淺談民航客艙服務(wù)畢業(yè)論文.doc

空乘專業(yè)畢業(yè)論文目錄摘要 第1頁一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容 第2頁二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題 第2頁三、個性化服務(wù)的含義與建議 第3頁結(jié)束語 第4頁 摘要 服務(wù)在本質(zhì)上就是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成。其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有良好的素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對影響客艙服務(wù)因素的了解和研究，個人認為乘務(wù)員的能力和服務(wù)技巧對客艙服務(wù)的質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。在面對旅客時，作為一名空服人員，只用更好地與旅客溝通，才能知道旅客真正需要什么，為旅客提供更好的服務(wù)；只有更好地與旅客溝通，才能讓旅客理解空乘人員的工作，支持空乘人員的工作；只有更好地與旅客溝通，才能在發(fā)生問題時，找到最佳的解決方法，讓旅客真正從心底滿意空乘人員的服務(wù)。由此可見，優(yōu)良的溝通對空乘人員的服務(wù)有著至關(guān)重要的意義。【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)；規(guī)范化；個性化；客艙文化 隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強調(diào)空中服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題目前，航空運輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規(guī)范化、科學化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。從以上情況可以看出，與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。三、個性化服務(wù)的含義與建議針對上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認為在做好規(guī)范化、科學化服務(wù)的同時，更要注重服務(wù)的個性化與差異化。規(guī)范化、標準化、科學化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標準的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：1，客艙服務(wù)人員語言標準化。適中的語言表達是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標準，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標準。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。2，客艙服務(wù)人員動作標準化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標準化。客艙服務(wù)人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務(wù)標準要對乘務(wù)員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統(tǒng)一。只有在這些標準化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風范。（二）發(fā)展個性化服務(wù)個性化服務(wù)，是各個客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實的個人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源。對此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點預想性的意見：1，心系服務(wù)用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項溫心向?qū)诳团摰谋诎迳?，在旅客登機的時候就一目了然。2，綠色客艙環(huán)保社會責任心愛心在服務(wù)的過程當中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時，乘務(wù)員都應(yīng)認真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。3，棋藝比賽為了豐富旅客的空中生活，在飛機可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務(wù)，不僅要切實調(diào)動每一個乘務(wù)員服務(wù)意識，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個乘務(wù)員發(fā)揮出個人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個航空服務(wù)人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強個人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。其次，個性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個集體的氛圍與合力。個性化服務(wù)中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務(wù)水準，提升整體的服務(wù)水平，必須對所有的服務(wù)人員進行集體的教育與熏陶，增強集體的團結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽感。我們整個服務(wù)所要求的是在個人基礎(chǔ)上所形成的集體個性。同時，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實際體會，提出以下建議：第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個性的服務(wù)團體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學習，隨時和他們交流服務(wù)體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動每一位乘務(wù)員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務(wù)者前進的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實干苦干，加強與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個人的魅力與個性。最后，在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客