游客個(gè)別要求的處.pptVIP

第五章 游客個(gè)別要求的處理,游客個(gè)別要求的處理原則 食、住、娛、購方面的個(gè)別要求 要求親友隨團(tuán)、中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理 特殊游客需求的對待,游客來自五湖四海，他們的背景和性格各異，對旅游活動的期望和要求也不盡相同，如何處理游客在旅游過程中隨時(shí)提出的各種個(gè)別要求，是對導(dǎo)游人員將按照規(guī)定辦事與具體情況下的適當(dāng)靈活性結(jié)合起來的能力的考驗(yàn)。 導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責(zé)。與此同時(shí)，使旅行社和導(dǎo)游員的權(quán)益也得到尊重和保護(hù)。,第一節(jié) 導(dǎo)游個(gè)別要求的處理原則,什么是導(dǎo)游的個(gè)別要求？ 處理導(dǎo)游個(gè)別要求有什么原則？ 是指在旅游團(tuán)到達(dá)目的地后的旅游過程中，個(gè)別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個(gè)人的某些愿望而臨時(shí)提出的要求。 努力滿足需要的原則、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則、尊重游客、不卑不亢的原則。,（一）努力滿足需要的原則,努力滿足游客需要的基本原則貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。 游客提出的個(gè)別要求只要合理，又有可能辦到，即使很困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)設(shè)法給予滿足。 貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種旅游團(tuán)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。,一次富于“人情味的服務(wù)”,華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)。“最甜故鄉(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時(shí)的伙伴。 可回到故地一看，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”。 回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。 望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”,馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。 馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺上做尋人啟事。 尋找的步驟確定了，可自己沒有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。 依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見面時(shí)，蔣先生非常高興。 當(dāng)然，對于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)50年的愿望；對自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。,（二）認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則,認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高 微笑對待，不要一聽到不順耳的話就反感或惡語相向 耐心解釋，對合理的但不能辦到的要求，要耐心地實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“不行”“辦不到“一口回絕。,（三）尊重游客、不卑不亢的原則,旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對這類游客的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，要有主人熱情好客和大度，要禮讓顧客三分。 若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?，導(dǎo)游人員可請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。實(shí)在有困難，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助解決。,第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求處理,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理 四、購物方面的個(gè)別要求的處理,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理,（一）對特殊飲食要求的處理 1、仔細(xì)核實(shí)，認(rèn)真落實(shí)； 2、積極協(xié)助，盡量滿足。 （二）要求換餐：積極協(xié)助，差價(jià)自理； （三）要求單獨(dú)用餐：滿足要求，費(fèi)用自理； （四）要求在客房內(nèi)用餐：視情而定，酌情處理； （五）自費(fèi)品嘗風(fēng)味：積極協(xié)助，滿足要求； （六）要求推遲晚餐時(shí)間：盡量滿足，耐心解釋； （七）要求增加菜肴和飲料：滿足要求，費(fèi)用自理； （八）旅游者不隨團(tuán)用餐：同意要求，餐費(fèi)不退；,旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?,1、應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐 前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。 2、若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用 自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。,外國游客的換餐問題,部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面： 1、首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。 2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。 3、如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。 4、若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。,游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?,1、應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。 2、協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。 3、若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。,游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦,1、耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。 2、團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。,旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?,1、耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。 2、請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。 3、如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,游客集體要求換住更高檔的飯店怎么辦? 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦? 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時(shí)怎么辦?,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,（一）要求調(diào)換飯店：弄清情況，酌情處理； （二）要求調(diào)換房間：不同情況，不同處理； （三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房：盡量滿足，差價(jià)自理； （四）要求住單間：協(xié)助解決，房費(fèi)自理； （五）要求購買客房中的擺設(shè)或物品：積極聯(lián)系，協(xié)助解決； （六）要求廷長住店時(shí)間：幫助聯(lián)系，房費(fèi)自理。,游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?,導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房價(jià)差額。 導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。 導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。 向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。,游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?,1、首先應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。 2、調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。 3、若重開單間，應(yīng)事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。,游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時(shí)怎么辦?,1、向客人說明實(shí)際情況。 2、積極協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系。 3、介紹客人直接與有關(guān)人員交涉。,三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理,（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目：具體情況，具體處理； （二）要求自費(fèi)外出觀看文娛節(jié)目：協(xié)助解決，提醒客人注意安全； （三）要求找尋不健康的娛樂場所：斷然拒絕。,四、購物方面的個(gè)別要求的處理,游客請導(dǎo)游員利用自由活動時(shí)間陪同購物時(shí)怎么辦? 導(dǎo)游員如何幫古玩愛好者選購古玩? 游客發(fā)現(xiàn)自己買到的貴重工藝品是毫無價(jià)值的贗品，要求導(dǎo)游員協(xié)助其退貨時(shí)怎么辦?,四、購物方面的個(gè)別要求的處理,要求單獨(dú)外出購物：視情而定 要求退換商品：積極協(xié)助設(shè)法解決 要求再次前往某商店：協(xié)助解決，滿足其要求； 購買古玩或仿古藝術(shù)品：講明規(guī)定，提高警惕（提醒旅游者買好后要妥善保存發(fā)票，不要將古玩上的火漆印弄掉，以備海關(guān)查驗(yàn)。 要求購買中藥材：告知我海關(guān)有關(guān)規(guī)定,案例分析,幾年前，一旅游團(tuán)21日一早到達(dá)K市，按計(jì)劃上午游覽景點(diǎn)，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。 抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。 部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動，晚上放棄計(jì)劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。 如果你是地陪瑩如何妥善處理？,正確處理,導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的： 滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣；下午自由活動時(shí)去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費(fèi)用自理； 晚餐后篝火晚會地點(diǎn)和計(jì)劃中的文藝演出地在同一路線，且時(shí)間基本相同，于是滿足了他們車送的要求； 但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼；提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。,評析,導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)： 如果篝火晚會與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付； 如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。,海關(guān)中藥材出入境規(guī)定,旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元； 麝香以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準(zhǔn)出境。 嚴(yán)禁攜帶犀牛角和虎骨入出境。,案例,美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。 兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。,案例,兩年前，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍(lán)，在景泰藍(lán)廠挑選了半天，相中了一款景泰藍(lán)，標(biāo)價(jià)為12000元，但景泰藍(lán)有瑕疵，沒有買成。 斯密茨很想要那款景泰藍(lán)，于是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運(yùn)費(fèi)。爾后，小張與景泰藍(lán)廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍(lán)并辦好了托運(yùn)手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運(yùn)單及800元的托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及時(shí)寄給了斯密茨夫婦。,分析,地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝?旅游者委托導(dǎo)游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做；購物、托運(yùn)后應(yīng)將發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委托人，保存復(fù)印件，而小張既沒有復(fù)印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出；購物、托運(yùn)后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。,第三節(jié) 要求親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)及延長旅游期限的處理,一、要求親友隨團(tuán)活動的處理 二、要求中途退團(tuán)的處理 三、要求延長旅游期限的處理,一、要求親友隨團(tuán)活動的處理,游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團(tuán)活動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團(tuán)活動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,一、要求親友隨團(tuán)活動的處理,1、首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意； 2、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團(tuán)活動的人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動。 3、如因時(shí)間關(guān)系無法到接待社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給旅游者。 4、若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團(tuán)活動，應(yīng)請示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。,游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團(tuán)活動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?,1、導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。 2、在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后，方可同意其隨團(tuán)。 3、隨團(tuán)前，應(yīng)辦妥參團(tuán)手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關(guān)表格，交納所需費(fèi)用。,游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團(tuán)活動時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,1、首先可原則上同意他們隨團(tuán)活動，但需辦理有關(guān)手續(xù)。 2、應(yīng)了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團(tuán)參加哪些活動，然后辦理必要的手續(xù)。 3、應(yīng)了解在華留學(xué)生的姓名、學(xué)校等，并講清隨團(tuán)活動的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)辦的手續(xù)。 4、如同意照章付費(fèi)后，即可接待。,二、要求中途退團(tuán)的處理,游客在旅途中接到親人病危的消息，希望中途退團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要做好哪些工作? 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?,二、要求中途退團(tuán)的處理,1、首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后辦法，或部分退款，或不予退款。 2、至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的，（是指旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的）地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。 3、地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。 4、旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理,游客在旅途中接到親人病危的消息，希望中途退團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要做好哪些工作?,1、首先安慰客人，要客人不要緊張。 2、協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團(tuán)歸國，要報(bào)告旅行杜領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示，與領(lǐng)隊(duì)商量解決。 3、協(xié)助辦理分離簽證、航班訂座等手續(xù)。費(fèi)用必須自理。 4、如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社同意離隊(duì)，未使用部分的綜合費(fèi)退款可按有關(guān)合同規(guī)定進(jìn)行。,有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?,1、配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。 2、若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。 3、若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。 4、可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。,三、要求延長旅游期限的處理,游客在旅游中因病中途退團(tuán)，需要繼續(xù)在華治療逗留，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境(離黔)繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,要求延長旅游期限的處理,旅游者要求延長在華旅游期限一般有兩種 情況： 1、由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在貴州逗留需延長旅游期。 2、不隨團(tuán)離開貴州或出境,由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在旅游地逗留需延長旅游期限,對無論何種原因中途退團(tuán)并要求延長在中國旅游期限的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團(tuán)并須延長在旅游地的居留時(shí)間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。,不隨團(tuán)離開目的地或出境,隨團(tuán)離開貴州或出境旅游團(tuán)在黔的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，旅游者不隨團(tuán)離開貴州或出境，要求延長逗留期限，地陪應(yīng)酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因旅游者要求延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的幫助。,游客在旅游中因病中途退團(tuán)，需要繼續(xù)在華治療逗留，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？,1、導(dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。 2、同時(shí)導(dǎo)游員除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解 決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。,游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,1、若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。 2、若確有特殊原因，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。 3、協(xié)助其重訂航班、機(jī)座，幫其訂妥客房。所需費(fèi)用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在貴州和團(tuán)隊(duì)失去聯(lián)系（無論什么情況）應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，并報(bào)案。,第四節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理,一、應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況（及辦法） 二、旅游者自由活動時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作 三、旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理,一、應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況（及辦法）,游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風(fēng)時(shí)，怎么辦? 游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦? 游客在結(jié)束當(dāng)天的旅游活動后邀請導(dǎo)游員到風(fēng)花雪月的場所去怎么辦? 游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時(shí)怎么辦?,當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出要求單獨(dú)自由活動時(shí)，有幾種情況不宜，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻：,1、旅游團(tuán)離黔的當(dāng)天旅游者提出離團(tuán)自由活動時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力勸阻，說服其隨團(tuán)活動，以免誤機(jī)誤車。 2、對治安較混亂、有危險(xiǎn)、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游人員要實(shí)事求是地說明情況，勸阻旅游者自由活動，更要勸阻旅游者單獨(dú)外出。,3、一般旅游團(tuán)的旅游者自由活動四忌：,忌旅游團(tuán)內(nèi)的旅游者騎自行車活動。 忌旅游者在河（湖）內(nèi)自已劃船。如旅游者在游覽景點(diǎn)內(nèi)提出希望離團(tuán)劃小船游玩，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者講明原因不能同意。 忌旅游者去非游泳區(qū)域游泳。如旅游者提出此類要求，導(dǎo)游人員不能同意。更不能置旅游團(tuán)而不顧，陪少數(shù)人去劃船、游泳。 忌旅游者去復(fù)雜、混亂、不安全的地方或不健康的場所自由活動。,4、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽，導(dǎo)游人員要向其講清相關(guān)規(guī)定，不能答應(yīng)此類要求?？傊?，無論那種情況出觀，凡是應(yīng)勸阻的，導(dǎo)游人員都要在勸阻的同時(shí)耐心解釋，說明情況，以免發(fā)生誤會。如果做不通旅游者的工作，可請接待社的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助,游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風(fēng)時(shí)，怎么辦?,1、耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。 2、但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗(yàn)一下。 3、提醒他們注意安全。,游客在結(jié)束當(dāng)天的旅游活動后邀請導(dǎo)游員到風(fēng)花雪月的場所去怎么辦?,1、導(dǎo)游應(yīng)該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)范。 2、還應(yīng)告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。,游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?,1、耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。 2、向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。 3、導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳。 4、即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。,游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時(shí)怎么辦?,1、不得隨意答應(yīng)此類要求。 2、向客人講明情況，取得諒解。 3、可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。 4、必要時(shí)，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。,二、旅游者自由活動時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作,有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動時(shí)怎么辦? 愛好攝影的游客，在景點(diǎn)后要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦? 有游客晚間提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時(shí)，怎么辦?,有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動時(shí)怎么辦?,1、如果他的活動不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。 2、提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。 3、記下游客要訪問的人員姓名及地址。 4、提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。,愛好攝影的游客，在景點(diǎn)后要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦?,1、可允許其單獨(dú)活動，但必須向他講清集合時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線路。 2、最好給他寫張便條，以備緊急情況出現(xiàn)時(shí)有所幫助。 3、提醒他單獨(dú)游覽應(yīng)注意的各類事項(xiàng)。,有游客晚間提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時(shí)，怎么辦?,1、可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。 2、安