安徽電信企業(yè)文化案例.ppt

第1頁,安徽電信企業(yè)文化案例,馬鞍山電信分公司 2005年11月8日,第2頁,馬鞍山分公司根據(jù)省市公司關(guān)于深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)工作的意見安排和思政部關(guān)于開展企業(yè)文化案例征集活動(dòng)的通知要求，在市、縣分公司各部門組織開展了分公司優(yōu)秀企業(yè)文化案例的征集、評(píng)選和學(xué)習(xí)宣傳、推廣活動(dòng)。 該活動(dòng)由于公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,承辦部門的精心組織和各部門的積極參與支持，共收到經(jīng)各基層部門初步篩選后推薦上報(bào)的案例有39篇,均是反映員工圍繞實(shí)踐中國電信企業(yè)文化核心理念和安徽電信特色文化，在企業(yè)改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)管理和人文關(guān)懷等各項(xiàng)工作中體現(xiàn)的典型事例。員工能夠自覺地把企業(yè)文化案例征集活動(dòng)過程，作為推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)的過程，并通過參與對(duì)案例的攥寫和公司優(yōu)秀企業(yè)文化案例的評(píng)選、宣傳和推廣學(xué)習(xí)，當(dāng)作是不斷提高自己理論知識(shí)水平、研究分析和解決實(shí)際問題能力的實(shí)踐踴躍參與。 經(jīng)公司企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別用五天的時(shí)間，按照公司下發(fā)的關(guān)于開展企業(yè)文化案例征集活動(dòng)通知中的具體要求，以百分制的形式，認(rèn)真對(duì)39篇案例進(jìn)行了審閱評(píng)分，最后集中大家的意見從高分到低分評(píng)出了前15篇公司2005年度優(yōu)秀企業(yè)文化案例，進(jìn)行了建庫，并在公司內(nèi)部以企業(yè)文化簡報(bào)的形式進(jìn)行了宣傳、推廣。實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息共享，總結(jié)交流企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)員工整體素質(zhì)的提高和企業(yè)綜合競爭力的提升，努力打造學(xué)習(xí)型企業(yè)和知識(shí)型員工，不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)向縱深發(fā)展。,前 言,第3頁,撰寫人：凌暉 撰寫時(shí)間：2005年9月 案例發(fā)生時(shí)間：2005年4月,用心服務(wù) 贏得客戶,案例一,第4頁,作為中國電信的大客戶，馬鞍山市交警支隊(duì)為馬鞍山電信分公司一直創(chuàng)造著可觀的業(yè)務(wù)收入，2005年3月份 一個(gè)月就有33000多元，確實(shí)是各通信運(yùn)行商都想要吃的巨大的一塊通信蛋糕。僅交警道路監(jiān)控今后就有200多條光纖的潛在電路租用需求，聯(lián)通、鐵通等其它通信運(yùn)行商都十分垂涎這塊通信大蛋糕，一直都在不停的苦苦尋求突破口。但對(duì)聯(lián)通、鐵通等其它通信運(yùn)行商而言，馬鞍山市交警支隊(duì)就象在解放軍手中的上甘嶺，久攻而不破。,案 例 介 紹,第5頁,2005年3月，聯(lián)通和鐵通又聯(lián)手由聯(lián)通副總親自帶隊(duì)，在交警支隊(duì)各層面展開了密集的人情營銷，頻繁接觸相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行攻關(guān)活動(dòng)。并聯(lián)合對(duì)在雨山路上新建的交警大樓推出了混合虛擬網(wǎng)電話解決方案，此外，還為交警需求的監(jiān)控電路開出了十分誘人的價(jià)格。 負(fù)責(zé)交警支隊(duì)的馬鞍山電信大客戶經(jīng)理在復(fù)雜的形勢下沉著應(yīng)戰(zhàn)，隨時(shí)將競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)向部門和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，在取得部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，進(jìn)行冷靜的研究分析用戶及競爭對(duì)手的狀況后，有針對(duì)性的制定出了令客戶滿意的價(jià)格打包、組合營銷方案。,第6頁,即依托中國電信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的整體優(yōu)勢并加上 小靈通業(yè)務(wù)，巧妙的運(yùn)用了他無我有的差異營銷和多種產(chǎn)品交叉配合的組合營銷優(yōu)秀方案與平時(shí)無微不至服務(wù)而建立的良好客戶關(guān)系 ，而獲取了客戶的信任，使客戶再一次選擇了我們中國電信作為自己的通信服務(wù)提供商，全部使用中國電信提供的固話、寬帶網(wǎng)、450部小靈通、50條電路出租、光纖出租等一攬子通信服務(wù)。 但又因種種客觀因素，要達(dá)到用戶 “五一”開通的要求，有一定的難度， 可客戶表示：如不能按時(shí)開通 ，將改用其它通信商產(chǎn)品。為此公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門立即行動(dòng)起來，充分踐行“用戶至上， 用心服務(wù)”的理念，而同心協(xié)力一律綠燈 ，為了爭取時(shí)間，廠家設(shè)備直接空運(yùn)至南京后由公司專車接運(yùn)，并連夜安裝調(diào)測。終于在大家共同的努力下，如期的開通了客戶電路，最終而成功地打贏了這次電信市場上的上甘嶺硬戰(zhàn)！,第7頁,案 例 點(diǎn) 評(píng) 用心服務(wù)是馬鞍山電信最終 能拿下交警支隊(duì)通信項(xiàng)目的關(guān) 鍵。因?yàn)檎怯辛似綍r(shí)的用心 服務(wù)而建立了良好的客戶關(guān)系 和關(guān)鍵時(shí)刻用心為客戶制定的 優(yōu)秀方案才贏得了客戶的滿意。,第8頁,案例二,堅(jiān)持不懈 贏得市場,撰 寫 人： 張紅斌 撰寫時(shí)間： 2005年9月 案例發(fā)生時(shí)間： 2005年3月,第9頁,馬鞍山黨政專網(wǎng)項(xiàng)目是市府打造“數(shù)字馬鞍山”的一個(gè)重要組成部分。根據(jù)規(guī)劃，從2002年起，用5年時(shí)間基本建成全市信息應(yīng)用主體框架，逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息化、企業(yè)信息化、電子商務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)信息化、社區(qū)與家庭信息化。此前馬鞍山電信經(jīng)過激烈競爭已在全省率先成功合作建設(shè)了全市的“醫(yī)保網(wǎng)”、“勞保網(wǎng)”。由于黨政專網(wǎng)在“數(shù)字馬鞍山”的重要位置，自向社會(huì)發(fā)布起，就受到了多家通信運(yùn)營商的關(guān)注，并展開了激烈角逐。又因利益關(guān)系，政府在招標(biāo)后，卻遲遲未開標(biāo)。,案 例 介 紹,第10頁,而馬鞍山聯(lián)通老總原任馬鋼辦公廳主任，有一定的人際關(guān)系，又因在省內(nèi)中標(biāo)先例帶來的影響，誓言盡其所能要拿下此項(xiàng)目定單。廣電和移動(dòng)等也都以各自的優(yōu)勢積極爭取該訂單，使?fàn)帄Z戰(zhàn)更加激烈。該項(xiàng)目的定奪權(quán)涉及到市府辦和信息中心，但一直未定具體運(yùn)作部門。 為此公司充分發(fā)揮前后端虛擬團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合作用，制定了 “積極公關(guān)、促其開標(biāo)，抓住關(guān)鍵、務(wù)必中標(biāo)”， “組合優(yōu)勢、高標(biāo)組網(wǎng)，提高門檻、阻他進(jìn)入”的競標(biāo)總體思路，并積極組織實(shí)施。,第11頁,此時(shí)正巧聯(lián)通原老總調(diào)離馬鞍山，公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的抓住了機(jī)會(huì)，立即邀請(qǐng)分管信息化工作的副市長到公司參觀指導(dǎo)，并匯報(bào)了全省黨政專網(wǎng)建設(shè)情況和利用先前已與信息中心培養(yǎng)的良好客戶關(guān)系，促使政府確定了該部門具體運(yùn)作。為進(jìn)一步夯實(shí)關(guān)系，公司還邀請(qǐng)了該中心負(fù)責(zé)人夫婦參加電信大客戶“假日廬山休閑之旅” ，并熱情做好服務(wù)和電信的優(yōu)勢宣傳，回到馬鞍山在與該負(fù)責(zé)人的共同努力下，分管市領(lǐng)導(dǎo)默許后，終于簽下了黨政專網(wǎng)及政府門戶網(wǎng)站合作的框架協(xié)議。,公司又充分利用網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)優(yōu)勢，制定了適應(yīng)“數(shù)字馬鞍山”規(guī)劃、并適度超前的高標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡(luò)提升方案和技術(shù)服務(wù)支撐方案，自我提高門檻，旨在阻止競爭對(duì)手的日后輕松進(jìn)入，令市委市政府和相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)都感到非常地滿意。,第12頁,案 例 點(diǎn) 評(píng),搞好服務(wù)是我們電信企業(yè)的永恒主題。通過案例二，我們可以看到，客戶經(jīng)理堅(jiān)持不懈地將“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)文化理念自覺貫穿于日常的服務(wù)工作中，公司領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮了前后端虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用，快速地為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務(wù)，從而贏得了客戶的滿意，也贏得了競爭的市場。,第13頁,案例三,“會(huì)干事”-創(chuàng)新工作,撰寫人：陳燦 撰寫時(shí)間：2005年10月 案例發(fā)生時(shí)間：2005年,第14頁,本人自2005年初調(diào)入無線設(shè)備中心工作,從一名網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)部的綜合管理員到無線中心的一名技術(shù)維護(hù)人員,當(dāng)時(shí)的心情是忐忑不安的,因?yàn)槲乙膊恢澜酉聛韺⒁瞿男┕ぷ?會(huì)遇到哪些情況。但是，我到這個(gè)崗位，就是受到我們安徽電信“想干事、會(huì)干事、干成事”的特色文化啟發(fā)。因?yàn)橹挥小跋敫墒隆辈拍苡惺驴筛?，而要“干成事”就必須要“?huì)干事”，就這點(diǎn)，在我這近1年來的工作實(shí)踐中，有著太多的感觸。,案 例 介 紹,第15頁,隨著公司小靈通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展、優(yōu)化，小靈通的新增建設(shè)等工作遇到了越來越多的困難和阻力，為了干成“全面提高小靈通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知度”這件事，對(duì)我們自身的工作就提出了更高更嚴(yán)格的要求：即必須要“會(huì)干事” 。,第16頁,我們一是針對(duì)新建小區(qū)大多較為美觀，而不想使用普通小靈通基站的心理，積極開動(dòng)腦筋勤思考。“會(huì)干事”在目前來說，就是要?jiǎng)?chuàng)新，只有創(chuàng)新才能取得進(jìn)步，才能有良好的發(fā)展趨勢。于是我們?cè)谌÷氏炔扇×艘韵麓胧?1、使用美化形天線。如空調(diào)形、路燈形、廣告牌形、桶狀等多種形狀的基站，在保證網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果的同時(shí)，又迎合了用戶整體協(xié)調(diào)美的要求，而大大減少了工作中的不必要麻煩。 2、使用室外覆蓋系統(tǒng)。和小區(qū)的物業(yè)管理公司簽訂合作協(xié)議，在小區(qū)內(nèi)部使用室外分布覆蓋系統(tǒng)，解決了小區(qū)內(nèi)部的信號(hào)覆蓋，確保了用戶的通信質(zhì)量，受到用戶喜愛。,第17頁,二是為了提升居民對(duì)小靈通基站的認(rèn)知度，我們?cè)诩訌?qiáng)自身對(duì)小靈通基站的“環(huán)保性”宣傳同時(shí)，還和公司其他部門密切配合，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，聯(lián)合加大了宣傳力度。如利用10000號(hào)流動(dòng)服務(wù)窗口在宣傳電信知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行小靈通環(huán)保知識(shí)的宣解；組織人員利用晚間休息時(shí)間，到一些反映較強(qiáng)烈的小區(qū)內(nèi)進(jìn)行發(fā)放宣傳材料和耐心說服解釋，并把錄制的“小靈通基站介紹” 電視正面報(bào)道節(jié)目播放給大家觀看等；在一定程度上消除了用戶對(duì)基站建設(shè)的抵制情緒，給網(wǎng)優(yōu)維護(hù)工作帶來了便利。 此外我們還針對(duì)一些難點(diǎn)地區(qū)，充分借助外部力量幫助做好宣傳說服工作，如張貼我公司與市公安局關(guān)于保護(hù)通訊設(shè)施的通告，與物業(yè)公司、社區(qū)委員會(huì)、業(yè)主代表就基站架設(shè)召開協(xié)調(diào)會(huì)，請(qǐng)環(huán)保人員和無委會(huì)人員到現(xiàn)場進(jìn)行宣解，并同時(shí)發(fā)放專門編制的宣傳材料等，在多管齊下的辦法中，大大優(yōu)化了馬鞍山地區(qū)小靈通的通信網(wǎng)絡(luò)，提高了接通率。,第18頁,案 例 點(diǎn) 評(píng),這一案例只是馬鞍山電信員工圍繞“想干事、會(huì)干事、干成事”的安徽電信特色文化開展工作的一小部分。市場競爭是激烈的，也是殘酷的。我們只有不斷全面提升自己的服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新地開展工作,并時(shí)刻實(shí)踐“用戶至上,用心服務(wù)”的理念,做實(shí)事,把事做實(shí)，才是最重要的。,第19頁,案例四,魅 力 管 理,撰寫人： 王楓華 撰寫時(shí)間：2005年10月 案例發(fā)生時(shí)間：2003-2005年,第20頁,案 例 介 紹,“年輕但不失穩(wěn)重，開拓卻不顯張揚(yáng)；與眾不同的視角，凸現(xiàn)判斷思維的敏捷”。這就是馬鞍山電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心員工眼中的領(lǐng)路人付賢珍主任。該中心重新組建于2003年底以來，一直在她的帶領(lǐng)下，不斷地努力著、收獲著。,第21頁,她用創(chuàng)新的管理思維,Innovative administrant thought,Efficiency team,打造一支凝聚、蓬勃、高效的團(tuán)隊(duì)。,為使中心的每位員工實(shí)現(xiàn)由專業(yè)人才向跨專業(yè)、綜合性人才的轉(zhuǎn)變，她率先響應(yīng)集團(tuán)公司、省公司、分公司發(fā)出的“爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織”的號(hào)召，在中心內(nèi)部大力推行學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建工作。形式新穎、內(nèi)容活潑的創(chuàng)建活動(dòng)讓我們團(tuán)隊(duì)真正感受到了學(xué)習(xí)的樂趣和工作的快樂，對(duì)故障的響應(yīng)速度更快了，對(duì)前端的支撐能力更強(qiáng)了，使我們真正成為了一支敢于超越、善于學(xué)習(xí)、精誠團(tuán)結(jié)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“網(wǎng)絡(luò)先鋒隊(duì)”，一路凱歌地走過本地網(wǎng)綜合化集中A級(jí)、AA級(jí)和BPR的T1、T2、T3值人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。,第22頁,她以嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的態(tài)度,Deal with concrete matters relating to work,對(duì)待工作，她一向是嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、精明能干、思路敏捷、條理清晰，并且一直用認(rèn)真的態(tài)度完成著每一件事。一個(gè)月前，公司為實(shí)施對(duì)業(yè)務(wù)收入的精確管控、確保經(jīng)營成果及時(shí)足額回收，針對(duì)原先欠費(fèi)催繳系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、成功率（有效應(yīng)答）低的突出問題，在全省本地網(wǎng)率先將欠費(fèi)催繳系統(tǒng)納入了本地網(wǎng)綜合監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控。,Excited everybody,影響并鼓舞著團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人,第23頁,她以嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的態(tài)度,Deal with concrete matters relating to work,面對(duì)著陌生的系統(tǒng)和擺在眼前的難題，她親自領(lǐng)著中心的話務(wù)分析人員向廠家工程師和系統(tǒng)維護(hù)人員請(qǐng)教系統(tǒng)的工作原理和系統(tǒng)工作存在的突出問題，經(jīng)與大家一起共同分析、認(rèn)真總結(jié)，將問題摸的細(xì)致透徹，終于找出合理的解決方案，方案的實(shí)施使月平均催繳成功率由48月的26.12上升到9月的88.77。正是她一絲不茍的工作態(tài)度時(shí)刻感染著我們，讓我們把工作做得更精、更細(xì)。,Excited everybody,影響并鼓舞著每一個(gè)人,第24頁,案例點(diǎn)評(píng),如果把網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心比作一個(gè)家，那么付賢 珍主任自然是這個(gè)家的家長。這位家長算不上 嚴(yán)厲，卻始終在大家的心目中很有威信。因?yàn)樗?是用自己以身作則的人格魅力帶動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 中心的每位員工，并收獲了很多驕人的業(yè)績。,第25頁,案例五,這把“火”燒回了“誠信”,撰寫人：饒勝芳 撰寫時(shí)間：2005年9月 案例發(fā)生時(shí)間：2005年7月,第26頁,案 例 介 紹,7月23日早晨一上班，我剛在值班臺(tái)坐下，就來了一位先生，火氣很大地對(duì)我說：“你們不是誠信單位嗎？ 不是答應(yīng)昨天下午去給我安裝LAN的嗎？等了一下午，卻不見人影，現(xiàn)在又說什么數(shù)據(jù)沒搞好，這到底是怎么回事？還講不講信用？”聽完用戶這一連串的質(zhì)問，我一下有點(diǎn)蒙，但 “用戶至上，用心服務(wù)”是我們企業(yè)的服務(wù)理念，于是我立即熱情地請(qǐng)客戶坐下慢慢說，并倒了一杯熱茶遞到手中。,第27頁,原來這位汪先生是申請(qǐng)裝LAN的用戶，家住梅花園18棟201室，于7月20日辦理業(yè)務(wù)交款時(shí)，得到受理業(yè)務(wù)員：22日下午就去家里安裝的承諾?？傻浆F(xiàn)在還沒裝起來，他特別著急的是：家里孩子很快要出國學(xué)習(xí)，急等著上網(wǎng)查資料。根據(jù)客戶提供的情況，我迅速核實(shí)了一遍用戶資料，發(fā)現(xiàn)這筆業(yè)務(wù)是在電信代理商隆達(dá)公司集體辦理的，于是我立即電話聯(lián)系隆達(dá)公司相關(guān)人員進(jìn)行詳情詢問：原來是梅花園19棟光纖數(shù)據(jù)未做好而影響了18棟，需由電信公司去人處理。了解詳情后，我忙對(duì)客戶說：“請(qǐng)您放心，并不是說您那兒不能裝，請(qǐng)?jiān)僮粫?huì)，我馬上幫您聯(lián)系相關(guān)人員