做一個(gè)真正的溝通高手.ppt

,做一個(gè)真正的溝通高手,溝通技巧,前言,溝通是人際交往的重要內(nèi)容，是管理工作的靈魂，是提高工作效率，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，滿足各種需要的重要工具。不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。有效的溝通是一種需要不斷去學(xué)習(xí)和實(shí)踐的能力。,內(nèi)容設(shè)置,什么是溝通 溝通的意義 溝通的障礙 有效溝通的技巧,課程大綱,人際溝通的重要性,TP-12-06,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁,信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。,信 息 爆 炸,什么是溝通？,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,發(fā)送者,接受者,人際溝通的過程,溝通的意義,溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，滿足各種需要的重要工具。,有效的溝通是：,成功的傳達(dá)自己 成功地接受他人表達(dá)的信息,溝通不是簡(jiǎn)單的技巧，不是理論。,-,溝通是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它，掌握它，運(yùn)用它 拿破侖希爾 溝通：成功人生的通行證，即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克吐溫 營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 李嘉誠(chéng) 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容，一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青睞。 莎士比亞,在溝通中你有過這樣的情景嗎？,您在與人們進(jìn)行溝通的過程中常遇到哪些障礙？,溝通障礙： 溝通內(nèi)容與接受內(nèi)容之間的差別。,TP-12-11,造成溝通障礙的原因,如何克服？,：,為什么？,無(wú)論我是否同意 你的觀點(diǎn)， 我都將尊重你， 給予你說出它的權(quán)利， 并且以你的觀點(diǎn) 去理解它， 同時(shí)將我的觀點(diǎn) 更有效地與你交換。,人為了要溝通創(chuàng)造了 語(yǔ)言 又因?yàn)檎Z(yǔ)言的表達(dá)不夠明確，加上 語(yǔ)言的復(fù)雜性，易造成，表錯(cuò)情 沖突,美國(guó)溝通雜志通過調(diào)查顯示： 人的溝通時(shí)間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。,接觸、聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方式！,有效溝通的技巧,建立良好的心態(tài) 溝通成功的開始 接觸 有效傾聽-聽 誠(chéng)摯交談-說 用心察看-看 有效記錄-寫,（一）建立良好的心態(tài),謙虛、真誠(chéng)的心態(tài) 支持性的溝通心態(tài) 成功又受人尊重的態(tài)度 塑造個(gè)人品牌：禮儀 堅(jiān)定的信念,請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記 太陽(yáng)底下沒有不能 溝通的事,成功又受人尊重的態(tài)度：,主動(dòng)積極的關(guān)懷必受信任 心存感激，心存善念，處處受人歡迎 君子愛財(cái)，取之有道。 凡事盡力，無(wú)愧于人。 大事把握原則，小事把握細(xì)節(jié)。 心中有愛，萬(wàn)事皆美,為您錦上添花-您的個(gè)人的品牌 禮儀,三秒鐘印象 微笑的價(jià)值 學(xué)會(huì)說：“你好”,從接觸走向成功,如何建立親和力 了解客戶的購(gòu)買模式 如何克服對(duì)失敗的恐懼,（二）溝通成功的開始接觸,什么是親和力？,所謂親和力的建立，就是通過某種方法，讓對(duì)方依賴你、喜歡你、接受你 親和力指的就是要進(jìn)入對(duì)方的頻道,具有親和力的人的特點(diǎn),自信 熱誠(chéng) 樂于助人 關(guān)心別人 誠(chéng)懇 能設(shè)身處地的為別人著想 具有幽默感,建立親和力的技巧與方法,1、情緒同步 情緒同步指你能快速的進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽事情、感受事情，或者體會(huì)事情 做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個(gè)字,建立親和力的技巧與方法,2、語(yǔ)調(diào)和速度同步表象系統(tǒng)原理 視覺型：語(yǔ)速快，音調(diào)高，肢體語(yǔ)言豐富 聽覺型：語(yǔ)速適中，音調(diào)有高有低、比較生動(dòng)，愛拿耳朵對(duì)著對(duì)方的說話方向 感覺性：語(yǔ)速慢，音調(diào)低沉、有磁性，講話有停頓，視線喜歡往下看,建立親和力的技巧與方法,3、生理狀態(tài)同步鏡面映現(xiàn)法則 語(yǔ)言和文字：7% 語(yǔ)氣或音調(diào)：38% 肢體語(yǔ)言：55% 鏡面映現(xiàn)法則：通過一種對(duì)映或臨摹對(duì)方的方式讓一個(gè)人無(wú)論在文字、聲音、肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通模式。也稱潛意識(shí)溝通模式。,建立親和力的技巧與方法,4、語(yǔ)言文字同步(慣用語(yǔ)、口頭禪、感官用語(yǔ)) 視覺型：我可以“看出”你所說的；這件事“看起來(lái)”不太對(duì)勁；我必須“搞清楚”這個(gè)概念 聽覺型：我已經(jīng)“聽到”你所說的；這件事“聽起來(lái)”不太對(duì)勁；我們得“討論”一下你的計(jì)劃 感覺型：對(duì)你的提議，我“覺得”不錯(cuò)；“掌握”好這件事；我得“體會(huì)”一下你所表達(dá)的意思表示什么,如何建立親和力 了解客戶的購(gòu)買模式 如何克服對(duì)失敗的恐懼,（二）溝通成功的開始接觸,第一大類,自我判定型（理智型） 外界判定型（感性型）,自我判定型（理智型）,特點(diǎn)：比較理智，知道自己需要什么，做購(gòu)買決定比較干脆；不太在意人際關(guān)系或親和力的建立；較固執(zhí)，一旦作出決定不容易改變 方法：不要強(qiáng)迫推銷，用商量的方式、站在客觀的立場(chǎng)向他介紹產(chǎn)品，運(yùn)用贊美,外界判定型（感性型）,特點(diǎn)：容易受別人影響、缺乏主見、在做決定猶豫不決；話較多，在意人與人相處的感覺，在意別人的感受 方法：提供客戶的見證、媒體的報(bào)道或?qū)＜业囊庖?，用事?shí)說話，多拜訪，建立足夠的親和力,第二大類,一般型 特定型,一般型,特點(diǎn)：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)節(jié)，討厭去注意芝麻綠豆大的小細(xì)節(jié) 方法：切忌不要羅嗦，只要把對(duì)方在意的很有條理、很分明的把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強(qiáng)調(diào)它的購(gòu)買用意就行了,特定型,特點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)，觀察力敏銳，比較挑剔，做決定時(shí)需要比較多的時(shí)間思考、收集信息 方法：提供的信息越詳細(xì)越能讓對(duì)方放心，提供一些數(shù)字或數(shù)據(jù)，說服力更大,第三大類,求同型 求異型,求同型,特點(diǎn)：在看事情是比較傾向于看相同點(diǎn)，喜歡同他所熟悉的事物或相關(guān)連的事情，不喜歡差異性，配合性較好 方法：強(qiáng)調(diào)與他所熟悉的事物之間相類似的相同點(diǎn)。問他曾使用過的產(chǎn)品，問他為什么要用這種產(chǎn)品,求異型,特點(diǎn)：看事情看差異點(diǎn)，喜歡與別人不一樣，雞蛋里挑骨頭，逆反心理比較強(qiáng)，配合性比較差，但觀察力特別敏銳，創(chuàng)造力特強(qiáng) 方法：負(fù)負(fù)得正,第四大類,追求型 逃避型,追求型,特點(diǎn)：追求快樂，在意產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)他的好處就是快樂。比較現(xiàn)實(shí)，缺乏耐心 方法：言語(yǔ)簡(jiǎn)練，切忌不要羅嗦，在短時(shí)間內(nèi)吸引他的興趣，讓他知道購(gòu)買這種產(chǎn)品的好處和利益,逃避型,特點(diǎn)：逃離痛苦，注意力并非在產(chǎn)品的好處和利益，而是購(gòu)買產(chǎn)品后能夠避免的麻煩，減少那些痛苦 方法：強(qiáng)調(diào)側(cè)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買這種產(chǎn)品會(huì)讓他避免哪些麻煩，如果不買，會(huì)帶來(lái)哪些麻煩,第五大類型,成本型 品質(zhì)型,成本型,特點(diǎn)：在意成本，把殺價(jià)當(dāng)成一種樂趣 方法：解決他對(duì)價(jià)格的抗拒，對(duì)逃避型說不貴，對(duì)追求性說便宜,品質(zhì)型,特點(diǎn)：在意產(chǎn)品的質(zhì)量，相信便宜沒好貨，如果買了質(zhì)量不好的產(chǎn)品，等于是浪費(fèi)錢財(cái)，會(huì)對(duì)比，會(huì)用價(jià)格來(lái)作判定。 方法：側(cè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量好。,如何建立親和力 了解客戶的購(gòu)買模式 如何克服對(duì)失敗的恐懼,（二）溝通成功的開始接觸,一、提高自信心及自我價(jià)值,一個(gè)人自信心缺乏的原因： 1、缺乏經(jīng)驗(yàn)或能力 2、過去失敗經(jīng)驗(yàn)的影響 3、注意力的把握 4、限制性信念的影響,二、轉(zhuǎn)換定義,失敗和被拒絕都是我們內(nèi)心的一種感覺 內(nèi)在的感覺通常取決于我們對(duì)事情所下的定義 請(qǐng)問： 任何事情有沒有一定的定義？ 都是誰(shuí)給下的定義？ 是自己,二、轉(zhuǎn)換定義,請(qǐng)認(rèn)真回答以下問題： 1、在以前，只要當(dāng)。時(shí)，我就覺得失?。ū痪芙^）了 寫出失敗（被拒絕）的定義 2、當(dāng)。時(shí)，只是表示： 轉(zhuǎn)換上述所有的定義 3、唯有當(dāng)。時(shí)，才真正代表我失敗了（被拒絕）了 寫出新的、正面的對(duì)失?。ū痪芙^）的定義,（三）有效傾聽,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比 我們說的話多兩倍；,傾聽是首要的 溝通技巧,去除干擾信息接收的障礙；管理自我的情緒； 反復(fù)思考聽到的信息； 轉(zhuǎn)換角色； 提問； 做筆記,聽,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍,傾聽代表了 肯定、認(rèn)同與尊敬 聞是要說好 聞善要奉行 聞理要相應(yīng),聽,研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容。,更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。,聽的兩大問題,讓聆聽成為 一種習(xí)慣,如何聆聽,不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。 幾個(gè)聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,有效的聽者是主動(dòng)的聽者 能移情換位地聽懂別人的信息。,有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。 七種不同的回應(yīng)方式。,適當(dāng)回應(yīng),移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。站在別人的立場(chǎng)去思考和理解人們所說的話。聽者在想象中將自己投影到對(duì)方的框架中去理解對(duì)方信息的完整意義。 要求準(zhǔn)確地理解對(duì)方的信息內(nèi)容，還要理解對(duì)方感情成分和沒有直接表達(dá)的含義。,移情換位,移情換位不光能對(duì)溝通的對(duì)方說：“我理解?！边€包括兩個(gè)層面上反映或重述出對(duì)方的信息。 。表層的移情換位 。深層的移情換位,甲：“我用了整整天時(shí)間才找到客戶家，可他卻拒絕?！?乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地工作，但成效不高?！?丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有績(jī)效，你感到有些氣餒。當(dāng)你非常努力但還達(dá)不到預(yù)期目的，你一定非常難受。發(fā)生這種情形時(shí)，人們很容易陷入失望并覺得對(duì)不起自己?！?聽的原則,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽: 3、反復(fù)思考聽到的訊息； 4、勇于發(fā)問，檢查理解力； 5、增強(qiáng)記憶：做筆記； 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 、理解力 、記憶力 、辨析力、靈敏力,七種不同的回應(yīng)方式,通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 將對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來(lái)。 要求對(duì)方澄清內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 重述所說內(nèi)容，測(cè)試話的含義、原由，或解釋。 降低言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方。,反射式,評(píng)價(jià)式,碰撞式,探測(cè)式,重述式,平靜式,轉(zhuǎn)移式,聽者有益,是否滿足需要 是否對(duì)他有利。 是否有建設(shè)性 是否能夠接受,（四）誠(chéng)摯交談,“鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”,交談的類型：社交談話；感性談話；知性談話； 交談的技巧：語(yǔ)音與語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的配合； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用肢體語(yǔ)言； 鼓勵(lì)對(duì)方開口；,溝通高手從聊天開始,從對(duì)話中，窺透他人性格。 人與人之間的緣分有聊天開始。 聊天能帶給你意想不到的收獲。 學(xué)會(huì)對(duì)聊天的內(nèi)容進(jìn)行分析。 成為聊天高手的八大條件,成為聊天高手的八大條件,聊天中也有“規(guī)矩”可言。 要選擇與場(chǎng)合相符的話題。 在能提高聊天效果的會(huì)話上下工夫。 做一名擅于傾聽的聽者。 要不斷地進(jìn)行狀況判斷。 培養(yǎng)、提高自身素質(zhì)及能力。 培養(yǎng)、提升自己的待人能力。 具有使聊天對(duì)象開心的“服務(wù)精神”。,你知道這些聊天法則嗎？,讓在場(chǎng)每個(gè)人有一段開心、愉快的時(shí)光 聊天三大禁忌：沉悶、單調(diào)。 尊重對(duì)方，莫唱獨(dú)角戲。 把握住彼此的心理距離。 絕口不提敏感話題。 與不擅言者的交往方式。,說,交談分三種類型： 社交談話：通過語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X。 感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 知性談話：傳遞資訊。,說,口齒清晰 聲音柔和 內(nèi)容正確 明朗幽默 適可而止,影響講話的內(nèi)涵,教育背景 地理文化 個(gè)性情緒 身體動(dòng)作 聲音表情 講的速度,交談技巧,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語(yǔ)言因素 讓對(duì)方開口 提問的技巧： 選擇性提問 婉轉(zhuǎn)性提問 協(xié)商性提問,發(fā)問代表了 興趣、回應(yīng)與關(guān)心,1、請(qǐng)問您是在什么樣的情況下踏如這行的？ 2、您這一生最大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是什么時(shí)候？ 3、在待人接物方面您能和我分享一些心得嗎？ 4、在您家庭方面對(duì)孩子們有什么期望嗎？工作方 面的計(jì)劃呢？ 5、在目前的時(shí)刻你生命中最大的心愿是什么？ 6、您能給我一些勸告和指示，讓我在生命的旅程里能避免走一些彎路,6個(gè)發(fā)問,（五）用心察看-看,留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡； 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代； 距離代表親疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上; 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 開會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊緣；,注意你及他人的肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言+聲音+肢體語(yǔ)言=溝通 語(yǔ)言 詞匯 語(yǔ)句 聲音 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言 眼神 手勢(shì) 姿態(tài),溝通技巧-看,先寫下再說。,寫的長(zhǎng)處： 可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀； 如何寫？ 想清楚，再下筆； 簡(jiǎn)潔; 用字鏗鏘有力，使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；,究竟該如何寫？,（六 ）有效記錄-寫,解決問題,后一種方法更適合溝通時(shí)使用，效果更好,兩種方法的比較,寫作實(shí)際上是一種邏輯思維的反映,溝通技巧-寫,溝通高手必備素質(zhì),從傾聽做起。 聽、說轉(zhuǎn)換順其自然。 讓