工作手冊_物業(yè)環(huán)境維護部工作手冊

編 制：審 核： 批 準：版 本：C/1受控狀態(tài)：分 發(fā) 號： 實施時間：2016 年 11 月 15 日努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。目 錄序號 文件名稱 文件編號 頁碼1. 環(huán)境維護部組織架構及崗位職責 31.1 環(huán)境維護部部門職能及組織架構 AA-HJ-01（C/1）41.2 環(huán)境維護部崗位職責 AA-HJ-02（C/1）52. 環(huán)境維護部管理制度（規(guī)程） 72.1 環(huán)境維護部工作崗位質量目標AACC-HJ-03（C/1）82.2 環(huán)境維護部工作檢查作業(yè)規(guī)程AACC-HJ-04（C/1） 92.3 環(huán)境維護部消殺管理作業(yè)規(guī)程AACC-HJ-05（C/1） 122.4 環(huán)境維護部家政有償服務作業(yè)規(guī)程AACC-HJ-06（C/1） 152.5 環(huán)境維護清潔設備保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程AACC-HJ-07（C/1） 192.6 環(huán)境維護部清潔劑使用方法AACC-HJ-08（C/1） 212.7 環(huán)境維護部綠化接管驗收作業(yè)規(guī)程AACC-HJ-09（C/1） 232.8 環(huán)境維護部應急事件處理作業(yè)規(guī)程AACC-HJ-10（C/1） 263. 環(huán)境維護部支持文件 283.1 公共場所保潔作業(yè)標準AACC-HJ04-01（C/1） 293.2 辦公場所保潔作業(yè)標準AACC-HJ04-02（C/1） 323.3 家政室內保潔服務協(xié)議AACC-HJ06-01（C/1） 344. 環(huán)境維護質量記錄表 374.1 環(huán)境維護工作檢查記錄表AACC-JL-HJ04-01（C/1）38序號 文件名稱 文件編號 頁碼4.2 環(huán)境維護部周期性環(huán)境檢查工作記錄表AACC-JL-HJ04-02（C/1） 394.4 環(huán)境維護部生活垃圾清運服務質量記錄表AACC-JL-HJ04-03（C/1）404.5 環(huán)境維護消殺（毒）工作記錄表AACC-JL-HJ05-01（C/1）414.6 定期清洗記錄 AA-JL-HJ05-02（C/1）424.6 環(huán)境維護部家政服務預約表AACC-JL-HJ06-01（C/1）434.7 環(huán)境維護部家政服務過程記錄表 AA-JL-HJ06-02（C/1）444.8 環(huán)境維護部家政服務情況統(tǒng)計分析匯總AACC-JL-HJ06-03（C/1）454.9 環(huán)境維護部清潔機器保養(yǎng)記錄表AACC-JL-HJ07-01（C/1）464.10 環(huán)境維護部綠化驗收/移交記錄表AACC-JL-HJ09-01（C/1）474.11 環(huán)境維護部綠化養(yǎng)護檢查表AACC-JL-HJ09-02（C/1）484.12 環(huán)境維護部綠化養(yǎng)護工作記錄表AACC-JL-HJ09-03（C/1）494.13 環(huán)境維護部綠化施肥工作記錄表AACC-JL-HJ09-04（C/1）504.14 環(huán)境維護部綠化病蟲預防及實施記錄表AACC-JL-HJ09-05（C/1）511. 環(huán)境維護部組織架構及崗位職責環(huán)境維護部部門職能及組織架構1. 目的明確組織結構，規(guī)范環(huán)境維護部的日常管理。2. 適用范圍 適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅環(huán)境維護管理。3. 組織架構圖環(huán)境維護/主管環(huán)境維護領班環(huán)境保潔員 環(huán)境維護部崗位職責1. 目的建立一支高效的環(huán)境維護隊伍，確保所轄區(qū)域的環(huán)境維護質量達到公司的要求。2. 適用范圍 適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅物業(yè)服務中心環(huán)境維護工作。3. 部門職責 環(huán)境維護主管負責制定本部門環(huán)境維護員崗位職責，并做好職責溝通工作及職責履行情況監(jiān)督檢查工作。 4. 具體職責4.1 環(huán)境維護/主管4.1.1 按公司的管理目標，負責環(huán)境維護工作規(guī)范、制度、流程的制定、培訓和實施；制定和完善環(huán)境維護人員操作程序和工作流程； 4.1.2 根據(jù)項目具體情況，合理配置機具、用品的數(shù)量，并合理配備環(huán)境維護、綠化人員；確保環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護符合標準要求。4.1.3 負責現(xiàn)場環(huán)境維護工作和綠化養(yǎng)護工作的組織、落實。4.1.4 負責每天對環(huán)境維護工作和綠化工作進行全面檢查和指導，并做好相關質量記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時采取處理措施。4.1.5 負責對采購的機具、用品和藥品進行核對，嚴格把好質量關。4.1.6 負責所轄員工的工作業(yè)績考核，合理安排人員加班、值班。4.1.7 負責每月20日前將下月環(huán)境維護機具、用品的需求計劃報報項目部庫管員進行匯總。4.1.8 負責協(xié)助處理本部門產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。4.1.9 負責制定本部門的工作計劃和培訓計劃的編制與督察工作。4.1.10 負責員工的入職引導和在職培訓工作。4.1.11 負責環(huán)境消殺工作的安排，并對消殺效果進行評估。4.1.12 加強與公司各個部門和政府相關的職能部門的協(xié)調。4.1.13 制定綠化管理年度養(yǎng)護計劃，根據(jù)季節(jié)變化做好綠化植物防護工作。4.1.14 負責制訂、完善綠化養(yǎng)護作業(yè)細則，根據(jù)工作計劃和安排合理調配人員。4.1.15 負責對綠化養(yǎng)護設備、工具的日常保養(yǎng)及操作指導。4.1.16 搞好環(huán)境維護部的團隊建設，加強員工的溝通和交流、關心、愛護員工。4.1.17 負責對部門制度、標準及流程的修改及編寫工作。4.1.18 積極完成領導安排的其他工作。4.2 環(huán)境維護領班4.2.1 對主管負責，接受主管的工作監(jiān)督。4.2.2 負責對環(huán)境維護設備、工具的日常保養(yǎng)及操作指導。4.2.3 負責環(huán)境維護員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力。4.2.4 檢查員工的出勤情況和員工的儀容儀表，督導員工遵守公司的相關制度。4.2.5 負責及時了解員工思想動態(tài)，并將有關信息及時上傳下達。4.2.6 負責每日對環(huán)境維護各崗位進行巡查，并做好記錄。4.2.7 協(xié)助作好新員工的工作指導。 4.2.8 積極完成領導安排的其他工作。4.3 環(huán)境維護員4.3.1 遵守公司的相關規(guī)章制度。4.3.2 服從環(huán)境維護領班的工作安排，保證衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生質量。4.3.3 依照環(huán)境維護相關作業(yè)指導書進行規(guī)范操作，對責任區(qū)域進行清掃、清潔、并不斷巡場，保持整潔。4.3.4 維護責任區(qū)域衛(wèi)生，勸阻不衛(wèi)生、不文明的行為，對不能處理的及時向上級報告；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時與當值秩序維護人員取得聯(lián)系進行處理。4.3.5 熟悉環(huán)境維護工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護；愛護環(huán)境維護工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。4.3.6 定期接受專業(yè)培訓和學習，不斷提高自身業(yè)務技能，并對環(huán)境維護工作提出合理化建議。4.3.7 發(fā)現(xiàn)公共配套設備、設施等的損壞情況，及時報告。4.3.8 積極完成領導安排的其他工作。5. 支持性文件行政人事部工作手冊6. 質量記錄表格 無 2. 環(huán)境維護部管理制度（規(guī)程）環(huán)境維護部工作崗位質量目標1. 目的環(huán)境維護工作目標，以確保質量目標的順利實現(xiàn)。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務中心環(huán)境維護工作。3. 職責3.1 環(huán)境維護部主管負責督導部門工作質量目標的實現(xiàn)。3.2 環(huán)境維護領班、負責本部門服務質量目標的實現(xiàn)。3.3 環(huán)境維護各崗位人員負責本崗位質量目標的實現(xiàn)。4. 工作質量目標 4.1 垃圾清運及時率100%。4.2 客戶滿意度90%。4.3 環(huán)境消殺合格率95%。4.4 客戶（環(huán)境方面）投訴處理及時率95%。4.5 工作計劃完成率100（計劃調整除外）。4.6 業(yè)務指導、技能培訓普及率100%。 5. 支持性文件 公司質量手冊6. 質量記錄表格 無 環(huán)境維護部工作檢查作業(yè)規(guī)程1. 目的為物業(yè)服務中心環(huán)境維護服務工作提供操作指引。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司西岸覌邸服務中心環(huán)境保潔作業(yè)。3. 職責3.1 環(huán)境維護部主管負責保潔工作的指導、監(jiān)督。3.2 環(huán)境維護領班負責保潔工作的日常安排及操作指導。3.3 環(huán)境維護員負責按相關規(guī)定操作，保質保量地完成責任區(qū)域的保潔工作。 4. 工作流程和相關標準 類別作業(yè)內容清潔次數(shù)作業(yè)標準公區(qū)垃圾桶清理1次/天潔凈、無雜物、臟污、油漬，垃圾不超過2/3地面清掃1次/天干凈、無雜物、無積塵抹凈花臺、雕塑臺1次/天無污跡、灰塵門（清潔劑擦拭）1次/天潔凈、無塵、無手印各種標識、標牌1次/天無污跡、無積塵、呈現(xiàn)本色綠化帶清掃1次/1天無雜物、積塵、落葉消防設備1次/天無污跡、無積塵、呈現(xiàn)本色抹凈宣傳欄1次/天無污跡、灰塵抹凈坐椅（隨時保潔）1次/天無灰塵燈柱、燈具擦拭1次/天潔凈、無塵土、無污水、油漬金屬件保潔1次/天無污跡、無積塵、呈現(xiàn)本色地面清理1次/天無雜物、無污跡衛(wèi)生間小便池清洗1次/天干凈、無污跡大便池清洗1次/天無污物、無堵塞、無污跡洗手臺（擦拭）2次/天無污跡、無雜物鏡子（擦拭）2次/天明亮、無水跡、無手印垃圾桶1次/天無污跡、垃圾不超過2/3燈具（全面擦拭）1次/月無積塵、無污跡、無大量蚊蟲尸體堆積通風口（擦拭）1次/15天無積塵、無污跡天花板1次/周無積塵、無蛛網(wǎng)樓層地面（清掃、拖洗）隨時保潔1次/天無塵、無污跡辦公室門、門框、標牌（擦拭）1次/天無塵、無污跡、呈本色燈具（擦拭）1次/月無積塵、無污跡垃圾桶（清里）1次/天無污跡、垃圾不超過2/3踢腳邊（擦拭）1次/周無塵、無污跡、呈本色天花板、燈具（全面清潔）1次/周無塵、無污跡、無蛛網(wǎng)金屬件（上光亮劑保養(yǎng)）1次/周光亮、潔凈、無污跡垃圾清運1次/天清運及時樣 板 間家具（擦拭、吸塵）1次/天無塵、無污跡窗臺清潔（擦拭）1次/天無塵、無污跡墻面局部排污1次/天光亮、無塵各種標識、標牌（擦拭）1次/天光亮、無塵墻壁擺設（擦拭）1次/天無塵、無污跡消防器材（擦拭）1次/天無塵、無污跡、無水跡門、電腦、開關、電話機（擦拭）1次/天光亮、無塵沙發(fā)（吸塵）1次/周無污跡、無塵擦拭樓梯扶手1次/周無污跡、灰塵樓梯樓梯欄桿清理1次/周無污跡，樓梯的清理1次/周無污跡、灰塵擦拭、清理煙灰桶（隨時保潔）1次/天無灰塵、垃圾清潔墻面1次/周無明顯污跡清潔指示牌、開關1次/天無污跡、灰塵單元門及信報箱1次/天無污跡、灰塵地下停車場屋頂裝飾物清潔1次/每季度無污跡、灰塵月計劃衛(wèi)生地毯清洗1次/每季度無污跡、灰塵清洗布藝沙發(fā)1次/月無污跡清潔噴水池1次/半年無污跡、無雜物地下停車場沉降池清掏1次/月無雜物污水、雨水池清掏1次/月暢通，無雜物住宅樓單元門玻璃1次/天無污跡、灰塵外圍垃圾桶清潔1次/周無污跡、蚊蠅垃圾周轉站沖洗1次/天無污跡、油跡衛(wèi)生間便池徹底清潔1次/周無污跡、黑印健身器械徹底清潔1次/周光亮、無劃痕地下停車場地面沖洗1次/月無污跡5. 支持性文件5.1 公共場所保潔作業(yè)標準 AA -ZC-HJ04-01 （C/1）5.2 辦公場所保潔作業(yè)標準 AA -ZC-HJ04-02 （C/1）6. 質量記錄表格6.1 環(huán)境維護工作檢查記錄表 AA -JL-HJ04-01 （C/1）6.2 環(huán)境維護部周期性檢查記錄表 AA -JL-HJ04-02 （C/1）6.3 環(huán)境維護部生活垃圾清運服務質量記錄表AA -JL-HJ04-03 （C/1） 環(huán)境維護部消殺管理作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化公區(qū)環(huán)境。2. 范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司，西岸覌邸服務中心所管轄物業(yè)區(qū)域內的衛(wèi)生消殺工作。3. 職責3.1 環(huán)境維護部主管負責消殺工作的歸口管理及技術指導工作。3.2 環(huán)境維護領班負責組織實施保潔消殺工作。3.3 環(huán)境維護員具體參與消殺工作。4. 程序要點：4.1 消殺4.1.1 消殺區(qū)域A 各樓宇的樓梯口、平臺及樓宇四周；B 會所及配套的娛樂場所；C 各辦公室；D 公廁、果屑箱、垃圾中轉站等室外公共區(qū)域；E 員工宿舍和餐廳。4.1.2 消殺藥物一般用84消毒液、滅害靈等噴灑劑等。4.1.3 消殺方式以噴藥為主。將消殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里，對上述區(qū)域進行噴殺。4.1.4 注意事項A 消殺工作前，環(huán)境維護部主管必須詳盡地告訴消殺人員應注意的安全事項；B 保潔領班現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確；C 辦公室、會所娛樂設施應在下班或營業(yè)結束后進行消殺，并注意：關閉門窗；將 藥液噴在墻角、桌下或墻面上，禁止噴在桌面、食品和器具上；D 消殺作業(yè)完畢，應將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.2 滅鼠：滅鼠工作每年應進行兩次。4.2.1 滅鼠區(qū)域：A 樓宇四周；B 員工宿舍內；C 食堂和會所的娛樂配套設施；D 小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域。4.2.2 滅鼠方法：主要采取投放拌有鼠藥的餌料。4.2.3 在滅鼠區(qū)域投放餌料應注意：A 先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片。B 將鼠藥成堆狀放在紙片上。C 盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方。D 禁止成片或隨意撒放。E 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。F 七天后，撤回餌料，期間注意撿死鼠，并將數(shù)量記錄在環(huán)境消殺記錄表中。4.2.4 消殺工作標準：A 檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛舞。B 檢查經(jīng)營場所和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。C 消殺工作的管理與檢查D 消殺工作前，環(huán)境維護部主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。E 保潔領班應每次檢查消殺工作的進行情況并記錄于日工作檢查記錄表。F 保潔領班現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。G 發(fā)現(xiàn)死老鼠后，應立即做深埋處理，要求深埋于地面1米以下。4.2.5 保潔部主管匯同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫在特殊環(huán)境定期清洗記錄表及環(huán)境消殺記錄表中。5. 支持性文件 環(huán)境維護部質量管理目標 AAZC-HJ-03（C/1）6. 質量記錄表格6.1 環(huán)境消殺記錄表 AA-JL-HJ05-01（C/1）6.2 定期清洗記錄表 AA-JL-HJ05-02（C/1）環(huán)境維護部家政有償服務作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范家政服務的管理流程，有效控制家政服務工作，提高家政服務質量。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務中心對業(yè)主提供家庭、辦公場所等家政服務。3. 職責3.1 環(huán)境維護主管負責監(jiān)督服務質量及回訪工作，并組織研究開發(fā)新的服務項目。3.2 客戶服務中心負責家政服務接單或與顧客簽訂長期服務協(xié)議書，通過對客戶的服務質量回訪，對客戶的家政服務需求進行統(tǒng)計分析，并向部門主管提出建議。3.3 環(huán)境維護主管負責服務工作的指導和監(jiān)督，服務內容確定和說明。3.4 家政服務班長負責服務工作的安排、人員的調配，服務質量的檢查。3.5 家政服務人員負責為顧客提供優(yōu)質的家政服務質量。3.6 客戶服務中心負責對家政服務品質監(jiān)督；負責通過客戶滿意度調查等方式統(tǒng)計分析客戶需求，對調查發(fā)現(xiàn)的客戶的潛在需求，向相關部門部提出改進建議。3.7 財務管理部負責家政服務項目的成本核定、價格審批、財務監(jiān)控。4. 程序要點4.1 家政服務分類4.1.1 家政服務按服務內容分為：A 普通服務：指家庭日常清潔衛(wèi)生打掃。B 特定服務：指綠化養(yǎng)護、地板打蠟、清洗窗簾、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗內衣)、清理物品、開荒保潔等。C 外包服務：如干洗衣物等由項目部指定分包的服務。4.1.2 家政服務按服務時間分為：A 鐘點服務：是指臨時需求的服務。B 定點長期服務：是指服務持續(xù)時間簽六個月至六個月以上，須與顧客簽訂家政服務協(xié)議書的服務。4.2 家政服務要求識別、接單/簽約4.2.1 客戶服務中心接收客戶臨時提出的普通、開荒、服務等臨時性家政后。在第一時間內知會環(huán)境維護主管/班長，由環(huán)境維護主管/班長負責與顧客明確服務內容、標準等，通報服務價格，經(jīng)顧客同意后，由客戶服務中心填寫家政服務預約表，由環(huán)境維護主管/班長安排家政服務員為顧客提供服務。服務費用可由業(yè)主直接交到客戶服務中心或由保潔員代收，顧客簽字確認，客戶服務中心需出示收費憑據(jù)。4.2.2 客戶服務中心接到顧客提出的定點長期家政服務后，約定時間。由環(huán)境維護主管/班長負責與顧客明確服務時間、內容、范圍、標準、價格等事宜，再由客戶服務中心與顧客簽訂家政服務協(xié)議書。實施時，客戶服務中心根據(jù)與顧客的預約情況填寫家政服務預約表，由環(huán)境主管/班長合理分配家政服務人員進行家政服務。服務費用可通過銀行托收或現(xiàn)金支付方式結算，銀行托收每月結算一次。4.2.3 開展常規(guī)服務項目的價格可根據(jù)常規(guī)服務項目價格的標準上下浮動，但項目部須制定統(tǒng)一標準，并報財務部批準，客戶服務中心備案。4.2.4 超出常規(guī)服務范圍內的家政服務項目，必須由項目部按照合同評審的要求進行評審，價格由項目部制定，報財務部審批后方可執(zhí)行。4.3 家政服務人員規(guī)范4.3.1 儀容儀表A 工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，正確佩帶工牌；B 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋；C 提供飲食方面服務時，應配帶清潔口罩D 工作期間應保持積極良好的精神面貌。4.3.2 敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。4.3.3 問候A 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是生態(tài)別墅物業(yè)服務中心的家政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務，則可 說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務的！”B 進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。4.3.4 開始服務A 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；B 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”；C 開始服務；D 整理完畢的物品應盡量放回原處。E 如為客戶提供約定以外的服務時，須征得客戶的同意。4.3.5 服務完畢A 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！盉 客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。C 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！盌 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。4.3.6 告別A 客戶應答沒有后，主動講“再見?！盉 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。4.4 家政服務的質量監(jiān)控4.4.1 由環(huán)境維護主管或班長負責對家政服務人員的工作質量進行跟蹤，對工作量、實際服務耗時，以及當月工具和材料的消耗量進行匯總、統(tǒng)計分析。4.4.2 客戶事務員負責對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行回訪?；卦L可采用電話、上門訪談形式進行。每月的回訪率（戶數(shù)）應保證在30%或15戶以上，內容包括服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度等，并記錄在家政服務情況記錄表上，各項回訪內容的滿意度表示方法如下： “5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。4.4.3 客戶事務員應對當月收集到的顧客需求予以記錄，總結和分析，并對當月的家政服務滿意度進行統(tǒng)計和分析，完成服務情況統(tǒng)計分析報告，報部門主管批閱。當月家政服務滿意度的計算方法：（5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不滿意數(shù)+1*很不滿意數(shù)）/有效樣本數(shù)。4.4.4 部門主管負責針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究，必要時召開專題會議確定相應改進措施。4.4.5 客戶服務中心負責在顧客滿意度調查中，對家政服務的滿意度進行統(tǒng)計、分析。5. 支持性文件家政室內服務協(xié)議 AA-ZC-HJ06-01（C/1）6. 質量記錄表格6.1 環(huán)境維護部家政服務預約表 AA-JL-HJ06-01（C/1）6.2 環(huán)境維護部家政服務過程記錄表 AA-JL-HJ06-02（C/1）6.3 家政服務情況分析統(tǒng)計報告表 AA-JL-HJ06-03（C/1）環(huán)境維護清潔設備保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程1. 目的確保安全、正確使用清潔設備，延長機器使用壽命。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務中心所有清潔設備的操作。3. 職責3.1 環(huán)境維護部主管負責清潔設備的操作培訓和督導工作。3.2 分蘗環(huán)境維護員負責依據(jù)本規(guī)程進行清潔設備具體操作及保養(yǎng)工作。 4. 程序要點4.1 吸塵機的操作與日常保養(yǎng)4.1.1 吸塵機操作：A 使用時按下列步驟操作：a 套上吸塵耙桿；b 上電源并按動機上開關；c 吸塵；吸硬地面時，應注意按耙上調節(jié)開關使毛刷伸出；吸地毯時，應注意將毛刷按回吸嘴內。B 使用后應按下列步驟操作：a 關閉電源，取下吸塵耙桿；b 電源線繞好掛在機身上。C 操作時注意事項：a 插上電源前應先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時，應避免堵塞吸管；b 吸塵時不要讓機器輾壓電源線。4.1.2 吸塵機的日常保養(yǎng)：A 每天下班前擦機身一次；B 每周清理塵袋1-2次，清潔方法如下：C 把桶耳打開，取出塵隔、塵袋；D 將塵袋底部的固定套拉開倒出垃圾；E 開動另一吸塵機，用軟吸管將塵袋內外塵隔吸干凈。4.1.3 環(huán)境維護員每天在清潔機身同時應檢察機器使用情況，將檢察結果記錄于清潔機器保養(yǎng)記錄表中。4.1.4 環(huán)境維護部領班每天應檢察環(huán)境維護員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機器有異常情況時應 即時填寫維修單，送機電維修部維修，并做好記錄。5. 支持性文件 無6. 質量記錄表格環(huán)境維護部清潔機器保養(yǎng)記錄表 AA-JL-HJ07-01（C/1）環(huán)境維護部清潔劑使用方法1. 目的正確使用各類清潔劑，對清潔材質得到有效保護和清潔。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務中心環(huán)境維護使用的清潔劑。3. 職責3.1 環(huán)境維護主管負責依照本規(guī)程培訓員工掌握有關清潔劑的正確使用方法；3.2 環(huán)境維護員負責依照本規(guī)程具體使用各類清潔劑。 4. 程序要點4.1 地毯除漬劑4.1.1 使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。4.1.2 稀釋度：手動除污時清潔劑：水=1：5左右 使用抽洗機時比例為：1：3 0左右。4.1.3 使用方法：用噴壺稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污漬上，用毛巾或小刷子進行處 理；用水稀釋除漬劑后注入吸水機的凈水箱內，對地毯進行抽洗清潔。4.2 地毯除油劑4.2.1 使用范圍：適用于清除地毯上的頑固油漬。4.2.2 使用方法：直接將地毯除油劑噴于地毯油污上，用毛巾擦拭。4.3 香口膠去除劑4.3.1 使用范圍：適用于清除地毯上的香口膠漬。4.3.2 使用方法：直接將香口膠去除劑噴在地毯上的香口膠漬上，待硬化后用毯巾或鏟刀去除。4.4 不銹鋼清潔劑4.4.1 配帶清潔口罩4.4.2 使用方法：將不銹鋼清潔劑均勻地噴灑在不銹鋼表面，用純棉干毛巾將不銹鋼表面直接擦干擦亮。4.5 玻璃清潔劑4.5.1 適用范圍：透用于玻璃清潔。4.5.2 稀釋度：一般為1：20左右4.5.3 使用方法：用清潔玻璃的專用工具蘸按比例配好的水溶液清潔玻璃。4.6 潔廁靈4.6.1 適用范圍：一般適用于去除衛(wèi)生間內的污漬4.6.2 稀釋比例：1：10左右4.6.3 使用方法：用水稀釋潔廁靈后灑在地板的污漬上，再用刷子刷除，然后再用清水洗凈。4.7 靜電吸塵液4.7.1 適用范圍：用于地板清潔時除塵。4.7.2 使用方法：將靜電液噴灑在干凈塵推或拖把上，對地板進行靜電吸塵。4.8 全能水4.8.1 適用范圍：適用于物體表面一般污跡的去除。4.8.2 稀釋比例：一般為1：40左右。4.8.3 使用方法：用浸有全能水清潔溶液的毛巾直接擦拭物體表面的污跡。5. 支持性文件 無6. 質量記錄表格 無環(huán)境維護部綠化接管驗收作業(yè)規(guī)程1. 目的規(guī)范綠化工程驗收程序，確保綠化質量得以嚴格控制。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)管理有限公司生態(tài)別墅服務中心對新項目施工方質保到期后的接管驗收。3. 職責環(huán)境維護主管負責工程驗收結果審核、審批，本規(guī)程的組織實施及工程進度的跟進。4. 程序要點4.1 施工過程的質量監(jiān)督4.1.1 綠化維護員負責苗木種植全過程的現(xiàn)場監(jiān)督及質量控制。4.1.2 對出現(xiàn)以下問題，綠化維護員有權拒絕苗木進場及栽植：A. 苗木規(guī)格、樹形嚴重不符合設計要求的；B. 苗木受損害程度嚴重，對苗木存活及種植效果有重大影響的；C. 病蟲害特別嚴重的；D. 苗木種植穴未按要求開挖及未有施放基肥的；E. 施有基肥，但基肥質量差，含有有毒、有污染物質，對苗木今后生長有嚴重影響的。4.1.3 綠化維護員做好施工日記，并將存在問題及時上報部門主管。4.2 竣工初驗4.2.1 施工單位在苗木全部種植完畢后，向園林綠化部提交竣工報告及初驗申請。4.2.2 施工單位還應同時提交工程綠化設計圖、工程竣工圖、種植更改簽證、苗木種植一覽表等相關資料。4.2.3 綠化維護主管、綠化維護員會同施工單位負責人現(xiàn)場核實工程竣工情況，并做好相應紀錄。4.2.4 在初驗過程中應著重注意以下事項：A. 苗木種植種類、數(shù)量、位置是否與圖紙相符；B. 苗木規(guī)格是否符合設計要求；C. 苗木生長情況及保護措施是否符合要求；D. 施工場地是否按要求清理干凈；E. 所有綠化植物是否確實種植完畢，符合設計要求。4.2.5 對初驗不合格苗木，按不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程)處理。4.2.6 對于沒有上述問題的，綠化主管簽署初驗意見，正式進人養(yǎng)護期。4.3 養(yǎng)護期滿復驗4.3.1 施工單位在養(yǎng)護期滿過后，填寫?zhàn)B護期間自檢情況報告及養(yǎng)護期滿復驗申請報告，申請復驗。4.3.2 項目經(jīng)理、綠化維護主管、綠化維護員會同施工單位負責人現(xiàn)場檢驗苗木養(yǎng)護情況。4.3.3 合格苗木必須符合以下標準：A. 喬灌木長勢良好，沒有枯枝、黃葉、殘葉現(xiàn)象；B. 喬灌木種植位置適當，高低錯落有致，外形美觀，造型、修剪合理；C. 喬灌木規(guī)格符合設計要求；D. 枝葉無病蟲害，無蛀干害蟲；E. 喬木保護措施得當，有護樹架，無倒伏、搖動現(xiàn)象；F. 無裸露土面，草坪及地被植物無雜草或雜草率小于5棵m2；G. 施工場地無殘留垃圾、余土。4.3.4 不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內補種整改完畢新補種部分，要從補種工作完畢起重新計算養(yǎng)護期。4.3.5 對檢驗合格苗木及綠化項目簽署復驗意見及接管意見。4.4 驗收后的工作4.4.1 綠化主管統(tǒng)計實際工程量，并連同接管意見上報物業(yè)管理公司總經(jīng)理審批。4.4.2 將審批的驗收結果及實際工程量遞交公司結算部予以結算。4.4.3 園林綠化部安排人手對已接管的苗木及綠化項目加強養(yǎng)護管理。4.5 驗收后的資料整理4.5.1 將下列資料及相關記錄加以整理并歸檔：綠化維護員程合同；綠化維護員程設計圖；綠化維護員程竣工圖；綠化種植更改簽證；苗木種植一覽表；綠化維護員程初驗、復驗表；綠化維護員程預決算書；實際工程量統(tǒng)計表；綠化維護員程竣工報告。4.5.2 對上述資料均應存檔公司檔案室長期保管。4.6 本規(guī)程作為園林綠化部相關人員績效考評的依據(jù)之一。5. 支持性文件綠化外包監(jiān)管操作流程 AAWXWYKF34（C/1）6. 質量記錄表格6.1 環(huán)境維護部綠化驗收/移交記錄表 AA -JL-HJ09-01（C/1）6.2 環(huán)境維護部綠化養(yǎng)護檢查表 AA -JL-HJ09-02（C/1）6.3 環(huán)境維護部綠化養(yǎng)護工作記錄表 AA -JL-HJ09-03（C/1）6.4 環(huán)境維護部綠化施肥工作記錄表 AA -JL-HJ09-04（C/1）6.5 環(huán)境維護部綠化病蟲預防及實施記錄表AACC -JL-HJ09-05（C/1） 環(huán)境維護部應急事件處理作業(yè)規(guī)程1. 目的 讓環(huán)境維護人員在工作中遇到的緊急事件學會應對處理，避免給公司和業(yè)主帶來 損失。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務中心環(huán)境維護部應急預案處理。3. 作業(yè)規(guī)程3.1 火災：小火自滅。大火應立即用對講系統(tǒng)或讓附近有對講機的人通知秩序維護部處理。禁止私自逃離現(xiàn)場，領班按通知集合所有保潔人員，聽從管 理處安排，協(xié)助現(xiàn)場的物資、人員疏散工作，火災后協(xié)助清理現(xiàn)場；3.2 爆管：如為樓層內爆管應迅速關閉一樓的總水閥，并通知設施設備維護部和秩序維護部處理，如有電梯，應將電梯開往上一層樓，以免水進入電梯，并讓電梯工關閉電梯。協(xié)助搶救房間內物品。如為總平爆管，應及時通知設施設備維護部、秩序維護部處理，保持附近的下水道通暢；3.3 暴風暴雨天氣：發(fā)現(xiàn)陽臺上有小花盆、衣物，應通知業(yè)主處理。安排專人檢查溝渠、地漏、地下室，如有堵塞及時疏通。注意斷電線、電桿應及時通知電工處理。如有閃電應暫停所有工作，在室內待命；3.4 業(yè)主投訴：如在工作中遇到業(yè)主投訴，首先應保持鎮(zhèn)靜，聽業(yè)主或住戶說明大概情況，如是本職工作疏漏造成，且能馬上彌補及解決的，應馬上處理，然后報告上級；如初步判斷為其他部門的投訴，應就近報告：領班、主管，或保安、水電工等有對講機人員，請他們通知相關部門及時處理；如初步判斷為嚴重的投訴，應通知本部門主管或管理處人員，切記要記住通知的是誰？是哪個部門？時間？事后應報領班在其工作日記中作好記錄；3.5 如有發(fā)現(xiàn)小區(qū)的設施設備損壞及業(yè)主報修：應及時聯(lián)系水電工維修，如遇設施設備嚴重損壞，且水電工無法及時修復的，應報領班知曉；3.6 工作中如有發(fā)現(xiàn)可疑人員在小區(qū)內：應知會同事關注，不要驚動他，并及時通知秩序維護部處理；3.7 主家未關門：1、不要進屋；2、大聲呼喊有沒有人；3、確認無人，應通知秩序維護部轉告業(yè)主，無法通知或業(yè)主同意，再由保安隊長陪同居委會或業(yè)主委員會的兩人以上同時進入，做好記錄，再回復業(yè)主。4、如有意外應通知業(yè)主回來并征徇意見后報警；3.8 住戶門上有鑰匙：1、不要進屋；2、如有人應提醒業(yè)主下次不要忘了；3、如無人應通知秩序維護部按“業(yè)主家未關門”方法處理；3.9 如遇業(yè)主同乘電梯怎么辦？應用右手擋住梯門，左手做請入狀，禮貌地讓其先上，并幫他們按電梯，下電梯時亦要用手擋梯門，并說：“你請”。如人數(shù)較多，在幫業(yè)主擋住梯門，讓其進入后，自己乘下一趟；3.10 如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與外來人員吵架、打架：應馬上聯(lián)系秩序維護部處理；3.11 業(yè)主被卡電梯內：應先安撫里面的人，馬上有專業(yè)人員來救助，及時聯(lián)系秩序維護部、設施設備維護部、管理處處理；3.12 如有人在小區(qū)范圍內的水池或噴泉戲水：應立即上前制止，禮貌地解釋：“因水里有彩燈、噴泉等電器的電線，如果發(fā)生漏電，將會很危險”；3.13 觸電：人體被電擊傷后，嚴重的可因呼吸、循環(huán)中樞抑制而出現(xiàn)呼吸加快、心跳加快甚至死亡。急救方法：1、立即脫離電源，如果離電源開關近，可采用關閉開關，拔掉插頭，或用不導電物體（干的竹竿、木棍、膠棒等非金屬）挑開電線或帶電物，然后拉走觸電者，切勿在觸電者未脫離電源時，用手去拉觸電者。2、將患者移至通風處，解開衣帶，通知秩序維護部和管理處采取下一步措施，并立即打120急救電話；3.14 客戶、業(yè)主發(fā)病或摔倒：1、不要動病人；2、通知管理處的管理人員及秩序維護部現(xiàn)場處理；3、特別緊急的情況下須有兩人以上處理4、患有心臟病、高血壓、哮喘等病的客人一般均隨身帶有應急藥物，如有此類客人發(fā)病，應在可能的情況下詢問客人藥放在哪里？或在客人的衣兜內查找，并讓客戶自行服藥，如客戶神志清醒也可按其講述給客人服藥。并由管理處及時通知120。4. 支持性文件 無5. 質量記錄表格 無3. 環(huán)境維護部支持性文件公共場所保潔作業(yè)標準1. 目的為五興公司的各種公共場所的清潔工作提供指引。2. 適用范圍 適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務中心對公共場所的清潔工作。3. 職責3.1 環(huán)境維護主管負責依照本標準培訓員工掌握公共場所的保潔作業(yè)方法。3.2 環(huán)境維護領班協(xié)助、監(jiān)督和帶領保潔人員進行規(guī)范操作。3.3 環(huán)境維護員依照本標準進行作業(yè)。4. 程序要點4.1 大廳的保潔工作 4.3.1 打開門窗或排風扇進行換氣。 4.3.2 整理好臺面文件，用微濕毛巾擦拭臺面。4.3.3 清理室內的煙灰缸和垃圾。4.3.4 擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾品。4.3.5 清潔地面，將各類物品整齊擺放回原位（并隨時保潔）。4.3.6 關閉門窗，并噴灑適量空氣清新劑。4.3.7 將干凈的地毯鋪于大廳入口處，并隨時保潔。4.3.8 注意事項A. 不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放。B. 不能扔掉有計錄的紙張。C. 不準動拔電腦插座，擦拭電腦、電器時須用微濕毛巾或干手巾。4.2 大廳衛(wèi)生間作業(yè)標準4.2.1 打開排氣扇、和門窗進行換氣，沖洗大小便器。4.2.2 收倒垃圾簍內垃圾、換上新的垃圾袋放回原處，清掃地面垃圾。4.2.3 用潔廁藥品適量噴灑在大、小便器上，用毛球（刷）洗刷大小便器（座便器應注意清法兩塊蓋板及底座衛(wèi)生）。4.2.4 用毛巾或面盆刷蘸取洗潔精溶液擦洗洗手盆和臺面的污漬，然后用清水沖凈，再用干凈干毛巾擦拭水珠（并隨時保潔）。4.2.5 用毛巾從門開始從右到左（從左到右）方向依次將墻面、臺面、開關、門窗、標牌、等擦拭一遍。4.2.6 先用濕布擦窗玻璃、鏡面、然后用干毛巾擦干凈。4.2.7 檢查、補充卷紙、手紙、洗手液等，確保隨時不缺項。4.2.8 先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。4.2.9 先用干凈濕拖布拖凈地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。4.2.10 適量噴灑空氣清新劑，衛(wèi)生間消殺工作下午值班人員來完成。4.3 樓道保潔4.3.1 每天將樓層或單元的垃圾清理并運至垃圾堆放點；并保證每天收集兩次垃圾，上午、下午各一次。4.3.2 每天對樓道進行保潔時，首先雞毛撣子撣凈欄桿、扶手、防盜門、單元門、信箱、天花等處的灰塵，用掃帚對樓梯進行清掃；之后用半干濕毛巾擦拭欄桿、扶手、防盜門、窗臺、踢腳瓷磚、欄桿下瓷磚、單元門、信箱等；最后半干濕拖布拖洗樓梯，對單元門玻璃進行擦拭。4.3.3 每周清理一次蜘蛛網(wǎng)。4.3.4 公共樓道的相關記錄：樓道衛(wèi)生清潔巡視記錄表清掃、拖洗樓道及樓道抹塵。 4.3.5 消防通道每半月拖洗一次。4.4 道路清潔4.4.1 每天對外圍地面用掃把進行清掃；對特別臟的地方，用水加適當中性清潔劑進行清洗；頑固污跡采用小灰鏟或鋼絲刷清潔，直至不留污跡。4.4.2 對道路積水,及時清掃,確保路面無積水。4.4.3 每兩小時全面巡視小區(qū)道路一次。4.5 公共設施清潔4.5.1 路燈、草坪燈：高桿燈（2M以下）每周擦拭一次，每半月擦拭一次（2M以上），草坪燈每日擦拭一次。4.5.2 娛樂設施：每天擦拭一次。4.5.3 標示、廣告欄：每日擦拭一次。4.5.4 垃圾筒：每日擦拭，垃圾清運保潔員每天對每個垃圾筒翻運兩次。4.5.5 信報箱：每日擦拭，不銹鋼信報箱每半月用不銹鋼清潔劑進行一次保養(yǎng)。4.5.6 露臺：每月進行一次徹底清潔。4.5.7 雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時清掏。4.5.8 公園椅、桌面：每日擦拭一次。4.5.9 綠化帶保潔：巡視綠化帶，每天1次。4.6 注意事項：4.6.1 清潔工具不能放在長廊、通道間。5. 支持性文件無6. 質量記錄表格無辦公場所保潔作業(yè)標準1. 目的為本項目辦公場所的保潔工作提供指引，確保服務質量。2. 適用范圍適用于四川AA物業(yè)有限公司生態(tài)別墅服務中心辦公室等用途物業(yè)的保潔工作。3. 職責3.1 環(huán)境維護部主管負責依照本標準培訓員工，掌握有關辦公場所保潔的作業(yè)方法。3.2 環(huán)境維護領班協(xié)助、監(jiān)督和帶領保潔人員進行規(guī)范操作。3.3 環(huán)境維護員依照本標準作業(yè)。4. 程序要點4.1 辦公場所 4.1.1 辦公場所的日常保潔應以不影響顧客和正常辦公為宜。4.1.2 日常保潔主要針對辦公區(qū)內設施進行清潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設備、煙灰缸、廢紙筐、垃圾桶、門、窗、地面、電梯、室內綠化。4.1.3 所有垃圾應集中收集，統(tǒng)一處理。4.1.4 每日早上及午間正常辦公，所有的清潔工作應在辦公前15分鐘完成。4.1.5 每日正常辦公時間由指定保潔員按每兩小時對公共設施、會客室、會議室、公用煙盅、飲水設施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或設施進行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進行整理、保潔。4.1.6 每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次由指定保潔員對洗手間、公共垃圾桶、公共通道、電梯間、茶水間進行全面保潔工作。4.1.7 每月一次對空調風口、天花、照明燈具、窗簾、地腳線、電梯、衛(wèi)生內隔板、水箱、燈具、辦公設施等進行保潔工作。4.1.8 進入顧客上班前的辦公場所進行清潔衛(wèi)生工作時，應由兩人以上同時進出，共同作業(yè)。4.1.9 在辦公場所保潔時，如發(fā)現(xiàn)有顧客遺留物品時，應及時報告主管處理后再進行保潔。4.1.10 進入顧客工作場所之鑰匙由指定專人保管使用，其他任何人未經(jīng)項目經(jīng)理批準不得使用或配制。4.1.11 辦公時間內，保潔人員要做到“三勤”勤巡查、勤擦拭、勤收拾客人扔掉的廢紙、紙杯和雜物。5. 支持性文件無6. 質量記錄表格無家政室內保潔服務