企業(yè)研究論文-通信企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)建設研究.doc

企業(yè)研究論文-通信企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)建設研究摘要：隨著科學技術的飛速發(fā)展和激烈的市場競爭，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶關系管理系統(tǒng)CRM(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)在這種市場的需要和企業(yè)盈利目標的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應運而生。CRM是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)概念，它需要一個新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。本文對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，Abstract：Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesystem.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesisscontent.Keywords：CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，datamining(DW)一、緒論1.研究背景20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知?？蛻絷P系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己?，F代企業(yè)理論經歷了幾個發(fā)展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。論文網在線客戶關系管理(CRM)是市場經濟發(fā)展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業(yè)產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。2.研究必要性和目的通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務成木數據；通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(包括新業(yè)務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業(yè)經濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業(yè)務支撐平臺，實現業(yè)務流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關鍵。這也是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。3.國內外研究現狀歐美企業(yè)在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(CallCenter)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業(yè)的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業(yè)客戶至上的宗旨。論文網在線對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChainManagement,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。側重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本