DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施要求及操作要點(diǎn).ppt

,福田營(yíng)銷(xiāo)公司客戶關(guān)系部 2008年8月,DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施要求 及操作要點(diǎn),課程目的： 一、了解DCRC的工作價(jià)值 二、了解DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施的基本要求 三、掌握DCRC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程 四、掌握DCRC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作方法及技巧,為什么要設(shè)DCRC？,從短期看，似乎是,增加了服務(wù)商成本,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，卻是,提高服務(wù)商收益，有利于服務(wù)商長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,服務(wù)是最不易被模仿的,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的需要 擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體的需要 提高企業(yè)利潤(rùn)的需要,4,DCRC 是經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是從經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商自身角度進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客戶關(guān)系，幫助經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，因而產(chǎn)生銷(xiāo)售及維修的回頭客，提高客戶忠誠(chéng)度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時(shí)提高服務(wù)水平，會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值與價(jià)格上的統(tǒng)一感，對(duì)服務(wù)商較高的收費(fèi)服務(wù)會(huì)認(rèn)為是物有所值，從而提升服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)效益。,開(kāi)展DCRC的重要性,5,4S店模式,特約服務(wù)商模式,DCRC的崗位設(shè)置,DCRC應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能,服務(wù)意識(shí) 清新令人愉悅的嗓音 良好的心理素質(zhì) 良好的人際關(guān)系 電話禮儀 持之一恒的服務(wù)熱情,應(yīng)變能力強(qiáng) 良好的自控能力 語(yǔ)言組織能力 傾聽(tīng) 溝通能力 匹配和引導(dǎo)能力 專業(yè)知識(shí),基 本 素 質(zhì),專 業(yè) 技 能,DCRC的職能職責(zé),職能： 能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋，互動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問(wèn)題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系，通過(guò)該部門(mén)及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)”。同時(shí)DCRC也將對(duì)公司其它所有部門(mén)(包括銷(xiāo)售、維修服務(wù)、零配件)提供相應(yīng)的支持。,職責(zé)： 實(shí)施客戶關(guān)懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報(bào)修回訪、節(jié)日慰問(wèn)、生日祝福（銷(xiāo)售回訪）等； 為客戶提供問(wèn)題暢通的問(wèn)題解決渠道，受理客戶各種電話來(lái)電，包括：咨詢、求援、投訴等； 促進(jìn)服務(wù)商與客戶的互動(dòng)交流，組織或參與組織各種客戶交流活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)。 促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)管理水平的提升，針對(duì)服務(wù)商客戶接待、維修人員等工作人員的服務(wù)技能實(shí)施培訓(xùn)。 監(jiān)督服務(wù)商提升維修透明度，從而提高客戶對(duì)服務(wù)商的信任度及忠誠(chéng)度。 組織召開(kāi)服務(wù)商周度例會(huì)，將DCRC受理及回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時(shí)DCRC要監(jiān)督短板問(wèn)題的整改結(jié)果。并將會(huì)議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部,DCRC人員培訓(xùn),DCRC業(yè)務(wù)人員必須參加由福田公司客戶關(guān)系部統(tǒng)一組織的DCRC業(yè)務(wù)培訓(xùn)，DCRC業(yè)務(wù)人員必須持福田公司發(fā)放的培訓(xùn)合格證方可上崗執(zhí)行DCRC相關(guān)業(yè)務(wù)； 培訓(xùn)基本內(nèi)容包括： 電話服務(wù)的心理技巧、積極心態(tài)的培養(yǎng)； 聲音美化與語(yǔ)言表達(dá) 電話服務(wù)禮儀、接待禮儀 服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)技巧 談話控制和技巧 客戶滿意度管理 客戶抱怨處理技巧 情緒控制與自我管理 DCRC相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：回訪流程、提醒流程、客戶關(guān)懷舉措的設(shè)計(jì)與實(shí)施、顧客挽留業(yè)務(wù)的實(shí)施、數(shù)據(jù)挖掘與分析、5S管理、服務(wù)活動(dòng)的策劃與實(shí)施。 汽車(chē)專業(yè)知識(shí)及福田車(chē)輛知識(shí)由服務(wù)商自行培訓(xùn)，如有必要客戶關(guān)系部會(huì)組織專項(xiàng)集訓(xùn)；備注：對(duì)調(diào)崗人員，服務(wù)商必須安排新上崗人員到福田公司客戶關(guān)系部進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。,辦公場(chǎng)地及軟硬件設(shè)備要求：,DCRC業(yè)務(wù)人員的辦公場(chǎng)所要求安靜、無(wú)雜音，以免影響與客戶進(jìn) 行電話溝通的效果； 為DCRC業(yè)務(wù)人員配備電腦，并設(shè)立客戶服務(wù)直撥電話專線； 要求有條件的服務(wù)商開(kāi)設(shè)短信平臺(tái)，用于節(jié)日問(wèn)候、優(yōu)惠活動(dòng)等信息的發(fā)送，同時(shí)對(duì)于不接受電話回訪的客戶可以開(kāi)展短信回訪。,DCRC-我很重要,DCRC該做什么呢？,錦囊袋,3挖掘客戶需求,DCRC該做什么呢？,DCRC該做什么呢？,化妝鏡,服務(wù)能力提升,服務(wù)流程檢查,DCRC該做什么呢？,瞄準(zhǔn)器,促銷(xiāo)規(guī)劃與監(jiān)督實(shí)施,銷(xiāo)服互動(dòng),客戶關(guān)懷設(shè)計(jì)及實(shí)施,16,新車(chē)七日電訪 維修后跟蹤回訪 強(qiáng)保提醒 定保提醒 年檢通知 通知保修到期 客戶抱怨的處理,DCRC 基 礎(chǔ) 業(yè) 務(wù),DCRC的業(yè)務(wù)內(nèi)容,17,DCRC增值業(yè)務(wù),100%或按比例實(shí)施客戶定期保養(yǎng)電話或短信提醒； 創(chuàng)新實(shí)施客戶關(guān)懷舉措，如生日慰問(wèn)、忠誠(chéng)客戶關(guān)懷等； 組織服務(wù)商周度例會(huì)、記錄詳細(xì)的會(huì)議臺(tái)帳； 對(duì)久不返廠維修或定保的客戶進(jìn)行挽留，電話回訪挽留等 參與或執(zhí)行服務(wù)商的服務(wù)活動(dòng)策劃、實(shí)施、效果監(jiān)控等。,DCRC拓展業(yè)務(wù),多方位參與服務(wù)商管理，促進(jìn)服務(wù)商整體服務(wù)水平的提升 協(xié)助經(jīng)理或站進(jìn)行服務(wù)商的5S現(xiàn)場(chǎng)管理； 對(duì)服務(wù)商的預(yù)約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實(shí)施檢查、糾偏 對(duì)服務(wù)商相關(guān)崗位人員的服務(wù)技能實(shí)施培訓(xùn)提高,維修及保養(yǎng)電話回訪,回訪的時(shí)間： 為了保證效果，請(qǐng)?jiān)诳蛻糗?chē)輛出廠后1-3天內(nèi)回訪； 請(qǐng)把握好最佳回訪時(shí)間段 最佳回訪時(shí)間：9：00-11：30 14：00-19：00 各站可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握,回訪的數(shù)量 為了保證效果，要求服務(wù)商對(duì)所有進(jìn)廠維修的福田汽車(chē)客戶進(jìn)行100%電話回訪； 回訪成功率要求達(dá)到80%以上； 回訪不成功原因： 空號(hào)錯(cuò)號(hào)、拒絕接聽(tīng)、無(wú)人接聽(tīng)、留言、未找到客戶且無(wú)法轉(zhuǎn)告。,怎樣提高回訪成功率？,1、保證客戶信息的準(zhǔn)確； 2、盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話 3、選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪； 4、與客戶預(yù)約時(shí)間：如“如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？”、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來(lái)您看方便嗎？” 5、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。,服務(wù)電話回訪目的,提高維修、保養(yǎng)服務(wù)滿意度，主動(dòng)解決問(wèn)題，減少抱怨； 發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時(shí)改進(jìn)； 創(chuàng)造服務(wù)差異，增加顧客再次回廠維修的可能； 為銷(xiāo)售提供再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì) 讓客戶感受到品牌的關(guān)懷,記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問(wèn)題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。 回訪是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕非你的單方面意愿； 注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于厘米，否則應(yīng)大于厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。 多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。 不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。 注意電話回訪時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客休息時(shí)間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。 結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語(yǔ)，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。,回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn),客戶滿意度的判定,我們可以依據(jù)哪些東西來(lái)判定客戶是否滿意及滿意的程度？ 客戶的直觀表達(dá) 客戶的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 客戶的潛臺(tái)詞 客戶的意見(jiàn)和建議的表達(dá),DCRC客戶滿意度判定案例1,DCRC問(wèn)：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？ 客戶答：還好!就是去了也沒(méi)個(gè)人主動(dòng)接待 如何判定其滿意度：,DCRC客戶滿意度判定案例2,DCRC問(wèn)：您對(duì)我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？ 客戶答：好好好，都好(語(yǔ)氣浮燥且不耐煩)。 如何判定其滿意度：,1、客戶正在開(kāi)車(chē)？ 禁止在客戶開(kāi)車(chē)時(shí)回訪：那我就不防礙您開(kāi)車(chē)了，以后有需要我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打*電話聯(lián)絡(luò)我們； 2、客戶對(duì)電話回訪有抵觸？ 婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。,可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？,3、好了，好了，我不會(huì)再去你們那修車(chē)，你以后也不要給我打電話了。 放棄？還是爭(zhēng)取？ 4、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？ 學(xué)會(huì)控制通話時(shí)間長(zhǎng)度。,可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？,客戶抱怨的處理,新購(gòu)車(chē)輛發(fā)生各種小型故障; 客戶分析：如果客戶是新購(gòu)買(mǎi)的車(chē)，他對(duì)車(chē)輛的期望值會(huì)比較高，所以也最會(huì)在車(chē)輛發(fā)生一些小故障時(shí)發(fā)生抱怨 應(yīng)對(duì)思路：我們就要將故障輕描淡寫(xiě)，并降低客戶的期望；然后提供渠道為客戶解決問(wèn)題。 語(yǔ)言組織：先生（女士），請(qǐng)您不要著急，車(chē)輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)一些小問(wèn)題都是難免的，您方便時(shí)可以到我們的服務(wù)站，我們會(huì)免費(fèi)為您檢測(cè)維修。而且檢測(cè)完以后對(duì)車(chē)輛的整體性能及使用都沒(méi)有影響，所以請(qǐng)您放心去服務(wù)站檢測(cè)吧！,客戶不停的抱怨車(chē)輛故障多，但并不具體說(shuō)明現(xiàn)存在故障，只是要求公司解決; 客戶分析：由于車(chē)輛多次出現(xiàn)故障，對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，一般表現(xiàn)為情緒激動(dòng)、言詞比較激烈。 應(yīng)對(duì)思路：盡可能地傾聽(tīng)客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任，將客戶思路轉(zhuǎn)移到處理問(wèn)題上 語(yǔ)言組織：先生很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩。您的心情我非常能夠理解，如果換成我也會(huì)和您一樣，(盡量地安撫客戶，得到客戶的信任)我非常希望能夠幫助您，請(qǐng)您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛現(xiàn)在還存在什么問(wèn)題呢？(引導(dǎo)客戶說(shuō)出現(xiàn)車(chē)輛存在的故障)-若客戶仍不能配合提供具體的車(chē)輛情況：先生您看，您來(lái)電話的目的也是為了盡快解決車(chē)的問(wèn)題，如果您不把車(chē)輛的故障詳細(xì)地描述一下，會(huì)影響到您車(chē)輛問(wèn)題的解決速度。,客戶抱怨的處理,超過(guò)保修規(guī)定公里數(shù)（日期）較小（較短），但仍提出免費(fèi)要求： 客戶分析：覺(jué)得剛剛超過(guò)保修條件，如果就這樣自付維修費(fèi)很不值，所以就抱著試試看的心理打來(lái)電話，客戶大致會(huì)有兩類(lèi)外在表現(xiàn)：懇求幫助、態(tài)度強(qiáng)烈 應(yīng)對(duì)思路：以和藹的態(tài)度明確服務(wù)政策，并通過(guò)一系列的好意提醒來(lái)轉(zhuǎn)移思路，一定避免在免費(fèi)要求這個(gè)焦點(diǎn)上反復(fù)與客戶討價(jià)還價(jià)。 語(yǔ)言組織：請(qǐng)您不要著急,您的車(chē)是年月日購(gòu)買(mǎi)的,已經(jīng)行駛了公里,因此,您的車(chē)確實(shí)是出保修期了。每個(gè)公司為了確保客戶能正常使用產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對(duì)其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的保修條件，保修政策出臺(tái)以后，一般是不能隨意更改的，事實(shí)上，為了體現(xiàn)歐曼對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，我們的保修政策是優(yōu)于國(guó)家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到我們服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的影響。同時(shí)提醒您在車(chē)輛使用中要經(jīng)常性地進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)和維護(hù)。,客戶抱怨的處理,客戶車(chē)輛己超保要求公司鑒定損壞原因： 客戶分析：客戶主觀認(rèn)為不管購(gòu)車(chē)時(shí)間的長(zhǎng)短，只要屬于質(zhì)量問(wèn)題公司就應(yīng)該給予保修。此類(lèi)客戶的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。 應(yīng)對(duì)思路：我們要以誠(chéng)懇的態(tài)度安撫客戶，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)明確公司政策，盡量避開(kāi)作質(zhì)量鑒定的話題，避免產(chǎn)生不必要的糾纏，盡量引導(dǎo)客戶理解，超保以后公司一般是不作質(zhì)量鑒定的。 語(yǔ)言組織：先生您的心情我非常理解，請(qǐng)?jiān)试S我向您解釋一下：您的車(chē)是年月日購(gòu)買(mǎi)的,已經(jīng)行駛了公里,因此,根據(jù)以上情況,您的車(chē)確實(shí)是出保修期了。每個(gè)公司為了確?？蛻裟苷Ｊ褂卯a(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對(duì)其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的質(zhì)量保證的期限，也就是說(shuō)在政策規(guī)定期限內(nèi)我們對(duì)自己的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的，如果超過(guò)了這個(gè)期限服務(wù)站原則上是不作質(zhì)量鑒定的，而且事實(shí)上，為了體現(xiàn)福田公司對(duì)客戶的重視和關(guān)懷，我們的保修政策是優(yōu)于國(guó)家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的影響。同時(shí)提醒您在車(chē)輛使用中要經(jīng)常性地進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)和維護(hù)。,客戶抱怨的處理,客戶抱怨的處理,客戶抱怨管道,客戶致電 電話回訪 現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng) 書(shū)信方式 電子郵件,請(qǐng)認(rèn)識(shí)到客戶投訴無(wú)門(mén)對(duì)企業(yè)的破壞性作用,處理顧客投訴的要點(diǎn),從傾聽(tīng)開(kāi)始,認(rèn)同客戶的感受,立即響應(yīng),超越期望,持續(xù)反饋,不把客戶當(dāng)會(huì)事，抱怨升級(jí)是必然,客戶關(guān)懷,以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。,客 戶 體 驗(yàn),感情聯(lián)絡(luò)關(guān)懷：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問(wèn)侯短信、成立客戶俱樂(lè)部等,關(guān)懷提醒：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險(xiǎn)到期提醒等,現(xiàn)場(chǎng)溫馨關(guān)懷：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車(chē)輛使用知識(shí)卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。,回報(bào)式關(guān)懷：如贈(zèng)送工時(shí)打折卡、定期搞回饋客戶活動(dòng)、贈(zèng)送小禮品等。,可根據(jù)本站的實(shí)力能力及客戶需求有選擇地實(shí)施,北京京信歐曼服務(wù)站的短信提醒，成本0.06元 尊敬的客戶：您好！18日北京氣溫將會(huì)降至十度以下，請(qǐng)您注意加衣保暖。北京京信10月1日至20日保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)六折，恭候您的光臨。 北京京信服務(wù)站企業(yè)理念,成本0