客戶經(jīng)理計(jì)件積分測(cè)算分析.ppt

客戶經(jīng)理計(jì)件方案測(cè)算分析,基于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建項(xiàng)目,北京智信創(chuàng)元咨詢有限公司 2012年8月,測(cè)算分析說(shuō)明 客戶經(jīng)理計(jì)件積分宏觀對(duì)比分析 客戶經(jīng)理計(jì)件積分微觀對(duì)比分析,測(cè)算分析說(shuō)明,此測(cè)算分析是針對(duì)移動(dòng)計(jì)件方案與智信創(chuàng)元計(jì)件方案進(jìn)行對(duì)比分析。 此測(cè)算分析是以7月客戶經(jīng)理完成指標(biāo)情況為計(jì)件積分計(jì)算依據(jù)。 此測(cè)算分析只針對(duì)前臺(tái)計(jì)件的客戶經(jīng)理，不含支撐人員、班長(zhǎng)等，并除去請(qǐng)產(chǎn)假的客戶經(jīng)理，樣本量共計(jì)266名。,測(cè)算分析說(shuō)明 客戶經(jīng)理計(jì)件積分宏觀對(duì)比分析 客戶經(jīng)理計(jì)件積分微觀對(duì)比分析,1.唐山市客戶經(jīng)理計(jì)件積分總量與人均計(jì)件積分對(duì)比,數(shù)據(jù)來(lái)源：唐山移動(dòng)內(nèi)部7月考核資料,移動(dòng)計(jì)件方案中客戶經(jīng)理計(jì)件積分總量為20.29萬(wàn)分，人均計(jì)件積分為766分。 智信創(chuàng)元計(jì)件方案中客戶經(jīng)理計(jì)件積分總量為27.78萬(wàn)分，人均計(jì)件積分為1047分。 移動(dòng)計(jì)件方案由于客戶經(jīng)理掛鉤系數(shù)較低，平均為56.96%，導(dǎo)致計(jì)件積分總量偏低。,2.各區(qū)縣客戶經(jīng)理平均計(jì)件積分對(duì)比,數(shù)據(jù)來(lái)源：唐山移動(dòng)內(nèi)部7月考核資料,在移動(dòng)計(jì)件方案中客戶經(jīng)理人均計(jì)件積分從高到低依次為：灤縣、港口、開平、遵化、遷安、古冶、樂(lè)亭、遷西、灤南、路南、豐南、豐潤(rùn)、玉田、路北、唐海、曹妃甸。其中人均積分最高的灤縣為2602分、人均積分最低的曹妃甸為250分。 在智信創(chuàng)元計(jì)件方案中客戶經(jīng)理人均計(jì)件積分從高到低依次為：開平、灤縣、港口、古冶、遷安、路南、遵化、豐潤(rùn)、豐南、樂(lè)亭、灤南、遷西、路北、玉田、唐海、曹妃甸。其中人均積分最高的開平為2331分、人均積分最低的曹妃甸為366分。 兩種方案中灤縣、港口、開平人均計(jì)件積分均較高，路北、玉田、唐海、曹妃甸人均計(jì)件積分均較低。路南、豐南、豐潤(rùn)在兩種方案中人均計(jì)件積分差異較大。,3.各項(xiàng)計(jì)件積分占比情況對(duì)比,移動(dòng)計(jì)件方案中大眾市場(chǎng)業(yè)務(wù)積分占比過(guò)重，高達(dá)67.7%。 智信創(chuàng)元計(jì)件方案中已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)θ珮I(yè)務(wù)產(chǎn)品售賣的激勵(lì)，并大幅降低對(duì)大眾市場(chǎng)業(yè)務(wù)的積分力度。,說(shuō)明：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品為MAS、專線、M2M。 普通業(yè)務(wù)為集團(tuán)彩鈴、商戶管家、企信通、校信通、社區(qū)通、手機(jī)報(bào)。 大眾市場(chǎng)業(yè)務(wù)為補(bǔ)卡、優(yōu)惠類活動(dòng)、裝機(jī)、新增簽約客戶。 移動(dòng)計(jì)件方案中各項(xiàng)計(jì)件積分占比計(jì)算考慮了掛鉤系數(shù)。,數(shù)據(jù)來(lái)源：唐山移動(dòng)內(nèi)部7月考核資料,測(cè)算分析說(shuō)明 客戶經(jīng)理計(jì)件積分宏觀對(duì)比分析 客戶經(jīng)理計(jì)件積分微觀對(duì)比分析,1.各區(qū)縣客戶經(jīng)理計(jì)件積分總體標(biāo)準(zhǔn)偏差對(duì)比,標(biāo)準(zhǔn)差公式：,除灤縣、遵化外的其他縣區(qū)，客戶經(jīng)理計(jì)件積分總體標(biāo)準(zhǔn)偏差在智信創(chuàng)元方案中均較移動(dòng)計(jì)件方案大。一個(gè)較大的標(biāo)準(zhǔn)差，代表大部分?jǐn)?shù)值和其平均值之間差異較大，各客戶經(jīng)理計(jì)件積分離散程度越大差距被拉得越開。 在移動(dòng)計(jì)件方案中灤縣的客戶經(jīng)理計(jì)件積分總體標(biāo)準(zhǔn)偏差過(guò)大，已經(jīng)遠(yuǎn)偏離其他縣區(qū)。,數(shù)據(jù)來(lái)源：唐山移動(dòng)內(nèi)部7月考核資料,2.客戶經(jīng)理計(jì)件積分各區(qū)間人數(shù)分布情況對(duì)比,移動(dòng)計(jì)件方案中客戶經(jīng)理計(jì)件積分主要分布在500分以下，而積分在10002500區(qū)間段的客戶經(jīng)理較少，直接形成“兩頭多中間少”的分布。這樣的計(jì)件方案只拉開了少數(shù)人的差距。 智信創(chuàng)元計(jì)件方案中客戶經(jīng)理計(jì)件積分主要分布在500分以下及5001000兩個(gè)區(qū)間段，并且也有一定數(shù)量的客戶經(jīng)理計(jì)件積分分布在10003000的各區(qū)間段。,數(shù)據(jù)來(lái)源：唐山移動(dòng)內(nèi)部7月考核資料,兩種方案對(duì)比分析匯總,1.不夠透明、直接： 移動(dòng)計(jì)件方案中計(jì)件積分最終與離網(wǎng)率、捆綁率等掛鉤系數(shù)相關(guān)，各種“率”對(duì)客戶經(jīng)理而言不夠直接、透明。客戶經(jīng)理依舊不能直接算出自己一個(gè)月的計(jì)件積分，直接影響計(jì)件方案的激勵(lì)作用。 2.激勵(lì)方向錯(cuò)誤： 移動(dòng)計(jì)件方案中大幅鼓勵(lì)大眾市場(chǎng)業(yè)務(wù)，對(duì)其計(jì)件積分總量占67.7%，而對(duì)全業(yè)務(wù)的激勵(lì)力度卻很低。,1.離散程度低，個(gè)體差距小 移動(dòng)計(jì)件方案中絕大多數(shù)縣區(qū)的客戶經(jīng)理計(jì)件積分總體標(biāo)準(zhǔn)偏差小于智信創(chuàng)元方案中的。一個(gè)較小的標(biāo)準(zhǔn)差，代表大部分?jǐn)?shù)值和其平均值之間差異較小，說(shuō)明各客戶經(jīng)理計(jì)件積分離散程度越小，差距被拉得越小。 2.各區(qū)間人數(shù)分布不合理 移動(dòng)計(jì)件方案中客戶經(jīng)理計(jì)件積分在各區(qū)間人數(shù)分布