員工管理_員工關(guān)系管理教材

第一章 員工關(guān)系管理概論1員工關(guān)系的概念：?jiǎn)T工關(guān)系是社會(huì)關(guān)系在企業(yè)這個(gè)組織系統(tǒng)中的特殊表現(xiàn)形式，是20世紀(jì)初期西方學(xué)者從人力資源管理角度提出的，取代“勞動(dòng)關(guān)系”的概念。2員工關(guān)系的本質(zhì)：是雙方合作、沖突、力量和權(quán)利的相互交織3員工關(guān)系的基本含義：是指管理方與員工及團(tuán)體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到一定社會(huì)中經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政策、法律制度和社會(huì)文化背景的影響。4員工關(guān)系的特征： 復(fù)雜性和多變性 個(gè)別性與集體性 平等性和不平等性 對(duì)等性和非對(duì)等性 經(jīng)濟(jì)性、法律性和社會(huì)性5員工關(guān)系管理的概念：是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者和被管理者以及員工之間的各種共走關(guān)系、利益沖突和社會(huì)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為6員工關(guān)系管理的特征： 1員工認(rèn)同企業(yè)的愿景和價(jià)值觀(guān)是員工關(guān)系管理的起點(diǎn) 2利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本 3心里七月是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容7員工關(guān)系管理的必要性 良好的員工關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)贏得人才，留住人才，而且可以使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)用效率大幅度提升 1員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提 2員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ) 3員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件8員工關(guān)系的主要目標(biāo) 1協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系 2 樹(shù)立員工的團(tuán)體價(jià)值 3增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力9員工關(guān)系管理的意義 1良好的員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段 2良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵(lì)優(yōu)秀、鞭策后進(jìn)的重要手段 3良好的員工關(guān)系管理是有利于建立暢通的溝通機(jī)制 4良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施 5良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會(huì)到被尊重的感覺(jué)10員工關(guān)系管理環(huán)境：主要是指員工關(guān)系管理的條件，或指對(duì)員工關(guān)系管理產(chǎn)生重要影響的直接和間接的因素，可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境11員工關(guān)系管理的外部環(huán)境包括哪些：經(jīng)濟(jì)環(huán)境 、技術(shù)環(huán)境、政策環(huán)境、法律制度環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境12員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境包括哪些：組織結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略、管理者和管理方式 、企業(yè)文化13員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容：勞動(dòng)關(guān)系管理、員工溝通管理、員工心理契約與滿(mǎn)意度管理、員工參與管理、員工紀(jì)律管理、沖突和危機(jī)管理、員工壓力與心理健康管理、員工異動(dòng)管理、員工離職管理、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理14員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 1人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 2知識(shí)型員工成為員工關(guān)系管理的主要對(duì)象 3工作方式納入員工關(guān)系管理的視野 4員工關(guān)系管理趨向多樣化 5重視對(duì)核心人才的管理與開(kāi)發(fā)15、知識(shí)型員工的特征1知識(shí)型員工具有強(qiáng)烈的個(gè)性、獨(dú)特的價(jià)值觀(guān)和較強(qiáng)的獨(dú)立判斷能力。2知識(shí)型員工更具有較高的創(chuàng)造性和自主性，在組織中憑借自身?yè)碛械膶?zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，運(yùn)用智慧進(jìn)行創(chuàng)造思維，并不斷形成新的知識(shí)成果3在需求層次的金字塔中，知識(shí)型員工往往處于上部，與金錢(qián)等生理需要因素對(duì)比，他們可能更 注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)4他們對(duì)公平有強(qiáng)烈的感知，如果收入未達(dá)到他們的期望值或遇到不公平的對(duì)待，他們會(huì)立刻可能由于心情不佳從而導(dǎo)致生產(chǎn)效率下降，甚至離職 16、員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容 1工作環(huán)境 2工作氛圍 3職業(yè)發(fā)展 4溝通 5組織結(jié)構(gòu) 6管理規(guī)范 17、對(duì)員工進(jìn)行多樣化管理的過(guò)程中應(yīng)注意的額問(wèn)題： 1樹(shù)立人本觀(guān)念，把關(guān)系人、尊重人、激勵(lì)人、解放人、發(fā)展人放在首要地位 2構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要 3管理人員必須具備開(kāi)放的心態(tài)和必要的溝通技巧 4實(shí)行多樣化的福利制度 5培訓(xùn)方式的多樣化第二章 勞動(dòng)關(guān)系管理1勞動(dòng)關(guān)系的概念：勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)為目的，勞動(dòng)力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系 2勞動(dòng)關(guān)系的主體 勞動(dòng)關(guān)系的主體就是勞動(dòng)關(guān)系的參與者，包括以下內(nèi)容：勞動(dòng)者、用人單位、工會(huì)3勞動(dòng)關(guān)系的 歷史沿革 勞動(dòng)關(guān)系是隨著資本主義生產(chǎn)方式的產(chǎn)生而出現(xiàn)的。勞動(dòng)關(guān)系的歷史可以追溯到產(chǎn)業(yè)革命，從產(chǎn)業(yè)革命開(kāi)始到19世紀(jì)中葉，是勞動(dòng)關(guān)系發(fā)展歷史的最初階段。1） 早期工業(yè)化時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系。在18世紀(jì)中期，以蒸汽機(jī)的發(fā)明為標(biāo)志的產(chǎn)業(yè)革命開(kāi)始從英國(guó)開(kāi)始，席卷歐洲各國(guó)，全球進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代2） 管理時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系。在19世紀(jì)中期至20世紀(jì)初期，資本主義經(jīng)濟(jì)開(kāi)始從自由競(jìng)爭(zhēng)向壟斷過(guò)渡3） 制度化的勞動(dòng)關(guān)系。在20世紀(jì)上半葉，世界經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了兩次世界大戰(zhàn)上最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)4） 成熟的勞動(dòng)關(guān)系。這一階段是第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后直至20世紀(jì)80-90年代5） 新時(shí)期的勞動(dòng)關(guān)系。由于新技術(shù)的采用和由此帶來(lái)的新的組織制度的發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球話(huà)的影響，新時(shí)期勞動(dòng)關(guān)系也在發(fā)生著日益明顯的變化 4、新時(shí)期勞動(dòng)關(guān)系的變化 1)外部 壓力越來(lái)越嚴(yán)重 2）跨國(guó)公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)改變了資方、政府和工會(huì)的權(quán)利平衡 3)跨國(guó)工會(huì)的和工會(huì)聯(lián)盟發(fā)展相對(duì)滯后 4）發(fā)展中國(guó)家面臨的新問(wèn)題 5）發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的工會(huì)也面臨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn) 5、我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系變化的主要表現(xiàn) 1）勞動(dòng)關(guān)系主體明確化 2勞動(dòng)關(guān)系的多元化 3勞動(dòng)關(guān)系的負(fù)責(zé)化 4勞動(dòng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化 5勞動(dòng)關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機(jī)制趨向法制化 6、試用期的概念：試用期泛指在最初的雇傭期間，用以觀(guān)察員工在職務(wù)上的表現(xiàn)是否適任的時(shí)期 7、入職手續(xù)辦理的流程 1）填寫(xiě)（員工履歷表） 2）發(fā)放向新員工介紹公司情況及管理制度的（制度匯編），使其具備本公司工作知識(shí)，要求其通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)了解進(jìn)一步的情況 3）按照（新員工入職手續(xù)清單）逐項(xiàng)辦理入職手續(xù) 4）確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時(shí)間 5）向新員工介紹管理層 6）帶新員工到部門(mén)，介紹給部門(mén)總經(jīng)理 8、加強(qiáng)試用期管理的重要性 1推動(dòng)整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間擯棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展 2難以融入新的文化氛圍，無(wú)法接受新的價(jià)值觀(guān)，是新員工流失率高的主要因素之一 3由于一部分新員工在結(jié)束試用期后，將會(huì)離開(kāi)企業(yè)，在他們離開(kāi)的同時(shí)，也帶走并宣傳自己對(duì)該企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，所以員工試用期亦是企業(yè)向社會(huì)展示自身形象的餓一個(gè)重要窗口 9、不同勞動(dòng)合同期限的試用期限規(guī)定 1勞動(dòng)合同期限3個(gè)月以上不滿(mǎn)一年的，試用期不得超過(guò)1個(gè)月 2勞動(dòng)期限一年以上不滿(mǎn)三年的，試用期不得超過(guò)2個(gè)月 3三年以上固定期限和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過(guò)6個(gè)月 10、用人單位入職審查舉證的技巧和方法 1、設(shè)置（員工入職登記表）作為證據(jù) 2、要求勞動(dòng)者提供先關(guān)個(gè)人資料留作證據(jù) 3、在勞動(dòng)合同設(shè)計(jì)條款以備準(zhǔn)尉證據(jù) 4簡(jiǎn)歷職工名冊(cè)并保留作為證據(jù) 12、勞動(dòng)合同的概念：勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議 13、勞動(dòng)合同的特點(diǎn) 1勞動(dòng)合同主體具有特定性 2勞動(dòng)合同主體既是權(quán)利主體，有事義務(wù)主體，任何一方在自己未履行義務(wù)的條件下，無(wú)權(quán)要求對(duì)方履行義務(wù) 3勞動(dòng)合同屬于法定要式合同 14勞動(dòng)合同訂立的原則 1合法原則 2公平原則 3平等原則 4自愿原則 5協(xié)商一致原則 6誠(chéng)實(shí)信用原則 15、勞動(dòng)合同變更的程序 1提出要求 2做出答復(fù) 3雙方達(dá)成書(shū)面協(xié)議 16、勞動(dòng)合同解除和終止的相關(guān)法律規(guī)定 1勞動(dòng)和同的違法解除。指用人單位或者勞動(dòng)者違反（勞動(dòng)法）的規(guī)定的條件而解除勞動(dòng)合同 2雙方協(xié)商一致依法解除勞動(dòng)合同。（勞動(dòng)法）第二十四條規(guī)定：經(jīng)勞動(dòng)合同當(dāng)事人協(xié)商一致，勞動(dòng)合同該可以解除 3用人單位依法解除勞動(dòng)合同。A試用期解除B 勞動(dòng)者有過(guò)失時(shí)解除C勞動(dòng)者五過(guò)失解除D用人單位經(jīng)濟(jì)行裁員 4勞動(dòng)者單方依法解除勞動(dòng)合同。勞動(dòng)者單方依法解除勞動(dòng)合同分為提前三十日通知無(wú)條件解除和有條件隨時(shí)通知解除 17、集體協(xié)商的含義：集體協(xié)商是企業(yè)工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為 18、集體合同的含義：是雙方代表根據(jù)勞動(dòng)法律法規(guī)的規(guī)定，就勞動(dòng)報(bào)酬、工作、時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、包廂福利等事項(xiàng)，在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書(shū)面協(xié)議 19、集體協(xié)商的原則：1準(zhǔn)守法律法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)國(guó)家規(guī)定 2互相尊重、平等協(xié)商 3誠(chéng)實(shí)守信，公平合作 4兼顧雙方的合法權(quán)益 5不得采取過(guò)激行為 20、集體協(xié)商前的準(zhǔn)備工作 1熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度 2了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對(duì)協(xié)商意向所持的意見(jiàn) 3擬定集體協(xié)商議題。集體協(xié)商議題可由提出協(xié)商一方起草，也可由雙方指派共同起草 4確定集體協(xié)商的二十家、地點(diǎn)等 5共同確定一名非協(xié)商代表?yè)?dān)任集體席上記錄員。記錄員應(yīng)保持中立、公正，并為集體協(xié)商雙方 保密 21、集體合同的特點(diǎn) 1集體合同是規(guī)定勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)議 2工會(huì)或者勞動(dòng)者代表員工一方與企業(yè) 簽訂 3集體合同是定期的書(shū)面合同，其生效須經(jīng)特定程序 22、集體合同的作用 1有利于協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系 2加強(qiáng)企業(yè)民主管理 3維護(hù)員工的合法權(quán)益 4彌補(bǔ)勞動(dòng)法律的不足 23集體合同簽訂的原則 1內(nèi)容合法原則 2互相尊重，平等協(xié)商原則 3誠(chéng)實(shí)守信、公平合作原則 4兼顧雙方利益，不能為追求某方利益而損害其他人的利益 5不激化事態(tài)原則 24集體合同過(guò)的效力 1集體合同對(duì)人的法律效力 2集體合同的時(shí)間效力 3集體合同的空間效力 25、集體合同與勞動(dòng)合同的區(qū)別 1主體不同。協(xié)商、談判、簽訂集體合同的當(dāng)事人一方是企業(yè)，另一方是工會(huì)組織或勞動(dòng)者按照合法程序推舉的代表，勞動(dòng)合同的當(dāng)事人則是企業(yè)和勞動(dòng)者個(gè)人 2內(nèi)容不同。集體合同的主要內(nèi)容是關(guān)于企業(yè)的一般勞動(dòng)條件標(biāo)準(zhǔn)的約定，以全體勞動(dòng)者共同權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容，它可以涉及集體勞動(dòng)關(guān)系的各個(gè)方面，也可以只涉及勞動(dòng)關(guān)系的某一方面，勞動(dòng)合同的內(nèi)容只涉及單個(gè)勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù) 3 功能不同。協(xié)商、訂立集團(tuán)合同的目的是規(guī)定企業(yè)的一般勞動(dòng)條件，為勞動(dòng)關(guān)系的各個(gè)方面設(shè)定具體標(biāo)準(zhǔn)，并作為單個(gè)勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)和知道原則，勞動(dòng)合同的目的是確立勞動(dòng)者和企業(yè)的勞動(dòng)的關(guān)系 4法律效率不同。協(xié)商合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，凡勞動(dòng)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)低于集體勞動(dòng)合同標(biāo)準(zhǔn)的，一律無(wú)效，故集體合同的法律效力高于勞動(dòng)合同 5集體合同的簽訂。集體合同是集體協(xié)商的結(jié)果，集體合同的額簽訂應(yīng)建立在集體協(xié)商的基礎(chǔ)上第三章 員工溝通管理1、溝通管理的概念：所謂的溝通管理，就是在組織內(nèi)部，管理人員通過(guò)”發(fā)出信息到接受信息再到反饋“的行動(dòng)過(guò)程，來(lái)完成計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、德國(guó)目標(biāo)性工作2、溝通的意義：溝通是信息交換和意義的表達(dá)，也是人與人之間思想觀(guān)念的過(guò)程3、溝通管理的類(lèi)型：1入職前溝通2崗前培訓(xùn)溝通 3試用期溝通4轉(zhuǎn)正溝通過(guò) 5工作異動(dòng)溝通6離職溝通 7離職后溝通管理4、不同類(lèi)型溝通的目的與時(shí)機(jī)1入職前溝通A目的：以企業(yè)理論凝聚人，以事業(yè)機(jī)會(huì)吸引人，以專(zhuān)業(yè)化好和職業(yè)化要求選拔人 B時(shí)機(jī)：入職前溝通應(yīng)該在招聘選拔面試時(shí)進(jìn)行2崗前培訓(xùn)溝通 A目的：為了使新員工盡快掌握企業(yè)的基本情況，提高對(duì)企業(yè)的文化理解和認(rèn)同。 B時(shí)機(jī)：發(fā)放員工手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)、不定期面談，或不定期組織新員工座談會(huì)3試用期溝通 A目的：為了幫助新員工更加快速的融入企業(yè)，度過(guò)磨合適應(yīng)期 B時(shí)機(jī)：在新員工試用期第一個(gè)月，至少面談2此，在新員工試用第二三個(gè)月，內(nèi)個(gè)月至少面談1次，電話(huà)溝通1次4轉(zhuǎn)正溝通 A目的：根據(jù)新員工試用期表現(xiàn)，給出是否轉(zhuǎn)正的建議和意見(jiàn)。 B時(shí)機(jī)：對(duì)于新員工所屬上級(jí)而言，進(jìn)行新員工轉(zhuǎn)正評(píng)價(jià)時(shí)要行程部門(mén)意見(jiàn)。對(duì)于人力資源部門(mén)而言，在審核員工轉(zhuǎn)正時(shí)要形成職能部門(mén)意見(jiàn)。5員工異動(dòng)溝通 A目的：使員工明確工作異動(dòng)的原因和目的，新崗位的工作內(nèi)容，責(zé)任，挑戰(zhàn)及希望，以使員工能夠順利地融入到新的崗位中去 B時(shí)機(jī)：溝通時(shí)機(jī)應(yīng)該在決定形成后正式通知員工本人之前。 6定期考核溝通 A目的：溝通存在于績(jī)效考核的整個(gè)過(guò)程中，合理的績(jī)效管理可以通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及改進(jìn)的辦法，提高員工對(duì)績(jī)效的認(rèn)識(shí)，并理解績(jī)效管理的目的和重要性 B時(shí)機(jī)：企業(yè)可以結(jié)合員工的績(jī)效管理進(jìn)行定期的考核溝通7離職溝通 A目的:本著善待離職原則，對(duì)于主動(dòng)離職的員工，通過(guò)離職面談了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理 B時(shí)機(jī)：第一個(gè)時(shí)機(jī)是得到員工離職信息或作出辭退員工決定時(shí)，第二時(shí)機(jī)是員工離職手續(xù)辦理完畢準(zhǔn)備離開(kāi)公司的最后一天8離職后溝通管理 A目的：通過(guò)誠(chéng)心、真心、關(guān)心、簡(jiǎn)歷友善的關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開(kāi)發(fā)的人力資源，同時(shí)成為企業(yè)文化，企業(yè)形象的正面宣傳窗口 B 時(shí)機(jī)：負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人力資源主管應(yīng)建立此類(lèi)員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少包括離職去向，離職原因，聯(lián)系方式，后續(xù)追蹤管理記錄5、溝通對(duì)員工關(guān)系管理的作用1溝通能夠改善管理方與員工之前的關(guān)系，減少?zèng)_突2溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性3溝通能夠激勵(lì)員工，提高員工的士氣4溝通能夠促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效的工作6管理溝通要注意的問(wèn)題1簡(jiǎn)歷全方位的溝通機(jī)制 2確定溝通的時(shí)間和次數(shù) 3確定溝通地點(diǎn) 4確定談話(huà)主體5確定夠內(nèi)容7、員工關(guān)系溝通的主要渠道主要有：面對(duì)面溝通 、書(shū)面溝通和電子溝通三種方式8、溝通網(wǎng)絡(luò) 1正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)；鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)和全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) 2、非正式組織溝通網(wǎng)絡(luò)，非正式溝通該網(wǎng)絡(luò)不是正式的溝通渠道產(chǎn)生的，是在自然狀態(tài)下產(chǎn)生的9、面對(duì)面溝通的適用條件 1對(duì)方對(duì)你所提出的問(wèn)題很感興趣 2對(duì)方比價(jià)忙，可能沒(méi)時(shí)間來(lái)看你的書(shū)面文件 3對(duì)方對(duì)你的問(wèn)題可能有不同的意見(jiàn)，甚至?xí)岢雠u(píng) 4當(dāng)對(duì)方知道你的意見(jiàn)后，可能會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，而你又必須堅(jiān)持，需要雙方互相討論才能統(tǒng)一意見(jiàn) 5雙方關(guān)系密切，使用口語(yǔ)自然而又隨意。10、書(shū)面溝通的適用條件 1需要溝通的人比較多而且分散，不適合當(dāng)面溝通 2對(duì)方需要一定的時(shí)間來(lái)考慮你所提的問(wèn)題。 3對(duì)方需要將你提出的問(wèn)題當(dāng)做書(shū)面記錄加以保存，以便將來(lái)查詢(xún)或當(dāng)作憑證 4對(duì)方需要啊爆照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要有書(shū)面說(shuō)明，這樣可以按部就班，隨時(shí)查閱11、電子溝通適用的幾種情況 1距離遠(yuǎn)，雙方無(wú)法當(dāng)面溝通，但是你又希望盡快知道對(duì)方的反應(yīng) 2雙方交清不錯(cuò) ，見(jiàn)不見(jiàn)面都一樣，通過(guò)電話(huà)溝通方便快捷 3一些當(dāng)面溝通時(shí)難以開(kāi)口的事情，可以i用電話(huà)說(shuō)明 4雖然目前不能見(jiàn)面，但可以先用電話(huà)溝通，增進(jìn)感情，為將來(lái)的見(jiàn)面溝通做好準(zhǔn)備 12、書(shū)面溝通的不足之處及應(yīng)注意的問(wèn)題 1對(duì)方不想看，收到和沒(méi)收到一樣，如果你問(wèn)他意見(jiàn)如何，他可以說(shuō)沒(méi)有收到或者還沒(méi)有看，從而推卸自己的責(zé)任 2對(duì)自己不利的文件，他可以看完了裝成還沒(méi)有看13、員工關(guān)系溝通的實(shí)現(xiàn)方式 1利用各種會(huì)議的方式實(shí)現(xiàn)溝通2利用各種報(bào)告、請(qǐng)示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)的方式進(jìn)行溝通3利用各種宣傳平臺(tái)的方式進(jìn)行溝通 4利用各種活動(dòng)方式進(jìn)行溝通5利用各種交談的方式進(jìn)行溝通 6利用各種意見(jiàn)箱、電子郵箱、電話(huà)之類(lèi)的方式進(jìn)行溝通7利用問(wèn)卷調(diào)查、合理化建議收集的方式進(jìn)行溝通 8利用手勢(shì)、面部、眼神、身姿語(yǔ)言之類(lèi)的方式進(jìn)行溝通，排除現(xiàn)場(chǎng)的溝通障礙，提高溝通的針對(duì)性、及時(shí)性和有效性14、信息傳遞造成的溝通障礙 1 噪音 2傳達(dá)工具不靈 3組織龐大層次多 4地位差異的障礙15、溝通參與者行為和心理上的問(wèn)題造成的溝通障礙 1知覺(jué)差異上的問(wèn)題 2語(yǔ)言代表事實(shí)的問(wèn)題 3刻板印象 4通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的能力 5歪曲事實(shí) 6情緒 7過(guò)早下結(jié)論 8以推測(cè)當(dāng)事實(shí) 9傾聽(tīng)能力欠佳16、員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理 1信息傳達(dá)方面： A溝通的環(huán)境氣氛要寧?kù)o，不受外來(lái)干擾，以除去噪聲干擾的因素 B組織龐大的機(jī)構(gòu)應(yīng)定期舉行聚會(huì)，以達(dá)到上下溝通，互相理解的地步 C提供由下而上的溝通渠道，主管要主動(dòng)與員工溝通，打破彼此的地位障礙 D根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點(diǎn)，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇的推廣單向和雙向溝通 E盡量提供反饋的渠道，給信息接收者以充分的表達(dá)機(jī)會(huì) 2、語(yǔ)言方面 A減少使用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，盡量使用對(duì)方容易理解的簡(jiǎn)明語(yǔ)言，增加傳播內(nèi)容的可接納性 B盡量多用具體化的語(yǔ)言 C溝通該語(yǔ)言的選擇要遵循正確、簡(jiǎn)潔、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的原則 3、行為與心理方面 A采取肯定明確的態(tài)度 B采取支持性而非防御性的態(tài)度 C突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，放開(kāi)心胸，以減少自己對(duì)別人的刻板印象 D妥善運(yùn)用非語(yǔ)言信息 E培養(yǎng)正確的傾聽(tīng)方式17、身體語(yǔ)言的構(gòu)成包括：動(dòng)作語(yǔ)言、面部表情語(yǔ)言、服飾及儀態(tài)的語(yǔ)言18、閱讀的目的：學(xué)習(xí)性閱讀、研究性閱讀、生活性閱讀19、談判的構(gòu)成要素：談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果。談判的類(lèi)型包括對(duì)抗性談判、合作性談判20、與上級(jí)溝通的技巧 1了解上級(jí)的內(nèi)心，給予適度的恭維 2與上級(jí)坦誠(chéng)相待，學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通 3溝通注意場(chǎng)合，選擇溝通時(shí)機(jī) 4對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度21與同事溝通的技巧 1樂(lè)于幫助別人 2坦誠(chéng)相見(jiàn) 3贊美欣賞、4少掙多讓 5善于傾聽(tīng) 6容忍異己 7巧用語(yǔ)言 8理解寬容 9不要利用對(duì)方 10明確定位22、與下級(jí)溝通技巧 1尊重與信任 2表達(dá)清晰并及時(shí)確認(rèn)表達(dá)的結(jié)果 3及時(shí)進(jìn)行溝通 4多鼓勵(lì)23閱讀技巧 1提高閱讀速度 2提高閱讀準(zhǔn)確率 3提高閱讀理解率 4制定合理的閱讀計(jì)劃24寫(xiě)作的技巧 寫(xiě)作過(guò)程分為準(zhǔn)備階段、成稿階段和修改階段 1要正確表達(dá)思想 2邏輯清晰，有特定的主題，條理分明 3要充分完整的描述事實(shí) 4注意文字簡(jiǎn)潔明了，生動(dòng)活潑，用詞得體，言之有物，不空泛 5寫(xiě)作是選擇合適的文稿類(lèi)型，是通用公文還是專(zhuān)用文書(shū)。選擇一個(gè)合適的標(biāo)題，再研究文章的布局，掌握主要順序，合理安排段落，注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 6平時(shí)多度、多寫(xiě)、多想、多練習(xí)、收集足夠的材料。選擇一個(gè)良好的寫(xiě)作環(huán)境，參考一些優(yōu)秀的范文24批評(píng)的技巧 批評(píng)是表露個(gè)人內(nèi)心對(duì)事物好壞的一種評(píng)論，一般人都厭惡別人的批評(píng)，因此批評(píng)時(shí)主要針對(duì)事情，不要針對(duì)人 1在批評(píng)時(shí)不要只是指責(zé)，可先稱(chēng)贊對(duì)方的成績(jī)。以緩解緊張的氣氛，主要對(duì)方會(huì)比較容易接受 2在批評(píng)時(shí)，不要把個(gè)人的恩怨、情緒牽扯進(jìn)去。要控制個(gè)人的情緒，說(shuō)話(huà)用詞要恰當(dāng)，不宜嚴(yán)厲責(zé)備。 3所批評(píng)的事情必須是可以改善的事情。無(wú)法改善的事情，應(yīng)減少批評(píng)的次數(shù) 4批評(píng)的語(yǔ)句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對(duì)方明白所批評(píng)的要點(diǎn)及原因 5在批評(píng)后應(yīng)表示體諒對(duì)方的處境、感受，這樣可以消除對(duì)方的敵意，最大限度的接受批評(píng)26有效i傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是接受信息者需要掌握的重要技巧 1要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話(huà)內(nèi)容 2多聽(tīng)少講，不要隨意打斷對(duì)方的講話(huà) 3設(shè)法改變環(huán)境，使講著感到輕松、舒適 4表現(xiàn)出想傾聽(tīng)的興趣、不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩，比要時(shí)可使用肢體語(yǔ)言予以回應(yīng) 5設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)上，開(kāi)放思想，消除成見(jiàn)，接納意見(jiàn) 6注意傾聽(tīng)語(yǔ)句的含義和隱語(yǔ)，不要過(guò)早的下結(jié)論，妄加評(píng)論 7注意講者的身體語(yǔ)言，聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩 8把重要的事情記錄下來(lái)，積極提出問(wèn)題26演講的技巧 1演講前，要充分考慮聽(tīng)眾的目的何在，聽(tīng)眾的數(shù)量多少，性別的因素，年齡的構(gòu)成，知識(shí)水平等因素，然后確定論題，選取能帶給聽(tīng)眾興趣的、普遍關(guān)心的問(wèn)題來(lái)演講。 2題目的擬定要有建設(shè)性，要新奇醒目，標(biāo)題不要過(guò)長(zhǎng)，深?yuàn)W，空泛。 3開(kāi)場(chǎng)白要巧妙，結(jié)尾要精彩 4注意發(fā)聲技巧，巧用重音、停頓、把握節(jié)奏。第四章 員工心理契約與滿(mǎn)意度管理1心理契約的含義：心理契約是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)該付出什么同時(shí)又應(yīng)該得到什么的一種主觀(guān)心理約定。約定的核心部分是組織和個(gè)人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任，它即包括個(gè)體水平上的心理契約，也包括組織水平上的心理契約2心理契約的四種類(lèi)型 1交易型心理契約模式 2變動(dòng)型心理契約模式 3平衡型心理契約模式 4關(guān)系型心理契約模式3心理契約在員工關(guān)系管理中的作用 心理契約是維系組織和成員關(guān)系的心理紐帶，是維持和發(fā)展員工組織關(guān)系的內(nèi)在力量。充分發(fā)揮心理契約的作用，重視心理契約的構(gòu)建，對(duì)于創(chuàng)建充滿(mǎn)活力的企業(yè)組織具有重要的意義 1心理契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實(shí)施 2心理契約能夠留住優(yōu)秀人才 3心理契約的構(gòu)建能夠滿(mǎn)足員工激勵(lì)的需要 4心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高 4、心理契約的特點(diǎn) 1可預(yù)測(cè)性 2主觀(guān)性 3不確定性 4動(dòng)態(tài)性 5雙向性5、心理契約違背的行為反應(yīng)方式 1、表達(dá)交流 2忠誠(chéng) 3疏忽 4退出6、心理契約與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系 心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個(gè)基本概念：工作滿(mǎn)意度、工作參與和組織承諾 1工作滿(mǎn)意度是指一個(gè)人對(duì)他從事工作的態(tài)度 2工作參與是指員工在心理上對(duì)工作認(rèn)可程度，認(rèn)為他的績(jī)效水平對(duì)自我價(jià)值相當(dāng)重要 3組織承諾是員工對(duì)于特定組織的目標(biāo)的認(rèn)同，并希望維持組織成員的一種狀態(tài)。7心理契約與勞動(dòng)合同的關(guān)系 勞動(dòng)合同簽訂是心理契約產(chǎn)生的前提與基礎(chǔ)，沒(méi)有勞動(dòng)合同，也就無(wú)所謂心理契約。但是心理契約與勞動(dòng)合同又有著區(qū)別，具體體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面： 1勞動(dòng)合同是外顯的，心理契約具有內(nèi)隱性 2勞動(dòng)合同是客觀(guān)的，心理契約是主管的 3勞動(dòng)合同簡(jiǎn)單枯燥，心理契約復(fù)雜而豐富 4勞動(dòng)合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性8心理契約對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響 1工作本身 2進(jìn)修與提升 3工作群體 4工作條件 5企業(yè)文化9、員工滿(mǎn)意的概念：?jiǎn)T工是和用戶(hù)滿(mǎn)意相對(duì)而言的，員工滿(mǎn)意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其被滿(mǎn)足程度的感受10員工滿(mǎn)意度的概念：?jiǎn)T工接受企業(yè)實(shí)際的感受與期望值比較的程度11員工滿(mǎn)意度的測(cè)量指標(biāo) 工作類(lèi)型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機(jī)會(huì)、報(bào)酬、工作績(jī)效的認(rèn)可、晉升的機(jī)會(huì)13員工滿(mǎn)意度調(diào)查的概念 員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問(wèn)卷調(diào)查等形式，收集員工對(duì)企業(yè)管理各方面滿(mǎn)意程度的信息，然后通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，適時(shí)的了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績(jī)和不足，提供員工滿(mǎn)意度和工作績(jī)效，真實(shí)的反映公司經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，為企業(yè)的管理者決策提供客觀(guān)的參考依據(jù)14員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 1確定調(diào)查的主體內(nèi)容和對(duì)象 2合理設(shè)計(jì)問(wèn)題，問(wèn)卷必須與調(diào)查主體及目的相關(guān) 3確定問(wèn)題形式，問(wèn)題形式有開(kāi)放式與封閉式兩種 4進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)試15員工參與管理的概念：是指由管理者發(fā)起，鼓勵(lì)員工參與和其工作有關(guān)的決策，以發(fā)揮員工的潛能，提供員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計(jì)的一種參與制度16、與工作有關(guān)的工作滿(mǎn)意度的決定因素 1適度挑戰(zhàn)性的工作 2公平的報(bào)酬 3支持性的工作環(huán)境 4融洽的同事關(guān)系 5人格與工作的匹配 6工作管理水平17影響員工滿(mǎn)意度的因素 1工作環(huán)境。A工作空間的質(zhì)量 B工作作息制度 C工作配備齊全度 D福利待遇滿(mǎn)意度 2工作群體。A合作和諧度 B信息開(kāi)放度 3工作內(nèi)容。A興趣相關(guān)度 B工作強(qiáng)度 4企業(yè)背景。A對(duì)企業(yè)的了解程度 B組織參與感 C企業(yè)前景 5個(gè)人觀(guān)念。A理想主義和完美主義 B消極心態(tài) C狹隘主義18員工滿(mǎn)意度調(diào)查的作用 1預(yù)防和監(jiān)控的手段 2管理診斷和改進(jìn)的工具 3廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式 4企業(yè)管理成效的掃描儀19員工滿(mǎn)意 度調(diào)查的目的 1找出本公司存在的潛在問(wèn)題 2找出本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因 3評(píng)估組織變化和企業(yè)造成對(duì)員工的影響 4培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感 5促進(jìn)員工之間的溝通與交流20員工滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容 1工作本身滿(mǎn)意度 2工作回報(bào)滿(mǎn)意度 3工作環(huán)境滿(mǎn)意度 4工作群體滿(mǎn)意度 5企業(yè)滿(mǎn)意度 21員工滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施步驟 1明確調(diào)查的目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃 2選擇調(diào)查方法，試試調(diào)查方案 3分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施 4建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施 5跟蹤反饋效果22影響員工滿(mǎn)意度調(diào)查有效性的因素 1信息的真實(shí)性 2調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性 3數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性 4對(duì)調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析23員工滿(mǎn)意度調(diào)查的誤區(qū) 1急于全面普查 2制作調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進(jìn) 3調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單24員工參與管理的主要形式 1分享決策權(quán) 2代表參與 3質(zhì)量圈 4員工持股 5職工代表大會(huì) 6合理化方案建議活動(dòng)25員工滿(mǎn)意度的提升方法 1激勵(lì) 2對(duì)員工共組再設(shè)計(jì) 3創(chuàng)建追求進(jìn)步企業(yè)氛圍 4創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境 5創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍 6創(chuàng)建關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍26確保員工參與管理的有效性要求 1調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 2選擇適宜的參與方式 3注意對(duì)員工的引導(dǎo) 4重視員工的培訓(xùn) 5重視管理層與員工的溝通第五章 沖突管理和危機(jī)管理1沖突的額定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)成為沖突2沖突的類(lèi)型 1按照沖突的功能可分為有效沖突和有害沖突 2按照沖突的主體可分為部門(mén)之間、上下級(jí)之間和員工之間的沖突3引發(fā)建設(shè)性沖突的方法 創(chuàng)新性思維、變革的意愿暢所欲言的交換意見(jiàn)4避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則 1理性適當(dāng)原則 2充分了解原則 3公平原則 4以人為本原則5、避免破壞性沖突發(fā)生的對(duì)策 1建立沖突預(yù)測(cè)機(jī)制 2積極溝通 3優(yōu)化組織架構(gòu)6解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 1要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過(guò)程、程度、以及影響范圍有多大 2無(wú)論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一定公正對(duì)待。偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜 3管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程序選擇相應(yīng)的解決辦法7沖突預(yù)防的具體措施 1制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責(zé)不清因素引起的消極性沖突 2加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間，個(gè)人之間以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和建議的溝通，以減少隔閡和分歧 3增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識(shí)，合作意識(shí)和大局意識(shí) 4完善企業(yè)內(nèi)部溝通，信息系統(tǒng)和機(jī)制8、處理沖突的策略 1合作策略 2分享策略 3回避策略 4競(jìng)爭(zhēng)策略 5第三者策略 9處理沖突的方法 1協(xié)商法 2教育法 3拖延法 4和平共處法 5轉(zhuǎn)移目標(biāo)法 6上級(jí)仲裁法10、管理者解決員工沖突的溝通技巧 1傾聽(tīng)歘在沖突中的員工的心聲 2要員工注意詞匯的運(yùn)用 3管理者帶著尊敬和同情心理傾聽(tīng)員工的看法，顯示自己的理解 4要求每個(gè)員工重述他們剛剛聽(tīng)到的對(duì)方觀(guān)點(diǎn)，以確保每個(gè)人真正明白對(duì)方說(shuō)的是什么11、解決員工沖突的步驟 1界定沖突 2分析沖突 3鼓勵(lì)雙方看到積極的方面 4整合期望值 5確定和解目標(biāo) 6建立解決沖突的框架 7計(jì)算沖突成本 8明確義務(wù) 9溝通總結(jié)12員工關(guān)系危機(jī)的概念 員工關(guān)系危機(jī)是指員工與員工之間，員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突13員工關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型 1不良團(tuán)體 2隊(duì)里團(tuán)體 3不滿(mǎn)情緒 4群體不良事件 5罷工14員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因 1錯(cuò)誤的行為 2利益異議 3不公平或不合理事件 4關(guān)系的不協(xié)調(diào) 5想通需求員工的組合 6信息的障礙15員工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段 1萌芽階段 2訴說(shuō)階段 3集合階段 4組織階段 5爆發(fā)階段 6瘋狂階段 7協(xié)調(diào)階段8衰退階段16員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧 1確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段 2找到團(tuán)體中的核心人物 3進(jìn)行宣傳 4個(gè)別應(yīng)對(duì)5爭(zhēng)取支持 6充分考慮員工利益 7進(jìn)行談判，說(shuō)服第六章 員工紀(jì)律管理1紀(jì)律的概念：廣義上說(shuō)，紀(jì)律就是秩序。紀(jì)律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠(chéng)的合作。紀(jì)律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴(yán)格的信條，而是指正常而有序的活動(dòng)2紀(jì)律管理的概念及分類(lèi) 1紀(jì)律管理，是指維持組織內(nèi)部良好程序的過(guò)程，也即將憑借獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施來(lái)糾正、塑造以及強(qiáng)化員工行為的過(guò)程，或者說(shuō)是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對(duì)守法者給予保障，對(duì)違法者予以適當(dāng)?shù)膽土P的過(guò)程。 2現(xiàn)在紀(jì)律管理強(qiáng)調(diào)“改變員工行為”的過(guò)程，根據(jù)其功能和作用，可以分為預(yù)防性紀(jì)律管理和矯正性紀(jì)律管理兩類(lèi)3熱爐法則的內(nèi)涵 熱爐法則是指該員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度予以反饋，也就是要趁著爐子沒(méi)滅、立即燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰4熱爐法則的特性 1即刻性 2預(yù)先示警性 3徹底貫穿性5、熱爐法則的具體原則 1警告性原則 2驗(yàn)證性原則 3即刻性原則 4公平性原則6紀(jì)律處分的程序 1設(shè)置組織目標(biāo) 2建立規(guī)章制度 3溝通目標(biāo)與規(guī)范 4觀(guān)察員工的表現(xiàn) 5表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較 6實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏?、熱爐法則的具體運(yùn)用 1盡可能快速反應(yīng) 2事先警告 3行駛權(quán)利的一致性 4對(duì)事不對(duì)人8紀(jì)律處分的主要方式 1熱爐法則 2漸進(jìn)的紀(jì)律處分 3無(wú)懲罰的紀(jì)律處分9獎(jiǎng)懲的含義： 獎(jiǎng)懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎(jiǎng)懲制度所給予的處理，是對(duì)工作努力或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工所采取的激勵(lì)或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法10獎(jiǎng)懲的種類(lèi) 獎(jiǎng)懲一般包括精神獎(jiǎng)懲和物質(zhì)獎(jiǎng)懲。除了非正式的口頭贊許與責(zé)備之外，正式的獎(jiǎng)懲措施主要有以下幾種 1員工獎(jiǎng)勵(lì) 2獎(jiǎng)金 3獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)?wù)?4晉升加薪 5調(diào)升職務(wù) 6培訓(xùn)深造 7 表?yè)P(yáng)11獎(jiǎng)懲事實(shí)的概念：獎(jiǎng)懲事實(shí)，是指員工的哪種情形能夠受到獎(jiǎng)懲。通常可以從員工工作、品德、考勤等方面進(jìn)行考量12獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)的確定 1工作方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí) 2品德方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí) 3考勤方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí) 4其他方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí) 5提案獎(jiǎng)勵(lì)13懲罰事實(shí)的確定 1工作方面的懲罰事實(shí) 2品德方面的懲罰事實(shí) 3考勤方面的懲罰事實(shí) 4其他方面的懲罰事實(shí)14實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的限制性條件 1首先，規(guī)章制度的內(nèi)容合法 ，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會(huì)公德等相背離2其次，規(guī)章制度要經(jīng)過(guò)民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過(guò)職工大會(huì)或職工代表大會(huì)，或至少是職工代表同意3最后，規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺(tái)后要公開(kāi)告知員工 15、實(shí)施獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則 1獎(jiǎng)懲有據(jù)原則。即獎(jiǎng)懲依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗位描述及工作年目標(biāo) 2獎(jiǎng)懲分明原則。即有功必獎(jiǎng)、有過(guò)必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人人平等 3獎(jiǎng)懲及時(shí)原則。即應(yīng)當(dāng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為，糾正員工的錯(cuò)誤行為 4獎(jiǎng)懲公開(kāi)原則。為使獎(jiǎng)懲公開(kāi)、公平，達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果須公開(kāi)16、四種不同類(lèi)型的而員工 1既合格又合適的員工 2既不合格又不合適的員工 3合格但不合適的員工 4合格但不合適的員工17問(wèn)題員工的主要表現(xiàn)形式 1推卸責(zé)任、愛(ài)找茬、光說(shuō)不干、夸夸奇談，脾氣暴躁 2對(duì)領(lǐng)導(dǎo)阿諛?lè)畛?，?yáng)奉陰違，對(duì)同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息18同理心的概念：同理心是情商理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽19、傾聽(tīng)的技巧 想要有效的交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就是了解對(duì)方，取得信賴(lài)。領(lǐng)導(dǎo)并不是考地位、職權(quán)、魅力。而是來(lái)自于“至誠(chéng)”的溝通技巧，用這些來(lái)感動(dòng)別人。溝通要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，這語(yǔ)言不僅包括文字、語(yǔ)調(diào)，還包括肢體語(yǔ)言20、員工成長(zhǎng)過(guò)程的四個(gè)階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式 1第一階段“沒(méi)信心，沒(méi)能力”的階段。當(dāng)員工在第一階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來(lái)引導(dǎo)并指示員工 2第二階段“有信心，沒(méi)能力”的二階段，當(dāng)員工咋第二階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷(xiāo)試”來(lái)解釋工作，從而勸服員工 3第三階段“沒(méi)信心，有能力”的階段，當(dāng)員工剛在第三階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來(lái)激勵(lì)員工，并幫助員工解決問(wèn)題 4第四階段為“有信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第四階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“授權(quán)式”，將工作交付給員工，管理者只做好領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作21、員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因 很多情況下，員工推諉責(zé)任的原因在于管理者1過(guò)分嚴(yán)厲的處罰。過(guò)分嚴(yán)厲的 處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因2沒(méi)有正確的分派職責(zé)。推卸責(zé)任也可能是管理者沒(méi)有正確分派職責(zé)或者沒(méi)有確切定義職責(zé)的結(jié)果3沒(méi)有明確員工的責(zé)任。在分配工作的時(shí)候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒(méi)有明確員工責(zé)任，沒(méi)有明確告訴他們?nèi)绻隽藛?wèn)題，他們要負(fù)什么責(zé)任22、小人，員工的特點(diǎn)“小人”員工是公司中不安定的因素，他們的存在會(huì)給公司的管理造成巨大的麻煩。特點(diǎn)：1、 搬弄是非，歪曲事實(shí)，把謠言重復(fù)成真理2、 狐假虎威，阿諛?lè)畛?、 見(jiàn)風(fēng)使舵，變色龍4、 過(guò)河拆橋5、 暗箭傷人23科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)企業(yè)的作用。 科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機(jī)制是有生機(jī)的人事制度的根本保證1、 營(yíng)造組織氣氛，保持企業(yè)活力2、 刺激新的管理方法的引進(jìn)3、 有機(jī)會(huì)辭職不合適的人4、 裁剪富裕人員，可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力5、 促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率24淘汰管理的原則1不能不教而誅2盡量不傷害其自尊心3不要全盤(pán)否定4不要參雜個(gè)人恩怨5淘汰面不宜過(guò)大6不要以罰代管7不要理論細(xì)節(jié)8不要激化矛盾9盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失10加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識(shí)淘汰的必要性和重要性25樹(shù)立同理心的方法 1要站在對(duì)方的角度。站在對(duì)方的角度就是將心比心，把自己放在對(duì)方的位置，體驗(yàn)對(duì)方的處境 2要專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方講話(huà)。專(zhuān)心的傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，可以讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，覺(jué)得找到了知音 3要能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒。管理者要善于觀(guān)察問(wèn)題員工的份語(yǔ)言性動(dòng)作，從中解讀員工心底深處的想法 4要能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義。從員工的話(huà)語(yǔ)和表情中理解員工真實(shí)的想法26傾聽(tīng)的五個(gè)層次 1聽(tīng)而不聞，這是最低層次的聽(tīng)。這種聽(tīng)也就是平常所說(shuō)的耳邊風(fēng)之類(lèi)的聽(tīng)，雖然人在聽(tīng)，但是完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，對(duì)方的話(huà)語(yǔ)在他的腦海里根本沒(méi)有任何印象 2敷衍了事的聽(tīng)。敷衍了事的聽(tīng)是已經(jīng)對(duì)聽(tīng)到的話(huà)語(yǔ)有反應(yīng)，但是對(duì)于對(duì)方話(huà)語(yǔ)的真正含義仍然沒(méi)有深刻的印象 3有選擇的聽(tīng)，是只聽(tīng)那些適合自己的意思和口味，只同自己愛(ài)聽(tīng)的，把那些與意思相左的，自己不愛(ài)聽(tīng)的一律過(guò)濾掉 4專(zhuān)注的聽(tīng)，某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”，回應(yīng)式的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話(huà)來(lái)表示確實(shí)聽(tīng)到 5同理心的傾聽(tīng)。同理心的傾聽(tīng)是聽(tīng)的最高層次27對(duì)完美主義員工的管理方法 1放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn) 2關(guān)注完美主義員工的敏感性 3采取周到的有條不紊的方法 4列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處 5保持自身的良好形象28對(duì)“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法 1尊重對(duì)方的性格特點(diǎn) 2給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?3尋找共同點(diǎn) 4注意談話(huà)方式 5以新鮮的活動(dòng)感染員工 6培訓(xùn)其掌握說(shuō)出自己的感受的技巧29對(duì)推諉責(zé)任員工的管理的方法 1樹(shù)立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣。作為管理者，如果自己在處理問(wèn)題時(shí)不能承認(rèn)錯(cuò)誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問(wèn)題員工 2SMART目標(biāo)管理。這是管理者在給員工明確工作目標(biāo)時(shí)的要求，即特定、衡量、雙方同意、實(shí)現(xiàn) 3將主動(dòng)性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采取“出了事我兜著”這種話(huà)語(yǔ) 4培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)精神。在培養(yǎng)下屬主動(dòng)性之前，經(jīng)理必須確保他們這種積極主動(dòng)的精神30對(duì)“愛(ài)找茬”員工的管理方法 1在工作上事先與其商議 2語(yǔ)言中盡量用“咱們” 3以稱(chēng)贊杜絕挑毛病 4與其他同事結(jié)成聯(lián)盟 5抓住機(jī)會(huì)販將一軍31對(duì)脾氣暴躁員工管理的方法 1對(duì)于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對(duì)方的情緒，解決問(wèn)題 2與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系。可以采取以下步驟： A表示理解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方稍稍平靜 B提出試探性的問(wèn)題，了解是否是合適的時(shí)機(jī) C以支持性語(yǔ)言讓員工進(jìn)一步平靜 D確認(rèn)所發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚 E共同討論解決問(wèn)題的方法 F說(shuō)明自己的立場(chǎng)和方法32、管理者對(duì)付“小人”員工的方法 1殺雞儆猴。對(duì)于那些搬弄是非的小人，一定要找到謠言的根源，從重處罰 2以柔克剛。在小人表演的時(shí)候，如果馬上對(duì)他反擊，會(huì)使他們更加猖狂 3分而治之。管理者要時(shí)刻注意公司里的小人們的動(dòng)向，避免讓他們結(jié)成聯(lián)盟 4調(diào)虎離山。利用巧妙的淘汰機(jī)制讓員工自己辭職，同時(shí)并不破壞公司和員工之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)排除這些定時(shí)炸彈 5化敵為友33、功高蓋主員工的管理辦法 1針對(duì)服從者的管理。對(duì)于功高蓋主，但是服從管理的員工，管理者要摒棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進(jìn)行管理 A不要吝嗇自己夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言 B管理者在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式 C管理者不要試圖掠奪下屬的功勞 D適當(dāng)?shù)募哟髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度 2針對(duì)不服從者的管理 A對(duì)其交易實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實(shí)施管理 B經(jīng)常與不服從者進(jìn)行溝通 C分配給不服從者需要團(tuán)隊(duì)合作 D領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的缺點(diǎn) E變更員工的工作范圍34淘汰管理的技巧 管理者應(yīng)該掌握有效的辭退問(wèn)題員工的方法。以下這些方法是管理者可以經(jīng)常應(yīng)用的 ： A合理利用合同期的規(guī)定 B利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo) C自我“爆炸”法，管理者有意識(shí)的提高員工的工作級(jí)別，加大他的工作壓力和責(zé)任 D最高任職年齡。企業(yè)可以針對(duì)某些員工規(guī)定最高任職年齡，讓這些員工覺(jué)得在公司里沒(méi)有自己進(jìn)一步發(fā)展的空間而主動(dòng)辭職 E讓別人來(lái)“聘用”問(wèn)題員工35管理者應(yīng)掌握的對(duì)員工的培訓(xùn)原則 1以身作則。采取以身作則的態(tài)度 2親臨現(xiàn)場(chǎng)。運(yùn)動(dòng)教練不在比賽現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)直是令人無(wú)法想象 3傾聽(tīng)與觀(guān)察。對(duì)部署的了解越透徹，就越能做好教練 的工作 4傳播成功的信念。大家都