旅游從業(yè)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范.ppt

旅游從業(yè)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范,1、掌握旅游從業(yè)人員的禮貌語(yǔ)言以及特點(diǎn); 2、了解服務(wù)人員忌用的不文雅語(yǔ)句； 3、在實(shí)踐中培養(yǎng)良好的禮貌用語(yǔ)習(xí)慣.,第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的禮貌用語(yǔ),一、禮貌用語(yǔ)的概念 二、禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn) 三、禮貌用語(yǔ)的使用原則 四、禮貌用語(yǔ)的常用類型 五、 禮貌用語(yǔ)的藝術(shù)性,一、禮貌用語(yǔ)的概念 一般有廣義和狹義之分： 廣義的禮語(yǔ)言指合乎禮貌的語(yǔ)言及使用語(yǔ)言的行為； 狹義的禮貌語(yǔ)言則僅指各種交際場(chǎng)合中的一些專為表達(dá)禮儀用的特殊詞語(yǔ)。,它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特征。,二、禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn),（1）禮貌性：對(duì)客人服務(wù)的每一句話都要使客人受到充分的尊重。這一點(diǎn)是在旅游接待服務(wù)的“五聲”要求中，體現(xiàn)得最為明顯。其“五聲”為：賓客來時(shí)有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；麻煩賓客時(shí)有道歉聲；賓客離去時(shí)有送客聲。 （2）主動(dòng)性：對(duì)客人服務(wù)的時(shí)候使用的禮貌用語(yǔ)，應(yīng)該是一種自覺而為的行為。主動(dòng)地使用禮貌用語(yǔ)向客人問候、致意，可使客人感受到了重視和尊重，以獲得良好的溝通和基礎(chǔ)。,(3)約定性：服務(wù)行業(yè)中的禮貌用語(yǔ)都是長(zhǎng)期以來在時(shí)間工作中形成的，并且是公眾接受和認(rèn)可的，為大家所熟知，所以，在工作中應(yīng)盡量使用這些約定俗成的禮貌用語(yǔ)，而不要進(jìn)行任意的改革和創(chuàng)。 （4）親切性：使用禮貌用語(yǔ)的時(shí)候，飽含感情，把自己樂于真誠(chéng)為客人服務(wù)的意思，讓客人真情的感受到服務(wù)人員的友好與情誼。,三、禮貌用語(yǔ)的使用原則,（1）目的明確：這種目的大致分為幾種，一是團(tuán)地信息，表達(dá)感情；二是引起注意，喚起興趣；三是取得信任，增強(qiáng)了解；四是進(jìn)行鼓勵(lì)；五是予以說明，加以勸告。在使用禮貌用語(yǔ)時(shí)，必須目的明確，頭腦清醒，語(yǔ)言準(zhǔn)確，切忌胡言亂語(yǔ)、心口開河。 （2）以誠(chéng)為本：服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用要以誠(chéng)為本、以實(shí)為要，以真為先，切忌虛情假意，蓄意用謊話來欺騙愚弄客人，在語(yǔ)言表達(dá)上力求表里如一，不能空有其表，搞形式主義。,（3）因人而異：為了得到賓客滿意的效果，在實(shí)際中，我們必須學(xué)會(huì)察言觀色。 （4）謙虛謹(jǐn)慎：在選擇語(yǔ)言表達(dá)方式上，應(yīng)盡量做到謙虛謹(jǐn)慎，在一定意義上，把“對(duì)”讓給客人，面對(duì)客人的夸獎(jiǎng)，不應(yīng)沾沾自喜，而應(yīng)說“謝謝您的鼓勵(lì)，這是餓應(yīng)該做的”。,四、禮貌用語(yǔ)的常用類型,（1）從表情達(dá)意上分類： 敬語(yǔ)：敬語(yǔ)是表示尊敬、謙恭的習(xí)慣用語(yǔ)。如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等 ； 謙語(yǔ)：指自謙的一種用詞語(yǔ)，通常在對(duì)客人使用敬語(yǔ)的時(shí)候同時(shí)使用，如“一點(diǎn)小事不足掛齒”、“承蒙夸獎(jiǎng)，不敢當(dāng)”、“招待不周，請(qǐng)多多包涵”等；,雅語(yǔ)：雅語(yǔ)是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用語(yǔ)那些在公眾場(chǎng)合和社交活動(dòng)中需要避諱的情況，如用“我去方便一下”或是“我去一下洗手間”來代替“去上廁所”，用“請(qǐng)問點(diǎn)什么飯菜”代替“請(qǐng)問喲按什么飯”等等,（2）從用法上分類 稱呼語(yǔ)：任何場(chǎng)合，語(yǔ)言交流，首要問題就是如何稱呼別人。這得講究得體，一般來講稱呼有：姓氏稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；頭銜成稱；親昵稱；泛指稱；代詞稱等。這里要之一的兩個(gè)原則就是：照習(xí)慣和主次有別。 問候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴纸袉柡没虼蛘泻?，通常的問候禮儀有三種：首先是根據(jù)不同的接待對(duì)象使用不同的問候語(yǔ)，其次是根節(jié)接待時(shí)間的不同使用不同的問候語(yǔ)，最后是根絕接待地點(diǎn)使用不同的問候語(yǔ)。,迎送語(yǔ)：迎客語(yǔ)主要用語(yǔ)客人光臨自己的服務(wù)崗位時(shí)，通常和問候語(yǔ)一起使用，送別語(yǔ)中最常見的“再見”；“一路平安”；“請(qǐng)慢走”等。需要特別注意的一點(diǎn)是，是客人因故沒有消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)員仍要一如既往的保持送別的禮貌風(fēng)度，千萬不可在對(duì)方離開的時(shí)候默不作聲。 應(yīng)答語(yǔ)：就是用語(yǔ)回答客人問話時(shí)的禮貌用語(yǔ)，基本要求是：有問必答，靈活熱情 祝賀語(yǔ)：一句真誠(chéng)的祝福，通常能夠促進(jìn)雙方發(fā)展良好的人及關(guān)系。通常應(yīng)根據(jù)祝賀的具體內(nèi)容使用具體的祝賀語(yǔ)。,二、基本禮貌用語(yǔ),常用禮貌用詞： 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、歡迎語(yǔ)：您來了,3、問候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！ 5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了 6、告別語(yǔ)：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！,7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！ 8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9、征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡-？請(qǐng)您-好嗎？您喜歡（需要、能夠-）？,10、電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見,五、 禮貌用語(yǔ)的藝術(shù)性,（1）準(zhǔn)確性：這又包括認(rèn)字、語(yǔ)音的準(zhǔn)確性和遣詞造句正確，其中語(yǔ)音的準(zhǔn)確有需要注意語(yǔ)頓、語(yǔ)速、重音等。 （2）生動(dòng)性：所謂生動(dòng)性就是達(dá)到繪聲繪色的境界，使人產(chǎn)生共鳴好比身臨其境一般， （3）音樂性：主要表現(xiàn)在語(yǔ)言的節(jié)奏、語(yǔ)句的對(duì)稱、聲調(diào)的高低以及句子的押韻上。這可以使人感到悅耳、動(dòng)聽，而且易于記憶，可以給人以更強(qiáng)的感染力。,（4）情感性：所謂情感性就是要“情真意切”。在表達(dá)語(yǔ)言的時(shí)候，要注意使用非語(yǔ)言交際手段，可以獲得事半功倍的效果。 （5）風(fēng)趣性：我們不但要把話說得清楚明白、禮貌得體，還要把話說得有趣，增強(qiáng)感染力，這就要借助幽默的力量。但幽默不等于滑稽，更不等于輕浮。,第二節(jié)、旅游從業(yè)人員的行業(yè)用語(yǔ),基本要求： 1、聲音優(yōu)美：做到咬字要清楚，盡可能講得標(biāo)準(zhǔn)，嗓音要?jiǎng)勇?，音量要適度，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，切忌語(yǔ)驚四座. 2、表達(dá)恰當(dāng)：服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切， 3、言簡(jiǎn)意賅：盡可能簡(jiǎn)潔、切忌長(zhǎng)篇大論、喋喋不休，,4、表情自然：在與客人溝通時(shí)面部表情要自然，最好的面部表情就是使用微笑，同時(shí)目光柔和。 5、舉止文雅：能夠用語(yǔ)言講清楚的內(nèi)容，盡可能的用語(yǔ)言比表達(dá)，盡量不要指手畫腳。并保持適當(dāng)?shù)木嚯x。,二、服務(wù)忌語(yǔ),俚語(yǔ)：指那些粗俗的、同行的范圍極窄的方言話，它的使用太過隨便，不宜在服務(wù)行業(yè)中對(duì)客人使用。 穢語(yǔ)：穢語(yǔ)就是那些淫穢的話語(yǔ)，這樣的話語(yǔ)難免對(duì)他人造成傷害。 行話：行話是一個(gè)行業(yè)內(nèi)的專門的用語(yǔ)，一般人是不容易理解的。,性別歧視語(yǔ)：男女高度平等的今天，無論男士還是女士，都很在意自己是否被他人尊重。 敵視語(yǔ)：在服務(wù)中切忌使用敵視語(yǔ)。 厭煩語(yǔ)：在工作中遇到什么難題或是自己有什么煩惱之事，不能影響對(duì)客人的接待服務(wù)，尤其不能在崗位上時(shí)不時(shí)自言自語(yǔ)：“煩死了”、“累死人了”等等。,服務(wù)忌語(yǔ),1、不知道。 2、這不可能。 3、真煩人。 4、討厭。 5、隨你的便。 6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。,7、牌子上寫的很明白，自己看。 8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。 10、不是告訴你了，怎么還問。,服務(wù)忌語(yǔ),11、這不是我們的責(zé)任。 12、我就這態(tài)度，怎么了。 13、你問的事我不清楚。 14、 你最好之前先給我們打個(gè)電話，否則我們就下班了。,15、這個(gè)問題我解決不了。 17、你別激動(dòng)；你冷靜一點(diǎn)；你喊什么。 18、你有完沒完。 19、你怎么連基本常識(shí)都不懂。 20、這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。,第三節(jié)旅游從業(yè)人員的電話用語(yǔ),1、通話的準(zhǔn)備工作： 2、通話中的注意事項(xiàng) 包括語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)言清晰、語(yǔ)言精練、姿勢(shì)正確和態(tài)度禮貌等。 3、從業(yè)人員的通話規(guī)范 包括相互問好、“前言”、相互確認(rèn)、通話內(nèi)容具有邏輯性、適當(dāng)呼應(yīng)、代接電話和結(jié)束通話的各種規(guī)范。,第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的書面用語(yǔ),分類 公文體：按照使用的場(chǎng)合形成若干的固定格式，這是公文體區(qū)別與其他語(yǔ)言體的特點(diǎn) 新聞體：目的明確地表達(dá)一個(gè)事實(shí)，并且公眾能夠理解和接受的一中具有新聞可讀性的語(yǔ)言體。,廣告體：通過言簡(jiǎn)意賅的詞語(yǔ)、新鮮活撥的語(yǔ)言，使他人產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，最終達(dá)到傳遞產(chǎn)品、服務(wù)、觀念等信息的作用，具有誘導(dǎo)性的特點(diǎn)。 文藝作品體裁：運(yùn)用形象思維的感染力，使公眾產(chǎn)生美感，從而使公眾易于接受。,2、書面語(yǔ)言的特點(diǎn),規(guī)范性：書面語(yǔ)言在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐根據(jù)人們的習(xí)慣已形成了的一種規(guī)范化的體式。 有效性：我們?cè)谛形臅r(shí)，要注意交際對(duì)象的身份、地位、級(jí)別、場(chǎng)合以及民俗、習(xí)慣、語(yǔ)言等，從禮儀的角度考慮其有效性。,定向性：文書都有 明確的致發(fā)對(duì)象，它的格式、我文字以及內(nèi)容均為定向表達(dá)，以特定的對(duì)象為傳遞中心，以達(dá)到相互溝通和協(xié)調(diào)的目的。 誠(chéng)實(shí)性：組織文書在信息的傳播與交流中，力求達(dá)到樹立信譽(yù)、推廣形象、增強(qiáng)了解、改善管理的目的，必須本著實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)可信的原則，做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。,書面語(yǔ)言的要求,正確無誤：包括