企業(yè)信息系統績效評價模型研究論文

同濟大學碩士學位論文 企業(yè)信息系統績效評價模型研究 聲明 本人鄭重聲明:本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所 取得的成果， 撰寫成博士/ 碩士學位論文 “ 企業(yè)信息系統績效評價 摸 .皿。除論文中己 經注明引用的內容外， 對本文的研究做 出重要貢獻的個人和集體，均已 在文中以明確方式標明。本論文 中不包含任何未加明確注明的其他個人或集體己經公開發(fā)表或未 公開發(fā)表的成果。 本聲明的法律責任由本人承擔。 學 位 論 文 作 者 簽 名 : 解辱 2月 / 鄉(xiāng)日 第 z頁 共 6 7頁 同濟大學碩上學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 摘要 隨著企業(yè)信息化程度的不斷提高。信息系統己 經廣泛應用到了企業(yè)的各個部門，如 何度量信息系統投資與業(yè)務績效之間的關系，如何對信息系統生命周期過程進行評價與 控制， 從而更好地利用和改良 企業(yè)信息系統， 提升企業(yè)信息系統的 績效， 這些己 經成為 企業(yè)實施信息化過程中 所日 益關注的問題。本文將主要研究用于評價企業(yè)信息系統績效 的模型。 首先， 本文將對國內外各種信息系統績效評價的模型或方法進行一個回顧和分析， 探討它們對各類信息系統績效評價的 適用性和可操作性。 在此基礎上， 本文將借鑒各 類 模型和標準.把企業(yè) IT治理模型 -G O B I下與平衡計分卡緊密結合，利用運籌學的分析 方法， 構建面向企業(yè)信息系統的易于 操作的績效評價模型。 在本文的模型中， 企業(yè)信息系統績效評價模型借鑒C O B 丁 ， 從信息系統生命周期過 程分析出 發(fā)， 對其四 個過程 域( 計劃和組 織、 獲 取和實施、 交 付和支持、 監(jiān) 控) 進行分 析， 每個過程域又結合平衡計分卡 ( B S C ) 進一步探討， 最終得出與企業(yè)整體目 標統一的、 完全可以 度量的、持續(xù)的、 綜合的信息系統績效評價的三級指標體系， 而對各指標之間 的 權重將采用層次分析法( A H P 方法) 設置， 再根據指標評分標準及績效評價水平模型 對 具體的 指標進行量化評價，最終得出 信息系統的績效評價結果，由 績效評價模型可 看出 企業(yè)現行信息系統績效水平。 文章最后將以 某企業(yè)的信息系統項目 為例， 利用本文的信息系統績效評價模型， 對 實際運行的企業(yè)信息系統考察其在實際項目中的可操作性和實用性。 關鍵詞: 企 業(yè) 信 息 系 統 ， 績 效 評 價 模 型 ， B S C , C O B I T ， 指 標 體 系 ， 層 次 分 析 法 ， 指 標 權重 第 3頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文 企業(yè)信息系統績效評價模型研究 Ab s t r a c t Wit h t h e c o n t i n u o u s d e v e lo p m e n t o f i n f o r m a t io n t e c h n o lo g y , i n f o r m a t io n s y s t e m s h a v e b e e n w id e ly u s e d i n e v e ry d e p a rt m e n t o f e n t e r p r is e . It w il l b e a h o t t o p ic h o w t o m e a s u r e t h e i n v e s t m e n t o f i n f o r m a t io n s y s t e m a c c o r d i n g t o it s p e rf o r m a n c e a n d h o w t o a s s e s s a n d c o n t r o l t h e lif e c y c le o f t h e i n f o r m a t io n s y s t e m i n o r d e r t o i m p r o v e t h e p e rf o r m a n c e o f e n t e r p r is e i n f o r m a t io n s y s t e m . T h i s d i s s e rt a t i o n m a i n ly d is c u s s e s t h e p e rf o r m a n c e a s s e s s m e n t m o d e l t o t h e e n t e r p r is e i n f o r m a t i o n s y s t e m . F i r s t ly , t h i s d is s e rt a t i o n m a d e a r e s e a r c h o n t h e p e rf o r m a n c e a s s e s s m e n t m o d e l a n d m e t h o d t o t h e e n t e r p r is e i n f o r m a t i o n s y s t e m , b a s e d o n w h i c h t h i s d is s e rt a t i o n c o m b i n e d C O B IT w it h B S C a n d u t i l iz e d o p e r a t i o n a l a n a ly s is m e t h o d t o b u il d t h e p e rf o r m a n c e a s s e s s m e n t m o d e l t o t h e e n t e r p r i s e in f o r m a t io n s y s t e m . I n t h i s m o d e l , t h e i n d ic a t o r s y s t e m c o u ld b e e s t a b l is h e d o n t h e b a s is o f t h e B S C a n d t h e IT G o v e r n a n c e M o d e l - C O B IT p u b li s h e d b y I S A C A . A c c o r d i n g t o C O B I T , t h e w h o le l if e c y c le o f t h e i n f o r m a t io n s y s t e m in c l u d in g p l a n n i n g 增加組織的記憶;聯系組 織、客戶、供應商:促進業(yè)務流程變革。這四個方面所產生的效益已 經表明信息系統開 始用于改善和轉變組織的業(yè)務實踐，其重要性直接關系到組織的戰(zhàn)略。 人量組織在信息技術與信息系統方面大量投資，以 尋求獲取竟爭優(yōu)勢 ( R o t e m b e r g a n d S a lo n e r “ , 1 9 9 1 )。企業(yè)出于戰(zhàn)略原因考慮，大量實施信息系統，以 通過電子商 務 提 高 響 應 能 力 ， 改 善 效 率 ， 控 制內 部 操 作 應 用( W illc o c k s a n d L e s t e r 12 1 , 1 9 9 6 ) 。 信息系統可給企業(yè)帶來巨大的利益，舉例來說，據美國生產與庫存控制學會 ( A P I C S ) 統計，使用一個M R P I I / E R P系統，平 均可以 為企業(yè)帶來如下經濟效益: 庫 第 7頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 存 下 降約3 0 %- - 5 0 %; 延期交貨減少8 0 %: 采購提前期縮短5 0 %; 待工待料減少6 0 %; 制造成品降低 1 2 %;管理水平提高，管理人員減少1 0 %;生產能力提高1 0 % - 1 5 %. 據估計，上世紀最后十年全球每年僅用于E R P的費用高達 ， 0 0 億美元，如果加上 相應的咨詢費用，這一數字可能會翻番。 伴隨著企業(yè)對信息系統的投入越來越大， 如何 對這些信息系統的績效進行評價越來越受到各個企業(yè)的關注。 一般來說，企業(yè)信息化過程中信息系統投資增大， 信息系統從單一功能的白 動化發(fā) 展到整個企業(yè)層次， 包括融資、供應、 顧客服務在內的企業(yè)全部價值鏈集成于一個綜合 的 信息系統網 絡中， 必然要求將企業(yè)關鍵職能所包含的全部經營過程進行整合。 IT 成為 有效進行管理變革獲得競爭優(yōu)勢的杠桿，因此，企業(yè)信息系統回報與失敗的風險都極大 增強。 信息系統向戰(zhàn)略性目 標的轉移也使得信息系統評價焦點向更廣泛的業(yè)務績效含義 ( G a llie rs r 1 , 1 9 9 5 ) 轉 移。 信 息 系 統 評 價 趨向 于 從 戰(zhàn) 略 高 度 對系 統 進 行 整 體 規(guī) 劃 ， 并 遵 循業(yè)務績效準則進行系統的評價， 而不僅僅是系統本身質量方面的 評價。 在企業(yè)信息化領域?？吹降默F象是， IT支出與回報相距甚遠， 根據我國 有關方面調 查， 在2 0 世紀中國的兩次管理信息化熱潮( 1 9 8 6 年和1 9 9 1 年的兩次M R P I I 應用高 潮以 及， 9 9 8 年的E R P 應用高 潮) 中， 我國企業(yè)在應用M R P I ! 系統方面投資8 0 億元人民幣， 但是應用成功率不到1 0 %， 達到預期目 標的更寥寥無幾。 此外， 還有一大批企業(yè)組織開 發(fā)適用于自 己的管理信息系統( M I S ) ， 幾乎無一成功， 開發(fā)者稱之為M I S “ 泥潭” 。 企業(yè)在 I 下應用上的巨 額投資并沒有達到預期目 標。經濟學家們稱之為“ 生產率悖論” ， 而眾多的 企 業(yè)則認為 他們在IT 應用方面的 投資 掉 進了 “ 黑 洞 ?！?IT 黑洞” 和“ IT 悖論”4 1是常見 的說法。 2 0 0 1 年1 。 月1 7日， 麥肯錫發(fā)表了 I T與 生產力的 報告，“ 在絕大部分 經濟領域中， 對 IT方面的大幅投資沒有 起到任何幫助生產力增長的作用?！?像某某企 業(yè)為了上E R P系統，“ 削足適履” 地改組了本企業(yè)的原有管理模式，導致企業(yè)利潤下降， 在耗時幾年、投資近千萬元資金后，企業(yè)最后還是嚴重虧損告終。國外也有類似例子。 美國最大的藥品分銷商之一?？怂? 梅亞公司 在截至， 9 9 7 年的2 年半時間內投入1 億美 元于E R P ， 但效果很不理想，僅僅能夠處理2 .4 %的訂單， 而且還常常遇到問 題。 結果 梅亞公司宣告破產， 僅以8 0 0 0 萬美元被收購。 面對企業(yè)信息化存在的巨大風險， I T 績效意味著企業(yè)信息化到底值不值。 沒有衡量 信息系統績效的具體指標， 往往很難做出 決策.更難以 樹立I T 投資的良 性環(huán)境。 第 8頁 共 6 7頁 同濟大學碩十學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 在當 今社會中， 企業(yè)面臨著復雜而多 變的生存與發(fā)展空間， 尤其是新經濟形態(tài)的f 9 來和全球經濟一體化趨勢，對現代企業(yè)產生了 六種影響，即競爭空間全球化、合作伙伴 全球化、競爭內 容多樣化、管理控制全球化、資源配置全球化、傳遞系統全球化。企業(yè) 信息化是提高企業(yè)價值和發(fā)展?jié)摿Α?提高企業(yè)核心競爭能力的有效手段和途徑。衡量企 業(yè)信息化程度， 既要體現水平，又要體現效益和效率:既要體現直接效益，更要體現發(fā) 展?jié)摿蛢r值。 1 . 2企業(yè)信息系統的概念和涵義 對于信息系統的定義， 各國的學者給出了 不同的定義， 但是其在本質上是一樣的。 如美國著名 教授勞登16 ) ( 1 9 9 6 ) 認為信息系統是基于 信息技術對環(huán)境提出組織和管理的 解答，即一切利用信息技術去解決企業(yè)組織和管理方法的集合都是信息系統。 信息系統 在技術上可以定義為支持組織中決策與控制的進行信息收集、處理、存儲和分配的相互 關聯的部件的集合。這與國內學者所描述的管理信息系統性質相同。 我國 學者薛華 成16 1 ( 1 9 9 9 ) 認為: 管理信息系統是一個以 人為主導， 利用 計算機 硬 件、軟件、網 絡通信設備以 及其他辦公設備， 進行信息的收集、 傳輸、 加工、 儲存、更 新和維護，以 企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、 提高效益和目 的， 支持企業(yè)高 層決策、中層控制、 基層運 作的集成化的人機系統。 綜合各種觀點，在本文中認為:企業(yè)信息系統是企業(yè)系統中的一個子系統，其目的 是有效地為組織的戰(zhàn)略計劃、管理控制和運行控制提供必要的信息、管理決策方法和模 型， 即服務于不同的管理層次， 而不僅是某一個層次。企業(yè)信息系統不是零星的計算機 應用系統的聚合， 而是具有集成能力的綜合性系統;企業(yè)信息系統是一個綜合性的 人機 系統， 包括系統分析人員和決策者、管理和決策的 人工規(guī)則和程序、計算機系統、 通信 系統、 軟件系統、 數據庫系統和必要的管理決策模型體系等。 企業(yè)信息系統使企業(yè)的 主要業(yè)務流程集成化和自 動化; 在整個企業(yè)內共享數據和業(yè) 務活動結果; 可以在實時環(huán)境下產生和獲取數據。為了適應市場競爭環(huán)境的劇烈變化， 越來越多的企業(yè)采用各種各樣的信息系統將主要業(yè)務流程集成起來， 形成統一、高 效的 信息流，提高企業(yè)的生產能力和反應速度。 企業(yè)信息系統應該與企業(yè)的管理戰(zhàn)略相適應，以便更好為企業(yè)服務。 根據管理層次 第 9頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 與級別的不同， 企業(yè)信息系統可以 分為四個層次， 其信息處理任務有所不同， 面向的使 用者也有所不同 曰 。如表1 - 1 所示: 表 1 - 1 組織層次與信息系統層次的對應關系 組織層級系統類型使用者信息輸入 戰(zhàn)略層 SI S 高層管理人員來自內部和外部的戰(zhàn)略性、綜合性數 據 戰(zhàn)術層 DS S 專業(yè)人員和職能 部門管理人員 優(yōu)化后用于數據分析的少量數據或大 型數據庫，分析模型 EI S 中層管理者總結性業(yè)務處理數據，大量數據，簡 單模型 運行管理 層 K WS 專業(yè)人員和 技術人員 設計規(guī)范，基礎知識 OAS辦公室職員 文件，日 程安排 業(yè)務處理 層 TPS 業(yè)務人員和 監(jiān)督人員 業(yè)務處理 ( 1 )事務處理系統 ( 丁 P S ) 是業(yè)務處理層的基本管理系統， 主要用來處理發(fā) 生在企業(yè)內部的事務，完成并記錄日 常必須的事務處理，其任務、資源和目 標都是預先 確定并且高度結構化的。該類系統主要的 信息處理任務包括信息的捕獲、創(chuàng)建、 存儲。 ( 2 ) 辦公自 動化系統 ( O A ) 是支持較低層次的腦力工作者的系統， 側重于輔 助數據工作者的工作， 其主要職能是從數據庫提煉信息， 支持辦公室的協調與通信聯系， 從而提高工作效率。 其主要信息處理任務是創(chuàng)建信息和傳播信息。 ( 3 )知識工作系統 ( K WS ) 輔助知識仁 作者進行創(chuàng)造與生產知識的系統， 用 來提交定期和預先確定的 報告， 并通過信息共享和信息流動提高丁作組的績效。 其主要 信息處理任務就是信息通信。 ( 4 )決策支持系統 ( D S S )與人工智能 ( A I ) 以靈活的 信息處理方式來支持 那些需要進行復雜分析的 環(huán)境中的決策。該系統由 用戶參與并控制輸入與輸出。 可以支 持實現無法確定解決方案的決策和問 題， 利用高級的模型工具， 面向中高層的管理決 策 活動。 其主要信息處理任務是創(chuàng)建信息。 ( 5 ) 經理信息系統 ( E I S ) 高度交互式的M I S 和D S S以 及人C 智能的結合， 專門 用于 輔助高層管理者獲取和運用有關信息， 幫助管理者發(fā)現并確定問題和機會， 并 將這些信息用于指揮企業(yè)的運轉。其主要任務是創(chuàng)建與傳播信息。 第 1 0頁 共 6 7頁 同濟大學碩 卜 學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 ( 6 ) 戰(zhàn)略信息系統 ( S I S ) 主要關注長 遠與全局性的問 題， 所需的數據一 般是 從各種不同渠道獲得并經過深入處理與提煉的綜合性數據，能夠為決策者提供戰(zhàn)略支持 能力。其主要任務是創(chuàng)建與傳播信息。 在企業(yè)中，各種類型的系統既可以 獨立工作，又可以與其它系統建立相應的聯系， 形成集成的企業(yè)信息系統。 本文所指的企業(yè)信息系統不僅包括辦公自 動化系統( O A ) 、 知識丁作系統( K WS ) . 決策支持系統 ( D S S ) 與人工智能 ( A I ) 、 經理信息系統 ( E I S ) 、戰(zhàn)略信息系統 ( S I S ) 還包括了基本的事務處理系統 ( 也稱為電子數據處理系統，例如工資管理系統、航空訂 票系統、 超市服務臺系統、 銀行自 動化業(yè)務系統等)， 主要是考慮到許多組織的事務處 理系統是直接為管理控制和操作控制提供基本數據的，這樣不但提高了事務工作的效 率， 而且也使企業(yè)基本數據的搜集和存檔工作自 動化和規(guī)范化。當事務處理系統同管理 活動層次上的企業(yè)信息系統同時在一個物理系統上實現， 而且事務處理的結果將不斷地 更新企業(yè)數據庫的內 容時， 就將T 尸 S 包括在企業(yè)信息系統中。 另外， 企業(yè)資源計劃系統( E n t e r p r is e R e s o u r c e P la n n in g , 簡稱E R P ) 、供應鏈管理 系統( S u p p ly C h a i n M a n a g e m e n t， 簡稱 S C M ) 、客戶關系管理系統( C u s t o m e r R e la t io n s h ip M a n a g e m e n t ， 簡稱C R M ) 等是經常 提及的 兒個制 造業(yè)信息系統0 E R P 系統集信息技術與先進的、系統的管理思想于一身，充分發(fā)揮對信息的收集、 利用與 綜合分析能力，將企業(yè)的 物流、資金流和信息流統一起來進行管理， 對企業(yè)所擁 有的人力、資金、材料、設備、生產技術、信息和時間等各項資源進行綜合平衡和充分 考慮，幫助企業(yè)整合內部各種資源， 進行合理規(guī)劃， 優(yōu)化資源組合，降低營運成本，提 高企業(yè)整體竟爭力。E R P的基本思想是將企業(yè)的業(yè)務流程看作是一個緊密連接的 供應 鏈， 其中 包括供應商、 制造工廠、 分銷網 絡和客戶等; 將企業(yè)內部劃分成幾個相互協同作 業(yè)的 支持子系統，如財務、市場營銷、生產制造、質量控制、服務維護、工程技術等。 E R 戶 是一種面向 企業(yè)供應鏈的管理， 可對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進行管理， 它科學、 有效地管理企業(yè)人、財、 物、 產、 供、銷等各項具體業(yè)務工作， 最大限度地利用企業(yè)的 現有資源取得最大的經濟效益。 S C M是指通過信息手段圍繞核心企業(yè)， 對供應各個環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、 信 息等資 源進行計劃、 調度、 調配、 控制與 利用， 形成供應商、 制造商、 分銷商、 零售商、 用戶的全部供應過程的功能整體。 伴隨著S C M的 產生與發(fā)展， 供應鏈的不斷延伸， 對 最終客戶的管理要求越來越細化、 愈來愈重要， 這就直接催生了又一個管理信息系統的 第 1 1 頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文 企業(yè)信息系統績效評價模型研究 分支C R M . C R M是指通過管理客戶信息資源， 提供客戶滿意的 產品和服務，與客戶建立起長 期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略，它實施于企業(yè)的市 場營銷、 服務與技術支持等與客戶相關的 領域。 E R P 是制造業(yè)信息系統的核心內 容， 是S C M , C R M實現的 基礎: 而S C M , C R M也 包含于E R P系統。 所以本文主要研究E R P ， 包括探討E R P的原理及其發(fā)展， 我國企業(yè) 應用E R 戶的歷程、現狀以及E R P的應用績效評價等. 企業(yè)信息系統的巨大投資， 是企業(yè)為了適應快速變化的環(huán)境， 提高效益和發(fā)展能力， 應用信息技術， 再造企業(yè)的變革過程，是信息技術從一般業(yè)務應用向業(yè)務核心滲透的過 程，是傳統管理向現代管理轉變的過程，是企業(yè)在基礎設施、技術應用、結構調整、資 源拓展、管理制度等方面向信息化轉變的過程，也是提高經濟主體活力，提高企業(yè)效益 和能力過程。 1 . 3信息系統績效評價的意義和可行性 績效通常是一種事后性的結果性的反映，因此，對于信息系統本身來講，評價績效 本身的意義不大， 除非他們能夠和改進或提升績效的目 的聯系在一起。 績效評價只是在 有規(guī)劃目 標和期望結果的 環(huán)境中 才更加重要， 因此需要有明確的規(guī)劃和所期望的結果來 實現績效的改善。 對于信息系統而言， 所期望的結果就是最后要實現的績效，更重要的 是了 解績效產生的過程，即生命周期的整個過程， 包括前期的 規(guī)劃與組織，獲取與實現 以 及交付和支持、 監(jiān)控等環(huán)節(jié)的實施情況， 這樣有助于對系統進行改善與 控制， 從而沿 著以績效為導向的方向不斷前進。 隨著信息系統在企業(yè)中的重要性增強， 其績效對企業(yè)績效的影響力逐漸增強。 不少 企 業(yè)信息系統對企業(yè)的發(fā)展起到至關重要的 作用。 關于績效評 價的 定義， T h e D r a ft C a p it a l P r o g r a m m in g G u id e ( 9 7 年5 月) 將績效 評 價 定 義 為“ 評 價 效 率、 有 效 性、 結 果 的 方 式 a ; . 就 企 業(yè) 信息 系 統 而 言 ， 績 效 評 價 是 一個分析性的 過程， 通過該過程評價系統如何通過交付 IT服務以實現企業(yè)賦予它的 使 命?？冃гu價應該包括在輸出 ( 提供的產品和服務的數量)以及成果 ( 有效滿足預期使 命目 標的結果)等方面的成效。 第 1 2頁 共 6 7頁 同濟人學碩上學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 本文中認為，所謂績效評價，是指運用數理統計、運籌學原理和特定指標體系， 對 照統一的標準，按照一定的程序， 通過定量定性對比分析，對項目 一定經營期間的經營 效益和經營者業(yè)績做出客觀、公正和準確的綜合評判。信息系統績效評價是產權人考核 項目 建設、經營業(yè)績的一種手段，實質上是按照市場經濟要求實行的一項監(jiān)管制度，以 提高信息化投資效益、效果。 狹義的績效評價是指信息系統建設 完成后的 驗收效果評價， 廠義的績效評價是貫 徹 于 信息系統全周期的項目 前預測、項目中的過程控制、項目 結束的績效評估和維護中的 日常評測與改進，對信息系統中的各個要素進行評價。后者又更多叫做績效管理，通過 績效評價與績效的提升策略結合起來， 實現績效的良 性閉 循環(huán)。 而狹義的績效評價對企 業(yè)的意 義不大， 本文中 將著重討論在廣義范圍上的企業(yè)信息系統績效評價。 信息技術的不斷變化與發(fā)展使得信息系統所處的環(huán)境不斷變化， 導致系統項目 開發(fā) 的技術風險增大:與此同時， 信息系統的內 部價值呈現多 樣性和多視角性， 無形價值和 戰(zhàn)略價值增加，且難以量化。 這些因素都使企業(yè)信息系統的評價呈現出復雜性，也是信 息系統績效評價中迫切需要解決的問 題。 盡管受到外部因素的影響和信息系統本身發(fā)展 的 促動。信息系統對于企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略意義和重要性與日 俱增，企業(yè)對信息系統的 價值寄予很高的期望。 然而在實際應用中卻存在巨大落差， 這也促使人們不得不重新審 視和評價信息系統的價值。 從目 前信息系統應用的角度分析，可以發(fā)現以下問 題: ( 1 ) 信息系統評價方法不夠科學、全面。 近幾年來數以千計的 企業(yè)投入成百上千萬的資金用于信息系統建設， 但是多數企業(yè) 的經營者深感到投資前與 投資后對信息建設的期望值落差太大， 認為他們在I T 應用方面 的 投資掉進了“ 黑洞”。的確， 信息系統的投資與 傳統投資相比，其往往具有較高技術 含量和風險， 在技術和市場開拓的各個環(huán)節(jié)隨時都可能存在失敗的 風險。 傳統的 財務會 計評測指標，如每股收益 ( E P S ) 和投資報酬率 ( R O I )， 在很大程度上己 經無法滿足 現代企業(yè)經營管理的需要， 但是這種指標是事后的一種反映，屬于滯后類指標。 對信息 系統的投資采用這種評價體系將給出 令人誤解的信號， 其結果必然是縱容經理層為了 追 求短期效益而削弱了長期的 投入， 從而使得企業(yè)缺乏長期發(fā)展的實力。 ( 2 ) 信息系統項目 決策缺乏可靠依據。 系統規(guī)模越大、與管理聯系越密切、 集成度越高的系統，風險也越人，失敗概率越 高， 最明顯的例子就是上 文中提及的 E R P系統。 信息系統項目 的高風險和高火敗率就 要求企業(yè)在進行信息系統投資決策之前， 要進行合理的戰(zhàn)略定位， 綜合論證項日 技術上 第 1 3頁 共 6 7頁 同濟人學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 的先進性和可行性，財務上的實施可能性，應用方面的合理性和有效性。這就需要建立 一套合理的績效評價體系，幫助企業(yè)解決這些問題。 ( 3 )信息系統實施的保障機制不完善。 盡管許多企業(yè)的信息系統采購了先進的技術和設備，但在營運績效方面卻落后很 多， 缺少有效的過程控制， 缺少量化模型的項目 驗收和績效評價。項目的 進程在一次性 投資后往往缺乏有效監(jiān)控，缺乏有效機制保障信息系統投資的實際投放和效益反饋。這 也意味著需要對信息系統投資實施持續(xù)的過程管理和評價，并建立綜合的績效考核體 系。 ( 4 ) 信息系統評價缺乏可具體參照的 標準。 目 前情況下， 衡量信息系統對一個企業(yè)具有多 大價值 ( V a l u e ) 19 1 ， 或者能對企業(yè)績 效 ( P e rf o r m a n c e ) 產生多大貢獻的時候，通常只能用工作效率提高， 業(yè)務處理速度改 善， 使用更加方便，資料更易于更新等模糊指標來回答。缺乏一種對信息系統績效進行 評價的依據， 導致只能從表面上看信息系統的 價值， 這種評價不但不夠全面， 而且還忽 視了信息系統的隱性價值。 就信息系統相對于企業(yè)的戰(zhàn)略地位而言， 其價值并非簡單地 回答 “ 要不要做” 這樣較為概括的問題，而是明確地回答 “ 值不值”的問題。 ( 5 ) 信息系統評價缺乏可以 量化的 標準。 盡管有些企業(yè)對信息系統的評價通常經過前期項目 立項、可行性研究、預算審查、 招投標、 專家評議，到項目 中期的 規(guī)劃會議、 選型會議、 技術方案研討會， 再到項目 結 束時的測試、驗收、總結、評價等階段， 其評價都是定性的評價，不能對該信息系統做 出定量的評價，難以知道該企業(yè)的信息系統在該行業(yè)中的績效水平如何。 出 現這種問題的 關鍵在于， 沒有明確的指標來確定信息系統的價值:一套信息系統 是 應該得 ， 0 0 分還是5 0 分， 而且， 如果考慮到各種顯性和隱性的成本， 信息系統的 價 值是應該得0 分還是- 5 0 分， 均沒有一套明確的指標體系來對信息系統進行評價。 從上述問題的分析可以看出，目 前在信息系統應用方面存在的問題客觀上要求形成 一套信息系統評價的體系。 雖然一些企業(yè)已 經逐漸意識到信息系統的 重要性， 但是很少有企業(yè)能采用正 確的方 式和合理的依據， 主動評價信息系統績效或重視掌握IT價值， 進行項目 分析與計劃， 更 不用談對信息系統無形收益的 評價與量化問 題。 聯合國可持續(xù)發(fā)展各國首腦會議早在 1 9 9 2 年制定的 ( 2 1 世紀議程就指出，“ 各 國 政府應該建立評價現有信息系統價值的機制”。 這個評價體系，是企業(yè)信息化建設 進 第 1 4頁 共 6 7頁 同濟人學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 程中不可缺少的實在基礎。 評價一個信息系統的價值，已 經不是在系統竣工的時候才想 起的事情，而是在系統建設初期就需要回答的問題。 很多企業(yè)的C F O和其它公司高層都希望通過通常的財務規(guī)則來評價I T投資，即當 衡量信息系統的價值，評估信息系統在企業(yè)中的績效時，人們希望得到衡量信息系統價 值的“ 顯式表達” ， 把收益用一目 了 然的數目 字折算成利潤， 把效率( E f f ic i e n c y ) 的提 升與效果 ( E ff e t e n e s s ) 的實現直接掛起鉤來。 即使能夠這樣做出 一些比 較， IT 應用自 身的一 些含糊性也讓這種評估很困難。 如著 名的IT 顧問 公司G a rt n e r G r o u p 最近就說道:“ 對IT的期望收益通常是模糊的，計 算 I T 投資 對公司的貢獻是不可能的事情。 更好的交流的價值是多少? 進入一個新的市場的 價值是多少? 開發(fā)一種新的產品 或一項新的服務的價值又是多少?， ” 就信息系統而言， 它和其它商務資產的主要區(qū)別在于: 其收益和成本通常是不可測 的。 公司一個新的E - M a i l 系統可以讓全球的分公司 都能方便、 及時的聯系， 這將給公司 帶來很大的益處，但是很難用量化的數字來描述這種收益。 在新的郵件系統為公司帶來 實時信息交流的同時，它也可能把公司的網絡暴露給病毒或者黑客，造成公司網絡安全 成本的上升。 系統的 交互作用可能帶來意想不到的結果， 有可能是正面的也可能是負面的， 在這 種結果出 現之前， 它是無法預測和衡量的。比如: 計算機化的現金結算系統的最大好處 是提高了工 作效率. 但是 它可以 根據區(qū)域、 季1 + 或產品來迫蹤交易趨勢也應該是它附 加 的一個優(yōu)點， 而這一點通常不會包含在最初的項目 收益中。 由于 信息化建設項目 本身所具有的復雜性， 導致其評估方法要比 傳統建設項目 復雜 得多，信息系統和其它商 業(yè)資產相比， 它提供的收益更不 “ 切實” 一些， 很多評價指標 難以 量化， 而且信息系統的 價值具有長期效應， 還存在很多隱性效益。這就好像計算一 個車隊的收益，可以 很準確的估計出 它每周運貨量的噸位。 然而下列這些收益: 便于使 用、雇員的 滿意度和保留 度升高、部門 之間的交流和反饋更快、 對顧客的詢問響應更快 等等， 都可以通過雇員或者客戶的描述 ( 如，f ol 卷調查)得到肯定，但是這些卻很難用 現金來衡量，即這些指標值多少錢。 從上述可以 看出，IT投資的價值很難測量， 但是我們仍然要對 I T或者信息系 統的 績效做出 評價， 是因為I T 是現代商業(yè)中必須的花銷， 這就如同租金和稅收一樣， 因 此必 須去評估IT 花銷的商務價值。 一些統計數字會對這些問 題予以 解釋。 根據美國商務部的 統計， 美國公司過去5 年中IT 花銷占 整個花銷的比 率整體呈現上升趨勢。從1 9 6 5 年 第 1 5頁 共 6 7頁 同濟大學碩_ L 學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 的5 %，到8 0 年代初的1 5 %. 9 0 年代中 接近3 0 %，到2 0 0 0 年則超過了5 0 %! 雖然 2 0 0 2 年 IT花銷平均下降了3 %，但是全球總的I T花銷卻超過了2萬億美元。C F O必 須對如此巨大的投資關注，才能更好的提高企業(yè)的效益。 信息系統的績效評價是一個很復雜的過程，沒有一套簡單的公式或方法可以計算出 信息投入的經濟效益。衡量信息系統的績效，目 前尚 缺乏成熟可靠的方法，目 前尚無全 面的 信息系統綜合評價指標體系， 評價理論方法基本上局限于開發(fā)者、用戶和環(huán)境， 沒 有在深度和) 一 度上進一步展開對信息系統的經濟、社會、環(huán)境方面的效益綜合評價， 至 今沒有形成完整的、 被廣泛接受的評價模型。 有效地進行IT績效評價， 尤其是對過程的 評價與控制，仍是一個管理階層關注的主要議題，也是一個重要的研究熱點。 我國 對信息系統評價理論和方法研究還是一個相對薄弱的領域，無論從研究人員、 發(fā)表成果的數量和質量上，都比 較滯后。因此， 本論文的研究具有理論和現實意義。 本文將從信息系統生命周期過程分析出發(fā)， 通過平衡計 分卡 形成與企業(yè)整體目 標統 一的、 完全可以 度量的、持續(xù)的、 綜合的評價體系，并研究系統評價過程中 涉及的 理論 和操作方法。 本文研究的實踐意義在于: 信息系統評價是任何企業(yè)在進行系統建設時所關注的問 題， 也是企業(yè)信息化建設的基礎。 從過程角度研究信息系統績效評價體系有助于保證信 息系統戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略和商業(yè)利益的一致性， 加強對生命周期過程中各環(huán)節(jié)的 控制， 從 而保證信息系統投資獲取盡可能大的收益，提高企業(yè)信息化建設的效率與效果。 目 前，在系統評價方面，國際、國內都缺乏定量的描述，沒有形成一個具有通用性 的 針對過程的評價體系。本文在研究系統評價框架的同時， 對該問題進行了 探討， 尋找 到一些影響系統績效的關鍵性因素， 通過對這些指標因素的研究。形成可以量化和度量 的 評價模型， 并在實證研究的基礎上驗證和修改模型。 研究成果可以 輔助企業(yè)進行實際 信息系統的實施過程評價以 及績效評價，能 夠為企業(yè)決策和發(fā)展提供充實的 技術支 持。 本論文總的研究目的是:從企業(yè)引進信息系統的目的和戰(zhàn)略山發(fā)，評價信息系統給 企業(yè)經營和管理帶來的影響。 通過建立信息系統全過程評價體系， 在持續(xù)動態(tài)監(jiān)控的 基 礎上提供對信息系統規(guī)劃與組織過程的 評價、 獲取與實現過程的評價以 及交付與支持過 程的評價，為管理者提供信息反饋， 從而形成以 評價為導向的績效管理體制。 具體目 標 為: ( 1 ) 衡量信息系統投資計劃能為業(yè)務創(chuàng)造的成效1 價值， 從戰(zhàn)略與財務、 用戶、米 來方向、內 部過程等角度綜合分析信息系統可能的 投資回 報， 從而提高信息系統投資滿 第 1 6頁 共 6 7頁 同濟大學碩十學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 意度，同時了解企業(yè)白 身信息系統實施所需的成本并使其在控制之中，消除信息系統投 資的無底洞現象。 ( 2 )從信息系統規(guī)劃到應用的整個環(huán)節(jié)出發(fā)，從均衡的角度分析影響系統績效的 關鍵因素，使其成為引導信息系統生命周期活動的要素，引導信息系統朝正確的目 標前 進，能夠與企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略協調一致，并實現經營者預期的價值，繼而推動未來業(yè)務的成 功。 ( 3 ) 通過量化信息系統對企業(yè)績效的作用，使企業(yè)應用信息系統的過程成為 “ 可 見的”， 有利于 企業(yè)將目 標管理和行為評價有效地結合起來， 指導和監(jiān)控信息系統的 行 為，從而把時間和精力最大限度地投入到重要的信息系統目 標上。 ( 4 ) 信息系統評價的結果是決策的依據， 測量達到或完成信息系統目 標的能力來 確定系統的 價值，幫助決策者提供所要了 解的重要信息，提高決策者的決策能力。 ( 5 ) 通過具體指標的 度量可以 使管理部門明確某些控制行為在滿足信息需求方面 的效果， 并將度量與績效考核結合起來， 通過控制來保證所有參與I T 管理、 使用、 設計、 開發(fā)、維護的人員能夠各司其職，達到期望的結果。 ( 6 ) 設計可操作的 評價模型， 輔助企業(yè)進行實際信息系統的績效評價。 沒有評價就沒有鑒別， 沒有鑒別就沒有發(fā)展。 本論文將主要研究信息系統的績效評 價模型， 針對企業(yè)信息系統的實際 情況. 探討可采用哪些模型或方法來對企業(yè)信息系統 進行評價， 并從評價模型或方法的 適用性， 有效性等方面來分析這些模型或方法的 優(yōu)缺 點;隨后在深入研究現有評價方法的前提下， 探討如何建立企業(yè)信息系統的績效評價模 型指標體系及其評價方法， 最后， 將以 一企業(yè)信息系統為例， 介紹企業(yè)信息系統績效評 價模型的實際運用。 1 . 4論文結構 本文在研究方法上采用理論研究與實證研究相結合， 借鑒與參考國內外的 研究成果 和實踐， 結合企業(yè)信息系統的各種研究視角， 參考平衡計分卜 、 項日 過程管理與C O B I T 中的過程研究思想， 借鑒信息系統投資成本研究和收益研究的現有方法與理論， 針對目 前的研究現狀以 及存在的 不足， 建立起企業(yè)信息系統三級績效評價指標體系， 各指標之 間的權重將采用層次分析法( A H P 方法) 來分配，再對具體的指標進行評價得分， 最終將 第 1 7頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效i f 價模型研究 得出 信息系統的 績效評價結果， 并給出績效評價模型表明企業(yè)現行信息系統績效水平 研究主要遵循提出問題 ( 信息系統研究綜述以及存在問題) 分析問題 ( 信息系 統績效評價的 框架分析、 評價指標體系) 解決問 題 ( 信息系統績效評價方法) 驗證 ( 實證研究)的技術路線。 第 ! 章緒論 筍 4 象牽 4 k f 4 A YA W 次 扒一 r 一方法 第 5 章 應用實例研究 圖1 - 1 論文的研究框架 第 1 8頁 共 6 7頁 間濟大學碩士學位論文 企業(yè)信息系統績效評價模型研究 第2 章企業(yè)信息系統績效評價模型研究進展 2 . 1 國內 研究進展 大部分的國內學者和研究機構對企業(yè)信息化的橫向研究，即對眾多的企業(yè)信息化的 水平高低進行研究，并且得出了一系 列的 具體指標，如每百人擁有計算機量、網 絡性能 水平、計算機聯網率，決策信息化水平、企業(yè)門戶網站建設水平等，這些指標僅僅可以 體現出 一個企業(yè)信息化水平的高低， 而不能體現出 企業(yè)信息系統的績效。 對企業(yè)信息系統績效評價模型的研究， 可以 說是還處在起步階段，國家信息化測評 中心是對企業(yè)信息系統績效評價模型研究比較深入的機構之一。 國家信息化測評中 心于2 0 0 2 年1 0 月9 日 正式推出了中國第一個面向效益的信息化 指 標體系 一企 業(yè)信息 化基本指標構 成方案( 試行) 1 0 ， 以 全面 評價中國 境內 各 企業(yè)的 信 息化發(fā)展和應用水平。 企業(yè)信息化測評指標體系包括三部分:一套基本指標、 一套 補充指標即 績效評價指標和一套評議指標即定性評價。 其核心部分是補充指標， 也就是 績效評價指標。 基本指標從 2 1個方面對企業(yè)信息化狀況進行了 客觀描述，主要用于社會統計調杏 和政府監(jiān)測。至于 情況是 好是壞， 投入是浪費還是不浪費，基本指標不作評價。 基本指 標不獨立用于對企業(yè)信息化水平的 全面評價和認證， 得分不向 社會公示。 而補充指標是 在企業(yè)信息化基本指標基礎上， 結合不同行業(yè)、 不同 對象特點，以 標桿庫和標桿值為參 煦， 以 信息化實效為評價目 標的效能評價指標， 形成對企業(yè)信息化實效的定量分析結論。 評議指標是對影響企業(yè)信息化實效的 特殊非定量因素進行判斷的評價指標，以 此形成對 企業(yè)信息化評價的定性分析結論。 企業(yè)信息化效能指標， 是反映和評價企業(yè)信息化實效的一套評價指標體系，分為3 級指標體系， 一級指標包含適宜度和靈敏度兩大類指標。 適宜度指標， 主要從 “ 是否合 理”的角度， 考察企業(yè)在信息化過程中的行為和狀況， 主要計算方法是通過考察企業(yè)的 實際 情況與標桿值的相似度.判斷其是否適宜。靈 敏度指標， 通過考察其5MrYf 7 A h i k 第 1 9頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 平及質量， 判斷其得分， 靈敏和有活力， 是企業(yè)信息化的 最重要目 標之一。 效能指標總 分，是適宜度和靈敏度得分的綜合。 企業(yè)信息化效能指標的標桿值，是一套 “ 標桿值”體系，根據企業(yè)所處的行業(yè)、規(guī) 模和發(fā)展階段的不同，評價其信息化實效的標桿值也各不相同。中國企業(yè)信息化標桿企 業(yè)庫，是 “ 標桿值” 體系的一個重要參考系統。 C E C A國家信息化測評中心于2 0 0 4年 7 月1 5日 在北京舉行“ 中國企業(yè)信息化標桿土程” 首批標桿企業(yè)發(fā)布會， 隆重發(fā)布首批2 1 家標桿企業(yè)，重點推薦寶鋼、聯想、 上海通用汽車、 神華集團、中遠集團、南方航空等 2 1 家標桿企業(yè)的最佳信息化實踐。 該評價體系主要為政府了 解企業(yè)信息化應用情況和進行相關的決策服務，從而引導 中國企業(yè)信息化的健康發(fā)展。 該體系 提出從效能角度全面評價企業(yè)信息化水平并提供解 決方案的咨詢，旨在引導企業(yè)信息化建立在有效益、務實、統籌規(guī)劃的基礎上。 國家信息化測評中心可以 說是在企業(yè)信息系統績效評價方面做出了一個有益的嘗 試，又得出了一系列的評價指標體系。 2 . 2 國外研究進展 2 . 2 . 1 信息及相關技術的控制目 標 ( C O B I T ) C O B I丁 I I ( C o n t r o l O b j e c t iv e s f o r In f o r m a t io n a n d r e la t e d T e c h n o lo g y ) ， 是I S A C A 在1 9 9 6 年所公布的 業(yè)界標準， 是一套專供管理層、用戶、IT專家、 信息系 統審計師與 安全管理人員來強化和評價 I T管理控制的規(guī)范。該模型已 經通過世界上1 0 0多個國家 的大型企業(yè)的實踐驗證， 指導他們有效控制與信息相關的風險。 模型涵蓋現行的有關IT 的國際性準則與規(guī)定，不僅用于用戶和審計師，而且可以全面指導管理者和業(yè)務過程的 所有者， 為企業(yè)管理的成功提供集成的I T 管理， 通過保證企業(yè)有關處理過程和改進措施 的高效性，更好滿足企業(yè)的需求。 它在商業(yè)風險、 控制需要和技術問題之間架起了一座 橋梁，以滿足管理的多方面需要。 C O B IT I Z I 從信 息 系 統 建設的 全生 命 周 期 來 評價 信息 系 統， C O B I下的 框架 結 構為 企 業(yè)提供了一個促進其履行職責的工具， 其由 一套 3 4個高層控制目 標組成，并且每 個 第 2 0頁 共 6 7頁 同濟大學碩士學位論文企業(yè)信息系統績效評價模型研究 層次對應一個I T 過程， 分為四個域: 計劃和組織、 獲取和實施、 交付和支持、 監(jiān)控。 這 個結構覆蓋了信息及其支持技術的各個方面。通過對這 3 4個高層控制目 標的理解，企 業(yè)能夠確保為I T 環(huán)境提供一個充分的控制系統， 對應于3 4 個高層次控制日 標的每一個 層次， 都有一個審計指南來評審I T過程， 可以 代替C O B IT推薦的3 1 8 個詳細控制目 標 來提供管理保證或提升建議。 C O B IT I 3 1模型 是企 業(yè)戰(zhàn) 略目 標和 信息技術戰(zhàn) 略目 標的 橋梁， 使得信息技 術目 標和企 業(yè)戰(zhàn)略目 標之間實現互動。 它實現了企業(yè)目 標與I T治理目 標之間的橋梁作用。 它為企業(yè) 管理的成功提供了集成的IT管理， 通過保證對企業(yè)處理過程的高效改進措施， 使管理人 員能夠更快、更好地響應企業(yè)的需求。下一章中將對G O B I 下做詳細的應用介紹。 2 . 2 . 2 績效評價的方法 國外對信息系統的績效進行評價方法可以分為三類:傳統的財務方法、定性分析方 法 ( 也叫啟發(fā)式方法) 和概率方法。 2 . 2 . 2 . 1 傳統的財務方法 美顧問 公司S t e r n S t e w a rt l “ 開創(chuàng)7 經濟增值( E V A : E c o n o m ic V a l u e A d d e d ) 法， E V A作為一種度量方法， 相當于凈營業(yè)利潤減去一定的資本費用， 主耍通過估價資本的 收費 標準， 促使經理層除了關注收入外還要關注資產，并且強調二者之間的轉化關系。 采用E V A方法以月 份、季度和年度為周期， 衡量包括I T部門在內的部門 績效， 有助于 新項目 的決策。 對所有經營活動而言， E V A可以 把那些相互沖突的或不明晰的目 標， 如 收入增長 、市場份額或現金流量等， 轉化為單一的財務指標。E V A是衡量 IT對企業(yè)氏 遠影響的有效方法， 這種方法關注的是I T 系統在提高企業(yè)競爭力、 促進企業(yè)增長方面的 作用。 不過對