門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè)

門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè)門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 焦作市三利達(dá)射箭器材股份有限公司焦作市三利達(dá)射箭器材股份有限公司 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 1 目目 錄錄 1會(huì)員卡會(huì)員卡2 1.1會(huì)員卡種類(lèi).2 1.2會(huì)員卡發(fā)放條件.2 1.3會(huì)員卡積分規(guī)則.2 2會(huì)員推廣會(huì)員推廣3 3會(huì)員卡管理會(huì)員卡管理4 3.1會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程.4 3.2會(huì)員卡收入及盤(pán)點(diǎn).5 3.3會(huì)員卡使用規(guī)定.5 3.4會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定.5 4會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理5 4.1會(huì)員維護(hù)辦法.5 4.1.1熟客維護(hù)辦法.5 4.1.2新會(huì)員維護(hù)辦法.6 4.1.3流失會(huì)員維護(hù)辦法.6 4.2會(huì)員電話回訪.6 4.2.1電話回訪流程.6 4.2.2電話回訪規(guī)范.7 4.2.3電話回訪辦法.8 4.3會(huì)員短信維護(hù).10 4.4會(huì)員生日管理.10 5會(huì)員數(shù)據(jù)管理（也可參照門(mén)店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來(lái)定）會(huì)員數(shù)據(jù)管理（也可參照門(mén)店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來(lái)定）10 5.1每周新增會(huì)員查詢.10 5.2會(huì)員銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析.11 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 2 1 1會(huì)員卡會(huì)員卡 1.11.1會(huì)員卡種類(lèi)會(huì)員卡種類(lèi) 會(huì)員分為兩種：普通會(huì)員卡和白金會(huì)員卡 （1） 普通會(huì)員卡： 有效期：兩年。 兩年內(nèi)消費(fèi)積分 2000 分以上可免費(fèi)再續(xù)卡兩年。 價(jià)值 30 元。 用于開(kāi)業(yè)前贈(zèng)送和店內(nèi)銷(xiāo)售時(shí)辦理。 （2） 白金會(huì)員卡： 有效期：終身。 只能從普通會(huì)員卡升級(jí)，不可用于贈(zèng)送和銷(xiāo)售。 1.21.2會(huì)員卡發(fā)放條件會(huì)員卡發(fā)放條件 （1） 普通會(huì)員卡 開(kāi)業(yè)前由門(mén)店在做開(kāi)業(yè)宣傳時(shí)發(fā)放贈(zèng)送卡，贈(zèng)送卡需在開(kāi)業(yè)十日內(nèi)激活方可成為普通會(huì)員卡， 開(kāi)業(yè)十日后贈(zèng)送卡將不可使用。 在門(mén)店支付 30 元費(fèi)用可辦理普通會(huì)員卡一張。 在門(mén)店一次性消費(fèi) 288 元，可免費(fèi)辦理普通會(huì)員卡一張。 在門(mén)店三個(gè)月累計(jì)消費(fèi) 688 元，可免費(fèi)辦理普通會(huì)員卡一張。 （2） 白金會(huì)員卡 白金會(huì)員卡不可贈(zèng)送和收費(fèi)辦理。 在門(mén)店一次性消費(fèi) 1000 元，可免費(fèi)辦理白金會(huì)員卡一張。 普通會(huì)員卡持有人在門(mén)店一年累計(jì)積分 3800 分，不含第一次辦卡時(shí)消費(fèi)，可升級(jí)為白金會(huì)員卡。 1.31.3會(huì)員卡積分規(guī)則會(huì)員卡積分規(guī)則 （1） 普通會(huì)員卡 領(lǐng)取普通會(huì)員卡后，第二次消費(fèi)方可積分； 在購(gòu)物享受一元積一分的權(quán)利； 會(huì)員在交款前向門(mén)店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。 （2） 白金會(huì)員卡 在購(gòu)物后享受一元積兩分的權(quán)利； 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 3 會(huì)員在交款前向門(mén)店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。 （3） 積分兌換標(biāo)準(zhǔn) 積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn) 500 分999 分精美禮品 1 份 1000 分1999 分價(jià)值 88 元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品 1 份 2000 分2999 分價(jià)值 188 元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品 1 份 3000 分3999 分價(jià)值 288 元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品 1 份 4000 分4999 分價(jià)值 388 元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品 1 份 5000 分5999 分價(jià)值 588 元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品 1 份 6000 分6999 分價(jià)值 688 元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品 1 份 7000 分以上每 1000 分兌換 118 元正價(jià)產(chǎn)品 （4） 操作細(xì)則 積分兌換一年一次，兌換時(shí)間設(shè)在每年 11 月份。 以短信或電話方式通知會(huì)員兌換積分。 會(huì)員積分兌換在開(kāi)卡門(mén)店進(jìn)行。 年終積分可兌換精美禮品和不同價(jià)值的產(chǎn)品。 積分在完全兌換產(chǎn)品時(shí)不享受折扣。 積分兌換產(chǎn)品金額不足時(shí)，付現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)部分可享受折扣優(yōu)惠，例如顧客兌換 3000 分（可兌換 288 產(chǎn)品） ，購(gòu)買(mǎi) 500 元產(chǎn)品，則享受折扣的部分為 500-288=212 元。 7000 分以上每 1000 分兌換 118 元正價(jià)產(chǎn)品，例如顧客兌換 8000 分，則可兌換 944 元產(chǎn)品。 會(huì)員兌換積分后，門(mén)店將該會(huì)員已使用積分進(jìn)行相應(yīng)扣減。 積分兌換完畢，剩余積分累積進(jìn)入下一年。 2 2會(huì)員推廣會(huì)員推廣 目前會(huì)員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可根據(jù)自身?xiàng)l件開(kāi)展更多推廣方式。 （1） 門(mén)店開(kāi)業(yè)前宣傳免費(fèi)發(fā)放贈(zèng)送卡，贈(zèng)送卡持有人在門(mén)店消費(fèi)后可免費(fèi)成為普通會(huì)員。 （2） 店內(nèi)推廣： 鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)一次性消費(fèi) 288 元以上成為普通會(huì)員； 鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)支付 30 元成為普通會(huì)員。 （3） 店外推廣： 發(fā)展身邊的朋友購(gòu)買(mǎi)普通會(huì)員卡；。 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 4 3 3會(huì)員卡管理會(huì)員卡管理 3.13.1會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程 （1） 會(huì)員必須如實(shí)填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表 ，填寫(xiě)申請(qǐng)時(shí)一律用黑色水筆填寫(xiě)，字跡要端莊清晰，不可撩 草。 （2） 內(nèi)容須真實(shí)、完整，必填項(xiàng)目無(wú)遺漏。 （3） 申請(qǐng)門(mén)店即會(huì)員辦理會(huì)員卡所在門(mén)店，應(yīng)將門(mén)店名稱寫(xiě)全。 （4） 經(jīng)辦人即為會(huì)員辦理經(jīng)手人，應(yīng)寫(xiě)清全名。 （5） 卡號(hào)和發(fā)卡日期由店員填寫(xiě)，其他由顧客填寫(xiě)，帶*為必填項(xiàng)目。 （6） 發(fā)卡日期即會(huì)員申請(qǐng)辦卡日期，如 2013 年 4 月 5 日。 （7） 在姓名位置填寫(xiě)顧客姓名，必須全名填寫(xiě)。 （8） 生日填寫(xiě)身份證上的出生年月日，如 1985 年 10 月 1 日；如果實(shí)際生日不同，也可注明實(shí)際生 日時(shí)間。 （9） 聯(lián)系方式：手機(jī)、家庭電話必須填寫(xiě)。 （10）QQ、電子郵箱等可選擇填寫(xiě)。 （11）聯(lián)系地址要詳細(xì)，應(yīng)具體到門(mén)牌號(hào)，如不用填門(mén)牌號(hào)都可收到,請(qǐng)?jiān)诤竺嬗眯±ㄌ?hào)標(biāo)注(可收到)。 （12）職業(yè)、個(gè)人月收入、風(fēng)格喜好等各有相關(guān)選項(xiàng)，可根據(jù)客人的實(shí)際情況勾選。 （13）填寫(xiě)后店員須檢查填寫(xiě)的資料是否清楚、完整，如有不詳或不完整應(yīng)立即給予更正或補(bǔ)充。并 再 次確定申請(qǐng)者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系電話是否經(jīng)常更換？如有此現(xiàn)象應(yīng)加注備用 通訊地址和聯(lián)系電話。 （14）發(fā)給申請(qǐng)人相應(yīng)的會(huì)員卡，然后再次感謝申請(qǐng)者的惠顧。 會(huì)會(huì)員員申申請(qǐng)請(qǐng)表表 申請(qǐng)門(mén)店 （全稱） 經(jīng)辦人 卡號(hào)發(fā)卡日期 姓 名*性別： 手機(jī)* 生日（同身 份證）* 年 月 日家庭電話* 聯(lián)系地址* QQ 電子郵箱 郵政編碼 職 業(yè)機(jī)關(guān)事業(yè)單位 企業(yè)管理人員 公司職員 私營(yíng)業(yè)主 自由職業(yè) 其他 收入水平 2000 以內(nèi) 2000-3000 3000-5000 5000 以上 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 5 信息通知方 式（可多項(xiàng) 選擇） 電話 短信 QQ 電子郵件 備 注 1、 感謝您的加盟，即日起您將享有我們推出的一切會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。 2、 為確保此單有效，請(qǐng)將以上內(nèi)容填寫(xiě)完整，本公司將為您的資料保密。 3.23.2 會(huì)員卡收入及盤(pán)點(diǎn)會(huì)員卡收入及盤(pán)點(diǎn) （1） 銷(xiāo)售的普通會(huì)員卡收入等同于銷(xiāo)售收入，并留下會(huì)員簽名； （2） 普通會(huì)員卡憑小票免費(fèi)辦理的須在小票上留下會(huì)員簽名； （3） 門(mén)店每月對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)會(huì)員卡發(fā)放數(shù)量、銷(xiāo)售數(shù)量及剩余數(shù)量，確保會(huì)員卡收入與 銷(xiāo)售數(shù)量相符，確保剩余會(huì)員卡能夠滿足門(mén)店需求。 3.33.3 會(huì)員卡使用規(guī)定會(huì)員卡使用規(guī)定 （1） 持卡人可在全國(guó)享受與會(huì)員級(jí)別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（不可與其它優(yōu)惠同時(shí)使用） ； （2） 會(huì)員應(yīng)在結(jié)帳前出示會(huì)員卡并簽名證明； （3） 會(huì)員卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人； （4） 所有會(huì)員在享受優(yōu)惠、贈(zèng)禮服務(wù)時(shí)門(mén)店須在銷(xiāo)售小票留下會(huì)員簽名、卡號(hào)或電話，以備查驗(yàn)； （5） 白金會(huì)員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放。 3.43.4 會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定 （1） 會(huì)員申請(qǐng)資料應(yīng)在顧客購(gòu)買(mǎi)貨品并辦理會(huì)員卡后及時(shí)輸入會(huì)員系統(tǒng)，保存資料應(yīng)該真實(shí)、完整。 （2） 會(huì)員卡如有遺失，憑身份證補(bǔ)辦，并收取工本費(fèi) 5 元，門(mén)店開(kāi)具收據(jù)并留下會(huì)員簽名。 （3） 會(huì)員資料若有變更，會(huì)員應(yīng)持有效證件及時(shí)通知門(mén)店，由門(mén)店申請(qǐng)會(huì)員資料變更。 （4） 門(mén)店及時(shí)將會(huì)員變更信息上報(bào)總部，由總部詳細(xì)核對(duì)信息后進(jìn)行相應(yīng)變更。 4 4會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理 4.14.1會(huì)員維護(hù)辦法會(huì)員維護(hù)辦法 4.1.14.1.1熟客維護(hù)辦法熟客維護(hù)辦法 （1） 店員對(duì)接待三次以上的會(huì)員需記住她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭(zhēng)取發(fā)展成為熟客； （2） 熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則： 具有一定的消費(fèi)能力，白領(lǐng)、自由職業(yè)者等 具有一定的交際能力，通過(guò)他的宣傳可以為我們帶來(lái)更多的顧客群體 （3） 由門(mén)店員工將自己發(fā)展的熟客的相關(guān)資料填入一張熟客檔案登記表中，每一名熟客填寫(xiě)一 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 6 張表格，每一次熟客上門(mén)消費(fèi)均做記錄； （4） 完整填寫(xiě)門(mén)店熟客消費(fèi)記錄； （5） 門(mén)店應(yīng)妥善保管表格，并裝訂成冊(cè)，人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)做好移交工作； （6） 熟客維護(hù)方式： 電話：每月兩次； 短信：生日、節(jié)日、促銷(xiāo)活動(dòng)等； 禮品：每月可贈(zèng)送小禮品； 聊天：請(qǐng)會(huì)員來(lái)店內(nèi)聊天； QQ 聊天：下班后針對(duì)經(jīng)常上 QQ 的重點(diǎn)會(huì)員。 （7） 根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行回訪，并做回訪記錄； （8） 以人文關(guān)懷為主，問(wèn)候客戶，詢問(wèn)近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、親人朋友等會(huì)員比 較關(guān)心的事情。 4.1.24.1.2新會(huì)員維護(hù)辦法新會(huì)員維護(hù)辦法 （1） 每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購(gòu)買(mǎi)商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會(huì) 員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益； （2） 電話回訪時(shí)確定會(huì)員所購(gòu)買(mǎi)商品效果、有何意見(jiàn)和建議； （3） 新會(huì)員維護(hù)方式： 電話：購(gòu)買(mǎi)商品一月后； 短信：生日、節(jié)日、促銷(xiāo)活動(dòng)等； 禮品：顧客需要時(shí)可贈(zèng)送小禮品。 4.1.34.1.3流失會(huì)員維護(hù)辦法流失會(huì)員維護(hù)辦法 （1） 每月統(tǒng)計(jì) 6 個(gè)月未來(lái)消費(fèi)的會(huì)員，核查此類(lèi)會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回 訪時(shí)間和方式； （2） 詢問(wèn)會(huì)員長(zhǎng)期未來(lái)消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、居住或工作地址遷移、異地購(gòu)買(mǎi)、 出差在外、工作繁忙、沒(méi)時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施； （3） 流失會(huì)員挽回方式： 電話：2 個(gè)月未消費(fèi)時(shí)； 短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷(xiāo)活動(dòng)等； 禮品：贈(zèng)送小禮品。 4.24.2會(huì)員電話回訪會(huì)員電話回訪 4.2.14.2.1電話回訪流程電話回訪流程 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 7 電話回訪流程 終終端端管管理理部部門(mén)門(mén)店店員員工工顧顧客客 是 否 確認(rèn)對(duì)方身份 開(kāi)始 結(jié)束 是否有時(shí)間 回訪前準(zhǔn)備 自我介紹 填寫(xiě)顧客回訪記錄 明確顧客回訪目的 開(kāi)始回訪 表示歉意爭(zhēng)取訪談時(shí)間 結(jié)束語(yǔ) 指導(dǎo)回訪 電話聯(lián)絡(luò)顧客 稍后聯(lián)絡(luò) 4.2.24.2.2電話回訪規(guī)范電話回訪規(guī)范 步驟步驟步驟描述步驟描述/操作規(guī)范操作規(guī)范責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)/崗位崗位 明確回訪目 的 （1） 根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧； （2） 明確回訪目的屬于新增會(huì)員例行回訪，還是熟客回訪， 或是流失會(huì)員回訪。 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 8 回訪前準(zhǔn)備 （1） 為自已準(zhǔn)備好一杯水； （2） 準(zhǔn)備好用戶檔案資料； （3） 準(zhǔn)備好記錄筆和本子； （4） 保持自己良好的心情。 電話聯(lián)絡(luò) 確認(rèn)身份 自我介紹 新會(huì)員及流失會(huì)員 （1） “您好！這里是 XX 店” （2） 確定對(duì)方身份。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)是 XX 先生嗎？” （3） 自我介紹。 “您好，我是導(dǎo)購(gòu)員/店長(zhǎng) XX” 熟客 （4） “XX 先生，你好，我是 XX 店的導(dǎo)購(gòu)員/店長(zhǎng) XX” 表示歉意 征求時(shí)間 （1） 表示歉意，爭(zhēng)取對(duì)方時(shí)間。 針對(duì)新會(huì)員： “不好意思，打擾您 X 分鐘，您上周在我們門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一套 XX 弓，我向您了解一下你使用后感覺(jué)怎么樣，您現(xiàn)在有時(shí)間 嗎？” 流失會(huì)員： “不好意思，打擾您 X 分鐘，我代表門(mén)店給您做個(gè)回訪，您現(xiàn) 在有時(shí)間嗎？” 熟客 “不好意思，又要打擾你幾分鐘，現(xiàn)在講電話方便嗎？ ” （2） 如果對(duì)方暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，可另約時(shí)間，稍后再聯(lián)系。 （3） 注意隨時(shí)應(yīng)對(duì)，靈活運(yùn)用，將訊息記錄下來(lái)，以便歸 納總結(jié)。 回訪內(nèi)容 新會(huì)員 （1） 會(huì)員對(duì)產(chǎn)品、門(mén)店的意見(jiàn)是否滿意：“您使用我們的 產(chǎn)品后感覺(jué)如何？” “您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？” （2） 對(duì)會(huì)員權(quán)益的提醒：“我們的會(huì)員卡有很多功能，會(huì) 員可以享受很豐富的優(yōu)惠和服務(wù)” （3） 邀請(qǐng)下次來(lái)店：“您下次有時(shí)間的話可以再過(guò)來(lái)看看” 。 流失會(huì)員 （4） 詢問(wèn)原因：“您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)光顧我們*店，是 不是對(duì)我們產(chǎn)品，服務(wù)，有什么不滿意的地方？” （5） 如果會(huì)員有不滿，回訪人員應(yīng)首先道歉，然后解釋現(xiàn) 在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動(dòng)和改善，而且以后一定 會(huì)做的越來(lái)越好。 （6） 針對(duì)顧客提出的問(wèn)題：“針對(duì)您提的問(wèn)題，我會(huì)馬上 匯報(bào)店長(zhǎng)/公司總部，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 ” 熟客 （7） 詢問(wèn)生活狀況：“最近工作怎么樣？還比較順利吧” “最近身體好嗎？附近新開(kāi)了一家 XX 店，非常不錯(cuò)， 不知道你去看了沒(méi)有？” （8） 詢問(wèn)產(chǎn)品：“上您買(mǎi)的 XX 弓感覺(jué)怎么樣？ 結(jié)束 （1） 針對(duì)投訴：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快解 決這個(gè)問(wèn)題，然后給您電話！” （2） 一定要讓客戶先掛電話，我們?cè)賿鞌唷?（3） 完成回訪記錄表 。 4.2.34.2.3電話回訪辦法電話回訪辦法 （1） 電話回訪規(guī)定 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 9 對(duì)報(bào)修、投訴會(huì)員都要進(jìn)行百分之百回訪。 回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)會(huì)員的解釋工作。 做好會(huì)員回訪記錄表 ，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)產(chǎn)品、 改進(jìn)服務(wù)。 定期對(duì)大單會(huì)員、熟客進(jìn)行回訪。 （2） 電話回訪的注意事項(xiàng) 要注意選擇溝通的合適時(shí)間。 周六周日可選擇上午或下午休閑時(shí)間，上午 10：00-11：00，下午 3：00-5：00。 切忌打電話時(shí)周?chē)h(huán)境太雜吵。 要事先準(zhǔn)備好多個(gè)利益點(diǎn)以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)等。 要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對(duì)拒絕。 要把每一次電話回訪都做好回訪記錄表 。 回回訪記錄訪記錄表表 卡號(hào)發(fā)卡日期 姓名出生年月日 電話 聯(lián)系地址 職業(yè) QQ 電子郵箱 回訪時(shí)間 回訪內(nèi)容備注 （3） 電話回訪的技巧 注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，顧客 會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保 持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō) 話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣， 除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要 在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，沒(méi)有抑揚(yáng) 門(mén)店會(huì)員管理手冊(cè) 10 頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。 說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和、親切。 多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。 不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。 結(jié)束時(shí)可加上祝福語(yǔ)，如：祝您愉快等。 4.34.3會(huì)員短信維護(hù)會(huì)員短信維護(hù) （1） 對(duì)門(mén)店所有會(huì)員均可采用短信維護(hù)方式。 （2） 節(jié)日問(wèn)候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等。 對(duì)于白金會(huì)員和熟客會(huì)員，重大節(jié)日除采用電話問(wèn)候方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問(wèn)候； 對(duì)于非熟客會(huì)員，重大節(jié)日不需要進(jìn)行電話問(wèn)候的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問(wèn)候； 對(duì)于一般普通會(huì)員，僅采用短信方式問(wèn)候即可。 （3） 新品上市和促銷(xiāo)活動(dòng) 對(duì)于白金會(huì)員和熟客會(huì)員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。 對(duì)于非熟客會(huì)員，不需要進(jìn)行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。 對(duì)于一般普通會(huì)員，僅采用短信方式通知即可。 （4） 白金會(huì)員和熟客會(huì)員，短信問(wèn)候和通知，可采用個(gè)性化、精美語(yǔ)言； （5） 普通會(huì)員，短信問(wèn)候和通知采用群發(fā)方式； （6） 短信發(fā)送時(shí)間應(yīng)控制在早上 9：00 以后和晚上 6：00 以前，特殊情況可不按此時(shí)間； （