員工手冊_某珠寶公司員工手冊

凱權(quán)珠寶公司員工手冊目錄 INDEX第一章 綱 要第二章 崗位職責(zé)第七章 店面銷售流程及話術(shù)第八章 珠寶的概念及文化第九章 珠寶知識第十章 首飾的選擇及佩戴美學(xué)第十一章 售后服務(wù)細(xì)節(jié)第十二章 舊料回收及調(diào)換細(xì)節(jié)第十三章 消防、安全與意外事故處理第十四章 附 則第一章 綱 要1、本手冊屬于凱權(quán)珠寶有限公司內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳，嚴(yán)禁帶離店面，員工離職時必須交還公司；2、所有員工必須把此手冊作為工作的行為準(zhǔn)則嚴(yán)格遵守，如有違背，按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行處罰；3、此手冊的執(zhí)行由店員和店長相互監(jiān)督執(zhí)行，公司將不定期派專人抽查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為將及時處理。4、次手冊為公司財產(chǎn)，使用時需保護(hù)好，嚴(yán)禁亂涂亂畫，撕頁等行為各崗位職責(zé)_一、 人員的組成及工作的劃分總經(jīng)理：主管公司重要事務(wù)營運(yùn)總經(jīng)理：主管公司各項(xiàng)事務(wù)營運(yùn)部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門店正常運(yùn)營及績效考核于行為規(guī)范監(jiān)督貨品部：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)客戶業(yè)務(wù)及市場監(jiān)管；店經(jīng)理：督察門店一切事務(wù)；組長：各柜組事務(wù)的督導(dǎo)者；營業(yè)員：各柜組事務(wù)的執(zhí)行者；維修技師：貨品的維修；標(biāo)簽部：負(fù)責(zé)標(biāo)簽出簽；電腦維護(hù)：公司電腦、打印機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行；策劃部：負(fù)責(zé)活動策劃網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)活動推廣，線上維護(hù)財務(wù)室：公司財政收支的核算。工程部：門店，公司設(shè)備維修，維護(hù)物料部：公司，門店物料采購，分配工作流程序號項(xiàng)目超市型時間商場型時間序號事項(xiàng)超市店商場店1考勤時間7:359:052擺貨、清理7：36 - 8:109：06 - 9：103點(diǎn)數(shù)、臺面衛(wèi)生8:10 - 7:20 8：10 -8：304例會8：20 - 8:309：30-9:455開店8:3010:006巡查8：30-9:0010:00-10:306中餐10:40 - 12:30（分批次進(jìn)行）7晚餐就餐16:40 - 18:30（分批次進(jìn)行）8閉店22:009下班前安全檢查收貨完畢后10離店（2分鐘）下班時所有人員集體離店 店長組織崗位職責(zé)一、教育管理：1、把公司利益放在首位，教育全體員工時刻維護(hù)公司及品牌利益和形象。對公司和專柜的銷售業(yè)績、進(jìn)貨渠道、營銷計(jì)劃、管理制度、財務(wù)報表、客戶資料等信息嚴(yán)格保密；2、加強(qiáng)店員的思想教育，有計(jì)劃的開周員工例會，總結(jié)本周的工作，制定下周的銷售計(jì)劃。3.以身作則，引導(dǎo)員工正確思想觀念。二、商品管理：1、督促貨品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，每周一統(tǒng)計(jì)補(bǔ)貨品種、數(shù)量、款式，詳細(xì)填寫要貨清單傳回公司；2、商品陳列，做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列3、及時到公司領(lǐng)取新上柜貨品，保證新貨及時上柜，并將舊料及時交回公司，以便公司統(tǒng)安排進(jìn)貨；4、做好上柜貨品的驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、數(shù)量、重量差錯第一時間上報，否則視為驗(yàn)收無誤；5、根據(jù)季節(jié)、節(jié)慶氛圍需要對商品陳列、柜臺裝飾進(jìn)行調(diào)整，適時給客戶耳目一新的感覺；6、嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的商品價格變動，如有折扣、價格優(yōu)惠須向上級主管申請，獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。三、銷售管理：1、執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃，結(jié)合本專柜實(shí)際情況，制定周銷售目標(biāo)，充分調(diào)動店員積極性，達(dá)成目標(biāo)；2、凡商場的活動，須向公司匯報，由公司決定是否參加，嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的促銷計(jì)劃和促銷活動；3、加強(qiáng)專柜上所有的物料管理（包裝袋、包裝盒、紅繩、贈品等），做好贈送禮品登記，做到有據(jù)可查：4.監(jiān)督、輔導(dǎo)售后服務(wù)人員建立客戶資料表，做好客戶登記，并定期進(jìn)行客戶回訪和服務(wù)（詳細(xì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照售后服務(wù)細(xì)則）；5、掌握本專柜的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的下柜。 6.參與制定并執(zhí)行公司各種策劃促銷方案；四、組織管理：1、按公司規(guī)定合理排班，嚴(yán)格考勤，每月底上交考勤表和售后服務(wù)月登記表；2、嚴(yán)格按公司規(guī)定對員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行管理；3.對員工的人事考核、調(diào)動、解聘提出合理建議；4、對員工的業(yè)務(wù)操作（潛在顧客，VIP會員登記，微信好友，專業(yè)知識，新品知識，技能等）進(jìn)行監(jiān)督培訓(xùn)和指導(dǎo)。五、公共管理：1、妥善處理客戶投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾，確實(shí)無法解決的再向上級經(jīng)理匯報處理；2、要與商場管理人員保持良好的溝通，協(xié)調(diào)好商場各部門的人際關(guān)系。六、店鋪設(shè)施及環(huán)境清潔衛(wèi)生管理：1、保險柜密碼、維修電話要妥善保管，鑰匙要專人保管；2、電子秤、超聲波要按規(guī)定使用，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；3、柜臺裝修、照明出現(xiàn)損壞，要及時通知維修師傅，保證硬件設(shè)施的正常使用；4、監(jiān)督專柜內(nèi)的清潔衛(wèi)生（隨時保持柜臺玻璃的明凈、透亮），負(fù)責(zé)專柜的保衛(wèi)、防火安全管理；5、負(fù)責(zé)專柜擺盤的清潔衛(wèi)生，每月至少一次全面清潔托盤，負(fù)責(zé)專柜固定資產(chǎn)清潔養(yǎng)護(hù)。七、財務(wù)報表管理：1、對專柜費(fèi)用進(jìn)行審核，無誤再上報公司報銷，凡事以節(jié)流為主，所有費(fèi)用報銷須有發(fā)票，特殊情況必須說明；2.做好銷售登記，庫存盤點(diǎn)，商品驗(yàn)收，確保營業(yè)中單據(jù)填寫的正確性3、做銷售日報應(yīng)先結(jié)賬，后做報表，做到字跡清楚，貨號、品名、重量、金額無誤，特價，打折商品需備注，特殊折扣需審批簽字；4、根據(jù)公司規(guī)定時間把銷售日報表、銷售小票、上貨清單、繳款單、舊料單、盤點(diǎn)表、考勤表，值班管理手冊等傳回公司；5、銷售日報表及舊料單和實(shí)交的舊料，名稱、重量必須一致；6、及時和公司對賬，素金、鑲嵌、刷卡金額要統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，每月準(zhǔn)確抄好電表度數(shù)，及時將數(shù)據(jù)傳回公司。7.做好公司數(shù)據(jù)保管工作。未經(jīng)公司允許不得泄露。 第五章 店員崗位職責(zé)一、崗位條件：1、品行端正，遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，熱衷商業(yè)工作；2、具有一定的商品推銷能力，過硬的服務(wù)素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)；3、有強(qiáng)烈的安全意識，在銷售中做到膽大心細(xì)，眼隨物走，過手查驗(yàn)，遇事不亂；4、有善于與人相處的能力，尊重領(lǐng)導(dǎo)，善待客戶，團(tuán)結(jié)同事，不背后議論人，不搬再是非，不誹謗他人。二、崗位儀容儀表規(guī)范：部位要求發(fā)部1. 保持清潔2. 不染奇異發(fā)色，不凌亂松散，前發(fā)不檔眼，長發(fā)必須盤成發(fā)髻，位于后腦兩耳中間偏上位置，整個發(fā)髻程圓形，并有統(tǒng)一的黑色發(fā)飾3. 男士后發(fā)過衣領(lǐng)，鬢發(fā)不過耳，前發(fā)不覆額：不留長發(fā)，燙發(fā)。要隨時注意清理落在肩背上的頭皮屑面部1.保持清潔 2.女士要求化淡妝 3.打粉底：要求均勻和諧4.眼部：銷售人員統(tǒng)一畫香檳色眼影，涂黑色睫毛膏唇部：首先用唇線筆搭描好唇型，在然后涂口紅或唇彩，不要超出事先畫好的唇型腮型：為于眼影搭配，銷售人員統(tǒng)一用一種顏色（如粉紅色的腮紅）適時補(bǔ)妝：及時利用上洗手間，用餐后，等時間及時對妝容進(jìn)行檢查修補(bǔ)，避免在公共場合補(bǔ)妝，有失大雅男士臉部不必化妝，臉部清潔是關(guān)鍵，要經(jīng)常清理眼睛，耳朵等易忽略的地方，每天必須修面，不蓄胡須，鼻毛不漏出鼻孔口腔保持衛(wèi)生，上班前不吃蒜等有異味的食物，不喝酒，上班時不咀、嚼口香糖手保持干凈，指甲長度不超過指尖，不使用甲繪。2.腋毛不外現(xiàn)身體勤洗澡，保持清潔，衛(wèi)生，無異味飾品1. 佩戴原則：不炫耀財力，不長眼魅力，不彰顯個性，2. 不得佩戴夸張，仿真飾品，不得佩戴由紅繩等飾物串聯(lián)而成的裝飾品。在同一時間必須佩戴同一系列飾品。（如：鉆石吊墜+鉆石耳釘）。不佩戴運(yùn)動，卡通型不職業(yè)的手表。3. 女士佩戴飾品不超過2件不低于1件（女戒，吊墜或小耳釘），男士所佩戴飾品不超過1件（男戒，手鐲）4. 所佩戴的首飾必須保持清潔無污漬，變形著裝1. 所有人員安公司要求著裝，整齊，干凈，佩戴適宜工作時間首飾2. 工作時間一律端正佩戴工牌在左胸前（正裝襯衣第三個口子垂直往左8-12厘米處）3. 工裝：男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶女士宜根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露4. 裙裝：要求統(tǒng)一穿貼近膚色的統(tǒng)一的長絲襪，長絲襪無勾絲，脫線情況5. 褲裝：女士穿貼近膚色的短絲襪，要求厚襪不外現(xiàn)。男士穿黑色或深色襪嗎，不得穿絲襪或運(yùn)動襪6. 鞋：統(tǒng)一穿不露腳趾的黑色皮鞋，皮鞋隨時保持干凈。鞋跟不低于3公分。7. 手套：員工上班一律著裝為工作服并且佩戴手套。動作要求微笑1. 進(jìn)入柜臺后及時進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快2. 發(fā)自內(nèi)心，做到親切，友好，真誠，和藹3. 適度，兩嘴角微微往上揚(yáng)，不露齒，不出聲4. 事宜，微笑要結(jié)合環(huán)境，時間，事件。當(dāng)顧客遇到不開心的情況，表情應(yīng)作出相應(yīng)的變化5.對顧客要心存感恩，要真誠，對周圍切要有愛心。目光1. 目光要求：應(yīng)坦然自若，親切柔和，專注有神2. 目光凝視位置大三角：以兩肩為邊，以眉心為頂點(diǎn)，此種目光的凝視加微笑會使人感覺平等，輕松，親切，適合于顧客打招呼及閑聊時使用，拉近與顧客間的距離，營造和諧的氛圍：小三角區(qū)：以兩眼為底線，以唇心為頂點(diǎn)形成一個倒三角形。此種目光的凝視，會使人感覺專注，用心。適用于在銷售中于顧客交流，會讓顧客感覺銷售人員對他的專心于用心的服務(wù)。3. 目光應(yīng)用注意事項(xiàng)： 注視時間不宜過長，以免給顧客造成壓力與尷尬 顧客說錯話或表現(xiàn)拘謹(jǐn)不語時，不要直視對方，以免顧客誤會是對她的嘲笑 不要講目光長時間地焦距在顧客身上某處，以免給顧客造成緊迫感 不要用目光反復(fù)打量顧客，或長久注視異性顧客聲音1. 語音標(biāo)準(zhǔn)：要求說普通話，并且要咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰，力求嗓音悅耳動聽，增強(qiáng)感染力和吸引力2. 音量適度：音量大小控制在能讓顧客清晰聽到為準(zhǔn)，聲音不要過大讓人感覺不敬或吵鬧，也不要過小，讓人感覺輕浮，有氣無力3. 語調(diào)平穩(wěn)：語調(diào)要盡量婉轉(zhuǎn)，平穩(wěn)，給人以抑揚(yáng)頓挫，熱情洋溢的感覺。4. 語速適中：語速控制在和顧客語速相同的頻率。語言規(guī)范1、 歡迎語：您好！*，歡迎光臨XX珠寶，您是想看XXX嗎？2、 邀請語：我?guī)湍嚧饕幌掳桑?請喝杯茶解解渴！ 3.贊美語：您的手真白， 您的脖子好長，您的鎖骨真漂亮 3、征詢語：我?guī)湍b起來吧！您是刷卡還是付現(xiàn)金！ 4、應(yīng)答語：好的！請稍等！馬上就來！是這個嗎？5、道歉語：實(shí)在對不起！ 讓您久等了！失禮了！6、告別語：請慢走，歡迎下次光臨！稱呼1.男士：先生 2.女士：美女，女士 3.兒童：小朋友4.職務(wù)稱呼：經(jīng)理，李總5.職業(yè)稱呼：師傅，老師6.親屬稱呼：大哥，大姐，大媽，奶奶，爺爺3、 崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格按照排班表上班，遵守商場及店面上班時間，提前進(jìn)場上柜；2、擺貨：將貨物從保險柜中取出，整齊有序的擺放在柜臺內(nèi)，及時鎖上柜子并清點(diǎn)貨物；開保險柜前要檢查密碼與頭天晚上是否有異常，如有異常必須立刻報商場和公司；3.做好對班交接貨品和賬目相符無損壞遺失即簽字交班，責(zé)任落實(shí)，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)；4.做好開店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：對專柜及周邊環(huán)境進(jìn)行全面的清掃工作，清潔整理貨物，準(zhǔn)備售貨用具5.每日例會檢查儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)，分配當(dāng)班銷售目標(biāo)，調(diào)整好開店前的心情，保持優(yōu)良的心態(tài)；6.開店：在當(dāng)班時間，應(yīng)精神飽滿，站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，按商場和公司的規(guī)定，熱情接待每一位顧客，努力達(dá)成銷售目標(biāo)；7.必須隨時保持柜臺貨晶陳列整齊有序，標(biāo)簽橫平、豎直保持一致； 8.認(rèn)真填寫各種票據(jù)和報表，確保準(zhǔn)確一致無誤，開銷售小票要求字跡工整、清晰?？蛻綦x開柜臺后必須立刻清潔柜臺，計(jì)算器、小票、鏡子、座椅歸位；9、銷售了商品后，要及時補(bǔ)充貨品，保持柜臺貨品充足；10.銷售貨品必須按公司規(guī)定的折扣銷售，禮品贈送必須按公司要求進(jìn)行登記，顧客簽名，贈送人簽名；11.隨時檢查柜臺及庫存貨品，發(fā)現(xiàn)缺貨、缺禮品、缺用具必須及時上報；12.中午吃飯：10:40分到12.40分 交替吃飯13.有耐心的解答顧客疑問，正確的引導(dǎo)顧客消費(fèi)觀，14.按公司要求做好潛在顧客登記，VIP顧客登記，微信客戶維護(hù)，朋友圈維護(hù)15.做好營業(yè)期間的客戶維護(hù)跟蹤，售后維護(hù)，投訴處理工作，實(shí)在無法處理向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)16.銷售期間：按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程積極銷售，并時刻注意貨品安全，銷售后，立即在柜位對賬本做銷售記錄：隨時注意保持營業(yè)場合的清潔，柜臺玻璃，鏡子的清潔。隨時檢查貨品及標(biāo)簽的擺放是否整齊，顧客離開后立即清點(diǎn)并整理貨品，任何人離開柜臺必須交接17、收集市場信息，為公司提供分析數(shù)據(jù)，做好月盤點(diǎn)工作；18、營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)賬本點(diǎn)貨品并放入保險柜，鎖好柜門，調(diào)亂密碼，鑰匙專人專管；19、離場前，檢查全場有無漏收貨品，拔掉一切電源墻頭，切斷電源開關(guān)，監(jiān)控安防電源除外，確保無誤方可離開。四、崗位的權(quán)責(zé)1、大堂人員為一生命共同體，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績效才有個人的榮耀；2、大堂作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難；3、每日的工作在大堂主管及柜長的分配下，擔(dān)負(fù)個人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。五、工作要求 1按照公司和商場安排的時間上下班； 2按公司的禮儀標(biāo)準(zhǔn)工作 3熟練掌握公司的品牌內(nèi)涵文化并能良好的運(yùn)用 4能夠熟練掌握專業(yè)知識和貨品知識而能良好的運(yùn)用 5對顧客的接待流程熟練的掌握并能良好執(zhí)行 6能熟練的掌握銷售流程并能良好的執(zhí)行 7不斷的提高自己的銷售技巧并能達(dá)成好的銷售目標(biāo) 8按公司要求做好潛在顧客登記維護(hù)，VIP客戶等級維護(hù)六、專柜人員的行為規(guī)范制度 3、 忠于職守，保障利益，維護(hù)公司品牌形象，不斷提高個人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。 以積極的工作態(tài)度對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。4、 愛護(hù)公司財產(chǎn)，愛護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備及財物。嚴(yán)守各項(xiàng)秘密。不濫用公司品牌名義對外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司品牌的任何動向和資料。5、 未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報酬。6、 為樹立品牌形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)7、 提倡禮貌用語，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語。8、 客人到訪，點(diǎn)頭問好，禮貌待客?？蛻襞R柜，主動問候。接待來訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對方敲門應(yīng)說“請進(jìn)”。如工作應(yīng)暫停起立并說“請稍等”，若讓對方等侯的時間過長，應(yīng)道“對不起，讓您久等了”。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時隨手關(guān)門。9、 工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。10、 不散播謠言及挑撥是非，不破壞員工團(tuán)結(jié)與和諧。11、 不談?wù)撍耸欠牵肛?zé)客戶、謾罵或批評客戶，不貶低競爭對手或他人的貨品。12、 上下班必須簽到或打卡，不得叫人代簽和打卡。13、 每月排班表，應(yīng)于每月25日前由店長擬定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改；14、 專柜人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；特殊情況須經(jīng)店長以上直屬主管批準(zhǔn)；通知的任何會議和培訓(xùn)，不得遲到、缺席請假。因故不能按時到會或不能到會者，應(yīng)提前1小時內(nèi)向會議主持人請假。出席會議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉通訊工具(手機(jī)、小靈通等)，不喧嘩、不竊竊私語。保持會場清潔，會議結(jié)束后按序依次退場。15、 組長休息時必須由指定人員代班，并報請上級批準(zhǔn)； 16、 答應(yīng)客戶的條件要做到、做好，不可敷衍了事，及時答復(fù)。17、 保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前應(yīng)妥善放置所有報表，以防遺失、泄密。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。18、 嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷售情況及柜臺情況。認(rèn)真填寫值班管理手冊、相關(guān)的日報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告并做好記錄。各項(xiàng)單據(jù)、表格、資料、公告、通告等，一律實(shí)行“簽名制”。19、 及時對客戶投訴上報或處理。確保外出活動登記表記載真實(shí)，并接受監(jiān)督檢查。20、 隨時幫助、支持、支援公司同仁，團(tuán)結(jié)一致。21、 做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。22、 穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響公司聲譽(yù)；23、 員工用餐時間為50分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時補(bǔ)妝并把現(xiàn)場清理干凈；24、 工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，雙手佩戴手套，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)； 25、 不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭論；26、 在任何請款下應(yīng)熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行服飾27、 不可在專柜內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內(nèi)及房內(nèi)吸煙或睡覺；28、 不可在專柜內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； 29、 不得對上司態(tài)度惡劣、拒絕履行上司的合理工作安排；30、 必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)；31、 未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦及其他辦公設(shè)備；32、 工作時間不得私自會客、帶子女上班及存放他人物品33、 未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價格或標(biāo)牌； 34、 本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露； 35、 交接班時應(yīng)將日報表、收銀等情況交接清楚；36、 員工每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后方可離開，特殊情況需跟上級領(lǐng)導(dǎo)申請后方可離開； 37、 應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒； 38、 應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒；39、 任何人不得未經(jīng)打折私自讓利給顧客；40、 不得有偷竊、挪用營業(yè)款或做假賬的行為；41、 工作時間不可閱讀刊物或書報；42、 不可在工作期間飲酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖； 43、 私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺上； 44、 遺失、損害、偷盜公物者按價雙倍賠償； 45、 不符合公司要求不能將商品調(diào)價或折扣處理；46、 未經(jīng)同意，專柜工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問；47、 未獲通知，不可擅自及任何人在店內(nèi)外拍攝或照相 形象規(guī)范-行動準(zhǔn)備一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：衣著整齊* 上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且正確佩帶工卡。儀容端莊* 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。* 女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲* 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。* 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。* 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；* 注意口腔衛(wèi)生，清除異味；儀態(tài)大方1.站立標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。2.行走標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。* 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。* 步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應(yīng)靠近柜臺一邊。* 引領(lǐng)：走在客人前方，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。3.言談得體要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。* 打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎?* 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。* 傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋(如：“嗯”、“是這樣子”、“很對”、點(diǎn)頭等)。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。* 回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。 自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。* 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。* 發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉(如： “對不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”)，并應(yīng)及時找來經(jīng)理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“您好，XX首飾公司”。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件首飾的價格。三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報首飾、促銷區(qū)的首飾及顧客特殊要求訂購的首飾。心理準(zhǔn)備一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準(zhǔn)備接待顧客。二、銷售人員。上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。 避免事項(xiàng)一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺等。三、流露出不滿意的臉色、怨煩(特別是對待不懂行的顧客)。服務(wù)用語和服務(wù)禁忌_日常服務(wù)用語1、您好！歡迎光臨2、請隨便看看3、您需要什么4、請稍等一會5、對不起，讓您久等了6、非常抱歉，實(shí)在對不起7、謝謝8、歡迎再次光臨服務(wù)禁忌1、不得在營業(yè)場所吃零食2、不得在營業(yè)場所打盹3、不得在營業(yè)場所化妝或更衣4、不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采5、不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚聊天6、不得在營業(yè)場所看書報雜志7、不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖8、工作時間內(nèi)，隨意離開工作崗位9、不得于工作時間內(nèi)接待親友10、不得帶手機(jī)小靈通，打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說11、不得躺下或姿勢不雅12、同事間不得爭吵、打架、辱罵13、不得在大堂賣場快步亂跑14、不得有偷竊財務(wù)的行為15、不得有批評公司，損害公司信譽(yù)的言行16、不和客人爭辯17、不私下批評客人、同事、上司和公司18、不偷窺、嘲笑、議論客人 19、不得有不耐煩或趕客人的舉動營業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語_基本服務(wù)用語 營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如： 、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等； 、對他人表示感謝時說：“謝謝”、“謝謝您”等； 、接受顧客的吩咐時說“清楚了，您稍候”、“我馬上就來”等。 除了上述基本禮貌用語外，尚有打擾顧客時、表示歉意時等等場合使用的一些用語。服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會越來越滿意。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法、注意說話時的儀態(tài) 首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問表示你對顧客談話的注意。 、注意選擇詞語 選擇詞語的不同會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服務(wù)員用語用“用飯”代替“要飯”一樣，使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 、注意語音、語調(diào)和語速 許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。珠寶銷售人員忌語_“禍從口出”在營銷過程中經(jīng)常發(fā)生，無意之中的一句話往往會毀了一筆業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時的一些忌語，以免引起顧客不滿，從而失去進(jìn)一步溝通的可能。 、批評性話語 這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有意對顧客的個人喜好進(jìn)行批評指責(zé)，只是想有一個開場白，讓顧客注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。 、過度贊美 人們常說 “好話一句，做牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時，贊美性話語應(yīng)多說，比如贊美顧客特別適合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。 3、主觀性議題 在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁信d趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過多談?wù)摲b，化妝品，美容等等。 、專業(yè)性術(shù)語 做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她。比如對顧客說，某一款戒指不但價格合適、工藝考究、款式時尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會使顧客從心里愛上這件首飾，并且決定購買。 然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，不知所云。 我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話語來表達(dá)，讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。 、夸大不實(shí)之詞 珠寶銷售人員不能因?yàn)橐_(dá)到一時的銷售業(yè)績而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢必會埋下一顆“定時炸彈”，因?yàn)榭蛻粼谌蘸蟮氖褂蒙唐分?，終究會清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。 在一些中小城市，消費(fèi)者對珠寶首飾的了解很少，發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣多元的白金，在這里只要多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。 、貶低對手的語言 一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價格是實(shí)在的，其他家的價格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。 這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)椴灰姷妹恳粋€人都與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。這種不講商業(yè)道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。 、隱私問 與顧客打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題。有些銷售人員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題，弄得對方很尷尬。試想，了解這些問題能對銷售產(chǎn)生多少實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展呢？營業(yè)員十大不當(dāng)言行_現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺前看產(chǎn)品時，營業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺。 點(diǎn) 評：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營業(yè)員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)闋I業(yè)員這一舉動，購物念頭就會打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為營業(yè)員是對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點(diǎn) 評：結(jié)果會適得其反。顧客本來是想好好看看，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多營業(yè)員一心想把生意做成，弄得顧客不自在。 現(xiàn)象三：買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點(diǎn) 評：讓消費(fèi)者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點(diǎn) 評：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買回家后，有時會很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使顧客對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的顧客高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時，一些消費(fèi)較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點(diǎn) 評：營業(yè)員此時的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費(fèi)者。營業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會就范，成功率達(dá)到59%以上。 點(diǎn) 評：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點(diǎn) 評：這時營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點(diǎn) 評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何。營業(yè)員這時直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因?yàn)樾湃危赡馨言趧e家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員卻說“這是K金嗎？假的吧”。 點(diǎn) 評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。點(diǎn) 評：這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。 迎賓了解客戶需求推薦產(chǎn)品邀請?jiān)嚧魈幚懋愖h禮貌收銀VIP登記送客第七章 店面銷售流程及話術(shù) 珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。1、 迎賓： 1、 以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來 銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客臨柜時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實(shí)際上就是一個小小的廣告。 要點(diǎn)：1、態(tài)度：熱情、積極主動、親切、真誠、專業(yè)、輕松、自然；2、任務(wù)：使客戶感覺賓至如歸：按大類把客戶帶到各產(chǎn)品區(qū)域：3、要領(lǐng)：要有針對性地對待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞”怎樣與顧客迅速的拉近距離”。4、避免：出現(xiàn)公式化的問候。5、話術(shù)：傳統(tǒng)型：您好！歡迎光臨XXX珠寶！ 上午好（中午好、下午好）! 歡迎光臨金多福，請問是要看黃金、鉆石還是鉑金？這邊請?。ㄊ謩葜敢?（稱呼）， 您好！請問是要看黃金、鉆石還是鉑金？，這邊請?。ㄊ謩葜敢┒⒘私忸櫩托枰m時地接待顧客，當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。1、態(tài)度：熱情、主動2、任務(wù)：按小類把顧客帶到產(chǎn)品區(qū)域3、要領(lǐng)：細(xì)心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應(yīng)。并且要主動詢問。4、避免：說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。5、話術(shù)：A、分類：確定客戶想購買的手飾種類（耳環(huán)、戒指等）*，請問是要看戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈還是手鐲？這邊請?。ㄊ謩葜敢〣、確定對象：為后面有針對性的推薦產(chǎn)品做鋪墊請問，您是給自己選還是送人？（人多）請問，是給哪位選首飾？3、 推薦產(chǎn)品： 1.充分展示珠寶飾品：由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”.營業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥無味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。2.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。3.1、態(tài)度：真誠、尊重、幫助、負(fù)責(zé)2、任務(wù)：a、推薦恰到好處的商品岫、使所推薦的產(chǎn)品讓客戶愛不釋手。3、要領(lǐng)：耐心介紹，展示貨品。隨時留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特s.優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來的好處。4、避免：沉默、一個人說個不停。5、話術(shù)：A、定位：用途、佩帶者的情況、價格承受力 請問您是拿來送禮還是自己用？*是喜歡傳統(tǒng)一些的還是新潮一些的？ 如果不能判斷客戶的購買力，就根據(jù)佩帶者愛好先推薦中檔價位的，再根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行快速調(diào)整。B、選擇、推薦產(chǎn)品1)、這款戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的 它的特點(diǎn)是 它的優(yōu)點(diǎn)是 您戴上后會 2)、您看的這款是我們公司最新推出的 它的特點(diǎn)是 它的優(yōu)點(diǎn)是 您戴上后會 3)、這種款式是目前市面上最流行的 它的特點(diǎn)是 它的優(yōu)點(diǎn)是 您戴上后會 4)、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式 現(xiàn)在購買絕對是非常實(shí)惠的 四、邀請?jiān)嚧?、態(tài)度：熱誠、尊重、溫柔2、任務(wù)：加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的好感覺！3、要領(lǐng)：詢問語氣，試戴動作輕柔。4、避免：表現(xiàn)出不耐煩，過于熱隋，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。5，話術(shù)：1)、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч桑?)、小姐我來幫您戴還是您自己戴？3)、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果。4)、這邊有款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！5)、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看吧？6)、您感覺不錯吧！7)、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)，您認(rèn)為呢？8)、首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議您試一下，不買沒關(guān)系。五.處理異議：1.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。2.引導(dǎo)消費(fèi)者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì) 由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚(yáng)長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。1、態(tài)度：自信、耐心、平常心、果斷2、任務(wù)：打消顧客的所有顧慮，達(dá)成交易。3、要領(lǐng)：積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑有耐心。肯定我們的貨品是貨真價實(shí)。4、避免：爭辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客；忌優(yōu)柔寡斷，忌主動讓客戶考慮。5、話術(shù)：模式：認(rèn)可對方爭陳述觀點(diǎn)爭成交我理解您的想法，換了我也會這么想1)、您感覺這款戒指價格有點(diǎn)高是嗎？2)、是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應(yīng)的價位就會高一些。3)、請問您是注重鉆石級別，還是注重款式。4)、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，品質(zhì)是一樣的，款式也很好。當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價時，你怎么辦？銷售員： 先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)：2、據(jù)良的告后服務(wù)，3、最低的價格。 6、 促進(jìn)成交 由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。 7、 售后服務(wù)當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫出貨單據(jù)并適時的介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷售的始終。我們這款產(chǎn)品正好符合這三個條件，而且非常適合您：所以您雖然感覺多投資一點(diǎn)，但能得到你真正想要的東西還是蠻值得昀，你說是吧？（我給您裝起來吧？）當(dāng)顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？銷售員：先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因?yàn)槟阗I的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會的真理。能買到稱心如意的首飾，多投資一點(diǎn)，也是很值得的，對嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn)，選擇品質(zhì)比較好的首飾呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢？六、禮貌收銀1、心態(tài)：自然、穩(wěn)重2、任務(wù)：讓顧客感覺付錢很自然，并且是安全可靠的。3、要領(lǐng)：說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。4、避免：說話含糊不清，命令式的口氣。5、話術(shù)：？1)、就是這一款式的吧，我?guī)湍_票吧？2)、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下！3)、這款首飾原價是*元，*折后是*元！4)、請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？5)、這是收您的*錢，您請稍等！6)、讓您久等了，收您*元，找您*元。您請過目！七、VIP登記：1、態(tài)度：熱情、服務(wù)、柔和2、任務(wù)：讓客戶充分感覺到尊重和榮幸：3、要領(lǐng)：要著重講會給顧客帶來的好處，熱清誠懇地向顧客介紹。4、避免：敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。5、話術(shù)（照顧不會寫字的客戶）