電話使用技巧—汽車銷售人員的寶典.ppt

1,電話使用技,2,留給客戶第一印象，創(chuàng)造良好的開端 掌握電話通話時應(yīng)有禮節(jié) 掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語 利用電話技巧了解顧客需求 通過練習(xí)將禮節(jié)和技巧應(yīng)用于實(shí)踐 更多相關(guān)信息請登錄：,課程目的,3,高品質(zhì)的顧客服務(wù) 通話的規(guī)范用語 電話技巧 影響顧客的想法 更多相關(guān)信息請登錄：,課程內(nèi)容,4,直接與親身參與性 花費(fèi)少 較少工作量 可接近性 更多接觸的機(jī)會 便于快速作出決策 更多相關(guān)信息請登錄：,電話的優(yōu)點(diǎn),5,你只能通過傾聽，來了解顧客的感受 你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思 顯示情感的重要 幫助達(dá)到顧客的期望 提高公司的形象 增進(jìn)你與顧客的相互合作 更多相關(guān)信息請登錄：,電話的重要性,6,電話使用須知,有所準(zhǔn)備 稱呼時，使用顧客的姓名 使用電話記錄本 依照內(nèi)部的管理方針 留下你的行蹤 熟悉本公司的電話系統(tǒng) 更多相關(guān)信息請登錄：,7,通話開始時 通話中 轉(zhuǎn)接電話中 通話結(jié)束時 更多相關(guān)信息請登錄：,電話使用中易犯的錯誤,8,電話接聽過程,問候顧客 公司名稱 地點(diǎn) 接聽人的姓名與職位 開場白 及時的接聽 微笑 更多相關(guān)信息請登錄：,9,進(jìn)行電話咨詢 使用顧客的姓名 在適當(dāng)?shù)臅r候請教顧客的職位 獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料 尋求顧客的需求與關(guān)心的問題 確認(rèn)顧客的需求 讓顧客選擇下一步,電話接聽過程,10,電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給顧客帶來的益處 告訴顧客可行性方案 提供給顧客選擇權(quán) 報(bào)價 找出問題 尋求認(rèn)同,電話接聽過程,11,邀請顧客來訪 讓顧客選擇何時來訪 告知訪問中的安排 給出本經(jīng)銷商的資料 給出你和值班者的姓名 向?qū)Ψ街厣陙碓L將有助于對產(chǎn)品的全面了解,電話接聽過程,12,電話轉(zhuǎn)接 及時接聽 確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰 告訴同事顧客的姓名與情況 告訴顧客誰將來聽電話 直接回答顧客的問題 確認(rèn)顧客與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束,電話接聽過程,13,留言電話 詢問顧客的需要 提出回電的建議 記下顧客的回電號碼 給同事留下記錄 盡快的回電（不超過一小時） 組織好跟進(jìn)工作,“好像沒有你的留言”,電話接聽過程,14,結(jié)束通話 重述細(xì)節(jié)與目的 為顧客提供解決問題的方法 與顧客達(dá)成一致 用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話 感謝顧客打來電話并祝愿 重復(fù)你的名字,電話接聽過程,15,打電話的技巧,有所準(zhǔn)備 客戶的姓名、電話 要談的內(nèi)容、重點(diǎn) 寒喧 尊稱客戶職位 表達(dá)誠意 閑話家常,進(jìn)入正題 有個好消息，特別向您報(bào)告 您昨天提的經(jīng)過爭取雖然但是 總結(jié)及預(yù)留后路 寒喧及結(jié)束 感謝來電 今后請多支持 等對方掛電話后，再掛電話,16,提問技巧 積極的傾聽 更多相關(guān)信息請登錄：,應(yīng)掌握的技巧,17,如何發(fā)問,活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW） 經(jīng)由交叉性的提問來了解客戶的信息 從客戶的回答來規(guī)劃洽談的方向 您目前開什么車（WHAT）幾年了（WHEN） 您的預(yù)算是多少（HOW MUCH）是個人買還是公司買（HOW） 經(jīng)常開還是上下班開（WHAT） 是由您決定就好還是有別人參與呢？（WHO） 會選擇雪佛蘭是朋友介紹還是？（WHY）,18,以關(guān)心的態(tài)度 聽不清楚或難懂之處要再問明白 要善于提問及附和 要理解客戶的語言，更要理解客戶心理 不要中途打岔 不主觀判斷，專心的聽,傾聽的技巧,19,按照電話技巧劃分規(guī)范用語 通話的流暢性及信息傳遞能力 建立良好的客戶關(guān)系 通話的流暢性及信息傳遞能力 使用禮貌性的語言 正確發(fā)音 語法正確 恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數(shù) 良好的抑揚(yáng)頓挫/語調(diào) 積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng) 避免打斷客戶（允許客戶傾訴） 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式,電話技巧劃分規(guī)范用語,20,全面否定型 特點(diǎn)：針對偶爾遇到的情況而否定全局 如何應(yīng)付否定型的打電話者： 表示理解 盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn) 聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄 達(dá)成共識，征求意見 例如：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？”,各種類型的打電話者,21,喋喋不休型 特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事 如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者： 采取適當(dāng)時機(jī)終止客戶的敘述 引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn) 快節(jié)奏講明問題解決方案 注意：不要征求客戶意見 迅速退出后盡快解決 例如：“為了能盡快給您解決這一問題，我想想您提幾個問題，可以嗎？” “你的問題我已詳細(xì)了解了，我會采取種方式解決，解決后我會盡快通知您。”,22,缺乏信任型 特點(diǎn)：對解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度 如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者： 聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任 表示對用戶的重視 確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容 明確解決方案與解決時限 達(dá)成共識 例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解決，這時不要說領(lǐng)導(dǎo)開會或不在等理由，而應(yīng)說明：“作為公司客戶服務(wù)中心的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題。”,23,立竿見影型 特點(diǎn)：急性子用戶 如何應(yīng)付立竿見影型的打電話者： 強(qiáng)調(diào)講明對用戶急迫心情的理解 讓用戶了解我們的工作程序 講明時限 達(dá)成共識 例如：“針對您提出的問題我將采取方式，按照程序應(yīng)該在天才完成，但我會盡快在小時（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請您觀察一下。”,24,推卸責(zé)任型 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者： 注意講明用戶事情根由 指明解決地點(diǎn)及方法 達(dá)成共識，告知其相關(guān)服務(wù) 注意講話嚴(yán)謹(jǐn) 例如：有的車主因使用不當(dāng)或錯誤理解造成某項(xiàng)操作不能實(shí)現(xiàn)，卻認(rèn)為是車子的問題或其他情況。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對您的誤操作或問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋?！?25,發(fā)泄情緒型 特點(diǎn)：不停的咒罵 如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者： 聆聽 平息用戶情緒 落實(shí)要求 表示理解用戶心情及處理 雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識 最后感謝用戶 例如：偶爾在電話中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責(zé)你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌的說：“您的心情我非常理解，我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問題。”可能使用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他（她）正在咒罵。聽了上述說法之后的大多數(shù)客戶會停止，接下來會好一些，對于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出第二次警告，可重復(fù)剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。,26,迷惑猶豫型 特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會不停來電咨詢 如何應(yīng)付迷惑猶豫型的打電話者： 聆聽 找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問 針對要點(diǎn)進(jìn)行簡短的肯定或否定回答 注意盡量不要使用到雙重否定句 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。,27,案例演練,觀察項(xiàng)目,態(tài)度 問候顧客 等待時間 詢問顧客需求 積極傾聽 使用顧客