醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì).ppt

事件？,危機(jī)？,風(fēng)險(xiǎn)？,情境模擬：前天在手術(shù)臺(tái)上搶救無效死亡的病人xx家屬正帶著一幫人沖向會(huì)議室，請(qǐng)問你們?cè)趺崔k？ 請(qǐng)?jiān)谖宸昼妰?nèi)采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。,醫(yī)院危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì),李文敏 副教授 湖北大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心,今天，我們將分享：,1、什么是危機(jī)？ 2、什么是危機(jī)管理？ 3、如何進(jìn)行醫(yī)院的危機(jī)管理？ 4、危機(jī)管理中如何進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)？,一、什么是危機(jī)？,事件？,危機(jī)？,風(fēng)險(xiǎn)？,風(fēng)險(xiǎn)(Risk)指因不確定或變異性之存在而對(duì)于未來的結(jié)果可能會(huì)造成某種損害或者帶來某種變異性的利益而言,事件：發(fā)生過的歷史和現(xiàn)代事件。在物理學(xué)中，事件是由它的時(shí)間和空間所指定的時(shí)空中的一點(diǎn)。,危機(jī)：是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無法克制這種阻礙。（百度百科）,9.11 事件的發(fā)生是偶然還是必然？,2001年的9月11日，8點(diǎn)48分，當(dāng)世貿(mào)雙子座第一次被撞時(shí)，還可以認(rèn)為是意外。所以，在第二架飛機(jī)闖入民航管制區(qū)時(shí)，并沒有任何空軍戰(zhàn)機(jī)的攔截。最后連我們的軍事重鎮(zhèn)五角大樓也被襲。,9.11 -不該發(fā)生的意外,這件事多年來早己有脈絡(luò)可循，回教武裝份子不在乎以身殉道： 1990 年代，他們對(duì)美國(guó)的仇視與激進(jìn)態(tài)度與日俱增； 1993年，恐怖份子在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓； 1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班機(jī)，企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功； 同樣在1995年，美國(guó)掌握情報(bào)，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國(guó)客機(jī)，并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機(jī)沖入華府的中情局總部。,9.11 -不該發(fā)生的意外,在此同時(shí)，共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供廣泛的證據(jù)，指出美國(guó)飛安漏洞百出，其中一份還是由當(dāng)時(shí)副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會(huì)所提出的。 許多經(jīng)常搭機(jī)的人都知道，攜帶一把可當(dāng)作武器的小刀登機(jī)，根本是件輕而易舉的事。 能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的信息，始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中。盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。 之所以會(huì)如此，就是因?yàn)樵诓煊X、列為要?jiǎng)?wù)、動(dòng)員的作為上發(fā)生疏失。,沒有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù)，因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)為，處理飛安問題的短期巨大成本，遠(yuǎn)高于長(zhǎng)期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負(fù)飛安之責(zé)的航空公司，他們?cè)O(shè)置不當(dāng)?shù)恼T因，只希望安檢過程愈快，成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下，飛安改革就被擱置了。 啟示：因此從9.11中我們應(yīng)該感悟到危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理，以及應(yīng)對(duì)制度和措施。,9.11 -不該發(fā)生的意外,一、什么是危機(jī)？,“危機(jī)” (crisis)在漢語中大有講究。從字面看，是“?！迸c“機(jī)”的組合：危險(xiǎn)+機(jī)遇。 赫爾曼(1972年)將危機(jī)定義為某種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。 福斯特(1980年)指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征，即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。,一、什么是危機(jī)？,事件：表象,風(fēng)險(xiǎn)：背后,危機(jī),危機(jī)就如死亡與稅收，對(duì)于組織來說，是不可避免的。 對(duì)醫(yī)院來說，更是不可避免！,危機(jī)的特征,突 發(fā) 性,事例1： 月日下午，福建中醫(yī)學(xué)院一名享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的專家戴春福在該院附屬的“國(guó)醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí)，被一名患者用刀捅死。,危 害 性,不僅會(huì)破壞組織當(dāng)前正常的經(jīng)營(yíng)秩序，而且會(huì)破壞組織可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，甚至還可能威脅到組織的生存。,公 眾 性,哈醫(yī)大二院天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)事件的相關(guān)媒體報(bào)道，僅在百度搜索上就可以找到7000多個(gè)相關(guān)網(wǎng)頁報(bào)道。其影響之廣泛、性質(zhì)之嚴(yán)重、情節(jié)之惡劣、教訓(xùn)之深刻，為全國(guó)衛(wèi)生行業(yè)所罕見，。,緊 迫 性,很短的時(shí)間內(nèi)被迅速擇放出來，并呈快速蔓延之勢(shì)； 危機(jī)事件之間具有傳導(dǎo)效應(yīng)； 飛速發(fā)展的現(xiàn)代通信技術(shù)極大地便利了溝通,二 重 性,“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏”。,案例：強(qiáng)生公司如何轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”,1982 年 9 月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有 3 人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá) 250 人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有 94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。,案例：強(qiáng)生公司如何轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”,事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800 萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過 75 片，并且全部在芝加哥地區(qū),不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人。 但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”， 不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50 萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。,對(duì)此華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道說：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩?！?泰諾危機(jī)管理案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最 壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。 事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有 35%的份額，年銷售額高達(dá) 4.5 億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的 15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。,案例：強(qiáng)生公司如何轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”,當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值 12 億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用 5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的 70%。 強(qiáng)生處理這一危機(jī)管理案例 的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超 的技巧。,案例：強(qiáng)生公司如何轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”,頭腦風(fēng)暴一下：醫(yī)院有哪些危機(jī)？,疾病流行、突發(fā)事件到來后？ 發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后？ 醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的異軍突起 ？ 后勤保障系統(tǒng)癱瘓？ .,舉例：醫(yī)院危機(jī)的成因,患者：維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng) 政府：管制政策的缺失 醫(yī)院：內(nèi)部危機(jī)管理存在嚴(yán)重缺陷 醫(yī)生：缺乏人性化的服務(wù)理念 媒體：誤導(dǎo)下的負(fù)面效應(yīng),案例：中年婦女砍殺醫(yī)生,2月11日上午8時(shí)10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會(huì)，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。 兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場(chǎng)的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警，派出所的干警們?cè)诮拥綀?bào)案后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將兇手擋獲。,案例：中年婦女砍殺醫(yī)生,評(píng)估一下，該事件的背后可能有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 引起全國(guó)性的轟動(dòng),社會(huì)廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大。 全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺(tái). 醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多 部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會(huì) 媒體報(bào)道部分失實(shí),華西形象受損,醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn),1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對(duì)有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。 2、風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看，醫(yī)院方面存在的風(fēng)險(xiǎn)包括診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)等等。 3、風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時(shí)又是高風(fēng)險(xiǎn)、高難度行業(yè)。其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場(chǎng)責(zé)任和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。,不同 組織 風(fēng)險(xiǎn) 程度,一、什么是危機(jī)？,事件：表象,風(fēng)險(xiǎn)：背后,危機(jī),危機(jī)不可避免 危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇,問題：泰坦尼克號(hào)應(yīng)該如何面對(duì)冰川？,二、什么是危機(jī)管理？,一直以來，許多人都認(rèn)為，所謂危機(jī)，只是那些突如其來的偶然事件，其實(shí)真正的危機(jī)是潛伏于組織日常經(jīng)營(yíng)之中的，只是在最后一次偶然事件中全面爆發(fā)出來而已。 美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出危機(jī)管理這一概念的，作為一門學(xué)科，它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先被用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域。,一、什么是危機(jī)管理？,危機(jī)管理：就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過程。,近年來，危機(jī)事件頻發(fā)。“礦難”、“蘇丹紅”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)”等等，成為留存在中國(guó)公眾心目中“危機(jī)”的代名詞； 從國(guó)際品牌到國(guó)內(nèi)企業(yè)，從高等教育到醫(yī)療衛(wèi)生，從官煤勾結(jié)到環(huán)境污染，無論是營(yíng)利性社會(huì)組織、非營(yíng)利性社會(huì)組織、還是政府部門，在這一年相繼遭遇各類危機(jī)，很多事件成為媒體集中報(bào)道和公眾普遍關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)或熱點(diǎn)。,當(dāng)前衛(wèi)生系統(tǒng)危機(jī)管理現(xiàn)狀,我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)的危機(jī)管理現(xiàn)狀卻不盡人意。例如，據(jù)調(diào)查,中國(guó)醫(yī)院中高層管理人員,有72.17%的被訪者屬于低危機(jī)識(shí)別能力者,9.13%屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者,僅有18.10%屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者。,就國(guó)內(nèi)現(xiàn)代醫(yī)院而言,盡管有85%的醫(yī)院管理者相信危機(jī)不可避免,但是仍只有很少的現(xiàn)代醫(yī)院備有針對(duì)危機(jī)的應(yīng)急措施,如危機(jī)公關(guān)計(jì)劃等,大多數(shù)現(xiàn)代醫(yī)院還沒有建立完善的危機(jī)管理機(jī)制。 大家對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)還停留在感性階段,認(rèn)為危機(jī)管理就是危機(jī)爆發(fā)之后的危機(jī)處理,對(duì)危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)的全面的認(rèn)識(shí)和領(lǐng)會(huì)。,醫(yī)院需要危機(jī)管理的理由,危機(jī)固然具有突發(fā)性，但是危機(jī)也是可以預(yù)防的； 危機(jī)固然有不確定性，但是危機(jī)的不確定性是可以降低的； 有些危機(jī)是無法避免的，但是人們可以減緩危機(jī)的強(qiáng)度，縮小和控制危機(jī)的范圍； 危機(jī)固然會(huì)造成危害和損失，但是危機(jī)管理可以把危機(jī)造成的損失盡可能的減少到最低限度； 任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能免于各種各樣的危機(jī)，但是醫(yī)療機(jī)構(gòu)危機(jī)管理能力有強(qiáng)有弱，有時(shí)，也是改善和發(fā)展的機(jī)會(huì)。,危機(jī)的生命周期,爆發(fā)期（Breakout or Acute Period ）,潛伏期 （Prodromal Period）,處理期（Chronic Period ）,解決期（ Resolution Period ）,危機(jī)的生命周期,潛伏期 （Prodromal Period）,危機(jī)并沒有真正發(fā)生， 但卻表現(xiàn)出一些征兆， 預(yù)示著危機(jī)即將來臨。,危機(jī)的生命周期,爆發(fā)期（Breakout or Acute Period ）,組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序受到破壞， 組織形象受損，組織的根本利益 受到威脅組織的生存與發(fā)展經(jīng) 歷嚴(yán)峻的考驗(yàn)，組織的管理層將 經(jīng)受來自各方面公眾的巨大壓力。,危機(jī)的生命周期,處理期（Chronic Period ）,組織著手對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，包括開展危機(jī)調(diào) 查、進(jìn)行危機(jī)決策、控制危機(jī)危害范圍與程度、 實(shí)施危機(jī)溝通、開展各種恢復(fù)性工作等。 在這一時(shí)期，組織危機(jī)處理的決策水平和決策 速度至關(guān)重要。,危機(jī)的生命周期,解決期（ Resolution Period ）,在危機(jī)處理完后衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需要盡快恢復(fù)以往的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)將危機(jī)事件為教材,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí),提高危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)能力。,三、如何進(jìn)行醫(yī)院的 危機(jī)管理？,討論: 現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛只有靠武力解決才最有效，元芳，你怎么看？,瀟湘晨報(bào)2010年7月16日新聞：15日下午，湖南株洲婦幼保健醫(yī)院數(shù)十名職工因醫(yī)患糾紛，圍毆患者家屬，把死者父親的右腳打成粉碎性骨折，患方另有多人受傷住院。,東莞市政府出臺(tái)名為關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)工作的實(shí)施意見中要求“醫(yī)院保衛(wèi)室可適當(dāng)配備短棍、長(zhǎng)棍（可制成魚叉狀）、催淚噴霧劑等帶有攻擊性的裝備以及防刺背心等，以供危急情況下使用”。,從戴鋼盔上班的“被動(dòng)防御”，到醫(yī)院配備“攻擊性裝備”，這個(gè)由防御向進(jìn)攻的變化，凸顯了政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至公眾對(duì)醫(yī)患關(guān)系日益緊張的無奈。 在要求醫(yī)院配備“攻擊性裝備”的同時(shí)，東莞市衛(wèi)生局的另一番努力，卻沒有引起足夠的注意。那就是，該局面對(duì)醫(yī)療糾紛數(shù)量持續(xù)上升的局面，即將啟動(dòng)全面調(diào)研，努力推動(dòng)盡快成立第三方的醫(yī)患糾紛調(diào)處中心。 一文一武，一治標(biāo)，一治本。顯然，東莞市及該市衛(wèi)生部門面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張，還是準(zhǔn)備有所作為的。上述兩個(gè)步驟，兩手抓，兩手都要硬，可以看作改善醫(yī)患關(guān)系、重構(gòu)醫(yī)患信任的一種努力。,我們互不信任，并不是因?yàn)槲覀兌加形溲b；我們都有武裝，是因?yàn)槲覀兓ゲ恍湃巍?美國(guó)前總統(tǒng)羅納德里根,危機(jī)管理不同階段的處理要點(diǎn),處理期,爆發(fā)期,潛伏期,解決期,潛伏期預(yù)備,危機(jī)前階段：避免危機(jī)、防備危機(jī),海恩法則,每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆 每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭 每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患， 事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患,為危機(jī)管理的最高境界，是最好結(jié)果但最不受到重視。由于人們每天都在播下潛伏危機(jī)的種子，加上盲目自信，處理危機(jī)又過于潦草，使得危機(jī)往往難于避免。,避免危機(jī)：,“過分自信”使避免危機(jī)不受重視,1977年7月紐約愛迪生聯(lián)合電力公司總裁Charles Luce在電視上表示其電力系統(tǒng)處于15年內(nèi)的最好狀態(tài),度過暑期萬無一失.3天之后,紐約空前的24小時(shí)停電危機(jī)發(fā)生。,做好預(yù)案、以及物資、技術(shù)、通信、交通等項(xiàng)準(zhǔn)備是關(guān)鍵。 需要指出的是，任何一個(gè)預(yù)案都不是萬能的，要始終思考What if ? Contingency Plan。,防備危機(jī)：,公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng),在Lockheed Martin (美國(guó)最大的國(guó)防公司), 公司有一整套文件系統(tǒng),在危機(jī)事件產(chǎn)生后,可以保證公司及時(shí)與所有相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)人及時(shí)聯(lián)系 (2-3天內(nèi),可以確保公司的信到達(dá)170,000員工和45,000股票持有人的家中).,救災(zāi)演習(xí),2011.9.2日日本在全國(guó)范圍內(nèi)開展了應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害演習(xí)。其中，東京模擬了發(fā)生7.3級(jí)地震后房倒屋塌、道路受損的情況，警察、消防人員、自衛(wèi)隊(duì)人員以及市民聯(lián)合展開了一場(chǎng)應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害的綜合演習(xí)。,醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),危機(jī)意識(shí),信息系統(tǒng),組織體系,管理預(yù)案,危 機(jī) 監(jiān) 測(cè) 子 系 統(tǒng),危 機(jī) 預(yù) 測(cè) 子 系 統(tǒng),危 機(jī) 預(yù) 控 子 系 統(tǒng),（1）樹立牢固的“危機(jī)”意識(shí) 危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)，由于危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機(jī)是隨時(shí)隨地都可能發(fā)生的。至于危機(jī)何時(shí)發(fā)生?何地發(fā)生?怎樣發(fā)生?都是很難預(yù)測(cè)的。因此,在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的“危機(jī)”意識(shí)。同時(shí)，還要在全院普及危機(jī)管理知識(shí),促進(jìn)全院人員危機(jī)意識(shí)的形成,這有助于提高醫(yī)院整體對(duì)危機(jī)的把握能力,減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。,（2）建立危機(jī)預(yù)警綜合信息系統(tǒng)。 在危機(jī)管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時(shí)收集、傳遞和共享信息，能夠舒緩危機(jī)，降低危機(jī)的損害。所以，醫(yī)院建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)。主要包括： 危機(jī)監(jiān)測(cè) 危機(jī)預(yù)測(cè) 危機(jī)預(yù)控,危機(jī)監(jiān)測(cè),即對(duì)可能引起醫(yī)院危機(jī)的各種因素和危機(jī)的征兆進(jìn)行嚴(yán)密的檢測(cè)。例如在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關(guān)系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關(guān)部門就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因?yàn)檫@些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機(jī)。,危機(jī)預(yù)測(cè)是指醫(yī)院將危機(jī)監(jiān)測(cè)所獲得的信息資料，依據(jù) 危機(jī)預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)發(fā)生危機(jī)的可能性及其后果 危害程度作出判斷和估計(jì)。,危機(jī)預(yù)控,即在監(jiān)測(cè)、識(shí)別和評(píng)價(jià)之后進(jìn)行相應(yīng)的診斷,判斷 是否要采取相應(yīng)的預(yù)控對(duì)策和制定各種危機(jī)預(yù)案,以及如何 采取相應(yīng)對(duì)策以有效避免危機(jī)的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。,醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一套層次高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、相關(guān)性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行體系, 無論哪一個(gè)系統(tǒng)，它的有效運(yùn)行都需要一定的組織來承載。所以，危機(jī)的超前管理需要有相應(yīng)的組織體系與之相配套。,（3）加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理組織體系建設(shè)。 具備健全的危機(jī)管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標(biāo)志。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理組織體系建設(shè),設(shè)立專門負(fù)責(zé)醫(yī)院危機(jī)管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機(jī)感應(yīng)部門等，通過各個(gè)部門的合作與協(xié)調(diào)，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素,并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),研究、制定防范措施;一旦危機(jī)發(fā)生,能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。,（4）制訂可行的危機(jī)管理預(yù)案 防范危機(jī)是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應(yīng)對(duì)計(jì)劃，危機(jī)一旦爆發(fā)，對(duì)于整個(gè)醫(yī)院，無論是院級(jí)管理層的組織領(lǐng)導(dǎo)能力還是全院?jiǎn)T工的素質(zhì)都是一項(xiàng)重大的考驗(yàn)。所以，要做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案。這樣,在危機(jī)來臨時(shí),醫(yī)院就可以上下齊動(dòng)員，從容應(yīng)對(duì),將危機(jī)給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導(dǎo)下,醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用危機(jī)管理的組織體系，投入人力和物力,研究各種危機(jī)發(fā)生的可能,并據(jù)此擬定不同的應(yīng)變計(jì)劃。因此，制定危機(jī)管理預(yù)案,在保證醫(yī)院遇上危機(jī)時(shí)能加強(qiáng)控制和迅速化解上,具有重要作用。,處理期,爆發(fā)期,潛伏期,解決期,計(jì) 劃,爆發(fā)期縮減,識(shí)別危機(jī)、隔離危機(jī),對(duì)以上環(huán)節(jié)的高度戒備以及動(dòng)態(tài)的觀察和評(píng)估是十分重要的。,識(shí)別危機(jī)：,關(guān)鍵在于預(yù)警。做好預(yù)警的前提是監(jiān)測(cè)。,隔離危機(jī)：,危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快作出反應(yīng),控制事態(tài)的蔓延. 啟用危機(jī)處理機(jī)構(gòu)專人處理危機(jī).根據(jù)具體情況決定主要人物的卷入程度; 保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn); 心理危機(jī)的隔離與公共溝通,上海市地鐵 10號(hào)線追尾事故！,2011.9.10,問題：這是隔離危機(jī)嗎？,南京市兒童醫(yī)院醫(yī)生失職致嬰兒死亡事件2009 年11 月一則題為南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒！的帖子在網(wǎng)上引起關(guān)注。帖子稱，一名5 個(gè)月大的患兒因患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院救治無效死亡，家屬認(rèn)為醫(yī)院存在醫(yī)生玩游戲延誤救治時(shí)間；醫(yī)生對(duì)家屬急切的哀求無動(dòng)于衷；醫(yī)院在最后搶救的過程中有貽誤時(shí)機(jī)的做法等問題。 隨后南京市兒童醫(yī)院和南京市衛(wèi)生局對(duì)事件展開調(diào)查，六日后召開新聞發(fā)布會(huì)，說明以下幾點(diǎn)內(nèi)容：醫(yī)院班房不具備有線上網(wǎng)的條件；當(dāng)班醫(yī)生并沒有上網(wǎng)玩游戲而是在撰寫論文；死者家屬?zèng)]有向當(dāng)班醫(yī)生下跪哀求；死者死亡主要是醫(yī)院對(duì)病情兇險(xiǎn)程度估計(jì)不足等，但以上新聞發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在后期媒體的追蹤報(bào)道中被一一戳穿。,理論上等同于“防火墻”的建立，是處理危機(jī)中非常重要的一環(huán)。,問題：這是隔離危機(jī)嗎？,不是“變聲墻,處理期反應(yīng),駕馭危機(jī),是“刀尖上的舞蹈”，因?yàn)槭窃谝粋€(gè)極不規(guī)范的條件下的決策，這里要非常注意三個(gè)關(guān)鍵：,駕馭危機(jī),一：盡可能的收集到可用的信息； 二：避免過度的分析；因?yàn)樘幚砦C(jī)的選擇往往是“兩害相權(quán)擇其輕”，不要追求最好、最完美，而因選擇更好、更完美，強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失； 三：有效利用媒體和“關(guān)鍵人物”的影響力。,危機(jī)處理的基本程序 深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí) 分析情況，確立對(duì)策 安撫公眾，緩和對(duì)抗 聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論 多方溝通，加速化解 以上這幾個(gè)步驟在處理具體危機(jī)時(shí)并不一定完全是這樣機(jī)械的按部就班的進(jìn)行，有時(shí)也需要根據(jù)實(shí)際情況幾個(gè)程序同時(shí)進(jìn)行。,內(nèi)部對(duì)策： 成立處理事件專門機(jī)構(gòu)； 制定對(duì)策，通告全體，統(tǒng)一口徑； 迅速采取措施，阻止事態(tài)擴(kuò)展，善后工作； 對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出初步處理。,處理危機(jī)的對(duì)策,患者家屬對(duì)策,了解情況，誠懇道歉，承擔(dān)責(zé)任； 冷靜聽取患者家屬意見； 避免爭(zhēng)辯，化解矛盾； 給患者家屬安慰和同情，提供所需； 公布賠償方法和標(biāo)準(zhǔn)，盡快實(shí)施。,處理危機(jī)的對(duì)策,及時(shí)地說、主動(dòng)地說、智慧地說,3、媒體溝通,處理危機(jī)的對(duì)策,危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：,(一)盡快確認(rèn)危機(jī) 造成危機(jī)確認(rèn)延誤的原因包括： 預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)障礙 信息傳遞遲緩 對(duì)危機(jī)信息隱瞞不報(bào) 高層管理者危機(jī)管理意識(shí)淡薄,危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：,（二）確保冷靜決策 不受公眾激憤情緒影響、不可驚慌失措 從系統(tǒng)思維的角度出發(fā)解決問題,(三)迅速作出反應(yīng) 應(yīng)就危機(jī)處理的相關(guān)事宜進(jìn)行誠懇的表態(tài)，抓緊對(duì)事件的真相進(jìn)行調(diào)查。在確認(rèn)自己的責(zé)任之后，盡快給公眾以滿意的答復(fù)。,危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：,(四)有重點(diǎn)地采取行動(dòng) 首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題。 及時(shí)對(duì)危機(jī)的受害者進(jìn)行救治、切斷危機(jī)蔓延的途徑、盡快地澄清事實(shí)等是最緊迫的事情。,危機(jī)處理的注意事項(xiàng),(五)主動(dòng)糾正錯(cuò)誤、賠償損失 第一，迅速改正錯(cuò)誤，采取有力的方法糾正過失 第二，在第一時(shí)間在媒體刊登公開致歉信，或直接登門拜訪受害者及其家屬 第三，對(duì)受害者及其家屬給予相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償,危機(jī)處理的注意事項(xiàng),政府人員就上海市地鐵追尾事件向公眾道歉,(六)積極運(yùn)用外部專家 第一，彌補(bǔ)組織自身某些方面知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足； 第二，外部專家具有較強(qiáng)的權(quán)威性和公正性，更容易取得公眾的信任；,危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：,(七)重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用 政府部門公正的聲音、權(quán)威的論斷能夠?yàn)獒t(yī)院澄清事實(shí)，使公眾對(duì)醫(yī)院形成正確的認(rèn)識(shí),危機(jī)處理的注意事項(xiàng)：,迅速 冷靜 準(zhǔn)確 溝通,危機(jī)處理的關(guān)鍵字：,危機(jī)處理的五最原則,最重要的人物 最緊要的時(shí)間 最主要的媒體 最簡(jiǎn)要的發(fā)言 最需要的信息,解決期恢復(fù),危機(jī)評(píng)估與總結(jié),危機(jī)評(píng)估與總結(jié),危機(jī)評(píng)估是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的作用。,危及評(píng)估：,第三部分：在危機(jī)結(jié)束以后，就整個(gè)危機(jī)所造成的損失和產(chǎn)生的影響做系統(tǒng)的評(píng)估。,第一部分：在危機(jī)即將發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生時(shí)對(duì)危機(jī)可能造成的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；,第二部分：對(duì)整個(gè)醫(yī)院危機(jī)管理工作的成功和失敗之處進(jìn)行評(píng)價(jià)；,危機(jī)評(píng)估的具體內(nèi)容,危機(jī)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告是否及時(shí)? 危機(jī)處理的基本目標(biāo)是否達(dá)到? 危機(jī)處理小組的工作效率如何? 危機(jī)處理策略的選擇是否合理？ 危機(jī)受害者是否得到有效安撫? 危機(jī)溝通策略是否合適?是否及時(shí)、準(zhǔn)確? 危機(jī)處理中人、財(cái)、物是否有足夠的保證? 危機(jī)處理是否影響了醫(yī)院正常的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?,危機(jī)評(píng)估的障礙：,1由于部門之間的結(jié)構(gòu)沖突和職責(zé)不明產(chǎn)生推諉和互相指責(zé)的現(xiàn)象。 2存在溝通系統(tǒng)的障礙。,危機(jī)評(píng)估的重要意義：,變危險(xiǎn)為機(jī)遇的關(guān)鍵環(huán)節(jié)！ 通過危機(jī)評(píng)估工作，可以體現(xiàn)出決策者和管理者的管理水平和危機(jī)判斷能力，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)判和總結(jié)，可以提升將來的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。,處理期,爆發(fā)期,潛伏期,解決期,危機(jī)管理的-4R原則,問題一：我們沒有錯(cuò)，為何要低頭？,言之有理”是危機(jī)溝通中重要的原則之一。但光有事實(shí)是不夠的，還需要注意溝通過程中的方式與方法。 溫和的語言勝于雄辯。 換位思考，認(rèn)可對(duì)方的情緒，一步一步降低對(duì)方的“火氣”很多時(shí)候比還原事實(shí)本身更加重要。,危機(jī)處理中的“情感”原則,問題二：職能部門領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)怎么辦？,一方面，加強(qiáng)對(duì)他們的危機(jī)意識(shí)培訓(xùn) 另一方面，不間斷的演練是提高危機(jī)意識(shí)的重要手段。但要想讓職能部門具有與危機(jī)公關(guān)部門同樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧是不現(xiàn)實(shí)的。在這種情況下，讓他們掌握一些基本話術(shù)與原則是非常有必要的.,建立醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)文化,問題三：危機(jī)出現(xiàn)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)為何不沖在最前頭？,1、領(lǐng)導(dǎo)人不能擔(dān)任新聞發(fā)言人。危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間出現(xiàn)在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠最大限度調(diào)動(dòng)各方面的資源、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系在最快的時(shí)間內(nèi)把危機(jī)控制在可控的范圍內(nèi)。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)也能起到鼓舞士氣的作用。 但領(lǐng)導(dǎo)人最好不要擔(dān)任新聞發(fā)言人，領(lǐng)導(dǎo)人出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)坐鎮(zhèn)幕后指揮，新聞發(fā)言人承擔(dān)對(duì)外發(fā)布信息的任務(wù)。,留有余地原則,危機(jī)事件發(fā)生首重危機(jī)媒體公關(guān),2005.11.23.中央電視臺(tái)(中國(guó)法制報(bào)道) 專訪哈爾濱第二人民醫(yī)院 在67天內(nèi)開出139萬天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)案件,追問: 1.為何一天之內(nèi)給病人輸液80000毫升 (人體血液4500毫升)? 2.家屬所購400萬藥品進(jìn)入ICU后到哪里去?使用狀況? 3.病人6日死亡,8日為何還有檢驗(yàn)費(fèi)用發(fā)生? 4.病人高度胺類過敏,為何出現(xiàn)多項(xiàng)胺類藥品? 5.為何出現(xiàn)三種不同筆記,是同一姓名主治醫(yī)生簽名? 該院紀(jì)委書記面對(duì)全國(guó)人民疑慮時(shí);說出:,看一個(gè)醫(yī)院慘痛的危機(jī)管理失敗的案例:,1.我們是人民的醫(yī)院,是農(nóng)民與窮人的醫(yī)院. 2.我們?nèi)洪_過會(huì)議,我們沒有任何錯(cuò)誤. 3.我不知道病人家屬為何不滿意. 4.說實(shí)在的,我們已經(jīng)免除了病人許多其他費(fèi)用. 5.這個(gè)價(jià)格是合理的. (對(duì)于記者疑問性問題只字不回答,態(tài)度高傲),院長(zhǎng)停職查處. 電視臺(tái)追蹤報(bào)道到底. 哈二大醫(yī)院品牌全毀.,錯(cuò)誤至極的危機(jī)媒體處理決定,衛(wèi)生部專案徹查結(jié)果,1.病歷有偽造，尤其是2-8頁； 2.血庫出血單與醫(yī)囑單不符； 3.過度治療、過度開支； 4.值班醫(yī)生有兩次無證上崗，而且代替別人下醫(yī)囑； 5.自購藥品去向不明； 6.護(hù)士值班亂； 7.問題的核心是ICU，患者的病歷就有13處不實(shí)。,價(jià)醫(yī)療費(fèi)案蓋棺論定 院長(zhǎng)黨委書記撤職 2006年04月30日 14:01 法制晚報(bào) 院長(zhǎng)、黨委書記撤職 心外科ICU主任撤職并吊銷執(zhí)業(yè)證書 黑龍江省衛(wèi)生廳稱原血庫主任及一名有關(guān)化驗(yàn)人員可能會(huì)被追究刑事責(zé)任,問題通報(bào)列舉了哈醫(yī)大二院在治療患者翁某 過程中主要存在的問題： 一是違反規(guī)定亂收費(fèi)。 違反國(guó)家和黑龍江省有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策及收費(fèi)規(guī)定， 通過自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)， 以及收取未檢驗(yàn)、檢查、治療的項(xiàng)目費(fèi)用和未使用耗材、 藥品的費(fèi)用等手段，多收費(fèi)20.7萬余元。 二是心外科ICU違法違規(guī)偽造和大量涂改醫(yī)療文書。 心外科icu主任于玲范為掩蓋違規(guī)計(jì)費(fèi)和醫(yī)療過程中的問題， 違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，本人偽造并組織有關(guān)醫(yī)護(hù)人員 大量涂改患者翁某的醫(yī)療文書。,三是部分科室管理混亂，相關(guān)職能科室監(jiān)管不力。 心外科ICU存在醫(yī)囑、特護(hù)記錄、收費(fèi)單中藥品數(shù)量互不相符和 部分醫(yī)囑單非醫(yī)師本人簽字的現(xiàn)象； 使用未經(jīng)國(guó)家審批的進(jìn)口藥品； 對(duì)自購藥品沒有與患者家屬之間的交接、核對(duì)及退藥手續(xù)； 大量外請(qǐng)專家會(huì)診而未按規(guī)定辦理相應(yīng)的手續(xù)。 輸血科嚴(yán)重違反輸血管理規(guī)定， 輸血申請(qǐng)單、血庫出庫單和記賬單所記錄的血液數(shù)量互不相符。 檢驗(yàn)科違規(guī)計(jì)費(fèi)，檢驗(yàn)報(bào)告單編碼與送檢時(shí)間、報(bào)告時(shí)間不符。 物價(jià)科、醫(yī)務(wù)科沒有認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)， 對(duì)上述科室存在的問題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。,四是對(duì)患者家屬投訴采取的措施不力，處置不當(dāng)。 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)患者家屬的投訴未給予足夠重視， 院內(nèi)組織調(diào)查工作不深入、不扎實(shí)， 兩次調(diào)查沒有查清主要問題， 五并對(duì)媒體發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，造成了惡劣的社會(huì)影響。,通報(bào)指出，哈爾濱天價(jià)醫(yī)療費(fèi)事件， 嚴(yán)重?fù)p害了衛(wèi)生行業(yè)的形象， 造成了惡劣的社會(huì)影響。 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要從中 汲取深刻教訓(xùn)， 引以為戒。 今后，凡公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生嚴(yán)重亂收費(fèi)行為， 對(duì)院長(zhǎng)一律先免職，然后再根據(jù)調(diào)查情況， 依法依紀(jì)作出相應(yīng)處理。,結(jié)論,細(xì)節(jié)回顧1：患者翁文輝去世后，家屬通過各種渠道獲得了住院費(fèi)用清單，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院一些藥物使用記錄不全或有如6900+6000+1200元結(jié)果竟然是2萬多元這樣明顯的計(jì)算錯(cuò)誤；關(guān)于患者一天輸液108瓶，以及去世兩天后的化驗(yàn)單，雖然后經(jīng)調(diào)查證實(shí)都是可以理解的情況，但醫(yī)院的一些細(xì)節(jié)確實(shí)執(zhí)行不到位。對(duì)于這些明顯過錯(cuò)，患者家屬曾專門請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠。,危機(jī)管理失誤之一： 媒體進(jìn)入前錯(cuò)失危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī),分析：家屬選擇對(duì)質(zhì)，最初的想法其實(shí)更多的是向醫(yī)院討一個(gè)說法，也可以說是患方主動(dòng)給醫(yī)院發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但醫(yī)院方對(duì)過錯(cuò)事實(shí)以及患方發(fā)出的信號(hào)無動(dòng)于衷，只是強(qiáng)硬地要求對(duì)患者提供的情況重新核查，而核查的結(jié)果與患方所認(rèn)為的大相徑庭，患方最終將此事拋向媒體。當(dāng)時(shí)眾多的醫(yī)院當(dāng)事人都沒有對(duì)此事件作出正確評(píng)估。該院的一位副院長(zhǎng)甚至公開地表示：“我們不擔(dān)心(他們告)，就是告了，醫(yī)院照樣還是門庭若市的，因?yàn)檫@里的老百姓離不開我們醫(yī)院?！?但媒體的力量超出了這位副院長(zhǎng)的估計(jì)。在媒體報(bào)道這一事件的前20天，由于一些客觀原因，醫(yī)院門診量確實(shí)沒受到什么影響，但到第30天，當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體普遍知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，甚至已出院的病人都開始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也這么干過，事態(tài)一發(fā)不可收拾。,將此事件作為一項(xiàng)課題研究的中國(guó)人民大學(xué)新聞傳播學(xué)院院長(zhǎng)助理、著名醫(yī)院管理培訓(xùn)專家胡柏精教授則驚訝地發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院管理者一開始對(duì)外采取沉默的姿態(tài)，但各家媒體的記者們對(duì)該醫(yī)院醫(yī)生的采訪并沒受到任何限制：“就在醫(yī)院閉口不言的那些日子，我們的課題組還是很輕松地采訪到了該院28位醫(yī)護(hù)人員，這不能不令人吃驚。”,危機(jī)管理失誤之二： 缺乏全員危機(jī)意識(shí),很顯然，醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，仍然沒有意識(shí)到要加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工的危機(jī)公關(guān)教育。當(dāng)危機(jī)事件突發(fā)后，每一位員工都是醫(yī)院的一分子，他們的每一句話都會(huì)成為媒體的追逐焦點(diǎn)，醫(yī)院這方面沒有控制好，也就失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。,危機(jī)管理失誤之二： 缺乏全員危機(jī)意識(shí),三、如何進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)？,問題： 媒體應(yīng)對(duì)給錢就行？,1、媒體分級(jí)行政管理模式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位 我國(guó)對(duì)新聞傳播業(yè)“事業(yè)性質(zhì)，企業(yè)管理”的思路,知己知彼，百戰(zhàn)不殆-媒體的特點(diǎn),媒體的特點(diǎn),2、競(jìng)爭(zhēng)的異常激烈和體制、管理等方面存在的相對(duì)不足。 目前，中國(guó)傳統(tǒng)媒體有1900多種報(bào)紙、9000多種雜志、940多家廣播電臺(tái)、314家電視臺(tái)。新興媒體有130多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)站，上網(wǎng)用戶數(shù)已超過1.37億戶；據(jù)工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，我國(guó)手機(jī)用戶已超過9億，僅2009年全國(guó)的手機(jī)短信發(fā)送量接近9000億條。 一個(gè)重大新聞事件發(fā)生了, 總能在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)發(fā)出新聞的媒體必然是發(fā)行市場(chǎng)的大戶,廣 告市場(chǎng)的底家。搶抓新聞,早些,再早些;搶發(fā)新聞,快些,再快些,這已 經(jīng)是新聞界不懈的追求目標(biāo)。,可以說，當(dāng)今媒體格局也發(fā)生了深刻變化，除黨報(bào)黨刊等“主流媒體”發(fā)揮引導(dǎo)輿論主渠道作用之外，一些“小報(bào)小刊”（都市娛樂類報(bào)刊）和互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等對(duì)人們的生活影響越來越大。一些小新聞可能帶來“大禍害”。,什么是新聞？,媒體的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是新聞的競(jìng)爭(zhēng)。那么，什么是新聞？ 衡量新聞的8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：災(zāi)難、戲劇性的事件、沖突、變化、不同點(diǎn)、動(dòng)作/反應(yīng)、欺騙/隱瞞、強(qiáng)烈的視覺沖擊如非典戴口罩的畫面。,新聞界到底是朋友還是敵人？,哈佛大學(xué)肯尼迪學(xué)院教授大衛(wèi)格根：“新聞界既不是朋友也不是敵人，它只是一種力量，不管你喜歡還是不喜歡。雖然我們都喜歡正面的報(bào)道，但這不應(yīng)該是你的首要目標(biāo)，政府應(yīng)該選擇一種面向公眾的、平衡的、公平的、誠實(shí)的形象。”,不是敵人，那是什么人？,國(guó)務(wù)院新聞辦公室原主任、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)言人趙啟正同志說：“記者是個(gè)新聞人，他追求的是新聞。他不是你的學(xué)生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敵人，他是你的挑戰(zhàn)者?！?中外記者現(xiàn)場(chǎng)采訪的模式：,如果采訪到有價(jià)值的東西，他們就直接報(bào)道； 如果采訪不到有價(jià)值的信息，他就報(bào)道采訪失敗的過程； 如果連采訪失敗的過程他也沒有，他就干脆報(bào)道他郁悶不滿的心情。,這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代！,這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，傳媒無處不在，無論你喜不喜歡； 這是一個(gè)透明的時(shí)代，紙包不住火； 這是一個(gè)說服的時(shí)代，謊言千遍可成真理； 這是一個(gè)多元與平衡的時(shí)代，平衡是真理； 這是突發(fā)事件頻繁發(fā)生的時(shí)代，沒有突發(fā)事件就是非常態(tài)。 正是今天這樣一個(gè)時(shí)代，使我們不能回避媒體，緘口不言、無可奉告、或是宣傳系統(tǒng)“滅火隊(duì)”之類的傳統(tǒng)方法已經(jīng)失靈。正是今天這樣一個(gè)時(shí)代，要求我們善待記者，善用媒體，善管媒體。,案例：微博之“?！?去年6月13日晚上，某記者用其實(shí)名微博發(fā)布了一條關(guān)于我院的消息，并配上了一張正在輸液患兒的照片：“華西醫(yī)院這樣的大醫(yī)院，一個(gè)等死的1歲小朋友。白血病加腸穿孔，有15萬就做手術(shù)，沒有就等死。農(nóng)村里的爸爸媽媽守著小俊熙哭啊哭，沒有錢，那就等死吧”。 “記者”、“實(shí)名”、“兒童”、“等死”等等字眼在網(wǎng)上立馬掀起了波瀾，僅1天1夜的時(shí)間，此條微博的轉(zhuǎn)發(fā)量就達(dá)到了9000余條次，評(píng)論1000多條次，網(wǎng)友紛紛指責(zé)醫(yī)院冷血，一場(chǎng)危機(jī)正在醞釀。,14日，當(dāng)獲悉此條信息后，我院馬上啟動(dòng)醫(yī)院輿情聯(lián)動(dòng)預(yù)案，組織相關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果與網(wǎng)上的說法大相徑庭：患兒在急診入院的當(dāng)晚，在完全沒有繳費(fèi)的情況下，完成了必要檢查后，于凌晨2時(shí)由小兒外科教授為其進(jìn)行了手術(shù)治療。,案例：微博之“危”,弄清事實(shí)后，我們第一時(shí)間通過醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布了一則聲明，說明了基本事實(shí)，并通過醫(yī)院官方微博進(jìn)行了發(fā)布。該聲明立時(shí)取得了明顯的效果，通過微博的發(fā)散，聲明點(diǎn)擊率在1天之內(nèi)就突破1000次，網(wǎng)友也紛紛通過微博留言，在贊揚(yáng)醫(yī)院救治患兒的同時(shí)，譴責(zé)始作俑者罔顧事實(shí)的錯(cuò)誤言論。自此，洶涌而來的網(wǎng)絡(luò)輿情消散于無形中。,案例：微博之“危”,我院宣傳部自2011年初開通官方微博以來，受到廣大網(wǎng)友的熱烈追捧，迄今粉絲已近50萬，發(fā)布博文近5000條次，回答網(wǎng)友提問1000余條次。,如何應(yīng)對(duì)媒體三招式,第一招： 先發(fā)制人 “主動(dòng)引導(dǎo)輿論”,統(tǒng)一口徑； 成立專門的記者接待機(jī)構(gòu) 專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息 主動(dòng)公布采訪熱線電話，24小時(shí)接聽，使我們?cè)诿魈帲浾咴诎堤帯?第二招： 知己知