《導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧》PPT課件.ppt

1,導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧,一、導(dǎo)購(gòu)員的基本要求 二、導(dǎo)購(gòu)技巧 三、情景對(duì)話,申明：轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處-愛問(wèn)共享資料 歡迎下載戴敏的PPT作品 無(wú)需注冊(cè),無(wú)需積分：/u/1297148805/ish,2,導(dǎo)購(gòu)員的素養(yǎng),標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 專業(yè)的服務(wù)技能,3,服務(wù)理念,服務(wù)的理念是換位 服務(wù)的原理是真誠(chéng) 服務(wù)的方法是溝通 服務(wù)的目的是成交,4,導(dǎo)購(gòu)員的行為要求,微笑（Smile） 迅速（Swift） 靈巧（Skillful） 誠(chéng)懇（Sincere） 研究（Study）,5,導(dǎo)購(gòu)員的“數(shù)字經(jīng)”,“8顆牙”微笑 “3聲”服務(wù) 迎客聲（促銷員的“1米原則”） 介紹聲 送客聲 “5覺”體驗(yàn) 味覺、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺,6,導(dǎo)購(gòu)員的“數(shù)字經(jīng)”,“8020”原則 用80%的時(shí)間去傾聽，用20%的時(shí)間去說(shuō),7,傾聽,8,導(dǎo)購(gòu)員的“數(shù)字經(jīng)”,“接一、待二、招呼三”原則 重點(diǎn)接待其中的一位顧客 分發(fā)宣傳品給幾位顧客， 同時(shí)回答另一位顧客的提問(wèn)或?yàn)槠涮峁椭?9,導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧,一、導(dǎo)購(gòu)員的基本要求 二、導(dǎo)購(gòu)技巧（5個(gè)案例、1個(gè)視頻） 三、情景對(duì)話,10,案例1：接待的話術(shù),導(dǎo)購(gòu)：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱呼您比較合適？” 客戶：“你就叫我戴老師吧” 解密 用顧客自己介紹的稱呼來(lái)稱呼他，以制造親切感,11,消費(fèi)者無(wú)具體目標(biāo)，僅是逛商場(chǎng)： “您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？” 當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時(shí)： “您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。” 。,案例2：接近的話術(shù),12,接待技巧,接待新顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要格外熱情，使其有遇摯友的感覺 接待急性子或有急事的顧客，語(yǔ)言要快捷簡(jiǎn)練 接待精明、細(xì)致的顧客，要有耐心，不得有厭煩情緒 接待女性顧客，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效，滿足她們愛美、求新的心理 ,13,案例2：客戶未購(gòu)買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù),您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息 。,14,案例3：推介產(chǎn)品的話術(shù)（FAB原則）,15,案例4：消費(fèi)者持反對(duì)意見時(shí)的話術(shù),A：價(jià)格上的爭(zhēng)論 【例】當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)“你們的餐桌太貴啦！”時(shí) 我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法，比如說(shuō)，這張餐桌最重要的特點(diǎn)餐桌、麻將桌、加寬等三合一，如果您把價(jià)格分解。,16,案例5：消費(fèi)者持反對(duì)意見時(shí)的話術(shù),B：作為推遲作出購(gòu)買決定借口的反對(duì)意見 【例】“我還要考慮一下” 這時(shí)我們可以通過(guò)一些適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)找出反對(duì)的真正理由?！罢?qǐng)問(wèn)您還要考慮什么問(wèn)題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”,17,解密,服務(wù)好一個(gè)客戶，有可能推薦至少5個(gè)新客戶,18,看看這位導(dǎo)購(gòu)員的技巧（視頻4分8秒）,19,導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧,一、導(dǎo)購(gòu)員的基本要求 二、導(dǎo)購(gòu)技巧 三、情景對(duì)話,20,三、情景對(duì)話,1、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬：我覺得一般，到別處再看看吧 3、顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開 4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 5、顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 6、顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 7、顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 8、聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,21,1、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒關(guān)系，您隨便看看吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那你隨便看看吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我,22,正確辦法,導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)，小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款多功能系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng),23,點(diǎn)評(píng),首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn) 觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn),24,2、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺得一般，到別處再看看吧,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺得挺好 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們今年的主打款 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣？,25,正確方法,導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買餐桌挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買餐桌呢！ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的餐桌，好嗎？,26,點(diǎn)評(píng),首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居的建議。只要陪買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升 觀點(diǎn) 陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友,27,3、顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2真的很適合，您就不用再考慮了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（無(wú)言以對(duì)，開始收東西） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái),28,正確辦法,導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一張好餐桌也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些,29,點(diǎn)評(píng),首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解顧客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ),30,4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1喜歡的話，可以感受一下 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下,31,正確辦法,導(dǎo)購(gòu)：,32,點(diǎn)評(píng),認(rèn)同。 觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn),33,5、顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3都是一樣的東西，怎么會(huì)呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4都是同一個(gè)品牌，沒有問(wèn)題,34,正確方法,導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可能理解，。,35,點(diǎn)評(píng),首先學(xué)會(huì)認(rèn)同。 觀點(diǎn) 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的導(dǎo)購(gòu),36,6、顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1如果你這樣說(shuō)，我就沒辦法了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2算了吧，反正我說(shuō)了你又不信 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）,37,正確方法,導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，。,38,點(diǎn)評(píng),借助顧客的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品 觀點(diǎn) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任,39,7、顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你現(xiàn)在買就可以享受折扣,40,正確方法,導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，。,41,點(diǎn)評(píng),首先恭維顧客。 觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客,42,8、聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好