天貓客服主管分享.ppt

客服主管分享,1,客服主管-存在意義,2,客服主管-平臺(tái)管理,3,客服主管-品牌方對(duì)接,4,客服主管-客服面試,5,客服主管-員工管理,6,客服主管-自身學(xué)習(xí),目,錄,CONTENTS,客服主管存在意義,知識(shí)傳遞,團(tuán)隊(duì)主導(dǎo),疑難解決,吐槽對(duì)象,客服主管是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 的主導(dǎo)，要管理好自 己團(tuán)隊(duì)的人員，從各 方面給穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，提 升團(tuán)隊(duì)技能,客服主管要 定期給客服 進(jìn)行知識(shí)培 訓(xùn)。把客服 需要的知識(shí) 傳遞給客服,客服主管要解決 客服解決不了的 難題，包括售前. 售后.解決的時(shí)候 要學(xué)會(huì)教導(dǎo)客服解 決方案。,客服主管要聽得了好話 也要能聽到不好之處，要 把手下的提成的意見或者 建議進(jìn)行傳到給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 人員. 要對(duì)客服每天的抱怨進(jìn) 行傾聽。并給予解決或 者給出正確的指導(dǎo).,平臺(tái)管理,01,02,03,退款待處理，待買家發(fā)貨，待商家收貨，一定要及時(shí) 進(jìn)行處理,04,查看后臺(tái)未發(fā)貨，需要發(fā)貨，已發(fā)貨的訂單有無異樣,每天早上，或者下午上班之后 抽出半個(gè)小時(shí)的時(shí)間進(jìn)行店鋪 巡店，查看店鋪活動(dòng)，及時(shí)通 知，頁面有無出錯(cuò)地方,做出每天的DSR評(píng)分 和售后統(tǒng)計(jì)評(píng)分統(tǒng)計(jì) 發(fā)到群里，進(jìn)行分析,品牌方溝通 所謂品牌方對(duì)接，是指跟品牌方的人員進(jìn)行溝通，包括：貨品查詢，發(fā)貨通知，售后問題處理。我們現(xiàn)在做的是跟倉庫溝通，需要注意事項(xiàng)如下：,每天發(fā)貨表格更新,每天退換貨表格更新,每天退換貨收到倉庫溝通查詢,注意：跟倉庫溝通要耐性，也要該說的問題就直接說明，這樣才好盡快 溝通需要解決的問題。,客服面試,客服面試是每個(gè)客服主管需要做的事情，也是在不斷提升自我能力的一個(gè)過程。 客服主管進(jìn)行面試需要注意的事項(xiàng) 1.語言表達(dá)完整清晰 2.公司基本情況了解清楚 3.公司工資體系了解完善 4.公司制度進(jìn)行了解 5.了解自己想要的是什么樣的人才 6.多問面試者過去好的案例和以后對(duì)自己未來的看法規(guī)劃。 7.面試崗位的認(rèn)知和為什么要選擇做這份工作 8.基本技能的熟悉程度 9.面試者的性格和對(duì)工作的態(tài)度是否能符公司的文化和要求。,員工管理,首先身為客服主管，一定要做好傳導(dǎo)者的角色，也要做好管理者的角色 1.客服主管每天也給手下的員工進(jìn)行任務(wù)分配（分配要合理化，合情化） 2.要進(jìn)行員工排班，沒月排班一次，排班要進(jìn)行人情化，可以進(jìn)行調(diào)班。 3.每周組織客服進(jìn)行開會(huì)，梳理上周出現(xiàn)的問題，和本周需要傳達(dá)的事項(xiàng) 4.每周要像上級(jí)主管匯報(bào)本周的一些問題，或者情況。 5.定期組織員工的一些活動(dòng)安排，比如運(yùn)動(dòng)，k歌，吃飯，玩耍之類的。 6.對(duì)于每一個(gè)員工，要做到了解清楚。經(jīng)常關(guān)心。 7.對(duì)員工要經(jīng)常組織一些專業(yè)培訓(xùn)。 8.對(duì)于員工制度的執(zhí)行力度監(jiān)督,自身學(xué)習(xí),其他部門知識(shí),管理知識(shí),總結(jié),平臺(tái)知識(shí),活到老學(xué)到老，人只要不斷的學(xué)習(xí)，才能更好的發(fā)展。,身為客服主管，一定也要了解一部分其他部門的知識(shí)，這樣才能更好的