企業(yè)員工忠誠度問題對策分析研究報告

中國企業(yè)員工忠誠度問題對策分析研究報告 目 錄 內(nèi)容摘要.2 1.員工忠誠的含義.1 1.1 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠.1 1.2 西方哲學(xué)中的忠誠.1 1.3 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠.2 2.員工忠誠的價值.4 2.1 員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型.5 2.2 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型.5 2.2.1 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型 5 2.2.2 員工忠誠提高生產(chǎn)效率 7 2.2.3 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 9 2.3 忠誠的退出-呼吁模型.10 2.3.1 松弛與退出、呼吁 .10 2.3.2 忠誠的作用 .11 2.3.3 忠誠行為模型 .11 3.員工忠誠的度量13 3.1 比率法13 3.1.1 總流動率 .13 3.1.2 員工留存率及損耗率 .14 3.1.3 用員工流動率進(jìn)行外部比較 .15 3.2 調(diào)查表檢測法15 3.3 員工測量體系15 3.3.1 員工平衡表 .15 3.3.2 員工價值流報告表 .16 4.培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策分析18 4.1 影響員工忠誠的因素20 4.2 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策21 4.2.1 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠的對策 .21 4.2.2 培養(yǎng)和提高高層次員工忠誠的對策 .26 4.3 培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議31 4.3.1 我國企業(yè)的員工忠誠現(xiàn)狀 .32 4.3.2 對培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 .34 5.結(jié)束語37 附錄：員工忠誠度檢測調(diào)查問卷38 內(nèi) 容 摘 要 現(xiàn)代人力資本理論認(rèn)為企業(yè)擁有的員工是其最重要的財富來源， 而企業(yè)和員工之間建立和保持良好的合作關(guān)系是員工為企業(yè)創(chuàng)造財富 的前提，即企業(yè)對員工承擔(dān)責(zé)任、員工對企業(yè)付出忠誠。本報告從現(xiàn) 代市場經(jīng)濟(jì)制度下企業(yè)員工忠誠的含義出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)基本理論和 企業(yè)管理實踐對員工忠誠的價值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠度的 對策進(jìn)行研究，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。 忠誠的概念古已有之，中國傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中都有對忠 誠的定義和推崇。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性 忠誠，它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于 家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè) 的基本企業(yè)精神?，F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是指身處于以信用和自由為特 征的市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為， 它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有 忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn) 代企業(yè)制度。 就社會范圍的資源配置來看，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)始終認(rèn)為自由的流動能 夠達(dá)到資源配置的高效率，人力資源也不例外。但是最新的實證分析 卻顯示，員工對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大。忠誠的員 工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會 形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。本報告應(yīng)用 協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價值模型和退出呼吁模型對員工忠誠為企業(yè)帶 來的價值進(jìn)行分析，從而論證了高度忠誠的員工在企業(yè)正常經(jīng)營及處 于困境時都會發(fā)揮積極的作用。 進(jìn)行員工忠誠管理首要的一步就是對員工忠誠進(jìn)行度量，一套科 學(xué)、準(zhǔn)確的員工忠誠度量方法為實施建立和維護(hù)忠誠的管理制度提供 了依據(jù)和控制標(biāo)準(zhǔn)。員工忠誠的度量方法有定性和定量方法兩種，本 報告分別對兩類方法進(jìn)行了介紹和評價，并且提出了綜合以上兩種方 法的員工測量體系，以對企業(yè)擁有的人力資源及員工忠誠情況進(jìn)行全 面科學(xué)地反映。 員工忠誠根據(jù)其產(chǎn)生的原因可分為低層次忠誠和高層次忠誠，兩 種層次忠誠的形成原因分別對應(yīng)企業(yè)為員工提供的保健因素和激勵因 素，因此培養(yǎng)和提高員工忠誠就要從這兩方面入手。通過完善和嚴(yán)格 員工進(jìn)入、停留和離開企業(yè)的各項制度，提高員工離開企業(yè)的成本， 可以培養(yǎng)和提高員工的低層次忠誠。在低層次員工忠誠的基礎(chǔ)上，企 業(yè)還應(yīng)該建立和健全激勵因素，通過建立企業(yè)和員工的利益共同體和 情感共同體的方法培養(yǎng)和提高員工的高層次忠誠。最后，針對我國企 業(yè)的具體情況，我們?yōu)槲覈髽I(yè)培養(yǎng)和提高員工忠誠度提出了可供參 考的指導(dǎo)性意見。 關(guān)鍵詞：忠誠；員工忠誠；保健因素；激勵因素 馬克斯韋伯（Max Weber）在儒教與道教中指出：“ 經(jīng)濟(jì)倫理往往是十分復(fù)雜的東西，受到多方面的限制；另外，我們也 會看到，表面上十分相似的經(jīng)濟(jì)組織形式與一種極不相同的經(jīng)濟(jì)倫理 結(jié)合起來，就會按照各自的特點產(chǎn)生出極不相同的歷史作用。經(jīng)濟(jì)倫 理不是經(jīng)濟(jì)組織形式的簡單因變量 ，同樣，經(jīng)濟(jì)倫理也不是反過 來從自己一方去塑造經(jīng)濟(jì)組織形式。 ”近年來各國的經(jīng)濟(jì)實踐和企業(yè) 管理的現(xiàn)狀越來越表明，經(jīng)濟(jì)倫理以及文化維度的研究對于分析和理 解經(jīng)濟(jì)增長和企業(yè)組織發(fā)展的軌跡及趨勢具有極其重要的理論和現(xiàn)實 意義。員工忠誠是經(jīng)濟(jì)倫理范疇內(nèi)的概念之一，但是長期以來經(jīng)濟(jì)學(xué) 中對它的探討并不深入。本報告將視角定位于對企業(yè)內(nèi)員工忠誠問題 的研究，從現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)制度下的員工忠誠的含義出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué) 基本理論和企業(yè)管理實踐對員工忠誠的價值、度量以及培養(yǎng)和提高員 工忠誠度的對策進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的 指導(dǎo)性意見。 1.員工忠誠的含義 1.11.1 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠中國傳統(tǒng)文化中的忠誠 忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念。 現(xiàn)代漢語詞典中對 “忠誠”的注釋是：（對國家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等）盡心盡 力。中國早在幾千年前就有了對忠誠的定義和推崇。從古代占統(tǒng)治地 位的基本道德準(zhǔn)則“忠孝節(jié)義”來看，其本質(zhì)都可以歸結(jié)為一個“忠” 字。圍繞“忠”還衍生了“信”和“敬”的內(nèi)涵，要求守信和敬業(yè)， 整個社會形成了崇尚忠誠的政治和社會道德傳統(tǒng)。 中國傳統(tǒng)的忠誠觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先，它弘揚(yáng)高 尚的情操，推崇為社會正義而獻(xiàn)身?？鬃又鲝埦幽堋皻⑸沓扇省?， 孟子主張“舍生取義” ，這些思想千百年來成為仁人志士修身持節(jié)、 追求真理、維護(hù)正義、為國家民族利益不懈奮斗的重要精神支柱。其 次，它強(qiáng)調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等。在孔、孟等 思想家那里，忠不是愚忠，不是絕對的，而是有條件的?？鬃诱f： “君使臣以禮，臣事君以忠。 ” （論語八佾 ） 。孟子說：“君之視 臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣之視君如國人； 君之視臣如土芥，則臣之視君如寇仇。 ” （孟子離婁下 ） 。同時， 在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利。如東漢 初名將馬援曾對光武帝說：“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君。 ” 也就是常言所說的“良禽擇木而棲，良臣擇主而事” 。但是，在專制 社會，統(tǒng)治階級及其衛(wèi)道士為了維護(hù)其特殊的階級和集團(tuán)私利，總是 將臣民和人才對自己的忠誠絕對化，賦予了太多的專制和奴性的色彩。 1.21.2 西方哲學(xué)中的忠誠西方哲學(xué)中的忠誠 長期以來，自由的市場經(jīng)濟(jì)在西方國家大行其道，利用“看不見 的手”調(diào)節(jié)和配置資源是經(jīng)濟(jì)學(xué)家們最為推崇的方式，在此基礎(chǔ)之上 形成的自由、民主的思想意識也成為主流。但是， “忠誠”意識也并 沒有被西方的思想家們所拋棄，相反，他們同樣號召和鼓勵民眾忠于 他們的信念、忠于祖國、忠于民族，尤其是“誠信”思想，成為西方 社會的行為準(zhǔn)繩。 西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠”這個題目的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推 1908 年成 書的忠的哲學(xué) ，作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞羅伊斯 （Josiah Royce） 。在他看來，忠誠自有一個等級體系，也分檔次類 別。處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團(tuán)體，而位于頂端的是對 一系列價值和原則的全身心奉獻(xiàn)。按照羅伊斯的觀點，忠誠本身不能 以好壞論；可以而且應(yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù) 對這些原則的忠誠程度，人們才能斷定是否以及何時應(yīng)該終止對一個 人或團(tuán)體的效忠。但在商業(yè)行為中，人們通常不大考慮忠誠問題，而 是僅僅將它與生活中更為美好的社會機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來，例如家庭、教會、 學(xué)校、社區(qū)、民族、國家等。由于商業(yè)關(guān)系屬于過渡性的、競爭性的、 自私自利的，人們便認(rèn)為它不配享有忠誠待遇。然而羅伊斯所定義并 指明特點的忠誠，至少是像人類的其他行為一樣與商業(yè)緊密相關(guān)，也 許還更為密切一些。在他看來，商業(yè)活動總是在人們對待顧客、投資 者、員工、國家、自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋找平衡，是指合 作與競爭之間的相互作用和制約。盡管某些企業(yè)和某些商人只對短期 利益表現(xiàn)出忠誠（從而是短視的） ，有些人的判斷極不明智甚至很不 道德，可是這個事實并不會改變另外一個事實：人們的差不多所有的 行為均會涉及到忠誠問題。 1.31.3 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠，它既不同 于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血 緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是指身處于以信用和自由為特征的市場經(jīng)濟(jì)中的 企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工 的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有忠誠，就沒有企 業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。 企業(yè)忠誠問題的提出并不僅僅是一般日常生活的守諾、忠誠在企 業(yè)活動中的簡單延伸，而是緣起于市場經(jīng)濟(jì)本身的內(nèi)在特質(zhì)。的確， 守諾有信、忠誠有義，作為做人的基本美德自然具有某種永恒性，具 有這種美德的人也必然會在日常生活的言行舉止中表現(xiàn)出這種美德， 并受到人們的敬重。但我們之所以說員工忠誠不僅僅是這種日常生活 美德在企業(yè)活動中的簡單延伸，關(guān)鍵在于市場經(jīng)濟(jì)本身是契約經(jīng)濟(jì)。 信用和信任是市場經(jīng)濟(jì)得以存在的不可或缺的前提。作為契約經(jīng)濟(jì)基 礎(chǔ)的信任或信用，既是一種客觀的關(guān)系，又是一種主觀的精神操守。 作為客觀關(guān)系的信任、信用，就是建立在平等自由權(quán)利、自由交換基 礎(chǔ)之上的契約關(guān)系。作為主觀操守的信任、信用，就是市場經(jīng)濟(jì)活動 者的守諾有信精神。如果說任何一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的活動主體都具有其特 有的精神氣質(zhì)，那么，市場經(jīng)濟(jì)活動主體的內(nèi)在精神氣質(zhì)之一就是守 諾有信這是一種與契約關(guān)系相一致的主觀精神狀態(tài)。 在信任、信用意義上的忠誠是現(xiàn)代社會中經(jīng)濟(jì)活動主體的基本精 神氣質(zhì)。人們通?？偸橇?xí)慣于將“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)作為理解經(jīng)濟(jì)活動行 為主體的前提，并將其追溯到亞當(dāng)斯密（A. Smith） ，并最終陷入 所謂的“斯密難題”之中。其實，這是對斯密的誤解。在斯密那里， 作為市場經(jīng)濟(jì)活動的承擔(dān)者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟(jì)人” ， 而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實主體。斯密心目中的市 場經(jīng)濟(jì)活動主體是具有“同情”心的存在者。而斯密說的“同情”概 念不能簡單地在我們現(xiàn)在所熟悉并習(xí)慣了的那種“憐憫” 、 “關(guān)愛” 、 “利他” 、 “責(zé)任”等意義上去理解。斯密的“同情” ，其核心是表達(dá) 人的“設(shè)身處地”這一換位設(shè)定。 “同情”在斯密那里事實上被導(dǎo)向 兩個方向：一是主觀個體美德，這就是“將心比心” 、 “己所不欲，勿 施于人” ；一是客觀社會倫理關(guān)系，這就是彼此均是具有平等自由權(quán) 利的存在者關(guān)系。這樣，斯密就從主客觀兩個方面為人類構(gòu)建市場經(jīng) 濟(jì)新秩序提供了資源、基礎(chǔ)與前提：其一，在客觀方面揭示了個人間 的平等自由權(quán)利關(guān)系，正是這種關(guān)系構(gòu)成了商品交換得以普遍存在， 市場經(jīng)濟(jì)得以成立與發(fā)展的前提。其二，在主觀方面揭示了市場經(jīng)濟(jì) 的形成與發(fā)展必須具有一種相應(yīng)的精神資質(zhì)。如果說馬克斯韋伯通 過對新教倫理的考察揭示了資本主義形成的精神資源，那么，斯密則 早就以自己的方式感覺到了自由資本主義、市場經(jīng)濟(jì)形成與發(fā)展必須 要有自己的精神資質(zhì)。市場經(jīng)濟(jì)行為主體是一種不同于以往經(jīng)濟(jì)行為 主體的“新人” ，這種新人具有獨特的精神氣質(zhì)斯密包含在國 富論與道德情操論兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略， 并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密。如果說斯密的“同情” 也確是指一種情感的話，那么，它就是設(shè)身處地心理換位中包含著的 平等的自由之情感。這種情感氣質(zhì)所揭示的正是市場經(jīng)濟(jì)條件下的人 格類型。市場經(jīng)濟(jì)活動主體是擺脫了過去那種人身依附與人格等級的 “新人” ，他們具有獨立的人格意志；自利（不等于自私）行為已不 再是惡的，不再受到道義上的譴責(zé)；他們具有平等的精神，這種平等 的精神不僅僅是通常所理解的交換過程中的等價交換，首先是一種平 等人格、平等的自由權(quán)利精神；他們具有合法行為的精神，使自己的 行為在公認(rèn)的行為規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行，從而不致引起公正的旁觀者的憤 怒與懲罰；他們具有守諾的美德，這種美德一方面是社會信用關(guān)系的 主觀表達(dá)，另一方面則又構(gòu)成社會信用關(guān)系的主觀基礎(chǔ)。等等。 從斯密那里，在與本報告相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到： （1）市場經(jīng)濟(jì)是一個以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)類型，誠信守諾 不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會交往關(guān)系，這種社會關(guān)系 是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的，正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠不同于古代之愚忠；市場經(jīng)濟(jì)作為一種現(xiàn)實的經(jīng) 濟(jì)形態(tài)，有與其相適應(yīng)的主體，其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信，具體 到企業(yè)活動過程中就是企業(yè)的員工忠誠以及企業(yè)對員工的忠誠；忠誠 作為道德的組成部分之一，它又是一種不受個人經(jīng)濟(jì)利益支配的命令， 是對別人的愛和對自我利益的克制，它使得社會更加和諧有序、更富 有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來更低的成本和更高的利潤?？?的來說，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起 于市場經(jīng)濟(jì)的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇， 勞動交換的平等自由權(quán)利行使過程。當(dāng)一個人選擇了某個企業(yè)及其職 位，就同時意味著接受了這個企業(yè)及其職位的具體要求，并對具體職 責(zé)做出了承諾，且這種選擇與承諾均是在自愿意義上做出的。正是在 這個意義上，員工忠誠首先表示的是一種現(xiàn)代社會關(guān)系，它是現(xiàn)代社 會契約關(guān)系的具體表達(dá)。同時，員工忠誠又代表了一種更高層次的道 德追求，這種追求使得包括企業(yè)員工在內(nèi)的市場主體不僅在自利的基 礎(chǔ)上利他，而且在特定的時期也可能會以個人利益為代價換取更高層 次的“精神追求” ，而員工的這種追求會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價值。 2.員工忠誠的價值 穩(wěn)定的員工隊伍，即具有高度忠誠的員工，是企業(yè)所擁有的一筆 巨大的財富，同時也是企業(yè)財富的來源。經(jīng)濟(jì)學(xué)家一般認(rèn)為，資源是 流動的，會快速由一個企業(yè)流向另一個企業(yè)、由一個產(chǎn)業(yè)移到另一個 產(chǎn)業(yè)，以追求最大利益。但是，戰(zhàn)略管理大師邁克爾波特 （Michael E. Porter）的研究發(fā)現(xiàn)，這個結(jié)論未免有些武斷。事實 上，為逐利而快速流動的資源很少能形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)或企 業(yè)，人力資源也不例外。 “若投資人或員工對企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠度越 高，它的競爭優(yōu)勢也越大，進(jìn)而與鉆石體系的其他關(guān)鍵要素形成良性 互動。 ”這一論點得到了其所研究的很多國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的證實， 同時也為分析企業(yè)內(nèi)員工忠誠的價值提供了理論支持。 “員工是企業(yè)最重要的資本”是時下非常流行的一句口號，然而 卻很少有企業(yè)能真正理解忠誠員工的意義，因而也很少有企業(yè)去履行 他們的承諾。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概是因為他們只知 道忠誠的成本，但不懂得它的價值。解雇員工可以節(jié)省費用，這非常 直接，可是員工忠誠程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會造成什么樣的后 果，就不那么清楚了。許多人力資源部門都曾經(jīng)核算過招聘、培訓(xùn)的 成本，甚至還計算過新職工取代經(jīng)驗豐富的老職工在生產(chǎn)率上的損失， 試圖以此給員工的流轉(zhuǎn)加以量化并定價。更具創(chuàng)造性的研究人員還把 員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算。但是這些數(shù)據(jù)仍未 能說服經(jīng)理們，因為它們不跟賬本上的數(shù)字或現(xiàn)金流直接掛鉤。事實 上，員工流動及調(diào)換在現(xiàn)金流上的真正后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了大部分經(jīng)理的 直覺估計。其對公司盈利的消耗在大多數(shù)會計體系中都反映不出來， 但是必須承認(rèn)員工保持率對成本效率是至關(guān)重要的，同時由于它和顧 客的獲得及保持直接相關(guān)，也是保證收入增長的重要因素。員工的忠 誠奉獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體， 已經(jīng)成為創(chuàng)造價值的最根本因素。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更 高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶 資源，因此意味著更大的收益。 以下本報告將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào) 博弈模型、經(jīng)濟(jì)價值模型和退出呼吁模型三個方面來論證員工忠誠 對企業(yè)的價值所在。 2.12.1 員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型 企業(yè)和員工作為經(jīng)濟(jì)交易的雙方，采取忠誠或是不忠誠的態(tài)度和 行為，不僅僅是一個道德問題，也是長期文化實踐的（重復(fù)）博弈的 結(jié)果，或者說，是一個長期博弈的均衡。假設(shè)博弈的局中人 X（企業(yè)） 和 Y（員工） 。他們的策略空間是：1，2，1 代表低的忠誠或努力， 2 代表高的忠誠或努力。假設(shè)高或低的努力作為一種行為取決于對局 人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠的高低直接相關(guān)。忠誠度高，則會采取高 的努力，反之，則采取低的努力。在這里，可以進(jìn)一步假設(shè)自己人沒 有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同德。此時， 博弈的支付（收益）函數(shù)是一個期望值，是長期博弈的結(jié)果，人們可 以理性地預(yù)期支付函數(shù)及其變化。在一個組織內(nèi)部，人們有足夠的時 間了解對局人的信息以及支付函數(shù)的結(jié)構(gòu)。這樣，可以根據(jù) Bryant 模型設(shè)計出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。 對局人 X 和 Y 都致力于交易的實現(xiàn)或生產(chǎn)過程。對局人 i 從消費 Ci和努力 Ei中得到的收益函數(shù)是： i2CiEi ，i1，2 其中，Ci min（E1，E2） ，且 Ei1，2 這里，i代表對局人 i 的收益（支付）函數(shù)。而且，只存在兩 種努力水平 1 和 2。對應(yīng)于這一收益函數(shù)可以很容易得給出該空間下 的協(xié)調(diào)博弈。圖 2-1 給出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。 這里存在多個納什均衡點：1，1和2，2，這些結(jié)果構(gòu)成一個 帕累托序列。1，1可以視為協(xié)調(diào)失敗，因為沒有達(dá)到帕累托最優(yōu)。 帕累托最優(yōu)在2，2（較高忠誠或努力）時產(chǎn)生。但是這一結(jié)果是有 風(fēng)險的。因為就其協(xié)調(diào)博弈的特征來看，只有雙方都處在同一個位置 時，才會出現(xiàn)帕累托效率改進(jìn)的均衡結(jié)果。當(dāng)雙方處于不同位置，如 1，2或2，1時，對局一方會產(chǎn)生凈損失，即高忠誠的一方損失更 大。比如，若對局人 X 選擇策略 2 而對局人 Y 采取策略 1，則 X 有凈 損失。結(jié)果，策略1，1是安全的結(jié)果，但并不是最佳的。 Y 1 2 （1，1 ） （1， 0） （0，1 ） （2， 2） 圖圖 2-12-1 員工忠誠價值的協(xié)調(diào)博弈矩陣員工忠誠價值的協(xié)調(diào)博弈矩陣 由以上博弈分析可見，如果企業(yè)和員工都采取高忠誠和努力的態(tài) 度和做法，雙方都能獲得最高的收益。對企業(yè)來說，員工的忠誠處在 高水平時（即 Y 采取策略 2 時） ，對企業(yè)是有益而無害的。 2.22.2 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型 1 2 X .1 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型 貝恩策略顧問公司（Bain & Company）通過對各類行業(yè)十多年的 研究開發(fā)出了一個通用的員工忠誠經(jīng)濟(jì)價值模型，涵蓋了同員工忠誠 相關(guān)的七種經(jīng)濟(jì)因素。 （1）招聘投資。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘 費用、面談費用、搬遷費用等等。另外還必須注意的是，假如一位業(yè) 績突出的長期員工調(diào)走了，企業(yè)必須錄用三個新手才能予以彌補(bǔ)。這 樣，實際上的招聘成本將是三倍之多。 （2）培訓(xùn)。新招員工為了日后的工作富有成效，通常需要實習(xí)和 正規(guī)的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)期間照付工資，因而企業(yè)幾乎沒有收益。不少 好企業(yè)對員工的培訓(xùn)舍得投資，即使經(jīng)驗豐富的人們也常常接受培訓(xùn)。 由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費提供的，所以企業(yè)不用支付人工成 本。換句話說，就培訓(xùn)而言，忠誠的長期員工不僅用不著企業(yè)投資， 反倒能給企業(yè)帶來收益。 （3）效率。在最為簡單化的層次上來講，員工積累的經(jīng)驗越多， 他們的工作就越有效率。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進(jìn) 一步增加了企業(yè)的效率。這在后面對于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會進(jìn)一步 證明。不過同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c 如何勤奮地工作的乘積” 。一般而言，如果員工留在企業(yè)工作是因為 他們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了價值而感到自豪，是因為他們?yōu)樽约簞?chuàng)造的價值而 心滿意足，那么這樣的員工就會更加積極主動，工作也更不惜力。 （4）選擇顧客。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇 好的高質(zhì)量的顧客是一個富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。富有經(jīng)驗和技能的老員 工往往比新手更容易吸引新的顧客，會更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。 一位長期工作的員工，對顧客來說往往意味著良好的信譽(yù)，高水平的 專業(yè)技能和穩(wěn)定長期的商業(yè)關(guān)系，而這樣的員工也更善于開拓新的客 源，發(fā)展高質(zhì)量的服務(wù)?？傊?，忠誠員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。 （5）留住顧客。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。長期員 工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價值，從而為企業(yè)爭 取到更高的顧客保持率。員工忠誠和顧客忠誠相輔相成。這在后面的 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。 （6）向顧客推薦企業(yè)。忠誠的員工有時成了向顧客推薦企業(yè)的主 要信息源。而忠誠的長期員工有時也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn) 品和服務(wù)的主要原因。 （7）員工推薦。忠誠的長期員工往往可以帶來源源不斷的高質(zhì)量 的求職者。這不僅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù) 調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己 員工的引薦和推薦。 可見，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本， 如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時間和精力；另外還節(jié)約了不可 見成本，如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻 繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的 負(fù)面報道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺 乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊協(xié)作的 任務(wù)因人員流動而中斷等。據(jù)一家管理咨詢公司赫氏集團(tuán)（Hay Group）估計，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個員工所損 失的培訓(xùn)時間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個月的員工工作時間， 約相當(dāng)于 5 萬美元。 圖 2-2 用柱狀圖的形式表示出企業(yè)員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型，從 圖中不僅可以看出隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增加，其為企業(yè)創(chuàng)造 的經(jīng)濟(jì)價值也不斷增加，而且可以看出每一項經(jīng)濟(jì)因素本身也隨著時 間延長而價值不斷增加。 圖圖 2-22-2 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價值模型 .2 員工忠誠提高生產(chǎn)效率員工忠誠提高生產(chǎn)效率 傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來許 多問題，其中一個大問題便是把工人看作隨意的替代品，至少在 19 世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。那時在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識和經(jīng) 驗都會逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計中。他們通常耗費巨額資金 用于自動化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān) 的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報酬數(shù)額（也就是薪金成本）的增長。 這么一來，員工的忠誠度勢必降低，同時員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。 如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的學(xué)習(xí)曲線更加個人 化，對營業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn)，也比制造業(yè)時代歷時更長、 曲度更大。它是員工決策經(jīng)驗的積累，也是這一積累的延伸，匯集于 員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。 學(xué)習(xí)曲線這一概念是在 20 世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要 產(chǎn)生于戰(zhàn)機(jī)、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品 所需要的時間和金錢會著生產(chǎn)數(shù)量的增長而遞減。嚴(yán)格地說，學(xué)習(xí)曲 線描繪的是企業(yè)累計產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變 動關(guān)系。實際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減 下降 2030，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn) 逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮 了作用。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾 乎把全部注意力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的 學(xué)習(xí)和實踐，作為一種基本的經(jīng)營原則的整個學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然 失色，難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會 把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、 缺乏創(chuàng)新。畢竟，人是所有創(chuàng)造活動的終極泉源。從歷史上看，對學(xué) 習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計成本不看價值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng) 生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個功能；把市場份額的增長看作是降低成本的唯 一途徑。而事實上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括某些制造商）那 里，推動企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動力不是企業(yè)的全球市場份額， 也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個體的員工與具體顧客、經(jīng) 銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時間長度。也就是說，企業(yè) 本身不會學(xué)習(xí)，實際學(xué)習(xí)的主體是員工個人，而作為個體之員工學(xué)習(xí) 是要耗費時間的。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識為主的現(xiàn)代企業(yè)來說， 測量員工個人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。 （1 1）學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢）學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢 改善學(xué)習(xí)曲線的途徑只有兩個：一是增大曲線的彎曲度；二是提 高員工的忠誠程度，從而延長這一曲線。所謂增大曲線的彎曲度，主 要還是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計工藝流程、實現(xiàn)自動 化等。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機(jī)遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追 求。企業(yè)通過垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們 的生產(chǎn)率。但是，倘若不與橫向投資結(jié)合起來，垂直投資仍將一事無 成。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠程度，讓他 們來之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。 許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦 或忘記了一個重要的事實：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉 業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員 工個人生產(chǎn)率的平均數(shù)。企業(yè)在垂直方向做了大量投資，目的在于提 升生產(chǎn)率曲線，但是假如員工未能待上足夠的時間進(jìn)行學(xué)習(xí)并把學(xué)到 的東西應(yīng)用到工作中去，生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠一如行舟， 不進(jìn)則退。而且很多垂直干預(yù)，例如自動化，隨之而來的裁員往往會 降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲 線的雙重下滑。 圖圖 2-32-3 員工忠誠與生產(chǎn)率員工忠誠與生產(chǎn)率 圖 2-3 直觀地顯示了員工忠誠能夠為企業(yè)帶來的好處 忠誠剩 余價值。圖中曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線/生產(chǎn)率曲線，A 點 表示的是一般企業(yè)所處的位置，B 點代表的是員工忠誠度較高的企業(yè) 所處的位置（B 點所對應(yīng)的員工工作年限長于 A 點） 。從圖中可以看 出，員工忠誠度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個方向獲得好處： 縱向上是由于員工工作年限的延長引起的工作熟練程度的增加而引起 的人均收入的增加 BC；橫向上是由于員工對企業(yè)的忠誠而在企業(yè)內(nèi) 工作年限的延長 AC。ABC 區(qū)域就是高員工忠誠的企業(yè)所獲得的忠誠剩 余價值。 （2 2）保持生產(chǎn)率優(yōu)勢）保持生產(chǎn)率優(yōu)勢 在爭取實現(xiàn)優(yōu)異生產(chǎn)率的競爭中，真正起作用的不是企業(yè)做了什 么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競爭對手做得快。產(chǎn)品的價格、投 資、工藝流程的設(shè)計等拉大學(xué)習(xí)曲線彎曲程度的方法，很容易被競爭 對手仿效。而要在員工忠誠和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會困難得多， 因為一套人力資源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘 導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn) 方案、報酬構(gòu)成以及考評標(biāo)準(zhǔn)等。這些無形要素一旦得到合理的配置 和利用，就會成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢的一大源泉，而這也是競 爭對手極難模仿的。 .3 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的是利潤最大化，或者說 是投資者權(quán)益最大化?，F(xiàn)代企業(yè)理論對這一理念進(jìn)行了擴(kuò)展，除了投 資者之外，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向其他權(quán)益主體（即利益相關(guān)者， Stakeholders）負(fù)責(zé)，這些權(quán)益主體包括：投資者、董事會、經(jīng)營者 階層、員工、顧客、主要債權(quán)人、主要供貨商、工會、政府、大社區(qū)、 行業(yè)協(xié)會等。其中最重要的我們認(rèn)為是三個群體：顧客、員工和投資 者。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生 存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在市場活動中要考慮的不僅僅是員工忠 誠，還有顧客忠誠和投資者忠誠。根據(jù) 80/20 法則，企業(yè) 80的利 潤來自于其 20的顧客，這 20就是企業(yè)的忠誠顧客。忠誠的顧客 可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢、激勵員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企 業(yè)增長等方面都會為企業(yè)帶來巨大的收益。這在許多相關(guān)研究中都已 經(jīng)予以證明。而在顧客忠誠和員工忠誠之間也存在著緊密的因果關(guān)系： 沒有忠誠的員工便不會產(chǎn)生忠誠的顧客；如果企業(yè)通過提供有益的價 值增強(qiáng)了顧客的忠誠程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。員工的 留存率增加 5，將為企業(yè)帶來 25以上的利潤增長。員工的忠誠又 與投資者的忠誠密切相關(guān)，擁有忠誠投資者的企業(yè)才會建立與員工的 忠誠關(guān)系；反過來投資者的忠誠問題又主要的取決于顧客和員工的忠 誠情況。裁員的消息可能會使短期的投資人興奮，比如施樂公司宣布 裁員的當(dāng)天其股票上升了 7；但是長期來看，它削弱了企業(yè)的競爭 力。美國管理協(xié)會（American Management Association，AMA）進(jìn)行 的一項研究指出，在 19911995 年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見 長的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有 1/3。 華爾街日報 （The Wall Street Journal）報道的另外一個研究發(fā)現(xiàn)，消減了規(guī)模的公 司在宣布重組之后的半年里，業(yè)績只比標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 家企業(yè)稍微好一 點兒，而后便一路滑坡，到第三年凈增長下降了 24。如此表現(xiàn)自 然也會讓投資者大跌眼鏡，對其失去興趣。員工忠誠、顧客忠誠和投 資者忠誠三者的相互關(guān)系可以用圖 2-4 來表示，員工忠誠作為忠誠系 統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來的價值之外，還對企業(yè) 的顧客忠誠以及投資者忠誠產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 顧客忠誠 顧客價值 投資者忠誠員工忠誠 圖圖 2-42-4 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 2.32.3 忠誠的退出忠誠的退出- -呼吁模型呼吁模型 在退出、呼吁與忠誠對企業(yè)、組織和國家衰退的回應(yīng)一 書中，赫希曼（Albert O. Hirschman）分析了面對組織績效的衰減， 消費者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。書中論述了這兩種 恢復(fù)機(jī)制的運(yùn)作機(jī)理和方式、各自的優(yōu)缺點、理想的運(yùn)作次序及組合、 二者間的交互作用及使用條件尤其是書中對于忠誠對退出與呼吁 的影響的分析，對于深入認(rèn)識和理解員工忠誠的作用具有重要意義。 .1 松弛與退出、呼吁松弛與退出、呼吁 由于技術(shù)進(jìn)步和勞動生產(chǎn)率的提高，人類的生產(chǎn)活動會創(chuàng)造出一 定的剩余，從而使各類組織都程度不同地具備了低效運(yùn)行的能力，因 而，績效衰減遲早發(fā)生，經(jīng)濟(jì)“松弛”也會不期而至。所謂的“松弛” 并不是指失業(yè)和經(jīng)濟(jì)蕭條，而是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn) 象，使企業(yè)和個人本應(yīng)持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情 受到了打擊。西蒙（H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為， 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤率。 之后，R薩耶特（Richard Cyert）和 J馬茲（James March）在 企業(yè)行為理論一書中提出了“組織松弛”的概念。G貝克爾 （Gary Becker） 、H雷本斯坦（Harvey Leibenstein） 、M帕斯坦 （M. M. Postan）在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中提出并證明了“松弛”的重要 性。 赫希曼指出， “在任何時點上，經(jīng)濟(jì)資源的配置比例都不是恒定 不變的，如果行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)了不平衡，私人企業(yè)家和公共部門就 會采取相應(yīng)的行動，將更多的資源和要素轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)的行業(yè)松 弛給擠壓機(jī)制留下了作用空間，是指釋放出更多的投資、人力資源、 生產(chǎn)要素和管理決策。 ”由于社會在不斷地創(chuàng)造剩余，松弛也會與時 俱進(jìn)，也就是說， “不論企業(yè)和組織賴以運(yùn)行的社會制度設(shè)計得多么 完善，它們都具有趨于不斷衰退的傾向，這種衰退既可能是持久式的， 也可能是間歇式的。也就是說，企業(yè)和組織的理性程度會不斷下降， 效率會不斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會不斷流失。 ” 對于組織的績效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個問題。一 是某些消費者不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會員退出組織，這是退出選 擇。二是消費者或會員或徑自向管理者、管理者的上級，或以一般的 抗議的形式向任何關(guān)注他們的人表達(dá)自己的不滿情緒，這是呼吁。這 也是組織成員面對組織績效衰退的兩種選擇。在主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來， 競爭與退出是恢復(fù)組織績效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全 競爭”這一對于市場的基本假設(shè)的基礎(chǔ)之上的。而在不完全競爭的現(xiàn) 實世界中，退出往往不僅于事無補(bǔ)，反而會把組織進(jìn)一步推向深淵， 甚至徹底推出市場。因此，就促使組織恢復(fù)績效而言，退出不如呼吁。 所謂求諸呼吁而不是選擇退出，是指消費者或會員為修正企業(yè)或組織 的慣例、政策或產(chǎn)出所做的種種嘗試或努力。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)難 以令人滿意時，任何試圖改變這種狀況而不是逃逸的措施，都符合呼 吁的基本定義。但是，呼吁作用的發(fā)揮同樣需要一定的條件，如果沒 有了退出的威脅，呼吁會流于形式，失去賴以發(fā)揮作用的依托。 綜上所述，退出應(yīng)當(dāng)與呼吁機(jī)制相結(jié)合，市場性力量（退出，主 要憑借市場來發(fā)揮作用，通常屬于經(jīng)濟(jì)范疇）和非市場性力量（呼吁， 是民主的具體表現(xiàn)形式，通常屬于政治范疇）在促進(jìn)組織績效回升或 經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中應(yīng)密切配合。而且，呼吁機(jī)制應(yīng)作用于前，退出機(jī)制 作用于后，消費者或成員被暫時“鎖定”且手中還擁有退出選擇時， 呼吁能在敦促組織績效回升過程中發(fā)揮較大的作用。因此，我們應(yīng)當(dāng) 設(shè)計出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。 那么，如何才能“鎖定”成員，使之在選擇退出之前高聲吶喊， 將呼吁的效應(yīng)發(fā)揮得淋漓盡致呢？這時， “忠誠”概念出現(xiàn)了。 .2 忠誠的作用忠誠的作用 忠誠會降低退出的可能性。在多數(shù)情況下，忠誠可以使退出“進(jìn) 退維谷” ，從而起到激活呼吁的作用。在退出也是一種選擇的條件下， 人們付諸呼吁與否的意愿將取決于兩個主要因素：（1）退出是一個 確定性事件，而產(chǎn)品質(zhì)量的恢復(fù)是一個不確定性事件，成員的呼吁意 愿要取決于這兩個事件的對比或權(quán)衡。 （2）取決于成員自己對企業(yè)或 組織影響能力的判斷。第一個因素顯然與人們對企業(yè)或組織的忠誠度 有關(guān)。因此當(dāng)?shù)诙€因素給定時，呼吁的可能性與人們對組織的忠誠 對成正比。在忠誠機(jī)制的作用下，由于深信（或更準(zhǔn)確地說，是一種 理性的預(yù)期）自己的企業(yè)或組織遲早會“柳暗花明” ，潛在的、最有 影響的成員將會樂于與企業(yè)或組織“廝守”更長的一段時間。因此， 忠誠并不是一種不理性的行為。與沒有退出障礙的情形相比，它能在 全社會范圍內(nèi)起到阻止衰減、避免問題成堆的作用。它能為企業(yè)或組 織恢復(fù)績效提供一個緩沖空間，能夠激活呼吁，使衰減而有望恢復(fù)的 組織不至于因無障礙的退出而過早的夭折。 “忠誠”要發(fā)揮作用應(yīng)具備什么樣的條件呢？首先，當(dāng)退出雖唾 手可得但并不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，而呼吁效應(yīng)又離不開高度的社會創(chuàng) 新時，忠誠或特殊的制度性障礙就會對退出發(fā)揮作用。忠誠能提高退 出的成本，從而校正呼吁與退出之間的失衡，推動人們采取大膽而富 有新意的行為敦促績效的回升。第二，忠誠的有效性還取決于替代品 的可求程度。當(dāng)替代品的數(shù)量多且替代程度高的時候，忠誠就會對阻 止退出發(fā)揮作用。換句話說，當(dāng)忠誠是一種非理性行為時，它才能發(fā) 揮最大作用，即當(dāng)人們對甲組織具有強(qiáng)烈的依戀情結(jié)，但由于乙組織 也具有相同的魅力值得一訴衷腸，致使人們對甲組織的戀結(jié)不甚牢固 時，忠誠才能發(fā)揮重大作用。第三，忠誠的必要性是相對的。如果產(chǎn) 品或組織的質(zhì)量、聲望及其他應(yīng)予考慮的特征能在同一條縱向線段上 高低有序的排列，則與處于上端的組織成員相比，處于分布密度較高 的下端群體將顯得更離不開忠誠和統(tǒng)一的意識。 與此可見，忠誠是退出與呼吁抉擇過程中的一個關(guān)鍵性概念。一 方面，是因為在忠誠的作用下，成員可能在企業(yè)和組織中多停留一段 時間，從而使人們以更堅定的態(tài)度和更高超的計謀來落實呼吁行動； 另一方面，是因為忠誠本身還孕育著退出的可能性。如果有退出威脅 站在呼吁的背后，企業(yè)或組織就會盡快地做出回應(yīng)，則呼吁作為一種 恢復(fù)機(jī)制能夠有效運(yùn)作的可能性就會大大提升。無論如何，忠誠情感 的存在使得成員更加關(guān)注企業(yè)或組織的發(fā)展，面對績效的衰退會更積 極地提出和推行創(chuàng)新性的行為以促使績效的恢復(fù)，除非是“機(jī)關(guān)算盡” ，否則決不會輕易離去。這對于企業(yè)和組織的維持和長期發(fā)展是莫大 的支持和動力。 2.3.3 忠誠行為模型 中國最龐大的下載資料庫中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有)土 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此 資料的, 不要隨意相信. 請訪問 3722, 加入 3722.cn 必要 時可將此文件解密成可編輯的 doc 或 ppt 格式 圖 2-5 中，橫軸代表組織的質(zhì)量，橫軸的右端表示對組織的政策 完全贊同，左端表示完全反對，其運(yùn)動方向是從右到左。縱軸代表有 效呼吁的數(shù)量，其高低依成員的不滿程度而定。 當(dāng)組織的質(zhì)量從右向左滑到某一點時，成員們將嘗試著施加影響 作用以改變或扭轉(zhuǎn)這種滑落的趨勢，而且，隨著不滿程度的加深，成 員們施加影響作用的力度也將變得越發(fā)強(qiáng)烈。當(dāng)組織質(zhì)量滑落到點 XAL 時（XAL 是 eXit in the Absence of Loyalty 的縮寫，即無忠誠 心態(tài)下的退出） ，也許就會出現(xiàn)退出的現(xiàn)象。這時，忠誠將扮演著一 個滯緩?fù)顺鰶Q策的角色。忠誠的成員盡管不會退出，但變化還是有的： 他開始對情勢的持續(xù)惡化感到陣陣擔(dān)憂。在這種情形下，忠誠的會員 通常會愈發(fā)努力的嘗試著修正組織的大政方針，而且，也會盡力采用 不同形式的呼吁來達(dá)到這個目的；因而，呼吁函數(shù)在此處形成了一個 拐點，其后，曲線的圖形開始變得陡峭。隨著不滿程度的進(jìn)一步加深， 即組織質(zhì)量滑落到點 TX 時（TX 是 Threat of eXit 的縮寫，代表退 出威脅） ，成員們就會想到退出并且以此為要挾手段，以達(dá)到提高呼 吁效應(yīng)的目的。退出威脅意味著呼吁的中斷，這是呼吁函數(shù)在 TX 點 之所以成垂直狀態(tài)的原因。最后，組織的質(zhì)量滑落到點 XWL（XWL 是 eXit With Loyalty 的縮寫，代表忠誠者的退出） ，這是忠誠情感破 碎點，忠誠者也紛紛退出。 完全贊同 完全反對 XWL TX XAL ULB 不滿程度加深 呼吁 圖圖 2-52-5 忠誠行為模型忠誠行為模型 點 XAL 與 TX 或點 XAL 與 XWL 之間的距離代表著忠誠“套牢”成 員的力度。這兩段距離界定了兩種不同程度的忠誠。XAL 與 TX 之間 的距離代表著還未考慮退出時的忠誠，即，盡管成員對組織的質(zhì)量已 經(jīng)極為不滿，但退出選擇仍完全被排除在外。XAL 與 XWL 之間的距離 反映了忠誠主義者的行為，這是個含義極為豐富的概念。TX 與 XWL 之間的距離是質(zhì)量衰減過程中的一個組成部分，在這個區(qū)間上，成員 們有些舉棋不定，他們既想退出，又覺得應(yīng)該以此為要挾手段，從而 達(dá)到修正組織政策的目的。在某些情況下，退出威脅（即 TX 與 XWL 之間的距離）是一種極具殺傷力的武器。與忠誠行為的整個區(qū)間（即 XAL 與 XWL 之間的距離）相比，退出威脅是組織質(zhì)量衰減過程中決定 有效呼吁總量大小的主要因素。 由此模型可以看出，忠誠對于在組織績效衰退時激發(fā)成員的呼吁 具有非常積極的作用，它的存在給了企業(yè)扭轉(zhuǎn)局勢的可能，而不至于 “樹倒猢猻散” ，沒有一點回旋的余地。 3.員工忠誠的度量 在認(rèn)識到了忠誠員工的價值之后，企業(yè)和組織自然就會想到應(yīng)該 加強(qiáng)對員工忠誠問題的分析和研究，進(jìn)而試圖設(shè)計和建立有助于提高 員工忠誠的一系列制度和文化。而在此之前首先應(yīng)該對企業(yè)的員工忠 誠狀況有較為準(zhǔn)確地把握，這就涉及到員工忠誠的度量。另外，一套 科學(xué)、準(zhǔn)確的員工忠誠度量方法也為實施建立和維護(hù)忠誠的管理制度 提供了依據(jù)和控制標(biāo)準(zhǔn)。員工忠誠的度量方法有定量方法和定性方法 兩種。定量的度量方法主要是比率法，它通過計算一定時期內(nèi)員工的 流動比率來考察企業(yè)的員工忠誠情況；定性的方法則以調(diào)查表檢測法 為典型，此方法由影響員工忠誠的主要因素入手設(shè)計出調(diào)查問卷，通 過對問卷回答情況的分析評估企業(yè)員工的忠誠情況。員工測量體系綜 合了以上兩種方法的結(jié)果，對企業(yè)擁有的員工資產(chǎn)的情況進(jìn)行了全面、 客觀的反映。 3.13.1 比率法比率法 通過計算一定時期內(nèi)員工的流動率從而考察其員工保持率，這是 測量員工忠誠情況的定量方法之一。員工流動率一般用某一特殊時期 的流動百分比來表示。但是員工流動率的種類很多，每一種員工流動 率代表不同的流動類型，因此，采用適當(dāng)?shù)膯T工流動率進(jìn)行縱向跟蹤 研究或橫向比較研究對有效的管理員工流動和測量忠誠狀況是至關(guān)重 要的。 .1 總流動率總流動率 最為常見的員工流動率指數(shù)為總流動率，用 TTR（Total Turnover Rate）表示。 TTRS/N100 其中，TTR：總流動率； S：某一時期內(nèi)（如一年或一個月）員工的流動總數(shù)； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。 這一計算公式主要的缺點在于，它不能反映出員工流動的具體原 因。因此按員工流動的原因?qū)T工流動分為不同的類型是有實際意義 的，如將雇員流動分為自愿流動、非自愿流動（由于某些原因而被解 雇、辭退、死亡、退休等） 。按照流動原因及類型計算的流動率通常 有以下幾種： （1）VQR（Voluntary Quit Rate） VQRQ/N100 其中，VQR：主動辭職率，表示某一時期內(nèi)主動辭職的員工在全 體員工中所占的比率； Q：某一時期內(nèi)主動辭職者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。 （2）DR（Discharge for Cause Rate） DRD/N100 其中，DR：由于某種意外原因（如員工玩忽職守等）導(dǎo)致的解雇 率； D：被解雇者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。 （3）LR（Layoff Rate） LRL/N100 其中，LR：辭退率，指企業(yè)在生產(chǎn)過程中進(jìn)行雇用調(diào)整所引起的 裁員人數(shù)在全體員工的比率； L：永久性辭退者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。 對于分析和研究企業(yè)的員工忠誠問題來說，進(jìn)一步按員工流動的 原因計算更為具體的流動率是具有實際意義的。不同的員工離開企業(yè) 有其自身的特殊原因，只有根據(jù)每一個人的具體情況，根據(jù)各人的實 際職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和其對企業(yè)的實際貢獻(xiàn)，才能如實地評價員工的忠誠 問題。 .2 員工留存率及損耗率員工留存率及損耗率 以上幾種員工流動率的分類和計算方法，雖然有用，但常常由于 統(tǒng)計資料含義的模糊而無法計算或計算的結(jié)果很難令人滿意。如， 100的員工年流動率給人的直觀印象可以是一年中所有的員工都流 動了一