青島索菲亞國(guó)際大酒店客房部標(biāo)準(zhǔn)流程

第一節(jié) 部門(mén)概述文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-01-01文件名稱(chēng)：部門(mén)概述發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介部門(mén)概述客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)，包括客房樓層、公共區(qū)域兩個(gè)分部門(mén)。主要為賓客提供舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)?？头坎繕菍臃植恳３挚头康那鍧嵭l(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能得到充分的休息；PA負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，維護(hù)酒店高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康墓ぷ?，直接影響到客人的第一印象，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。因此，要求每位員工要樹(shù)立“賓客第一，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，以主人翁姿態(tài)嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)禮讓?zhuān)ハ鄮椭?，從?xì)微處著手，為賓客提供一流酒店的一流服務(wù)?？头坎扛骷?jí)管理人員及各個(gè)崗位服務(wù)人員要有獻(xiàn)身精神，嚴(yán)格按照服務(wù)準(zhǔn)則為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指令，確保為賓客提供安靜、舒適的良好居住條件和工作環(huán)境?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-02-01文件名稱(chēng)：組織機(jī)構(gòu)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年12月31日客房部架構(gòu)圖客房部經(jīng)理1人3912611樓層主管1人公共區(qū)域主管1人樓層領(lǐng)班4人公共區(qū)域領(lǐng)班2人倉(cāng)管員1人樓層服務(wù)員18人房務(wù)文員3人保潔員8人注解：每日11：00pm樓層中班領(lǐng)班下班后，由PA領(lǐng)班督導(dǎo)樓層夜班員工及房務(wù)中心文員的勞動(dòng)紀(jì)律、工作進(jìn)度方面的工作第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介一、職位：客房部經(jīng)理（一）直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)總監(jiān)（二）直接下級(jí)：客房部各區(qū)域主管（三）崗位職責(zé)： 1、接受總經(jīng)理、總監(jiān)的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作。2、負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織實(shí)施和指揮工作，帶領(lǐng)客房部的全體員工完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3、制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。4、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制、安全等負(fù)有管理責(zé)任。5、主持客房部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。6、 了解客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各 項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。7、 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介8、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)對(duì)萬(wàn)能鑰匙管理的監(jiān)督。9、定期約見(jiàn)與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。10、檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。11、檢查主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。12、主管不在崗時(shí)，執(zhí)行主管的工作職責(zé)。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容：1、 了解前一天的客房入住房數(shù)，察看營(yíng)業(yè)收入報(bào) 表、當(dāng)天預(yù)離報(bào)表、當(dāng)天預(yù)抵報(bào)表、抵離VIP。2、了解樓層當(dāng)天的當(dāng)班人數(shù)與房間分配情況是 否合理，對(duì)于不能分出的房間提出解決辦法。3、 查看當(dāng)天的宴會(huì)、會(huì)議通知單，詢(xún)問(wèn)各區(qū)域主管是否已落實(shí)到人。4、 巡視公共區(qū)域，對(duì)夜班的日常工作及計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)。5、 簽閱房務(wù)中心、PA、樓層領(lǐng)班交接本，了解相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題給出處理意見(jiàn)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介6、 參加總經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門(mén)工作，記錄上級(jí)下達(dá)工作內(nèi)容，回復(fù)各部門(mén)需協(xié)調(diào)工作。7、 例會(huì)后做出當(dāng)天會(huì)議紀(jì)要，將需跟辦事宜進(jìn)行分配、落實(shí)。8、 上午完成公共區(qū)域的巡視，查看設(shè)備設(shè)施狀況，檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，監(jiān)督主管、領(lǐng)班對(duì)PA員工的工作、儀容、禮節(jié)、精神面貌等方面的檢查督導(dǎo)。9、 中午12：30召開(kāi)領(lǐng)班例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，對(duì)各區(qū)域存在的問(wèn)題進(jìn)行討論研究，提出合理的解決方案。10、 處理客房部的對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)系工作。11、 與各部門(mén)的配合溝通工作，處理往來(lái)郵件，查收通告并上傳下達(dá)。12、 樓層工作的檢查：房間的檢查不少于5間（每個(gè)領(lǐng)班、主管的區(qū)域不少于2間）；樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施的檢查；監(jiān)督檢查樓層計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。通過(guò)檢查可以看出主管在平時(shí)工作管理中存在的問(wèn)題，提出意見(jiàn)。13、 通過(guò)對(duì)各區(qū)域的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合理的制度、流程進(jìn)行修改、更新?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介14、 對(duì)各區(qū)域工作中碰到的難以解決的問(wèn)題給予協(xié)調(diào)，提出解決辦法。15、 察看房態(tài)，監(jiān)督領(lǐng)班放房情況，核實(shí)維修房、停用房的原因，對(duì)數(shù)量進(jìn)行控制。16、 簽閱部門(mén)內(nèi)部的違紀(jì)通知單，審核庫(kù)管員開(kāi)出的領(lǐng)貨單、采購(gòu)申請(qǐng)并簽字。17、 與前廳部經(jīng)理溝通每日房態(tài)情況以及前臺(tái)與客房的往來(lái)業(yè)務(wù)；在滿(mǎn)房時(shí)，隨時(shí)保持與前廳、營(yíng)銷(xiāo)、預(yù)訂的溝通。18、 17：0017：30參加房務(wù)中心、樓層、PA的班后碰頭會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容，安排次日工作重點(diǎn)。19、 完成當(dāng)天工作的匯總，標(biāo)注出需跟進(jìn)工作內(nèi)容，于次日跟進(jìn)或匯報(bào)。（二）每周工作內(nèi)容：1、 每周二次出席樓層員工晨會(huì)，進(jìn)行會(huì)議精神傳 達(dá)、重點(diǎn)案例分析、儀容儀表抽查、培訓(xùn)內(nèi)容提問(wèn)考試等。2、 每周至少二次參加PA兩班次的交接，提出管 理意見(jiàn)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介3、 每周二次抽查庫(kù)管員對(duì)二級(jí)庫(kù)的出庫(kù)工作，掌握庫(kù)存情況、經(jīng)銷(xiāo)代銷(xiāo)品售存情況。4、 每周一次會(huì)同倉(cāng)管員、樓層主管、PA主管對(duì)客用品、清潔用品的消耗情況進(jìn)行檢查，分析住客率與實(shí)際消耗、清潔費(fèi)用與清潔比例是否合理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。5、 每周匯總一周檢查工作內(nèi)容，召開(kāi)主管級(jí)會(huì)議，對(duì)幾種存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決方案。6、 每周三次抽查鑰匙領(lǐng)用登記表、房務(wù)中心電話記錄，確保規(guī)范執(zhí)行。7、 每周一次抽查失物招領(lǐng)操作情況，核對(duì)登記與實(shí)物以及物品的登記、保管情況。8、 檢查樓層、PA的計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)度，與計(jì)劃表進(jìn)行核對(duì)，對(duì)沒(méi)有按照計(jì)劃完成的，需各部門(mén)主管作出解釋。9、 每周23名員工的見(jiàn)面溝通，填寫(xiě)見(jiàn)面溝通表，將問(wèn)題集中反饋至行政部。10、 每周35位客人意見(jiàn)征詢(xún)，匯總賓客意見(jiàn)表，晨會(huì)上報(bào)。11、 每周一次管理人員培訓(xùn)，針對(duì)工作中存在的不足及出現(xiàn)的各種案例進(jìn)行分析?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介12、 參加財(cái)務(wù)部組織的成本、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，了解成本、收入工作中客房存在的問(wèn)題并進(jìn)行解釋、解決。13、 與后勤部經(jīng)理溝通、解決樓層布草在洗滌、周轉(zhuǎn)中存在的問(wèn)題。14、 與采購(gòu)部經(jīng)理溝通關(guān)于各類(lèi)物品的使用情況、質(zhì)量情況、到貨情況等，對(duì)存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)。15、 與工程部經(jīng)理溝通每周一次維修狀況匯總。16、 與新員工見(jiàn)面溝通；監(jiān)督新員工入職后培訓(xùn)、跟班進(jìn)度及效果。17、 匯總整理部門(mén)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，做出預(yù)見(jiàn)性整改方案，杜絕事故隱患。（三）每月工作內(nèi)容：1、 每月2號(hào)前完成客房部收入報(bào)表：小酒吧、代 銷(xiāo)品、經(jīng)銷(xiāo)品的銷(xiāo)售及報(bào)損，并上報(bào)財(cái)務(wù)部并存檔。2、 匯總PA清潔劑、清潔用品及物料消耗的統(tǒng)計(jì)， 做出費(fèi)用報(bào)表，進(jìn)行月度分析，上報(bào)成本部并存檔。3、 審核客用品、低耗品的月消耗情況，核算每房晚客用成本，進(jìn)行月度分析。4、 了解每月的布草洗滌費(fèi)用，核算每房晚洗滌費(fèi)用并進(jìn)行月度分析。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介5、 參加每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，了解每月部門(mén)損益情況，了解預(yù)算完成情況，了解費(fèi)用支出情況。針對(duì)超預(yù)算部分做出解釋。6、 監(jiān)督各區(qū)域主管對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)情況以及培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況。7、 每月參加由部門(mén)主管主持的領(lǐng)班級(jí)工作溝通會(huì)議，對(duì)工作方法及工作技能提出要求。8、 與餐飲部經(jīng)理溝通關(guān)于PA清潔狀況、餐具/果籃回收狀況，對(duì)部門(mén)提出的意見(jiàn)予以改善。9、 與保安部經(jīng)理溝通關(guān)于客房區(qū)域消防安全工作及配合設(shè)備設(shè)施的巡檢。10、 與工程部經(jīng)理溝通，關(guān)于房間設(shè)備設(shè)施的巡檢配合、長(zhǎng)期維修項(xiàng)目的進(jìn)展、未維修項(xiàng)目的跟進(jìn)等工作。11、 與電腦房溝通關(guān)于千里馬系統(tǒng)在操作中出現(xiàn) 的問(wèn)題。12、 每月組織一次部門(mén)主管與前廳部主管級(jí)以上人員溝通協(xié)調(diào)，關(guān)于樓層與前臺(tái)工作中存在的問(wèn)題13、 每月中旬對(duì)酒水食品的調(diào)撥、更換進(jìn)行協(xié)調(diào)。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介14、 監(jiān)督、關(guān)注每單月的瓷器/玻璃器皿、低耗品盤(pán)點(diǎn)、雙月布草盤(pán)點(diǎn)，對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)不準(zhǔn)確數(shù)字進(jìn)行調(diào)查。15、 審核部門(mén)的考勤、班次、餐次、交通費(fèi)等的統(tǒng)計(jì)并簽字。16、 匯總每月修訂的流程及制度報(bào)行政部進(jìn)行匯編。17、 完成每月客房部工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并上報(bào)總經(jīng)理。18、 了解部門(mén)的下月度費(fèi)用預(yù)算，做好控制計(jì)劃。19、 匯總月度存在的新問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)。對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題較多的環(huán)節(jié)予以更多的關(guān)注，對(duì)整改方案的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)。（四）季度/年度工作內(nèi)容：1、 每半年完成對(duì)領(lǐng)班級(jí)以上人員的評(píng)估和技能考核。2、 每半年召開(kāi)一次全體員工會(huì)議，肯定工作成績(jī)，表彰優(yōu)秀事跡，提出工作中的不足及今后努力方向等。3、 每?jī)蓚€(gè)月與同行業(yè)的信息交流，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。4、 每年兩次申請(qǐng)保安部對(duì)客房部進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)、演習(xí)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-01文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介5、 每年完成一次部門(mén)員工的技能考核和一次技術(shù)比武。6、 每年完成一次固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)。7、 對(duì)部門(mén)的人員流動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出流動(dòng)率 分析。8、 年度培訓(xùn)計(jì)劃。9、 年度工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-02文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介一、職位：客房部樓層主管（一）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理（二）直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班（三）崗位職責(zé)： 1、向上對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接指揮每天的客房事宜，向客房經(jīng)理報(bào)告工作，主持部門(mén)例會(huì)，填寫(xiě)工作報(bào)告。2、合理安排班次，分派工作，對(duì)員工調(diào)配、升降職獎(jiǎng)勵(lì)處分問(wèn)題提出意見(jiàn)，按部門(mén)要求，以本部門(mén)實(shí)際情況對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。3、督導(dǎo)各班次工作，計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)、提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。對(duì)各班的衛(wèi)生清潔、服務(wù)規(guī)程的完成和效果負(fù)責(zé)。4、掌握了解客情房態(tài)，查看處理房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制停用房、維修房的數(shù)量。5、監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量，減少房務(wù)成本。6、檢查房間飲料、食品的銷(xiāo)售和控制。7、滅絕蟲(chóng)、蟻、蟑螂、老鼠等蟲(chóng)害，監(jiān)督滅絕效果。8、做好防火、防盜安全工作，對(duì)樓層安靜安全負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失工作。10、處理一般性客人投訴及意見(jiàn)，與有關(guān)部門(mén)特別是大堂副理的溝通聯(lián)系。11、定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-02文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介12、負(fù)責(zé)本部員工的政治思想工作，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。13、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程，對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理，向上匯報(bào)。14、檢查貴賓房，監(jiān)督重要團(tuán)隊(duì)到達(dá)的接待工作，必要時(shí)派人定崗。15、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的工作困難、突發(fā)事件及工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴的解決。對(duì)發(fā)生問(wèn)題的起因始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)。16、積極向部門(mén)經(jīng)理提出合理化建議。17、領(lǐng)班不在崗時(shí)， 執(zhí)行領(lǐng)班的工作職責(zé)；經(jīng)理不在崗時(shí)，負(fù)責(zé)部門(mén)的管理工作。18、完成上級(jí)指派的其他工作。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容：1、 查看樓層、文員工作交接本，是否有中班未完成須跟辦的事宜以及特殊情況。2、 了解前一天的住房情況、當(dāng)天的預(yù)抵、預(yù)離房數(shù)、VIP房間。3、 指導(dǎo)領(lǐng)班給員工分派房間，按照分房原則，對(duì)退房較集中的區(qū)域的房間在分配時(shí)予以適當(dāng)?shù)臏p房、調(diào)房；對(duì)于沒(méi)有分配的房間進(jìn)行集中協(xié)調(diào)。4、 召開(kāi)晨會(huì)，檢查員工的儀容儀表，交待特殊事宜、傳達(dá)會(huì)議精神、酒店政策，對(duì)前一天工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)行每日的班前業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-02文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介5、 領(lǐng)班的班前會(huì)，交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、昨日存在問(wèn)題、計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)落實(shí)。6、 上樓巡視樓層區(qū)域，檢查前一天中班、夜班的計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況，查看白班員工的工作車(chē)應(yīng)備情況。7、 負(fù)責(zé)部分區(qū)域的查房工作。8、 負(fù)責(zé)檢查所有的VIP房間。9、 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，并進(jìn)行處理，對(duì)員工的錯(cuò)誤根據(jù)情節(jié)予以批評(píng)、警告、罰款處理，并進(jìn)行正確的操作培訓(xùn)，將處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理。10、 檢查各樓層員工對(duì)客用品、清潔劑的使用情況，杜絕浪費(fèi)。11、 督導(dǎo)各領(lǐng)班的放房情況，加快放房速度。12、 及時(shí)處理在樓層接到的客人意見(jiàn)以及房務(wù)中心接到的客人意見(jiàn)，配合大堂副理處理客人投訴。13、 與前臺(tái)主管保持密切溝通，隨時(shí)關(guān)注住客率、房間趕房、團(tuán)隊(duì)等業(yè)務(wù)聯(lián)系。14、 關(guān)注內(nèi)往的通告，做好傳達(dá)，對(duì)質(zhì)檢報(bào)告關(guān)于樓層方面的問(wèn)題予以回復(fù)、處理、上報(bào)。15、 抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間，每個(gè)領(lǐng)班至少抽查3間，并存在的問(wèn)題予以處理。16、 檢查工作間是否整潔，檢查員工的消毒記錄、消毒程序。17、 檢查領(lǐng)班班后會(huì)的召開(kāi)情況。18、 查看房間入住率預(yù)測(cè)，安排第二天的人員，必要時(shí)調(diào)整休息?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-02文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介19、 檢查領(lǐng)班下班、與中班的交接情況。20、 匯總今日未完成需明日繼續(xù)的工作，做好記錄；總結(jié)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題寫(xiě)于交接本上第二天晨會(huì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。21、 檢查文員的電話記錄是否記錄清晰，鑰匙交接是否正確，客人遺留是否按要求登記存放。22、 聽(tīng)取文員的工作匯報(bào)，對(duì)工作中碰到的問(wèn)題予以解決。（二）每周工作內(nèi)容：1、 檢查各樓層計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，看是否有漏做，同時(shí)可以衡量領(lǐng)班的工作責(zé)任心。2、 抽查員工工作間整理情況，查看客用品的庫(kù)存是否合理，了解各樓層領(lǐng)貨數(shù)量是否合理。3、 抽查吸塵器的清潔是否按要求每日倒塵，每周對(duì)吸。4、 匯總每周領(lǐng)班房間抽查問(wèn)題記錄，做出總結(jié)，開(kāi)周例會(huì)進(jìn)行分析。5、 了解客房物資的銷(xiāo)售情況，提醒倉(cāng)庫(kù)及時(shí)申購(gòu)。6、 匯總每周未維修工作，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。7、 每周至少兩次參加文員的交接班，監(jiān)督檢查交接班程序。8、 組織部門(mén)內(nèi)部的費(fèi)用成本分析。9、 每周保證培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，對(duì)每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間不少于1課時(shí)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-02文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介10、 每周保證培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，對(duì)每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間不少于1課時(shí)。11、 匯總每周布草使用、周轉(zhuǎn)、洗滌狀況，上報(bào)經(jīng)理。12、 每周至少兩條部門(mén)存在的新問(wèn)題，提前整改，杜絕隱患。（三）每月工作內(nèi)容：1、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督、執(zhí)行樓層的布草盤(pán)點(diǎn)、玻璃器皿盤(pán)點(diǎn)、低耗品盤(pán)點(diǎn)工作。2、 督導(dǎo)員工進(jìn)行每月的酒水檢查，并根據(jù)房間的銷(xiāo)量情況進(jìn)行房間之間的酒水調(diào)換。3、 每月的工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃上交。4、 完成樓層、辦公室的排班。5、 召開(kāi)樓層領(lǐng)班與文員溝通會(huì)議，總結(jié)工作，提出不足找出解決方案。6、 了解客用品、低耗品的月消耗量，進(jìn)行分析。7、 根據(jù)住客率安排封房、洗地毯、房間大清潔。8、 對(duì)長(zhǎng)期存在維修問(wèn)題進(jìn)行更新。9、 反饋布草的質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況。10、 會(huì)同保安部巡檢客房區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備。11、 對(duì)房務(wù)中心文員每月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)估。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-02文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介（四）季度/年度工作內(nèi)容：1、 領(lǐng)班級(jí)的考核、評(píng)估每半年一次。2、 根據(jù)住客率及季節(jié)的影響，調(diào)整樓層計(jì)劃衛(wèi)生安排表。3、 每?jī)稍乱淮瓮袠I(yè)間的業(yè)務(wù)交流。4、 清洗外墻時(shí)，匯總清洗質(zhì)量檢查報(bào)告上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。5、 安排周期性工作：清洗窗簾/沙簾、清洗浴簾、翻轉(zhuǎn)床墊、大清潔房等。6、 每三個(gè)月完成一輪樓層、房務(wù)中心員工的談話，反饋員工意見(jiàn)。7、 每季度召開(kāi)樓層員工溝通會(huì)，總結(jié)工作，部署下步工作。8、 完成每年一次的員工評(píng)估、技術(shù)考核或技術(shù)比武。9、 完成年度工作總結(jié)、年度工作計(jì)劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-03文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介一、職位：PA主管（一）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理（二）直接下級(jí)：PA領(lǐng)班（三）崗位職責(zé)：1、在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔方面的管理工作。2、制定工作計(jì)劃和部署區(qū)域工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。3、領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。4、合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔要避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰起，并回避客人。5、督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量并提出改進(jìn)意見(jiàn)。6、制定衛(wèi)生計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保衛(wèi)生工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?。7、負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開(kāi)支。8、月底做好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 9、負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤的考核。10、負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修。11、對(duì)屬下員工的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象做出處理，并向經(jīng)理匯報(bào)。12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容：客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-03文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介1、 查看工作交接本，檢查各班次工作的完成情況。2、 查看當(dāng)天會(huì)議/宴會(huì)通知單，了解當(dāng)天的工作重點(diǎn)。3、 查看經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要并簽字，對(duì)于自己分管區(qū)域的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)解決。4、 根據(jù)當(dāng)天酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和部門(mén)人員情況，合理安排人員及工作的先后順序、清潔程度。5、 檢查前一班次領(lǐng)班的檢查工作是否到位，各項(xiàng)工作的開(kāi)展完成情況。6、 巡視公共區(qū)域，對(duì)工作的重點(diǎn)部位做到重點(diǎn)檢查。7、 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理：整改、批評(píng)、警告、罰款。8、 檢查員工的實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)熟練程度技工作完成的標(biāo)準(zhǔn)程度來(lái)衡量是否需要對(duì)工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。9、 對(duì)清潔用品的使用情況進(jìn)行檢查，用量異常的找出原因，進(jìn)行處理。10、 對(duì)清潔工具進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問(wèn)題要根據(jù)實(shí)際情況做出處理意見(jiàn)上報(bào)經(jīng)理。11、 處理質(zhì)檢報(bào)告的問(wèn)題，將處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理。12、 關(guān)注內(nèi)網(wǎng)的各項(xiàng)通知、公告予以傳達(dá)、實(shí)施。13、 關(guān)注重大宴會(huì)/會(huì)議，做好人員的安排工作，忙時(shí)做好補(bǔ)位工作。14、 執(zhí)行領(lǐng)班的工作職責(zé)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-03文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介15、 給員工開(kāi)會(huì)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)，進(jìn)行班前、班中、班后培訓(xùn)。16、 完成白天的機(jī)械操作任務(wù)：清洗地毯、重點(diǎn)除漬等，以及各項(xiàng)突發(fā)事件的處理。17、 新產(chǎn)品的試驗(yàn)，對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行反饋。（二）每周工作內(nèi)容：1、 關(guān)注工作進(jìn)度、工作標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量，進(jìn)行每周進(jìn)度總結(jié)，對(duì)沒(méi)有按照進(jìn)度完成的工作做出解釋。2、 匯總每周工程維修情況及一周未維修項(xiàng)目，報(bào)部門(mén)經(jīng)理。3、 結(jié)合每周完成的工作內(nèi)容，對(duì)每周的清潔劑、消耗品的用量進(jìn)行核算分析，控制費(fèi)用，上報(bào)經(jīng)理。4、 檢查各班次周計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，核查領(lǐng)班的檢查工作。5、 抽查三次機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)情況。6、 參加部門(mén)每周的消耗分析會(huì)，對(duì)消耗不合理的進(jìn)行分析，進(jìn)行整改。7、 關(guān)注物資使用，提出合理采購(gòu)申請(qǐng)。8、 參加部門(mén)內(nèi)部的費(fèi)用成本分析。9、 每周保證巡視所有的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，察看地毯、座椅的清潔狀況，對(duì)餐飲的下單是否及時(shí)提出意見(jiàn)。10、 每周提出至少兩條區(qū)域存在的新問(wèn)題，匯總上報(bào)?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-03文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介11、 保證員工每周1課時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容。（三）每月工作內(nèi)容：1、 清潔劑及低耗品盤(pán)點(diǎn)，做出盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。2、 匯總各類(lèi)物資的使用數(shù)量，做出消耗表并進(jìn)行用量分析，上報(bào)經(jīng)理。3、 完成每月的工作總結(jié)：工作進(jìn)度、工作質(zhì)量、員工培訓(xùn)等方面，同時(shí)做出下月的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃。4、 主持召開(kāi)領(lǐng)班級(jí)會(huì)議，對(duì)領(lǐng)班的工作做出總結(jié)，提出下月的工作重點(diǎn)及工作要求。5、 區(qū)域員工的下月班次安排。6、 跟進(jìn)供應(yīng)商對(duì)機(jī)器設(shè)備的維保工作。7、 每月聯(lián)絡(luò)餐飲部主管級(jí)以上人員，對(duì)PA的清潔工作進(jìn)行溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)，進(jìn)行改進(jìn)。8、 會(huì)同保安部一起對(duì)公共區(qū)域的消防設(shè)施進(jìn)行巡檢，做好配合工作。9、 每月下旬完成低耗品的報(bào)損。（四）季度/年度工作內(nèi)容：1、 根據(jù)季節(jié)因素及實(shí)際運(yùn)作情況，調(diào)整周、月、季計(jì)劃衛(wèi)生的安排。2、 每半年召開(kāi)PA員工會(huì)議，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，部署下步的計(jì)劃。3、 每半年對(duì)消耗品的用量與上年同期作比較，分析原因，做出下半年的用量計(jì)劃。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-03文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介4、 根據(jù)機(jī)械設(shè)備的使用情況，做出下半年設(shè)備設(shè)施的重點(diǎn)維護(hù)、增加、換件計(jì)劃。5、 完成每半年領(lǐng)班級(jí)的考核及每年的員工考核。6、 完成年度工作總結(jié)及下年的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃。7、 每?jī)蓚€(gè)月一次同行業(yè)之間的業(yè)務(wù)信息交流。8、 每?jī)蓚€(gè)月完成一輪員工談話?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-04文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介一、職位：客房部樓層領(lǐng)班（一）直接上級(jí)：樓層主管（二）直接下級(jí)：樓層服務(wù)員（三）崗位職責(zé)：1、在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。2、每天檢查員工出勤、儀容儀表、工作效率和勞動(dòng)質(zhì)量、紀(jì)律。3、根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作，督導(dǎo)服務(wù)員的工作。4、帶頭做好本班工作，親自接待貴賓，以示酒店對(duì)貴賓的禮遇。5、巡查、檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，督導(dǎo)員工為住客提供各項(xiàng)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率。6、掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做員工的思想工作，積極開(kāi)展活動(dòng)，發(fā)揮班內(nèi)骨干作用。7、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，聽(tīng)取指示，認(rèn)真落實(shí)。8、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，落實(shí)客房的大清潔計(jì)劃，檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗情況。9、掌握并報(bào)告所管轄客房情況，留意客人動(dòng)向，處理簡(jiǎn)單的客人投訴及意見(jiàn)。10、對(duì)員工進(jìn)行崗前、崗中、崗后的培訓(xùn)，不斷提高員工的工作水平。11、認(rèn)真填寫(xiě)領(lǐng)班工作表，詳細(xì)記錄工作日記，每工作日必須檢查管轄所有房間，對(duì)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效果負(fù)責(zé)。12、加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-04文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍（一）每日工作：1、 查看交接本，在工作表上記錄當(dāng)天需跟進(jìn)事宜、特殊事項(xiàng)。2、 了解前一天的住客率，按照分房原則給員工分房，對(duì)于有問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)主管。3、 分房時(shí)要在工單上注明特殊事件如借物、維修、計(jì)劃衛(wèi)生等。4、 參加晨會(huì)，分派員工工單，單獨(dú)強(qiáng)調(diào)要注意的問(wèn)題。5、 在人手緊張時(shí)完成部分房間的清潔。6、 巡視所轄區(qū)域，檢查公共區(qū)域，查看員工應(yīng)備情況。7、 檢查員工的工單填寫(xiě)是否及時(shí)準(zhǔn)確，做房方法、吸塵器的使用是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)。8、 查房，發(fā)現(xiàn)不合格地方要求員工進(jìn)行整改，對(duì)一個(gè)員工重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的地方進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)不及時(shí)整改、屢教屢犯的進(jìn)行處罰。9、 關(guān)注所轄樓層的退房情況，隨時(shí)與房務(wù)中心文員核對(duì)最新的房態(tài)，檢查完的房間要馬上通知文員放房。10、 監(jiān)督檢查員工是否按照要求稱(chēng)呼客人的姓名。11、 關(guān)注房間的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)維修及時(shí)報(bào)修?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-04文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介12、 檢查員工計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況、完成的質(zhì)量，對(duì)沒(méi)有完成的要求員工予以合理解釋?zhuān)瑧?yīng)監(jiān)督員工予以完成。13、 檢查員工工作間、工作車(chē)的整理配備、吸塵器清潔保養(yǎng)情況。14、 負(fù)責(zé)客人拒付消費(fèi)單與大堂副理的確認(rèn)簽字。15、 檢查需鎖小酒吧的房間是否按要求鎖好。16、 巡視所轄區(qū)域的消防器材、設(shè)施在位情況、運(yùn)行情況。17、 班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作，核對(duì)房間消費(fèi)，檢查、收取工單，記錄需跟進(jìn)事宜。18、 下班前根據(jù)當(dāng)天的報(bào)修記錄及維修確認(rèn)聯(lián)，對(duì)當(dāng)班的維修情況作匯總，標(biāo)注出未維修項(xiàng)目，由文員進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。19、 與中班領(lǐng)班做好交接，寫(xiě)工作交接，匯報(bào)特殊事宜。20、 中班領(lǐng)班做好房間分配、夜床禮品的發(fā)放，監(jiān)督員工發(fā)放，做好回收清點(diǎn)登記。21、 中班領(lǐng)班抽查夜床質(zhì)量，抽查間數(shù)不低于夜床總數(shù)的30% ，負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)送歡迎水果。22、 中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查樓層中班員工計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，白班領(lǐng)班有休息時(shí)，負(fù)責(zé)部分房間的查房工作。（二）每周工作：客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-04文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介1、 參加領(lǐng)班會(huì)議，對(duì)一周工作進(jìn)行總結(jié)，提出下周計(jì)劃。2、 每周每人提出兩條客房存在的新問(wèn)題，杜絕隱患，提前整改。（三）每月工作內(nèi)容：1、 協(xié)助主管完成樓層的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、 完成布草、玻璃器皿、低耗品、客用品員工盤(pán)點(diǎn)的數(shù)量復(fù)查工作。3、 檢查員工對(duì)將過(guò)期酒水的檢查、調(diào)換工作。4、 與自己區(qū)域的員工進(jìn)行一次溝通，將存在的問(wèn)題匯總報(bào)主管。5、 參加領(lǐng)班與文員的會(huì)議，做工作總結(jié)，提出存在的問(wèn)題以及需要協(xié)調(diào)的工作。（四）季度/年度工作：1、 完成每年一次的員工評(píng)估。2、 完成工作總結(jié)、工作計(jì)劃。3、 外墻清洗時(shí)，檢查房間玻璃的清洗質(zhì)量。4、 參加兩次同行業(yè)的業(yè)務(wù)信息交流，寫(xiě)出報(bào)告，提出創(chuàng)新建議?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-05文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介職位：客房部PA領(lǐng)班（一）直接上級(jí)：PA主管（二）直接下級(jí)：PA保潔員（三）崗位職責(zé)：1、在部門(mén)經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、不斷提高業(yè)務(wù)水平、管理技巧，熟悉衛(wèi)生規(guī)程，提高工作質(zhì)量和效率。3、認(rèn)真做好本職工作，多檢查，勤督促，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制。4、每天檢查員工出勤情況，檢查儀容儀表、工作效率和質(zhì)量。5、根據(jù)員工的能力，合理安排工作。6、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生專(zhuān)用工具的發(fā)放、使用、保管及發(fā)放所需的清潔用品，認(rèn)真填寫(xiě)領(lǐng)料單，控制消耗。7、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗前、崗中、崗后培訓(xùn)。8、指導(dǎo)員工正確使用有關(guān)化學(xué)清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機(jī)器和用具。9、關(guān)心下屬，做好思想工作，充分發(fā)揮員工積極性。10、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，聽(tīng)取指示、認(rèn)真落實(shí)。11、將需要保養(yǎng)和維修事項(xiàng)及時(shí)填報(bào)維修通知單，如遇緊急情況，要直接打電話通知工程部盡快處理。12、搞好團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)與各部門(mén)之間的聯(lián)系。13、負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的防疫、防四害工作，每天巡視，定期噴藥，檢查消殺公司的消殺效果。14、執(zhí)行部分員工的工作任務(wù)，尤其是在有宴會(huì)、會(huì)議期間?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-05文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介16、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容：1、和上個(gè)班次到工作區(qū)域內(nèi)交接。2、到辦公室看交接本,有無(wú)上級(jí)指派的任務(wù)、工程維修以及和各部門(mén)的聯(lián)系。3、檢查班內(nèi)員工儀容儀表。4、根據(jù)交班本內(nèi)容及兩班次現(xiàn)場(chǎng)交接情況，巡視檢查工作區(qū)域并和各相關(guān)部門(mén)做交接。5、根據(jù)需要給各區(qū)域補(bǔ)充消耗品，監(jiān)督補(bǔ)充、使用情況。6、檢查巡視各區(qū)域工作情況，監(jiān)督指導(dǎo)員工的工作，如有錯(cuò)誤要及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)有工程問(wèn)題及時(shí)下單。7、根據(jù)各部門(mén)下的清洗單，分派清洗任務(wù)或親自去作。8、巡視所轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備是否在位、運(yùn)作正常。9、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域綠色植物的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，并通知主管聯(lián)系供應(yīng)商更換；10、 負(fù)責(zé)大堂主題花藝的澆水維護(hù)，發(fā)現(xiàn)凋謝及時(shí)通知供應(yīng)商更換；監(jiān)督大堂酒廊對(duì)小草花的維護(hù)11、 如有特殊事件領(lǐng)班要先到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況做出合理的指令。召開(kāi)班前例會(huì)傳達(dá)下發(fā)的各種文件，根據(jù)前一班次出現(xiàn)的問(wèn)題做出意見(jiàn)，分配工作任務(wù)，然后上報(bào)結(jié)果。12、 檢查機(jī)器設(shè)備使用、清潔、保養(yǎng)情況?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-05文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介13、 根據(jù)實(shí)際消耗填寫(xiě)低耗品用量臺(tái)賬。14、 和下個(gè)班領(lǐng)班作好交接。（二）每周工作內(nèi)容1、根據(jù)制訂的周計(jì)劃表做好周計(jì)劃衛(wèi)生的安排、檢查工作。2、每周日統(tǒng)計(jì)未維修工程問(wèn)題上報(bào)。3、 每周日統(tǒng)計(jì)每周消耗品用量上報(bào)主管。4、 每周日統(tǒng)計(jì)清洗單上報(bào)主管。5、 統(tǒng)計(jì)和各部門(mén)交接情況上報(bào)。6、 統(tǒng)計(jì)機(jī)器設(shè)備使用維護(hù)情況。7、 每周每人提出兩條存在的新問(wèn)題，上報(bào)。（三）每月工作內(nèi)容1、作好月計(jì)劃衛(wèi)生的安排、檢查工作。2、匯總統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題上報(bào)。3、檢查消耗品臺(tái)賬并統(tǒng)計(jì)數(shù)量上報(bào)主管。4、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月清洗單上報(bào)主管。5、對(duì)員工月表現(xiàn)作總結(jié)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)估。6、對(duì)實(shí)際工作質(zhì)量進(jìn)度和員工技能表現(xiàn)做出反饋。7、配合消殺公司對(duì)酒店范圍內(nèi)做好防疫工作。（四）年度工作流程1、每季對(duì)周計(jì)劃、月計(jì)劃的操作性做出反饋。2、每季反饋機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)狀況，工具的報(bào)損的情況。3、總結(jié)員工的年工作表現(xiàn)，做出評(píng)估上報(bào)主管。4、每年兩次匯總半年來(lái)工作出現(xiàn)的問(wèn)題并上報(bào)主管。5、每半年統(tǒng)計(jì)機(jī)器設(shè)備、工具的磨損、報(bào)損的情況上報(bào)。6、做年度工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-06文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介一、職位： 客房部文員（一）直接上級(jí)：樓層主管（二）崗位職責(zé)：1、做好員工簽到、簽退的監(jiān)督檢查工作，負(fù)責(zé)考勤記錄、班次、餐次和病事假條的保存。2、負(fù)責(zé)辦公用品的計(jì)劃、領(lǐng)用、保管和控制。3、做好本部員工的檔案記錄，做好往來(lái)文件收發(fā)、保管和各類(lèi)表格、資料檔案的保存，保持與其他部門(mén)的聯(lián)系，傳達(dá)有關(guān)表格和報(bào)告，保管各種設(shè)備用具，并編寫(xiě)檔案定期清點(diǎn)。4、做好客人遺留物品檔案，保管客人遺留物品，監(jiān)督處理程序的實(shí)施。5、作好賓客意見(jiàn)書(shū)的統(tǒng)計(jì)和管理，定期向上級(jí)匯報(bào)。6、隨時(shí)掌握房態(tài)的變化，準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料，遇特殊事及時(shí)報(bào)告。7、聯(lián)系工程部解決客房維修事宜，建立維修檔案，及時(shí)填寫(xiě)、復(fù)核維修房情況。8、向樓層主管報(bào)告貴賓及團(tuán)隊(duì)的房號(hào)，到店、離店時(shí)間及要求。9、準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話并詳細(xì)記錄，立即通知有關(guān)部門(mén)辦理，內(nèi)部事務(wù)按程序辦理。10、編寫(xiě)工作日記，記錄特殊事項(xiàng)，交接工作，辦理物品外借手續(xù)，進(jìn)行登記并跟催及時(shí)收回。11、迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，及時(shí)將客人投訴及意見(jiàn)報(bào)告領(lǐng)班、主管，并做記錄?？头坎啃姓總渥ⅲ?違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店-008-03-06文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介12、做好加床顯示記錄，做好借物