崗位職責(zé)_某國(guó)際酒店組織機(jī)構(gòu)圖

電谷錦江國(guó)際酒店組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要職位名稱 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) 管轄范圍 銷售部、房間預(yù)定部部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職級(jí) 總監(jiān)級(jí)直接上級(jí) 總經(jīng)理 管理本職位的其他上級(jí)部門下屬 銷售部副經(jīng)理/助理、高級(jí)銷售經(jīng)理、預(yù)定部主管、銷售經(jīng)理、美工合作部門 行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、工程部服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)職位描述 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下完成酒店制定的營(yíng)收指標(biāo)，根據(jù)營(yíng)收指標(biāo)制定市場(chǎng)策略和產(chǎn)品價(jià)格，調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行市場(chǎng)策略，創(chuàng)造客房效益的最大化；將酒店的營(yíng)收指標(biāo)、平均房?jī)r(jià)、出租率、REVPAR和客源結(jié)構(gòu)管理達(dá)到五星級(jí)星級(jí)商務(wù)酒店水準(zhǔn)。最大限度地提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓客滿意度。以酒店的指標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷部的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位、媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃實(shí)施落實(shí)。擬訂酒店年度廣告策劃，做好酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核工作，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制。主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃與組織工作2決策與崗位SOP和MQS3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理4賓客意見(jiàn)書和賓客滿意度調(diào)查管理5處理客人和員工投訴6服務(wù)質(zhì)量管理7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷售推廣二、行政管理1人力資源管理2財(cái)務(wù)管理3安全、健康、衛(wèi)生4溝通協(xié)作5行政事務(wù)管理三、其它 特別提示 1貫徹落實(shí)酒店推行的“對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)客人負(fù)責(zé)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”的管理理念，樹立正面激勵(lì)的管理氛圍。貫徹落實(shí)“以人為本”的管理理念。2組織市場(chǎng)調(diào)研，把握同行業(yè)管理的新動(dòng)向。3最大限度地開發(fā)客房可賣房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房?jī)r(jià)。4創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍，激勵(lì)員工為客人提供“驚喜一刻”的服務(wù)，從而建立客人對(duì)酒店的忠實(shí)感，實(shí)施員工滿意調(diào)查工作，提升員工對(duì)從業(yè)酒店的滿意度。5建立建全市場(chǎng)營(yíng)銷部個(gè)崗位SOP、MQS，切實(shí)提高部門服務(wù)質(zhì)量。6重視細(xì)節(jié)管理，從專業(yè)角度指導(dǎo)員工工作，工作講求效率、程序制定精確和業(yè)務(wù)分工明確。制定人 日期修訂人 日期第二部分職責(zé)職位名稱市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)職責(zé) 工作內(nèi)容主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃與組織工作1）負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。（確定正確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）。2）負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和管理整個(gè)日常營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)，在確保服務(wù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確?？腿藵M意及保證部門贏利。主要職責(zé) 2制訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序1）根據(jù)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與要求及時(shí)修訂和完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，做到指導(dǎo)有據(jù)可依。3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理1)調(diào)研分析負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研，了解賓客需求變化，掌握周邊酒店、同星級(jí)酒店價(jià)格，了解平均房?jī)r(jià)、出租率等基本數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)提交報(bào)告。負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的創(chuàng)新與研討管理。2）經(jīng)營(yíng)管理審閱各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房量控制情況。分析并進(jìn)行有效地控制。審核房?jī)r(jià)報(bào)表，確定房?jī)r(jià)是否符合酒店政策。掌握當(dāng)日客房出售情況，在流量高時(shí)做到有效控制，確保提高客房出租率和平均房?jī)r(jià)，做好超預(yù)定控制工作。做好“電谷VIP”客人的接待服務(wù)工作，同時(shí)不斷發(fā)展新會(huì)員，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏得更多的回頭客。負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店會(huì)員的發(fā)展工作的落實(shí)與推廣工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)常旅客計(jì)劃服務(wù)與接待工作的質(zhì)量，確保達(dá)到最高服務(wù)水準(zhǔn)。有效地協(xié)調(diào)工程部經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理，減少維修房數(shù)量，提高可出租房數(shù)。有效地協(xié)調(diào)前廳部，控制散客房數(shù)量，達(dá)到商務(wù)酒店散客計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，廣泛地聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)工作。督導(dǎo)檢查部門客史檔案的管理工作，確保執(zhí)行酒店個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和有效的實(shí)施。督導(dǎo)改善系統(tǒng)和程序以維護(hù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)。負(fù)責(zé)部門電腦系統(tǒng)的安全管理。負(fù)責(zé)簽定各類銷售合約，走訪主要客戶，展開銷售活動(dòng)，并與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。掌握重要客戶的情況，及時(shí)抽查和督導(dǎo)銷售人員做好銷售，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即在崗培訓(xùn)。3)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)指導(dǎo)和督促員工正確使用電腦系統(tǒng)，負(fù)責(zé)各級(jí)員工使用系統(tǒng)層級(jí)權(quán)限的設(shè)定管理，確保系統(tǒng)安全。每天巡查各銷售代表的銷售情況，確保部門工作正常運(yùn)行，在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，督導(dǎo)各銷售經(jīng)理管理部署為客人提供高效快捷的服務(wù)。主要職責(zé) 每日關(guān)注重要客人的預(yù)抵情況，及時(shí)檢查和督促各銷售經(jīng)理代表的工作，認(rèn)真做好接待工作。V1、V2、V3客人預(yù)抵，親自做好查房和迎接工作。協(xié)助并關(guān)注迎送住店VIP客人的事宜。貫徹落實(shí)“預(yù)見(jiàn)性服務(wù)、靈活性服務(wù)、補(bǔ)救性服務(wù)”要求。負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工為客人提供超值的個(gè)性化服務(wù)，使酒店服務(wù)檔次和形象不斷提高，確保與國(guó)際酒店接軌。4賓客滿意度調(diào)查1）有效地管理賓客滿意度調(diào)查工作，做到回收和傳遞高效率，確保24小時(shí)內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)處理程序，并向上級(jí)及時(shí)反饋。2）負(fù)責(zé)組織個(gè)銷售經(jīng)理進(jìn)行月度賓客意見(jiàn)書分析會(huì)議，找出原因和差距，提出改進(jìn)具體方案，并督導(dǎo)改進(jìn)落實(shí)工作，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。5處理賓客投訴1）受理并協(xié)調(diào)解決客人的投訴和疑難問(wèn)題，落實(shí)客人要求提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目，處理突發(fā)事件，在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的讓客人滿意。2）督導(dǎo)落實(shí)對(duì)每一次賓客的投訴做書面的記錄，錄入客戶檔案系統(tǒng)，并及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)通報(bào)全部門。3）若客人要求超出權(quán)限，需在安撫客人的同時(shí)及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求處理方案。6服務(wù)質(zhì)量管理1）督導(dǎo)員工貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨。2）堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。3）監(jiān)督員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作流程，對(duì)于不符合規(guī)范的服務(wù)要給予及時(shí)糾正。4）不斷地提高市場(chǎng)營(yíng)銷部的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到酒店推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5）做好公司年度明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門。7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷售推廣1）督導(dǎo)并培養(yǎng)部門員工的銷售意識(shí)，做到全員銷售。2）負(fù)責(zé)培育拓展散客市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額占有率。3）加強(qiáng)部門增銷客房的培訓(xùn)和管理，提高酒店出租率和平均房?jī)r(jià)，并做好月統(tǒng)計(jì)工作。4）每年度的市場(chǎng)營(yíng)銷策略及計(jì)劃的制定與實(shí)施。5）對(duì)市場(chǎng)占有率的準(zhǔn)確分析。6）利用廣告宣傳增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的推廣宣傳力度。制定長(zhǎng)期和短期的廣告計(jì)劃，使廣告效應(yīng)能夠配合支持銷售計(jì)劃。7）加強(qiáng)與媒體的合作和溝通。主要職責(zé) 8）在提高客房營(yíng)收的同時(shí)，努力銷售酒店其他相關(guān)產(chǎn)品如：會(huì)議、宴會(huì)、餐廳等產(chǎn)品，同時(shí)也為客戶提供價(jià)值增值的解決方案。二、行政管理1人力資源管理1）招聘和錄用管理根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部人員編制的制定和調(diào)配管理。負(fù)責(zé)親自面試，做好部門招聘面試管理工作，確保酒店招聘到合格的工作人員。合理調(diào)配轄區(qū)人員，提高員工工作效率。積極發(fā)揮每個(gè)員工的積極性，最大限度減少人才流失。配合人力資源部做好員工試用期和續(xù)簽勞動(dòng)合同前的評(píng)估管理工作，做好人員需求預(yù)測(cè)工作，主動(dòng)與人力資源部進(jìn)行溝通，提供各轄區(qū)的實(shí)際人員需求信息。負(fù)責(zé)全體員工崗位職責(zé)說(shuō)明書的簽署及報(bào)送人力資源部存檔的工作。2）培訓(xùn)管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理貫徹執(zhí)行酒店員工待客基本行為準(zhǔn)則的培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門的訓(xùn)導(dǎo)師完成酒店要求50小時(shí)培訓(xùn)的管理指標(biāo)，審定計(jì)劃、教案、培訓(xùn)評(píng)估、考核等工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。搞好部門英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保員工英語(yǔ)持證率達(dá)到飯店要求。組織和完成本部門的員工崗上培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，包括基層管理人員的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，確保所有員工能夠勝任每一項(xiàng)所安排的工作，并得到職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。3）績(jī)效考核管理負(fù)責(zé)落實(shí)酒店年度績(jī)效考核評(píng)估工作的組織和管理工作，確保在公平的、公正的原則下對(duì)本部門各級(jí)員工事實(shí)績(jī)效考核，將考核結(jié)果告知員工，并幫助員工制訂改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工得到最好的職業(yè)發(fā)展。督促員工嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容并按獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行員工管理。4)團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)造“象家庭、象軍隊(duì)、向?qū)W?！钡钠髽I(yè)文化氛圍，增強(qiáng)部門凝聚力。積極創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、和諧的工作環(huán)境，推廣和發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)和激勵(lì)所有員工以積極的態(tài)度對(duì)待工作，合理授權(quán)而不僅僅是監(jiān)督。采取行動(dòng)消除潛在的問(wèn)題和不健康的現(xiàn)象。主要職責(zé) 5)員工忠實(shí)感負(fù)責(zé)員工離職面談管理，匯總并進(jìn)行分析，及時(shí)改進(jìn)部門管理工作，并與人力資源部溝通，將情況上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)將員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)管理、薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議反饋給人力資源部及其它相關(guān)的酒店領(lǐng)導(dǎo)。抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的員工。2財(cái)務(wù)管理1）預(yù)算管理按照業(yè)主公司的要求，以及酒店市場(chǎng)狀況，制定年度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算。讓對(duì)客服務(wù)經(jīng)理及所有員工清楚酒店和本部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2)經(jīng)營(yíng)分析進(jìn)行每日、月度、季度、半年度、年度財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，分析部門的損益狀況，提出改進(jìn)措施。做好部門運(yùn)營(yíng)成本分析和勞動(dòng)成本分析。依據(jù)SWOT（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、機(jī)會(huì)、威脅）理論，研究本產(chǎn)品和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT、依據(jù)SWOT，調(diào)查自己的價(jià)格、出租率、間夜數(shù)、并選擇出正確的市場(chǎng)目標(biāo)及客戶，從而增強(qiáng)市場(chǎng)洞察力。根據(jù)市場(chǎng)情況的發(fā)展和變化，制定出階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性計(jì)劃，準(zhǔn)確分析客戶，根據(jù)市場(chǎng)、工作、客戶等三個(gè)平臺(tái)來(lái)提高客戶的產(chǎn)量。根據(jù)酒店所制定的預(yù)算及當(dāng)月、當(dāng)日的出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)收，加強(qiáng)與前廳合作，調(diào)整每天的具體賣房?jī)r(jià)格、賣房種類及選擇不同房?jī)r(jià)、不同客戶。3)成本費(fèi)用分析負(fù)責(zé)審核簽批管區(qū)申請(qǐng)低質(zhì)易耗品的申請(qǐng)，督導(dǎo)管區(qū)做好物品管理工作。負(fù)責(zé)從專業(yè)角度指導(dǎo)個(gè)管區(qū)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理，做到開源節(jié)流。督導(dǎo)員工執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格控制沖帳權(quán)限，杜絕死帳、壞帳的發(fā)生，防止酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。4)設(shè)備設(shè)施管理負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)做好年度固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)工作、固定資產(chǎn)報(bào)廢的審核工作以及部門固定資產(chǎn)審購(gòu)的審核工作。建立建全部門帳目的管理制度。負(fù)責(zé)部門設(shè)備、設(shè)施管理，做到設(shè)備有維保計(jì)劃、有保養(yǎng)、有記錄，確保設(shè)備設(shè)施的完好性。3安全、健康和衛(wèi)生管理主要職責(zé) 1）安全管理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部消防、安全的管理與督導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)建立部門安全緊急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)。代表部門簽署安全生產(chǎn)責(zé)任書，使本部門在安全工作、防火、員工作業(yè)安全生產(chǎn)和系統(tǒng)安全等工作中實(shí)行規(guī)范作業(yè)。確保所有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和機(jī)密內(nèi)容不外露。負(fù)責(zé)監(jiān)督部門員工簽署合同或協(xié)議，做好跑、漏款項(xiàng)的措施補(bǔ)救工作。負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。2)健康、衛(wèi)生和環(huán)保督導(dǎo)所轄區(qū)域的衛(wèi)生、健康管理，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。執(zhí)行環(huán)保職責(zé)，遵循“節(jié)能、環(huán)保、再生”的原則。負(fù)責(zé)部門員工工傷的防范和24小時(shí)內(nèi)的申報(bào)工作。4溝通與協(xié)作1）與所有部門及轄區(qū)的負(fù)責(zé)人及員工保持有效的溝通。2）定期組織管理人員及員工的溝通會(huì)議，溝通經(jīng)營(yíng)狀況、賓客意見(jiàn)、管理要求，并鼓勵(lì)員工暢所欲言。3）與重要客人和VIP客人進(jìn)行公關(guān)溝通。4）保持與同行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的溝通與協(xié)作。5）加強(qiáng)與前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部的雙向溝通，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)，從而方便運(yùn)作部門為客人提供服務(wù)。6）在重要客人、重要會(huì)議上，組織各部門的協(xié)調(diào)會(huì)為服務(wù)接待成功做準(zhǔn)備。5行政事務(wù)管理1）參加酒店所有行政例會(huì)，包括：參加每日早會(huì)、周一店務(wù)會(huì)和經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等酒店相關(guān)會(huì)議，主持部部門每周例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)酒店會(huì)議精神。2）負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)的每日班前例會(huì)，確保及時(shí)傳達(dá)與落實(shí)酒店管理信息和要求。3）審批部門員工考勤和效益工資評(píng)定工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。4）及時(shí)準(zhǔn)確地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。第三部分任職條件職位名稱 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)職位要求 基本條件 理想條件年齡性別體重身高健康形象 35-50歲男、女不限符合標(biāo)準(zhǔn)男：172-180CM女：162-170CM合格具有職業(yè)經(jīng)理人的形象 年齡：30-45歲男：175-180CM女：165-175CM語(yǔ)言水平 中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀寫良好 英語(yǔ)中級(jí)或高級(jí)水平教育程度 大學(xué)專科畢業(yè)或以上學(xué)歷 飯店管理專業(yè)或本科以上學(xué)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書，熟練地操作電腦系統(tǒng) 酒店管理專業(yè)或國(guó)外酒店管理學(xué)院畢業(yè)工作經(jīng)歷 在同星級(jí)飯店同崗位工作2年以上或副職3年以上 具有同星級(jí)同崗位國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力 具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。 有影響力、說(shuō)服力、誠(chéng)信、親和力、知識(shí)面廣合作協(xié)調(diào) 具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系創(chuàng)造和諧的工作氛圍。 善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。性格 外向、開朗、為人誠(chéng)懇表達(dá)能力 思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)潛質(zhì) 對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景其它 具有較強(qiáng)的適應(yīng)及應(yīng)變能力熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到年度考核標(biāo)準(zhǔn) 良好的素質(zhì)及與同行業(yè)保持密切的往來(lái)溝通電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要職位名稱 銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理 管轄范圍 會(huì)議宴會(huì)銷售主管、美工部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職級(jí) 二級(jí)直接上級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)下屬 會(huì)議、宴會(huì)銷售代表、美工/攝影合作部門 前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、總經(jīng)理辦公室職位描述 在市場(chǎng)總監(jiān)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售代表、美工攝影的管理工作，制定銷售計(jì)劃，提供有關(guān)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)量分析報(bào)告,掌握客房預(yù)訂狀況，確保預(yù)訂準(zhǔn)確，最大限度提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓客滿意度。以酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。執(zhí)行營(yíng)銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。擬訂酒店年度廣告策劃，根據(jù)酒店整體形象設(shè)計(jì)的要求，做好酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核工作，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)酒店關(guān)于整體形象設(shè)計(jì)的要求向上級(jí)公司負(fù)責(zé)報(bào)告和聯(lián)系。制定人 日期修訂人 日期第二部分職責(zé)職位名稱銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理職責(zé) 工作內(nèi)容主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1提供分析報(bào)告1）按時(shí)上報(bào)公司本飯店月度、季度、年度市場(chǎng)分析報(bào)告和報(bào)表2）按時(shí)上報(bào)酒店月度客房銷售分析和銷售員銷售業(yè)績(jī)，統(tǒng)計(jì)計(jì)劃與實(shí)際差異，提出月度分析意見(jiàn)和建議。3）按時(shí)上報(bào)三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)報(bào)表。2獎(jiǎng)勵(lì)方案計(jì)劃實(shí)施1）每月統(tǒng)計(jì)回頭客訂房數(shù)量。2）建立并維護(hù)客人資料數(shù)據(jù)庫(kù)。3）參與飯店客人獎(jiǎng)勵(lì)方案的計(jì)劃與實(shí)施。3宴會(huì)銷售管理1）帶領(lǐng)、督導(dǎo)會(huì)議銷售人員對(duì)酒店餐飲產(chǎn)品進(jìn)行銷售。4網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)的維護(hù)1）及時(shí)發(fā)布新的產(chǎn)品和促銷信息。2）督促網(wǎng)上直接銷售工作。5聯(lián)系航空公司和銀行信用卡公司1）與各大航空公司和銀行信用卡公司進(jìn)行溝通和聯(lián)系，索取各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員目錄，與各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員組織合作。6專題研究1）在不同時(shí)期，根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，確定營(yíng)銷研究分析的具體內(nèi)容。例如：行政樓層差異化調(diào)研；與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)出現(xiàn)差異的確切原因；重大國(guó)內(nèi)外事件對(duì)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的影響及應(yīng)對(duì)策略。2）通過(guò)各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊、國(guó)內(nèi)外旅游專業(yè)報(bào)刊、經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測(cè)未來(lái)客源市場(chǎng)。7房控管理1）出租率高峰時(shí)期，合理控制超預(yù)訂，處理NO-SHOW預(yù)訂，使客房收益量最大化。二、日常行政管理1負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、員工績(jī)效考核、處理好員工關(guān)系和做好員工激勵(lì)工作等。2每日了解周邊酒店出租率、平均房?jī)r(jià)，并報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。主要職責(zé) 3每周匯總周邊酒店出租率、平均房?jī)r(jià)，并報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。4每月了解競(jìng)爭(zhēng)酒店各類市場(chǎng)價(jià)格，并上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。5每月了解周邊展館展覽活動(dòng)。6走訪競(jìng)爭(zhēng)酒店，了解其設(shè)施、銷售策略、承接活動(dòng)。7督促預(yù)訂部做好到店時(shí)間的復(fù)核工作。8在飯店電腦系統(tǒng)中建立各商務(wù)公司、旅行社、部委辦等具體的客戶檔案，并負(fù)責(zé)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。9錄入、補(bǔ)充、更改合同內(nèi)容。10每天審閱預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣限，及時(shí)向總監(jiān)報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督促接待VIP客人的準(zhǔn)備工作。11檢查公付客人、VIP客人、團(tuán)隊(duì)的電腦錄入，確保預(yù)訂準(zhǔn)確。12出具商務(wù)散客合作協(xié)議。13做好部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和日常使用管理。14開好例會(huì)，報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，資料管理有序。做好員工考勤管理第管理等。三、溝通與協(xié)作1溝通銷售部經(jīng)理、各市場(chǎng)銷售經(jīng)理，獲取最新市場(chǎng)信息，提供客戶房量統(tǒng)計(jì)及其他信息2溝通前臺(tái)、行李、總辦（車隊(duì)），協(xié)調(diào)好各項(xiàng)房間預(yù)訂、房控、價(jià)格調(diào)整、車輛預(yù)訂工作。四、其他1及時(shí)準(zhǔn)確完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。五、公關(guān)工作1擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃和年度廣告策劃2做好相關(guān)廣告宣傳3隨著飯店工作重心的變化，隨時(shí)做好飯店內(nèi)部布置和節(jié)日美化工作。4協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)促效活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和信息。5帶領(lǐng)攝影人員、美工人員經(jīng)常到較前衛(wèi)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)和好的、新的理念，使飯店的宣傳活動(dòng)及環(huán)境布置給人耳目一新的感覺(jué)。第三部分任職條件職位名稱 銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理職位要求 基本條件 理想條件年齡性別體重身高健康形象 28-40歲男、女不限合格男：172-180CM女：162-170CM良好具有職業(yè)經(jīng)理人形象 年齡：30-45歲男：175-180CM女：165-175CM語(yǔ)言水平 中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀寫能力良好外語(yǔ)流利，通過(guò)行業(yè)A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核 英語(yǔ)中級(jí)或高級(jí)水平教育程度 大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè) 飯店管理專業(yè)或本科以上學(xué)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書熟練地操作電腦系統(tǒng) 飯店管理專業(yè)或國(guó)外酒店管理學(xué)院畢業(yè)工作經(jīng)歷 在同星級(jí)飯店本崗位從事三年以上工作經(jīng)歷 在同星級(jí)外資酒店從事本專業(yè)5年以上經(jīng)歷。領(lǐng)導(dǎo)能力 具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。 有影響力、說(shuō)服力、誠(chéng)信、親和力、知識(shí)面廣合作協(xié)調(diào) 具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。 善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍性格 外向、開朗、為人誠(chéng)懇。表達(dá)能力 思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)潛質(zhì) 對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，發(fā)展前景。其他 具有較強(qiáng)的適應(yīng)及應(yīng)變能力熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到年度考核標(biāo)準(zhǔn) 良好的素質(zhì)及同行業(yè)保持密切的往來(lái)溝通電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要職位名稱 高級(jí)銷售經(jīng)理 管轄范圍 總監(jiān)根據(jù)飯店的銷售總體工作下達(dá)的具體銷售工作指標(biāo)部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職級(jí) 主管級(jí)直接上級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)下屬 銷售代表主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃和組織工作1）上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時(shí)了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天的跟進(jìn)工作的組織和安排。2）管區(qū)業(yè)務(wù)工作。完成銷售總監(jiān)所制定的銷售任務(wù)，即平均房?jī)r(jià)、間夜數(shù)、營(yíng)收。3）業(yè)務(wù)督導(dǎo)。做好客戶管理工作，客戶的檔案管理、客戶的日常公關(guān)、客戶購(gòu)買力的分析等等。4）處理賓客投訴。調(diào)查、搜集、分析客戶對(duì)酒店的需求。5）賓客意見(jiàn)書和賓客滿意度調(diào)查管理。負(fù)責(zé)日常的客戶走訪，考察房間，做好推銷工作。6）服務(wù)質(zhì)量管理（對(duì)客服務(wù)管理）及時(shí)搜取客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)并報(bào)銷售總監(jiān)對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行深入地分析。開發(fā)新客戶，調(diào)查客源結(jié)構(gòu)。二、行政管理1人力資源管理。做好管區(qū)員工培訓(xùn)工作，員工績(jī)效考核、處理好員工間關(guān)系，在工作中做好員工激勵(lì)工作，鼓勵(lì)員工熱愛(ài)本職工作。2安全、健康、衛(wèi)生。按照勞動(dòng)法的有關(guān)要求，在工作中確保員工的工作環(huán)境安全，為員工創(chuàng)造良好的和諧的工作氛圍，使員工在工作中保持好心情，對(duì)客服務(wù)狀態(tài)最佳，為飯店創(chuàng)造好的效益，做好基礎(chǔ)工作。3溝通與協(xié)作。在部門和管區(qū)內(nèi)同事相互間彼此溝通，相互了解并搞好協(xié)作。4設(shè)備、設(shè)施管理。教育管區(qū)人員維護(hù)和保護(hù)好設(shè)備設(shè)施，有成品保護(hù)意識(shí)。5日常行政管理。開好管區(qū)例會(huì)，做好各種報(bào)表，和客戶文件檔案管理，安排好班次，做好考勤管理等日常管理工作。三、其他及時(shí)準(zhǔn)確完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交班的任務(wù)。制訂人 日期修訂人 日期第二部分任職條件職位名稱 高級(jí)銷售經(jīng)理職位要求 基本條件 理想條件個(gè)人條件 年齡性別體重身高健康形象 25歲以上男女不限合格男：174米以上女：164米以上良好體貌端莊、形象較好，氣質(zhì)佳語(yǔ)言水平 中文及英文聽(tīng)說(shuō)讀能力良好 英語(yǔ)對(duì)話流利教育程度 旅游職業(yè)高中畢業(yè)或以上學(xué)歷 本科以上學(xué)歷工作經(jīng)歷 有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn) 具有兩年國(guó)際飯店集團(tuán)工作經(jīng)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書、英語(yǔ)中級(jí) 飯店管理專業(yè)個(gè)人素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)能力合作協(xié)調(diào)性格表達(dá)能力潛質(zhì) 具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)同事關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。外向、開朗、為人誠(chéng)懇思路清晰、敏捷、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。其它 熟悉電腦操作系統(tǒng) 1訓(xùn)導(dǎo)師資格2性格外向3善于公關(guān)電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職位名稱 會(huì)議宴會(huì)銷售經(jīng)理直接上級(jí) 高級(jí)銷售經(jīng)理 職級(jí)工作內(nèi)容崗位描述 根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供用餐前預(yù)訂、用餐過(guò)程及用餐結(jié)束提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)最佳餐飲收入。主要職責(zé) 一、基本工作1會(huì)議銷售準(zhǔn)備工作1）熟悉并掌握酒店餐飲產(chǎn)品，包括餐廳、會(huì)議場(chǎng)所的情況和菜肴的特色。酒店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問(wèn)和投訴。2）隨時(shí)做好預(yù)訂客人用餐的準(zhǔn)備工作，了解用餐前、用餐后及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，于每日早晨8：30將宴會(huì)日?qǐng)?bào)發(fā)送到各相關(guān)部門。隨時(shí)做好會(huì)議客人的入店各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日會(huì)議以及會(huì)議中至結(jié)束客人所需的資料，設(shè)備、用餐否，如有住房提前做好預(yù)定房間的準(zhǔn)備。3）為處理客人問(wèn)詢和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購(gòu)物等信息。與客房部、餐飲部保持信息溝通，及時(shí)通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)。為即將到店用餐或開會(huì)的客人準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。2辦理入住、用餐手續(xù)房：1）查看電腦系統(tǒng)一確認(rèn)客房預(yù)定情況，按照預(yù)定客人提供服務(wù)。2）根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3）了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性地對(duì)這些展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。主要職責(zé) 4）了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。5）積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。6）積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。7）負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出建設(shè)性意見(jiàn)供決策參考。8）建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。9）作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。10）按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。11）會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見(jiàn)和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。12）嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格權(quán)限。餐：1）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳預(yù)訂情況，按照預(yù)訂客人提供服務(wù)。2）負(fù)責(zé)每日用Email的形式把各時(shí)期的餐飲及客房的推廣宣傳資料發(fā)送給客人并及時(shí)跟蹤服務(wù)。3）負(fù)責(zé)每日的電話預(yù)訂和妥善安排相應(yīng)廳室，并及時(shí)用電腦程序打出宴會(huì)和會(huì)議的相關(guān)安排及內(nèi)容，抄送到相應(yīng)部門。4）負(fù)責(zé)維護(hù)客戶與我酒店保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證宴會(huì)廳的使用量。5）負(fù)責(zé)未來(lái)幾日及當(dāng)天的中式宴會(huì)，按客人要求到相關(guān)廚房開取菜單，并按要求打出中、英文菜單再送到相應(yīng)餐廳及廳室進(jìn)行擺放。6）負(fù)責(zé)陪同客戶參觀會(huì)議及用餐場(chǎng)地，給予詳細(xì)介紹。7）負(fù)責(zé)按照客戶的活動(dòng)細(xì)節(jié)給予詳細(xì)報(bào)價(jià)，用傳真或Email的形式，發(fā)送給客人。8）負(fù)責(zé)將每月餐廳的推廣圖片做到給客戶發(fā)的協(xié)議中做好推廣工作。9）負(fù)責(zé)宴會(huì)及會(huì)議活動(dòng)預(yù)訂單的歸類存檔。10）負(fù)責(zé)每日活動(dòng)的跟會(huì)服務(wù)，為客人臨時(shí)提出的需求給予及時(shí)的安排，并保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。11）負(fù)責(zé)把客房預(yù)訂單交到預(yù)訂部門。主要職責(zé) 3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。2）向住店客人傳達(dá)填寫賓客滿意度調(diào)查表的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。4處理預(yù)定取消事宜對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。5信息服務(wù)禮貌擰準(zhǔn)確地回答客人的所有問(wèn)題，做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、查詢、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。6推銷意識(shí)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)安全規(guī)定。2）確保及時(shí)準(zhǔn)確地錄入客人的信息資料。3）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。4）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。2衛(wèi)生時(shí)刻保持自己服務(wù)辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。2參加每日班前例會(huì)，做好工作部署的安排，并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。與相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。制定人 日期修訂人 日期第二部分任職條件職位名稱會(huì)議/宴會(huì)銷售經(jīng)理任職要求 基本條件 理想條件個(gè)人條件 年齡性別體重身高健康形象 25歲以上男女不限符合標(biāo)準(zhǔn)男：172CM以上女：164CM以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔 女：170CM左右為佳微笑甜美語(yǔ)言水平 流利的普通話、具有英語(yǔ)對(duì)話能力 流利的英語(yǔ)教育程度 大學(xué)?？飘厴I(yè)以上 本科學(xué)歷工作經(jīng)歷 在同星級(jí)同崗位兩年以上工作經(jīng)驗(yàn) 具有兩年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語(yǔ)等級(jí)初級(jí)證書資格 飯店管理專業(yè)個(gè)人素質(zhì) 合作協(xié)調(diào)性格表達(dá)能力潛質(zhì) 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)性格外向具有良好的語(yǔ)言溝通能力具有公關(guān)能力其他 具備推銷意識(shí)和技巧熟練地操作電腦系統(tǒng) 及時(shí)準(zhǔn)確的完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職位名稱 商務(wù)散客銷售經(jīng)理直接上級(jí) 商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷售經(jīng)理 職級(jí)工作內(nèi)容崗位描述 根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、積極地將客人從眾多飯店中優(yōu)先做出選擇本酒店來(lái)，為客人提供全方位的服務(wù)，靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。主要職責(zé) 一、基本工作1銷售準(zhǔn)備工作1）熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問(wèn)和投訴。2）隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡、鑰匙和免費(fèi)早餐券等，為預(yù)抵散客或團(tuán)隊(duì)客人合理地分配房間。3）為處理客人問(wèn)詢和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購(gòu)物等信息。與客房部管家保持信息溝通，及時(shí)通知到客情況，注意賓客的特殊要求。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，避免酒店出現(xiàn)空鎖房現(xiàn)象。2做好銷售工作1）接受和執(zhí)行商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷售經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)客房預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。3）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶，征求意見(jiàn)，收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)銷售總監(jiān)核閱。4）每周末制定下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷售經(jīng)理。5）接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷介紹工作。6）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。7）及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)最新的客戶發(fā)展情況，并將重要客戶介紹給銷售部經(jīng)理。主要職責(zé) 8）不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的營(yíng)銷動(dòng)向、銷售策略和、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)市場(chǎng)高級(jí)銷售經(jīng)理。對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外露。9）根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。10）準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。11）嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格權(quán)限。3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店各部門服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。4更新電腦系統(tǒng)建立賓客檔案系統(tǒng)并準(zhǔn)確地填寫賓客信息，包括：賓客來(lái)源地、付款方式、出生日期、達(dá)到與預(yù)離、預(yù)定渠道、國(guó)籍、記錄客史檔案等，及時(shí)更新電腦系統(tǒng)。5處理預(yù)定取消事宜對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。6信息服務(wù)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人所有問(wèn)題，做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、免打擾、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接等工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性。7推銷意識(shí)主動(dòng)介紹酒店的促效活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格遵守和執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)定。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。3）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。2衛(wèi)生時(shí)刻保持自己服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。2參加每日班前例會(huì)，做好記錄工作并負(fù)責(zé)落實(shí)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。制定人 日期修訂人 日期第二部分任職條件職位名稱商務(wù)散客銷售經(jīng)理職位要求 基本條件 理想條件個(gè)人條件 年齡性別體重身高健康形象 24-28歲男性、女性符合標(biāo)準(zhǔn)男：172CM以上女：165CM以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔 女：170CM24-28歲為佳微笑甜美語(yǔ)言水平 流利的普通話、具有英語(yǔ)對(duì)話能力。 流利的英語(yǔ)教育程度 大學(xué)?？飘厴I(yè)以上 本科畢業(yè)或以上工作經(jīng)歷 有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 具有兩年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語(yǔ)等級(jí)初級(jí)證書資格 飯店管理專業(yè)個(gè)人素質(zhì) 合作協(xié)調(diào)性格表達(dá)能力潛質(zhì) 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)性格外向具有良好的語(yǔ)言溝通能力具有公關(guān)能力其他 1具備推銷意識(shí)和技巧2熟練地操作電腦系統(tǒng) 性格外向善于公關(guān)制訂人 日期修訂人 日期電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說(shuō)明書第一部分職位概要職位名稱 預(yù)訂部主管 管轄范圍 客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長(zhǎng)住戶部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職級(jí)直接上級(jí) 總監(jiān)下屬 客房預(yù)訂員工崗位描述 根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃和組織工作上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時(shí)了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天預(yù)訂的各項(xiàng)督導(dǎo)、跟進(jìn)工作的組織和安排。1)負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和信息2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3)負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開的會(huì)議、做好記錄、撰寫紀(jì)要。4)負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，制訂年度部門所需辦公用品的計(jì)劃，向總監(jiān)報(bào)告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。5)負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及電腦輸入工作，必要時(shí)發(fā)送各相關(guān)部門。6)負(fù)責(zé)每日收、發(fā)、存上級(jí)文件及部門之間的往來(lái)文件。7)負(fù)責(zé)匯總各方面（含客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）信息資料，為部門服務(wù)。8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。9)負(fù)責(zé)新發(fā)展客戶的合同存檔。10)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每位銷售人員月銷售產(chǎn)量，并做分析報(bào)告。11)負(fù)責(zé)每月末的全月銷售產(chǎn)量報(bào)告及跟銷售相關(guān)的市場(chǎng)分析報(bào)告。12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。13)做好辦公室內(nèi)部協(xié)調(diào)。14)為部門總監(jiān)做好輔助工作。主要職責(zé) 2業(yè)務(wù)督導(dǎo)1)查看當(dāng)天的客房流量情況，并決定賣哪種房型。2)核對(duì)當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。3)核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)定的情況。4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時(shí)適當(dāng)?shù)南蚩腿诉M(jìn)行客房推銷，最大限度為酒店贏利。5)每日檢查房態(tài)，通報(bào)房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合酒店規(guī)定，達(dá)到較高出租率和最高平均房?jī)r(jià)。6)詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排：了解集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請(qǐng)賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)；督導(dǎo)落實(shí)客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、?？?、團(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。7)控制好淡季和旺季房超額的預(yù)訂，對(duì)每日的“NO SHOW”情況進(jìn)行確認(rèn)。檢查當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡和鑰匙等。確認(rèn)當(dāng)日預(yù)離和預(yù)抵客人的離店時(shí)間和到店時(shí)間。8)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對(duì)客服務(wù)流程，適時(shí)適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。9)確保每位員工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行飯店財(cái)務(wù)管理制度。10)負(fù)責(zé)審核“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，對(duì)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議入住的房間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確?？腿擞嘘P(guān)帳目的清楚準(zhǔn)確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時(shí)掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟(jì)受損失。11)積極尋求巧妙的富有創(chuàng)意的服務(wù)方式，以促進(jìn)客我關(guān)系，及重點(diǎn)關(guān)注?？秃蚔IP客人。12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當(dāng)情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級(jí)做好客史檔案系統(tǒng)。13)核對(duì)管區(qū)內(nèi)儲(chǔ)存的物品數(shù)量及各類配置，根據(jù)工作需要直接填寫領(lǐng)料單并上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，安排員工領(lǐng)取。3處理賓客投訴1)仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)飯店服務(wù)工作的意見(jiàn)和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，確?？腿恕巴耆珴M意”。4負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)書和賓客滿意度調(diào)查的落實(shí)工作1)落實(shí)客人提出問(wèn)題的具體整改工作，負(fù)責(zé)向下屬傳達(dá)賓客意見(jiàn)書和賓客滿意度調(diào)查處理的結(jié)論和信息。主要職責(zé) 2)向住店客人介紹填寫賓客滿意度調(diào)查表的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡可能取回更多客人的調(diào)查表。5服務(wù)質(zhì)量管理1)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。2)督導(dǎo)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作服務(wù)流程。3)督導(dǎo)員工保證為客服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到錦江（北方）管理有限公司推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4)配合酒店的服務(wù)質(zhì)量周邊檢查工作，做好公司年度明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門。5)與長(zhǎng)住戶保持經(jīng)常聯(lián)系，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。6銷售推廣督導(dǎo)做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展和特殊促銷工作，督導(dǎo)員工做好客房的增銷銷售，最大限度為飯店贏利。二、關(guān)于行政管理，負(fù)責(zé)如下事宜。1人力資源管理1)尋找有效途徑提高員工的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)和完善員工之間良好的雇員關(guān)系。認(rèn)識(shí)、選擇、挖掘具有潛力的員工。2)督導(dǎo)員工參加酒店部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)并進(jìn)行授課。3)組織員工進(jìn)行績(jī)效考核，并負(fù)責(zé)績(jī)效考核面談和告知結(jié)果。4）合理地利用人才，減少人才流失率，發(fā)揮員工的潛能。5）做好員工續(xù)簽勞動(dòng)合同的管理工作，預(yù)測(cè)并告知部門經(jīng)理。6）設(shè)定并負(fù)責(zé)崗上培訓(xùn)，以提供和諧的、高水準(zhǔn)的和可信的服務(wù)。負(fù)責(zé)落實(shí)新員工到崗后安排師傅的工作，執(zhí)行師傅帶徒弟管理規(guī)程。7）有關(guān)人事方面的問(wèn)題，與人力資源部密切合作，如：個(gè)人表現(xiàn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、提出建議、紀(jì)律處分、雇員關(guān)系、績(jī)效考核等。2安全、健康與衛(wèi)生1）預(yù)見(jiàn)潛在的危險(xiǎn)，避免其發(fā)生，鼓勵(lì)員工樹立衛(wèi)生和安全的服務(wù)意識(shí)；確保員工時(shí)間演習(xí)過(guò)應(yīng)急措施；保證員工在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己及他人，堅(jiān)持為員工及客人提供安全的環(huán)境。2）監(jiān)督并保證員工遵守各項(xiàng)管理制度。3）督導(dǎo)部門環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；確保后臺(tái)區(qū)域沒(méi)有死角，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。4）檢查各種資料的存檔情況及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否干凈有序。5）配合酒店對(duì)本管區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，遇到緊急突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。主要職責(zé) 3溝通與