必須掌握的銷(xiāo)售面談技巧.ppt

1,銷(xiāo)售面談技巧,獨(dú)立、安穩(wěn)、高效、自信、權(quán)利、 成功、熱誠(chéng)、情感成熟、心境平和,2,第一節(jié) 銷(xiāo)售面談是什么,銷(xiāo)售面談是整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的重要部分，它需要將適量的情感、熱忱、邏輯和知識(shí)融合在一起。 銷(xiāo)售面談是向客戶(hù)陳述產(chǎn)品及服務(wù)，游說(shuō)并說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)行交易的良好機(jī)會(huì)； 成功的銷(xiāo)售面談引導(dǎo)我們邁向獨(dú)立、安穩(wěn)、高效及自信；,3,第二節(jié) 銷(xiāo)售面談的重要性,銷(xiāo)售人員只有兩種銷(xiāo)售說(shuō)服技巧銷(xiāo)售面談技巧與呈現(xiàn)技巧. 成功的銷(xiāo)售面談能夠更好的達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī). 掌握銷(xiāo)售面談技巧能夠保證你在溝通過(guò)程中信息傳遞的完整、有效，更好的達(dá)到溝通目的. 銷(xiāo)售面談技巧適合各種溝通場(chǎng)合使用.,4,第三節(jié) 銷(xiāo)售面談的階段,銷(xiāo)售面談的階段按深淺程度可以分為兩個(gè)階段，即初始階段和深入階段。 如果一個(gè)銷(xiāo)售人員在初始階段沒(méi)有良好的開(kāi)端，那么在進(jìn)入深入階段，將處于不利境地。,5,第四節(jié) 銷(xiāo)售面談的步驟及要素,6. 成交 5. 陳述 4. 聆聽(tīng) 3. 詢(xún)問(wèn) 2. 開(kāi)場(chǎng)白 1. 準(zhǔn)備,銷(xiāo)售面談,6,（一）、準(zhǔn)備 一個(gè)成功的銷(xiāo)售面談的開(kāi)始,確定此次面談的目的； 資料準(zhǔn)備充足（客戶(hù)卡夾：客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃表、拜訪(fǎng)路線(xiàn)圖、批發(fā)商客戶(hù)拜訪(fǎng)表及終端拜訪(fǎng)記錄卡、市場(chǎng)信息收集表等、POP、促銷(xiāo)品、訂貨單（三聯(lián)式）、客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡等 ）； 調(diào)整心情，以良好飽滿(mǎn)的情緒與客戶(hù)進(jìn)行交談； 建立雙方良好的的溝通； 盡可能少花時(shí)間，盡早完成面談的目的； 留下良好印象；,案例,7,（二）、開(kāi)場(chǎng)白,清晰、真誠(chéng)的問(wèn)候。（確認(rèn)出決策者:在客戶(hù)（他）未開(kāi)口之前，以爽朗的態(tài)度、元?dú)怙枬M(mǎn)地和對(duì)方打招呼，用親切的音調(diào)向客戶(hù)（他）問(wèn)候，如：“王老板，您好！” ） 主動(dòng)、結(jié)實(shí)（指同性之間）、自信的握手。 儀容、儀表符合身份、環(huán)境。 言行舉止得體。(破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒；如：“王老板，我是您的朋友張*老板介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你的生意做得很好，在這一帶很有名氣！”。),1、良好的第一印象,8,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,用名字作自我介紹。（表明公司名稱(chēng)及自己姓名，介紹自己的公司及自己時(shí)要輕松、簡(jiǎn)潔，像老相識(shí)一樣 ） 雙手遞、接名片； 遞名片時(shí)注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后應(yīng)詳細(xì)看或念出來(lái)才收起來(lái)；千萬(wàn)不可用名片來(lái)搔癢，或用喝水的被子壓住。 坐的時(shí)候選擇一個(gè)距離合適的位置，最好與拜訪(fǎng)目標(biāo)人物成90角。,9,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,2、開(kāi)場(chǎng)白的重要性 獲得溝通機(jī)會(huì)。 影響會(huì)談氣氛。 影響會(huì)談結(jié)果。 3、開(kāi)場(chǎng)白的目的 引起注意，鼓勵(lì)對(duì)方參與。 建立積極的氛圍及和諧的環(huán)境，為進(jìn)一步的溝通鋪路。 明確拜訪(fǎng)的目的、獲得理解。,10,4、開(kāi)場(chǎng)白的要素 因人而異：對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)用不同的談話(huà)方式。 借景發(fā)揮：利用周?chē)氖挛镎归_(kāi)話(huà)題。 見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整。 引起關(guān)注：讓對(duì)方產(chǎn)生好奇或好感。 切中目標(biāo)：拜訪(fǎng)目的明確。,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,11,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,5、開(kāi)場(chǎng)白的方法 奉承法： 貼切的奉承能引起好感，人都有虛榮心，但一般都不知所謂、過(guò)渡夸張的吹捧。 例：可通過(guò)贊美一幅好字畫(huà)來(lái)贊美對(duì)方。(如：這幅畫(huà)一看就是出自名家之手，你可真有品位) 幫忙法： 適當(dāng)?shù)膸兔δ芤痍P(guān)注。 例：適當(dāng)?shù)膸兔μж浳铩皖櫩桶b。,12,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,利益法： 提供有別于常規(guī)銷(xiāo)售的利益方法。 例：買(mǎi)十送一、大型促銷(xiāo)。 好奇心法： 利用新的事物引起關(guān)注。 例：新包裝、贈(zèng)品等。 引薦法： 通過(guò)熟人引薦，提升可信度。 例：我是某某某介紹來(lái)的。,13,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,詢(xún)問(wèn)法： 根據(jù)產(chǎn)品特性，詢(xún)問(wèn)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。 例：最近“苦瓜”不行了，你賣(mài)什么呢等。 寒暄法： 以外界環(huán)境突出事例作為展開(kāi)話(huà)題的切入口。 例：當(dāng)時(shí)的新聞等。,14,（二）、開(kāi)場(chǎng)白（續(xù)）,6、開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)變 俗話(huà)說(shuō)“馬有失蹄”，人總有判斷失誤的時(shí)候，遇到話(huà)不投機(jī)的時(shí)候應(yīng)該怎么辦？ 及時(shí)道歉，化解對(duì)方的不快。 靈活的利用新話(huà)題，岔開(kāi)不快的話(huà)題。 依附對(duì)方話(huà)意，順?biāo)浦邸?曲解自己的原話(huà)意（并非狡辯），詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛。 找接口暫避或離開(kāi)，以避鋒芒，如打電話(huà)等。,案例,15,(三)、詢(xún)問(wèn),1、詢(xún)問(wèn)的原則 給人感覺(jué)要真誠(chéng)。 尊重和關(guān)心對(duì)方。 資料可信，別連自己都不信。（吹噓過(guò)分夸張） 根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)施加壓力，但一定適可而止。 語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練。 注意觀察對(duì)方心情及周?chē)h(huán)境變化。 發(fā)掘客戶(hù)的需求。,16,(三)、詢(xún)問(wèn)（續(xù)）,把握好時(shí)間。 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗，問(wèn)題通常是由大到小、由寬到窄，逐步跟進(jìn)（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么打算??？”、“有沒(méi)有考慮增加銷(xiāo)售新產(chǎn)品的計(jì)劃？”、“本公司有一新品種雪花特純要上市，您有興趣嗎？”）。 應(yīng)朝著有力于客戶(hù)同意拜訪(fǎng)目標(biāo)的方向詢(xún)問(wèn)。 根據(jù)詢(xún)問(wèn)目標(biāo)選擇不同的詢(xún)問(wèn)方法。 少用反問(wèn)；若要反問(wèn)對(duì)方，應(yīng)先肯定對(duì)方的觀點(diǎn)（全部或部分）。,17,封閉性與開(kāi)放性提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn),18,(三)、詢(xún)問(wèn)（續(xù)）,2、詢(xún)問(wèn)的方法 隨意性詢(xún)問(wèn)法 其答案需要用較多的語(yǔ)言來(lái)回答。 回答的主題范圍廣泛。 用以收集一般性資料。 常用語(yǔ)：為什么、感覺(jué)如何、您說(shuō)等。 引導(dǎo)性詢(xún)問(wèn)法 其答案需要相對(duì)長(zhǎng)的語(yǔ)言來(lái)回答。 鼓勵(lì)客戶(hù)更詳細(xì)的說(shuō)明問(wèn)題。 用以收集指定資料。 常用語(yǔ)：哪些、怎樣、您的意思是等。,19,(三)、詢(xún)問(wèn)（續(xù)）,決定性詢(xún)問(wèn)法 1、其答案可以用簡(jiǎn)短的事實(shí)回答。 2、期望得到明確的態(tài)度。 3、用以歸納問(wèn)題、剔除無(wú)益資料、作出決定。 4、常用語(yǔ)：誰(shuí)、何時(shí)、何地、是不是等。,案例,20,（四）、聆聽(tīng)(續(xù)),1、聆聽(tīng)的重要性 尊重對(duì)方，給對(duì)方信心，得到心理滿(mǎn)足。 對(duì)方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會(huì)增多，透露的資料就更齊全。 得到資料越多，越容易對(duì)癥下藥，找到對(duì)與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的某些利益的一致意見(jiàn)。 對(duì)方可以有更多的思考時(shí)間，以便綜合分析，從容應(yīng)對(duì)。,21,（四）、聆聽(tīng)(續(xù)),2、聆聽(tīng)的方式 鼓勵(lì)法 讓他感覺(jué)你很有興趣聽(tīng)，促使他繼續(xù)說(shuō)出更多有用的信息。 共鳴法 讓客戶(hù)感覺(jué)到你理解他，能體會(huì)他、關(guān)心他的感受，從而增強(qiáng)信任感，愿意說(shuō)出一些更重要的信息。 目標(biāo)法 插入引子，技巧地誘導(dǎo)客戶(hù)重點(diǎn)述說(shuō)你所需要的信息。,22,（四）、聆聽(tīng)(續(xù)),3、聆聽(tīng)的技巧 保持合適的距離，身子微前傾，面對(duì)客戶(hù)，手自然交叉于膝上或輕扶椅子扶手，微笑注視對(duì)方（是同性注視其兩眼及眉眼之間，是異性則注視其鼻尖，每過(guò)一段時(shí)間，眼光即暫時(shí)離開(kāi)一下），保持眼神互動(dòng)。 用易懂的身體語(yǔ)言或簡(jiǎn)短言語(yǔ)等方式，讓客戶(hù)感覺(jué)到你認(rèn)同或理解他的觀點(diǎn)。 用足夠的耐心保持你聆聽(tīng)的興趣，不可讓客戶(hù)覺(jué)得你是在勉強(qiáng)聽(tīng)講。,23,（四）、聆聽(tīng)(續(xù)),注意客戶(hù)的每一個(gè)字、句的用法及語(yǔ)氣，領(lǐng)悟真正含義。 留心觀察其身體語(yǔ)言透露的玄機(jī)。 不要打斷客戶(hù)的講話(huà)，對(duì)異議不急于解釋。 最好有做筆記的習(xí)慣。 充分理解客戶(hù)陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，在適時(shí)回答。,案例,24,4、聆聽(tīng)的原則 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),25,5、有效聆聽(tīng)的步驟 準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 采取積極的行動(dòng) 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息,26,5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng) 專(zhuān)注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng),27,（五）、陳述,1、陳述的內(nèi)容 表明來(lái)意 放大經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)有產(chǎn)品痛苦法 陳述你的產(chǎn)品的美好的未來(lái),28,（五）、陳述（續(xù)）,2、陳述的技巧 答話(huà)及時(shí)，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然。 多用日常用語(yǔ)，少用專(zhuān)業(yè)名詞或生疏字眼。 語(yǔ)氣不卑不亢，語(yǔ)調(diào)適中。 內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，表達(dá)清晰易懂。 有適宜的包容性。 適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典。 恰到好處地運(yùn)用身體語(yǔ)言。 若有可能，可充分借助聲像設(shè)備。 陳述的內(nèi)容應(yīng)能促進(jìn)拜訪(fǎng)目標(biāo)的達(dá)成。,29,（五）、陳述（續(xù)）,陳述方法、用詞根據(jù)對(duì)方素質(zhì)、你自己身份及周?chē)h(huán)境來(lái)決定，要確定能讓對(duì)方領(lǐng)悟而不是認(rèn)為以你自己的水準(zhǔn)肯定能夠理解。 適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方，有助于談話(huà)氛圍更加融洽。 要充滿(mǎn)自信和熱誠(chéng)。 溝通應(yīng)該是雙向的，要引導(dǎo)對(duì)方參與并持肯定態(tài)度。 若在場(chǎng)人數(shù)較多，應(yīng)以主談對(duì)象為主，再根據(jù)周?chē)渌说纳矸菖c他們適當(dāng)交談，表示尊重，不可因冷落了某個(gè)人而造成反作用力（可能當(dāng)面或背后進(jìn)行）。,30,（五）、陳述（續(xù)）,3、注意事項(xiàng) 不可觸犯當(dāng)?shù)匚幕蜃诮探桑ㄈ缥渌傻募亦l(xiāng)人討厭被稱(chēng)為“老大”，虔誠(chéng)的回民反感別人大談豬肉的若干行家吃法）。 不可觸犯客戶(hù)的自尊，面子常常比利益更重要。 氛圍的融洽對(duì)結(jié)果影響很大，要注意營(yíng)造和維持一個(gè)和諧的、積極的氣氛。 不要使用對(duì)方難懂的語(yǔ)言（專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，生疏詞、夾雜外語(yǔ)單詞等）。 若引用資料，則資料可信度要高，可別自己都不信。 最好別用粗話(huà)。,31,（五）、陳述（續(xù)）,不要只顧自己的夸夸其談，或過(guò)分賣(mài)弄文采，而招致反感。 在場(chǎng)人員較多時(shí)，非不得已，不要與其中某個(gè)人使用其他人聽(tīng)不懂的方言交談。 不要夸大利益承諾，避免反彈。,案例,32,（五）、建議,讓經(jīng)銷(xiāo)商雞蛋不要放在同一個(gè)籃子中,33,（六）、成交,1、成交要點(diǎn) ）合同。 先款后貨,34,第五節(jié) 銷(xiāo)售面談的注意事項(xiàng),1、切勿與潛在客戶(hù)爭(zhēng)論. 2、提早預(yù)約面談時(shí)間. 3、介紹時(shí),建立一個(gè)良好的交談氛圍. 4、針對(duì)客戶(hù)做特別的計(jì)劃. 5、找出差距真正的原因.,35,第五節(jié) 銷(xiāo)售面談的注意事項(xiàng)（續(xù)）,6、時(shí)刻洞悉客戶(hù)的感覺(jué). 7、了解你的業(yè)務(wù). 8、了解你的競(jìng)爭(zhēng)者. 9、如何終止介紹. 10、總結(jié)成敗與得失.,36,第六節(jié) 如何與客戶(hù)交流,1、運(yùn)用誠(chéng)懇的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) 用點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)、體態(tài)等方法做出積極的反映，讓對(duì)方感到你愿意聽(tīng)他講話(huà)。 采用與客戶(hù)身體語(yǔ)言相匹配的姿勢(shì)會(huì)使他們覺(jué)得舒服。 剛開(kāi)始時(shí)與客戶(hù)保持相應(yīng)的身體語(yǔ)言會(huì)防止對(duì)立情緒、厭惡情緒的產(chǎn)生，但業(yè)務(wù)人員還是應(yīng)該適時(shí)調(diào)整為積極情緒。,37,第六節(jié) 如何與客戶(hù)交流（續(xù)）,2、掌握適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧 提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn) 如：年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格特點(diǎn)等。 有人直率熱忱，你也應(yīng)坦誠(chéng)直言，否則對(duì)方會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。 與人交流時(shí)提問(wèn)往往是將談話(huà)維持下去、加深雙方感情的關(guān)鍵方法，所以應(yīng)該選擇對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題，并使用開(kāi)放式的問(wèn)句，使他能夠侃侃而談。,38,第六節(jié) 如何與客戶(hù)交流（續(xù)）,2、用范圍狹窄的問(wèn)題促成協(xié)議 如：當(dāng)對(duì)銷(xiāo)商拒絕你時(shí)，說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間接待你，讓你改天來(lái)，你可以問(wèn)：X總，您是讓我明天上午來(lái)還是明天下午來(lái)？,39,第六節(jié) 如何與客戶(hù)交流（續(xù)）,4、不想要答案也要提問(wèn)。 在此方面，記者和律師都知道這個(gè)竅門(mén)。雖然你并不指望能夠知道答案，但你仍要提問(wèn)，借以觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。他如果不回答本身就是最好的回答。 如：“你現(xiàn)在是不是賣(mài)（競(jìng)品）了啊？” 客戶(hù)：“”,40,第六節(jié) 如何與客戶(hù)交流（續(xù)）,5、情感投資 當(dāng)客戶(hù)生病或其它事情時(shí)，應(yīng)找恰當(dāng)時(shí)間進(jìn)行探望，俗話(huà)說(shuō)：千里送鵝毛，禮輕情意重。即使禮品不是很貴重，但客戶(hù)的心理還是十分感動(dòng)的。 6、誠(chéng)實(shí)守信 與客戶(hù)交往中，誠(chéng)實(shí)守信是十分重要的?？蛻?hù)的信任不只是通過(guò)交談得來(lái)的，是要通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的盡力往，要靠業(yè)務(wù)人員迅速、誠(chéng)實(shí)、妥當(dāng)?shù)霓k理客戶(hù)事情而建立起來(lái)的。,41,第七節(jié) 客戶(hù)交往禮儀與技巧,一個(gè)人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會(huì)受到人們的歡迎，而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于能否有良好的個(gè)人素質(zhì)與得體的社交能力，因此，必須掌握良好的社交禮儀。,42,第七節(jié) 客戶(hù)交往禮儀與技巧（續(xù)）,1、商業(yè)交往中一般的慣例是面對(duì)女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無(wú)論誰(shuí)先伸手都是友好、問(wèn)候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。 2、參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，研究一下客人的情況，例如家庭、興趣、能力和困難等。,43,第七節(jié) 客戶(hù)交往禮儀與技巧（續(xù)）,3、名片是商業(yè)交往中越來(lái)越普遍使用的交際工具，名片的印制不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)該用能夠代表你身份的主要名頭和身份地址、電話(huà)等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社會(huì)中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里便于及時(shí)取出，出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上；接受對(duì)方的名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，并讀出聲來(lái)，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 4、在交往中，一張會(huì)笑的臉可以使你通行無(wú)阻。初次會(huì)面的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。,44,第七節(jié) 客戶(hù)交往禮儀與技巧（續(xù)）,5、到了客戶(hù)的門(mén)店或其它會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)工作太忙，未能及時(shí)接見(jiàn)你時(shí)，根據(jù)情況，盡量不要在那滯留太久，否則客戶(hù)可能輕視你（對(duì)待特殊客戶(hù)想要體現(xiàn)誠(chéng)意時(shí)除外），這時(shí)你應(yīng)借故離開(kāi)，另行再約會(huì)見(jiàn)面的時(shí)間或先到其它客戶(hù)處，回來(lái)在進(jìn)行拜訪(fǎng)。 6、禁忌向初識(shí)的客戶(hù)提出意見(jiàn)或批評(píng)。無(wú)論是善意的還是惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見(jiàn)，無(wú)論對(duì)方的見(jiàn)解是不是合乎自己的原則，都要努力的去傾聽(tīng)和容忍。,45,第七節(jié) 客戶(hù)交往禮儀與技巧（續(xù)）,7、讓客戶(hù)覺(jué)得你很重視他，這樣會(huì)拉近客戶(hù)與你之間的距離。 8、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)衣著要干凈整潔，形象要沉穩(wěn)可靠。衣著保守要比新潮給人的印象好，因?yàn)檩^保守的服裝使人覺(jué)得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的著裝，時(shí)尚前衛(wèi)的造型打扮使人覺(jué)得你輕浮虛化、不夠誠(chéng)實(shí)可信。,46,第七節(jié) 客戶(hù)交往禮儀與技巧（續(xù)）,9、在于客戶(hù)會(huì)見(jiàn)時(shí)，男性不宜佩帶首飾，因?yàn)榕鍘н@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)是，容易給人輕浮的感覺(jué)，不利于你在客戶(hù)心目中樹(shù)立良好的個(gè)人形象；女性首飾的佩帶也應(yīng)從簡(jiǎn)，一般一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可；首飾的佩帶禁忌過(guò)于高級(jí)、奢華，因?yàn)闈M(mǎn)身珠光寶氣的人往往使客戶(hù)反感