哈佛談判術(shù)讀書(shū)筆記

【片段一】p71銷售和談判之間的重要區(qū)別銷售涉及的是將你要提供的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)告知客戶。讓對(duì)方關(guān)注你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并嘗試說(shuō)服對(duì)方同意你的說(shuō)辭或與你達(dá)成協(xié)議。有效的談判包含這種積極銷售，但是同樣也要求談判人員能將精力集中在對(duì)方的興趣所在、自身需求、議題次序、能受到限制和對(duì)方觀點(diǎn)上。談判專家和所有偉大的銷售員一樣都理解這兩者之間的區(qū)別。他們同樣也知道實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化并不取決于他們的游說(shuō)能力，而取決于傾聽(tīng)的能力?！酒我弧坎馂榧河弥改献鳛橐晃讳N售，你知道談判是很重要的能力。你看了這本書(shū)，興奮不已，按其中的戰(zhàn)術(shù)策略仔細(xì)準(zhǔn)備，打算跟客戶好好談一把。沒(méi)想到，你剛一張嘴，客戶就打斷說(shuō)：“別多說(shuō)了，我就出這個(gè)價(jià)，你不賣，有人排隊(duì)等著賣呢?！眴?wèn)題出在哪里？是你學(xué)藝不精，策略沒(méi)有用好嗎？不是。是這個(gè)客戶根本還不到談判的時(shí)候，你銷售還沒(méi)有做好呢。所以，作者強(qiáng)調(diào)要區(qū)分銷售和談判。我們把這個(gè)片段拿到片段一，幫助做銷售的讀者先搞清銷售與談判區(qū)別。作者給的區(qū)分是：談判包括了銷售的思路，但另外還要關(guān)注對(duì)方的興趣、自己的需求等。問(wèn)題是，拆書(shū)幫之前拆解的所有銷售經(jīng)典圖書(shū)中，都強(qiáng)調(diào)銷售（起碼是優(yōu)秀的銷售）要關(guān)注對(duì)方的興趣、自己的需求等。所以，作者提出的這個(gè)區(qū)分是不完善的。我們可以推測(cè)：作者雖然是談判學(xué)的大家，不過(guò)對(duì)銷售學(xué)了解恐怕比較膚淺。如果說(shuō)銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議。銷售成功的標(biāo)志是女孩被打動(dòng)說(shuō)好啊，咱們就處處吧。談判進(jìn)行的前提是雙方互有依賴、互有需要，雖然不至于誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)，但總是認(rèn)同你對(duì)我有獨(dú)特的價(jià)值。美女不僅還沒(méi)有說(shuō)非你不嫁，甚至還沒(méi)有覺(jué)得你和其他追求者有什么大不了的區(qū)別呢，你就跑去跟人家談“你嫁給我的話，能否多點(diǎn)嫁妝？”這顯然不合適。所以，銷售過(guò)程的目標(biāo)是讓對(duì)方盡可能認(rèn)同我的價(jià)值，當(dāng)?shù)竭_(dá)這樣的程度：客戶有明顯的購(gòu)買欲望了，而且我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進(jìn)入談判過(guò)程、應(yīng)用談判策略。談判過(guò)程的目標(biāo)是讓我方盡可能的索取價(jià)值，找出能從對(duì)方身上得到的最大利益。（本書(shū)p3）【片段一】拆解作業(yè)：請(qǐng)問(wèn)，如下哪些適合進(jìn)行談判、哪些最好強(qiáng)化銷售，然后思考你具體可以怎么做。情形一、你的產(chǎn)品是一種工業(yè)原料。這家客戶已經(jīng)使用我們的產(chǎn)品三年多了，每年的采購(gòu)量基本固定。半年前，你從同事手里接過(guò)該客戶。你沒(méi)有太重視，半年來(lái)只拜訪過(guò)兩三次。今天，客戶采購(gòu)處劉處長(zhǎng)打來(lái)電話，說(shuō)希望你們的供貨價(jià)能降下來(lái)3%，因?yàn)橛小捌渌液湍銈円粯拥漠a(chǎn)品，愿意優(yōu)惠給我們?！鼻樾味?、你的產(chǎn)品是電話呼叫中心系統(tǒng)，功能包括幫助電話銷售或服務(wù)人員方便地?fù)艽螂娫?、記錄溝通情況、定時(shí)提醒、統(tǒng)計(jì)拜訪量、智能錄音等等。你上周開(kāi)發(fā)了一家客戶，這家客戶有60多位電話銷售人員，之前只是每人一部電話、一臺(tái)電腦，并沒(méi)有使用過(guò)類似系統(tǒng)。你上周拜訪了一次他們的銷售經(jīng)理鄧先生，解釋了你的系統(tǒng)的功能。鄧先生表示有興趣，說(shuō)需要給老總匯報(bào)一下。今天你打電話給鄧，鄧說(shuō)，老總的意思是價(jià)格太高了，這樣肯定不考慮，然后問(wèn)你最低報(bào)價(jià)是多少。情形三、你和妻子都喜歡看電影?，F(xiàn)在你希望給家里添一臺(tái)投影儀來(lái)看電影。你妻子不同意，說(shuō)在電腦顯示屏上看就挺好的?！酒味縫14你先報(bào)價(jià)還是讓對(duì)方先報(bào)價(jià)你是否應(yīng)該首先報(bào)價(jià)取決于你手中掌握的信息。如果你確信你擁有關(guān)于對(duì)方底線的足夠信息，那么你就可以開(kāi)出一個(gè)合理的價(jià)格，將談判的內(nèi)容朝有利于你的方向鎖定下來(lái)。如果你懷疑你沒(méi)有關(guān)于議價(jià)區(qū)域的足夠信息，明智的做法就是去搜集更多的信息，之后才在談判中報(bào)出你的開(kāi)場(chǎng)報(bào)價(jià)。在這種情況下，讓對(duì)方首先報(bào)價(jià)是明智的選擇?！酒味坎馂榧河弥改鲜欠裣葓?bào)價(jià)是談判中的大問(wèn)題，作者給出非常清晰的標(biāo)準(zhǔn)：取決于你掌握的信息的多少。你已經(jīng)知己知彼，就先報(bào)價(jià)贏得優(yōu)勢(shì)；否則就請(qǐng)對(duì)方先報(bào)價(jià)，因?yàn)樵趯?duì)方的報(bào)價(jià)中你還能得到信息。問(wèn)題是，在絕大部分銷售情形中，客戶總是很早就問(wèn)你報(bào)價(jià)。你還沒(méi)有準(zhǔn)備好呢，但又不能顧左右言其他，怎么辦？不妨從作者給出的大原則，來(lái)推導(dǎo)放在銷售情境下應(yīng)用的推論：銷售人員應(yīng)該盡量晚報(bào)價(jià)。也就是說(shuō)，在客戶問(wèn)價(jià)格之前，你不應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)價(jià)格。銷售人員報(bào)價(jià)越晚，強(qiáng)調(diào)價(jià)值越多，客戶對(duì)價(jià)格就越不敏感。但是，客戶一定在很早期就問(wèn)價(jià)怎么辦呢？一、你可以跟客戶說(shuō)現(xiàn)在僅僅是開(kāi)始，有必要先更好地了解客戶需求。若客戶堅(jiān)持問(wèn)，就報(bào)一個(gè)范圍，或者“不超過(guò)”的數(shù)字。這個(gè)數(shù)字很可能比最終報(bào)價(jià)要高。二、更重要的是，要理解，客戶太早問(wèn)價(jià)格，主要原因是你太早說(shuō)產(chǎn)品。銷售前期的主要?jiǎng)幼魇撬鸭蛻粜畔?、了解客戶?wèn)題、剖析客戶現(xiàn)狀，而不是介紹自己的產(chǎn)品?！酒味坎鸾庾鳂I(yè)回顧你做銷售的經(jīng)歷，每次客戶在銷售剛開(kāi)始就問(wèn)你報(bào)價(jià)，你是怎樣處理的。以后再有這樣的情況，你可以怎樣避免，又能怎樣應(yīng)對(duì)。盡量以案例（故事）的形式寫下你的做法?！酒稳?p15對(duì)方獅子大開(kāi)口，怎樣應(yīng)對(duì)？當(dāng)對(duì)方激進(jìn)的首次報(bào)價(jià)時(shí)，最佳應(yīng)對(duì)措施是忽略對(duì)方的所有報(bào)價(jià)。這并不是讓你假裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，而是回答：“我方考慮了貴方的報(bào)價(jià)，我認(rèn)為我們和貴方在這筆生意上有一些分歧，讓我們嘗試通過(guò)討論來(lái)解決分歧吧”然后你可以把談話轉(zhuǎn)移到完全不同的話題上，這種話題要能幫助你重新控制雙方之間的談話?！酒稳坎馂榧河弥改险勁兄械谝淮螆?bào)價(jià)一定虛價(jià)，為的就是讓你砍價(jià)（保護(hù)自己的底線）。你知道這一點(diǎn)，對(duì)方也知道你知道，所以他會(huì)虛得更厲害。那么你最好的應(yīng)對(duì)策略是什么？作者在這里給出了很具體的建議：聽(tīng)而不聞，談其他。談什么呢？“能幫助你重新控制雙方之間的談話”的話題。作者在此沒(méi)有舉例，所以我們需要進(jìn)一步思考：對(duì)銷售談判來(lái)說(shuō)，什么是這樣的話題。每個(gè)客戶的情況不一樣，答案也不一樣，但總有一些共同的東西：客戶在乎自己的問(wèn)題得到解決?？蛻粼诤踝约旱目蛻魸M意。客戶在乎自己的領(lǐng)導(dǎo)滿意。客戶在采購(gòu)中除了在乎錢還在乎其他一些事情（參見(jiàn)片段八）【片段三】拆解作業(yè)在你的銷售過(guò)程中有哪些話題，是可以提出來(lái)幫助你重新控制雙方之間的談話的？【片段四】 p20談判應(yīng)該增進(jìn)關(guān)系你的報(bào)價(jià)和你對(duì)報(bào)價(jià)的解釋應(yīng)該建立在你對(duì)談判對(duì)手需求的理解與對(duì)你們之間關(guān)系敏感性的理解之上。你的目標(biāo)不應(yīng)該只是在實(shí)現(xiàn)協(xié)議利益最大化的同時(shí)保住談判雙方之間的關(guān)系，而是要既做一筆大生意，又要增進(jìn)你和對(duì)方的關(guān)系，并提高你的聲譽(yù)。你可能由此需要放棄一些短期收益以實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，這種付出往往是值得的。片段四拆為己用指南談判怎么會(huì)能增進(jìn)關(guān)系？談判本來(lái)不應(yīng)該是你輸我贏的過(guò)程嗎？或者，對(duì)銷售來(lái)說(shuō)更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是：關(guān)系下怎么談判？我老擔(dān)心一談判客戶就覺(jué)著我不站在他這邊了。這是很有趣的悖論，不妨對(duì)比如下兩個(gè)情形：情形一：客戶：30吧，30我就買！銷售：那么就30！我可是因?yàn)槟糯饝?yīng)的，別人最低也沒(méi)少過(guò)34。情形二：客戶：30吧，30我就買！銷售：您可真讓我為了難了，我以前賣的最低價(jià)格也是34。您看我也給您34行嗎？客戶：啊呀，你30肯定可以的，我們第一次合作，都痛快一點(diǎn)嘛。不行你回去問(wèn)一下領(lǐng)導(dǎo)。銷售：不用問(wèn)我就我知道30肯定做不到。這樣，我回公司去申請(qǐng)，看能不能降到32。這個(gè)實(shí)在沒(méi)有辦法，不過(guò)，付款條件和交期，我有信心幫您爭(zhēng)取最優(yōu)惠。客戶：這樣啊，你去問(wèn)問(wèn)再說(shuō)吧。要是能晚一個(gè)月再付款，那也行。銷售：我爭(zhēng)取過(guò)了，在部門會(huì)議上和總監(jiān)說(shuō)了半天，我給他放了幻燈片，解釋你是多么優(yōu)質(zhì)的客戶。最后他特批了從沒(méi)有過(guò)的價(jià)格，31?？梢酝韮芍芨犊睢Ｓ袥](méi)有感覺(jué)？情形二里面，乙在談判中跟客戶表達(dá)的內(nèi)容，會(huì)更有效地建立與客戶的關(guān)系。【片段四】拆解作業(yè)請(qǐng)結(jié)合自己的產(chǎn)品和客戶情況，考慮怎樣設(shè)計(jì)有效的談判策略，來(lái)增進(jìn)你和客戶之間的關(guān)系。包括如何開(kāi)價(jià)、如何讓步、可以放棄哪些短期利益、回報(bào)可能是什么?！酒挝濉?p23對(duì)方有時(shí)很自然地拒絕回答問(wèn)題，因?yàn)樗麄冇X(jué)得回答你的問(wèn)題會(huì)有助于你找到他們的底線。這樣一來(lái)，你需要問(wèn)一些不那么直接的問(wèn)題，而且不要讓對(duì)方有被脅迫的感覺(jué)?！酒挝濉坎鸾庾鳂I(yè)1、一個(gè)男孩追求一個(gè)女孩，一起吃過(guò)四次飯、逛過(guò)三次街、看過(guò)兩場(chǎng)電影。男孩子想知道是否可以明確男女朋友關(guān)系了，女孩子卻閃爍其辭。請(qǐng)問(wèn)男孩可以問(wèn)哪些間接的問(wèn)題，既可以判斷女孩對(duì)自己的真實(shí)想法，又不會(huì)讓對(duì)方有被脅迫的感覺(jué)。2、你在參加一個(gè)求職面試。這是復(fù)試了，面試官就是目標(biāo)崗位的管理者。你想知道他對(duì)你的評(píng)價(jià)，但如果直接問(wèn)他是不會(huì)明確回答的。那么，你可以問(wèn)哪些間接的問(wèn)題，能幫助判斷對(duì)方的真實(shí)想法，又是他愿意回答的。3、在你的銷售情境中，問(wèn)哪些間接的問(wèn)題能夠探尋到對(duì)方的底線？【片段六】 p24討價(jià)還價(jià)的策略策略1、抓住對(duì)方的最佳替代方案和底線一般人都會(huì)關(guān)注自己的最佳替代方案（如果現(xiàn)在的提議不被接受，那么我替代的提議是什么?；蛘?，如果沒(méi)有對(duì)方，我能怎么辦），而談判專家還會(huì)同時(shí)關(guān)注對(duì)方的最佳替代方案（如果有我對(duì)方能得到什么）。這樣就把注意力放在自己能給對(duì)方帶來(lái)的價(jià)值上。策略2、避免做出單方面讓步。大部分談判，都應(yīng)該遵循一種互惠互利的原則：談判各方都明白他們要輪流讓步。策略3、沉默是金。對(duì)方在沉默中經(jīng)常會(huì)因?yàn)榫o張而對(duì)自己的報(bào)價(jià)進(jìn)行修改。策略4、向?qū)κ謴?qiáng)調(diào)你的讓步不要簡(jiǎn)單的讓步或降低你的要求，而要讓對(duì)方意識(shí)到你的讓步對(duì)你來(lái)說(shuō)代價(jià)高昂。策略5、讓對(duì)方明白你具體想要什么作為回報(bào)策略6、配合讓步將你的讓步和對(duì)方的行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。條件換條件?！拔铱梢栽鯓?，只要你怎樣怎樣?！辈呗?、警惕讓步程度遞減效應(yīng)。你的讓步應(yīng)該是遞減的。但是小心對(duì)方應(yīng)用此策略，在離底線尚有距離之際就暗示對(duì)方自己已經(jīng)沒(méi)有讓步的空間了?！酒瘟坎鸾庾鳂I(yè)：回憶一個(gè)你經(jīng)歷過(guò)或者你見(jiàn)過(guò)的談判情境。以這個(gè)情境為藍(lán)本，編一個(gè)案例。在這個(gè)案例中，有一方在討價(jià)還價(jià)時(shí)用上了上面七個(gè)策略中的至少三個(gè)。要有人物，要交代清楚背景，要有具體的對(duì)話和描述，要有情節(jié)發(fā)展和結(jié)果。（為什么要這么做？因?yàn)椋瑑H僅理解知識(shí)是不夠的，記憶知識(shí)也沒(méi)用。只有使用才能把這個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的能力。而編案例，就要在大腦中認(rèn)真用一遍，這和真正用一次的效果是一樣的。在教育學(xué)上，這叫做“精神訓(xùn)練法”）【舉例說(shuō)明】徐文家的廚房下水道堵了，從前雖然下水慢還能用，現(xiàn)在是徹底不下水了。正好徐文在家門口看到一張小卡片，上面寫著“疏通水管/維修電器/油漆墻壁/空調(diào)加氟/137*”。在電話中，那人自稱王師傅。他說(shuō)上門費(fèi)60，如果需要配件另算。徐文請(qǐng)他來(lái)了。王師傅上了門，搞了一個(gè)多小時(shí)。最后說(shuō)是油膩賭了主管道，用開(kāi)水化開(kāi)他帶來(lái)的藥塊沖就會(huì)好。燒開(kāi)水、化藥塊、沖進(jìn)去，搞定。最后，王師傅說(shuō)：一塊藥塊50元，用了9塊。徐文大吃一驚，說(shuō)你沒(méi)說(shuō)過(guò)藥塊要錢啊。王師傅說(shuō)，我說(shuō)過(guò)的，上門60，用了東西另算。徐文知道對(duì)方是故意的。他也知道對(duì)方雖然開(kāi)價(jià)510元，但沒(méi)有打算真要這么多。不知道對(duì)方的底線是最少要多少。徐文心想了一下，自己的底線是最多給200。徐文：“就這幾塊藥，不可能是你說(shuō)的這個(gè)價(jià)。不過(guò)你確實(shí)也折騰了倆小時(shí)。你再說(shuō)個(gè)數(shù)吧。”（要求對(duì)方讓價(jià)）王師傅：“那就350吧?！毙煳模骸?50也太多了，一小時(shí)兩百塊，要不我去你們那干！你最少多少？”（不還價(jià)，而是引誘對(duì)方單方面讓步）王師傅：“300，不能再少了。昨天我在旁邊居民樓通下水道，比你這還簡(jiǎn)單，都要了350?！毙煳模骸拔冶緛?lái)想就60，后來(lái)看你這么辛苦，覺(jué)著給100吧。（向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)自己的讓步）這樣吧，咱們?nèi)パb修市場(chǎng)問(wèn)一下，這樣的藥塊多少錢一塊。（試圖判斷對(duì)方底線）”王師傅說(shuō)，“反正是很貴的，裝修市場(chǎng)都沒(méi)有賣的，就我這里有?！毙煳模海粗鴱N房水池，不說(shuō)話。半分鐘過(guò)去，王師傅忍不住了。）（沉默是金）王師傅：“算了，算我今天倒霉，你拿兩百七得了。我還有活要去干呢?！毙煳模骸澳俏覇?wèn)一下我老公。（出去打電話，過(guò)一會(huì)兒回來(lái)，說(shuō)）我老公說(shuō)最多150。他說(shuō)他要找個(gè)人來(lái)，一百就能搞好?！蓖鯉煾担骸安豢赡埽?50太少了?！毙煳模骸斑@樣吧，我能給你200，但是你給我修一下馬桶的沖水，那個(gè)經(jīng)常按下去會(huì)卡住。”（配合讓步，條減換條件）王師傅：“我?guī)湍憧纯催@得換件！”徐文：“我去買配件，明天你來(lái)幫我換！200塊錢我今天給你，行吧？”王師傅：“好吧。我明天晚上過(guò)來(lái)給你換?！边@樣，徐文使用了五個(gè)討價(jià)還價(jià)的技巧，最后不僅沒(méi)有突破自己的底線，又得到了額外的價(jià)值（修了馬桶水箱）?！酒纹摺?p44利益交換創(chuàng)造最大價(jià)值我們認(rèn)為光有使對(duì)方滿意的想法對(duì)創(chuàng)造最大價(jià)值是不夠的。關(guān)系緊密的談判雙方（如夫妻）的談判結(jié)果常常要比相互關(guān)心更少的談判雙方要差。因?yàn)殛P(guān)系緊密的談判雙方可能在談判全程中都做出讓步，這樣就不會(huì)給對(duì)方留下貪得無(wú)厭或過(guò)度自私的印象。結(jié)果他們常常忽略了利益交換的機(jī)會(huì)，從而破壞而不是創(chuàng)造價(jià)值。無(wú)論是個(gè)人還是業(yè)務(wù)關(guān)系上優(yōu)秀的伙伴能掌握坦誠(chéng)交流的能力并分享他們真實(shí)需求和議題次序的信息。他們這樣做能辨別所有潛在的有關(guān)問(wèn)題并一同合作去創(chuàng)造最大價(jià)值?！酒纹摺坎馂榧河弥改纤械恼勁袌D書(shū)都會(huì)講到，從宏觀來(lái)說(shuō)，談判可以分為兩類。一類是零和談判（有的書(shū)中叫輸贏談判），一類是整合談判（有的書(shū)中叫雙贏談判）。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，前者是切蛋糕，一方多吃一口，另一方就少吃一口；后者是做大蛋糕，在談判過(guò)程中雙方都得到自己比較滿意的結(jié)果。前者是通過(guò)談判爭(zhēng)奪價(jià)值，后者是在談判中能創(chuàng)造價(jià)值。很多人都覺(jué)得，自己遇到的大部分談判都是零和的。實(shí)際上，在談判高手的眼里，絕大部分談判都有創(chuàng)造價(jià)值的空間，可以做到讓雙方都滿意。最常見(jiàn)的情況是，不要讓你的談判局限在一個(gè)議題上。如果對(duì)方糾纏A事情，你總可以把B事情扯進(jìn)來(lái)。這樣，你就能拿自己在乎的B和交換對(duì)方在乎的A，而不是簡(jiǎn)單的在A上讓步。如片段六中徐文把