201303月客服服務(wù)月例會-維系v2.pptVIP

,2013年3月服務(wù)溝通例會材料-客戶維系,中國電信東莞客戶服務(wù)部 2013年3月22日,目 錄,維系指標(biāo)完成情況,積分兌換情況,1,2,全網(wǎng)維系情況,3,中高端維系情況,4,contents,下一步重點工作,5,1.維系指標(biāo)完成情況：各項指標(biāo)全省排名靠后，移動離網(wǎng)率較去年有所改善，寬帶離網(wǎng)率下滑較大，維系工作壓力大。,今年省考核市公司的客戶維系指標(biāo)（7+1分） 中高端客戶保有率：3分； 移動全網(wǎng)用戶月均離網(wǎng)率：3+1分，其中上半年不高于目標(biāo)值得1分，下半年不高于目標(biāo)值得2分，最高加1分； 寬帶全網(wǎng)用戶月均離網(wǎng)率：1分； 截至2月指標(biāo)完成情況 中高端客戶保有率99.0%，珠一區(qū)第4全省第19。其中移動拍照用戶保有率98.57%，鉆金銀拍照客戶保有率99.67%。 移動月均離網(wǎng)率3.59%，同比去年降0.95%，珠一區(qū)第2全省第16。其中后付費2.14%同比去年降0.51%，預(yù)付費4.39%同比降1.12%。 寬帶月均離網(wǎng)率2.63%，同比去年升1.20%，珠一區(qū)第4，全省第21。其中后付費1.46%同比升0.30%，預(yù)付費3.55%同比升1.79%。,目 錄,維系指標(biāo)完成情況,積分兌換情況,2,1,全網(wǎng)維系情況,3,中高端維系情況,4,contents,下一步重點工作,5,2.1 移動全網(wǎng)維系情況：2月移動全網(wǎng)拆機(jī)數(shù)較1月有大幅回落，離網(wǎng)率同比改善較好。,移動全網(wǎng)累計月均離網(wǎng)率（本地數(shù)據(jù)） 截至2月全市移動全網(wǎng)用戶累計月均離網(wǎng)率3.22%，同比上年同期降1.33個百分點，同比改善較好。 除大朗、中堂外，各縣分公司均較去年同期有所改善。 用戶拆機(jī)情況 受春節(jié)長假影響，2月份移動拆機(jī)1.46萬戶，環(huán)比1月份減少61.8%。 長安分公司拆機(jī)用戶數(shù)較大。 提升措施 加強(qiáng)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量管控，關(guān)注春節(jié)攔截營銷發(fā)展用戶后續(xù)維系。 加大話費充送營銷力度，針對零低余額用戶開展充100送100營銷。,2月移動全網(wǎng)用戶累計月均離網(wǎng)率%,2月移動全網(wǎng)用戶拆機(jī)數(shù),2.2 寬帶全網(wǎng)維系情況：離網(wǎng)率同比下滑嚴(yán)重，到期用戶續(xù)存率仍有提升空間。,寬帶全網(wǎng)累計月均離網(wǎng)率（本地數(shù)據(jù)） 截至2月寬帶全網(wǎng)用戶累計月均離網(wǎng)率2.49%，同比12年2月升1.03個百分點，同比下滑嚴(yán)重。 維系較好的縣分有：石龍、寮步、常平；排名靠后的縣分有：城區(qū)、大朗、塘廈。 寬帶到期續(xù)存情況 3月續(xù)存到期寬帶用戶9.6萬戶，截至3月20日累計續(xù)存率46.1%。 全市僅中堂、石龍續(xù)存率高于50%，續(xù)存率仍有較大提升空間。 提升措施 預(yù)付費寬帶離網(wǎng)情況嚴(yán)重，需關(guān)注零低余額用戶到期續(xù)存； 落實省公司免費升速政策，加快老用戶升速； 充分利用續(xù)存送iTV政策，開展到期續(xù)存派單營銷。,2月寬帶全網(wǎng)用戶累計月均離網(wǎng)率%,寬帶全網(wǎng)用戶3月到期續(xù)存率（截至0320）,目 錄,維系指標(biāo)完成情況,積分兌換情況,3,1,全網(wǎng)維系情況,中高端維系情況,4,contents,下一步重點工作,5,2,3.1、移動中高端拍照用戶維系1：受春節(jié)長假影響，2月移動中高端拍照用戶收入保有率降幅較大，需關(guān)注停機(jī)用戶后續(xù)預(yù)警維系挽留,截至2月移動中高端拍照用戶累計流失4332戶，用戶保有率98.5%，達(dá)到時間進(jìn)度要求但同比去年降0.5個百分點；2月出賬收入3426萬元，收入保有率90.7%，環(huán)比降6.7個百分點，同比去年降0.6個百分點。 2月移動拍照用戶拆機(jī)818戶，其中73戶疑似拆舊裝新，占比8.9%。 從用戶消費情況看，2月ARPU值120.6元環(huán)比降6.6%，戶均流量125.9M與上月持平。公眾渠道用戶降幅較大，需加強(qiáng)節(jié)后流量營銷。 從用戶停、拆機(jī)情況看，截至2月底累計拆機(jī)1367戶，另有1.68萬戶停機(jī)，合計占比6.4%,保存維系壓力巨大。,2月停機(jī)、拆機(jī)情況,2月ARPU值(元),環(huán)比 -6.6% -6.2% -6.8%,2月戶均流量(M),環(huán)比 - 3.1% -1.3%,3.1、移動中高端拍照用戶維系2：拆機(jī)管控審批制度執(zhí)行有待加強(qiáng)，近期重點做好補(bǔ)貼到期用戶及流失預(yù)警用戶維挽工作,用戶保有情況 公眾渠道用戶保有率98.3%，相對較低。 寮步、虎門用戶保有情況完成較好，中堂、石龍排名靠后。 收入保有情況 公眾渠道用戶收入保有率89.9%，相對較低。 寮步、清溪分公司收入保有完成情況較好，虎門、厚街分公司排名較后。 提升措施 市公司前期已發(fā)文明確移動中高端拍照用戶拆機(jī)需報客服部審批，由VIP客戶經(jīng)理開展維挽，2月拆機(jī)818戶，經(jīng)上報審批的僅27戶占3.3%。請各縣分嚴(yán)格執(zhí)行報批制度。 截至2月補(bǔ)貼到期及無協(xié)議期用戶8.8萬戶，市公司針對補(bǔ)貼到期、流失預(yù)警用戶已經(jīng)開展購機(jī)送話費、承諾低消送終端補(bǔ)貼、開通流量包送3個月等額話費、充送優(yōu)惠等派單營銷，請各縣分按照文件要求做好派單承接，配合做好欠費追繳和業(yè)務(wù)受理。,2月移動中高端拍照用戶保有率,2月移動中高端拍照用戶收入保有率,2月移動中高端拍照用戶拆機(jī)管控上報審批情況,3.1 移動中高端拍照用戶維系3：召回式VIP客戶3G應(yīng)用輔導(dǎo)專場活動效果顯著，二季度繼續(xù)深化推廣,2013年3月針對移動中高端拍照用戶補(bǔ)貼到期用戶、非智能機(jī)用戶，開展召回式VIP客戶3G應(yīng)用輔導(dǎo)專場活動，由VIP客戶經(jīng)理集中外呼客戶到營業(yè)廳進(jìn)行智能機(jī)銷售和到期續(xù)約. 到場用戶預(yù)存話費并承諾加裝30元流量包，即可優(yōu)惠購大屏智能機(jī)。針對智能機(jī)用戶2月0流量、2月流量比1月份下降的用戶，邀請到營業(yè)廳進(jìn)行3G應(yīng)用輔導(dǎo)，對到場的用戶贈送禮品一份。 活動效果 2場累計外呼5458戶，實際到場130戶。 現(xiàn)場辦理優(yōu)惠購機(jī)48宗，合計預(yù)存話費7.2萬元，辦理流量包業(yè)務(wù)48宗。 現(xiàn)場為用戶安裝VIP尊享客戶端、掌廳、院線通等軟件達(dá)100多個，收集用戶信息調(diào)查表130份。 下階段活動安排 計劃二季度4月，5月，6月每月各舉行3場，由VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一外呼，統(tǒng)一到營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，各縣分負(fù)責(zé)場地電腦器材與活動配合.,3.2、鉆金銀會員拍照客戶維系：受春節(jié)長假影響,2月鉆金銀會員拍照客戶保有率好于時間進(jìn)度但收入保有率下滑過快，需關(guān)注固話收入流失,截至2月客戶保有率99.4%，好于時間進(jìn)度；受長假影響政企客戶保有率較低；塘廈、常平保有率排名靠后。 2月收入4047萬元，收入保有率84.5%，環(huán)比降15.3個百分點。 鉆卡客戶保有率不足80%環(huán)比降幅較大； 固話收入保有率僅67%,環(huán)比下降28.9個百分點，需加強(qiáng)關(guān)注。 公眾渠道客戶保有率較好但收入下滑過快。塘廈、常平收入保有率排名靠后。 近期維系重點：(1)請各縣分抓住節(jié)后開工時機(jī)，組織做好中小商客會員客戶移動新裝營銷；(2)針對寬帶到期用戶開展續(xù)約(3)做好名單客戶固話語音保存簽約工作。,2月鉆金銀會員拍照客戶保有率,2月鉆金銀會員拍照客戶收入保有率,2月會員拍照客戶收入保有(按產(chǎn)品),環(huán)比: -28.9 -0.5 -6.6 9.8 -13.6,單位：%,3.3、移動拍照用戶拆舊裝新案例分析1：縣分存在拆舊裝新行為，影響省考核指標(biāo)。,案例回放 東莞市新感覺服飾有限公司位于南城，11年開通209個移動號碼，其中3個號碼屬南城營銷中心，206個屬寮步營銷中心，12年12月收入2.23萬元。其中屬于2013年移動拍照用戶的有133個。市公司根據(jù)收入歸屬地，將133個移動拍照號碼劃歸寮步分公司維系。 12年12月，城區(qū)分公司向市公司報告請示，該公司的固移協(xié)議到期，要求對141個到期用戶，在用戶總體套餐消費值不變的情況下給予0預(yù)存送900元終端補(bǔ)貼。市場部批復(fù)由于“加裝流量包0預(yù)存送900終端補(bǔ)貼”的政策已被關(guān)停了，只同意給予“加裝流量包0預(yù)存送600終端補(bǔ)貼”?？蛻粑唇邮艽朔桨浮?城區(qū)分公司于13年1-3月份，使用“東莞市厚街新感覺時裝店”名義，分8批為新感覺公司開通150個新號碼（樂享89元），享受政企客戶新入網(wǎng)0預(yù)存送1000元終端補(bǔ)貼，用戶簽約2年。同時原有號碼分批辦理停機(jī)或預(yù)拆機(jī)，其中117個拍照號碼已停機(jī)或已辦理了預(yù)拆機(jī)，部分用戶1-2月份欠費未繳清。 維系結(jié)果 收入下降。續(xù)約后月套餐值1.33萬元，預(yù)計收入減少0.9萬元/月。 成本增加。該續(xù)約方案使用終端成本15萬元、營銷成本0.75萬元，較原方案多3.06萬元。 影響省考核指標(biāo)。拆舊裝新行為導(dǎo)致移動拍照用戶流失133戶，影響市公司承接的省公司考核指標(biāo)。 客戶感知下降?？蛻粜枰鼡Q全部手機(jī)號碼，企業(yè)機(jī)會成本增加，同時對電信服務(wù)感知下降。 類似案例還有 “東莞市新安華航空服務(wù)有限公司”因需更換iphone5而將18個移動拍照號碼拆機(jī)，并重新開通18個號碼加入iphone5合約計劃擔(dān)保租機(jī)。,3.3、移動拍照用戶拆舊裝新案例分析2：縣分存在拆舊裝新行為，影響省考核指標(biāo)。,問題原因分析 對新老客戶的政策不均衡。政企客戶新入網(wǎng)的號碼可以享受0預(yù)存送終端補(bǔ)貼政策，而老用戶則不能享受； 客戶維系指標(biāo)考核未到位。（1）新感覺公司原有收入屬寮步分公司，但因縣分公司并不直接承接移動中高端拍照用戶的維系考核指標(biāo)，對該到期用戶未及時跟進(jìn)續(xù)約。（2）縣分公司客戶經(jīng)理不承接拍照用戶的流失考核，一般只承接客戶級收入保有，拆舊裝新對客戶收入考核影響不大，且可通過營銷獎勵來補(bǔ)償個人損失。 協(xié)同維系有待加強(qiáng)。VIP客戶經(jīng)理對拍照用戶提供的是用戶級服務(wù)，對于客戶級的續(xù)約、離網(wǎng)，只能通過協(xié)同派單給相關(guān)縣分公司跟進(jìn)。且對于簽定協(xié)議的政企客戶，VIP客戶經(jīng)理無法查詢其協(xié)議到期時間，難以提前預(yù)警并開展維挽工作。 提升措施與建議 平衡對新老客戶的政策，盡快明確老用戶續(xù)約政策與終端成本。二季度移動中高端補(bǔ)貼到期、協(xié)議到期用戶11.06萬戶，占比38.8%；其中非智能3G用戶7.08萬戶，占到期用戶數(shù)的64%。建議針對移動拍照用戶，參照對新入網(wǎng)用戶的政策，經(jīng)授權(quán)的目標(biāo)用戶可通過“承諾低消0預(yù)存送終端補(bǔ)貼”享受二次終端補(bǔ)貼進(jìn)行續(xù)約。 進(jìn)一步優(yōu)化存費送費政策。建議針對移動中高端用戶，推出預(yù)存1000元送1000元、預(yù)存800元送800元政策，提高客戶離網(wǎng)的門檻。 加強(qiáng)考核，強(qiáng)化中高端拍照客戶保有。(1)將中高端客戶保有納入縣分考核；（2）將中高端拍照客戶的續(xù)約與維系納入客戶經(jīng)理積分獎勵范疇。（3）加強(qiáng)管控，對于拆舊裝新/拆高裝低/不經(jīng)審批拆機(jī)行為，對相關(guān)縣分和客戶經(jīng)理進(jìn)行積分扣罰。 強(qiáng)化協(xié)同維系。要求縣分客戶經(jīng)理與中高端拍照客戶在系統(tǒng)進(jìn)行綁定，并做好協(xié)同派單工單承接，提升維系效果。,目 錄,維系指標(biāo)完成情況,積分兌換情況,4,1,全網(wǎng)維系情況,中高端維系情況,3,contents,下一步重點工作,5,2,3.4.1、2013年1-2月積分兌換情況,2013年，全市積分兌換總?cè)蝿?wù)預(yù)計40.2億。截至2月全市累計兌換1.25億積分，僅完成總?cè)蝿?wù)的3.1%。其中，1月兌換6351萬分，2月兌換6140萬分，1-2月主要兌換類型為：積分抽獎?wù)?1.9%，電信業(yè)務(wù)占15.9%，ITV業(yè)務(wù)占2%。 執(zhí)行較好的縣分有：石龍、城區(qū)和長安。其中石龍分公司率先從1月起開展積分抽獎等活動，目前已累計兌換8000多萬分，占全市兌換總量的78%。各縣分可做好經(jīng)驗借鑒。 存在問題：部分縣分在受理寬帶提速、優(yōu)惠購機(jī)等業(yè)務(wù)時，未進(jìn)行積分扣減操作。個別縣分仍存在不規(guī)范的客戶歸并情況，將不符合積分兌換的大額積分歸并到可參與兌換的客戶，容易造成企業(yè)利益受損。,3.4.2、2013年全省積分政策變化情況,2013年全省積分兌換政策主要有三大變化： 一是積分計提系數(shù)大幅調(diào)升,積分計提系數(shù)由去年的36.64%提升到59.72%，將導(dǎo)致我分公司積分計提扣減收入大幅增加，預(yù)計積分計提減收2345萬左右。 二是要求80%通過業(yè)務(wù)類禮品兌換，20%通過成本類禮品兌換。預(yù)計全年任務(wù)32億分通過業(yè)務(wù)兌換（含到期清理），8億分通過成本兌換，壓力較大。 三是2013年積分計提收入列入商品銷售帳目（含終端列收、號百Q(mào)幣、積分計提）。全省總預(yù)算為2億，東莞預(yù)算為3410萬元，相互擠占，超量不列收。須從年初就開始抓緊積分兌換工作，避免出現(xiàn)年底沖刺收入不能全額列收的情況。 目前，客服部與市場部、移互、號百等部門已梳理出30多種業(yè)務(wù)供各縣分進(jìn)行積分兌換，并下發(fā)了工作指引，從3月起，市公司將用有限的成本分批采購一些客戶感知較好、效益比較高的禮品作為業(yè)務(wù)兌換禮品的補(bǔ)充，各縣分公司要加大積分兌換力度，將積分關(guān)懷作為客戶保存和客戶感知提升的重要工具。,目 錄,維系指標(biāo)完成情況,積分兌換情況,5,1,全網(wǎng)維系情況,中高端維系情況,3,contents,下一步重點工作,4,2,4.1 中高端客戶維系：針對二季度補(bǔ)貼到期的移動中高端拍照用戶開展續(xù)約派單營銷，加強(qiáng)拆機(jī)維挽審批。,背景：二季度移動中高端補(bǔ)貼到期、協(xié)議到期用戶11.06萬戶，占比38.8%；其中非智能3G用戶7.08萬戶，占到期用戶數(shù)的64%。 目標(biāo)：二季度末通過終端補(bǔ)貼、話費補(bǔ)貼、單產(chǎn)品轉(zhuǎn)融合套餐等方式續(xù)約7.19萬戶，續(xù)約率65%； 舉措： 非智能3G用戶：針對4.7萬融合套餐用戶主推承諾低消送終端補(bǔ)貼；針對2.38萬戶移動單產(chǎn)品用戶主推購機(jī)送等額話費、話費充120/240/360送240/480/720； 智能3G用戶：針對1.83萬融合套餐用戶主推預(yù)存包年送iTV、加裝流量包送3個月等額話費；針對2.15萬移動單產(chǎn)品用戶主推單產(chǎn)品轉(zhuǎn)自主融合套餐、購機(jī)送等額話費升級智能機(jī)、話費充120/240/360送240/48