XX銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)蓄營(yíng)業(yè)人員服務(wù)考核管理辦法

XX銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)蓄營(yíng)業(yè)人員服務(wù)考核管理辦法 為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)人員的工作積極性，特制定XX儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員服務(wù)考核管理辦法一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）（一）服務(wù)規(guī)范（20分）1、未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒(méi)有淡妝上崗的每次扣2分。2、未保持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)沒(méi)有出示相應(yīng)告知牌的每次扣1分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言，每次扣1分。4、未提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具沒(méi)有定制定位，擺放有序；工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。5、拒接辦公電話，電話響鈴6聲內(nèi)未提機(jī)者，每次扣2分。6、臺(tái)席上無(wú)客戶時(shí)沒(méi)有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶臨近臺(tái)席前1米處沒(méi)有主動(dòng)招呼的（“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”），每次扣2分。7、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)的（即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過(guò)5次者，該項(xiàng)考核不得分。8、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有做到“接一問(wèn)二招呼三”，每次扣2分。9、未運(yùn)用“十字用語(yǔ)”的（請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起），每次扣1分。10、與客戶錢(qián)物交接時(shí)未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣2分。11、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。12、上班時(shí)間聊天、接打私人電話等，做與工作無(wú)關(guān)的事每次扣3分（除與上班遲到時(shí)間等同扣除外，該項(xiàng)同時(shí)重復(fù)考核），每月超過(guò)5次者，該項(xiàng)考核不得分。13、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，未按照業(yè)務(wù)規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶申告的，視情每次扣5-20分。（二）服務(wù)態(tài)度（30分）1、接待顧客時(shí)沒(méi)有熱情主動(dòng)，做到微笑與細(xì)心聆聽(tīng)，對(duì)客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的（應(yīng)該以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問(wèn)，回答時(shí)與客戶保持眼神接觸），每次扣2分。2、未能主動(dòng)熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣3分。3、服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求，后滿足其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。4、未能?chē)?yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任本文來(lái)源： http:/()制”，以任何借口推諉客戶的每次扣10-20分，每月二次以上者，班組警告；每月三次以上者取消當(dāng)月考評(píng)資格，并作為重點(diǎn)考核對(duì)象或上報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。5、下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務(wù)的，每次扣10-20分。（三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分）1、業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)的每次扣3-5分；由此引起客戶投訴的，每次扣10-20分。2、對(duì)于一般性問(wèn)題，并且值班長(zhǎng)已經(jīng)指教過(guò)的問(wèn)題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣2分。3、對(duì)到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理銷(xiāo)戶的客戶，未予挽留；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶咨詢，未主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。5、交接班時(shí)沒(méi)有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營(yíng)業(yè)的每次扣5分。6、粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫(xiě)差錯(cuò)，每次扣2分。7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，主動(dòng)幫助糾正并達(dá)到效果的每次加3分。8、及時(shí)有效地對(duì)重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回企業(yè)影響的，經(jīng)核實(shí)每次加10-20分。二、工作紀(jì)律（30分）（一）上班時(shí)間考核以提早15分鐘上班時(shí)間為準(zhǔn)。遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。遲到60分鐘以上按曠工1個(gè)班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報(bào)處理，兩次以上報(bào)上級(jí)處理。（二）全月遲到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀(jì)律考核不得分；情節(jié)嚴(yán)重者，可按待崗處理（早退、開(kāi)會(huì)遲到、無(wú)故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時(shí)間，與上班遲到時(shí)間等同處理）。（三）請(qǐng)假考核1、病事假考核病假、事假0.5天，扣2分。病假需提供病假證明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時(shí)間由班組統(tǒng)籌安排。() 全月累計(jì)請(qǐng)假天數(shù)病假超過(guò)7天、事假超過(guò)5天取消當(dāng)月考評(píng)資格。法定假期按企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。2、請(qǐng)假手續(xù)請(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）請(qǐng)假。請(qǐng)假須填寫(xiě)請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)簽字并報(bào)上級(jí)管理部門(mén)批準(zhǔn)。（四）調(diào)班考核1、未經(jīng)班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過(guò)3次（不包括3次）以上者，從超過(guò)規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。2、調(diào)班須有調(diào)班申請(qǐng)一式兩份，由申請(qǐng)調(diào)班及替班的人簽字，班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）同意簽字，方允許調(diào)班。還班時(shí)間也應(yīng)交班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)留底備檔）。3、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。（五）不服從班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)有理由指揮、調(diào)度，如不參加臨時(shí)性工作需要的加班等每次扣10-20分。（六）請(qǐng)假、輪休時(shí)必須保持通信暢通；因無(wú)法聯(lián)系對(duì)工作造成影響以及因此影響應(yīng)急排班等工作，扣10-20分/次。（七）工作外時(shí)間離開(kāi)工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)匯報(bào)（設(shè)班長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向班長(zhǎng)匯報(bào)），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng)1、加分積極參與班組管理，協(xié)助完成代替發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作等資料的建立和補(bǔ)充等予以2-5分/月獎(jiǎng)勵(lì)。受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)查明屬實(shí)的每次加5-10分；受到市級(jí)媒體或市局表?yè)P(yáng)的責(zé)任人每次加20分，值班長(zhǎng)加10分；受到省級(jí)媒體或省局表?yè)P(yáng)責(zé)任人每次加30分，值班長(zhǎng)加20分。2、扣分（1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶投訴（包括現(xiàn)場(chǎng)投訴至班長(zhǎng)或市局及11185），經(jīng)查實(shí)每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評(píng)或報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。（2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。（3）未積極協(xié)助營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）建立健全基礎(chǔ)管理相應(yīng)資料，按每缺一項(xiàng)班組成員每人扣5分，有建立但內(nèi)容簡(jiǎn)單或不規(guī)范的，班組成員每人扣2分（本項(xiàng)由市局組織自查、考評(píng)）。（4）市局郵儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)檢組對(duì)班組服務(wù)工作進(jìn)行每周定期巡查、明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題在值班長(zhǎng)工作日記進(jìn)行登記，按上述條款扣分；凡發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員違反規(guī)定而值班長(zhǎng)未及時(shí)制止其行為并登記的，每次2-4分；有用戶申告服務(wù)問(wèn)題而值班長(zhǎng)未登記的，每次扣10-20分；值班長(zhǎng)當(dāng)月能認(rèn)真履職、如實(shí)登記的加5分。（5）營(yíng)業(yè)人員受到社會(huì)媒體的批評(píng)或客戶登報(bào)投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，扣責(zé)任人50分，情節(jié)嚴(yán)重報(bào)上級(jí)部門(mén)處理，同時(shí)值班長(zhǎng)扣10-20分。四、考核辦法實(shí)施及其他營(yíng)業(yè)人員考核辦法由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的月考評(píng)；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)郵儲(chǔ)專柜考核評(píng)比。（一）考核辦法實(shí)施1、服務(wù)質(zhì)量考核、工作紀(jì)律及加扣分考核。由值班長(zhǎng)和班長(zhǎng)每日對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能及處理能力、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督和考核。及時(shí)填寫(xiě)值班長(zhǎng)工作日記，便于統(tǒng)計(jì)考核。值班長(zhǎng)日常工作受班長(zhǎng)和市局服務(wù)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)其履職工作情況進(jìn)行登記。2、值班長(zhǎng)做到每周一公布（公布時(shí)間：每周一），每月一統(tǒng)計(jì)。即每周公布上周考評(píng)扣分情況；每月根據(jù)考評(píng)扣分情況，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)得分，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)人員日常工作考核記錄表報(bào)客戶服務(wù)中心。3、每月考核結(jié)果經(jīng)客戶服務(wù)中心審核后，報(bào)儲(chǔ)匯股審批，務(wù)必于次月5日前報(bào)計(jì)財(cái)部核發(fā)工資獎(jiǎng)金。逾期未報(bào)，影響工資獎(jiǎng)金按時(shí)發(fā)放，責(zé)任由相關(guān)單位自負(fù)。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的加/扣分應(yīng)作具體說(shuō)明，否則該月評(píng)分無(wú)效。（二）對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考評(píng)應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正。營(yíng)業(yè)人員的日?？己思o(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績(jī)、營(yíng)業(yè)人員月考評(píng)表等必須留底備查?？蛻舴?wù)中心將定期或不定期進(jìn)行檢查，并納入營(yíng)業(yè)管理績(jī)效考核。沒(méi)有記錄或弄虛作假，虛報(bào)、謊報(bào)成績(jī)的，將給予通報(bào)，并追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。（三）營(yíng)業(yè)人員考核評(píng)定每月由客戶服務(wù)中心對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)人員按當(dāng)月考評(píng)得分進(jìn)行考核評(píng)定。當(dāng)月得分在96分以上的評(píng)為月度服務(wù)之星，在服務(wù)之星公布欄上及時(shí)更新；當(dāng)月得分在95分以下的按每分5元扣罰當(dāng)月生產(chǎn)獎(jiǎng)金，扣罰金額最高不超過(guò)200元。每季由客戶服務(wù)中心對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員和值班長(zhǎng)按本季度考核平均得分進(jìn)行評(píng)定，季度得分在96分以上的評(píng)為季度服務(wù)之星，獎(jiǎng)勵(lì)100元；季度得分在75分以下的進(jìn)行待崗再培訓(xùn)處理；獲得季度服務(wù)之星的營(yíng)業(yè)人員將推薦參加市局服務(wù)之星的評(píng)比。客戶服務(wù)中心將每月、每季考核結(jié)果提交儲(chǔ)匯股審核后，通知計(jì)財(cái)部列入營(yíng)業(yè)人員生產(chǎn)獎(jiǎng)金考核。營(yíng)業(yè)人員每月考評(píng)成績(jī)將作為全