量販?zhǔn)絢tv培訓(xùn)教材

培培訓(xùn)工作手冊(cè) 第一章 基本儀態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門(mén)中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤(pán)1、站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開(kāi)。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 2、鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 3、指引手勢(shì) 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。 4、走姿 當(dāng)開(kāi)始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 5、托盤(pán) 托托盤(pán)分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤(pán)分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開(kāi)，將托盤(pán)放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤(pán) 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。2服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 :公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。3服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 :從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1 制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。2 服務(wù)業(yè):無(wú)形。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。有形 品質(zhì)不良可替換。無(wú)形 不良服務(wù)顧客流失。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。2工作中可直接得到贊賞。3升遷機(jī)會(huì)多。4從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。5工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn):1工作時(shí)間較長(zhǎng)。2人員素質(zhì)參差不齊。3員工流動(dòng)量大。4需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2觀察力敏銳。3具有親和力。4有耐性。5情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1無(wú)法舉一反三。2措詞不佳。3沒(méi)有耐性。4不喜歡幫助別人。5不知道先生/小姐。四、服務(wù)應(yīng)有1心理建設(shè):a.最重要的是客人，而不是老板。b.服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。c.只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨(dú)特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說(shuō)不。2全位的服務(wù)禮儀:a.服務(wù)儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn) d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)3儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: a.反應(yīng)靈敏 b.記住每批消費(fèi)客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對(duì)待客人手: a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中b.隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人c.隨時(shí)清撿垃圾視: a.和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛b.服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線c.隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行: a.不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩b.行進(jìn)間抬頭正視c.帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢d.帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置立: .a.站立時(shí)要有精神，勿三七步b.不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)c.站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言: a.服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌，并且得體b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許c.稱呼客人姓氏d.避免聆聽(tīng)客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調(diào)f.使用普通話(國(guó)語(yǔ))g.服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語(yǔ)h.善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞4應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。陸 . 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門(mén)市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項(xiàng)說(shuō)明如下:a.預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。b.每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時(shí)則取消。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣a.依客人需要告知即有售賣項(xiàng)目，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。b.當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)由外場(chǎng)服務(wù)生交至柜臺(tái)作業(yè)。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 托盤(pán)的拿法:以手掌托盤(pán)底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤(pán)邊緣。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂1.接待帶至樓面: 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長(zhǎng):麻煩A02帶*先生/小姐5位，謝謝。外場(chǎng):好，收到，謝謝。 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場(chǎng):您好，歡迎光臨。 樓面所有人員如看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì)) 如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員;接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。欠身引導(dǎo)外場(chǎng):先生(小姐)，麻煩這邊請(qǐng)。 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開(kāi)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門(mén)檻)，再打開(kāi)包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。(注意電視畫(huà)面是否需切換) 開(kāi)包廂電源開(kāi)門(mén)引導(dǎo)客人進(jìn)入。注意:外場(chǎng)人員(接待)站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門(mén)檻。) 進(jìn)入包廂后輕輕將門(mén)扣上;不可用腳踢門(mén)或關(guān)門(mén)太用力。 打開(kāi)電源，及電視玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了;則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式;若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引）2. 輕聲關(guān)門(mén)后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 3. 開(kāi)電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元4 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤(pán)進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿）5、裝好麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃恕㈦p手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？（站姿站在開(kāi)關(guān)面板邊、客人如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開(kāi)關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。7包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢(shì)指引）8離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（鞠躬）9退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。（勿屁股面向顧客）拾 .外場(chǎng) 遞送茶水1.將準(zhǔn)備好之茶水壺、茶杯等用托盤(pán)盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。a.外場(chǎng):抱歉!打擾您，您送茶。b.進(jìn)入包廂后遞送水杯*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士?jī)?yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，不可用腳或其它部位(器具)敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(mén)(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留23秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén)(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén))5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng);客人:我要一打百威。外場(chǎng):好的，一打百威。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。客人:我要一打。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門(mén)角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什么來(lái)調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問(wèn)明冰或熱;幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場(chǎng):好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暫停售賣之餐點(diǎn)或公司沒(méi)有售賣之餐點(diǎn)，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無(wú)售賣顧客:我要一份。外場(chǎng):抱歉，我們沒(méi)有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?11.點(diǎn)外服務(wù)要訣A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào));若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)山ㄗh其點(diǎn)用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等，二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的*客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）-標(biāo)準(zhǔn)流程1進(jìn)入包廂前： 敲三下門(mén)，過(guò)三秒鐘后，勻速推門(mén)進(jìn)入。2進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門(mén)）3拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)。客人說(shuō)詞： 我要一打百威。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，一打百威。4.促銷技巧的運(yùn)用：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆;您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！6離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。外場(chǎng)說(shuō)詞： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!7退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。拾貳 . 開(kāi)列酒水單服務(wù)1. 開(kāi)立帳單時(shí)需寫(xiě)明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫(xiě)，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)直接放置包廂桌上;若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?好的，請(qǐng)慢用。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送;杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。送餐服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)流程1進(jìn)入包廂前：（左手托托盤(pán)）右手敲3下門(mén)，停頓3秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。2進(jìn)入包廂后：（反手將門(mén)輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點(diǎn)頭示意）3遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤(pán)放在離包廂門(mén)較近的桌面上，然后詢問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，請(qǐng)問(wèn)哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問(wèn)）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意）4遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！5退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤(pán)），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。3. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn);另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng))13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺(jué)得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。附注:客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場(chǎng))2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長(zhǎng)，提高警覺(jué)，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。外場(chǎng):好，收到。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門(mén)并致意(說(shuō)明來(lái)意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后?？蛦?wèn):電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,請(qǐng)先唱其余歌曲.我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司.全部:先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開(kāi)機(jī).若還未解決問(wèn)題,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理問(wèn):給我一杯柳丁汁。答:請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁?問(wèn):柳橙原汁有沒(méi)有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)問(wèn):我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打)答:有請(qǐng)問(wèn)您要飲用?還是調(diào)酒用的呢?問(wèn):什錦水果只要萍果及芭樂(lè)。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理)問(wèn):小姐，我點(diǎn)西瓜切盤(pán)要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂(lè)。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢?問(wèn):請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。問(wèn):咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢?問(wèn):牛肉面有沒(méi)有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。(通知吧臺(tái))問(wèn):可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)問(wèn):為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái)?答:很抱歉!請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)?好的，馬上幫您查詢。1. 先查明ORDER單是否已開(kāi)立或勾單。2. 如已開(kāi)立，回報(bào)組長(zhǎng)通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。3. 告知客人處理情形。問(wèn):咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理)問(wèn):我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: a.換新品 b.換品項(xiàng) c,退餐問(wèn):我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)問(wèn):是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(待廠商送蛋糕來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)問(wèn):我要買煙。答:請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。(需付現(xiàn)金)問(wèn):顯示屏不能使用。答:對(duì)不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報(bào)組長(zhǎng)查看是否沒(méi)電或接觸不良)問(wèn):我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。(回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系)問(wèn):今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!問(wèn):你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入) 問(wèn):可否幫我打生日快樂(lè)字幕?答:好的。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名?問(wèn):我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理。(回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理)問(wèn):您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。問(wèn):今天我們董事長(zhǎng)來(lái)，有沒(méi)有水果招待?答:非常歡迎董事長(zhǎng)前來(lái)消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒(méi)有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理)問(wèn):我們買單!答:好的，請(qǐng)問(wèn)您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候?(回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單)(如客人有點(diǎn)酒，需詢問(wèn)客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開(kāi)退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名)問(wèn):小姐，我們常來(lái)有沒(méi)有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。問(wèn):怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長(zhǎng)通知主控室放歌)問(wèn):為什么還沒(méi)給我統(tǒng)一發(fā)票?答:1.非常抱歉，尚未詢問(wèn)您是否需要統(tǒng)一編號(hào)? 2.對(duì)不起，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。狀況:客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。答:真的很抱歉讓您覺(jué)得不滿意，請(qǐng)您稍候一下。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))狀況:客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))十六.訪 客 處 理一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是XX包廂嗎？-好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪客說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái)五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)十七.轉(zhuǎn)包廂處理-標(biāo)準(zhǔn)流程工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長(zhǎng)組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門(mén)外等候客人離開(kāi)（手托托盤(pán)）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng)至新包廂遞送組長(zhǎng)至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理-標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1因?yàn)槿藬?shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。2接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。(需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4 客人覺(jué)得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報(bào)備組長(zhǎng)外場(chǎng)人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長(zhǎng)。三、組長(zhǎng)告知接待組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。四、組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼1如可立即解決之問(wèn)題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。2如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。3委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格。說(shuō)詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式)包廂?，F(xiàn)在是1小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí) 元 。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂（一）A員1至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2帶客至新包廂 a.樓面行進(jìn)中 （手勢(shì)指引） 外場(chǎng)說(shuō)詞：非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! b.進(jìn)入新包廂 （參照包廂消費(fèi)解說(shuō)流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1等客人離開(kāi)原包廂后，立即至包廂內(nèi) a.客人的餐點(diǎn)、飲料整理。 b.檢查是否有客人的遺留物品。2等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） a.遞送整理過(guò)的餐點(diǎn)、飲料。b.適時(shí)詢問(wèn)客人是否滿意。3退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）十八.紅酒服務(wù)流程一、 點(diǎn)酒1、 詢問(wèn)客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒(méi)有向客人介紹同口味的紅酒2、 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國(guó)產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位3、 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù)1、 用托盤(pán)把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過(guò)多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）2、 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開(kāi)酒3、 開(kāi)酒（用紅酒專用酒刀開(kāi)啟酒瓶）A：用酒刀劃開(kāi)酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中）4、 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂三、 巡回1、 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)客人是否需要增加配套2、 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問(wèn)客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷十九.洋酒服務(wù)流程準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤(pán)的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注： 1.白蘭地酒（各品牌XO.VSOP.干邑）須用白蘭地杯. 2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龍舌蘭酒等須用威士忌杯. 3.若客人點(diǎn)用龍舌蘭酒.伏特加酒時(shí)須多附上數(shù)片杯墊.進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門(mén)，約停頓三秒后，輕推門(mén)進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門(mén)關(guān)上。說(shuō)詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。將托盤(pán)輕放于桌上，將托盤(pán)上之物品一一輕放在桌面邊上。驗(yàn) 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前。說(shuō)詞： 先生/小姐，這是您所點(diǎn)的*（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒。 狀況一： 客人要將酒拿過(guò)去驗(yàn) 立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過(guò)去驗(yàn) 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無(wú)破損。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開(kāi)酒。說(shuō)詞： 先生/小姐，若您覺(jué)得酒沒(méi)有問(wèn)題的話，我將為您開(kāi)酒。開(kāi) 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開(kāi)，打開(kāi)瓶蓋。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞 酒： 由主位開(kāi)始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問(wèn)客人是否須加冰塊。 說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否須加冰塊。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。 加完冰塊后開(kāi)始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。 說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)慢用。（配合手勢(shì)，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。起身面向客人退至包廂門(mén)口（將托盤(pán)托在左手上），跟客人示意后反手開(kāi)門(mén)退出包廂并輕聲將門(mén)關(guān)上。 說(shuō)詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)?顧客:我要買單。外場(chǎng):好的!請(qǐng)問(wèn)是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候?2. 詢問(wèn)客人有無(wú)需要存酒?外場(chǎng):請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開(kāi)過(guò)，方可將酒拿出包廂。外場(chǎng):好的，幫您存*酒*瓶，請(qǐng)您稍候一下。(開(kāi)存酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。3. 告知組長(zhǎng)買單包廂，打上出場(chǎng)時(shí)間，若是預(yù)買，寫(xiě)上預(yù)買之時(shí)間，并請(qǐng)組長(zhǎng)簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長(zhǎng)驗(yàn)算簽名，確定金額無(wú)誤后，交由外場(chǎng)買單，外場(chǎng)人員了解金額后方可執(zhí)行買單動(dòng)作。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問(wèn)哪一位買單。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng):您一共消費(fèi)*小時(shí)，包廂費(fèi)用是*元，餐飲消費(fèi)是*元，一共是*元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過(guò)目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng):對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。外場(chǎng):收您*元，請(qǐng)稍候，謝謝!9. 找零/零錢(qián)及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢(qián)及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤(pán)不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤(pán)我需先收出，謝謝。找錢(qián)時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢(qián)到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長(zhǎng)該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.10. 買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。附注:包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫(xiě)上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。2. 時(shí)間若剛好，可直接拿ORDER打單。買單服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過(guò)按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門(mén)，停頓3秒后再手握門(mén)把推開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。2進(jìn)入包廂后：反手握門(mén)把輕聲關(guān)上門(mén)，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？3客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問(wèn)（站姿）外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候。4得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿） ：客人要求現(xiàn)買外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝?。嚎腿艘箢A(yù)買外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，幫您買到 時(shí)間，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門(mén)把輕聲關(guān)門(mén)。6告知組長(zhǎng)需買單的包廂號(hào)碼、買單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。7外場(chǎng)人員至柜臺(tái)或組長(zhǎng)處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時(shí)數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入包廂執(zhí)行買單動(dòng)作。（將帳單放至買單夾）8進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門(mén)，停頓3秒后再手握門(mén)把推開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。9進(jìn)入包廂后：同2外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問(wèn)哪一位買單？10確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開(kāi)買單夾后將帳單遞送給客人。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過(guò)目，謝謝。11客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng)說(shuō)詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。 不需找零-外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零-外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢(qián)及發(fā)票馬上為您送到。謝謝!：客人使用信用卡結(jié)帳13客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng)說(shuō)詞：對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!14立即退出包廂：同515至柜臺(tái)結(jié)帳：將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無(wú)誤后一起放至買單夾中。16進(jìn)入包廂前：同817進(jìn)入包廂后：同2 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！ 18迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開(kāi)買單夾，遞送至客人面前。外場(chǎng)說(shuō)詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢(qián)及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝!19收回顯示屏：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組