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,Professional Selling Skill,專業(yè)銷售技巧,謝洪平,課程概覽,一、銷售的本質(zhì),二、銷售溝通風格 三、談戀愛學銷售,四、銷售前期贏得信任 五、探尋需求與銷售呈現(xiàn) 六、處理異議與有效成交,一、銷售的本質(zhì),討論： 在銷售工作中，你認為產(chǎn)品和客戶關(guān)系，哪個更重要？ 產(chǎn)品 客戶關(guān)系 在銷售過程中，越早介紹產(chǎn)品越對成交有利。 是 否 你認為哪些環(huán)節(jié)對銷售工作最重要？,售前準備與拜訪接近 探詢需求,產(chǎn)品呈現(xiàn)、處,理異議與有效成交,跟進維護,當我剛剛向客戶介紹我的產(chǎn)品，客戶就詢問價格，這時我應,該立即告訴他價格。,是 否,價格是決定銷售難度的核心要素，價格高的產(chǎn)品銷售難度,大。,是 否,在銷售拜訪時，銷售人員要說得多，聽得多，還是問得多？ 說得多 聽得多 問得多,客戶為什么購買?,購買 行為,模擬演練：你為什么不買？,顧客購買四個要素,銷售的四種力量,第一種 力量:,第二種 力量:,第三種 力量:,第四種 力量:,左 腦,右 腦,銷售的先后順序？,介紹宣傳？ 挖掘需求？ 建立互信？ 超越期望？,_,銷售人員的五個成功特質(zhì),強烈的_,_ 好勝心 勤奮,屢敗屢戰(zhàn),銷售人員五種知識儲備,產(chǎn)品 公司 行業(yè),競爭產(chǎn)品 社會常識,銷售人員四個核心溝通技能,看 聽 問 說,銷售人員四個習慣,永遠保持 _ 時刻不要忘記 _ 永遠衣著干凈得體,時刻不忘 _,二、銷售溝通風格,溝通的核心,我們 _并不重要，重要的 是對方能 _什么！ “叫賣 ”、 “推銷 ”的行為是極其有害的！ 如何才能讓對方認同和接受我們的觀點？,銷售溝通中的,“_”,原理,告知 支配力強,詢問 支配力弱,控制情緒 自制力強 理性,情緒化 自制力弱 感性,活潑型 (S)特點,健談 孩子氣 具有幽默感 說話手舞足蹈 情緒和感情外露 熱情洋溢喜歡表現(xiàn) 喜歡被贊揚,以苦為樂 容易溝通成為朋友 情緒起伏較大 思維跳躍，沒有邏輯和 條理性 缺乏計劃性，時間觀念 不強,讓我們和活潑型一起快樂,討人喜歡的性格,滔滔不絕的故事大王,晚會的靈魂，舞臺上的高手 能記住多姿多彩的花絮 像長不大的孩子 容易交朋友,完美型 (M)特點,深思熟慮，善于分析 希望一切都是有秩序 的，井井有條 整潔 計劃、邏輯和條理性強 出現(xiàn)問題，首先反思自 己，追求完美，悲觀 感情和情緒不外露 喜歡用圖表和表格說明 問題,愿意為他人犧牲自己 的意見 善于發(fā)現(xiàn)問題 注重細節(jié) 對他人反應敏感 有藝術(shù)細胞 冷靜 不直接表達個人需 求，情緒有起伏但是 周期較長,讓我們和完美型一起統(tǒng)籌,有深度、愛思考、善于分析 嚴肅認真、目標明確,喜歡清單、表格、數(shù)據(jù)和圖表 有秩序、在乎細節(jié) 干凈、整潔、節(jié)儉 深深關(guān)心與同情 尋找理想的伴侶,力量型 (C)特點,不易氣餒 充滿自信 喜歡委派工作 促使其他人行動 運作一切 非情緒化 朋友很少,不容有錯 總是正確的 精力充足及主動 意志堅決、果斷 喜歡領(lǐng)導權(quán),讓我們和力量型一起行動,天生的領(lǐng)袖,對改變的迫切需要,堅強意志和決策能力 目標主導、組織極佳 通常是對的,不大需要朋友,和平型 (P)特點,性格低調(diào) 容易相處 平靜、鎮(zhèn)定 仁慈、善良 不喜歡表露情感 不容易生氣 寬容 善于調(diào)解問題,平和沒有異議 避免沖突 容易相處 好聆聽者 有很多朋友 同情和關(guān)心,讓我們和和平型一起輕松,具備行政能力,低調(diào)、隨和、耐心,冷靜、鎮(zhèn)定、緩和紛爭 容易相處,是個好聽眾 朋友多,每種風格的銷售人員的最大問題,完美型 (M) 給人感覺太冷漠 太理論化，死板 較真，鉆牛角尖，給自己 壓力大 和平型 (P) 行動力差，缺乏緊迫感 害怕給自己和別人施壓 工作缺乏指向性 過分強調(diào)感情因素,力量型 (C) 強制推進銷售進程，以自 我為中心，對客戶不關(guān)心 說太多，聽的少，給客戶 壓迫感太強 忍耐力不足，沒有耐心 活潑型 (S) 表達夸張，讓人失去信任 情緒起伏大，不能堅持 大大咧咧，不注意細節(jié) 不習慣傾聽 行動前考慮欠周全,四種風格的銷售人員改進方案,完美型 快樂 多贊美，多說，更加熱情 和友善 關(guān)注理論的同時關(guān)注人際 關(guān)系，更加生活化 和平型 振奮 按照事前正確的目標計劃 快速的行事，增加行動力 讓其他人督促自己前進,力量型 緩和 詢問客戶意見，多傾聽 多關(guān)注客戶的生活，關(guān)注 人際關(guān)系 活潑型 統(tǒng)籌 少說話，多關(guān)心客戶的看 法和意見 堅持 體貼注意細節(jié),面對力量型客戶,要 職業(yè)化 多恭維 坦白直率、直截了當 避開產(chǎn)品的細節(jié)，論述要點 強調(diào)產(chǎn)品幫助其達成目標 讓其自己作出決定 準時 多詢問和引導至想要的結(jié)果,不要 拐彎抹角 太個人化 強調(diào)產(chǎn)品的機理 談抽象的看法 告訴其如何如何 浪費時間,面對和平型客戶,要 準備步驟明確的流程表 告知怎么做 鼓勵促使作出決策 生活化，以個人身份交往 鼓勵承擔責任 適當施加壓力，幫助成 交，告知應該怎么做 利用從眾心理，使用他人 的例子說服成交,不要 過多的詢問等待對方做 決策 過分施壓 過于專業(yè)化和商業(yè)化,面對完美型客戶,要 職業(yè)化，嚴謹正規(guī)，有禮貌 尊重其知識和意見，多詢問 表達系統(tǒng)化和邏輯化 留夠足夠時間讓其做決定 強調(diào)產(chǎn)品的原理和細節(jié)，讓 他自己體會比較 提供更多的產(chǎn)品相關(guān)的信息 和細節(jié) 理性訴求為主，注意邏輯 性，而且資料齊全,不要 個人化 期望對方迅速做出決定 過分施壓 毛躁和魯莽 信口開河,面對活潑型客戶,要 友好，非正式 花點時間和他搞點社交活動 保持快節(jié)奏的討論 對他的想法意見表現(xiàn)出熱情 他們做的每件事情積極的贊美 強調(diào)產(chǎn)品如何的節(jié)省精力，如 何好處而不是講原理,不要 過分正規(guī) 直接談細節(jié) 減慢速度 給他制造麻煩 讓其丟面子,三、談戀愛學銷售,你談過戀愛嗎？,戀愛技巧無師自通,戀愛流程和銷售流程非常相似 會談戀愛的人就會做銷售,關(guān)鍵是 _,戀愛與銷售,四、銷售前期贏得信任,克服銷售拜訪恐懼,正確認識銷售恐懼 收集客戶信息 贈送_,演練開場白及最糟糕的場景應對 呼吸調(diào)節(jié)法 肢體調(diào)節(jié)法 行動代替法,銷售建立信任,70%的顧客作出購買決定是因為信任業(yè)務 員， 20%是相信公司背景， 10%是認為產(chǎn)品 合適。,贏得信任就是打破與顧客心靈隔閡 ,消除戒 心，拉近彼此心靈的距離。,如何贏得顧客的信任,1.穿著與儀容 2.表情與動作,3.語言節(jié)奏與語音語調(diào),4.談話技巧（傾聽、認同、,贊美、提問）,5.談論話題 6.專業(yè)背景,7.輔助證明工具和材料 8.贈送小禮品,9.遵守時間，兌現(xiàn)承諾,我們的口號是：,不能_，哪能_； 不能_，哪能_； 不能_，哪能_！,關(guān)系發(fā)展的四個階段 -跟客戶談戀愛 4、,彼此建立了利益 關(guān)系，愿意在明,處或暗處進行支 持，同時也樂于 將我方產(chǎn)品和服 務介紹給朋友、 下級單位、自己 的客戶,3、,客戶個人自己接 受公司和銷售人 員的價值，如果 客戶個人能夠決 定，他將做出對 我方有利的選擇,2、 能夠與客戶在約 定的時間和地點 進行客戶個人興 趣或采購相關(guān)的 銷售活動,1、 第一次面對面接,觸中留下的好印 象,認識（好感）,小測試,1.,2. 3. 4.,約會 信賴 同盟,（用連線連接各階段的標志性行為） 吃晚飯 拜訪 參加公司巡回展,技術(shù)交流 接受小禮品 卡拉OK 打高爾夫球 電話拜訪 參觀考察 接受貴重禮品 安排會見客戶重要領(lǐng)導,總結(jié)：,所有人都喜歡說自己感興趣的事情 大部分客戶代表都是 _ 提問不深入、不完整、不恰當、主觀 客戶代表提問越 _，對自己越有利,成為顧問，實現(xiàn)雙贏,按 _定價而不是按產(chǎn)品定價,你要買什么，有,什么要求？,SPIN的歷史,又稱為顧問式銷售技術(shù),分析了 35000個銷售實例，觀察了 10000多名銷售 人員的銷售會談實際行為，研究了 116個產(chǎn)生銷 售行為的因素，耗資 100萬美元 研究結(jié)果1988年正式公布,全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓大客戶銷 售精英的必修內(nèi)容,需求的轉(zhuǎn)變,沒有意識到 難點,困難,不滿 更大的痛苦 強烈的想要或需求,產(chǎn)生行動,幾乎是完美,我有一點點不滿意,我的問題越來越大了,我希望解決我的問題,隱含需求,暗示需求,痛苦需求 明確需求,遠景需求,快樂需求,挖掘需求的方式提問,每個人都能提問題， 但并不等于每個人都 會提問題。,SPIN提問模式,狀況型問題（Situation Question）,目的：了解客戶目前的現(xiàn)狀,難點型問題（Problem Question）,目的：針對目前的現(xiàn)狀找出客戶關(guān)心的問題,暗示型問題（Implication Question）,目的：根據(jù)客戶關(guān)心的問題挖掘最大的痛苦,需求回報型問題（Need-Pay Off Question）,目的：針對最大的痛苦給予客戶快樂的對策,狀況型問題,收集有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)的 問題，也稱背景型問題,適用于新客戶、銷售初期或者背景發(fā)生變化時 數(shù)量要少,要問顧客感興趣、容易回答且你的產(chǎn)品或服務可 以解決的方面,要問能夠引申到問題型的問題,難點型問題,詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿，而且都 是在引導客戶說出隱含需求，也稱問題型問題 目的是尋找你的產(chǎn)品所能夠解決的問題，即客戶 的痛苦需要,您目前這種狀況（在這方面）有哪些困難（麻 煩、問題）？ 適用于,收集到足夠的狀況型問題之后 對買方很重要的方面,你可以提供解決方案的方面,暗示型問題,探詢買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影 響，有稱內(nèi)含型問題,目的是指出問題的嚴重后果，增大痛苦需求 的程度，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心快樂需求 一座通向你的對策的橋梁 最有效的一種詢問方式 最難運用,暗示性提問馬蹄掌的故事,將軍，你的軍隊現(xiàn)在使用什么樣的馬蹄掌？ 您對目前的這種馬蹄掌使用起來滿意嗎？,您想過沒有，如果馬蹄掌質(zhì)量太差，馬奔跑的時 候會出現(xiàn)什么情況？,馬蹄掌在馬奔跑的時候脫落了，馬會怎樣？ 馬奔跑不穩(wěn)時，對騎馬的人有什么不利的影響？ 如果摔下來的是一位將軍的話，會對指揮戰(zhàn)斗有 什么影響？,指揮戰(zhàn)斗如果不利會對整個戰(zhàn)役有什么影響？ 如果有一種馬蹄掌能保證你的戰(zhàn)役取得絕對勝 利，您愿不愿意聽我詳細講解一下呢？,自測：哪些是暗示型問題？,你關(guān)心增加的工作負擔嗎？,增加了工作負擔對你主要員工的更換有什么影響？ 主要員工的缺乏影響了你對客戶生意的反應速度嗎？ 你擔心生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量嗎？,你正面臨著重新招募有專業(yè)技能員工的苦難嗎？ 哪個部門的專業(yè)人士難招聘？,這些員工方面的問題是否使你丟掉了一些客戶？ 你怎樣處理員工缺乏的問題？,需求回報型問題,詢問提供解決方案的價值或意義 問題若得以解決產(chǎn)生什么價值？ 使客戶說出明確的需求，產(chǎn)生行動,讓買方告訴銷售人員所提供的解決方案的 利益所在,如果我向您建議一種解決您目前問題的方 法，您愿意聽嗎？,為什么要問需求回報型問題,讓客戶自己有價值感，認為是自己發(fā)現(xiàn)問題的解 決方案,讓客戶非常快樂，從而激發(fā)行動力 不是注重問題而是更注重對策,買方告訴賣方自己可以得到的利益 使討論向行動承諾方向前進,增加了你的對策被接受的可能性,對于那些要把你的對策提議交給決策者的影響者 最有效,貓和魚的故事（一）,貓和魚的故事（二）,貓和魚的故事（三）,貓和魚的故事（四）,特 產(chǎn)特點產(chǎn)品本身固,有有的特征，如成分、,結(jié)結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸,等等。,利益指客戶從購,買的產(chǎn)品上得到的價,值，也就是產(chǎn)品的特,點能給客戶帶來哪些,方面的好處。,特點和利益,點 品本身固 的特征，如成分、 構(gòu)、材質(zhì)、尺寸 。,利益指客戶從購 買的產(chǎn)品上得到的價 值，也就是產(chǎn)品的特 點能給客戶帶來哪些 方面的好處。,汽車：配有雪地輪胎。 汽車：配有真皮座椅。 煎鍋：有塑料把手。 鉛筆：帶有橡皮。,白板：帶有輪的支架。 太陽鏡：可折疊。,傳真機：傳送速度達到 14400BPS。,完整的銷售陳述流程,2. 說 明 客 戶 需 求,3. 闡 述 解 決 方 案,4. 介 紹 利 益,5. 總 結(jié),1. 呈 現(xiàn) 目 標,使用積極的表達方式,價格雖然很高，但這 套電腦系統(tǒng)的功能非 常完整。,這是一套很好的衣,服，但量身訂做就需 要多等幾天。,有效表達三要素,Verbal （語言的） Vocal （聲音的） Visual （視覺的）,在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素,視覺 55%,聲音 38% 語言7%,表達三要素所占比例,不同表達方式產(chǎn)生不同的效果,六、處理異議與有效成交,冰山原理,克服異議四步法,1. 2. 3. 4.,采取積極的態(tài)度 認同客戶的感受 使反對具體化 給予必要補償,1、采取積極的態(tài)度 0.66 0.64 0.62 0.6 0.58 0.56 0.54 0.52 0.5 0.48,客戶提出 反對意見,客戶沒有提 出反對意見,客戶提出反對意見的銷售成功率為64% 客戶沒有提出反對意見的銷售成功率為54%,2、認同客戶的感受,我非常理解您此刻的心情！ 我明白您的意思！,其實您說的我認為也有一定道理！ 我非常了解您的感受！,我以前的一個客戶也提出過這樣的意見! 我最早也有過同樣的想法! ,銷售員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意，這 次貴公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的 貨吧？,客 戶：我們不再需要訂購地板了。,銷售員：為何不需要了？這批地板可是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù) 壓制，受潮后不易變形的新型產(chǎn)品，在市場上非常暢銷的呀！ 客 戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。 銷售員：您是說這次不打算買了？ 客 戶：不買了。,銷售員：真的不買？ 客 戶：真的不買。,銷售員：您肯定是千真萬確、的的確確、當真不買了？ 客 戶：我不買就是不買！,銷售員：啊，我的問題問完了，感謝您這么直率！,3、使反對具體化,找出客戶異議的具體原因,客戶反對的具體細節(jié)是什么? 哪些因素導致了客戶的反對? 采用開放式問題,銷售員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意， 這次貴公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更 多的貨吧？,客 戶：我們不再需要訂購地板了。,銷售員：哦,有什么原因嗎?為什么您不愿意再繼續(xù)訂購了? 客 戶：因為我們不再需要了。,銷售員：那為什么你們不再需要我們的地板了？ 客 戶：因為我們采用了新的材料。 銷售員：是什么新材料??？,客 戶：我們要用石料進行地面裝飾。,銷售員：石料？其實我們公司也經(jīng)營石料產(chǎn)品,包括各種規(guī)格 的大理石花崗巖,客 戶：是嗎?那我們倒可以好好談談。,銷售員：而且我們公司剛剛研制出一種外表很光潔，但走在 上面一點兒也不打滑的新型石料，非常適合這次的工程！ 客 戶：聽起來還不錯。,1. 2. 3. 4.,交貨時間太遲了，影 響我們整個項目的進 度。 一次性訂貨 100箱， 量太大了。 你們的售后服務不大 好。 有一些技術(shù)問題我還 要和同事商量一下。,練習A.：我能了解一下項目的進 度計劃嗎？,B. A. B. A. B. A. B.,按您的訂貨量，這個交 貨時間很合理啊。 您認為多少箱更合適??？ 您為什么覺得量太大了呢？ 您放心，我們會改進的。 有哪些令您不滿意的地方 呢？ 那我就等您的消息了。 我能了解一下是哪些技,術(shù)問題