百加利房地產(chǎn)銷售有絕招PPT介紹.ppt

天下沒有難賣的房子 百加利不動產(chǎn),房地產(chǎn)熱銷有絕招,本文摘自: 名錄屋(）,良好的開始等于成功的一半。你第一次接觸客戶時，如何在30秒內(nèi)，立即引起顧客的注意？如何在三句話內(nèi)，就讓顧客言聽計從？如何在首次交往中，就讓顧客充滿期待？這些對顧客微妙心理恰如其分地處理，將極大促進物業(yè)顧問的成交業(yè)績。,1.尋機開場實戰(zhàn)情景訓(xùn)練,本文摘自: 名錄屋(）,情景.顧客站在盤源架前說：“我隨便看看”,常見應(yīng)付 1.好的,您請隨便看看吧!(估計不出30秒,顧客就會離開) 2.您好!這是我的名片,有需要的話可以進來了解一下.(顧客倍感壓力,30秒左右將離開) 3.外面天氣很熱(冷),進來坐坐,我會給您詳細介紹一下.(顧客感到過分熱情,搭訕幾句便離開) 方法技巧 故做巧合聲,向顧客拋出“小便宜” 1.出國式：以業(yè)主出國因而放盤為由，讓顧客以為有便宜可撿。 2.籌錢式：通常以業(yè)主生意籌錢降價等為由，讓顧客想撿便宜貨。 3.生病式：以業(yè)主家人需要錢治病為由，讓顧客產(chǎn)生撿便宜的心理。 物業(yè)顧問以“不知有沒有興趣了解一下”來緩沖顧客心理壓力。物業(yè)顧問引導(dǎo)顧客入店、坐下并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，詳細了解顧客需求。,本文摘自: 名錄屋(）,情景2.顧客指著盤源紙問：“這套60 35萬的房子是怎樣的？”,常見應(yīng)付 1.這是某某花園B棟7樓，電梯樓，高層單位，靠近馬路!(靠近馬路，過早地暴露房屋缺點，讓顧客失去興趣，從而失去接近顧客的機會) 2.這是無電梯的7樓單位.(顧客可能會想，我還是想買電梯樓，沒有興趣) 3.這是某某街的，有鑰匙，我可以現(xiàn)在帯你去看樓.(顧客可能還沒有了解清楚情況，物業(yè)顧問就要求顧客看樓，顧客會覺得唐突，搭訕幾句可能拒絕物業(yè)顧問) 方法技巧 營造“受歡迎”的態(tài)勢： 1.剛看完，如：這套房子啊，我剛帯客人看完. 2.多人看，如：這套房子啊，昨天收的盤，今天已經(jīng)有兩個客人看過了。 3.多人問，如：今天怎么這么多人問這套 房子. 物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點”，引發(fā)顧客興趣。 專業(yè)素質(zhì)非常重要。物業(yè)顧問應(yīng)對自己門店的所有盤源及廣告盤源的細節(jié)熟背下來。切忌對盤源不熟悉，給顧客留下不專業(yè)的印象。,情景3.顧客前來找你，說是王某某介紹來找你買房的,常見應(yīng)付 1.您好，請問有什么可以幫到您？（顧客是別人介紹來找你，此話易讓顧客產(chǎn)生疏遠感） 2.您好，請問您要買什么樣的房子？(盲目發(fā)問，顧客會覺得你太勢力，是個生意人) 3.您好，王某某以前在我這買過房子，您是他朋友吧？(寒暄，套近乎，讓顧客舒解壓力，產(chǎn)生親近感) 方法技巧 強調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好： 不要急于詢問顧客需求，而是強調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好，讓顧客覺得經(jīng)人介紹前來是明智之舉。 詢問顧客“老顧客是如何介紹的”： 1.顧客可能是沖著你公司品牌、口碑、規(guī)范管理、辦事效率而來； 2.顧客可能是沖著物業(yè)顧問各人口碑及操守而來。 物業(yè)顧問在樓盤介紹及看樓跟進過程中，要不斷強調(diào)顧客前來的理由。,情景4.顧客打電話問：“你們那套80 40萬元的房子是怎樣的?”,常見應(yīng)付 1.您是說上登的那套吧!這是某某花園A棟高層單位.(這種話術(shù)比較平淡,顧客聽后不會有迫切地想聽下去的心情) 2.這套房子不錯,是7樓的,非常方正實用.(雖然道處一點房屋特色,但不夠吸引人;在電話溝通中,這樣是很難引起顧客興趣的) 3.這房子是4樓的,很不錯,有很多人看,請問您什么時候有空過來看一下?(顧客還沒有了解,就想讓其看樓,會讓顧客產(chǎn)生壓力,從而沒興趣聽下去) 方法技巧 電話中營造房子“受歡迎”態(tài)勢: 1.說“剛看完”，如：這套房子啊，我剛帯客人看完 2.說“多人看”，如：這套房子啊，剛收的盤，已經(jīng)有很多人在看了，遲了就有可能錯失機會。 3.說“已經(jīng)有人下定”，讓顧客有錯失機會的失落感，與此同時提供顧客一個同等機會。 物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點”，鞏固顧客的熱切情緒。專業(yè)素質(zhì)非常重要，物業(yè)顧問應(yīng)對自己公司什么時間、什么媒體刊登了廣告，以及刊登的每個盤源細節(jié)均要熟背。切忌對盤源不熟悉，給顧客留下編故事騙人的感覺。,情景5.為吸引客人，你刊登了一套不存在的筍盤廣告，顧客打電話咨詢該盤情況,常見應(yīng)付 1.這套房子是樓梯樓九樓的（頂樓）（想以頂樓來拒絕顧客。這種話術(shù)顧客聽得太多，知道是騙人的不會留下聯(lián)系電話） 2.這套房子是臨馬路的(這種房子很吵鬧).(想以”吵鬧”來拒絕顧客.這種話術(shù)顧客也聽得太多,知道是騙人的,不會留下聯(lián)系電話) 3.這套房子剛剛有人下定了(已經(jīng)售出).(通過筍盤已售出,讓顧客沒了選擇,然后介紹貴一點的房子,這通常會讓顧客反感) 方法技巧 告訴顧客房子比較好,性價比高,由于業(yè)主有事,需要預(yù)約看樓: 1.出差式:以業(yè)主急事出差為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 2.急事式：以業(yè)主有急事回鄉(xiāng)下等為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式； 3.出國式：以業(yè)主這幾天在辦護照手續(xù)為由，沒時間看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 預(yù)約的看樓那天，物業(yè)顧問告訴顧客有同事的客人看了樓上/樓下相同單元結(jié)構(gòu)的房子后就下定了，看該房屋已經(jīng)沒有意義了，乘機推介真正想要推介的房子。,情景6.顧客問：“你們這里有沒有XX花園70 二居的房子”,常見應(yīng)付 1.有啊，有一套17棟7樓的單位.(顧客可能想,7樓太高了,不想要,沒興趣再聽物業(yè)顧問介紹下去) 2.有啊,有一套7樓35萬元的.(顧客可能在隔壁中介看過這套,最后談價談到33萬元,一聽35萬元可能沒興趣了) 3.有啊,有好多套!請問您要什么樣的呢?(顧客問得這么清晰,一定是看過類似房子,一聽問要什么樣的,會讓他不知所措) 方法技巧 摸清顧客單刀直入道出需求的原因: 1.已看樓,價格談不成; 2.已看樓,出手遲了,沒買著; 3.朋友住這里,看了喜歡,想買一套一樣的. 物業(yè)顧問要進一步摸清顧客的需求環(huán)節(jié)、價格期望。物業(yè)顧問要有針對性地推介房子。,情景7.與客戶寒暄幾句,突然不知說什么好,常見應(yīng)付 1.沉默應(yīng)對!(談判可以用沉默的力量,但交往中的沉默就會給人不自在的感覺) 2.一問一答式地交流.(無法找到顧客感興趣的話題,停留在”面試”式的表層溝通) 3.由顧客提問，物業(yè)顧問做答的被動式溝通。（顧客提問式溝通，整個談話由顧客主導(dǎo)，很難引起顧客好感及進一步推進銷售） 方法技巧 “FROM法則”，通常顧客對這四類話題感興趣： 1.F-family（家庭），與家庭有關(guān)的話題，如小孩等； 2.R-recreation（娛樂），與娛樂有關(guān)的話題，如平時的活動、愛好等； 3.O-occupation（職業(yè)），與工作有關(guān)的話題，如創(chuàng)業(yè)困難等； 4.M-money（金錢），與金錢有關(guān)的話題，如行業(yè)（顧客所從事行業(yè)）、收入等。 物業(yè)顧問要用提問方式引導(dǎo)顧客談?wù)揊ROM方面的話題； 要用請教或很想學(xué)習(xí)一下的口吻來引導(dǎo)顧客講自己的故事或經(jīng)歷；要做一名忠實的聽眾。,情景8.顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有該房源,常見應(yīng)付 1.有??！不就是小區(qū)中心花園南側(cè)C棟703房嗎？（這是一種常規(guī)回答方法，顧客一聽有，易讓他堅定以較低傭金在這里成交的想法） 2.有，我們這里有很多這樣的房子。（顧客的需求非常之明確，含糊的回答易讓顧客不信任你） 3.不好意思，沒有。（即使你公司真的沒有，你也不要這樣回答。由于你這樣的回答，你立即就失去了一個客戶） 方法技巧 摸清顧客問話的直接原因： 1.已看樓，價格談不攏； 2.想跳單，以更低的傭金代價成交。 進一步摸清別的中介對顧客出的價格及其他條件： 制造這套房子很難談或已經(jīng)有人準備立即過來下定的態(tài)勢，制造緊迫感。 抬高傭金，并催促顧客交誠意金。,情景9.如何爭取獨家委托,常見應(yīng)付 1.XX先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以在XX日報及門戶網(wǎng)站上為您免費刊登廣告，您看如何？（顧客可能會說，我在某某房地產(chǎn)放盤，人家都幫我做廣告，物業(yè)顧問的話沒有吸引力） 2.XX先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以幫您免費搞衛(wèi)生一次。（顧客有可能會想，衛(wèi)生是買家的事，我現(xiàn)在是賣房子，搞不搞衛(wèi)生沒有什么關(guān)系） 3.XX先生，我們公司網(wǎng)點多，您簽下獨家委托，我們會幫您大力推廣，省去很多麻煩（顧客可能會想，放多幾家，豈不是可以在更多的網(wǎng)點上銷售） 方法技巧 用提問方式說明顧客獨家放盤的利益、好處： 1.賣更好的價錢； 2.更快賣出； 3.不被別人騷擾等。 物業(yè)顧問提出獨家委托的建議及具體方案，讓顧客感覺到獨家委托的利益和好處；可運用適當擴大利益或放大痛苦的方法幫顧客做絕定。,情景10.讓業(yè)主不好拒絕的收鑰匙妙招,常見應(yīng)付 1.直接要求業(yè)主放鑰匙。（這是通常的做法，也是物業(yè)顧問必須養(yǎng)成的好習(xí)慣） 2.以搞衛(wèi)生等名義，要求業(yè)主放鑰匙。（業(yè)主不太想放鑰匙時，也可以利益誘之） 3.以做廣告等利益要求業(yè)主放鑰匙。（用不同的利益誘使業(yè)主放鑰匙，但要注意成本，業(yè)主價格高，千萬不要答應(yīng)做報紙廣告） 方法技巧 讓業(yè)主明白放鑰匙的好處： 1.搞衛(wèi)生； 2.出廣告； 3.公司重點推介等。 物業(yè)顧問要讓業(yè)主明白，獨家放鑰匙可減少很多不必要的麻煩。 如果業(yè)主還是不肯放鑰匙，物業(yè)顧問則可與其保持聯(lián)系，沒客戶也經(jīng)常打電話給業(yè)主，讓他覺得你很熱情、客戶多。時間長了，客戶與你關(guān)系近了，客戶就愿意放鑰匙了。,掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢袋。當顧客明確表示不買時，如何讓顧客自己說服“我要買樓”？如何掌握顧客信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大“想要”，引爆顧客最深次的購房需求？這些對顧客需求進行“公式化”探測及鑒定的方法，將讓物業(yè)顧問輕而易舉地洞穿顧客需求心理。,2.挖掘客戶需求實戰(zhàn)情景訓(xùn)練,情景11.全方位掌握顧客信息,常見應(yīng)付 1.請問您家里一共有幾個人?。浚私忸櫩图彝デ闆r，但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口） 2.請問您太太在哪里工作？（了解顧客家庭工作情況，問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓，而想干其他什么） 3.請問您的小孩多大？（了解顧客買房是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題） 方法技巧 每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容： 1.客戶個人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址等，越詳細越好）； 2.客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在讀書等）； 3.工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點、個人職位、收入等）； 4.客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地、居住面積及戶型、居所取得形式、對現(xiàn)居所的滿意地方、不滿意地方）； 5.客戶購房需求（包括購房動機、具體的各種需求、購買時間等）； 6.購買決策情況（購房資金來源及構(gòu)成情況、誰是關(guān)鍵決策人等）； 7.客戶對市場的了解情況，看過哪些樓，對這些樓的感覺如何； 8.客戶其他情況（如，個人愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等；在與客戶溝通時可增加客戶感興趣的話題）。 物業(yè)顧問在不經(jīng)意間提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美顧客，然后順勢提問，讓顧客在愉悅中回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對顧客更好置業(yè)的幫助然后提問。,情景12.顧客購房需求的鑒定,常見應(yīng)付 1.某某先生，請問您要買哪個區(qū)的哪里的房子？（咨詢顧客對區(qū)位、路段的需求） 2.請問您希望買幾房的單位，大概面積多少？（了解客戶對戶型及面積的需求） 3.請問您這次買房的預(yù)算是多少？（了解客戶這次買房的預(yù)算是多少？） 方法技巧 NEADS購房需求鑒定公式： 1.N即(now)，表示現(xiàn)在情況，包括已看過什么樓； 2.E即(enjoy)，表示對目前住的地方喜歡什么； 3.A即(amend)，表示針對現(xiàn)在可改變什么； 4.D即(decision-maker)，表示誰有決策權(quán)； 5.S即(stumbling-block)，表示成交障礙是什么。,情景13.如何處理各種購房預(yù)算價位的需求,常見應(yīng)付 1.保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理。（顧客層次不同，對服務(wù)的需求是不一樣的，需分別對待） 2.根據(jù)顧客類型來區(qū)別對待。（分析顧客類型固然重要，但不同檔次的客戶，不是僅用顧客類型區(qū)別對待就夠的） 3.隨機應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。（隨機應(yīng)變對一個物業(yè)顧問來說，是非常有必要的；但在售樓中，根據(jù)情況預(yù)防一些事情的發(fā)生，比事情發(fā)生了再靈活處理來得更為重要） 方法技巧 1.購買30萬元左右價位房子的顧客需求處理： 購買30萬元左右及以下的多為第一次購房的顧客。這些客戶要考慮的比較多，顧前慮后，左思右想。作為物業(yè)顧問，應(yīng)該勤奮一點，多提供一些盤源給顧客選擇，多帯客戶看樓，說話要勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場！因為這些客戶依賴性也比較強，物業(yè)顧問要起到一個引導(dǎo)的作用。 2.購買50萬元左右價位房子的顧客需求處理： 物業(yè)顧問在接待這些客戶時要顯得自信，專業(yè)分析樓市的前景，增加顧問的可信度，讓顧客認可物業(yè)顧問的專業(yè)水平。 3.購買100萬元左右及以上價位房子的顧客需求處理： 物業(yè)顧問在接待這些“富人”時，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡意賅。在推介過程中，物業(yè)顧問一定要尊重顧客，讓他覺得尊貴。這需要物業(yè)顧問花幾倍的時間及精力區(qū)做準備接待工作。,情景14.外墻破爛、天花板滲水，每平方米售1萬元，顧客會買這樣的房子嗎,常見應(yīng)付 1.每平方米1萬元，顧客要求是很高的，不可能購買。（遇到困難就認為不可能，這是物業(yè)顧問必須戒除的一個不良心態(tài)） 2.如果除房子之外，還有其他高附加值的東西，如贈送什么，有可能有人購買。（是個想法，關(guān)鍵是附加些什么呢，可業(yè)主什么都沒有送?。?3.說服業(yè)主降價，降到有人買的價位。（砍價是物業(yè)顧問在成交過程中的必選動作，但這樣的房子要砍到很低的價格也不太可能） 方法技巧 分析顧客內(nèi)心最深層次的需求： 1.表面上的需求大多是顧客為了實現(xiàn)某個目的的一個手段，并非目的本身； 2.顧客真正要達到的目的，才是內(nèi)心最深層次的需求。 推介時，物業(yè)顧問要肯定顧客，不要爭論，肯定后立即提問引導(dǎo)顧客向成交方向思考； 要多次強化成交方向的思考，物業(yè)顧問要用想像式提問讓顧客置身于夢想成真的美好景象之中。,情景15.如何應(yīng)對及引導(dǎo)各種購房需求動機,常見應(yīng)付 1.保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對待。（專業(yè)服務(wù)水平必選保持，但針對顧客的不同購房目的，需個性化對待） 2.根據(jù)顧客具體需求分別對待。（這也是非常需要的，對待過程中不能被動對待，而須主動促進事情的發(fā)生） 3.隨機應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。（應(yīng)對顧客不同購房目的，不僅需要隨機應(yīng)變，更需個性化促進） 方法技巧 顧客的購房動機通常有： 1.結(jié)婚；2.搬出大家庭；3.改善居住環(huán)境（以小換大）；4.度假；5.工作變動；6.小孩讀書；7.投資（長線收租）；8.炒樓；9.其他。 物業(yè)顧問要針對顧客需求動機，強化立即購房的好處或擴大不立即購買房子的痛苦，才能乘機推介符合顧客需求的房子。,情景16.顧客看了很多房子都不滿意,常見應(yīng)付 1.繼續(xù)不停地帶看，看得多，總會有顧客滿意的樣子。（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的） 2.對于刁難的顧客，要觀察一段時間；如其繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄。（顧客花幾十萬元，有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是物業(yè)顧問有沒有把握住顧客需求） 3.帯客看很多房子還不滿意就放棄?。ǚ艞壵卟怀晒?，成功者不放棄。顧客在說買之前一般要說多個不買） 方法技巧 摸清顧客看了很多房子不滿意的愿意： 1.物業(yè)顧問沒有弄清顧客的真實需求； 2.顧客持觀望態(tài)度； 3.顧客在其他中介看上了某套房子。 采取相對應(yīng)的措施： 1.如沒有弄清楚顧客需求，則要重新鑒定顧客需求； 2.如果顧客持觀望態(tài)度，則用第三者或?qū)＜翌A(yù)言等解除顧客觀望； 3.如果顧客在其他中介看上某套房子，則利用公司與業(yè)主的關(guān)系動搖顧客。,情景17.顧客問：“有小面積的房子嗎”,常見應(yīng)付 1.有，昨天剛好有個客人放了一套40萬國公寓的小戶型。（顧客有可能問的是二房的小面積，而非一房或公寓） 2.有，正好有一套60的小二房單位，有鑰匙，可以立即看。（顧客的問話，也有可能針對一房或公寓，而非二房單位） 3.應(yīng)該有，您需要多大面積的小面積的房子呢？（給顧客一個不確定的回答，不能立即引起顧客注意） 方法技巧 物業(yè)顧問要先肯定地告訴顧客：“有”，引起顧客的注意： 1.表明各種戶型的小面積均有，詢問顧客需要哪一種； 2.推薦顧客需要的小面積單位。,本文摘自: 名錄屋(）,情景18.如何有效進行盤源配對,常見應(yīng)付 1.推薦盡量多的盤源給顧客選擇。（可選擇的太多，顧客有可能遲遲做不了決定，延誤成交良機） 2.推薦最筍的盤源給顧客。（最筍的盤源有助于成交快，但萬一顧客看不上，后面就很難有更好的選擇讓顧客成交） 3.每次推薦三個盤源。（這是一般性原則，針對已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合） 方法技巧 “大包圍”策略： 對于又急、又少看樓、不知行情及對自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多帯看，讓顧客多進行比較。物業(yè)顧問要保持勤快，多跟進顧客。 “一針見血”策略： 對已經(jīng)看了很多樓，對自己的要求十分清晰、要求較高的人采取精準型“一針見血”式配對。 “細水長流”策略： 對有心買樓但又不急，對自己的要求不十分清晰，需層層遞進式篩選的人要采取慢慢跟進的“細水長流”式配對策略。 “筍盤配對”策略： 一旦手頭有筍盤，就可以立即推薦給適合的所有顧客，“筍盤配對”適用于每一個客戶，這是一個最有效的配對方式，可快速成交。,情景19.如何在閑聊中增強顧客的信心,常見應(yīng)付 1.介紹自己的為人、品德等讓顧客放心。（閑聊時有這種需要，但切忌“王婆賣瓜”式的自我介紹） 2.介紹自己公司的口碑及誠心。（閑聊時同樣有這種需要，但切忌“王婆賣瓜”式自我介紹） 3.介紹自己的為人品德，也介紹公司的口碑及誠心。（其實這些在閑聊時都有必要告訴顧客，但一定要流于自然，不要“王婆賣瓜”） 方法技巧 用“第三者見證”來增強顧客信心： 1.間接式“第三者”論證； 2.名人見證或名人評價； 3.顧客評價（顧客推薦信、錦旗等）。 用證明材料增強顧客信心： 1.媒體對公司的正面報道； 2.權(quán)威機構(gòu)的評獎。,房地產(chǎn)成交從看樓開始。有效地看樓，物業(yè)顧問必須將顧客的購買心理推至最高點。帯客看樓前，如何讓顧客及業(yè)主心無旁騖？帯客看樓中，如何增強房屋介紹的穿透力？帯客看樓后，如何點燃顧客的購買情緒？這些看樓時的科學(xué)方法及系統(tǒng)細節(jié)，將引領(lǐng)物業(yè)顧問輕松邁入帯客看樓前、中、后的精細化管理時代。,3.帯客看樓實戰(zhàn)情景訓(xùn)練,情景20.帯客看樓前需做什么準備嗎,常見應(yīng)付 1.熟悉所帯看的樓盤。（這個非常重要，專業(yè)的物業(yè)顧問必選非常熟悉自己所帯看的樓盤） 2.售樓工具的準備。（看樓前檢查是否帯看樓紙、客戶聯(lián)系電話、卡片、鑰匙等） 3.看樓前半小時要再次打電話確認與提醒買家。業(yè)主注意本次的看樓時間。（以免買家或業(yè)主因工作忙，忘記看樓事宜） 方法技巧 物業(yè)顧問要做好專業(yè)準備，熟悉樓盤，熟悉市場。物業(yè)顧問要盡量多準備售樓工具，以便高效買樓。物業(yè)顧問要做好帯客看樓前的提醒工作，如看樓時間、“打預(yù)防針”等。物業(yè)顧問售樓工具箱： 1.足夠多的名片（隨時建立人脈關(guān)系）；2.客戶跟進記錄的筆記本（所謂好記性不如爛筆頭）；3.看樓紙（看樓前一定要讓顧客先簽看樓紙，以防跳單);4.兩支中高檔的筆（關(guān)鍵時刻不要寫不出來）；5.客戶聯(lián)系電話本（隨時聯(lián)系顧客）；6.計算器及銀行月供表（隨時幫顧客計算月供款）；7.承諾書（隨時讓顧客簽承諾書，然后交誠意金）；8.電量充足的手機（關(guān)鍵時刻不要聯(lián)系不到你）；9.紙巾或手巾（出汗時，可保持整潔、干凈）；10.地圖或地圖冊（不認路時，方便查找）；11.小手電（可掛在鑰匙上的，方便看水電表）；12.卷尺（方便回答客人詢問房間的尺寸）；13.數(shù)碼相機（看樓時可拍些照片，方便下次介紹）；14.鏡子、梳子、口紅、備用絲襪（女同事用來保持職業(yè)形象）；15.有關(guān)樓盤的統(tǒng)計或調(diào)查資料（隨時反饋市場信息給顧客）；16.獲獎證書復(fù)印件（隨時讓顧客了解產(chǎn)權(quán)情況）；17.房產(chǎn)證復(fù)印件（隨時讓顧客了解產(chǎn)權(quán)情況）；18.顧客感謝信函（增強顧客信賴感）；19.其他相關(guān)工具（各個地方因市場原因也有所不同）。,情景21.看樓前如何“打預(yù)防針”,常見應(yīng)付 1.某某先生，今天下午3點我?guī)】腿松蟻砜茨翘?06號的房子。我同客人準時到，麻煩您到時直接在樓上等我們就行。還有，就是如果我的客人問及這套房子多少錢時，您就同他說，已經(jīng)交給中介了直接同我們中介談就可以了。（給業(yè)主“打預(yù)防針”，防止買方看樓時直接同業(yè)主談價而陷入僵局） 2.某某小姐，今天下午2點50分我在小區(qū)旁邊的中國銀行等您，然后我?guī)∧先タ礃?。另外有件事想提醒一下您，就是不要同業(yè)主談價錢，以免他認為您很喜歡這套房子，到了真要談價錢時，反而就談不攏了。（給買家“打預(yù)防針”，防止買方看樓時直接同業(yè)主談價而陷入僵局） 方法技巧 利益型“打預(yù)防針”： 告訴業(yè)主/買家，看樓時注意相關(guān)事項，這些事情對他有相應(yīng)的益處。 損失型“打預(yù)防針”： 告訴業(yè)主/買家，看樓時注意相關(guān)事項，如果沒有做好這些事情，可能會對他產(chǎn)生某些方面的損失。,情景22.看樓前如何測試業(yè)主心態(tài),常見應(yīng)付 1.“XX先生，我有個客人很喜歡XX花園這個小區(qū)的房子，我想明天上午10點帯他來看一下您那套70的單元，您看如何？”（以此來觀察業(yè)主到底急不急著買樓，但是現(xiàn)在就說買家喜歡這小區(qū)，后面談價會很艱難） 2.“XX小姐，我有個客人在找XX花園二房單元的房子，我?guī)∷催^您這種單元4樓的房子，顧客覺得采光不好。您那套單元在18樓，我想采光可能會好點。不過說老實話，不知顧客在通風(fēng)方面會不會有所嫌棄。不過，我還是想明天上午10點帯顧客來看一下，您看如何？”（以樓盤缺點打擊顧客，進而觀察顧客到底急不急著賣樓。這種情況可能會使業(yè)主認為客戶感到單元有太多缺點，不懂欣賞他們的單元，業(yè)主容易產(chǎn)生不滿，價錢更加難談了。業(yè)主也會感到我們不懂賣樓，連賣花稱贊花美麗的道理都不懂） 方法技巧 買家買得起，但買家在“貨比三家”： 如果業(yè)主也想讓買家看樓，加入“貨比三家”行列，則說明業(yè)主較迫切賣樓。 買家預(yù)算與業(yè)主報價有差距，是否有必要帶來看樓： 如果業(yè)主想讓買家看樓，則說明業(yè)主較迫切賣樓，價格上的差距還是可以談的。 其他方式： 如果遇到特別難談價的業(yè)主，物業(yè)顧問可帯同事裝扮成顧客上去談，摸清業(yè)主底牌。,情景23.到底先看最好的房子， 還是先看最差的房子,常見應(yīng)付 1.先看差的，最后再看最好的，讓買家眼前一亮。（顧客有可能在其他中介看樓，在你這里看的是差的，在別的中介那里看的是好的，其結(jié)果可想而知） 2.先看最好的，再看最差的，讓買家看來看去，覺得還是第一套好。（顧客在你這里看來看去，越看越差，有可能產(chǎn)生去別的中介看樓的想法） 3.從一般的房子先看起，然后看一套好的，看一套差的，讓顧客有鮮明對比（顧客可能形成慣性思維，看完差的，會認為下一套可能更好，但結(jié)果卻不是這樣，這樣不利于成交） 方法技巧 避開競爭，有利于成交的樓盤（房子）先看： 1.鑰匙盤； 2.同事正在看的房子； 3.容易約到的業(yè)主委托的房子。 物業(yè)顧問帯客戶看完樓后，物業(yè)顧問要親自送顧客上車，盡量不要讓顧客與競爭中介接觸。,情景24.帯客看樓中如何保持應(yīng)變力,常見應(yīng)付 1.多留意顧客表情。（察言觀色，在看樓中是非常重要的） 2.帯客看樓中，要緊盯人少的一方，防止買賣雙方私下遞紙條之類的動作。（帯客看樓中，要以相信顧客為主，對一些可疑顧客才采取此下策。當然，帯客看樓中，物業(yè)顧問站在雙方中間，事前預(yù)防買賣雙方私下聯(lián)系的發(fā)生是有必要的） 3.見人說人話，見鬼說鬼話。（正確的講就是隨機應(yīng)變，見人當然不能說鬼話） 方法技巧 尋找事物和矛盾的辯證統(tǒng)一： 一件事的發(fā)生均可從正反兩個方面看待。你看到事情的正面，則在你的腦袋里形成的是這件事是好的，有利于你；相反，你從事情的負面去看待它，則你的腦袋里形成的則是這件事不好，不利于你。 練就你講話的邏輯推理能力： 1.看些哲學(xué)方面的書籍，對提高你的邏輯能力是非常有幫助的； 2.參加一些房地產(chǎn)銷售方面的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)一些邏輯推理性特別強的銷售話術(shù)。 留心觀察，注意細節(jié)： “處處留心皆學(xué)問”講的就是這個道理。在售樓工作中，物業(yè)顧問要特別留意顧客的細微反應(yīng)，聽顧客說話時要聽出話里的機會。也就是說，你的應(yīng)變力其實還包括你的觀察力。,情景25.上門看樓前， 客人不肯簽看樓紙怎么辦,常見應(yīng)付 1.告訴客人，公司規(guī)定，不簽看樓紙，不能帯客看樓。（消費者最反感的就是“公司規(guī)定”這些霸王式條款，這樣服務(wù)于顧客，顧客肯定不滿意） 2.不簽字無所謂，反正跳單的人不會太多，相信天下還是好人多。（雖說跳單的人的確不多，但做為專業(yè)中介，看樓紙是必須要簽的，以確保工作成果） 3.隨機應(yīng)變，開始是要求看樓紙，萬一顧客真的不簽，也就算了，繼續(xù)帶看。（這相對是一種好一點的做法，但顧客不簽時，還是沒有保障） 方法技巧 顧客不愿意簽看樓紙時： 1.物業(yè)顧問要把要求簽看樓紙的責任推到公司的要求上； 2.物業(yè)顧問要告訴顧客，如果沒有簽看樓紙，自己會因顧客的不作為，而受到處罰； 3.物業(yè)顧問要贊揚顧客的誠信，簽與不簽對他人來說沒有區(qū)別，但簽了就可疑幫到物業(yè)顧問； 4.物業(yè)顧問要再次要求簽看樓紙。,情景26.看樓中，業(yè)主向顧客遞紙條怎么辦,常見應(yīng)付 1.立即嚴厲制止。（會讓買賣雙方感到反感） 2.看在眼里，當做沒看見。（這是消極做法，不利于工作的繼續(xù)就行） 3.只要簽了看樓紙，遞不遞紙條不要緊。（有些想跳單的人，連他簽看樓紙的姓名等資料都有可能是錯的） 方法技巧 事前防范： 1.告訴業(yè)主，買家是自己的朋友，防止業(yè)主遞小紙條； 2.告訴買家，業(yè)主是自己的熟人，防止買家遞小紙條。 事中制止： 在制止過程中有意抬高沒有“主管違約”一方，保留其面子。 看樓后的控制： 1.防止買賣雙方在握手時遞紙條； 2.防止業(yè)主在屋內(nèi)留有紙條； 3.防止買家故意扔紙條在屋內(nèi)給業(yè)主。,情景27.不可不知的帯客看樓23個細節(jié),常見應(yīng)付 1.在看樓前的半小時左右需再次落實客戶是否記得這個約會。（確認及提醒業(yè)主及買家看樓，以免任何一方誤會） 2.約顧客等待地點不能是管理處、看樓現(xiàn)場、附加環(huán)境混亂的地方或者中介公司。（今天的房地產(chǎn)市場競爭激烈，萬一客人先到了預(yù)定地點，在上述地點易被對手“搶走”） 3.隨機應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。（應(yīng)對顧客不同的購房目的，不僅需要隨機應(yīng)變，更需要個性化促進） 方法技巧 1.出發(fā)前檢查衣著是否整齊，是否帯了看樓紙及其他相關(guān)資料。2.約客看樓要準時，不能遲到。3.合理安排好整個看樓的程序和時間。4.看樓過程中，如果經(jīng)過其他房地產(chǎn)公司門口時，應(yīng)該通過談話等分散顧客注意力。5.看樓過程中需走在客戶的前面帯路、按電梯、開門。6.見到業(yè)主先遞名片作自我介紹，并將客戶介紹給業(yè)主認識。7.不管我們有沒有鑰匙，要進門都必須先敲門，否則萬一里面有人那會很尷尬。8.看樓過程中，物業(yè)顧問應(yīng)該站的位置一般在買賣雙方中間。9.看樓過程中要照顧好客人，不要經(jīng)過塞車和環(huán)境臟亂的地方。10.如果自己一個人帯客看樓，應(yīng)該先借出鑰匙并預(yù)先到達。11.看樓時間不要過長，不要做無謂的逗留。12.不要讓客人與業(yè)主單獨相處。13.看樓過程中要留意客人的反應(yīng)。14.去一個陌生的樓盤看樓要先去了解或向同事詢問相關(guān)情況。15.看樓過程中要預(yù)防外來的影響因素。16.看樓時回公司拿東西，不要將客戶放在門口，因為他會走過隔壁的中介公司。17.不要打斷客戶的談話，不要急著自己爭著講話，客戶會反感。18.如果業(yè)主是自住，一定要在看樓前簽看樓紙，防止客戶事后直接找業(yè)主。19.看樓過程中，可適當制造很多人對這套房子感興趣的態(tài)勢。20.客人說話及指出的問題，要及時回答。21.看樓中可列舉附近的樓盤最近成交的個案作比較。22.要敢于提出實質(zhì)性問題，明確表示客戶如有興趣，可交誠意金。,情景28.看樓中，如何成為人際溝通的高手,常見應(yīng)付 1.讓顧客多說，多說他感興趣的話題。（這只是增進人際關(guān)系和諧的一個方面） 2.給足顧客面子，讓他處處覺得自己重要及尊貴。（這也只是處理人際關(guān)系的一個方法） 3.永遠不同顧客爭論，哪怕顧客是錯了。（爭論永遠不可能贏得成交） 方法技巧 在售樓交談中建立人際關(guān)系： 1.親戚、朋友關(guān)系； 2.鄰里關(guān)系； 3.老鄉(xiāng)關(guān)系（可以同省、地區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)、村等，總之，越往后關(guān)系越密切）； 4.以長得像某人來建立人際關(guān)系。,情景29.顧客喜歡某套房子后， 突然帶來風(fēng)水先生,常見應(yīng)付 1.贊美風(fēng)水先生，以爭取他說好話。（贊美當然有必要，但未必有效果） 2.惡補一些風(fēng)水的知識，到時可以同風(fēng)水先生有共同語言。（風(fēng)水先生是以看風(fēng)水吃飯的，物業(yè)顧問要是想同風(fēng)水先生談風(fēng)水，后果可想而知） 3.順其自然（順其自然的結(jié)果，大多數(shù)是售房失?。?方法技巧 “攻心為上”的熱處理原則： 1.先贊美風(fēng)水先生； 2.說明自己身邊有很多客人想找風(fēng)水先生； 3.詢問風(fēng)水先生，以后要是有客人再找看風(fēng)水的，是否方便找他。,情景30.看樓中，你是否這樣攆走過顧客,常見應(yīng)付 1.顧客在盤源架前徘徊十幾分鐘，也沒有人出來接待，客人走了。（物業(yè)顧問一定要主動出擊，不能坐以待斃） 2.客人前來詢問，物業(yè)顧問回答不規(guī)范，客戶離開。（規(guī)范銷售行為也非常重要） 3.顧客在盤源架前看房源，物業(yè)顧問突然出現(xiàn)在顧客身邊，突然一句“先生，請問有什么可以幫到您”，把顧客嚇一跳。（與顧客接觸必須有“距離”的講究） 方法技巧 物業(yè)顧問與顧客的距離： 1.距離顧客3米，物業(yè)顧問臉上要有笑容；2.距離顧客1米，物業(yè)顧問要與顧客搭訕； 3.顧客初次看樓，或在觀看盤源架，物業(yè)顧問需與顧客保持在1.23.6米距離；4.與顧客建立良好關(guān)系后，物業(yè)顧問可與顧客保持在1.2米以內(nèi)的距離；5.與顧客建立良好關(guān)系后，看樓過程中，物業(yè)顧問可自然接觸顧客指尖到肘之間的部位（公共區(qū)域），然后指引顧客聽出物業(yè)顧問的安排看樓，增強顧客的信賴感。,情景31.看樓中，“同步”的妙用,常見應(yīng)付 1.顧客講話快，物業(yè)顧問也快，顧客講話慢，物業(yè)顧問也慢。（與顧客的語速同步） 2.顧客說“聽起來”，物業(yè)顧問也用“聽起來”的詞匯；顧客說“看起來”，物業(yè)顧問也盡量用“看起來”的詞匯；顧客說“感覺怎么樣”，物業(yè)顧問也用“感覺怎么樣”的詞匯。（與顧客說話的詞匯、語調(diào)同步） 3.顧客用手勢，物業(yè)顧問也用手勢，與顧客保持一致。（與顧客的肢體語言同步） 方法技巧 1.情緒的同步：是指你要“設(shè)身處地”地進入顧客的內(nèi)心世界，從顧客的觀點、立場來看事情、聽事情或者體會事情。 2.語調(diào)和語速的同步： 3.生理狀態(tài)的同步：,情景32.看樓中，不可不察的肢體語言,常見應(yīng)付 1.當人們聽到尖銳刺耳的聲音會自然捂住耳朵。（這是肢體語言的一種） 2.當你講話時突然意識到自己講錯話或傳遞出一個壞消息，你會立即用手捂住嘴。（這也是肢體語言的一種） 3.當小孩子看到非?？植阑蛘邜盒牡膱雒鏁r通常把頭埋在大人懷里。（這也是肢體語言的一種） 方法技巧 物業(yè)顧問需要了解的常見肢體語言所表達的意思： 1.雙手抱于胸前:抗拒、封閉、防衛(wèi);2.手掌展開:開放、誠實，愿意提供幫助； 3.搓手：預(yù)計某事對自己有益；4.身體前傾：感興趣；5.避開目光接觸：對別的事物感興趣，或是在逃避什么；6.摩挲脖子：灰心喪氣，或是疲勞；7.捂嘴：不確定，或是欺騙；8.抬眉：懷疑，不相信；9.點頭：同意，專心；10.搖頭：不同意；11.微笑：好的感覺，開放；12.手中拿東西玩：不安，緊張；13.摸下巴：表示感興趣，或同意；14,抓頭發(fā)，撓頭：很難做決定，緊張、不安；15.鎖眉：思考，或不同意，不贊同；16.翹二郎腿：放松，輕松；17.雙手緊端水杯：非常用心地傾聽（多見于女性）；18.頻頻地看時間：還有事情，或不感興趣；19.整個身體躺在沙發(fā)中：表示同意，或是非常輕松。,情景33.如何巧妙地介紹樓盤的“缺陷”,常見應(yīng)付 1.講究誠信原則，遇到樓盤缺陷，實事求是地告訴顧客。（誠信是需要的，關(guān)鍵是如何說，什么時候告訴顧客） 2.掩藏缺陷，不告訴顧客。（這有違誠信原則） 3.顧客詢問到，就說；不問就不說。（顧客買樓后肯定知道樓盤缺陷，那時再說，估計無論如何也很難解釋清楚；同時，這也有違誠信原則） 方法技巧 物業(yè)顧問針對樓房缺陷的溝通方法： 1.認同顧客，然后提出樓盤缺陷有利的一面，以彌補其不足之處； 2.建議顧客權(quán)衡兩方面認真考慮； 3.介紹缺陷時切忌欺騙，誠信乃立業(yè)之本。,情景34.看樓中，如何應(yīng)對同行競爭,常見應(yīng)付 1.暗中叫同事打電話給“客人”，說約好看樓，怎么還沒來，試探其是否是中介。（一般中介扮成客人前來時，所用的電話有可能同平時工作用的電話不同，接到不熟悉的號碼打進來的電話，他會立即警覺，聲稱對方打錯了，躲過我方同事的“試探”） 2.約“客人”上班時間來看樓，如果州一至周五都很方便，有可能是中介。（有些真正買樓的客人也很有時間，不用上班。因此，不能完全認定這就是中介，這也有可能是客人） 3.直接詢問“客人”其是否中介。（他即使是中介，他也會否認自己是中介，但如果他是客人，這種直接詢問給客人的感覺就不好了） 方法技巧 物業(yè)顧問識別并處理中介扮客看樓的方法： 1.帯看樓時，如果發(fā)現(xiàn)顧客很像中介，立即用贊美對方“專業(yè)”的方法來初步確認； 2.如果對方反應(yīng)正常，謙虛，則要進一步詢問對方看了什么樓，摸清顧客的底牌； 3.如果對方是中介，你要搭個臺階，讓對方立即離開。,情景35.看樓后，應(yīng)立即處理的四大關(guān)鍵細節(jié),常見應(yīng)付 1.詢問顧客對房子的感覺。（了解顧客是否喜歡所看的房子。其實除了詢問，在看樓過程中就要觀察顧客是否喜歡） 2.送顧客上車。（這個事情很重要，但如果顧客想單獨走，也要懂得如何處理。） 3.防止顧客回頭找業(yè)主。（這個事情也很重要，關(guān)鍵是防范的細節(jié)如何做） 方法技巧 送客的技巧： 1.物業(yè)顧問陪客戶出來，以示禮貌； 2.物業(yè)顧問送客戶上車，直到看不見為止；（一可以表示禮貌、二可以防止客戶殺“回馬槍”） 3.客戶要求自己單獨離開時，物業(yè)顧問可以巧妙地陪同。（先生、小姐，您往哪邊走？正好我也去。） 送客過程中的應(yīng)對： 1.應(yīng)該多了解客戶對剛才所看房子的一些看房以及對小區(qū)的看法； 2.多了解客戶在之前有沒有看中什么樣的房子，為什么沒有買下來或為什么還在考慮。 帯客看樓后要及時跟進： 1.帯客看樓完畢后要了解客戶對所看房子的意見； 2.要避免我方處于被動，不要輕易浪費和放棄自己的勞動成果；及時把客戶反饋意見反饋給業(yè)主，爭取降價； 經(jīng)常跟業(yè)主聯(lián)系，及時把客戶看房后的情況反饋給業(yè)主。對于新增盤源要“先報憂不報喜”，為我們以后的談價做好鋪墊。,情景36.看樓后如何推進銷售的下一步工作,常見應(yīng)付 1.詢問顧客感覺如何，如果顧客不喜歡所帯看的樓盤，要具體了解哪里不喜歡。（即使顧客不喜歡，了解顧客不喜歡什么，下次帯看就不犯同樣錯誤了） 2.利用技巧促使顧客下定金。（如果顧客不喜歡所帯看的樓盤，或者顧客不是決策人，促使顧客下定金是沒有什么用處的） 3.計劃下一次帯看其他樓盤。（計劃是必要的，關(guān)鍵是必須了解顧客喜歡看什么樣的房子） 方法技巧 物業(yè)顧問每次帯看顧客看樓后的“TDPPR” T(Time)代表時間 D(Date)代表日期 P(Place)代表地點 P(Person)代表人員 R(Reason)代表理由 在每一次帯客看樓結(jié)束時，物業(yè)顧問如果不能結(jié)束交易，則一定要做TDPPR中的事項的決定，確保售樓活動不斷進行下去。即確認下一次看樓的時間、地點、以及看樓人員及邀請策劃人員等。,情景37.如何防止客人看樓后回頭找業(yè)主,常見應(yīng)付 1.送顧客時，一定要送上車，讓顧客坐車走。如果顧客坐車回來，業(yè)主也走了。（這是常用的方法，效果不錯） 2.送走顧客后，在小區(qū)逗留分鐘，防止客戶回來找業(yè)主。（在小區(qū)可以跟保安聊聊天、跟小賣部聊聊天、小區(qū)里面四處看看等） 3.事前控制，看樓前一定要求顧客先簽看樓紙。（這是帯看樓的規(guī)范要求，但并不能防止顧客找業(yè)主，看樓紙只是“秋后算賬”的憑證） 方法技巧 事前防止顧客回頭找業(yè)主： 1.帯客看樓前，告訴顧客“業(yè)主是熟人”； 2.看樓后，告訴顧客自己不能送他太遠，因為還有客人要來看樓，自己要去等顧客。 3.送走顧客后，在小區(qū)逗留分鐘，防止客戶回來找業(yè)主。這段時間里，物業(yè)顧問可在小區(qū)跟保安聊聊天、跟小賣部的聊聊天，小區(qū)里面四處看看。,電話響起的時候，賺錢的機會就來了。電話跟進中，如何讓顧客順從自己的時間安排來看樓？如何讓顧客不好意思拒絕物業(yè)顧問的各項請求？如何讓顧客自己主動匯報他的相關(guān)信息？這些客戶跟進中的電話營銷技巧讓物業(yè)顧問真正實現(xiàn)“話到錢來”。,.客戶跟進實戰(zhàn)情景訓(xùn)練,情景38.業(yè)主一接電話，聽到是中介就掛了,常見應(yīng)付 1.放棄這個業(yè)主，打下一個電話。（不停地打電話是需要的，但開發(fā)到盡可能多的盤源也十分必要） 2.繼續(xù)不停地打電話，打到業(yè)主接電話為止。（這樣做的結(jié)果是讓業(yè)主更反感） 3.換個電話，一別的中介公司名義打過去，了解業(yè)主是不是對所有的中介都反感。（是個好辦法，但太多的中介打電話，有可能業(yè)主對所有的中介都反感了） 方法技巧 平時處理好同業(yè)主的關(guān)系： 1.發(fā)短信提醒業(yè)主注意某些事情，如今天幾點停水，請做好準備； 2.打電話告訴業(yè)主其所在社區(qū)發(fā)生的事情； 3.在社區(qū)論壇發(fā)布一些社區(qū)關(guān)心的話題； 4.在溝通中巧妙地要求業(yè)主放盤。,情景39.如何進行盤源跟進，讓業(yè)主降價,常見應(yīng)付 1.告訴業(yè)主目前的市場行情，要求降價。（業(yè)主通常不相信物業(yè)顧問的一面之詞） 2.告訴業(yè)主最近的成交案例。（人們都喜歡眼見為實。業(yè)主可以聽你說，但很難相信你） 3.同業(yè)主講房地產(chǎn)趨勢，要求降價。（物業(yè)顧問的話語對業(yè)主沒有足夠的影響力） 方法技巧 利用“有不少人看，無人談價”來打壓： 1.現(xiàn)場看樓人多，但無人談價，或還價； 2.做了廣告，多人咨詢，但談到價格，沒有還價就不再談了； 3.做了重點推薦，但沒有人實質(zhì)還價。 利用目前市場上的近期成交價打壓；要多列舉近期市場上同類型面積房子較低價格成交的案例，影響業(yè)主。,情景40.顧客經(jīng)常說沒時間看樓，如何讓他順從你的時間安排來看樓,常見應(yīng)付 1.直接問顧客X月X日有沒有空，業(yè)主那天剛好有空，可看樓。（這種情況通常會被顧客拒絕） 2.問顧客什么時候有空看樓。（這種情況很被動，顧客有空，業(yè)主可能沒有空，或者物業(yè)顧問恰巧約了其他客人看樓） 3.告訴顧客業(yè)主很忙，希望顧客擠時間過來。（有時也會被顧客拒絕，業(yè)主忙，顧客也會說自己忙） 方法技巧 二選一約定看樓時間，讓顧客選擇： 1.通過多次二選一，讓顧客選擇約定時間看樓； 2.通過多次二選一，讓顧客選擇約定時間看樓； 3.最后，再次與顧客確認顧客已經(jīng)選擇的看樓時間。,情景41.如何打有效的電話跟進客戶,常見應(yīng)付 1.每天定時打電話聯(lián)系顧客。（聯(lián)系得太頻繁，沒有實質(zhì)性的東西與顧客溝通，顧客會覺得很煩） 2.讓顧客打電話聯(lián)系您。（這是做房產(chǎn)中介的大忌，專業(yè)的物業(yè)顧問必須是主動出擊） 3.設(shè)計跟進計劃，按計劃跟進。（跟進計劃非常重要，但關(guān)鍵是跟進計劃如何執(zhí)行，以及計劃本身也需要不停地變化） 方法技巧 物業(yè)顧問的“135法則”： 1.接觸顧客的第一天內(nèi)，最少要有一次短信聯(lián)系顧客，加深顧客的印象； 2.接觸顧客的三天內(nèi)，最少要與顧客有一次電話聯(lián)絡(luò)； 3.接觸顧客的五天內(nèi)，最少要約顧客看一套房子。 沒有實質(zhì)性樓盤推薦給顧客，無須聯(lián)絡(luò)太密。,情景42.在什么時間電話跟進顧客會恰當一些,常見應(yīng)付 1.下班后，大家不再工作了，聯(lián)系相對好些。（有不少顧客下班后更忙，這未必是個合適時間） 2.上班時間聯(lián)系。（有不少顧客工作特別忙，而且上班時間在公司談私事也不太合適） 3.隨時聯(lián)系。（有些顧客不太愿意在某些特定的時間被人打擾，需要加以注意） 方法技巧 物業(yè)顧問打電話跟進顧客要注意一下幾點： 1.事先詢問顧客、業(yè)主什么時間打電話方便，看樓聯(lián)系誰； 2.根據(jù)顧客職業(yè)特點，分類分別決定適宜的看樓時間； 3.如果遇到緊急事宜，就立即聯(lián)系，那怕是晚上10點以后，也得立即聯(lián)系，,情景43.顧客主動打電話給你時的應(yīng)對策略,常見應(yīng)付 1.電話中熱情接待。（這是必須有的工作態(tài)度） 2.放下手頭工作，專心接待。（這也是接聽顧客電話的必須要求，切忌在接聽電話時，手頭還在于其他工作） 3.如果因沒聽到或走開時沒有接到顧客電話，知道后立即打電話給顧客致歉，然后再行溝通。（這是電話營銷的禮儀） 方法技巧 向顧客表明自己很忙的接電話方式： 1.讓同事接手機電話，并告訴顧客自己正在接電話或接待顧客； 2.讓同事接電話，同時自己或另外的同事模擬場景大聲說話，說些讓顧客感覺緊張的場景的事情。 如因為主不同意降價： 1.向顧客說明其他同事有客人要交定金想要顧客想要的那套房子； 2.自己接電話，讓顧客在電話中等一下（等待時間不能超過秒）。,情景44.如何在電話中順利讓顧客留心姓名及電話號碼,常見應(yīng)付 1.李先生，請問如何稱呼您好一些？（在得知顧客姓李后，物業(yè)顧問想通過這句話問出顧客全名，但有時顧客可能會回答，你就叫我李先生就可以了） 2.請問李先生，方便留下您的手機嗎？（顧客有時會說，不用了，我需要時會再打電話給你的） 3.李先生，方便講一下您的全名嗎？（顧客可能會說，不用了，你叫我李先生就行了） 方法技巧 利用談話慣性讓顧客說自己的全名及手機號碼： 1.“李先生，請問您的全名是李?！?2.“李XX先生，請問您的手機號碼是。”,情景45.讓業(yè)主不好意思壓低傭金的“辛苦度”策略,常見應(yīng)付 1.成交時告訴業(yè)主自己帯過很多客人來看過樓。（成交時，業(yè)主并不一定記得住誰帯客人來看過樓，特別是鑰匙盤，物業(yè)顧問帯過誰來看樓，業(yè)主并不知道） 2.每次看完樓后，要給業(yè)主反饋情況。（看完樓后的反饋非常重要，但一套房子的成交，除了看樓，物業(yè)顧問另外還有很多工作，業(yè)主無法了解到） 3.把成交過程中的所有工作及其辛苦告訴業(yè)主。（物業(yè)顧問告訴業(yè)主，業(yè)主一方面不會相信，另一方面則沒有興趣聽） 方法技巧 讓業(yè)主知道物業(yè)顧問“辛苦度”的方法： 1.每次看樓后要立即反饋給業(yè)主，讓業(yè)主知道帯客看樓的情況； 2.對顧客的根進反饋，可適當?shù)胤答伣o業(yè)主，讓業(yè)主知道物業(yè)顧問跟進工作非常辛苦； 3.適當?shù)刂圃旎蛱摂M一些“特別”的看樓場景，用“辛苦度”打動業(yè)主； 4.適當?shù)刂圃煲恍┳寴I(yè)主緊張的“發(fā)現(xiàn)”房屋缺陷的場景。,情景46.顧客私下成交，如何通過打電話收集證據(jù),常見應(yīng)付 1.物業(yè)顧問打電話給顧客，談?wù)撘褞☆櫩涂礃堑挠嘘P(guān)事宜，并做電話錄音，作為已帯客看樓的證據(jù)。（錄音作為證據(jù)有一定的效力） 2.物業(yè)顧問打電話給業(yè)主，談?wù)撘褞☆櫩偷綐I(yè)主那里看樓的有關(guān)事宜，并做電話錄音，作為已帯客看樓的證據(jù)。（錄音作為證據(jù)有一定的效力） 3.親自上門去業(yè)主家里，談?wù)撘褞☆櫩涂催^樓的有關(guān)事宜，并用錄音筆作錄音，作為帯看證據(jù)（錄音作為證據(jù)有一定的效力） 方法技巧 通過打電話收集證據(jù)： 1.打電話時先確認是否業(yè)主、顧客本人； 2.然后報上帯客看樓的詳細路名、門牌號、單元號。 3.利用話術(shù)讓顧客承認的確帯看過該樓該單元。,嫌貨才是買貨人。購房者決定前通常會提出眾多抗拒，物業(yè)顧問必須有效解除這些抗拒心理。如何辨別顧客的真假抗拒，解除哪些不必要的抗拒心理呢？如何動之以情，讓顧客不好意思說“不”？如何化劣勢為優(yōu)勢，讓顧客重新考慮？本章中的這些有效解除顧客抗拒的方法講讓物業(yè)顧問在絕境中反敗為勝。,.應(yīng)對顧客拒絕實戰(zhàn)情景訓(xùn)練,本文摘自: 名錄屋