醫(yī)患危機與安全管理.ppt

醫(yī)患危機與安全管理 主講人：韓根東,讓我們共同探討. 醫(yī)患危機的根源 如何做好患者安全?,“健康所系，性命相托”，在任何一個國家和社 會，醫(yī)生都是一個崇高的職業(yè)，因為我們肩負著維護 人類健康的職責。然而，近年來，醫(yī)患關(guān)系卻出現(xiàn)了 一些不和諧的音符?；颊叽蛟裔t(yī)院、打傷醫(yī)生的事件 逐年上升，而且還催生了“醫(yī)鬧”這一職業(yè)，醫(yī)患關(guān) 系幾乎達到了冰點。 盡管全國醫(yī)療糾紛案例不斷攀升，但醫(yī)療事故并 未按比例增加，這反映醫(yī)療事故所代表的技術(shù)問題不 是惟一原因，醫(yī)患糾紛另有其深刻的社會根源。,2007年度百度搜索:社會話題排行榜 “醫(yī)患關(guān)系”在排行榜中名列前茅。,2007年1月，昆明市兒童 醫(yī)院、昆明市第一人民醫(yī) 院相繼遭遇“醫(yī)鬧”，嚴重影 響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序. 昆明警方對其中5名鬧事者 作出了拘留5天的治安處罰, 盡管公安部門作出緩期執(zhí) 行，但對全國的醫(yī)務工作 者來說，似乎看到了“春天”,2007年4月，福建省武夷山市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)14家醫(yī)院，聘請公安局14位民警擔任綜治副院長.進駐醫(yī)院工作。 2007年5月，江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院急救中心醫(yī)護人員因為擔心人身安全沒有保障，集體向院長提出5條安保措施，其中包括申請警方駐院，戴頭盔佩警棍上班。,2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因為病人家屬擺花圈、設靈堂，圍堵醫(yī)院而關(guān)門停業(yè)，住院病人全部轉(zhuǎn)院。 2007年11月，河南省洛陽市中心醫(yī)院護士被患者家屬非法拘禁6小時。4名被非法拘禁的護士遭病人家屬凌辱、打罵，罰跪。6小時之后，4名護士從被困的病房中被解救出來，其中3人已經(jīng)昏迷。,11月下旬，北京發(fā)生的“丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡”的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫(yī)生”。 醫(yī)生與患者本是戰(zhàn)友關(guān)系，共同的敵人是疾病，可今天暴力索賠、職業(yè)醫(yī)鬧作為醫(yī)療糾紛的極端方式，已經(jīng)成了阻礙醫(yī)院正常工作秩序甚至生存發(fā)展的重大問題。,鐵面無情的數(shù)字（1） 北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務人員事件502起，致傷、致殘90人。 日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，醫(yī)護人員流失現(xiàn)象越來越嚴重，轉(zhuǎn)行的逐年增多。調(diào)查顯示，“一半以上的醫(yī)務人員不愿讓自己的子女報考醫(yī)學院?！薄?鐵面無情的數(shù)字（2）,2002,2007,2002,2004,2006,鐵面無情的數(shù)字（3）,河南省醫(yī)師協(xié)會最新調(diào)查顯示: 7385的醫(yī)院出現(xiàn)過患者或家屬在醫(yī)院內(nèi)拉橫 幅、聚眾圍攻醫(yī)院、影響正常醫(yī)療秩序的現(xiàn)象。 6462的醫(yī)院出現(xiàn)過患者或家屬毆打醫(yī)務人員 的現(xiàn)象。 9769的醫(yī)院在無過錯的情況下仍給予賠付， 6462的醫(yī)院認為當前醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀況較 差，甚至惡劣。,鐵面無情的數(shù)字（4）,鐵面無情的數(shù)字（5） 中華醫(yī)院管理學會對全國270家醫(yī)院進行過調(diào)查，半數(shù)以上的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力打罵、威脅醫(yī)務人員；77%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用?！吧踔劣行┘覍侔堰z體放在醫(yī)院，堅持不火化，整個醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)已嚴重受到干擾?！?醫(yī)生因患者而生、而成長，醫(yī)學因疾病而發(fā)展， 失去患者也就失去了醫(yī)生生存的條件；而患者生病也 要醫(yī)生救治才能擺脫病魔、恢復健康，沒有醫(yī)生的幫 助，患者的健康和生命安全也就失去了有效的保障。 可以說，患者是醫(yī)生的“衣食父母”，醫(yī)生是幫助患者 恢復健康的使者。醫(yī)患關(guān)系應該成為社會上最和諧的 人際關(guān)系，“合則兩利，失則兩傷”。 -衛(wèi)生部北京醫(yī)院曾昭耆教授,廣東省醫(yī)護人員精神狀況調(diào)查報告,調(diào)查顯示：廣東省醫(yī)護人員的總體精神壓力較大， 屬中等程度偏上者：醫(yī)生占44%、護士占49%；重度以上者：醫(yī)生占41%、護士37%。85%的醫(yī)護人員認為工作負擔太重、壓力大是影響其身心健康的最主要因素。 調(diào)查中，73%的醫(yī)護人員反映經(jīng)常加班，20%以上 的醫(yī)護人員每周加班超過20個小時，近七成的醫(yī)護 人員每周不能保證一天的完整休息時間。,對醫(yī)患關(guān)系的評價調(diào)查顯示，36%的醫(yī)護人員認為目前醫(yī)患關(guān)系緊張、雙方對立；39%的受訪者認為醫(yī)患關(guān)系一般，分歧多于合作；認為“融洽，雙方合作”的比例僅為33%；覺得“較好，合作多于分歧”的占27%。 72%的醫(yī)護人員表示受到過患者的不禮貌或暴力行為，“沒有”的僅為28%；部分護士反映還存在患者性騷擾等惡劣行為。,據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，近8年來,醫(yī)院人均門診和住院 費用平均每年分別增長13%和11%，大大高于居 民人均收入增長幅度。2004年，我國衛(wèi)生總費用 占GDP的5.5%，但居民個人負擔的比重由1980年 的21%增加到54%。這些原因，都不同程度導致 “看病難、看病貴”問題的出現(xiàn)，患者把這種不滿直 接指向醫(yī)院，從某種程度上可以說，是醫(yī)院在替 政府承受因醫(yī)療體制不健全而導致的輿論壓力。,“不為良相，便為良醫(yī)” 醫(yī)務人員-弱勢群體. 醫(yī)患關(guān)系徹底改變,光靠醫(yī)生和醫(yī)院的努力是不 夠的,需要整個大環(huán)境的配合,建立健康和諧的醫(yī)患 關(guān)系，政府的引導作用是關(guān)鍵。 尊醫(yī)愛患 社會和諧,現(xiàn)狀與思考,醫(yī)患關(guān)系緊張, 醫(yī)護人員瞻前顧后、擔驚受怕，往 往選擇留有余地的處置，往往使患者花不必要的錢， 最終受損的還是病人利益。惡性循環(huán)-看病更貴 舉證責任倒置的難處與弊端: 生命科學和醫(yī)學還 有很多不解之迷,有些技術(shù)藥物不過關(guān)，認識上也有局 限,有些死因難定，尸解也不能解決問題。,為什么醫(yī)患危機在增加?(討論分析),外在因素 社會轉(zhuǎn)型(依據(jù)社會發(fā)展序列譜:目前屬非穩(wěn)定狀態(tài),多種基本矛盾的 交匯點.社會個體滿意度連續(xù)三年調(diào)查顯示:45%的人表示生活不滿意) 信息不對稱(醫(yī)學知識專業(yè)性及健康教育普及工作不重視) 政府(衛(wèi)生投入不足, 位居全球191個國家的倒數(shù)第四位,醫(yī)保覆蓋小, 中國的醫(yī)保是保護少數(shù)人的, 80%在城市，20%在農(nóng)村. 媒體(片面理解未知風險性政治風險小對醫(yī)患糾紛起推波助瀾作用) 患者(預期目標維權(quán)意識人文服務個體需求) 律師和其他(利用醫(yī)療糾紛謀利大有人在!) 內(nèi)在因素 管理(體制不完善制度缺失流程不合理付出與回報問題) 醫(yī)護(醫(yī)護素質(zhì)醫(yī)療水準人文教育缺失.調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認為醫(yī) 院服務態(tài)度不好),人生遇到的問題有三類 與自身行為有關(guān)的可直接控制的問題： 改變自己的習慣思維與行為 與他人行為有關(guān)可間接控制的問題: 改進發(fā)揮自身影響力的方法加以解決 已成為過去的或客觀環(huán)境造成的無法控制的問題: 改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態(tài)度接納這些問題，縱有再大的不滿、也要學會處之泰然,國際公認:醫(yī)療風險無處不在,所有醫(yī)療行為都是風 險和利益并存的. 醫(yī)療風險:“遭受損失的可能性”美國杜克大學. 醫(yī)療過程中的不確定性有害因素直接或 間接導致患者死亡或傷殘后果的可能性. 醫(yī)療安全:是指病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許 范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障 礙、缺陷或死亡。,患者安全目標管理是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,醫(yī)療風險存在的兩個層面 系統(tǒng)誤差管理設備流程 個體錯誤判斷或操作 控制:不可完全避免但可減到最少!,三個錯誤危及患者安全 一是與技術(shù)有關(guān)的錯誤，稱為“失誤”。主要表現(xiàn)為注意力不集中而導致習慣常用的操作程序出錯。 (危機意識-嚴謹處之) 二是與規(guī)則有關(guān)的錯誤，通常在解決問題時發(fā)生，因為對問題誤解而使用錯誤的規(guī)則，或錯誤地應用一個看似合適的規(guī)則。(慣性思維-學術(shù)交流) 三是與知識有關(guān)的錯誤，通常發(fā)生于解決問題時，面對一個困難的情況，因?qū)栴}缺乏必要的知識而出錯。(學無止境),將患者安全目標管理納入全面質(zhì)量管理（TQM），將成為醫(yī)院質(zhì)量管理的重中之重，也是以病人為中心的具體體現(xiàn)。 中國醫(yī)院協(xié)會2007年在參考美國JCAHO（美國醫(yī)療行業(yè)協(xié)會）制定的患者安全目標的基礎(chǔ)上而制訂CHA患者安全目標。 世界衛(wèi)生組織世界患者安全聯(lián)盟發(fā)起的“全球患者安全挑戰(zhàn)”行動。中國醫(yī)院協(xié)會于2008年3月19日召開2008年患者安全目標行動大會。,概括性描述: 關(guān)注細節(jié)細節(jié)決定成敗 三基三嚴凡事按規(guī)程操作 有效溝通醫(yī)患醫(yī)護信息確認 制度完善感染控制流程管理 患者參與醫(yī)療安全共同的責任 落實患者安全目標是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重 要內(nèi)容之一。從重視治療疾病到重視治療病人，從 強調(diào)醫(yī)療安全到強調(diào)患者安全這是管理理念的變 革，是質(zhì)量管理的深化，是以病人為中心的具體體 現(xiàn)。對促進醫(yī)患關(guān)系的溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 具有重要意義。,建議： 1、專業(yè)的服務培訓 2、標準化的流程管理 3、完整的文字記錄和病案管理 4、創(chuàng)造團隊合作精神 5、提高各種技能的準確性 6、制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃 7、應用持續(xù)性醫(yī)療服務質(zhì)量改善模式 8、多一點醫(yī)學人文精神實施人性化管理,1、專業(yè)的服務培訓,調(diào)查顯示：超過80的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)性的, 70的患者產(chǎn)生過激行為是由于醫(yī)務人員的語言行為導致。 建立系統(tǒng)的培訓制度是提升醫(yī)院核心競爭力,減少醫(yī)療差錯或醫(yī)療糾紛最有效的方法之一. 如專業(yè)技術(shù)操作規(guī)程醫(yī)療文書的規(guī)范醫(yī)患溝通技巧職業(yè)道德教育等等.,四句話看死人的故事 (醫(yī)生給病人開的第一個處方應該是同情) 學會和患者談戀愛,就是最好的醫(yī)患溝通! (光環(huán)效應 傾聽真誠肢體語言感動) 語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說 了什么，還取決于我怎么去說，詞匯的運用，詞調(diào) 的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫(yī)生與患 者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交 匯（患者的需求）。,2、標準化的流程管理,醫(yī)院流程管理:以規(guī)范化的醫(yī)院服務流程為中 心，以持續(xù)提高醫(yī)院績效為目的的系統(tǒng)化方法。 制度建設是告知員工“該做什么或不該做什 么”，而流程管理則是設計一個具體的實施路徑指 導員工“如何去做”。 規(guī)范的流程管理包含醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃流程、 醫(yī)療服務流程、崗位工作流程。,護理部主任崗位描述,3、完整的文字記錄和病案管理,病歷是反映疾病發(fā)生、發(fā)展、診治過程及病情轉(zhuǎn)歸的重要醫(yī)療文件，是法律的證物和法律調(diào)解、法律仲裁的依據(jù)，也是體現(xiàn)醫(yī)務人員工作質(zhì)量專業(yè)水準服務態(tài)度的最直觀的客觀依據(jù)。 醫(yī)療糾紛中的舉證責任的倒置要求醫(yī)院必須提供完整而又真實的病歷，否則醫(yī)院就有敗訴可能 ，因此，醫(yī)務人員必須建立自我保護與危機意識，加強醫(yī)療文書的質(zhì)量管理。,4、創(chuàng)造團隊合作精神,人的價值往往是通過別人延伸和創(chuàng)造的，我們必須要有團隊精神，首先要有團隊意識，團隊意識是建立在相互尊重基礎(chǔ)上的，相互尊重又是建立在相互價值認可的基礎(chǔ)之上。 沒有完美的個人，只有完美的團隊!,5、提高各種技能的準確性,進行各種基本技能的演練和測試比賽，以督促基本技能的提高。(三基三嚴技術(shù)比武) 對各種基本技能制定明確的標準，以供評估。(醫(yī)療質(zhì)量考核細則) 建立相應的制度和程序，促使該工作的進行和改善。(目標管理與正負激勵),6、制訂個性化的醫(yī)患危機管理計劃,危機管理 =危機預防 + 危機處理 解析醫(yī)院曾發(fā)生的醫(yī)療糾紛,以及潛在的醫(yī)療糾紛隱患,制訂應對措施.做好預案管理. 危機模擬演習-情境模擬演練. 危機管理過程監(jiān)測和評價系統(tǒng)(觀察員制度) 危機啟動機制: 先做什么? 后做什么?誰是發(fā)言人.,7、應用持續(xù)性醫(yī)療服務質(zhì)量改善模式,應用持續(xù)性醫(yī)療服務質(zhì)量改善模式，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，讓患者及其親屬滿意。,8、多一點醫(yī)學人文精神與人性化管理,對外患者： 增加患者就醫(yī)親切感的措施人性化 消除患者不滿的程序流程再造 滿足不同患者群體需求個性化 明確指導患者如何就醫(yī)導醫(yī)與導向標志 配置健康教育與心理輔導員人文精神 ,對內(nèi)醫(yī)務人員： 以病人