成為卓越的東方人入職培訓(xùn).ppt

1,成為卓越的東方人,李建新,2,職場(chǎng)新人應(yīng)避免八大傻,第一傻：得過(guò)且過(guò) 第二傻：無(wú)危機(jī)感 第三傻：無(wú)所事事 第四傻：胡亂兼職 第五傻：事不關(guān)已 第六傻：懼怕機(jī)會(huì) 第七傻：急于表現(xiàn) 第八傻：白紙一片,3,認(rèn)識(shí)企業(yè),公司性質(zhì) 東方城市廣場(chǎng)有限公司東方大廈管理中心 中外合資企業(yè) 受中國(guó)東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈 位置結(jié)構(gòu) 石家莊市中山西路83號(hào) 高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬(wàn)平方米,4,認(rèn)識(shí)企業(yè),企業(yè)標(biāo)識(shí) 圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體F/D 顏色構(gòu)成：紅與藍(lán) 象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上 蘊(yùn)含理念：管理深廣博愛(ài)、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水,5,認(rèn)識(shí)企業(yè),發(fā)展歷史 1997年1月開(kāi)業(yè) 1997年7月羅總拉開(kāi)了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕 1998年全面推廣、樹(shù)立品牌，培育省會(huì)市場(chǎng) 1999年管理出效益的一年 2000年提高綜合服務(wù)水平 2001年全面質(zhì)量管理 2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化 2003年戰(zhàn)勝“非典” 2004年再次騰飛,6,認(rèn)識(shí)企業(yè),產(chǎn)品服務(wù) 寫(xiě)字間 商務(wù)服務(wù) 廣告發(fā)布 其他服務(wù) 同業(yè)情況 西美、長(zhǎng)安、裕園廣場(chǎng)、時(shí)代方舟、冶金大廈、新華科技、遠(yuǎn)東、中化,7,認(rèn)識(shí)企業(yè),戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 鞏固高檔寫(xiě)字樓行業(yè)龍頭地位 資質(zhì)好、實(shí)力強(qiáng)的大客戶結(jié)構(gòu) 卓越服務(wù)創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌 為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的工資與福利待遇 將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人 為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展,8,認(rèn)識(shí)企業(yè),9,認(rèn)識(shí)企業(yè),企業(yè)文化 見(jiàn)“中國(guó)物業(yè)管理高級(jí)人才培訓(xùn)班”的錄像資料,10,認(rèn)識(shí)自己,聘用原因 個(gè)人形象 專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng) 溝通得體 經(jīng)驗(yàn)背景 臨場(chǎng)發(fā)揮 取其一點(diǎn)重在表現(xiàn),個(gè)人職業(yè)發(fā)展理念 選擇比努力重要 馬上成功 過(guò)程比結(jié)果重要 偶然必然 行動(dòng)比空想重要 執(zhí)行偉大,11,進(jìn)入角色,企業(yè)需要職業(yè)化的員工 責(zé)任為中心 結(jié)果為導(dǎo)向 工作為首選 理性為基礎(chǔ) 服務(wù)為靈魂 品質(zhì)為保障,員工需要職業(yè)化的前程 最小成本，最大效益 以此為生，精于此道 細(xì)微之處，做得專(zhuān)業(yè) 理性的態(tài)度對(duì)待工作 不能別人為輕易替代,12,進(jìn)入角色,心態(tài)篇 行動(dòng)篇 技巧篇,13,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,心態(tài)決定命運(yùn) 屈 原/張 儀 劉 表/劉 備 翁美玲/汪明荃 張國(guó)榮/譚詠麟 倪潤(rùn)峰/柳傳志 靳如超/駱 超 叢?？?朱镕基,14,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,消極心態(tài)的障礙 喪失機(jī)會(huì) 希望破滅 限制潛能 消耗精力 失道寡助 走向毀滅,消極心態(tài)產(chǎn)生的原因 缺乏目標(biāo) 害怕失敗 害怕拒絕 怨天憂人 否定現(xiàn)實(shí) 好高騖遠(yuǎn),15,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,積極心態(tài)的魔力 激發(fā)熱情 增強(qiáng)創(chuàng)造力 讓你遇到好運(yùn),16,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 1、過(guò)去非未來(lái),17,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 2、做事先做人 案例：拼圖,18,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 3、我有必成公式 案例： 唐伯虎點(diǎn)秋香 迫切希望 明確目標(biāo) 立即行動(dòng) 勤奮進(jìn)取 貴人相助 永不放棄,19,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 4、準(zhǔn)備立即行動(dòng),YES， I AM READY！,20,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,總結(jié) 1、過(guò)去非未來(lái) 2、做事先做人 3、我有必成公式 4、準(zhǔn)備立即行動(dòng) 態(tài)度決定一切 唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較,21,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,重新認(rèn)識(shí)企業(yè) 除了軍隊(duì)最講求紀(jì)律 除了家庭最講求倫理 除了舞臺(tái)最講求表演 案例：一個(gè)人壞了一臺(tái)戲,職業(yè)化要求 1. 自動(dòng)自覺(jué) 2. 客戶第一 3. 團(tuán)隊(duì)至上,22,了解崗位 職務(wù)的構(gòu)成 上司和下屬 前手與后手,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,權(quán)限,責(zé)任,義務(wù),服務(wù),服務(wù),檢查,檢查,23,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,接受命令三步曲 立刻響應(yīng)命令 記下事項(xiàng)重點(diǎn) 重復(fù)確認(rèn)無(wú)誤,注意點(diǎn) 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn),24,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH,3H HOW HOW MANY HOW MUCH,25,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,評(píng)估工作的種類(lèi),26,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,工作目標(biāo)分類(lèi) 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。 解決問(wèn)題的工作目標(biāo) 是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。,27,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn) 1. 找出問(wèn)題的真正的原因 2. 找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策 3. 訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃 要做什么（what）? 誰(shuí)來(lái)做(who)? 什么時(shí)候完成(when)? 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(how to)?,28,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,問(wèn)題解決的九個(gè)步驟 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 步驟3 分析問(wèn)題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對(duì)策 步驟6 做出行動(dòng)計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,29,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,職業(yè)化的基本守則 守則1 比期待的做得更好 守則2 不斷提升效能效率 守則3 在指定時(shí)限內(nèi)完成 守則4 集中精神專(zhuān)心工作 守則5 用心防止錯(cuò)誤出現(xiàn) 守則6 養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣 守則7 堅(jiān)持做好整理整頓,30,進(jìn)入角色之行動(dòng)篇,總結(jié)：PDCA的工作方法 P 計(jì)劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),31,專(zhuān)業(yè)形象,儀容儀表 化妝 著裝 行為舉止 站 坐 行,32,商務(wù)禮儀,名片 電話 乘車(chē) 拜訪 宴會(huì),33,人際關(guān)系,34,贏得合作的關(guān)系,您對(duì)企業(yè)的期望： 知名度高 待遇不錯(cuò) 好的主管 好的同事 工作場(chǎng)所 氣氛愉快 企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系,企業(yè)的期望 人是企業(yè)成敗最重要的因素 不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生,35,贏得合作的正確意識(shí),自我管理 管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來(lái)困擾 自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點(diǎn) 將心比心 站在別人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題容易達(dá)成共識(shí) 站在別人的立場(chǎng)并不是犧牲自己的立場(chǎng) 主動(dòng)關(guān)懷 自尊與尊重從來(lái)都是一起產(chǎn)生的,36,上司相處,即時(shí)匯報(bào) 有問(wèn)題第一時(shí)間告知直接上司 不理解要和直接上司直接溝通 執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度 贏得常識(shí) 讓上司確認(rèn)你的能力 認(rèn)真做好上司親托之事 不計(jì)較個(gè)人得失,37,溝通技巧,38,有效地溝通,積極傾聽(tīng) 運(yùn)用反饋 情緒同步 肢體提示,39,溝通禁忌,不良的口頭禪 過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與英文 只顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語(yǔ)句 易受干擾的環(huán)境,忽略無(wú)法確認(rèn)的信息 只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的 被第一印象及身份、名位左右 過(guò)度以自我為中心 不信任對(duì)方,40,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來(lái)” 建議：“我們讓客戶覺(jué)得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！?提問(wèn)題代替批評(píng) 批評(píng)：“這么簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤還犯，太BT了吧?！?提問(wèn)：“如果別人對(duì)你總是小麻煩不斷，會(huì)怎么樣呢？”,41,贏得合作的談話技巧,讓對(duì)方說(shuō)出期望 “經(jīng)理，我是不是還要?！?“經(jīng)理，您看您還有什么安排” 訴求共同的利益 上個(gè)月我們都XX，所以我們部門(mén)制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時(shí)還會(huì)提高我們XX部門(mén)的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫(xiě)，您看。,42,溝通藝術(shù),金字塔原則 先說(shuō)結(jié)果，再說(shuō)過(guò)程 小標(biāo)題72原則,43,企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則,迅速 正確 易懂 美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的例子,44,時(shí)間管理,45,缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆,每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒(méi)有時(shí)間去做 每天被工作追趕，沒(méi)有余裕的時(shí)間 每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無(wú)法準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中 常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒(méi)有變通的彈性 從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間 常常因?yàn)闇贤ú涣肌⑶閳?bào)錯(cuò)誤而使工作重新再做 接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有足夠時(shí)間依時(shí)進(jìn)行 接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計(jì)要做什么而先行準(zhǔn)備 每天到了公司才開(kāi)始想要做什么 沒(méi)有月份及年度的工作計(jì)劃,46,缺乏時(shí)間管理意識(shí)的征兆,每天被工作追趕，沒(méi)有余裕的時(shí)間 每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無(wú)法準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中 每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒(méi)有時(shí)間去做 常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒(méi)有變通的彈性 從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間 心里的聲音常常對(duì)您說(shuō)：“今天不做沒(méi)關(guān)系，反正明天也能做！” 經(jīng)?；ê芏鄷r(shí)間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作 經(jīng)常過(guò)了規(guī)定的期限，使工作無(wú)法進(jìn)行或要花更多的代價(jià)才能完成 非要完成一件事后才做另一件事，無(wú)法同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)工作,47,有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟,列出你的目標(biāo) 你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)包括：業(yè)績(jī)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo) 按照重要性排出目標(biāo)的次序 并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時(shí)間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級(jí)。 列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動(dòng) 分析實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動(dòng)？ 對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動(dòng)分派優(yōu)先級(jí),48,有效時(shí)間管理的5個(gè)步驟,對(duì)于每相活動(dòng)既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動(dòng)是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环?。您應(yīng)當(dāng)識(shí)別出哪些活動(dòng)是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時(shí)將要做的。 按照您分派的優(yōu)先級(jí)安排活動(dòng)的日程 最后一步是制定日計(jì)劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過(guò)了10件，那該日的工作就會(huì)十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)先次序。 最后，記住帕金森定律：工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的空間。時(shí)間管理隱含著您可以為一項(xiàng)任務(wù)安排過(guò)多的時(shí)間，如果您給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，您會(huì)放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時(shí)間。,49,3、十二個(gè)高效方法,方法一：時(shí)間管理訓(xùn)練 預(yù)估時(shí)間 測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間 比較預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間 找出差異的原因 排除延遲原因的對(duì)策 訂下新的標(biāo)準(zhǔn),50,3、十二個(gè)高效方法,方法二：創(chuàng)造有效的時(shí)間 使用更好的工具工作 提升您工作的熟練度 運(yùn)用既有的經(jīng)驗(yàn)、情報(bào) 方法三：依工作的重要度分配時(shí)間 重大的事情分配相對(duì)多的時(shí)間，較不重要的工作分配較少的時(shí)間，這是很容易理解的，但是實(shí)際工作時(shí)許多人都做不到，往往花費(fèi)了大量的時(shí)間去處理小的事情或別人請(qǐng)求協(xié)助的工作，反而對(duì)真正重要的工作裹足不前。,51,3、十二個(gè)高效方法,方法四：先明確工作的目的及目標(biāo) 方法五：并行您的工作 方法六：認(rèn)清工作的特性 方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法 方法八：拒絕自己的任何拖延理由 方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分 方法十：制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo) 方法十一：把握工作進(jìn)行的程序 方法十二：從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí),52,卓越服務(wù),卓越服務(wù)的概念 卓越服務(wù)的 工作職責(zé)與工作本質(zhì),53,我的衷告,重提做事先做人 永遠(yuǎn)自信的人放下成就未來(lái) 必不可少的人展現(xiàn)你