宴會培訓(xùn)服務(wù)資料-20110909路線圖09.15.ppt

德州富豪康博酒店 餐飲部培訓(xùn),訓(xùn)時間45分鐘，您將了解對以下內(nèi)容： 宴會廳圖紙 5分鐘 宴會廳基本功能 5 宴會菜式介紹 5 服務(wù)的內(nèi)容 10 服務(wù)員基本技能 20 提問 5,5樓 富豪廳及會議廳圖紙 功能簡介,餐具回收處,洗手間,餐具回收處,洗手間,宴會廳服務(wù)流程圖及要點(diǎn) 每位員工臨時工都必須知道自己負(fù)責(zé)什么工作(上菜或服務(wù)) 必須知道自己負(fù)責(zé)的臺號,傳菜和服務(wù)人員互相認(rèn)識,避免上菜混亂,放生活垃 圾分離處,餐具回收,洗手間,餐具回收處 此處設(shè)有 專人回收 餐具,處理 剩飯菜等,分菜處,餐具回收,屏風(fēng),餐具存放處 -玻璃杯 -瓷器 -茶杯 -其他飲料臺設(shè)置,上完菜后將臟盤子帶走,從餐具回收處走,酒水發(fā)放及 回收空瓶/盒,餐具存放處 -玻璃杯 -瓷器 -茶杯 -其他飲料臺設(shè)置,餐具存放處 -玻璃杯 -瓷器 -茶杯 -其他飲料臺設(shè)置,餐具存放處 -玻璃杯 -瓷器 -茶杯 -其他飲料臺設(shè)置,基本的服務(wù)內(nèi)容,儀容儀表 站 微笑 迎客 打招呼 拉椅子 換碟子 上菜 酒水服務(wù) 收空盤 送客,餐飲服務(wù)人員工作常見問題之應(yīng)變能力,把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方 馬上為小孩取一張兒童凳 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置送飲料時須配備吸管 為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒,遇到帶小孩的客人怎么辦,應(yīng)誠懇地向客人說：并請客人稍等一下 請教同事或管理人員，及時地向客人作解答 不可回答客人說：“不知道,客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦?,要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂 給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑 經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼 告訴客人我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一下 這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢,兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦?,應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉 食物立即撤回廚房 由經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴，或幫客人退掉 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等,客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦?,在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送,賓客在宴會期間發(fā)表講話,怎么辦?,一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù) 詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議 若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人,客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦?,客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等 如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理,客人喝醉酒時，怎么辦？,立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉,客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦?,在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上 若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費(fèi)為客人把衣服洗干凈,服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?,帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走 若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走,若與客人一個通道，同時走怎么辦？,這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲 到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù),餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？,遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。,遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？,服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走,客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？,開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩 若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。,開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？,向廚師長了解該菜能否馬上制作 如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解,客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時，怎么辦？,若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況 主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴,客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？,立即上前制止，隔離客人； 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用 報告上司,用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？,一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。,客人用餐時，忽然停電，怎么辦？,向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂 給客人安排其它比較明亮的臺位 提醒