物業(yè)管理培訓課程.ppt

1,物業(yè)管理培訓課程,投訴處理策略,2,一、投訴內容的前瞻 二、投訴時常規(guī)處理程序 三、投訴的常規(guī)應對策略 四、如何減少投訴策略 五、投訴利用技巧 六、他山之石,投訴處理策略,3,投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。,投訴內容的前瞻,4,投訴的問題大致有以下幾大類： 第一類、對設備設施方面的投訴 第二類、對管理服務方面的投訴 第三類、對收費方面的投訴 第四類、對突發(fā)事件方面的投訴,投訴內容的前瞻,5,第一類、對設備設施方面的投訴 一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 二是對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修；供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。,投訴內容的前瞻,6,用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。,投訴內容的前瞻,第二類、對管理服務方面的投訴 用戶對物業(yè)質量的感覺來自七個方面： 安全 用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障； 一致 物業(yè)服務是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；,投訴內容的前瞻,8,態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； 完整 物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；,投訴內容的前瞻,9,環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； 方便 服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；,投訴內容的前瞻,10,時間 服務時間和服務時效及時快捷等。 當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。,投訴內容的前瞻,11,當物業(yè)管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。,投訴內容的前瞻,12,第三類、收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。 物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。,投訴內容的前瞻,13,特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也動輒因一點小事而投訴。,投訴內容的前瞻,14,第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。,投訴內容的前瞻,15,？,如何減低投訴的發(fā)生,16,要素一、服務態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。,高水準物業(yè)服務的九大要素,17,要素二、服務設備完好 良好而完善的硬件設施是實現高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。,高水準物業(yè)服務的九大要素,18,要素三、服務技能嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。,高水準物業(yè)服務的九大要素,19,要素四、服務項目齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。,高水準物業(yè)服務的九大要素,20,要素五、服務方式靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。,高水準物業(yè)服務的九大要素,21,要素六、服務程序規(guī)范 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。 如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。,高水準物業(yè)服務的九大要素,22,要素七、服務收費合理 物業(yè)管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準，物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多，服務少等。,高水準物業(yè)服務的九大要素,23,要素八、服務制度健全 物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。,高水準物業(yè)服務的九大要素,24,要素九、服務效率快速 服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。 因而管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。,高水準物業(yè)服務的九大要素,25,投訴事件常規(guī)處理程序,26,投訴事件常規(guī)處理程序,將處理結果送至 管理處存檔,27,物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。,投訴事件常規(guī)處理程序,28,對客戶的投訴，接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當的安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯系的方法以便于回復。,投訴事件常規(guī)處理程序,29,投訴處理人員應該在三分鐘內到達現場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報。,投訴事件常規(guī)處理程序,30,原則一 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； 原則二 出現投訴，一定要及時向上反映信息； 原則三 面對重大的投訴問題，第一負責人要負責親自處理；,客戶投訴有效處理的六大原則,31,原則四 在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系； 原則五 在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助；,客戶投訴有效處理的六大原則,32,原則六 將投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓教材。,客戶投訴有效處理的六大原則,33,處理投訴時，應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。,投訴的常規(guī)應對策略,34,處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴，,投訴的常規(guī)應對策略,35,用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。,投訴的常規(guī)應對策略,36,策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，,投訴的常規(guī)應對策略,37,安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。,投訴的常規(guī)應對策略,38,策略三 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。,投訴的常規(guī)應對策略,39,物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協調解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。,投訴的常規(guī)應對策略,40,策略四 感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，,投訴的常規(guī)應對策略,41,以作為改進管理和服務工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。,投訴的常規(guī)應對策略,42,策略五 督促相關部門立即處理投訴內容 對投訴處理的實際效果，直接關聯到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。,投訴的常規(guī)應對策略,43,策略六 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實質性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過三個工作日。,投訴的常規(guī)應對策略,44,回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。,投訴的常規(guī)應對策略,45,“一對一” 處理機制,有效解決投訴問題的法寶,46,現象： 接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結果”?？僧敱辉儐柕降资鞘裁磿r候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結果必然導致住戶與管理處乃至發(fā)展商關系緊張，投訴升級。,有效解決投訴問題的法寶,47,任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。,有效解決投訴問題的法寶,48,實施： 建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制。 要有明確的、量化的服務質量標準 嚴格的考核標準和執(zhí)行制度,有效解決投訴問題的法寶,49,一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵。 完善的管理制度和嚴格的工作流程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。,減少投訴策略,50,二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。,減少投訴策略,51,物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應積極通過聯誼等形式，開展社區(qū)文化建設，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產生一定的信任度。,減少投訴策略,52,三、加強培訓 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務的過程往往是“生產”與“消費”同步完成的。因此，每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產生的壞影響，會延及整個管理公司。,減少投訴策略,53,所以，減少投訴應加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質服務。,減少投訴策略,54,四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。,減少投訴策略,55,五、提供更優(yōu)質的服務 適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務優(yōu)勢和質量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。,減少投訴策略,56,遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。,小思考,57,做法2：期待問題自動消失 期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會”及時“消失。,小思考,58,做法：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反應，而不是在怒氣出現之前便采取行動,小思考,59,做法：當你一開始意識到問題，立即主動 去溝通 由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負面因素轉化有利因素。,小思考,60,你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立 但是，處理顧客問題的方法只有第四種,小思考,61,S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務人員） 、聆聽 80：20（S:L）的對話比例 L并沒有打擾S 將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論 筆錄,學會聆聽業(yè)主意見自我校正,62,、檢查你在了解的事 弄清楚有關問題 作簡單的結論 聆聽不愿意接受的事情,學會聆聽業(yè)主意見自我校正,63,、表現你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調,學會聆聽業(yè)主意見自我校正,64,4、建立關系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設性的建議之上,學會聆聽業(yè)主意見自我校正,65,5、分析你所聆聽的 避免反駁/防衛(wèi)/解釋 承認錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決,學會聆聽業(yè)主意見自我校正,66,1、投訴價值 當客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務？,投訴利用技巧,67,投訴對于以服務為中心業(yè)務的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務中的弱點和亟待改進的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。,投訴利用技巧,68,鼓勵投訴操作手冊,投訴利用技巧,69,投訴利用技巧,接上表,70,3、方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關注態(tài)度的方式： 建立投訴專線 在一切聯絡資料中都注明投訴電話號碼和聯絡地址，并且最好是免費的聯系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務人員熟悉投訴的程序,投訴利用技巧,71,如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 在小區(qū)內，明確標志顧客服務區(qū) 在可能的情況下，“處理”后馬上預測是否會有新投訴情況 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯絡會、網絡投訴、投訴信箱等,投訴利用技巧,72,4、投訴的答復 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復。是打電話還是寫信取決于問題的性質和時間，但是你不僅應該解決問題，還應利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標準的服務。 以下是某服務公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復。,投訴利用技巧,73,信1、問題需要解決,投訴利用技巧,感謝你告知，您對我們的某項服務不滿意。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務， 期待著能再次接待您。 再次感謝與我們聯絡。,74,信2、公司無法與顧客取得聯系,投訴利用技巧,您最近與我公司聯系有關的問題，我希望可以就此和您 單獨電話討論，但是未能與您取得聯系。煩請您打電話給 （可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時 可與您聯絡，我將給您致電。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 雖然我們旨在提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現 問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮 積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝您與我們聯絡我希望很快可以與您對話。,75,信3、問題重復,投訴利用技巧,您最近就的問題與我公司聯絡，我了解您還未得 到滿意的答復。 對于這一遲延我甚感遺憾，現在我直接負責解決這一 問題。 請您選擇： 我想單獨直接和您電話對話，但未能聯絡上。 煩請您打給（可為您接聽的人的人員姓名、 電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯絡， 我將給您回電。,76,投訴利用技巧,或者： 我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您 聯系。 我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高 標準的服務，但是我們知道還是會出現問題，很高興 您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出 答復，并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝與我們聯絡我希望很快可以與您對話。,77,信4、問題需要專家答復,投訴利用技巧,您最近就問題與我公司聯絡，我了解您還未得到 滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現在我直接 負責解決這一問題。 您的要求正由部門的專家進行調查，我已讓該人 天內向我匯報。屆時，我會與您電話聯絡，如有 必要，專家會和您直接聯絡。 我希望盡快解決問題。,78,投訴利用技巧,雖然我們旨在提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現問題。 我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復， 并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝與我們聯絡 我希望很快可以與您對話。,79,5、從投訴中學習 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應該把業(yè)主投訴當作一種能使你改進服務和服務流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應建立記錄、分析投訴并采取行動的程序。,投訴利用技巧,80,投訴利用技巧,確保所有投訴都有記錄。 確認投訴嚴重性，評估是否有必要采取補救行動。 觀察不同類型投訴的頻率，據此排列采取行動 的先后順序。 采取補救措施行動后，監(jiān)督產品和業(yè)務流程的效果。,81,1、碧桂園處理投訴的十大要點 要點一：建立7*24小時的溝通渠道，及時接 受，即時處理； 要點二：盡快到達現場，掌握基本情況； 要點三：采取有效的安全措施、補救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶；,他山之石,82,要點四：全面掌握事件的起因、過程、結 果；處理不了的及時向上級報告； 要點五：初步制定一個或幾個補救方案，結 算費用，做到心中有數； 要點六：分析原因、判斷責任。思考方案； 要點七：向客戶做耐心細致的解釋工作，說 明情況；,他山之石,83,要點八：管理公司有過錯或有責任的，應向 客戶表示歉意，取得諒解，認真聽 取客戶的意見，協商處理方法，盡 快處理。,他山之石,84,要點九：是業(yè)主或鄰居的責任，說明情 況，做好協調工作； 要點十：是各方都有責任的工程、治安 等問題，要保留現場，及時通 知各方到場解決問題；,他山之石,85,2、現代城策略投訴危機公關的8種 謀略 現代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。,他山之石,86,但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關處理手法，讓現代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負面效應被極大削減。 我們將從現代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。,他山之石,87,過程1、投訴受理 謀略1：完善的投訴處理流程 謀略2：快速的處理速度 客戶服務部人員接到來自現代城2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。,他山之石,88,根據現代城客戶服務部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現代城內部工作協調單”轉到負責2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協調單”返回，上面寫著“1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務部要求所有客戶申報的小修項目應在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標記的協調單轉到了客戶服務部經理。,他山之石,89,過程2、投訴問題會診 謀略3：特殊問題的特殊處理方式 由于現代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。,他山之石,90,為了慎重起見，客服部經理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經理下周一同前往1008房間對“異味”進行會診。,他山之石,91,但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。,他山之石,92,過程3、投訴問題處理 謀略4：高層出動，表明解決問題的誠意 謀略5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。對方在回函中承認，能夠發(fā)揮氨氣的物質是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。,他山之石,93,針對該問題，現代城客戶服務部馬上與消除