依靠團隊合作,實施團隊運營,做優(yōu)質(zhì)服務(wù).ppt

楊燕,依靠團隊合作，實施團隊運營，做優(yōu)質(zhì)服務(wù),一個人的力量和智慧，如同一根小小的筷子，很輕易就被折斷,眾人拾柴火焰高，眾人的力量凝聚在一起，就像數(shù)根筷子緊緊抱在一起，很難被折斷,一朵花即使再小，也需要雨水的滋潤，肥土的給予，陽光的施舍及綠葉的襯托，這就是團結(jié)的力量。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標準化+個性化 滿意+驚喜,近年來，隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展個性化服務(wù)在酒店中的作用越來越為重要。酒店不單只需要規(guī)范化服務(wù)，同時，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上同樣需要個性化服務(wù)來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （一）酒店個性化服務(wù)在酒店中的作用 隨著酒店業(yè)競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。,何謂個性化服務(wù)？,所謂個性化服務(wù)，在英文里叫做personal service,它的基本含義就是為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。 個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特點的服務(wù)項目,在上陵會議接待中，培訓(xùn)的老師滔滔不絕，時間久了嗓子不免有些沙啞。我便在會議中場休息時，在演講桌上放置了一杯冰糖雪梨和2顆金嗓子喉片，并留了張便條“尊敬的老師您好，非常抱歉未經(jīng)您的許可留下這張便條，希望這些金嗓子喉片和冰糖雪梨水能緩解您嗓子的不適感,給培訓(xùn)老師準備的冰糖雪梨水和金嗓子喉片,中心小伙伴熬制的冰糖雪梨水,依靠團隊合作，實施團隊運營，為了方便服務(wù)客人，團隊中的人員總是想盡奇招。會議服務(wù)站便是眾人智慧的結(jié)晶：辦公用品，創(chuàng)可貼，蜂蜜，地圖，充電器，雜志等等，應(yīng)有盡有，這樣我們提供給客人的服務(wù)也更加人性化。如此種種，依靠團隊的力量，提供的服務(wù)更加方便和貼心。,關(guān)注客人的需求，提供個性化的服務(wù),u 掌握豐富的酒店綜合信息資料，為每一位客人提供具體的旅游信息與服務(wù)； u 注意觀察并傾聽； u 了解客人的愛好，并做好記錄； u 一有可能將迅速行動； 任何情況下多做一點點，遵照以下五點，會使我們的客人感到很特別 u 我們會給留下美好的第一印象； u 我們會靈活滿足客人的需求； u 我們是親切的主人； u 我們會做的更多； u 我們會保持真實的感激之情；,個性化服務(wù)案例分享：,u 如果客人住店期間正好趕上自己的生日，我們酒店可以給客人提供生日賀卡、鮮花、生日蛋糕等禮物給客人。 u 如果有年齡較小的兒童入住酒店時，我們應(yīng)為他準備一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品，以免小朋友不小心摔碎割傷自己。 u 客人每天都在床頭柜上放些杯子，裝滿水，這時我們就應(yīng)該為客人加入一臺加濕器。 u 有的客人希望他所有的東西都不要換位置，我們對這種客人要小心打掃他的房間，對他的物品要輕拿輕放，打掃完以后要放回原位，不要讓客人找不到他的東西而產(chǎn)生不滿。 u 客人喜歡睡覺時抱著被睡覺，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，可送一個長抱枕給客人，這會讓客人喜出望外。 u 如果客人的衣物比較多，都放在沙發(fā)上或床上，主動多補一些衣架幫客人把衣物掛好。 u 做床時發(fā)現(xiàn)客人在枕頭下邊放一張疊好的大浴巾，可能是客人覺得我們的枕頭太軟，我們可以給客人放一個比較硬的枕頭進去。做房時如發(fā)現(xiàn)客人沒從開夜床的那一邊上床，說明客人不喜歡從那邊上床，我們可以做好記錄，再次開夜床時做調(diào)整。 u 發(fā)現(xiàn)客人房間的水果只吃一種，說明客人喜歡吃這種水果，我們可通知送水果的服務(wù)員，告知客人的喜好，多給客人放些他喜歡吃的水果。 u 做房間時發(fā)現(xiàn)垃圾桶被客人拿到了床邊或茶幾旁，第一天我們還是將其歸位，如第二天發(fā)現(xiàn)還是這樣，我們就應(yīng)該將其清理完畢后放在方便客人使用的位置，這樣就不必讓客人感到不便。 u 有些外國客人忌諱白色，在客人入住之前應(yīng)對房間內(nèi)的白色物品進行更換，尊重客人的習(xí)慣，體現(xiàn)出我們的個性化服務(wù)。 帶嬰兒的客人可能會需要酒店提前準備嬰兒床，因為嬰兒隨時都有可能睡。,u 如果接待知名人士等，可以翻閱一些有關(guān)的書籍、報刊，從中了解他們的習(xí)慣，比如對什么東西過敏，喜歡什么東西等。 u 如果是長住客，或是經(jīng)常光臨酒店的客人，我們可以專門為他準備他自己的用品，或在枕巾、睡衣上繡上他的名字，讓客人感到很親切。 u 如果客人拿出藥瓶，吃藥時喝溫水藥效會更好，此時可以對客人說：“先生，我可以把你的水加熱成溫水嗎？那樣服藥將更加有利于您的健康”客人將非常高興，因為客人感到服務(wù)員時刻在為自己著想。 u 如發(fā)現(xiàn)客人垃圾桶內(nèi)有很多面紙巾，且面紙巾被從洗手間拿到了寫字桌上或床頭柜上，這時客人可能感冒了，應(yīng)多放幾瓶礦泉水和面紙巾在客人的房間并匯報上級，給予更多的關(guān)注。 u 有的客人入住時，不喜歡床被包起來，應(yīng)記錄下來，每次客人入住時都不要把其床包起來。 u 如果有客人喜歡安靜，喜歡陽光，不喜歡吸煙，對煙味敏感，我們應(yīng)充分了解客人的喜好，當(dāng)客人光臨時，我們按照客人喜好提供服務(wù)，可以把他的房間安排在喜陽、安靜的無煙樓層，讓客人感到我們對他的重視。 u 如果有客人帶小孩入住酒店，小孩喜歡玩具，看動畫，喜歡一些水果味的果汁等，我們應(yīng)牢記小孩的喜好，提供一些玩具，準備一些動畫片、影碟，讓小孩觀看，在迷你吧中多放些小孩喜歡的果汁，讓客人感覺到我們對他們的重視。