安佳物業(yè)突發(fā)事件處理預(yù)案與技巧培訓(xùn).ppt

物業(yè)突發(fā)事件處理預(yù)案與技巧培訓(xùn),物業(yè)突發(fā)事件處理預(yù)案與技巧培訓(xùn)：王忠順,二、水浸處理程序,（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告服務(wù)中心。 （二）當(dāng)值主管接報(bào)告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實(shí)后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點(diǎn)和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險(xiǎn)工作。 （三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括； 1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層； 2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞； 3、疏通排水地漏、排水渠； 4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無條件可用人工排水。,（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閥或供水泵。 2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排 水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。 3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。 4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)好大樓和服務(wù)中心的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。 5、如有業(yè)主或商鋪受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或商鋪回大樓處理房間內(nèi)財(cái)物。 6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。,三、漏煤氣的處理程序,員工接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏時，應(yīng)采取以下程序處理： （一）保持冷靜。在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火，使用無線電對講機(jī)以及關(guān)閉任何電源開關(guān)，以免電火花引燃泄漏的氣體； （二）將事件通知服務(wù)中心，并說明事發(fā)地點(diǎn)和程度，以便服務(wù)中心根據(jù)情況作出處理（如通知消防隊(duì)、煤氣公司，維修部等）；關(guān)閉泄漏或者總開關(guān) （三）打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)工作人員圍觀。并根據(jù)實(shí)際情況和管理處經(jīng)理的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散； （四）通知煤氣公司即時進(jìn)行搶修。,房地產(chǎn)E網(wǎng),四、停電的處理程序,（一）立即與聯(lián)系服務(wù)中心和報(bào)告部門主管，盡快采取措施恢復(fù)供電； （二）班長及時開啟緊急照明，然后撥打95598報(bào)告故障，保證各主要公共地方及通道的照明，并維護(hù)好各個崗位的秩序。 （三）如在末知的情況下大樓突然發(fā)生停電，客戶中心會同保安隊(duì)員到大樓各電梯口及大樓出入口維持秩序，并通知保安部采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚； （四）如接獲通知大樓將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知服務(wù)中心會同電梯維保單位，在停電前十分鐘，向業(yè)主發(fā)出通知并提前手動關(guān)閉電梯； （五）處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向業(yè)主作好解釋和疏導(dǎo)。,五、斗毆、暴力事件的處理程序,（一）員工在巡查時發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告主管，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級領(lǐng)導(dǎo)的指令； （二）班長接報(bào)告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安部辦公室接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)公安局派人到場處理； （三）如斗毆事件中小區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；,（四）如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)交派出所立案處理； （五）處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角； （六）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門； （七）如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。,六、盜竊和破壞事件的處理程序,（一）如接到盜竊警報(bào)，應(yīng)馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報(bào)； （二）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大樓內(nèi)有人實(shí)施盜竊破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告保安領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)務(wù)損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待主管的指令； （三）監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)視情況盡快用對講機(jī)通知適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往保安辦公室調(diào)查處理； （四）如事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失或人員受到損害，應(yīng)拍攝照片或錄相、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償； （五）如涉肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)交派出所立案處理。,房地產(chǎn)E網(wǎng),七、火災(zāi)（燃放煙花爆竹）,1、節(jié)前做好禁止燃放煙花爆竹的通知與條幅等宣傳工作，警示業(yè)主，避免造成火災(zāi)，并做好消防系統(tǒng)的檢查，相關(guān)火災(zāi)與燃放的緊急預(yù)案。 2、如有非燃放煙花爆竹時，現(xiàn)場值班人員應(yīng)及時制止或指引安全場地，及時聯(lián)系保潔清理；當(dāng)燃放煙花爆竹造成人員嚴(yán)重受傷時，應(yīng)做好現(xiàn)場控制工作，并及時通知家人和現(xiàn)場進(jìn)行救助工作。,七、火警,消防主機(jī)顯示： 1、接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場查看；確定屬于誤報(bào)才可消音并登記清楚。 2、發(fā)生初級火情的，巡邏崗呼叫班長，班長派出適當(dāng)?shù)谋０矄T手提干粉滅火器快速到達(dá)指定火情區(qū)域進(jìn)行滅火。并及時匯報(bào)給服務(wù)中心采取增援措施。 3、對初級火警的措施是準(zhǔn)時迅速果斷5分鐘內(nèi)進(jìn)行撲滅。 4、現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施； 用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路； 5、維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng); 6、門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口 其他員工作好人員疏散及安撫工作; 必要時撥打119報(bào)警；,八、治安件事,1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知安防部或當(dāng)班班長前往現(xiàn)場查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人的動向。 2.安防巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實(shí)施盜竊和破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向部門主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.安防主管或當(dāng)班班長接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的安防趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方報(bào)警。,九、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理,1、先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方了解情況。 2、若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。 3、若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。 4、若對方神色慌張、語無倫次，支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理處接受進(jìn)一步的調(diào)查。 5、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送交公安部門查處。,十、高空擲物應(yīng)急處理程序,（一）、高空擲物應(yīng)急處理方案： 1、當(dāng)值秩序維護(hù)員接報(bào)管理區(qū)發(fā)生高空擲物時，應(yīng)立即采取措施如下 （1）一般情況時，首先調(diào)查肇事者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏人員至現(xiàn)場察看。 （2）對擲物現(xiàn)場作情況記錄，并拍照備案 如擲物造成管理區(qū)人士受傷或設(shè)施損壞等重大事故時，值班員應(yīng)立即通報(bào)，“120”醫(yī)療救護(hù)中心、片區(qū)警方到場處理及救治傷員，并采取如下措施： （1）各秩序維護(hù)員崗位，從嚴(yán)控制管理區(qū)人員進(jìn)出。 （2）監(jiān)控秩序維護(hù)員緊急通報(bào)秩序維護(hù)隊(duì)長、領(lǐng)班、至現(xiàn)場處理。 （3）如有人員受傷，采取必要措施如壓迫傷口止血等方法，等待醫(yī)療救護(hù)中心救援。 （4）對事故現(xiàn)場安排秩序維護(hù)員予以保護(hù)，分隔事故區(qū)域，勸阻無關(guān)人士圍觀人員離開。 （5）警方到場后，秩序維護(hù)員應(yīng)協(xié)助警方調(diào)查擲物事件。,十一、高空擲物應(yīng)急處理程序,2、當(dāng)事件處理后，管理處應(yīng)及時安排善后事宜如下： （1）對事故現(xiàn)場安排清理，對損壞的設(shè)施設(shè)備及時修繕。 （2）于大廳內(nèi)、主要進(jìn)出通道處張貼緊急通告，通知業(yè)戶有關(guān)高空擲物之危害嚴(yán)重性。 （3）安排秩序維護(hù)員對涉嫌樓層、部位加強(qiáng)監(jiān)查工作，及時制止違規(guī)行為 （4）對重大事故的交給警方調(diào)查情況，予以跟進(jìn) （二）高空擲物應(yīng)急處理注意事項(xiàng)： 1、高空擲物除管理區(qū)業(yè)戶行為外，亦有外圍周鄰大廈、個人之惡劣行為，管理處應(yīng)視情節(jié)危害程度，必要時報(bào)警處理。 2、小區(qū)經(jīng)常發(fā)生擲物事件時，服務(wù)中心應(yīng)對涉嫌樓層、部位之業(yè)戶進(jìn)行專訪，或?qū)υ搶用繎舴职l(fā)通告，必要時對嫌疑部位安排監(jiān)控。 3、高空擲物之傷者，一般多為頭腦部外傷，如非專業(yè)人士不可擅自挪動或急救傷者，以免意外。,十二、拾獲財(cái)物處理方案,（一）、拾獲財(cái)物處理方案： 1、當(dāng)值秩序維護(hù)員在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財(cái)物時，應(yīng)立即向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，并交回服務(wù)中心，并將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個人及部門工作日志上。 2、秩序維護(hù)員在接到送來的遺失物品時，要登記、備案，逐項(xiàng)登記核對。 3、服務(wù)中心應(yīng)對失物做登記，內(nèi)容包括：拾獲者個人資料、時間、地點(diǎn)、失物的詳情情況如金額、票面等。 4、服務(wù)中心收到拾物時，應(yīng)及時張貼失物招領(lǐng)啟示或根據(jù)拾物內(nèi)有關(guān)資料，聯(lián)貫失主招領(lǐng) 5、當(dāng)失主至管理處申領(lǐng)失物時，管理人員必須做好物主身份核對事宜，確認(rèn)無誤，申領(lǐng)手續(xù)一般要求： 6、將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報(bào)服務(wù)中心。,。,十三、電梯困人援救的程序,(1)告知被困人員，等待救援 當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時，電梯 管理員或援救人員通過電梯對講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián), 務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，靜心等待救援人員的援救。被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門屬于半開閉狀態(tài) 電梯管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉。 (2)準(zhǔn)確判斷轎廂位置，做好援救準(zhǔn)備 。根據(jù)樓層指示燈、顯示、選層器橫桿或打開廳門判斷轎廂所在位置，然后設(shè)法援救乘客。,十四、電梯困人的救援步驟,(一）轎廂停于接近電梯口的位置時的援救步驟： 關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)。 用專門外門鎖鑰匙開啟外門。 在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門。 協(xié)助乘客離開轎廂。 重新關(guān)好廳門。