Lecture8服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì).ppt

華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,Lecture 8 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì),費(fèi)鴻萍 2011，9,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,開篇導(dǎo)入,/sF1s,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,谷歌新服務(wù)Hotel Finder,Google最新推出Hotel Finder搜索新服務(wù)，顧名思義就是要幫網(wǎng)友找飯店。和一般的飯店查詢網(wǎng)站不同的是，Hotel Finder結(jié)合了Google地圖與Google Places，讓你直接在地圖上用滑鼠圈選出想要住的區(qū)域，再加上飯店價(jià)格、評(píng)價(jià)等選擇內(nèi)容，就可以篩選出心目中的理想住宿飯店。 用地圖找飯店一目瞭然，不用再去查詢飯店位在哪一個(gè)行政區(qū)域，而且在頁面上同時(shí)顯示多項(xiàng)資訊，包括網(wǎng)友最在乎的比價(jià)資訊，點(diǎn)選后就在下方呈現(xiàn)，再點(diǎn)選又可收回，不用再受到傳統(tǒng)訂房系統(tǒng)不停跳出的頁面干擾，可說是相當(dāng)人性化的搜索新服務(wù)。 點(diǎn)選這項(xiàng)服務(wù)之后，可以看到右下角的experiment字樣，也就說這項(xiàng)服務(wù)還在實(shí)驗(yàn)階段，所以目前只能查找美國(guó)紐約、舊金山、拉斯維加斯等城市。,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,創(chuàng)新、服務(wù),建立并保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)質(zhì)量定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,你理解了谷歌新服務(wù)嗎？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,單純用語言描述 服務(wù)的危險(xiǎn),闡述具有偏見性,不全面,主觀性,過于簡(jiǎn)單,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,新服務(wù)開發(fā)系統(tǒng)必備特性,必須客觀，不能主觀 必須精確，不能模棱兩可 必須以事實(shí)為導(dǎo)向，不能以看法為導(dǎo)向 必須是方法學(xué)的，不能是哲學(xué)的,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,風(fēng)格轉(zhuǎn)變,服務(wù)改善,服務(wù)延伸,為現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)提供新的服務(wù),創(chuàng)新業(yè)務(wù),重大變革,指為尚未定義的市場(chǎng)提供新的服務(wù),包括一切為現(xiàn)有市場(chǎng)的同類需求提供的新服務(wù)， 而該市場(chǎng)已存在產(chǎn)品滿足同類需求。,指向組織現(xiàn)有的顧客提供組織 原來不能夠提供的服務(wù)。,指擴(kuò)大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線。,改變已有服務(wù)的性能，如延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。,改變外變，類似為消費(fèi)品改變包裝。,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā),新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā),創(chuàng)意產(chǎn)生,服務(wù)概念的開發(fā)與評(píng)價(jià),業(yè)務(wù)分析,服務(wù)的開發(fā)和檢驗(yàn),市場(chǎng)測(cè)試,商業(yè)化階段,引進(jìn)后評(píng)價(jià),stop,鑒別新服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)意,stop,檢測(cè)顧客和雇員對(duì)概念的反應(yīng),stop,檢測(cè)獲利性和可行性,stop,stop,導(dǎo)入服務(wù)模型的測(cè)試,測(cè)試服務(wù)和其他市場(chǎng)組合變量,新服務(wù)開發(fā)過程,前 期 計(jì) 劃,實(shí) 施,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,密集式成長(zhǎng) （Intensive Growth）,鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客多買 爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 爭(zhēng)取尚未購(gòu)買的潛在顧客,在原有銷售地區(qū)內(nèi)增加新的目標(biāo)市場(chǎng) 增加新的銷售渠道 增加新的銷售地區(qū),增加新的特色 增加新的檔次 增加新的換代品,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,新服務(wù)戰(zhàn)略框架：識(shí)別增長(zhǎng)機(jī)會(huì),從現(xiàn)有市場(chǎng)獲得更大的銷售比例,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)開發(fā)的難點(diǎn),如何將服務(wù)的概念有形化？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,認(rèn)識(shí)服務(wù)藍(lán)圖,服務(wù)藍(lán)圖是是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖。 服務(wù)藍(lán)圖從4方面展示了服務(wù)：,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)藍(lán)圖 準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員 客觀地理解、操作的示圖。,展 示,服 務(wù) 的 過 程,接 待 顧 客 的 地 點(diǎn),顧 客 雇 員 的 角 色,服 務(wù) 中 的 可 見 要 素,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,有形展示,顧客行為,互動(dòng)分界線,前臺(tái)接待員 工行為,可視分界線,后臺(tái)接待員 工行為,內(nèi)部互動(dòng)分界線,支持過程,顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)過程中的步驟、選擇和互動(dòng),內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為,顧客與組織間直接的互動(dòng),顧客與組織間直接發(fā)生接觸,顧客能看到的行為與看不到的分開,區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)藍(lán)圖示例1 快速服務(wù)藍(lán)圖,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,顧客 打電話,傳遞人員 獲得包裹,有形 展示,顧 客,接 待 人 員,支 持 過 程,接 待 人 員,顧客 給包裹,顧客服務(wù) 訂單,分派 傳送 人員,裝上 飛機(jī),飛到 分類中心,分類包裹,卸貨,飛到 目的地,卸類 分貨,裝上 卡車,傳送包裹,顧客收到 包裹,前 臺(tái),后 臺(tái),卡車 手提電腦 包裝 制服 表格,卡車 手提電腦 包裝 制服 表格,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)藍(lán)圖示例2 旅店服務(wù)藍(lán)圖,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,到 旅店,有 形 展 示,顧 客,支 持 過 程,接 待 人 員,把行李 給門童,前 臺(tái),后 臺(tái),菜單,登記,進(jìn)入 房間,收到 行李,睡覺 洗浴,要求 服務(wù),收到 食物,吃飯,結(jié)帳 離開,問候并 拿行李,登記 過程,送行李 到房間,遞送 行李,要求食 物定單,送食物,結(jié)帳 過程,準(zhǔn)備 食物,登記 系統(tǒng),登記 系統(tǒng),搬送 行李,前臺(tái) 登記 紙 大廳 鑰匙,電梯 走廊 房間,搬送 行李,房間 其他 輔助 設(shè)施 洗浴,旅店 內(nèi)停 車區(qū),送飯 茶托 食物 外形,食物,結(jié)帳 前臺(tái) 大廳 旅店 內(nèi)部 停車位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,使用目的,使用方法,使用效果（舉例）,了解顧客對(duì) 過程的觀點(diǎn),從左到右閱讀 跟蹤顧客行為部分 的事件進(jìn)行,提問：顧客是怎樣使服務(wù)產(chǎn)生？ 顧客有什么選擇？ 顧客參與的服務(wù)程度？ 從顧客分析有形展示。,了解服務(wù)員工的角色,水平閱讀藍(lán)圖， 集中在可視線 上下的行為,過程合理、有效率、有效果嗎？ 誰、何時(shí)與顧客接觸？頻率如何？ 有幾位雇員與顧客接觸并負(fù)責(zé)？,了解服務(wù)過程不同因素的結(jié)合 識(shí)別某一員工的位置,縱向閱讀,為支持客戶互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)， 在幕后要做什么事？ 整個(gè)過程在雇員之間是如何傳遞的？,對(duì)服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì),全面閱讀藍(lán)圖,了解過程的復(fù)雜程度， 思考如何改變？從客戶角度思考 影響員工及其內(nèi)部過程的 變化因素？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)藍(lán)圖的作用,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,戰(zhàn)略制定,制定服務(wù)藍(lán)圖的好處,服務(wù)有形化,后勤支持,顧客關(guān)系,服務(wù)溝通,財(cái)務(wù)分析,服務(wù)改進(jìn),整體觀念,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,繪制服務(wù)藍(lán)圖,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,識(shí)別需要制定 服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程,識(shí)別顧客（目標(biāo)）對(duì) 服務(wù)的需要,從顧客角度描繪 服務(wù)過程,描繪前臺(tái)與后臺(tái) 服務(wù)人員的行為,把顧客行為、服務(wù)人員 行為與支持功能相連,在顧客的每個(gè)行為步驟 加上相應(yīng)的有形展示,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)營(yíng)銷視野： 關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題,繪制什么過程？ 能把多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)繪制在一張藍(lán)圖上嗎？ 誰來繪制藍(lán)圖？ 描繪現(xiàn)實(shí)的服務(wù)過程藍(lán)圖還是期望的服務(wù)過程藍(lán)圖？ 藍(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過程嗎？ 細(xì)節(jié)的水平如何？ 應(yīng)使用什么符號(hào)？ 藍(lán)圖要包括時(shí)間和費(fèi)用嗎？,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,質(zhì)量功能展開 （Quality Function Deployment, QFD),華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,QFD,一套把顧客需求轉(zhuǎn)化為每一階段上公司合適的需求系統(tǒng)，其范圍從產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)，到制造、分銷、設(shè)備、營(yíng)銷、銷售與服務(wù)。 包括三個(gè)顯著的部分： 顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)公司各層面 關(guān)系格,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 新服務(wù)的開發(fā) 新服務(wù)的種類 新服務(wù)開發(fā)的步驟 制定服務(wù)藍(lán)圖 質(zhì)量功能展開 服務(wù)定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)定位,指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的 服務(wù)在顧客心目中 的特殊印象或特色。,一家服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì) 自己在顧客心目中的服務(wù)特色 進(jìn)行設(shè)計(jì)和塑造。,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)質(zhì)量定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)可靠性特色,服務(wù)反應(yīng)性特色,服務(wù)保證性特色,服務(wù)移情性特色,服務(wù)有形性特色,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,服務(wù)營(yíng)銷要素定位,華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍,人 要素特色,服務(wù)人員特色,服