企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理手冊(cè)

IFEInstitut de formation lexellence使 顧 客 滿 意使 企 業(yè) 持 久 贏 利使 團(tuán) 隊(duì) 成 功 發(fā) 展人力資源培訓(xùn)La Formation des Ressources Humaines ECOLEDESMANAGERS教 員 手 冊(cè) “ 在本手冊(cè)中所提供的全部信息屬歐尚所有,應(yīng)嚴(yán)格保密并將僅用于上海 歐 尚超市有限責(zé)任公司的經(jīng)營(yíng)目的.在出現(xiàn)侵權(quán)的情況下,歐尚有權(quán)要求罰金及賠償.”Carnet du Formateur 目錄 一. 人力資源培訓(xùn)介紹 3二. 歐尚人力資源管理的原則 4-7三. 歡迎和融入新員工 8-12四. 培訓(xùn) 13-14五. 溝通的技術(shù) 15-21六. 會(huì) 議主持 22-25七. 面談的技巧 26-29八. 員工管理的工具 30-31九. 中國(guó)勞動(dòng)人事管理規(guī)定 32-36 十. 歐尚的內(nèi)部人事管理規(guī)定 37-40十一. 歐尚的工資與福利制度 41-43十二. 商場(chǎng)業(yè)績(jī)獎(jiǎng) 44-45十三. 廠方促銷人員的管理 46-47十四. 歐尚工會(huì)及黨團(tuán)組織 48十五. 我開始管理我的部門 49十六. 現(xiàn)狀分析 49-58十七. 部門經(jīng)理的任務(wù) 59-64十八. 良好培訓(xùn)之原則 65-66 一 . 人力資源培訓(xùn)介紹 1. 歡迎學(xué)員2. 自我介紹3. 讓學(xué)員輪流自我介紹4. 介紹培訓(xùn)目標(biāo)目標(biāo)已經(jīng)蘊(yùn)含在管理學(xué)校的宗旨中： “ 在盈利的情況下， 能長(zhǎng)期持久地讓顧客滿意; 團(tuán)結(jié), 激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì), 使之進(jìn)步成功.” 5. 介紹第1個(gè)主題：在以前學(xué)習(xí)到的商業(yè)和管理方面的內(nèi)容中，歐尚商業(yè)的四大支柱的完成需要由人來(lái)實(shí)現(xiàn)， 良好的管理需要有良好的經(jīng)理來(lái)執(zhí)行，人員的管理更是如此。“我們將了解到你的基本任務(wù)就是激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)，使他們盡力完成歐尚企業(yè)計(jì)劃的指定任務(wù)。這將是了解人力資源知識(shí)的好機(jī)會(huì)。但我們首先要學(xué)習(xí)歐尚管理的規(guī)則。6. 發(fā)給每位學(xué)員 學(xué)員手冊(cè)二. 歐尚人力資源管理的原則 激勵(lì)太陽(yáng)圖1. 放映1號(hào)投影片激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng)“我們將通過(guò)6個(gè)階段組成的管理實(shí)踐施這些概念。2. 放映2號(hào)投影片 激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng)第一階段取決于招聘的質(zhì)量，同時(shí)也依賴于對(duì)新員工的迎接和融入的程度3. 放映3號(hào)投影片激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng) 第2階段是目標(biāo)確定 通過(guò)共同的計(jì)劃 激發(fā)成功的愿望4. 放映 4 號(hào)投影片 激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng) 第3階段，是工作的激勵(lì)機(jī) 制 它提供了工作的樂(lè)趣5. 放映5號(hào)投影片 激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng) 第四階段，是引導(dǎo)部分 團(tuán)結(jié)大家向共同目標(biāo)前進(jìn)共同的計(jì)劃 + 共同完成 = 團(tuán)隊(duì)精神6. 放映6號(hào)投影片 激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng) 第五階段，是激發(fā)責(zé)任心部分 使他們明白如何通過(guò)培訓(xùn)和授權(quán)的方式進(jìn)行管理。7. 放映7號(hào)投影片激勵(lì)太陽(yáng)圖 并講評(píng) 第6階段，是評(píng)定方法， 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。 教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行成績(jī)的獎(jiǎng)懲(肯定的或 是否定的)利用它對(duì)“激勵(lì)太陽(yáng)圖”的不同階段進(jìn)行總結(jié)記住管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)就是一直執(zhí)行激勵(lì)太陽(yáng)圖的這6個(gè)步驟。所有的經(jīng)理 應(yīng)該問(wèn)一問(wèn)自己這樣的問(wèn)題：-“我是否充分了解我的團(tuán)隊(duì)？-如果我的一個(gè)合作者工作出現(xiàn)了問(wèn)題，我應(yīng)該首先后退一步，然后自問(wèn)： 他的工作是否有目標(biāo) 我是否激勵(lì)過(guò)他 我是否正確地指導(dǎo)了他的工作 我是否提供他必要的條件讓他擔(dān)起責(zé)任8. 這6個(gè)階段組成歐尚管理基礎(chǔ), 日常的管理工具都是在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái), 各階段緊密相連,缺一不可. 讓每組學(xué)員列 舉一 些他 們 已經(jīng)在公司中觀察到的歐尚管理方法 和習(xí)慣做法。9. 在紙板上羅列，接著詢問(wèn)這些方法，這些習(xí)慣做法的真正含義 和作用。因此，將每一個(gè)習(xí)慣做法與一個(gè)或幾個(gè)激勵(lì)太陽(yáng)圖的步驟 聯(lián)系起來(lái)例子： 早上問(wèn)好： 增加工作動(dòng)力(工作的愉悅) 宣布營(yíng)業(yè)額： -增加工作動(dòng)力 -引導(dǎo)，也就是根據(jù)每個(gè)人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)額再指定目標(biāo) -激發(fā)責(zé)任心：“每個(gè)人都有自己的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)” GDI 評(píng)定: -根據(jù)工作業(yè)績(jī)?cè)黾訂T工工作動(dòng)力 -引導(dǎo)，也就是說(shuō)反復(fù)強(qiáng)調(diào)好的目標(biāo), 指定確定 的目標(biāo), 等等員工管理的七大原則1 . 歐尚的每個(gè)員工都要行行出狀元. 員工在每行每業(yè)都能成為專家, 并不斷進(jìn)步我們可以:n 隨著工作時(shí)間的增長(zhǎng)從而增強(qiáng)職業(yè)水平n 員工應(yīng)周期性地調(diào)換工作崗位,即使是在同一職業(yè)范圍內(nèi)n 在每一職業(yè)中都應(yīng)循序漸進(jìn),穩(wěn)步向前n 應(yīng)從職業(yè)的基礎(chǔ)做起, 隨著時(shí)間和經(jīng)歷的增長(zhǎng)逐步增加其工作職責(zé). 我們還應(yīng)對(duì)其工作成績(jī)做必要的認(rèn)可與肯定. (GDI 等 )2. 每個(gè)人都應(yīng)得到承認(rèn)和肯定;應(yīng)了解每個(gè)人想做什么, 能做什么, 同時(shí)也應(yīng)讓他 知道公司對(duì)他的看法. n 每個(gè)人都有說(shuō)話的權(quán)力n 企業(yè)應(yīng)關(guān)心每位員工, 透明度是人員管理的基礎(chǔ)3. 發(fā)揮每位員工的長(zhǎng)處, 使之能在其職業(yè)及生活中得到充分全面地 發(fā)展n 個(gè)人潛力與職業(yè)需求相一致n 每個(gè)人的縱向或橫向發(fā)展方向應(yīng)與商場(chǎng)的需求相一致n 變換崗位的條件之一是在現(xiàn)有職位上的成功,證明有擔(dān)當(dāng)其它工作的能力.n 只要具備條件, 就應(yīng)給予提升4. 應(yīng)該是上級(jí),首先是部門經(jīng)理管理并使其員工茁壯成長(zhǎng). (每位經(jīng)理人員應(yīng)為其員工創(chuàng)造成長(zhǎng)機(jī)會(huì)n 重視管理和被管理人之間的關(guān)系n 鼓勵(lì)店內(nèi)調(diào)動(dòng)n 商場(chǎng)利益應(yīng)高于個(gè)人利益5. 有關(guān)人員的決定 ( 換崗, 升遷 ) 都應(yīng)同時(shí)考慮到商場(chǎng)及個(gè)人的利益n 在上任新崗位時(shí), 應(yīng)努力讓其成功, 或者繼續(xù)對(duì)他的工作進(jìn)行指導(dǎo)和幫助n 在接待換崗員工時(shí), 應(yīng)信任他并幫助他成功n 在做人事決定之前, 要先征得處經(jīng)理, 人力資源部經(jīng)理及店長(zhǎng)的同意和批準(zhǔn).6. 流動(dòng)性與多樣化有利于人員升遷和進(jìn)步n 讓不想變動(dòng)工作地點(diǎn)的人明白這點(diǎn)會(huì)使他失去一些職業(yè)升遷機(jī)會(huì)n 因個(gè)人原因要求更換工作商店的請(qǐng)求, 商場(chǎng)都會(huì)認(rèn)真考慮, 只要機(jī)會(huì)存在, 商場(chǎng)都會(huì)做到讓員工滿意.7. 應(yīng)該認(rèn)同并表?yè)P(yáng)那些 “ 把自己的好員工給其它部門或處的經(jīng)理 - 知道這種做法在短期內(nèi)會(huì)對(duì)本部門的經(jīng)營(yíng)狀況產(chǎn)生影響 介紹課程計(jì)劃“對(duì)于所有這些實(shí)踐，有一些需要有特殊才干才能去做。 因此，我們教授： 如何歡迎和融 入 一個(gè)新員 工 如何主持部門會(huì) 議 如何進(jìn)行與員工單獨(dú)溝通 一些必要的規(guī)章制度三. 歡迎和融入新員工1. 介紹會(huì) 議主題“在今天的第二部分課程中，我們將學(xué)習(xí)如何歡迎及融入一位新員工。今天, 我們不討論員工的招募, 在今后的工作中,將逐漸參加一些關(guān)于招聘的培訓(xùn), 并在處經(jīng)理的幫助下進(jìn)行一些招聘活動(dòng). 在新員工到公司最初的時(shí)間里，這里的一切對(duì)他來(lái)說(shuō)都是陌生的。尤其是他周圍的人，他 想知道他們是誰(shuí)，以后好不好相處。他心里感到緊張不安。 這樣， 我們針對(duì)新員 工應(yīng)該 怎樣做才能使他感到被融合？2. 建議學(xué)員進(jìn)行一次模擬表演這次表演是有關(guān)在第一次會(huì)議上如何成功地歡迎一位新員工。3. 將學(xué)員分成2組A組：新員工B組：部門經(jīng)理4. 解釋角色扮演原則“A組羅列新員工在第一次會(huì)議上與部門經(jīng)理會(huì) 面時(shí)可能懷 有的所有憂慮。 B組羅列部門經(jīng)理在會(huì)議上所有可能對(duì)新雇員說(shuō)的話?！泵鞔_：在經(jīng)過(guò)深思以后，由A，B兩組各出一個(gè)人扮演新員工和部門經(jīng)理，根據(jù) 小 組先前收集的想法意見(jiàn)進(jìn)行模擬。 給他們十分鐘。5. 要求每一個(gè)小組的發(fā)言人扮演新雇員/部門經(jīng)理 給他們15分鐘6. 大家一起進(jìn)行總結(jié)讓每個(gè)小組思考： 部門經(jīng)理的態(tài)度 他的介紹中可能缺少的內(nèi)容 在他的位置上我們可能做些什么？ 輪流發(fā)言 鼓勵(lì)交流 在紙板上列舉重點(diǎn) 時(shí)間：30分鐘7. 補(bǔ)充并逐步放映8號(hào)投影片 初次會(huì) 談 相互介紹： 個(gè)人狀況 家庭狀況 職業(yè)狀況 他對(duì)這份工作的期待例子：正在尋找長(zhǎng)期性工作的雇員和一個(gè)大學(xué)生對(duì)工作的期待是不同的。 對(duì)他的期待 你將如何安排？在最初的時(shí)候 和一個(gè)熟練工逐漸地，隨著他的進(jìn)步 自主性- 介紹 游戲規(guī)則：你如何期待： 積極參與 遵守諾言和言而有信 有不清楚的地方或 做不到的地 方及時(shí)向上反映他期待你的： 時(shí)刻準(zhǔn)備好能夠給予他幫助 你盡一切努力使他成功 總結(jié)-介紹新員工所必需的過(guò)程： 先去人事辦公室辦理胸卡, 領(lǐng)取制服, 他的時(shí)間安排表 介紹與同事認(rèn)識(shí) 參觀商場(chǎng) 指明 休息室，餐廳和洗手間 解釋內(nèi)部規(guī)章制度(如有必要)8. 提問(wèn)“在你們看來(lái)，新雇員的精神狀態(tài)是怎樣的，公司對(duì)他的期待是什么？” 讓他們敘述自己的經(jīng)驗(yàn)，特別是第一天的印象。 鼓勵(lì)交流 在紙板上記下重要的詞9. 補(bǔ)充并放映 9號(hào)投影片 新雇員的精神狀態(tài)-充滿希望，害怕做錯(cuò)事，被批評(píng)，-需要他人給他信心及安全感，-害怕，壓制自己的主觀能動(dòng)性-為是否能融入團(tuán)隊(duì)，成為其中的一分子而感到焦慮-想證明自我的價(jià)值 公司的期望-盡快使這位新員工成為專業(yè)人士-使這位新雇員發(fā)揮自己的能力和特長(zhǎng)能夠使公司更強(qiáng)大，-肯定員工的實(shí)際能力-順利渡過(guò)試用期-能夠盡快獨(dú)立工作10. 提問(wèn)學(xué)員關(guān)于一次不成功的融入所帶來(lái)的危害 鼓勵(lì)交流 收集答案并記在紙板上11. 補(bǔ)充并放映10號(hào)投影片: 一次不成功的融入所帶來(lái)的危害 對(duì)新員工來(lái)說(shuō)-士氣低落-被團(tuán)隊(duì)的其它成員所排斥-不理解指派給他的任務(wù) 對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)-失去了團(tuán)隊(duì)對(duì)他的信任 對(duì)公司來(lái)說(shuō)-工作完成不好-失去員工(辭職)-軍心不穩(wěn)-需要重新招聘員工(費(fèi)用+時(shí)間)12. 提問(wèn)“根據(jù)我們剛才所看到的內(nèi)容，一個(gè)新雇員在公司里受到 歡迎和成功地融 入 團(tuán)隊(duì)后的感受是什么？ 鼓勵(lì)交流 在紙板上記下答案13. 補(bǔ)充并放映11號(hào)投影片 歡迎的目的 歡迎-使之安心-使之不感到拘束-承認(rèn)他 融入能激勵(lì)新員工，因?yàn)?進(jìn)入一個(gè)知道自己發(fā)展方向的公司-參加員工共同的行動(dòng)(為顧客服務(wù))-能得到同事的幫助 -擁有一份明確及重要的工作14. 強(qiáng)調(diào)在試用期階段的跟蹤評(píng)估融入并不是在第一天以后就結(jié)束了。在試用期由部門經(jīng)理陪伴新雇員進(jìn)行工作這一點(diǎn)是非常重要的。通過(guò)這個(gè)階段，我們才能了解新雇員的才能。試用期結(jié)束前，舉行一次評(píng)估會(huì) 議 。在會(huì)議上說(shuō)明你對(duì)新雇員的所有 印象 和感覺(jué)，并對(duì)他在試用期的所有工作進(jìn)行評(píng)定。你據(jù)此決定：-肯定新員工的雇傭-中止合同練習(xí): 與一位新員工做轉(zhuǎn)正面談內(nèi)容一: 介紹商場(chǎng)的宏圖計(jì)劃. (已做到的及尚未做到的) , 并與員工討論下一步 應(yīng) 怎么做.內(nèi)容二: 他已經(jīng)做到的,但應(yīng)努力提高的地方, 你應(yīng)如何向他傳達(dá)信息. 15. 對(duì)一天學(xué)習(xí)進(jìn)行概括 提問(wèn)他們記住的內(nèi)容 一一詢問(wèn)大家 鼓勵(lì)交流 問(wèn)學(xué)員是否還有學(xué)習(xí)上的問(wèn)題四. 培訓(xùn)1. 在紙板上寫下“培訓(xùn)”并提問(wèn)“ 在你們看來(lái)培訓(xùn)的作用是什么？” 逐個(gè)提問(wèn) 鼓勵(lì)交流 將每個(gè)人的意見(jiàn)記在紙板上2. 補(bǔ)充同時(shí)放映12號(hào)投影片 培訓(xùn)培訓(xùn) 幫助別人在工作中取得進(jìn)步的方法 -通過(guò)獲得有關(guān)的技巧 -通過(guò)向有關(guān)有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，可以使之更為坦然 滿足發(fā)現(xiàn)的需求: -當(dāng)年末工作評(píng)定時(shí) -在同員工的總結(jié)時(shí)因此培訓(xùn)的目的就是滿足這些需要。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度上 。注意：培訓(xùn)不只是課堂中的一種純粹的理論，大部分的培訓(xùn)應(yīng)該在經(jīng)理的 輔佐下實(shí)地進(jìn)行3. 逐步放映13號(hào)投影片 需要避免的錯(cuò)誤 講評(píng)主要錯(cuò)誤 認(rèn)為培訓(xùn)單單只是培訓(xùn)教員的事情這種想法忘記了經(jīng)理的角色 忘記了每個(gè)學(xué)員來(lái)是為了學(xué)到該學(xué)的內(nèi)容, 他或多或少能學(xué)到所需的內(nèi)容忽略了準(zhǔn)備的重要性 忘記了：經(jīng)理在培訓(xùn)前后的小結(jié)顯示了對(duì)新員工的重視及其培訓(xùn)的重要性。 忘記了如果在沒(méi)有引導(dǎo)的實(shí)踐下，90的培訓(xùn)內(nèi)容將在6個(gè)月之后慢慢被學(xué)員遺忘4. 提問(wèn)： “在你們看來(lái)，在培訓(xùn)中，部門經(jīng)理的作用是什么 ?比如: 學(xué)會(huì) 在貨架上補(bǔ)貨 鼓勵(lì)交流 將答案記在紙板上5. 補(bǔ)充并逐步放映14號(hào)投影片， 部門經(jīng)理在培訓(xùn)過(guò)程中的作用 部門經(jīng)理的作用 部門經(jīng)理的使命之一是負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)履行職責(zé) 部門經(jīng)理是第一位培訓(xùn)員他應(yīng)該通過(guò)輔助，和以身作則來(lái)保證培訓(xùn)實(shí)地的進(jìn)行。并要舉出實(shí)例 作為培訓(xùn)員，他應(yīng)該保證三個(gè)階段 事先準(zhǔn)備工作 進(jìn)程中培訓(xùn) 事后總結(jié)及輔助即使他不親自做培訓(xùn)6. 解釋已有培訓(xùn)工具：對(duì)雇員們來(lái)說(shuō)，已有培訓(xùn)教材7. 放映15 號(hào)投影片“ 培訓(xùn)計(jì)劃” 并講評(píng)五. 溝通的技術(shù)在我們正式涉及交流技術(shù)之前, 我們先來(lái)學(xué)習(xí)交流的機(jī)械練習(xí), 我們做兩個(gè)游戲:第一個(gè)游戲: 矩形游戲 1。詢問(wèn)一位自愿者：針對(duì) “矩形游戲”，解釋過(guò)程?！澳銈円脟?yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)解釋我發(fā)給你們的紙上所寫的東西。”2。準(zhǔn)備游戲-游戲者：將“矩形游戲”的紙發(fā)給自愿參加者 讓他呆在隊(duì)組的紙板后面 給他12分鐘來(lái)準(zhǔn)備3。進(jìn)行游戲- 由一學(xué)員將圖紙進(jìn)行描述, 其他學(xué)員根據(jù)其描述畫圖.4。總結(jié)游戲 要求每個(gè)學(xué)員出示他的圖畫 要求游戲者出示圖畫并進(jìn)行比較 指出差別 在原文件與重制文件之間 在不同學(xué)員的圖畫之間第二個(gè)游戲：傳話游戲規(guī)則：請(qǐng)6個(gè)學(xué)員離開教室，然后一一進(jìn)入，將下面句子依次傳給后來(lái)的學(xué)員。周五下午5點(diǎn)，蔬菜水果部門的保爾在超市里迎接一位新同事。他對(duì)新同事說(shuō):“小張，用這把托車去冷藏室拿一箱5公斤重的馬耳他桔子，你用自動(dòng)標(biāo)簽器打印出9.95元的標(biāo)簽,然后把他放到TG上，不要忘記促銷標(biāo)牌。你回來(lái)的時(shí)候去商場(chǎng)棄置物品回收處，將收銀臺(tái)上回收的貨物重新分類，將不新鮮的商品登記后丟進(jìn)廢品處理箱。這個(gè)游戲說(shuō)明了什么是可靠的信息。-準(zhǔn)確性；-完整性；-及時(shí)性。越是接近信息源的信息越是可靠。6。綜合-懂得交流是門很困難的藝術(shù)，它需要靠說(shuō)話 人與聽話人兩方面同時(shí)努力 說(shuō)話者：他所說(shuō)的及評(píng)論的 聽話人：他所聽到的及他所做的干 擾溝通渠道 譯 碼反饋接受信號(hào)接受者接受意思 接受反饋 發(fā)送信號(hào)編碼成信號(hào)發(fā)送者想表達(dá)意思 分析游戲的不同階段：交流的基礎(chǔ)每個(gè)個(gè)人都屬于一個(gè) 不同領(lǐng)域,屬于一種文化(歷史,過(guò)去,理智,經(jīng)驗(yàn),信仰,恐懼) 這就是人們所說(shuō)的參照系.因?yàn)橛羞@個(gè)參照系，我們才能創(chuàng)造信息，傳遞信息，再破譯我們所收到的信息.影響溝通的因素 語(yǔ)言問(wèn)題地位因素發(fā) 送 者接 受 者感性否曲沒(méi)有溝 通渠 道文化差 異教育程度心煩意亂沒(méi)有反饋發(fā)送接 收理 解接受檢查每個(gè)階段人與人之間的交流與溝通有與其它溝通的特殊性。人與人之間的交流主要通過(guò)語(yǔ)言和文字來(lái)進(jìn)行的。但受情感，態(tài)度，思想，觀點(diǎn)等方面的 影響而造成信息的傳遞。例： 當(dāng)白人剛發(fā)現(xiàn)澳大利亞時(shí)，見(jiàn)到袋鼠時(shí)很驚奇，便問(wèn)土著居民此為何物，土著回 答: “Kangroo”, 因此白人稱袋鼠為“Kangroo”其實(shí)土著回答的意思是“我不知道”。人們的思考和行動(dòng)的方式往往是在假設(shè)的前提下進(jìn)行的。而客觀上 情況是不斷變化 的，真正 要達(dá)到預(yù)定的目的，需要及時(shí)地進(jìn)行檢查。交流和溝通更加如此。8。與電視新聞作個(gè)比較-如果我們?cè)倌谩熬匦斡螒颉弊隼?，?duì)組就和電視觀眾處于同一狀況： 正在看電視新聞中的記者做報(bào)導(dǎo)-這位記者運(yùn)用許多種方法來(lái)使觀眾更易理解他的話： 簡(jiǎn)單的語(yǔ)言：電視臺(tái)20點(diǎn)檔的新聞只用800個(gè)詞 多變的輔助手段：文章、圖畫 最終的結(jié)論：重復(fù)主要標(biāo)題另外，別忘了在看新聞前，觀眾要先打開電視，這就意味著： -興趣 -對(duì)他理解力的信心從普遍的態(tài)度來(lái)說(shuō)，在交流時(shí)，在關(guān)心內(nèi)容(實(shí)質(zhì))及傳遞信息的方式(形式)之前，需要檢查一下你的交談?wù)呤欠裉幱谕瑯拥臓顟B(tài)：興趣、信心引發(fā)興趣。溝通的方式： 在一正式組織內(nèi),成員間所進(jìn)行的溝通,可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式 溝通 兩種系統(tǒng).正式溝通 正式溝通一般指在系統(tǒng)內(nèi),依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的消息傳遞和交流 例如組織之間的文件傳達(dá),召開會(huì)議,上下級(jí)之間的定期溝通. 下向溝通: 一般以命令方式傳達(dá)上級(jí)所決定的政策,計(jì)劃規(guī)定之類的信息. 上向溝通: 下級(jí)向上級(jí)依照規(guī)定向上級(jí)提出的正式書面或口頭報(bào)告. 橫向溝通: 同層次,不同業(yè)務(wù)之間的溝通.一般機(jī)會(huì)并不多. 正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是： 溝通效果好,比較嚴(yán)肅,約束力強(qiáng),易于保密,可以使信息溝通保持權(quán) 威性； 其缺點(diǎn)在于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞,所以比較死板.非正式溝通 非正式溝通和正式溝通不同,因?yàn)樗膶?duì)象,時(shí)間及內(nèi)容等各方面,都是未經(jīng)計(jì)劃 和難以辨別的。非正式組織是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)的需要而形成的,是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系,這種關(guān)系超越了部門,單位以及層次.它的發(fā)展也是配合決策對(duì)于信息的需要的。 這種非正式溝通途徑也有很大危險(xiǎn),因?yàn)檫@種信息遭受歪曲或 發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大而且無(wú)從查證.非正式溝通的產(chǎn)生,可以說(shuō)是人們的天生需求.通過(guò)這種溝通途徑來(lái)交換或 傳遞信息,常?？梢詽M足個(gè)人的某些需求。 非正式溝通的有優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：非正式溝通難于控制,傳遞的信息不確切，容易失真，而且它可能導(dǎo)致小集團(tuán)，小圈子，影響組織的凝聚力和人 心穩(wěn)定。非正式溝通具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1. 消息越新鮮,人們談?wù)摰木驮蕉? 2. 對(duì)人們工作有 影 響; 最容易招致人們談?wù)? 3. 最為人們所熟悉者,最為人們談?wù)?4. 在工作上有關(guān)系的人,往往容易被牽扯到同一傳聞中去; 5. 在工作中接觸多的人,最可能被牽扯到同一傳聞中去.對(duì)于非正式溝通的這些規(guī)律,主管者應(yīng)該予以充分注意,以杜絕起消極作用的“ 小道消息敂,并利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù).溝通的方式是多種多樣的。它包括 發(fā)布指示，會(huì)議制度，個(gè)別交流等方式 。六. 會(huì) 議主持1. 讓學(xué)員集體思考“ 在你們看來(lái)，為什么我們要召開部門會(huì)議以及會(huì) 議的作用？” 給每個(gè)小組5分鐘的思考時(shí)間2. 在紙板上記錄答案 讓大家輪流回 答 鼓勵(lì)交流3. 補(bǔ)充并依次放映投影片16, 17號(hào)投影片16 會(huì) 議目標(biāo)為了求得更高的效率和擁有積極主動(dòng)的合作人員，部門會(huì) 議是一種不可缺少的手段。她可以實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：1 提供信息交流，分享信息以增進(jìn)相互間的了解2 尋求解決方法協(xié)調(diào)不一致的行動(dòng)，以便于達(dá)到目標(biāo)預(yù)先認(rèn)清會(huì) 出現(xiàn)的問(wèn)題3 總 結(jié)以小組的方式定期小結(jié)強(qiáng)處與不足之處，并且共同決定前進(jìn)的方向投影片17 主題 分部門會(huì) 議可以討論不同的主題商業(yè)管理工作安排及工作條件商場(chǎng)的生活公司的生活4. 讓學(xué)員列舉要在會(huì) 議上討論的每個(gè)主題 一個(gè)一個(gè)主題輪下來(lái) 讓大家輪流回 答 在紙板上記錄答案 如果必要補(bǔ)充答案商 業(yè) a. 有關(guān)商業(yè)的會(huì) 議 競(jìng)爭(zhēng)者入選商品的價(jià)格調(diào)查 促銷活動(dòng) 季節(jié)性促銷 商品陳列 最低價(jià) b.入選商品知識(shí):商品系列 20 /80 上升市場(chǎng)商品 新產(chǎn)品 廣告 最低價(jià) c.廣告: - 促銷商品目錄 -報(bào)紙上的廣告管 理經(jīng)營(yíng)損益表營(yíng)業(yè)額 最低毛利與費(fèi)用 不明損耗 盤點(diǎn)運(yùn)用于：分部門 部門 處 -商場(chǎng)工作安排及工作條件1. 帶薪假期5. 缺勤2.工作時(shí)間表 6. 招聘3.人員費(fèi)用及生產(chǎn)力 7.設(shè)備4. 培訓(xùn) 8. 安全 (規(guī)則, 培訓(xùn)等)社會(huì) 福利 缺勤 工作分析 效率 設(shè)備 個(gè)人評(píng)定 安全保障（規(guī)則，培訓(xùn)等）公司及商場(chǎng)生活 5. 要求學(xué)員將不同的主題會(huì)議歸納為3種類型會(huì) 議. (參考投影片18）6. 提問(wèn)“你們覺(jué)得怎樣做才能開好一次會(huì) 議 ?” 讓他們判斷自己的答案正確與否 讓學(xué)員輪流回 答 鼓勵(lì)交流 記錄在紙板上 放映投影片187. 概括:“根據(jù)討論的主題不同，主持者應(yīng)該采用不同方法主持會(huì) 議。主持會(huì)議分以下幾個(gè)方面：主持技巧（是否吸引人）行為使用的工具 會(huì)議主持人應(yīng)該樹立良好形象1. 人們總是喜歡誠(chéng)實(shí)的人，以及以公平態(tài)度對(duì)待人的人。2. 聽眾所渴望聽到的是事實(shí)，因此對(duì)那些夸夸其談，自命不凡的人極度反感。3. 人們都不喜歡不愿傾聽他意見(jiàn)的人。4. 一般人對(duì)情緒激動(dòng)的人的判斷力，通常欠缺信心。5. 人們對(duì)于態(tài)度冷靜，善于邏輯推理的人的判斷力，均寄以信心。6. 人們對(duì)富于想象力與創(chuàng)造力的人均產(chǎn)生好感。但是,當(dāng)一個(gè)人的想象力與創(chuàng)造力超越了聽眾所能理解或 想象的范圍，則該想象力與創(chuàng)造力將很容易被視為荒 謬, 天才與白癡 畢竟只是一線之隔。7. 在會(huì) 議中最令人討厭的兩種人大概是：喜歡 打斷別人 的話的 人, 以及喋喋 不休的人。 保持積極態(tài)度 正面，積極思考問(wèn)題，將可 能產(chǎn)生消極和負(fù)面意念轉(zhuǎn)換成積極的意念。8. 講述:“ 在一次部門會(huì) 議中你們有很多小的會(huì) 議” -信息會(huì) 議-尋求解決方法會(huì) 議-總結(jié)會(huì) 議注意: 思考各個(gè)主體的秩序最后: 最難的方法及早找解決方法注意: 定下時(shí)間9. 概括，并 放19號(hào)到20號(hào), 再放21.22號(hào)投影片在看了角色扮演后，讓學(xué)員總結(jié)在尋找解決方法的會(huì) 議上應(yīng)避免的問(wèn)題。 10. 提出“規(guī)則”放映投影片23.11. 針對(duì)會(huì) 議的自我評(píng)定 自我提問(wèn) 確認(rèn)項(xiàng)目 評(píng)估1.會(huì) 議 2.會(huì) 議 3.會(huì) 議 4. 會(huì) 議 1.我是否滿意材料的準(zhǔn)備2.我是否準(zhǔn)時(shí)開始,并按預(yù)計(jì)討論了所有的問(wèn)題3.是否培訓(xùn)人員都參與了討論4.我是否通過(guò)避免或糾正所有離題的話,以使討 論始終 圍 著主題5.我是否能夠運(yùn)用提問(wèn)的方法,適時(shí)提問(wèn),以使活 躍整個(gè)小 組的氣氛.6.我是否更多的聽取和讓小組別的人發(fā)言,而不 是獨(dú)自 一 個(gè)滔滔不絕.7.我是否避免處于絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位,而是促使會(huì) 議參加 者自由地發(fā)表意見(jiàn)和展開討論.8.我是否經(jīng)常通過(guò)使用提問(wèn)的方式來(lái)促使與會(huì) 者自由 地發(fā)表意見(jiàn)和展開討論9.我是否避免介入爭(zhēng)論,并表示自己的觀點(diǎn),我是 否處于中立立場(chǎng).10.我是否從不無(wú)緣無(wú)故地引起小組內(nèi)部的爭(zhēng)執(zhí), 并能在爭(zhēng)端出現(xiàn)時(shí)迅速地平息它11.我是否避免對(duì)小組提出的建議和想法作出判 斷.12.我是否能夠?qū)φ擃}作出一個(gè)公正的,客觀的,簡(jiǎn)潔的 概述13.我是否能控制會(huì) 議的全局, 但在必要的時(shí)候 能放松會(huì) 議氣氛.14.我是否注意自己的言行舉止.15.我是否毫無(wú)遺漏地執(zhí)行會(huì)議進(jìn)程中的每一個(gè) 環(huán)節(jié).16.我是否就涉及到的問(wèn)題做出一個(gè)報(bào)告.17.我是否能準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì) 議, 就算在最后一分鐘 也不匆忙.18.我是否能讓每個(gè)培訓(xùn)人員輪流發(fā)言,以便得出 對(duì)每個(gè)人的印象. 七. 面談的技巧1. 宣告我們要區(qū)分：-沒(méi)有經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備的,突如其來(lái)的 (經(jīng)常是員工提出)面談； -經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備的面談 2. 放29號(hào)投影片“你的態(tài)度”并做講評(píng)“我建議你們將面談分成5個(gè)階段來(lái)實(shí)行：-開始-傾聽-交流-激勵(lì)-總結(jié)3. 提問(wèn)“ 你們認(rèn)為,有一個(gè)良好面談的開端的準(zhǔn)則應(yīng)該是什么？” -開展交流 -記錄回 答4. 放 30號(hào)投影片“開始”以做補(bǔ)充在交談中，發(fā)問(wèn)的目的是在于啟開話題，以利于溝通，一旦溝通的渠道打開，便可以實(shí)現(xiàn) 下列目的： 收集資料； 透視對(duì)話者動(dòng)機(jī)； 提供資料； 鼓勵(lì)意見(jiàn)參與； 確定自己對(duì)對(duì)話者的話語(yǔ)及感受理解程度； 鼓動(dòng)對(duì)話者對(duì)某一問(wèn)題進(jìn)行思考； 測(cè)定意見(jiàn)是否趨于一致； 言歸正傳。5. 提問(wèn)“你們認(rèn)為，采取何種方式能更好地傾聽你的員工？”-鼓勵(lì)交流-記錄回 答6. 放31號(hào)投影片“傾聽”以做補(bǔ)充7. 提問(wèn):“你們認(rèn)為，進(jìn)行面談時(shí)，何為 交流？”-開展交流-記錄回 答8. 放32號(hào)投影片“交流”以做補(bǔ)充9. 提問(wèn)“你們認(rèn)為，在面談中，如何激勵(lì)你的合作者？” -開展交流 -記錄回 答10. 放33號(hào)投影片“激勵(lì)”以做補(bǔ)充 11. 提問(wèn)小組“你們認(rèn)為，如何為結(jié)束面談？” -開展交流 -記錄回 答 放映投影片34: “總結(jié)” 并做補(bǔ)充12. 準(zhǔn)備性會(huì) 議，總結(jié)性會(huì) 議， 評(píng)定性會(huì)議的特點(diǎn)：放映投影片35到41。13. 提出做一模擬實(shí)習(xí)。14. 將大組分成2個(gè)小組15. 解釋規(guī)則“我們將提出三種情況, 在第3組里, 三人扮演部門經(jīng)理, 在第2組, 三人演員工, 你們 考 慮 到要避免的錯(cuò)誤并做準(zhǔn)備?！?16. 發(fā)分表演角色A.B.C A: 你看見(jiàn)一個(gè)員工在工作期間太多的時(shí)間和他的朋友(非顧客)交談.你決定明天 召見(jiàn)他B: 乳品部的一位員工已單獨(dú)并很好地工作5個(gè)月了,他要求見(jiàn)你,告訴你他不再對(duì)此工作感興趣,當(dāng)場(chǎng)要求辭職.C: 酒類負(fù)責(zé)人介紹他準(zhǔn)備的季節(jié)性促銷的準(zhǔn)備工作. 讓每個(gè)人做一下準(zhǔn)備 時(shí)間：10分鐘17. 角色表演A 用15分鐘表演面談 發(fā)給每個(gè)觀看的人一張“分析面談”的表格并讓他們?cè)诒硌輹r(shí)填寫。分析面談 是 不是不確定1.是否有過(guò)一次真正地交流?為什么?2.部門經(jīng)理是否注意傾聽 ?3.部門經(jīng)理是否便于他的 表達(dá)?部門經(jīng)理是否采取了一種積極樂(lè)觀的態(tài)度?部門經(jīng)理是否按對(duì)方原話不加演示進(jìn)行重新達(dá)?部門經(jīng)理的表達(dá)是否清晰明確?部門經(jīng)理是否客觀?部門經(jīng)理是否讓對(duì)方理解我?4. 通過(guò)交談,員工的問(wèn)題解決了嗎?5. 這次面談能促使我的同事發(fā)展 嗎? 18. 按序提問(wèn):-誰(shuí)扮演“部門經(jīng)理”的人員?-誰(shuí)扮演“職員”的人員?-誰(shuí)演觀看者?19. B C 角色表演依據(jù)同樣的程序進(jìn)行 八. 員 工 管 理 的 工具 放投影片42: 員工管理工具每個(gè)部門經(jīng)理應(yīng)備有如下員工管理工具：個(gè)人情況檔案 工作檔案（能力，態(tài)度及發(fā)展?jié)摿Γ?GDI 考評(píng)記錄與跟蹤員工潛能管理資料個(gè)人情況檔案 如下內(nèi)容: 家庭主治; 電話; 家庭成員及職業(yè).; 員工教育程度; 興趣愛(ài)好; 進(jìn)歐尚前職業(yè)履歷等. 工作及培訓(xùn)檔案 進(jìn)入公司以后的工作進(jìn)展( 能力,態(tài)度 )及專業(yè)水平的提高; 所接受的培訓(xùn),將要 做的基本培訓(xùn)及其它需要的培訓(xùn). GDI 考評(píng)記錄與跟蹤 ( 參見(jiàn)下文詳細(xì)介紹)員工潛能管理資料培養(yǎng)和提拔有能力的員工是每個(gè)經(jīng)理的職責(zé)： 有潛力的員工意味著: 出色地完成本職工作；表現(xiàn)出能承擔(dān)其它責(zé)任的能力或潛力。這種能力或潛力短可在6個(gè)月內(nèi)兌現(xiàn)，長(zhǎng)則須1到2年或更長(zhǎng)。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)有潛力員工的手段： 工作觀察及面談 變換分部門 交給他其它一些工作與責(zé)任 根據(jù)他個(gè)人特點(diǎn)制定的方案 與處經(jīng)理及人力資源經(jīng)理面談以求準(zhǔn)確綜合地評(píng)估個(gè)人職業(yè)發(fā)展管理 （GDI）投影片43:GDI GDI考評(píng)目的 - 激勵(lì)員工工作熱情及工作興趣., - 提高員工職業(yè)水平 - 將個(gè)人發(fā)展與公司利益緊密結(jié)合并保持一致性與連貫性 GDI 是什么 不同領(lǐng)域的工作有不同的要點(diǎn)，為評(píng)估和總結(jié)員工的工作，提高員工的職業(yè)水平，我們歸納和總結(jié)了本行業(yè)特點(diǎn), 按照工種的不同, 編輯了工作中的參照點(diǎn). 從進(jìn)入歐尚的第一天起，員工就應(yīng)按照各要點(diǎn)嚴(yán)格規(guī)范自己。在不斷的 培訓(xùn) 上級(jí)及同事的鞭策和鼓勵(lì) 定期的工作評(píng)估 的過(guò)程中, 員工發(fā)展和完善自己的職業(yè)，這就是個(gè)人職業(yè)發(fā)展管理 (GDI）, GDI應(yīng)體現(xiàn)和貫穿整個(gè)工作過(guò)程。 GDI的內(nèi)容A : GDI考評(píng)內(nèi)容F 顧客F 商業(yè)F 管理F 行為B. 實(shí)施方法個(gè)人職業(yè)發(fā)展管理基于如下幾點(diǎn)：a 定期工作評(píng)估b員工級(jí)別管理與調(diào)整a ) 定期工作評(píng)估- 每六個(gè)月，部門經(jīng)理和員工對(duì)員工的職業(yè)水平作一次分析和總結(jié):* 評(píng)估對(duì)工作的掌握程度* 對(duì)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃* 擬定所需的下一步培訓(xùn)計(jì)劃- 評(píng)估前認(rèn)真準(zhǔn)備并與處經(jīng)理協(xié)商討論,評(píng)估結(jié)束后,評(píng)估結(jié)果應(yīng)由處經(jīng)理簽字 認(rèn) 可后,部門經(jīng)理將評(píng)估意見(jiàn)的復(fù)印件交給該員工, 原件交于人事部備案.b) 員工級(jí)別管理與調(diào)整 員工的級(jí)別共分五級(jí), 級(jí)別與工資水平直接掛鉤,調(diào)整級(jí)別的同時(shí)也調(diào)整工資. 兩次成功的GDI才能晉級(jí) 員工級(jí)別管理適用于已有6個(gè)月的工齡，但還未達(dá)到此工種的最高級(jí)別的員工 不同的級(jí)別有不同的要求，級(jí)別越高，需熟練掌握的要點(diǎn)越多。從工種的最低等級(jí)晉升高一等級(jí)，需要掌握6個(gè)基本要點(diǎn)及4個(gè)補(bǔ)充要點(diǎn)。以后每晉升一級(jí) 則需再多掌握兩個(gè)補(bǔ)充要點(diǎn)，直至將所有補(bǔ)充要點(diǎn)全部掌握。 掌握一個(gè)要點(diǎn)意味著完全理解要點(diǎn)的要求并在日常工作中實(shí)施遵守。 未掌握要點(diǎn)意味著不實(shí)施要點(diǎn)的要求、或?qū)嵤┙Y(jié)果不理想或 時(shí)好時(shí)壞。 在任何情況下，部門經(jīng)理對(duì)員工的評(píng)估都應(yīng)是客觀的、實(shí)事求是的。以 自選服務(wù)員工 為例講解九. 中國(guó)勞動(dòng)人事管理規(guī)定勞動(dòng)法簡(jiǎn)介:(投影片44)中國(guó)勞動(dòng)法頒布于1994年,其主要目的是用法律形式明確雇傭雙方關(guān)系及責(zé)任和義務(wù)共有13個(gè)章節(jié),基本內(nèi)容為: 1/總則; 2/ 促進(jìn)就業(yè); 3/勞動(dòng)合同和集體合同;4/工作時(shí)間及休息休假;5/工資;6/勞動(dòng)安全衛(wèi)生;7/女職工和未成年人特殊保護(hù);8/職業(yè)培訓(xùn);9/社會(huì)保險(xiǎn) 和福利;10/勞動(dòng)爭(zhēng)議;11/監(jiān)督檢查;12/法律責(zé)任;13/附則.應(yīng)注意的一些內(nèi)容: - 男女平等原則.( 除國(guó)家規(guī)定的不適合婦女的工作除外)雇傭 中不得有性別歧視. - 不得雇傭未滿16歲的成年人. - 每周工作為40小時(shí), 每天加班最多為3個(gè)小時(shí),每月不超過(guò)36小時(shí) 每周至少有一天休息 - 建立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同; 勞動(dòng)合同應(yīng)在平等,志愿,協(xié)商的 基礎(chǔ)上簽訂.勞動(dòng)合同應(yīng)包括如下內(nèi)容: - 崗位和勞動(dòng)內(nèi)容 - 勞動(dòng)報(bào)酬 - 勞動(dòng)紀(jì)律 - 合同期限 - 勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件 - 勞動(dòng)合同終止的條件 - 爭(zhēng)議和解決除此外,當(dāng)事人可以協(xié)商約定其它內(nèi)容.雇主的社會(huì) 責(zé)任: 遵守國(guó)家的法律,公司的政策 切記,員工在工作之余也有他們的社會(huì)活動(dòng)及業(yè)余生活. 每個(gè)人在生活中都可能有壓抑和意外, 這和公司的要求會(huì) 不一致.在 保護(hù)公司利益的同時(shí).只要他們不和公司的利益 抵觸,你應(yīng)該盡量去理解你們的員工,使他們的個(gè)人需求得 到滿足. 最后, 在你作出任何決定以前,你應(yīng)該考慮一下可能 的后果. 例如:- 臨時(shí)合同,對(duì)公司來(lái)說(shuō)是必需的,但對(duì)員工來(lái)說(shuō)并 不提供就業(yè)保障.- 臨時(shí)工合同對(duì)于其家庭來(lái)說(shuō)只提供有限的收入.- 工作時(shí)間的安排及通知應(yīng)該盡可能早通知員工以便他們安排自己,并符合法律規(guī)定 人事管理的有關(guān)知識(shí)(投影片45) 戶口的管理普通非技術(shù)員工的雇傭條件之一是具備上海本地戶口。外地戶口進(jìn)滬條件：35歲以下；大學(xué)本科文憑或有中級(jí)以上職稱。 檔案由于外資企業(yè)不具備保管個(gè)人人事檔案的權(quán)力，我公司委托楊浦人才交流中心保管，費(fèi)用為每月每份檔案15元。由于特殊原因在其它地方保管的檔案，超過(guò)15元部分由本人自理。 福利及其它統(tǒng)籌費(fèi)用基金個(gè)人支付公司支付1. 養(yǎng)老金6% 基本工資22.5% 基本工資 2. 住房基金7% 基本工資,15%