企業(yè)培訓(xùn)_客務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃

努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話(huà)，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿(mǎn)滿(mǎn)的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步?？蛣?wù)部培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材培訓(xùn)場(chǎng)地7月22日2酒店人員的儀表儀容客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具7月23日2禮節(jié)、禮貌、體語(yǔ)2酒店及酒店的產(chǎn)品2*大酒店概述7月24日2*大酒店組織機(jī)構(gòu)2客務(wù)部運(yùn)作模式2客房職員的溝通方向7月25日4電話(huà)接與撥的規(guī)范、技巧7月25日4鋪床、撤床方法7月2630日18崗位職責(zé)（客房）7月31日2客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車(chē)的配備及管理8月1日8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1特殊房的服務(wù)及注意事項(xiàng)8月5日1VIP接待1酒店安全知識(shí)3客人投訴分析及處理8月6日2客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2客房與康樂(lè)的溝通、協(xié)調(diào)8月7日1客房與會(huì)議的溝通、協(xié)調(diào)1客房與銷(xiāo)售的溝通、協(xié)調(diào)1客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)1客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)8月8日8月8日1客房與總臺(tái)結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)1客房與康樂(lè)的溝通、協(xié)調(diào)1樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1如何開(kāi)好班前會(huì)1對(duì)叫開(kāi)房門(mén)的客人身份的確認(rèn)1夜間客房服務(wù)8月9日1房間有無(wú)客人的判斷確認(rèn)1敲門(mén)的規(guī)范2VIP客人服務(wù)規(guī)范1客到茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)1特殊客人服務(wù)8月10日1各類(lèi)電話(huà)處理客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1激勵(lì)措施的應(yīng)用1如何作好表?yè)P(yáng)與批評(píng)1如何排班1考勤考核的制定與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工8月11日1布草運(yùn)送程序1可疑房的對(duì)待與處理1如何作好匯報(bào)與總結(jié)1領(lǐng)貨程序1報(bào)紙分發(fā)程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服務(wù)1應(yīng)急事件的分析及處理1酒店客房的各類(lèi)房態(tài)1酒店客房的各類(lèi)房?jī)r(jià)1飲料查補(bǔ)1房間計(jì)劃衛(wèi)生及清掃要求8月13日1加床服務(wù)1夜床服務(wù)1鑰匙管理1特殊房間布置客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1工程維修程序1散客叫醒8月14日1團(tuán)隊(duì)叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報(bào)維修1處理前臺(tái)報(bào)表1填寫(xiě)交接班記錄8月15日1開(kāi)酒水帳單1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車(chē)8月16日1滅蟲(chóng)工作1客房二次打掃1做夜床1床墊翻轉(zhuǎn)1加床服務(wù)1班前準(zhǔn)備工作 8月17日1收尾及交接工作客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1會(huì)議擺臺(tái)1貴賓休息室擺臺(tái)1簽字儀式擺臺(tái)1會(huì)議服務(wù)1貴賓休息室服務(wù)8月18日1簽字儀式服務(wù)1重要賓客信息處理1預(yù)前控制、計(jì)劃1PA經(jīng)理班前檢查1PA經(jīng)理參加部門(mén)會(huì)議8月19 20日11PA經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)8月21日8月21日1PA經(jīng)理處理突發(fā)事件1PA經(jīng)理做工作記錄1保潔員上崗準(zhǔn)備客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1保潔員對(duì)客服務(wù)1保潔員洗手間日常保養(yǎng)1日間保潔員班前準(zhǔn)備8月22日1保潔員清潔大廳地面1保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生1保潔員棉推塵藥劑處理1保潔員清潔玻璃1日間保潔員推塵1保潔員客人醉酒嘔吐處理8月23日1保潔員結(jié)束工作1夜間保潔員上崗準(zhǔn)備 1夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)1夜間保潔員木制板壁清潔1夜間保潔員地面起蠟1夜間保潔員晶面處理8月24日8月24日1夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1夜間保潔員使用吸水機(jī)1夜間保潔員晶面翻新1夜間保潔員清洗防塵墊1夜間保潔員地面打蠟1夜間保潔員清潔客梯客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷