郵政呼叫中心物流呼叫中心快遞呼叫中心系統(tǒng).ppt

郵政呼叫中心,東進(jìn)技術(shù),第一章：郵政185發(fā)展概述,1996年開通185號碼 主要為EMS郵件提供服務(wù)查詢,服務(wù)功能較為單一,各局在使用時(shí)花費(fèi)較高的專線費(fèi)用, 現(xiàn)有EM郵件系統(tǒng)查詢效果不理想,185系統(tǒng)功能沒有得到充分的發(fā)揮. 2000年全國建設(shè)185客服中心 主要以各地市為單位建設(shè)185客服中心,采用的第三代Call Center技術(shù), 采用了CTI、 IVR服器和交換機(jī)等當(dāng)時(shí)業(yè)界領(lǐng)先的設(shè)備 目前，原有的系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)功能已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，客服中心從技術(shù)導(dǎo)向 轉(zhuǎn)變?yōu)閼粜枨髮?dǎo)向。,1、郵政185發(fā)展概述,1.1 郵政185的發(fā)展,郵政編碼查詢 早期，書信來往使用頻繁，用戶需要經(jīng)常查詢異地郵政編碼。 郵政業(yè)務(wù)受理 EMS攬收、郵政禮儀服務(wù)、訂閱報(bào)刊、受理大宗服務(wù)用戶、郵購、電話購書。 業(yè)務(wù)咨詢 特快專遞查詢、報(bào)刊目錄查詢、受理業(yè)務(wù)結(jié)果查詢 投訴、建議 用戶如果對郵政服務(wù)工作不滿意，可以致電進(jìn)行投訴，同時(shí)可以對郵政行業(yè)的工作 提出建議。,1、郵政185發(fā)展概述,1.2 郵政185原有業(yè)務(wù)功能,原有郵政業(yè)務(wù) 郵政編碼查詢、郵政業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議 增值業(yè)務(wù) 航空票務(wù)訂購、郵政金融、集郵業(yè)務(wù)受理、商品郵購、廣告受理、鮮花禮儀、報(bào)刊訂 閱、演出門票代理、座席外包、電話營銷、商旅訂房,1.3 郵政185現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展,1、郵政185發(fā)展概述,Email、Web、短信與客服中心的無縫結(jié)合 融電話、傳真、Email、短信、網(wǎng)站等多種接入方式 Internet、CRM、CallCenter、金融平臺的集成 各地185平臺的整合，坐席的集中 實(shí)現(xiàn)實(shí)物流、資金流、信息流“三流合一”的服務(wù)優(yōu)勢,1.4 客戶需求驅(qū)動(dòng)185系統(tǒng)的發(fā)展,1、郵政185發(fā)展概述,第二章：郵政185系統(tǒng)需求特點(diǎn),多接入方式 郵政行業(yè)呼叫中心現(xiàn)提供用戶接入方式有三種：一是電話接入提供自動(dòng)咨詢、自動(dòng)查詢、自動(dòng) 投訴和人工受理服務(wù)。二是傳真接入，由計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)、定時(shí)發(fā)送，發(fā)送排隊(duì)，遇 忙重發(fā)，收件提示功能及共享多路傳真服務(wù)。三是因特網(wǎng)接入，用戶除瀏覽信息和代辦廣告外，還 可填寫網(wǎng)上預(yù)約上門攬收單及網(wǎng)上投訴。隨著通信技術(shù)的發(fā)展以及郵政業(yè)本身的需求，將來可能需 要提供E-Mail、短消息、視頻等多種接入方式，充分滿足郵政客服多媒體通信的要求。 業(yè)務(wù)綜合管理 具有符合郵政系統(tǒng)管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測，提 供對座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等工具。,2、郵政185系統(tǒng)需求特點(diǎn),快速響應(yīng)，快速應(yīng)答 客服中心進(jìn)行郵政業(yè)務(wù)處理時(shí)必須快速應(yīng)答，這不僅僅是服務(wù)意識的問題，而且需要 通過技術(shù)來支撐。 可擴(kuò)展性 要求業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)具有極好的兼容性和可擴(kuò)展性，以適應(yīng)郵政行業(yè)的發(fā)展。 應(yīng)用工作流 郵政業(yè)務(wù)有一大部分就是傳統(tǒng)的物流，郵政客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須建立在閉環(huán) 工作流的基礎(chǔ)上。,2、郵政185系統(tǒng)需求特點(diǎn),與郵政計(jì)算機(jī)綜合網(wǎng)平滑聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)據(jù)一致 要求呼叫中心系統(tǒng)與本地郵政綜合網(wǎng)及因特網(wǎng)進(jìn)行平滑聯(lián)接?？头行淖梢灾苯诱{(diào)用網(wǎng)上 郵政系統(tǒng)，統(tǒng)一電話和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)資源。這樣，廣大用戶通過電話和因特網(wǎng)雙重渠道，隨時(shí)查詢郵 政信息和報(bào)刊訂閱，擴(kuò)大了用郵客戶群。 集中、實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控和管理 集中185系統(tǒng)由于是基于省級的統(tǒng)一集中系統(tǒng)，因此整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)備和模塊監(jiān)控和管理非常 重要，這些模塊包括：業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)、語音交換設(shè)備和終端，同時(shí)為減少維護(hù)的難度和工作量，必 須能進(jìn)行集中的監(jiān)控和維護(hù)，不僅減少了維護(hù)人員的工作量，也提高了管理的效率，能有效減少運(yùn) 營維護(hù)成本。,2、郵政185系統(tǒng)需求特點(diǎn),穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺 郵政客戶服務(wù)中心首要任務(wù)在于為用戶提供核心服務(wù)，系統(tǒng)要求全年7X24小時(shí)的不間斷 服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo)，所以所選平臺設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能 力、有效負(fù)載、升級能力以及備份功能均非常重要。 隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，郵政的用戶將成幾何數(shù)量級遞增，再加上將來業(yè)務(wù)量的不斷增 加，客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性，處理能力，有效負(fù)載，升級能力和備份功能將非常重要，尤其在客 服高峰期，對系統(tǒng)的要求會非常的高。,2、郵政185系統(tǒng)需求特點(diǎn),第三章：郵政行業(yè)呼叫中心解決方案,3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案,3.1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖,接入平臺 接入平臺是以Seegoe多媒體交換機(jī)和Seegoe通訊服務(wù)器組成的系統(tǒng)服務(wù)平臺，平臺整 合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。 平臺接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入，語音接入模塊處理來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí) 時(shí)語音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自IP網(wǎng)絡(luò) 上的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如E-mail、SMS和Web等。,3.2 系統(tǒng)介紹,3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案,報(bào)表系統(tǒng) 報(bào)表是郵政行業(yè)最為關(guān)心的問題，報(bào)表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運(yùn)行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)， 可直觀地反映出呼叫中心不同時(shí)段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，為管理人員的決策提供依 據(jù)。郵政行業(yè)呼叫中心的報(bào)表包括IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路 占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣 列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。,3.2 系統(tǒng)介紹,3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案,文件服務(wù)器 文件服務(wù)器是錄音系統(tǒng)的存儲服務(wù)器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿 足呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情 況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄 音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。 座席管理系統(tǒng) 由于郵政行業(yè)對座席的工作效率要求嚴(yán)格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理 工作。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進(jìn)行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使 得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。座席的 工作數(shù)據(jù)最終會形成報(bào)表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。,3.2 系統(tǒng)介紹,3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案,CRM CRM系統(tǒng)是郵政呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶 訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作，CRM系統(tǒng)還提供話術(shù)管理、 知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。 為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心，系統(tǒng)提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶， 迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。 通過自動(dòng)主叫號碼驗(yàn)證，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客 戶資料同步的顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)上。,3.2 系統(tǒng)介紹,3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案,第四章：東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,4、東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī) 多媒體交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能。多媒體交換機(jī)內(nèi)置豐富的媒體資源，如錄放 音、會議、格式變換、音頻產(chǎn)生與檢測、FAX、視頻、TTS等資源，可以為客戶提供多種媒 體應(yīng)用服務(wù)。Seegoe交換機(jī)可提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號/七號信 令、ISDN PRI(30B+D)、模擬中繼、VoIP中繼等多種方式。多媒體交換機(jī)還具備很高的開放 性和擴(kuò)展性，可為用戶動(dòng)態(tài)擴(kuò)容提供支持。,4.1 平臺組件介紹,4、東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,東進(jìn)Seegoe通訊服務(wù)器 通訊服務(wù)器通過以太網(wǎng)連接到Seegoe多媒體交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)對多媒體交換機(jī)的控制，如 話務(wù)接續(xù)、ACD功能，呼叫控制和管理、多媒體資源的控制(IVR、FAX、IP、會議)。在可靠 性設(shè)計(jì)上兩臺Seegoe通訊服務(wù)器組成雙機(jī)冗余備份，當(dāng)一臺通訊服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另外 一臺服務(wù)器可自動(dòng)進(jìn)行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免了因單點(diǎn)故障而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓的 現(xiàn)象。通訊服務(wù)器對以IP方式接入、傳統(tǒng)TDM方式接入的電話進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)、路由、呼叫控 制。,4.1 平臺組件介紹,4、東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,語音資源 系統(tǒng)提供最大32768路語音資源。語音編碼格式為：支持A 律/律PCM、AMI-ADPCM、 G729，G723.1等。語音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。支持A 律及律 轉(zhuǎn)換支持實(shí)時(shí)的內(nèi)存和文件服務(wù)器放音。支持實(shí)時(shí)文件服務(wù)器錄音（動(dòng)態(tài)存儲）。支持 DTMF、FSK、R2 、自定義包絡(luò)TONE音檢測。支持DTMF、FSK、R2、自定義包絡(luò)TONE音生成 支持混聲放/錄音。支持回聲抑制（128ms）、支持自動(dòng)增益控制（AGC/ALS）、支持全雙工 錄放音、支持VAD和CNG。 會議資源 系統(tǒng)提供最大3584組會議資源，單個(gè)會議最多支持128方雙向通話或2048方監(jiān)聽。,4.2 媒體資源,4、東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,傳真資源 支持V17/V29/V27標(biāo)準(zhǔn)的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/ 2400bps 速 率下接收、發(fā)送傳真。 IP資源 平臺提供本地和異地的IP電話功能，IP分機(jī)具有與模擬分機(jī)相同的功能。 視頻資源 視頻編碼：H.263/MPEG4；音頻編碼：AMR、G.723.1；信令控制協(xié)議：H.245 多路復(fù)用協(xié)議：H.223,4.2 媒體資源,4、東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,4.3 平臺特點(diǎn)與優(yōu)勢,開放性的體系架構(gòu) 系統(tǒng)平臺在硬件方面支持多種接入方式，能很好的應(yīng)對客戶復(fù)雜的組網(wǎng)環(huán)境，與已有 的系統(tǒng)進(jìn)行對接。在軟件方面，開放的設(shè)計(jì)體系使系統(tǒng)擺脫了原有的交換機(jī)功能和性能上 的局限性，方便用戶將各種資源與Seegoe產(chǎn)品進(jìn)行整合，分布式的布署，以最優(yōu)、最適合 的方式對企業(yè)的資源進(jìn)行分配利用。 方便的二次開發(fā)接口 簡單易用的坐席開發(fā)接口，流程開發(fā)接口，讓用戶在系統(tǒng)上進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)，可以只 關(guān)注于業(yè)務(wù)本身，而不用關(guān)心傳統(tǒng)的開發(fā)模式無法避免的低層通信知識，真正解決了用戶 常有的困惑：“上一個(gè)呼叫中心，就等于擁有了一個(gè)呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)”。采用Seegoe平 臺，客戶可以真正做到只要懂業(yè)務(wù)就能開發(fā)。,4、東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺介紹,4.3 平臺特點(diǎn)與優(yōu)勢,一體化的設(shè)計(jì)思想 東進(jìn)呼叫中心平臺將傳統(tǒng)的語音、IP、媒體等資源整合在一起，將傳統(tǒng)呼叫中心組件 CTI、PBX、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何設(shè)備， 便可提供傳統(tǒng)呼叫中心的所有核心功能。 面向