BPO管理課件第11章.ppt

BPO管理,服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)教材,中國服務(wù)外包第一校,5,seconds,seconds,4,3,seconds,2,seconds,1,seconds,模塊一 BPO的發(fā)展現(xiàn)狀 模塊二 BPO的發(fā)展趨勢 本 章 案 例 本 章 小 結(jié) 復(fù)習(xí)思考題,第十一章 BPO的未來,第十一章 BPO的未來 模塊二 BPO的發(fā)展現(xiàn)狀,了解中國目前BPO的發(fā)展現(xiàn)狀。,重點(diǎn)把握和洞悉我國發(fā)展BPO的優(yōu)勢與劣勢。,(1)學(xué)會運(yùn)用所學(xué)知識分析我國發(fā)展BPO的對策。,(2)如何把握BPO發(fā)展的新機(jī)遇。,1.終極目標(biāo),2.促成目標(biāo),雖然西安炎興科技軟件有限公司(簡稱炎興科技)成立的時(shí)間不長，卻早已成為國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)，更擁有一批不可多得的優(yōu)秀人才。創(chuàng)始人之一陳剛博士常常笑稱自己是“老海歸”，早在1988年就到美國弗吉尼亞理工大學(xué)學(xué)習(xí)，并獲得了博士學(xué)位。2001年他回到家鄉(xiāng)西安創(chuàng)業(yè)，經(jīng)歷了許多挫折和失敗，終于從研發(fā)計(jì)算機(jī)軟件著手，先后獲得了三項(xiàng)國家發(fā)明專利，并與其他人于2002年6月合伙成立了這家公司。當(dāng)過老三屆的陳剛博士在摸爬滾打中積累了15年的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)包商文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成為負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略的不二人選。創(chuàng)業(yè)伊始，陳剛博士等元老便瞅準(zhǔn)了機(jī)會，將公司定位于發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)上。目前，大部分企業(yè)面臨著更嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和更激烈的市場競爭。為了削減成本，簡化內(nèi)部運(yùn)作，高質(zhì)量高效率地交付產(chǎn)品和服務(wù)，專注于自身核心競爭力的培養(yǎng)和發(fā)展，加之發(fā)展中國家的人力資源成本低廉且富裕，許多跨國公司開始將部分職能外包給專業(yè)的承包商，業(yè)務(wù)流程外包應(yīng)運(yùn)而生。相比發(fā)達(dá)國家而言，我國引入計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)的時(shí)間仍然有限，雖然軟件外包的發(fā)展正日趨成熟，但選擇剛剛起步的業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的確需要敏銳的洞察力和極大的勇氣。 自成立以來，炎興科技明確定位主營業(yè)務(wù)于為國外客戶提供完善的后臺辦公室及其綜合服務(wù)解決方案。一般而言，BPO涵蓋了數(shù)據(jù)處理、咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、語音服務(wù)等不同層面的業(yè)務(wù)內(nèi)容。由于公司正處于起步階段，綜合考慮多方因素，目前主要從事空間相對較小的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)。經(jīng)過短短幾個(gè)月的快速發(fā)展，炎興科技已發(fā)展為擁有員工600多人，年出口創(chuàng)匯達(dá)400萬美元的出口公司，并于2006年1月通過ISO 9000認(rèn)證。公司建立了較為完善的組織架構(gòu)，以生產(chǎn)部為核心，項(xiàng)目管理部和質(zhì)檢部等其他7個(gè)部門相互協(xié)作、支持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為提供專業(yè)業(yè)務(wù)流程的公司，炎興科技擁有獨(dú)立的所有權(quán)和決策權(quán)，但從全球協(xié)作和供應(yīng)鏈的角度來看，的確是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作的有機(jī)組成部分。公司的日常生產(chǎn)運(yùn)作也是價(jià)值創(chuàng)造的過程。,案例引導(dǎo): 西安炎興科技軟件有限公司BPO業(yè)務(wù),炎興科技內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造活動分為兩大類。第一類是基本活動，包括市場營銷、項(xiàng)目分析測試、生產(chǎn)執(zhí)行、質(zhì)量控制、接收、交付服務(wù)和客戶服務(wù)，促成了最終“產(chǎn)品”的生成、交付和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。第二類是輔助活動，包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和一般管理，各項(xiàng)活動不僅本身都能增加價(jià)值，并且可以與其他活動交互創(chuàng)造價(jià)值。不同于傳統(tǒng)企業(yè)，BPO承包商承擔(dān)著雙重角色：一方面從企業(yè)接收待處理業(yè)務(wù)；另一方面將加工完成的服務(wù)交付給企業(yè)。由此可見，承包商并未直接介入企業(yè)所處的供應(yīng)鏈，而是作為企業(yè)的有機(jī)組合部分，間接地參與了最終價(jià)值的創(chuàng)造。在企業(yè)內(nèi)部，BPO承包商的市場營銷活動先于產(chǎn)品的生產(chǎn)執(zhí)行。由于服務(wù)和交付對象正是服務(wù)的發(fā)起者，因此，企業(yè)更注重于潛在市場的探索與定位，而非產(chǎn)品成形后的分銷活動。生產(chǎn)執(zhí)行是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵活動，前期的項(xiàng)目分析測試為服務(wù)的最終交付和獲取利潤創(chuàng)造了條件，后期的質(zhì)量控制確保了價(jià)值完整地存在于企業(yè)內(nèi)部?；ヂ?lián)網(wǎng)是完成業(yè)務(wù)接收和服務(wù)交付的主要媒介，有效可靠的物理網(wǎng)絡(luò)也是企業(yè)必不可少的。 目前，炎興科技承接了200多個(gè)項(xiàng)目，分為Global Fax、Finance、On Lion和HCFA(健康保險(xiǎn))平臺的4個(gè)生產(chǎn)項(xiàng)目組。On Lion主要負(fù)責(zé)客戶對服務(wù)返回時(shí)間有嚴(yán)格要求的項(xiàng)目。公司在美國本土市場聘用了資深的營銷專家，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的承攬。新項(xiàng)目引入后，首先由項(xiàng)目管理部通過與客戶的交流辨識清楚事實(shí)的需求，分析實(shí)施流程，根據(jù)項(xiàng)目背景提出軟件開發(fā)需求，并組織人員進(jìn)行初始測試，根據(jù)結(jié)果確定項(xiàng)目的生產(chǎn)定額。合理的項(xiàng)目測試計(jì)劃、制度和流程是確保為客戶提供100%正確的測試文件的關(guān)鍵。測試文件通過了客戶的審核。項(xiàng)目管理部與生產(chǎn)部、質(zhì)檢部完成工作交接后，即可投入正式生產(chǎn)。生產(chǎn)部門根據(jù)項(xiàng)目的特殊性和客戶對交付時(shí)間的要求制定詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃和人員培訓(xùn)計(jì)劃，合理配置人員和設(shè)備，有效地進(jìn)行調(diào)度管理以平衡綜合生產(chǎn)能力，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施過程中的工期、成本及質(zhì)量控制，逐步優(yōu)化生產(chǎn)流程。項(xiàng)目完成之后，成品交由質(zhì)檢部進(jìn)行交付前的質(zhì)量檢查工作，通常采用按照一定比例進(jìn)行隨即抽檢的方法，記錄下項(xiàng)目中常見的錯(cuò)誤類型并提出解決方案，撰寫質(zhì)量保證計(jì)劃，編制質(zhì)量檢測報(bào)告。質(zhì)檢后的成品按照規(guī)定的方式提交給客戶。公司在日常的運(yùn)作管理過程中不斷完善總結(jié)，積累了一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。但是，由于BPO畢竟在國內(nèi)剛剛興起，與印度等該行業(yè)已發(fā)展成熟的國家仍然存在差距。 (資料來源：，有刪減),案例分析,2. 案例分析 這個(gè)案例告訴我們：炎興科技作為業(yè)務(wù)流程外包的典型企業(yè)，其業(yè)務(wù)不斷壯大、成熟，正是我國業(yè)務(wù)流程外包的一個(gè)縮影和現(xiàn)狀，對整個(gè)地區(qū)乃至全國的業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)都將產(chǎn)生重大的影響，并且昭示著中國BPO發(fā)展的未來。 3. 思考討論訓(xùn)練 (1) 你是如何看待中國BPO發(fā)展的未來的？ (2) 該公司的BPO業(yè)務(wù)還存在哪些缺陷及須改變的地方？,一、中國BPO市場發(fā)展的現(xiàn)狀與特點(diǎn),1. 國內(nèi)的BPO產(chǎn)業(yè)仍然以軟件外包為主，尚未形成全面發(fā)展的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 2. 中國的BPO業(yè)務(wù)絕大多數(shù)來自日本，歐美市場有待開拓 3. 國內(nèi)的BPO產(chǎn)業(yè)區(qū)域分布上相對集中 4. 中國大多數(shù)外包企業(yè)還停留在產(chǎn)業(yè)鏈的最底層 5. 中國承接BPO業(yè)務(wù)規(guī)模仍然很小，但發(fā)展迅猛,BPO作為一種新生事物在中國異軍突起，發(fā)展迅猛。,印度BPO發(fā)展現(xiàn)狀,二、中國BPO發(fā)展現(xiàn)狀分析,優(yōu)勢：,面臨的劣勢,3、企業(yè)層面,2、行業(yè)層面,1、政府層面,三、中國發(fā)展BPO的對策,政府層面BPO發(fā)展的策略,在稅收方面，對承接BPO的企業(yè)，在所得稅、地方稅、勞務(wù)稅等方面實(shí)施減免政策；建議商務(wù)部、財(cái)政部、中央銀行等有關(guān)部門研究制定鼓勵(lì)承接BPO方面所需的資金支持政策。加大信息化建設(shè)力度，重點(diǎn)是提高互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，增大寬帶，降低服務(wù)價(jià)格，提高BPO業(yè)務(wù)的資本優(yōu)勢。制定嚴(yán)密的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)法律及其實(shí)施的具體措施，積極調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的條例和政策，簽署有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的國際協(xié)議。,行業(yè)層面BPO發(fā)展的策略,對于BPO行業(yè)而言，應(yīng)在政府的指導(dǎo)下建立起真正由業(yè)內(nèi)主導(dǎo)的、在業(yè)內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)力和影響力的行業(yè)協(xié)會。借鑒NASSCOM的經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)規(guī)范以及行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，定期舉行各類BPO企業(yè)推介會，組織BPO企業(yè)參加國際服務(wù)外包專業(yè)展會，加強(qiáng)全國BPO企業(yè)的交流與合作，協(xié)同開發(fā)國際市場，加大對外宣傳力度，擴(kuò)大BPO企業(yè)接包機(jī)會，并提高企業(yè)國際競爭力。,企業(yè)層面BPO發(fā)展的策略,轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提升服務(wù)質(zhì)量。隨著BPO發(fā)展的日漸成熟，競爭的關(guān)鍵不是勞動力成本，而是服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的核心競爭力。BPO企業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，樹立鮮明的服務(wù)意識，以滿足客戶個(gè)性化和多樣化的需求，把提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量作為提高企業(yè)競爭力的重要后盾，鞏固企業(yè)品牌在客戶中的地位。影響B(tài)PO企業(yè)接包業(yè)務(wù)的數(shù)量和規(guī)模的關(guān)鍵是接包企業(yè)的綜合技能，因此提高接包企業(yè)綜合技能勢在必行。BPO企業(yè)應(yīng)提高與客戶的交流互動能力，包括語言交流技巧和對發(fā)包國文化的理解，與客戶達(dá)成默契、了解客戶需求，掌握西方的主流商業(yè)慣例；提高項(xiàng)目交付能力；形成自覺的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)能力，提高BPO企業(yè)的競爭能力。,四、小結(jié),我國的BPO業(yè)務(wù)存在較大的發(fā)展?jié)摿εc空間，現(xiàn)階段我國的BPO業(yè)務(wù)尚未形成全面發(fā)展的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，接包業(yè)務(wù)市場競爭激烈，歐美國際市場有待開拓。國內(nèi)的BPO產(chǎn)業(yè)區(qū)域分布相對集中，BPO業(yè)務(wù)有待向產(chǎn)業(yè)鏈高端進(jìn)軍。在促進(jìn)BPO業(yè)務(wù)發(fā)展方面，政府應(yīng)指導(dǎo)，行業(yè)應(yīng)扶持，企業(yè)應(yīng)提升核心競爭力。,思考,1. 思考題 (1) 我國BPO發(fā)展有哪些優(yōu)勢與劣勢？ (2) 我國發(fā)展BPO有哪些對策？,第十一章 BPO的未來 模塊二 BPO的發(fā)展趨勢,了解中國目前BPO的發(fā)展趨勢。,重點(diǎn)把握和洞悉十大業(yè)務(wù)流程外包趨勢。,學(xué)會運(yùn)用所學(xué)知識分析BPO的發(fā)展?jié)摿Α?學(xué)會把握BPO的發(fā)展趨勢。,1.終極目標(biāo),2.促成目標(biāo),印度BPO產(chǎn)業(yè)的離岸創(chuàng)收已達(dá)110億美元，員工數(shù)量超過70萬人，占全球BPO市場的35%。印度BPO每年以超過35%的增長率快速增長，是印度整個(gè)離岸市場中發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域，當(dāng)前創(chuàng)收預(yù)測在260億290億美元。印度BPO產(chǎn)業(yè)的飛速增長主要原因有：一是能夠迅速被不同垂直行業(yè)以及地區(qū)的大大小小的買家所采納；二是能迅速推動服務(wù)商在服務(wù)領(lǐng)域成熟。以上兩點(diǎn)原因主要反映在擴(kuò)大服務(wù)組合和服務(wù)范圍，不斷地跨垂直行業(yè)和地域市場加強(qiáng)滲透，業(yè)務(wù)模式與參與模式的進(jìn)化演變，以及印度BPO產(chǎn)業(yè)全球交付能力的發(fā)展。 關(guān)于印度BPO產(chǎn)業(yè)未來的市場機(jī)遇。一份自下而上的分析表明，截至2012年，印度BPO市場出口總額將達(dá)到2 200億2 800億美元的規(guī)模，而本地BPO市場還將為該產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)額外的150億200億美元的市場機(jī)遇。其中，銀行業(yè)和資本市場以及保險(xiǎn)和制造業(yè)在未來5年內(nèi)將聯(lián)手為印度BPO市場貢獻(xiàn)1 600億1 900億美元，占出口總額的70%左右。同時(shí)，新興的垂直產(chǎn)業(yè)比如科技、電信、旅游和運(yùn)輸?shù)鹊?012年也將貢獻(xiàn)超過100億美元的市場機(jī)遇。相比水平BPO服務(wù)，垂直BPO服務(wù)在未來5年將提供更的市場機(jī)遇(60%，1450億1 750億美元)。而目前外包到印度且占更大份額的水平BPO服務(wù)業(yè)也將提供重要的市場機(jī)遇總計(jì)750億1 050億美元，將遍布在眾多傳統(tǒng)成 熟領(lǐng)域，比如CIS和F&A，以及新型的細(xì)分行業(yè)，如人力資源、知識服務(wù)、采購服務(wù)等。 此外，預(yù)計(jì)北美國家將為印度BPO產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)大約總市場機(jī)遇70%的同時(shí)，供應(yīng)商及買 家們應(yīng)該越來越多地去利用來自英國、歐洲大陸以及亞太地區(qū)的商機(jī)。來自這些地域 的外包業(yè)務(wù)到2012年將達(dá)到450億750億美元的巨大的市場機(jī)遇。而且，本地BPO市場(垂直產(chǎn)業(yè)，如銀行業(yè)、零售、保險(xiǎn)、媒體、電信、政府等)將為該產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)150億200億美元的額外商機(jī)。,案例引導(dǎo): 印度BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展,關(guān)于印度BPO產(chǎn)業(yè)未來增長的思考。印度BPO產(chǎn)業(yè)所付出的努力將使該產(chǎn)業(yè)在未來迅速增長。持續(xù)當(dāng)前的增長勢頭可以助力印度BPO產(chǎn)業(yè)到2012年達(dá)到約300億美元的出口收入。然而，對比過去的增長趨勢和未來市場機(jī)遇，到2012年，印度BPO產(chǎn)業(yè)可以為自身設(shè)定一個(gè)500億美元的離岸收入目標(biāo)(約為當(dāng)前規(guī)模的 5 倍)，這可以直接為印度的GDP貢獻(xiàn)將近2.5個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造約200萬個(gè)就業(yè)崗位。同時(shí)有效帶動二三線城市的發(fā)展，使BPO產(chǎn)業(yè)交付中心的數(shù)量增加到原有的6倍，為產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展提供支持。此外，印度BPO產(chǎn)業(yè)增長對服務(wù)業(yè)就業(yè)形勢的二次影響至關(guān)重要，而且消費(fèi)開支也可能要比直接影響多出幾倍。 為了抓住大好機(jī)遇，各利益相關(guān)者需要對BPO業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)外部因素進(jìn)行有效管理這些因素包括：對接包商的限制，比如人才、基礎(chǔ)設(shè)施等；來自其他離岸外包目的地的競爭；印度BPO產(chǎn)業(yè)成本優(yōu)勢及經(jīng)濟(jì)價(jià)值取向的潛在不穩(wěn)定因子；不斷變化的發(fā)包商的需求，需要接包商能夠與時(shí)俱進(jìn)。而且滿足這些需求要求接包商根據(jù)自身實(shí)力與資金力量做出有針對性的選擇與取舍。,未來印度BPO產(chǎn)業(yè)的增長會給接包商帶來極大的限制。從大眾的角度來看，獲得產(chǎn)業(yè)5倍增長給各個(gè)層面上的人才儲備帶來了巨大的壓力。若想獲得滿足產(chǎn)業(yè)增長需要的人才數(shù)量，除非徹底扭轉(zhuǎn)目前的“速食”人才問題，否則到2012年將出現(xiàn)80萬120萬人的畢業(yè)生人才缺口。考慮到印度的各個(gè)行業(yè)，如零售業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)、銀行業(yè)以及支持本地BPO業(yè)務(wù)增長的需求等對資源的激烈競爭，這種人才短缺的問題可能會變得更加突出，大量來源于本國產(chǎn)業(yè)且具備該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員同樣也將供不應(yīng)求，特定垂直行業(yè)的專業(yè)技術(shù)人才的短缺(如保險(xiǎn)BPO行業(yè)的精算師)也同樣可能出現(xiàn)。此外，由于可雇用人才地域分布的原因，大量的初級人才的獲得也同樣困難重重。印度二三線城市將必須滿足額外約50%的人才需求，這就使得這些城市的各利益相關(guān)者不得不攜手合作，創(chuàng)造更多的物質(zhì)和社會基礎(chǔ)設(shè)施以滿足人才的需求。盡管印度仍然是當(dāng)今全球的最大接包國，但是紛紛崛起的離岸或近岸BPO目的地(比如菲律賓、東歐、拉丁美洲、中國等)對印度在該領(lǐng)域的霸主地位構(gòu)成了很大的威脅。這些國家或地區(qū)同樣可以提供更低的成本，龐大的人才儲備，以及增值服務(wù)。除此之外，這些地區(qū)也在不斷改善他們的政策和管理機(jī)制，以此來吸引發(fā)包商和BPO服務(wù)商。,印度BPO產(chǎn)業(yè)背后的經(jīng)濟(jì)模式一直在變化。從歷史的角度看，供應(yīng)商已經(jīng)認(rèn)識到跨地域的薪資差別為離岸外包提供了市場機(jī)會。盡管目前成本套利仍然是全球大多數(shù)買家發(fā)包的重要驅(qū)動因素，但是隨著時(shí)間的推移，相關(guān)利益正隨著一些潛在因素地變化而逐漸減少。在印度，貨幣變動和薪資通脹等不利因素正在擠占接包商的利潤空間。相比美元，自2002年以來印度貨幣升值顯著，這一趨勢在短期甚至中長期內(nèi)將持續(xù)存在。由于資源緊缺以及整體的經(jīng)濟(jì)增長等原因，通貨膨脹對經(jīng)營成本的壓力并沒有減輕的趨勢。這些潛在的勢頭預(yù)示著成本套利在未來一段時(shí)間內(nèi)可能會不斷減少。因此，單純依賴成本壓縮的發(fā)展模式難以支持印度BPO產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展。 (資料來源：/newsinfo/198/3536351/),案例分析,這個(gè)案例告訴我們：印度BPO產(chǎn)業(yè)的飛速增長主要原因有以下兩點(diǎn)：一是能夠迅速被不同垂直行業(yè)以及地區(qū)的各個(gè)買家所采納；二是能夠迅速推動服務(wù)商在服務(wù)領(lǐng)域成熟。未來印度BPO產(chǎn)業(yè)的增長會給接包商帶來極大的限制。盡管印度仍然是當(dāng)今全球最大的接包國，但是紛紛崛起的離岸或近岸BPO目的地(比如菲律賓、東歐、拉丁美洲、中國等)對印度在該領(lǐng)域的霸主地位構(gòu)成了很大的威脅。,思考討論訓(xùn)練,(1) 你是如何看待印度BPO產(chǎn)業(yè)未來的市場 機(jī)遇的？ (2) 你是如何看待印度BPO產(chǎn)業(yè)未來增長 的？,三、理論知識,(一)中國BPO市場的潛力與展望 我國從20世紀(jì)90年代已經(jīng)開始了BPO業(yè)務(wù)，之所以在開始階段步履維艱，主要是由于一些BPO業(yè)務(wù)實(shí)施所需要的關(guān)鍵要素在我國還不完全具備。這些要素有：恰當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和接入條件，政府的有力支持，充足的投資，一支訓(xùn)練有素的技術(shù)勞動力隊(duì)伍，以及通曉客戶使用的主要語言的人才等。其他因素包括客戶與服務(wù)供應(yīng)商之間在文化和心態(tài)上是否協(xié)調(diào)一致等。在地理上接近也非常重要，因?yàn)檫@樣能夠使客戶經(jīng)常實(shí)際接觸服務(wù)供應(yīng)商。 現(xiàn)在，我國政府和企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到發(fā)展BPO的重要性，在積極提供BPO實(shí)施所需關(guān)鍵要素的同時(shí)，形成了自身的競爭優(yōu)勢。而且，全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)是從20世紀(jì)80年代開始起步的，而是到90年代中期以后才獲得較快發(fā)展的。因此，我國企業(yè)完全可以在還不完全成熟的市場上奮起直追，迎頭趕上。印度在這方面已經(jīng)給我們做了榜樣：近些年來，印度一般性的IT服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)企業(yè)數(shù)目由840個(gè)增長到1700個(gè)，相比之下，BPO領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)業(yè)企業(yè)增長幅度很大，從400個(gè)增長到1350個(gè)。印度的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)由78%上升到92%，而第三方的供貨商則從45%下降到28%。很多國際公司到印度設(shè)立分公司，印度政府不僅給這些外國公司提供工作的環(huán)境，而且還保證了他們的生活方式，這使得IT業(yè)成為一種驅(qū)動力，各種不同的業(yè)務(wù)都進(jìn)入了這個(gè)地區(qū)，他們都因?yàn)锽PO的繁榮而繁榮。,由此可見， BPO已經(jīng)成為眾多發(fā)展中國家發(fā)展的熱點(diǎn)之一，作為下一塊“面包” ，中國企業(yè)理應(yīng)在這個(gè)領(lǐng)域有所作為。 進(jìn)入21世紀(jì)，全球服務(wù)外包仍將繼續(xù)保持快速發(fā)展勢頭。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展大會估計(jì)，未來幾年全球外包市場已經(jīng)以30%40%的速度遞增，2004年、2005年、2007年的總值已經(jīng)分別達(dá)到3 000億美元、5 850億美元和1.2萬億美元。我國服務(wù)外包起步較晚，未來的發(fā)展空間很大。羅蘭貝格國際管理咨詢公司提出，雖然中國承接服務(wù)外包的綜合實(shí)力相對遜于印度和愛爾蘭，但中國以自身特有的優(yōu)勢，被公認(rèn)為是一個(gè)新興的外包中心。Gartner預(yù)測，中國正在成為從事BPO業(yè)務(wù)的主要國家之一。,(二)十大業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展趨勢,據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，未來世界BPO發(fā)展主要有以下十大趨勢。 移動應(yīng)用程序的崛起 社交型呼叫中心 游戲化將使BPO變得更加有趣 全球范圍內(nèi)的公私合作機(jī)會將推動BPO增長 美國將從國際范圍內(nèi)的公私聯(lián)盟中學(xué)有所得 技術(shù)試驗(yàn)場地將消除雜亂無章的局面 拉丁美洲將成為非常有吸引力的近岸外包目的地 經(jīng)濟(jì)不確定性將推動外包需求的增加 技術(shù)缺乏將推動BPO和ITO的發(fā)展 “云技術(shù)”將繼續(xù)成為一個(gè)廣受歡迎但令人困惑的IT市場流行詞,三、小結(jié),全球服務(wù)外包仍將繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢頭。未來幾年全球外包市場將以30%40%的速度遞增，我國政府和企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到發(fā)展BPO的重要性，在積極提供BPO實(shí)施所需關(guān)鍵要素的同時(shí)，形成了自身的競爭優(yōu)勢。據(jù)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，未來世界BPO發(fā)展存在十大趨勢。,四、復(fù)習(xí)思考,1. 思考題 (1) 你認(rèn)為我國BPO市場具有哪些潛力？ (2) 未來BPO的發(fā)展存在哪些趨勢特征？,案例聯(lián)系題,蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及相關(guān)問題 在全球化背景下，服務(wù)外包作為新興行業(yè)正逐漸成為經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移升級推動了服務(wù)外包加快進(jìn)行，越來越多的跨國公司為降低成本、增強(qiáng)競爭力，將其非核心業(yè)務(wù)外包，這給我國承接外包業(yè)務(wù)帶來更多的發(fā)展機(jī)會。而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不同于以勞動密集型為主的制造業(yè)，它是智力人才密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、吸納就業(yè)強(qiáng)等特點(diǎn)。新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下，我國政府明確要求把加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為擴(kuò)大內(nèi)需、培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要領(lǐng)域。 蘇州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步早，發(fā)展速度快，企業(yè)數(shù)量多，就業(yè)規(guī)模大，已成為該市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。全市服務(wù)外包企業(yè)數(shù)從2008年年底的357家，增至2011年的1 600家，企業(yè)數(shù)量翻了兩番；從業(yè)人數(shù)由3.6萬人增至16萬人，年均增長45%；接包合同額從6.3億美元增至35.7億美元，年均增長 55%。,2011年，在商務(wù)部服務(wù)外包系統(tǒng)新注冊企業(yè)數(shù)達(dá)488家，累計(jì)注冊企業(yè)數(shù)達(dá)1600家；新增通過CMM/CMMI3級以上國際認(rèn)證的企業(yè)7家，累計(jì)86家，其中6家企業(yè)通過了CMMI5級認(rèn)證；新增通過ISO 27001認(rèn)證的企業(yè)26家，累計(jì)102家；從業(yè)人數(shù)累計(jì)16萬人，其中大專以上學(xué)歷約占65%，新增受訓(xùn)人數(shù)超過2.2萬人次；接包合同額和離岸執(zhí)行額分別達(dá)到35.7億美元和20.1億美元，比2011年分別增長57.4%和58.6%。 蘇州已形成軟件開發(fā)，設(shè)計(jì)研發(fā)，金融后臺服務(wù)，動漫創(chuàng)意，生物醫(yī)藥研發(fā)以及物流與供應(yīng)鏈管理等六大服務(wù)外包支柱產(chǎn)業(yè)。與此同時(shí)，離岸市場拓展取得重大進(jìn)展，國際交往日益頻繁。目前蘇州與83個(gè)國家(地區(qū))有服務(wù)外包業(yè)務(wù)往來，其中來自美國的合同數(shù)量最多，其次是日本和中國臺灣。,從業(yè)務(wù)流程分類看，蘇州市已實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識流程服務(wù)外包(KPO)的全覆蓋。 從服務(wù)外包的區(qū)域分布看，蘇州工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)、昆山和太倉形成了重點(diǎn)集聚區(qū)。目前，蘇州工業(yè)園區(qū)國際科技園和中新科技城，蘇州高新區(qū)科技城和創(chuàng)業(yè)園，昆山花橋國際商務(wù)城和軟件園，常熟大學(xué)科技園和科技城，太倉LOFT創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園和國際服務(wù)外包園、吳中科技園和太湖科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園等服務(wù)外包載體相繼建成或正在抓緊建設(shè)中，全市服務(wù)外包專業(yè)功能載體建筑面積已達(dá)500萬平方米，初步形成蘇州工業(yè)園區(qū)“中國模式服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一園”，昆山花橋國際商務(wù)城“中國金融BPO示范區(qū)”，蘇州高新區(qū)“華東地區(qū)軟件服務(wù)外包中心”，吳中經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)“生物醫(yī)藥研發(fā)高地”的品牌效應(yīng)。昆山花橋國際商務(wù)城和常熟東南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分別入選“2010年度中國服務(wù)外包最佳示范園區(qū)十強(qiáng)”。,蘇州是一個(gè)高度開放的城市，以開放型經(jīng)濟(jì)著稱于世。2011年全市進(jìn)出口總額突破3000億美元，實(shí)際利用外資近90億美元，外資企業(yè)近1.8萬家，世界500強(qiáng)企業(yè)中有141家落戶蘇州。外資企業(yè)的發(fā)展既有力地推動了蘇州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又有效地帶動了蘇州服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展，為服務(wù)外包企業(yè)開拓國際市場搭建了平臺。蘇州服務(wù)外包企業(yè)中近一半是外資企業(yè)，有188家企業(yè)通過了國際、國內(nèi)認(rèn)證，很多跨國公司將共享服務(wù)中心落戶蘇州，承接集團(tuán)內(nèi)的研發(fā)設(shè)計(jì)等高端業(yè)務(wù)。 蘇州緊靠上海，區(qū)位優(yōu)勢十分明顯，交通便捷，上海浦東、虹橋機(jī)場、蘇南碩放機(jī)場、京滬高鐵、滬寧高速及港口運(yùn)輸、電信通信的發(fā)展，都為蘇州服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。至2011年年底，全市公路總里程達(dá)13 047公里，其中高速公路535公里，互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶達(dá)到220.5萬戶；2011年，全市旅客周轉(zhuǎn)量274.6億人次，貨物周轉(zhuǎn)量149.8億噸。,蘇州人文環(huán)境好、人力資源豐富。目前，全市各類人才近160萬人，在蘇州的高等院校有20多所，尤其是“蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院”為蘇州發(fā)展服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)了大批專業(yè)人才。在蘇州注冊的各類社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)近300家，專門從事企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突破了1000家，均為該市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了人力、智力支持。 為了支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，市委、市政府出臺了一系列專項(xiàng)政策，先后制定了關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的若干意見、蘇州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展計(jì)劃、關(guān)于加快服務(wù)外包人才培養(yǎng)的若干意見等一系列促進(jìn)服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策措施，在稅費(fèi)資金、員工培訓(xùn)、市場開拓等各個(gè)方面給予其政策扶持，并為服務(wù)外包企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 現(xiàn)有高等教育的人才培養(yǎng)模式難以適應(yīng)服務(wù)外包快速發(fā)展的需求，區(qū)域內(nèi)高校適用專業(yè)人才培養(yǎng)數(shù)量不足，人力資源基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)不合理，中高端專業(yè)技能人才相對缺乏、人才吸引力還不強(qiáng)，在一定程度上制約了蘇州服務(wù)外包的發(fā)展。,目前，蘇州市服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模偏小、整體水平不高、承接的業(yè)務(wù)大部分還處于低端狀態(tài)。據(jù)400多家服務(wù)外包企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年蘇州市服務(wù)外包企業(yè)戶均從業(yè)人員123人、人均營業(yè)額僅39.6萬元，營業(yè)收入利潤率(毛利率)為4.5%，主營業(yè)務(wù)成本水平72.3%；與2010年相比，營業(yè)收入、成本、利潤分別增長22.6%、19.4%和16.8%，勞動者報(bào)酬、利息支出和銷售費(fèi)用分別增長45.6%、139.5%和41.6%。 蘇州市雖有一定數(shù)量的服務(wù)外包企業(yè)，也形成了一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，但總體來看產(chǎn)業(yè)集聚能力還不強(qiáng)、企業(yè)品牌的影響力還不大，“蘇州服務(wù)”與“蘇州制造”相比還顯得過于稚嫩。 服務(wù)外包業(yè)作為高端現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是蘇州市發(fā)展