酒店前堂操作管理手冊

前堂操作手冊目錄一總論 FA 1-3 頁1前堂部簡介 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1-1-16 （14-29）三總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30-60）1總臺(tái)之職責(zé) FC 1-1 （30-30）2前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 2-4 （31-34）3各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4客房狀態(tài)資料之核對 FC 4-2 （38-39）5接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40-42）6處理超額訂房問題 FC 6-2 （43-44）7如何編排住客房間 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 9-4 （49-52）10客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 10-2 （53-54）11轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55-56）12職員住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房報(bào)告 FC 13-3 （58-60）四前臺(tái)問訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61-65）1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 1-2 （61-62）2. 如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63-63）3. 電訊及郵件的接收 FD 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 1-9 （66-77）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66-66）2. 大堂副理記錄本 FE 2-1 （67-67）3. 處理客人的投訴 FE 3-2 （68-69）4. 客人帳單的問題 FE 4-2 （70-71）5. 住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72-72）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 7-2 （74-75）8. 處理醉客問題 FE 8-1 （76-76）9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行李部操作規(guī)程 FF 1-3 （78-72）1. 行李部之職責(zé) FF 1-1 （78-78）2. 行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79-80）3. 行李的處理及保管 FF 1-3 （81-82）七總機(jī)操作規(guī)程 FG 1-5 （P1-P8）1總機(jī)操作組的職責(zé) 2客人資料之認(rèn)識(shí) 3接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4早晨叫醒服務(wù)程序 5對IDD的對認(rèn)識(shí) 前堂部簡介(一)簡介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5. 酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。6. 事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系： 1房務(wù)部： 提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。前堂部簡介了解客房情況，得以編排和租出房間。協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)?；ハ嗦?lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2餐飲部： 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。3保安部： 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場以作見證。 倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時(shí)，須保安員在場作為見證。4工程部： 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 協(xié)助更換客房門鎖。5會(huì)計(jì)部： 員工的薪金支付。提供住客的掛帳資料。核對房租收入。6采購部： 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。7人事部： 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 提供完善的員工福利。前堂部簡介協(xié)助培訓(xùn)員工 8市場及營業(yè)部（營銷部）： 提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。 提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。（三）禮貌：1在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 7留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?8如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 9柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 10不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 11除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 12不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺(tái)的電話。 13用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 14不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 15走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 16盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 17若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以1準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2上、下班時(shí)，須打卡。3緊守崗位。4儀表端正。5穿著整齊，清潔及完整的制服。6保持個(gè)人氣味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9臉部清爽，干凈。10男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6舉報(bào)失物。17發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20態(tài)度積極，對工作有興趣。21時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。22在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3擅自離開崗位。4不修邊幅。5制服骯臟，不扣紐扣。6使用濃郁香水或其他香料。7發(fā)出體味及惡臭之口氣。8頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9不刮胡子。10任何一個(gè)手指留有指甲。11濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12臉無表情，板起面孔。13偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14工作地方雜亂無章。15利用文具或表格作為私人用途。16私藏和占有失物。17不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20常常對工作抱怨，對工作沒精打采。21漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。22飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。24值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。25人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28處理文件井井有條。29提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30行為舉止端正和保持身體挺直。31對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32同事間，和氣相處。33同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34對客人言詞要得體，大方及控制情緒。35行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36服從上司命令與指示。37堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38與酒店同舟共濟(jì)。39推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40保持言談高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持環(huán)境衛(wèi)生。43忠于職守，誠實(shí)工作。44住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對保密。23閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24聽收音機(jī)，看電視。25在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26使用電話作私人用途。27隨便亂拋客人之行李和物件。28敷衍了事，得過且過。29胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31欺騙、不忠不信。32對同事故意挑剔或?yàn)殡y。33挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35參與賣淫及任何不法行為。36違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40粗言穢語。41指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。42隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 45未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分1口頭警告在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2書面警告重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3最后警告第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4即時(shí)解雇觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一DOS（應(yīng)做） 1熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。 2待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3處事冷靜便要富于人情味。 4努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r(shí)留住現(xiàn)有客人。 5記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 6了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 7前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 9把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12善于預(yù)見客人需要見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。二DONT（不應(yīng)做） 1不應(yīng)對客人傲慢無禮冷靜不等于傲慢。 2不應(yīng)對工作草率行事那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 3不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 8不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9不應(yīng)簡單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 10不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 2當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 3對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 5前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 6經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 7總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 8當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 15只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 16前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請示上級(jí)。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言與同事交談。22當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分1非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 10分2發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分3擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分4下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分5在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 5分6工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5分7在員工食堂以外進(jìn)餐。 10分8使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10分9工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 5分10隨地吐痰。 5分11高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 5分12遲到或早退。 10分13穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分14在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分15違反安全守則或部門常規(guī)。 10分16當(dāng)班時(shí)磕睡。 5分17未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分18私自攜帶親友或其它人到酒店。 5分19未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 5分20在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22穿酒店制服離開酒店。 10分23在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 辭退24擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 30分25休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 30分26提供假資料或報(bào)告。 50分27未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開除 29違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分 30用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 開除 31擺弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 辭退 32盜竊或騙取客人財(cái)物。 開除 33隨意翻閱酒店辦公文件。 50分 34向客人索取小費(fèi)和回扣。 100分 35未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 20分 36上班時(shí)間會(huì)客。 10分 37在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。 5分 38沒使用指定的員工通道和洗手間。 20分 39沒保持儀容的整潔。 10分 40沒穿整齊的制服。 20分 41沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 5分 42沒按時(shí)上下班、打卡考勤。 10分 43沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 10分 44沒服從部門主管的合理合法的命令。 20分 45沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識(shí)及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。其工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。（2） 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。（3） 參加部門主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（5） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。（6） 控制前堂部支出。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長。（8） 巡視酒店范圍。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（10） 評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（11） 查察貴賓房間。（12） 處理投訴事宜。（13） 參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（15） 探房染病之客人及長住客。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（19） 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?2） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（25） 定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（32） 聽取住客意見。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（34） 對上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（2） 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。（6） 巡視酒店范圍。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。?） 改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。（10） 面試前堂部工作之申請人。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（14） 探房染病之住客及長住客。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（23） 協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 查察各小組報(bào)告。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。（27） 替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（29） 處理超額訂房事宜。（30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（33） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。（34） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。（35） 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。（42） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?5） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（48） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（49） 對上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（3） 巡視酒店范圍。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問題。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（18） 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（19） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。（20） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。（21） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍（23） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（27） 培訓(xùn)屬下員工。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯(cuò)。（29） 察查各類前堂分析報(bào)告。（30） 在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。（31） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺(tái)接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。（4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（10） 主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。（11） 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（12） 每星期召開及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（13） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。（14） 作為總臺(tái)接待員之替班。（15） 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。（17） 主辦換房手續(xù)。（18） 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（21） 培訓(xùn)總臺(tái)接待員。（22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。（23） 定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍（24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（26） 記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。（29） 評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（30） 制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。（33） 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（11） 每星期召開及主持行李組會(huì)議一次。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（15） 培訓(xùn)行李員操作程序。（16） 當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。（17） 定期盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。（21） 評(píng)核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 與總臺(tái)接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之 時(shí)間及數(shù)量等事宜。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（29） 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（32） 收集住客之退房門匙。（33） 對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長，主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（