《客戶管理管理培訓(xùn)》PPT課件.pptVIP

專業(yè)的客戶關(guān)系管理 2009.8.29,2,專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升,競爭越來越激烈且良莠不齊 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)公司規(guī)模擴(kuò)大帶來的效率下降 專業(yè)公司人員流動過快 客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高 市場和媒體環(huán)境的復(fù)雜 金融危機(jī)帶來的預(yù)算下降 ,3,我們在客戶關(guān)系上常遇到哪些問題和困惑,抱怨 敷衍 壓價 客戶方意見不統(tǒng)一 得不到客戶高層的認(rèn)可 .,4,5,糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰,請大家投票 雙方都有責(zé)任，各打50大板 主要責(zé)任在公關(guān)公司 主要責(zé)任在客戶 具體情況具體分析，責(zé)任很難界定,6,客戶的類型及其服務(wù)對策,低,高,低,高,專業(yè)性,人品,劣質(zhì)客戶，除非是cash cow，可以考慮放棄,潛質(zhì)客戶，著力培養(yǎng),優(yōu)質(zhì)客戶，專業(yè)取勝,次優(yōu)客戶，”手段”取勝,7,沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的agency？,8,專業(yè)滿意度,個人品質(zhì)滿意度,滿意度冠軍,價值滿意度,敬業(yè)精神滿意度,維系客戶關(guān)系的核心是滿意度,9,被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！,10,所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意,報價不誠實(shí) 交貨不準(zhǔn)時 承諾成泡影 作品品質(zhì)上不去 執(zhí)行時差錯百出 沒有充分溝通，草率出臺方案 ,11,令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！,將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系 一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引 不計(jì)成本，以價格取悅客戶 靠滿足客戶個人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系 為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿 一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事 ,12,令客戶滿意服務(wù)模式,“CQID”模式（Communication Question Idea Do) 充分溝通、發(fā)掘需求 資訊整理、判斷需求 解決之道 下步有力的實(shí)際行動 我們的行動是否真正解決了客戶需求 除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？,13,附加服務(wù)的類型,與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多 附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)” 你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會到 態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù),14,“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法,SWOT分析方法-問題診斷 實(shí)效解決之道,15,客戶滿意服務(wù)溝通模式,1. 我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題 2. 問題的嚴(yán)重性 3. 我們將如何解決 4. 下一步，我們的實(shí)際行動 5. 此外，我們還準(zhǔn)備如何做,16,客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式,現(xiàn)狀 問題及危害性（Question） 解決辦法（Idea) 花費(fèi)（Cost) 實(shí)際行動（執(zhí)行）方案（How to do?) 行動成功與否的評估方案 預(yù)期效果描述,17,溝通性提案要點(diǎn),在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見 對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由,18,客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度,19,專業(yè)滿意的前提,對客戶所在行業(yè)的認(rèn)識專業(yè)高度： 對客戶自身認(rèn)識的專業(yè)高度 該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度 對具體問題解決提議高度 綜合的專業(yè)理念魅力,20,專業(yè)滿意二,提案的專業(yè)水準(zhǔn)： 模式（實(shí)用性） 科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持） 策略性 創(chuàng)意性 可執(zhí)行性 成本經(jīng)濟(jì)性,21,專業(yè)滿意三,運(yùn)作的專業(yè)性： 執(zhí)行人的專業(yè)化 執(zhí)行方法的專業(yè)化 監(jiān)控方法的專業(yè)性 應(yīng)對方法的專業(yè)性,22,作品的專業(yè)力（核心之核心）,成績： 創(chuàng)意高度（為策略加分） 執(zhí)行質(zhì)量,23,資訊的專業(yè)力,策略依據(jù)的可靠性： 支持的可信度 支持的科學(xué)性 資訊的權(quán)威性,24,客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價值滿意度,25,影響價值滿意度的因素,價值期望值過高 價格與實(shí)際價值不對等，價格高于實(shí)際價值 對實(shí)際價值的認(rèn)同程度不一致,26,報價策略之一：誠實(shí)報價與價值報價的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價值數(shù)量上的討論,過高或過低的報價都會給公司帶來損失 報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑 報價低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量,27,報價策略之二：,非價格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對“品牌資產(chǎn)”、 “社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。 價格敏感者：強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目操作的難度以及服務(wù) 對現(xiàn)實(shí)回報的價值。,28,報價規(guī)范模式（要素）,總價 分解 市價參考 工作量（多少人，具體崗位，時間、） 在方案的難度 與市價差異在工作難度中具體體現(xiàn) 品質(zhì)、效果說明,29,當(dāng)價格是簽約的主要障礙時：,用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。 如：正式晚餐，與公司高層會唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 理念與執(zhí)行保證。 用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價值感。 如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享 觀念（放張）互通,30,降價的原則：,價格成為合作的主要、唯一的障礙。 降價的策略 以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件 提高或保證其它服務(wù)利潤為前提 讓對方欠一個人情債 （不要以犧牲巨額利潤為代價）,31,客服人員的個人人格品質(zhì) -魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一,32,客服人員個人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：,公私分明 個人品味 個人涵養(yǎng) 做人的原則 個人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn) 個人友誼、交際圈,33,客服人員品質(zhì)滿意度不夠的訊息：,1、有針對性非業(yè)務(wù)范圍的投訴 2、客戶提出更換客服人員，而說不出是業(yè)務(wù)原因。,34,客服人員品質(zhì)滿意度的核心 ：,個人人格魅力 為人處世的原則 個人親和力 合作式友誼，友誼式合作,35,客服人員品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：,客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義） 傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個E-mail或問候 他有什么個人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。 贊美他及他的朋友親人（送孩子去幼兒園的故事） 條件許可時，帶著你的朋友家人與他或他的家人共聚 為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。 出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物 經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、體育運(yùn)動等）,36,敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同,37,個人敬業(yè)精神與責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力,敬業(yè)精神是感召力 責(zé)任心令對方更放心 團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心 團(tuán)隊(duì)力令客戶感染,38,如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）,對小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待 讓客戶知道為他服務(wù)時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。 時刻都會與對方談他關(guān)心的話題。 主動地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動。,39,如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）,節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的?xiàng)目加班。 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”,40,如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）,為了對客戶更好的服務(wù)，你已經(jīng)主動參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。 你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。 你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。 在公共場合，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。 與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。,41,客戶滿意服務(wù)中的人格站位,合作關(guān)系 平等互利的關(guān)系 價值的認(rèn)同的基礎(chǔ) 戰(zhàn)略伙伴,42,客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?迎合 交易 利用 私利 施舍 仰視,43,全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 對事不對人 友誼與利益分開,