云南交行客戶經(jīng)理服務(wù)理念培訓(xùn)V.ppt

1,專注成就力量 Empower your business,云南交通銀行 服務(wù)理念培訓(xùn) 客戶經(jīng)理篇2011,業(yè)務(wù)咨詢,軟件服務(wù),專業(yè)培訓(xùn),北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司 Copyright 2006,2,培訓(xùn)中的要求,請建立時(shí)間觀念 使您的手機(jī)保持靜音狀態(tài) 請重視每一次展示的機(jī)會(huì) 請拿出熱情積極投入，并協(xié)助你的隊(duì)友共同進(jìn)步,3,團(tuán)隊(duì)建立（5分鐘準(zhǔn)備）,Step1：請每個(gè)小組選舉1名組長 Step2：請組長組織成員給小組起名，并創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)口號(hào) Step3：請組長帶領(lǐng)大家上臺(tái)，每位組員進(jìn)行自我介紹 （包括：姓名、所在機(jī)構(gòu)、從事客戶經(jīng)理工作時(shí)間、對培訓(xùn)的期望。） Step4：請組長帶領(lǐng)組員喊出小組激勵(lì)口號(hào),4,王海簡歷（擔(dān)任客戶經(jīng)理培訓(xùn)講師）,4,北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司咨詢部培訓(xùn)總監(jiān)，9年銀行業(yè)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 交通銀行昆明、深圳分行服務(wù)營銷流程項(xiàng)目咨詢及改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)講師 交通銀行武漢、蘇州、石家莊、南京、唐山、秦皇島分行服務(wù)營銷流程項(xiàng)目咨詢及改進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)講師 天津招行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”流程咨詢項(xiàng)目咨詢專家、培訓(xùn)講師 招商銀行昆明分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”服務(wù)營銷流程整合咨詢服務(wù)咨詢專家、培訓(xùn)講師 中國民生銀行（26家分行）SOP推廣項(xiàng)目培訓(xùn)講師、實(shí)施顧問 中國建設(shè)銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)咨詢項(xiàng)目顧問，投資理財(cái)專家 PICC人保財(cái)險(xiǎn)電話營銷咨詢項(xiàng)目顧問 為金融機(jī)構(gòu)超過6,000名分行零售主管、支行行長/主管副行長、零售主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)營銷人員提供培訓(xùn) 荷蘭銀行 高級客戶開拓主任 德邦證券有限責(zé)任公司 客戶經(jīng)理 招商銀行信用卡中心 銷售主任 美林證券 高級私人投資顧問,5,云南交通銀行服務(wù)問題,客戶服務(wù)經(jīng)理： 問題 1、沒能做到主動(dòng)上前向客戶禮貌問候； 2、沒能主動(dòng)做自我紹； 3、在交流過程被打斷時(shí)沒能主動(dòng)請客戶諒解； 4、沒有做到熟悉交行服務(wù)及產(chǎn)品并結(jié)合交行企業(yè)文化、戰(zhàn)略要求等向客戶做個(gè)性化推薦； 5、沒有做到在提供建議時(shí)能提出令人信服的理由、推薦產(chǎn)品或服務(wù)的力度強(qiáng)、掌握良好銷售技巧、責(zé)任感強(qiáng)。 沃德客戶經(jīng)理： 問題 1、沒有做到熟悉各類投資理財(cái)工具，能提供專業(yè)見解； 2、沒有做到熟悉交行服務(wù)及產(chǎn)品并結(jié)合交行企業(yè)文化、戰(zhàn)略要求等向客戶推薦； 3、沒有做到在充分了解客戶個(gè)人及家庭財(cái)務(wù)狀況及需求后，主動(dòng)提及會(huì)制定和遞送完善的書面的理財(cái)規(guī)劃； 4、沒有做到儀容儀表規(guī)范、佩戴胸卡或沃德徽章無歪斜、無破損、責(zé)任感強(qiáng)； 5、沒有做到推薦產(chǎn)品或服務(wù)的力度強(qiáng)、掌握良好銷售技巧； 6、未能主動(dòng)提及本次交談的內(nèi)容和信息會(huì)得到嚴(yán)格保密，或在進(jìn)一步接觸中簽署保密協(xié)議。,6,目錄,銀行服務(wù)的基本定義 客戶經(jīng)理通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念,7,思考：,客戶經(jīng)理為什么要學(xué)習(xí)禮儀,禮儀的涵義？,8,禮 儀 的 理 解,禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人，而儀表則是指人們在社會(huì)活動(dòng)中，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。,9,關(guān)于禮節(jié),有三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1、尊重的態(tài)度 （1）心中有禮，眼中有人。 （2）一視同仁，不要先敬羅衣后敬人。 2、欣 賞 對 方 （1）由衷地稱贊別人的優(yōu)點(diǎn) （2）以積極的心態(tài)去容忍、諒解別人的 缺點(diǎn) 3、在任何場合下，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓別人去表現(xiàn),10,禮儀的基本理念 尊重為本,自尊為先 尊人發(fā)于心,11,禮儀的基本理念 擅于表達(dá),定位為質(zhì) 了解別人 規(guī)則為重,12,禮儀的基本理念 形式規(guī)范,分寸為魂 規(guī)范為理,13,國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程與方向,理財(cái)產(chǎn)品缺乏 員工沒有營銷意識(shí) 銀行網(wǎng)點(diǎn)作為交易結(jié)算的渠道，主要為客戶提供帳務(wù)處理的服務(wù),理財(cái)產(chǎn)品逐漸豐富 員工開始承擔(dān)產(chǎn)品銷售的職能 全員營銷模式,理財(cái)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，復(fù)雜程度越來越高 出現(xiàn)專職的客戶維護(hù)和營銷人員 關(guān)鍵客戶成為各行競爭重點(diǎn),客戶需求不斷豐富 理財(cái)服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化成為競爭的關(guān)鍵點(diǎn),近年來，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式和競爭重點(diǎn)不斷發(fā)生變化：,14,銀行服務(wù)的內(nèi)涵,服務(wù)歸根結(jié)底是“人與人之間相互影響、相互作用的互動(dòng)行為” 服務(wù)的要素 “熱情”、“耐心”、“寬容”、“尊重” 以客戶為中心 服務(wù)的形式 規(guī)范服務(wù) 優(yōu)先服務(wù) 品牌服務(wù) 安全服務(wù),15,銀行服務(wù)的三個(gè)層次,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（避免不必要的麻煩） 針對大眾客戶 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性 服務(wù)水準(zhǔn)的一致、正確 滿意服務(wù) 針對目標(biāo)客戶 服務(wù)差異化，符合客戶期望 卓越服務(wù) 針對真正有價(jià)值的客戶 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性,數(shù)據(jù)說明： 我們以香港某商業(yè)銀行客戶數(shù)據(jù)為例，按資產(chǎn)總額十分位數(shù)對客戶進(jìn)行分層，并研究其利潤貢獻(xiàn)。,數(shù)據(jù)來源：麥肯錫2008年,16,銀行服務(wù)機(jī)會(huì)無處不在,主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值 主動(dòng)服務(wù)比被動(dòng)服務(wù)有效的多 熱情和主動(dòng)可以創(chuàng)造更多的價(jià)值,網(wǎng)點(diǎn)中無聊的客戶,17,目錄,銀行服務(wù)的基本定義 客戶經(jīng)理通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念,18,通用服務(wù)禮儀 儀容儀表 形體儀態(tài) 表情神態(tài) 溝通語言 接待禮儀 電話禮儀 會(huì)議禮儀 社交禮儀,19,服務(wù)人員的儀容儀表,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損,襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍(lán)、深灰色襪,著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,掛牌佩帶于左胸前,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm,男士,儀容儀表,20,服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。,領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,掛牌佩帶于左胸前,穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。,佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后,工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指甲不得長 于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油,女士,儀容儀表,服務(wù)人員的儀容儀表,21,儀容儀表,22,女士化妝注意事項(xiàng)： 1.化妝要自然，妝成有卻無 2.化妝要美化，不能過分和前衛(wèi) 3.化妝要避人，不能當(dāng)面化妝,基本要求：淡妝上崗,儀容儀表,23,【站姿】 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,形體儀態(tài),24,形體儀態(tài),25,坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息； 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。,形體儀態(tài),【坐姿】,26,【坐姿】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,形體儀態(tài),27,錯(cuò)誤的坐姿：,形體儀態(tài),【坐姿】,28,我沉穩(wěn)我瀟灑！,我優(yōu)雅我大方！,29,我們倡導(dǎo),坐姿服務(wù)應(yīng)該要？,形體儀態(tài),坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。,30,基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動(dòng)。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。,【行姿】,形體儀態(tài),31,【蹲姿】 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,形體儀態(tài),32,【手勢方向指示】,形體儀態(tài),33,【手勢簽字或閱讀指示】,形體儀態(tài),34,【表情】,神態(tài)真誠熱情而不過分親昵； 表情親切自然而不緊張拘泥； 眼神專注大方而不四處游動(dòng)；,表情神態(tài),35,36,微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。,-卡耐基,37,照片上，這個(gè)女孩被埋在一片廢墟中，輸液的管子懸在她的頭頂。然而，她那清秀的臉上露出的竟是甜甜的微笑。這個(gè)微笑，被數(shù)百個(gè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，被成千上萬的網(wǎng)友喻為“地震中最美的微笑”。這個(gè)微笑，感動(dòng)了無數(shù)人。這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)勇敢的女孩，令無數(shù)人心疼和牽掛,什么最珍貴？什么最感動(dòng)人心？,38,與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。,看著客戶的眼睛說： “有什么可以幫到您嗎？”,微 笑,三米六齒原則,表情神態(tài),【微笑】,39,放輕松, 雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,40,請感覺一下這三種眼神的含義,41,【眼神】,與客戶短時(shí)間交談時(shí) 與客戶較長時(shí)間交談時(shí) 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) 遞接物品時(shí),表情神態(tài),注視客戶的雙眼 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 以客戶的全身為注視之點(diǎn) 注視客戶的手部,42,聆聽的技巧 語言的技巧 文明服務(wù)用語 服務(wù)語言修繕,溝通語言,43,Classified Internal Use Only,溝通,聴,耳,目,心,這個(gè)世界不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)！,舉紅黃牌游戲,44,聆聽技巧,1.在聆聽過程中，如果配合動(dòng)作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等 2.聆聽過程中的跟進(jìn)技巧 -開放式的引導(dǎo) -簡短的語言鼓勵(lì) -偶爾的問句（ 啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題） -注意的沉默 3.聆聽過程中的回饋技巧 -重復(fù) -改句 -反映情感 -反映反饋,語言技巧,1.選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”； 比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 2.善用“我“代替“你“ 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？” 3.在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 當(dāng)客戶的要求沒法滿足，可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。,溝通語言,45,文明服務(wù)用語基本要求,1.做到“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（加幫有謝聲，怨有歉聲） 2. 稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3. 服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯(cuò)”。 4.語言要明確、簡練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。 5.掌握處理應(yīng)急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。,溝通語言,46,服務(wù)客戶時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對不起，請問” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。,案例練習(xí),文明服務(wù)用語（一）,47,“麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。,文明服務(wù)用語（二）,48,迎送客文明用語 （1）您好 （2）請；請問；請說 （3）早上好 （4）您請坐 （5）請您稍等 （6）你好，歡迎光臨 （7）很高興為您服務(wù) （8）認(rèn)識(shí)你很高興 （9）請問，你需要些什么？ （10）有什么可以幫到您的嗎？ （11）別客氣 （12）沒關(guān)系 （13）拜托您了 （14）勞駕您 （15）謝謝 （16）請多執(zhí)教 （17）請您多關(guān)照 （18）請您多保重 （19）歡迎您提寶貴意見 （20）謝謝您的合作,文明服務(wù)用語50句,（21）不用謝 （22）請您點(diǎn)好現(xiàn)金 （23）請您注意安全 （24）請您排好隊(duì) （25）請您稍等，我已經(jīng)通知他了 （26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？ （27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。 （29）請出示您的證件，謝謝。 （30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。 （31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理 （32）請您在這里簽名（蓋章） （33）請您用鋼筆填寫 （34）再見，有什么問題請隨時(shí)電話聯(lián)系 （35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的 （36）感謝您對我們工作的支持 （37）再見 （38）你走好 （39）歡迎您再來 （40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生,49,向客戶致歉文明用語 （41）不好意思 （42）很抱歉 （43）請您原諒 （44）打擾了 （45）很遺憾 （46）抱歉，讓您久等了 （47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？ （48）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作 （49）抱歉，您找，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？ （50）很抱歉，您找，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？,常用語言,50,在日常工作中，大家是否留意避免使用以下語言了呢？,（）你，干啥？ （2）別問我，不知道。 （3）你問他去，這事我不管。 （4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。 （5）你錯(cuò)了, 這絕對不可能。 （）我就這態(tài)度，怎么著？ （7）越忙越添亂，真煩人。 （8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？ （9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。 （10）你事不少，毛病。 （11）告訴你了還問。 （12）墻上貼著呢，自己看。 （13）急什么，這都忙著呢！ （14）少羅嗦，有完沒完？ （15）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。,服務(wù)忌語,（16）活該。 （17）你沒長耳朵？ （18）你問我，我問誰！ （19）看不慣的事多著呢。 （20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。 （21）你的事，怨誰！ （22）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。 （23）你這人真麻煩。 （24）怎么不早準(zhǔn)備好。 （25）今天不辦了。 （26）你怎么搞的，這些都不知道。 （27）手續(xù)不全，下次再來。 （28）今天人不在，你不能下次來嗎？ （29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決） （30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？,51,多溝通， 做一個(gè)懂禮儀的人！,52,遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,【遞送物品及資料】,接待禮儀,53,1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時(shí)口頭應(yīng)該報(bào)上自己的姓名，如“您好！我叫”； 2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，或由尊至卑，依次進(jìn)行，不可挑三揀四； 3、接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接過名片之后要仔細(xì)研看。用510秒鐘時(shí)間通讀一遍，如對方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來，以示重視； 5、如向客戶索取名片，應(yīng)委婉。先遞上自己名片并詢問“今后如何向您請教？”或“如何同您聯(lián)系？”； 6、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。,【遞送名片】,接待禮儀,遞送名片,接名片,54,當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； 當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。,【引路】,規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。,接待禮儀,【助臂服務(wù)】,【出入房間】,55,接待禮儀上下樓梯,56,接電話,在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒面帶微笑地說：“您好，交行請講?！?主動(dòng)報(bào)出名字及問候； 主動(dòng)詢問客戶需求； 禮貌結(jié)束電話。,打電話,用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方； 講話要言簡意賅，盡快切入主題； 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。,電話禮儀,57,誰先掛斷電話？,地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。 上級機(jī)關(guān)的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录壏纳霞壥枪ぷ髦械幕疽蟆?主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。,電話禮儀,2019/7/8,58,會(huì)議前、中、后注意事項(xiàng) 會(huì)客座次 談判座次 簽字座次,會(huì)議禮儀,59,在應(yīng)酬時(shí)自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫”； 在工作時(shí)自我介紹應(yīng)該包括姓名、單位和職務(wù)； 在講座、報(bào)告等正規(guī)場合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭； 在社交活動(dòng)中想進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。,進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：,【自我介紹】,社交禮儀,【介紹次序】,2019/7/8,60,介紹次序,61,1.只彎頭的鞠躬,2.不看對方的鞠躬,3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4.雙腿沒有并齊的鞠躬,5.駝背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：,【鞠躬】,社交禮儀,62,客戶在先、上級在先、女士在先、長輩在先，伸出右手握對方右手； 握手時(shí)間在3-5秒之間； 握手力度適中，不宜過大或過小； 要注視對方并面帶微笑。,社交禮儀,【握手】,63,交叉握手,與第三者說話 （目視他人）,戴手套或手不清潔,擺動(dòng)幅度過大,【握手禁忌】,社交禮儀,64,場景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂詢問近期是否有國債出售，客戶經(jīng)理接待解答其對國債的需求以及了解客戶信息，并進(jìn)一步介紹我行的其它服務(wù)。 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 客戶經(jīng)理了解客戶信息的過程中，話術(shù)是否自然，了解信息是否全面； 我行產(chǎn)品推薦話術(shù)是否運(yùn)用得當(dāng)；,場景練習(xí),65,場景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂詢問短期理財(cái)產(chǎn)品，客戶經(jīng)理接待并向其介紹我行的近期理財(cái)產(chǎn)品，客戶表示對我行理財(cái)產(chǎn)品收益率不滿意，聲稱他在其它銀行看到過收益率更高的產(chǎn)品，針對這種狀況，客戶經(jīng)理如何開展工作。 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 面對客戶對收益率不滿的情況，客戶經(jīng)理的處理方式是否合適； 以收益率為突破口，客戶經(jīng)理能否了解更多的客戶需求；,場景練習(xí),66,場景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂詢問信用卡辦理，并表示希望信用卡的額度較高。如何從信用卡需求出發(fā)，了解客戶信息（某大型國有企業(yè)的部門經(jīng)理，經(jīng)常出差），并進(jìn)一步營銷我行的貴賓卡。 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 通過信用卡為媒介了解的客戶信息是否全面； 信用卡和貴賓卡的交叉營銷話術(shù)是否合適有效；,場景練習(xí),67,目錄,銀行服務(wù)的基本定義 通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷理念,68,銀行服務(wù)經(jīng)營策略的變化,以客戶為中心,銀行觀念的變化,發(fā)掘客戶潛力,產(chǎn)品、運(yùn)營 驅(qū)動(dòng),客戶驅(qū)動(dòng),細(xì)分客戶,指導(dǎo)營銷,客戶關(guān)系管理,69,客戶經(jīng)理的服務(wù)觀念,從客戶角度出發(fā)思考,以客戶為中心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為,最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,我們的客戶是誰,客戶需要什么,所做的是否 對客戶有利,我們還能 做些什么,企業(yè)獲利了嗎,怎樣評估 客戶價(jià)值,70,討論,目前交通銀行在昆明地區(qū)的個(gè)人客戶是哪些人？什么人？ 目前的客戶群是我們希望的嗎？ 如果是，這些客戶需要銀行提供什么產(chǎn)品或者服務(wù)呢？ 如果不是，我們希望的客戶是哪些人？他們對銀行又有什么需求呢? 時(shí)間15分鐘,71,我們的客戶也許可以這樣劃分,現(xiàn)有客戶群的1%,現(xiàn)有客戶群的15%,現(xiàn)有客戶群的80%,現(xiàn)有客戶群的4%,現(xiàn)有客戶(有過成交記錄),72,客戶的需求,McDonalds: Value (物超所值) Clean (干凈的) Quality (品質(zhì)) Fast (快速),Citibank: Accuracy (正確的) Consistency (一致的) Timeliness (及時(shí)的),73,以客戶為中心，不只是一句口號(hào),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： 針對大眾客戶 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 滿意服務(wù) 針對目標(biāo)客戶 服務(wù)差異化 符合客戶期望 卓越服務(wù) 針對真正有價(jià)值的客戶 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 案例：美林證券客戶產(chǎn)品定制服務(wù),74,不同類型的客戶對銀行的貢獻(xiàn)有差異,90%銷售收入,10%銷售收入,100%利潤,如何擴(kuò)大這個(gè)群體？,所以服務(wù)要有差異,75,什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),76,客戶經(jīng)理服務(wù)中面對的壓力,77,客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),行動(dòng)態(tài)度客戶觀點(diǎn)自信表現(xiàn) 良好的態(tài)度加上對客戶的理解再加上專業(yè)的服務(wù)技巧，客服人員就能構(gòu)踴躍超強(qiáng)的自信何出色的表現(xiàn)，從而輕松的面對服務(wù)工作種的各種挑戰(zhàn)！,78,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶經(jīng)理,79,客戶經(jīng)理服務(wù)技巧循環(huán)圖,80,了解客戶的期望,一、客戶的期望值 1、過去的經(jīng)歷 2、口碑 3、個(gè)人的需求 二、客戶的滿意度 1、客戶滿意度的形成： 客戶對服務(wù)的預(yù)期 客戶對服務(wù)的感知 2、客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)：超出滿意 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)：滿足期望 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)：不滿意,81,接待客戶的技巧,82,接待客戶的準(zhǔn)備,一、客戶的三種需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、如何預(yù)測客戶需求 要有敏銳的洞察力,83,歡迎你的客戶,一、職業(yè)化的第一印象 二、歡迎的態(tài)度 三、關(guān)注客戶的需求 四、以客戶為中心,84,理解客戶的技巧,85,傾聽的技巧,一、“聼”字含義 二、聽事實(shí)和聽情感 三、提升傾聽能力的技巧 1、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 2、清楚的聽出對方的談話重點(diǎn) 3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見 4、肯定對方的談話價(jià)值 5、配合適當(dāng)?shù)闹w語言 6、避免虛假的反應(yīng),86,不能只會(huì)傾聽,當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，我們?nèi)绻P(guān)注的傾聽某位客戶，可能會(huì)贏得這位客戶的滿意。但是后面的客戶得不到服務(wù)，那么服務(wù)的質(zhì)量依然很差。 所以，傾聽不是很難，能不要讓后面的客戶煩躁、抱怨，同時(shí)，適時(shí)的結(jié)束服務(wù)，讓現(xiàn)在客戶得到滿意，這個(gè)技巧就難的多。 通過提問，引導(dǎo)客戶完成傾訴，可以提升理解客戶需求的效率。,87,提問的目的,客戶服務(wù)人員所提出的問題不能漫無目的，應(yīng)該針對性提出些問題，然后幫助客戶做出相應(yīng)的判斷，這樣可以提升理解客戶需求的效率。 一位客服人員的服務(wù)技能怎么樣，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是不是豐富，關(guān)鍵看他提問的質(zhì)量。,88,提問的方式,開放式提問可以讓客戶比較自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 封閉式問題式為了幫助客戶進(jìn)行判斷，客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 大量使用封閉式問題說明這位客服人員本身具有很豐富的專業(yè)知識(shí)，極高的職業(yè)素質(zhì)。 開放式問題應(yīng)很好結(jié)合封閉式問題。,89,復(fù)述的技巧,一、復(fù)述事實(shí)的作用 1、分清責(zé)任 2、起提醒作用 3、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 二、復(fù)述情感的技巧 我們一直談?wù)摽蛻舻那楦行枨?，那么所謂的復(fù)述情感，就是對客戶觀點(diǎn)的不斷給予認(rèn)同,90,管理客戶的期望值,91,提供信息與選擇,92,了解客戶的期望值,你準(zhǔn)備了很多信息和選擇方案，但是想要使你的方案有效服務(wù)于客戶，你還需要了解客戶的期望值。 一、不合理的期望值 我們認(rèn)為，界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定。 二、期望值的排序 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些無法滿足的期望值,93,滿足客戶期望值的技巧,設(shè)定客戶的期望值： 1、設(shè)定期望值的目的 目的：告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通過提問了解客戶期望值。 第二步：對客戶期望值進(jìn)行排序。 當(dāng)你不能滿足客戶期望值的時(shí)候，一定要說明理由，并且對客戶期望值表示理解。,94,滿足客戶期望值的技巧,達(dá)成協(xié)議的技巧： 達(dá)成協(xié)議就意味著你確定了解決客戶問題的方案。 達(dá)成協(xié)議的方法： 首先，你需要提議，盡量提出能夠讓客戶接受的建議，如果客戶不同意，就暫時(shí)擱置問題，但最終目的還是要獲得客戶的承諾，使他統(tǒng)一按雙方商定的辦法進(jìn)行。,95,客戶關(guān)系的建立,96,留住客戶的步驟,一、檢查滿意度的技巧 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您看還有什么需要我為您做的嗎？” 二、向客戶表示感謝 客戶都希望服務(wù)結(jié)束后能夠得到感謝 三、與客戶建立聯(lián)系的技巧 每次和客戶建立聯(lián)系，你都需要把它當(dāng)成一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì) 四、與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶建立長期、良好的聯(lián)系，可以避免 競爭對手將你的客戶搶走。 對客戶的回訪，既能為客戶提供增值服務(wù)，也能為你創(chuàng)造出新的利潤和價(jià)值。,97,有效處理客戶投訴,4的不滿意客戶會(huì)向你投訴：96的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴1620人！ 一、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶的投訴能夠?yàn)槟愕墓沮A得客戶的高度忠誠 二、滿意度的檢測指標(biāo) 三、投訴對公司的好處 1、有效的維護(hù)公司的自身形象 2、挽回客戶對公司的信任 3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶,98,正確處理客戶投訴的原則,一、耐心傾聽客戶的抱怨 二、想方設(shè)法平息報(bào)怨，消除怨氣 三、站在客戶的立場上將心比心 四、迅速采取行動(dòng),99,處理 客戶投訴的技巧,一、接待投訴客戶的技巧 迅速處理，絕不拖延； 避免對客戶說：“請你等一下” 二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，因此要對客戶表示理解，平息怨氣， 先處理感情，再處理事情。 三、幫助投訴客戶的技巧 第一步：先了解客戶想要的解決方案。 第二步：提出你的方案，迅速解決客戶投訴的問題 四、留住投訴客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種步同意思： 第一句：再次為給您帶來的不便表示歉意； 第二句：感謝客戶惠顧和對我們的信任； 第三句：我們將會(huì)不斷改進(jìn)，努力工作。,100,應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧,有效處理投訴的技巧 一、預(yù)測客戶需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求 二、滿足客戶的心理需求 三、開放式問題發(fā)泄情感 四、復(fù)述情感表示理解 五、提供信息幫助客戶 六、設(shè)定期望值以，提供方案選擇 七、達(dá)成協(xié)議 八、檢查滿意度并留住客戶,101,投訴處理結(jié)束后的工作,一、處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員的情緒自我控制 你要不斷告訴自己：客戶罵的不是你，客戶只是對產(chǎn)品有意見，對公司服務(wù)有意見。 二、自我對話把握自己情緒，對自己說： 我是問題解決者，我要控制局面； 保持冷靜，深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受它影響； 我需要冷靜聽客戶訴說，盡管他措詞激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)； 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張的心情，使他放松 三、投訴處理結(jié)束后的自我檢討 1、為了更好平息客戶抱怨，我還可以說些什么？ 2、我說錯(cuò)的哪些話，今后應(yīng)該加以避免。 3、學(xué)會(huì)不計(jì)個(gè)人得失，要為公司而道歉，為別人的過失而道歉。 4、不要將抱怨帶給同事，影響你同事，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛。,102,提升自己的專業(yè)能力渠道,華爾街日報(bào)(了解國際金融形式) 和訊網(wǎng)（了解國內(nèi)同業(yè)產(chǎn)品） F（了解貨幣走勢） Ft chinese(了解宏觀經(jīng)濟(jì)),102,103,個(gè)人經(jīng)驗(yàn)（客戶經(jīng)理常犯的錯(cuò)誤）,1.對自己銀行的產(chǎn)品和服務(wù)不自信。 2.不懂的放棄，總是盯著幾個(gè)看似有質(zhì)量的客戶！不懂的及時(shí)開發(fā)更多的客戶。 3.不敢打陌生電話。 4.見客戶時(shí)資料準(zhǔn)備不足。 5.和客戶溝通時(shí)不夠強(qiáng)勢。 6.無法了解或不敢了解客戶的資金量及資金狀況！或太直接問客戶的資金量 7.容易放棄客戶。 8.過分注重產(chǎn)品推銷。 9.不知道如何做客戶的檔案管理，不知如何做電話跟蹤記錄。 10.做營銷活動(dòng)只知道發(fā)名片（要留客戶的電話） 11.多數(shù)人沒有明確的個(gè)人職業(yè)目標(biāo)！人生目標(biāo)！ 12.想法太多，行動(dòng)太少！ 13.不成熟，會(huì)因客戶的一個(gè)粗暴拒絕而影響一天的工作情緒。,104,14.覺得自己的工作低微，似乎沒有前途。 15.不懂的及時(shí)和上司溝通。 16.缺乏團(tuán)隊(duì)合作，只想自己比別人好，缺乏互助精神。 17.工作效率低，一天有效的工作時(shí)間只占50%的工作時(shí)間。 18.經(jīng)常給自己找借口和理由。 19.一天工作結(jié)束后沒能安排好第二天的工作，導(dǎo)致第二天工作效率低。 20.做事拖拉。 21.不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，即時(shí)發(fā)現(xiàn)了也不及時(shí)改進(jìn)。 22.有一點(diǎn)小收獲就會(huì)自滿。 23.太會(huì)計(jì)算業(yè)績和獎(jiǎng)金。 24.不懂的珍惜銀行的資源。 25.在任何一個(gè)環(huán)境里都存在20/80定率,20%的員工創(chuàng)造80%的績效。20%的客戶帶來80%的業(yè)績。,105,提升自己 您一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,106,場景描述： 一名客戶進(jìn)入廳堂對客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴，聲稱之前他在我行購買的基金虧損?？蛻艚?jīng)理如何安撫客戶情緒，以及針對這種場景如何處理？ 人員需求：客戶1名、客戶經(jīng)理1名 演練重點(diǎn)： 客戶經(jīng)理接待客戶的基本禮儀規(guī)范； 客戶經(jīng)理接待投訴客戶的方式是否合適，能否安撫客戶情緒； 如何打消客戶對銀行及客戶經(jīng)理本人的不滿，并更進(jìn)一步針對虧損基金賬戶提供建議（購入基金補(bǔ)倉或基金定投？）；,場景練習(xí),107,場景描述： 廳堂轉(zhuǎn)介一名客戶，年齡之間