績效考核_談美國波多里奇國家質(zhì)量獎績效評分標準

美國波多里奇國家質(zhì)量獎績效評分標準1 領(lǐng)導(dǎo)（120分）“領(lǐng)導(dǎo)”項用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立價值觀、方向、績效期望和以顧客及其他相關(guān)方為中心的經(jīng)營觀念，以及如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還用于評審組織的管理和組織如何致力于履行公共責任、支持主要的社會活動。1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（70分）描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織、組織的管理體系、高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.高層領(lǐng)導(dǎo)方針1）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和貫徹組織的價值觀、短期和長期目標、績效期望？在績效期望中高層領(lǐng)導(dǎo)如何把為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造和衡量價值作為中心？高層領(lǐng)導(dǎo)與全體員工、主要供方和合作者對價值、方針和期望的交流溝通如何？高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保上述內(nèi)容的雙項溝通？2）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建一個授權(quán)、創(chuàng)新和靈活的環(huán)境？如何創(chuàng)建一個組織和員工不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境？如何創(chuàng)建一個養(yǎng)成和遵守法律和道德行為的環(huán)境？b.組織的管理如何在組織的管理體系中納入下列關(guān)鍵因素：組織行為的管理責任；財務(wù)責任；內(nèi)部和外部審核中的獨立性；必要時，包括對相關(guān)方的保護和相關(guān)方的利益。c.組織的績效評審1）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力？如何利用評審結(jié)果來評價組織的成功、競爭力、短期和長期目標的進展，以及適應(yīng)不斷變化的需求能力？2）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的主要績效的測量方法？組織最近的績效評審發(fā)現(xiàn)了什么？3）高層領(lǐng)導(dǎo)如何把對組織的績效評審結(jié)論用于決定主要經(jīng)營結(jié)果的持續(xù)改進和突破性改進的優(yōu)先順序和創(chuàng)新？這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機會如何在組織內(nèi)得到貫徹執(zhí)行？必要時，如何恰當?shù)膫鬟_到供方和合作者以確保組織的一致性？4）如何評估高層領(lǐng)導(dǎo)，包括總經(jīng)理的績效？必要時，如何評估董事會成員的績效？必要時，高層領(lǐng)導(dǎo)如何運用績效評審發(fā)現(xiàn)的問題改進自身領(lǐng)導(dǎo)的有效性，以及改進董事會和領(lǐng)導(dǎo)體系？1.2公共責任（50分）描述組織如何履行對公眾的責任，確保道德行為和盡好公民義務(wù)。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.公共責任1）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運作是如何給社會帶來影響的？必要時，為了達到和超過規(guī)章和法律要求，組織確定的主要過、測量和目標是什么？與組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運作相伴而來的風(fēng)險所涉及的主要過程、測量和目標是什么？2）對目前和將來的產(chǎn)品、服務(wù)和運作，如何預(yù)測其對社會的影響？如何積極主動地對待這些問題？b.道德行為如何確保在內(nèi)部和外部所有相關(guān)方中遵守職業(yè)道德？在管理結(jié)構(gòu)中，與主要合作者共同監(jiān)視整個組織道德行為的主要過程和測量或指標是什么？c.支持主要社會活動組織如何積極地確保和加強其主要社區(qū)關(guān)系？如何識別主要社區(qū)活動，確定組織參與和支持的重點方面。組織的主要社區(qū)是哪里？組織的高層領(lǐng)導(dǎo)、員工如何對改善這些社區(qū)做出貢獻？2 戰(zhàn)略策劃（85分）“戰(zhàn)略策劃”項用于評審組織如何制定戰(zhàn)略目標和實施計劃，以及如何對戰(zhàn)略目標和計劃進行部署和測量。2.1 戰(zhàn)略制定（40分）描述組織如何確立戰(zhàn)略目標，包括提高組織的競爭地位、總體績效和確保將來的成功。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.戰(zhàn)略制定過程1）組織的總體戰(zhàn)略策劃過程是什么？關(guān)鍵步驟是什么？誰是主要參與者？短期和長期策劃時間范圍是什么？這些時間范圍如何設(shè)定/組織的戰(zhàn)略策劃過程如何考慮時間范圍？2）組織如何確保策劃活動考慮以下關(guān)鍵因素？如何收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息以考慮這些與戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素：顧客和市場的需求、期望、機會；組織的競爭環(huán)境和與競爭對手相比的競爭能力；可能影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運作方式的技術(shù)和其他關(guān)鍵革新或變化；組織的強勢，包括人力資源和其他資源；組織把資源改用于更優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)和領(lǐng)域的機會；財務(wù)的、社會的、道德的、法規(guī)的及其他潛在的風(fēng)險；國內(nèi)的或全球的經(jīng)濟變化；組織特有的因素，包括相關(guān)方和供應(yīng)鏈的需求，強勢和弱勢。b.戰(zhàn)略目標1）組織的主要戰(zhàn)略目標是什么？請?zhí)峁┩瓿蓱?zhàn)略目標的時間表。對于這些戰(zhàn)略目標，組織最主要的目的是什么？2）組織的戰(zhàn)略目標如何棉隊在概述部分所反映的自制多面臨的挑戰(zhàn)？日和確保戰(zhàn)略目標權(quán)衡了短期和長期的選擇和機會？如何確保戰(zhàn)略目標權(quán)衡了所有主要相關(guān)方的需求？2.2 戰(zhàn)略部署（45分）描述組織如何把戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為活動計劃，總結(jié)組織的活動計劃和相關(guān)的績效測量、指標。通過只要績效的測量或指標來預(yù)測組織未來的績效。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.活動計劃的制定和部署1）如何制定和部署活動計劃來實現(xiàn)組織的只要戰(zhàn)略目標？包括如何配置資源以確保完成組織的活動計劃？如何確保組織的活動計劃導(dǎo)致的主要變革能夠得到支持？2）短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場可能發(fā)生的只要變化是什么？組織將如何運作？3）根據(jù)短期和長期的戰(zhàn)略目標及活動計劃，組織的主要人力資源計劃是上呢么？4）與活動計劃相關(guān)的跟蹤改進的只要績效測量或指標是什么？如何確保組織的整體活動計劃測量系統(tǒng)增強組織的一致性？如何確保組織的測量系統(tǒng)覆蓋了所有只要部署領(lǐng)域和相關(guān)方？b.績效的預(yù)測對于在2.2a（4）中所確定的主要績效測量或指標而言，組織對短期和長期戰(zhàn)略策劃的績效預(yù)測如何？如何把組織的績效預(yù)測與競爭對手績效預(yù)測相比較？必要時，如何與主要比較基準、目標和以往的績效相比較？3 以顧客和市場為中心（85分）“以顧客和市場為中心”項對評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好，以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，并確定導(dǎo)致顧客獲取、顧客滿意、顧客忠誠與保留的關(guān)鍵因素。3.1 對顧客和市場的了解（40分）描述組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好，以確保其保持與組織的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，并創(chuàng)造新的機會。在組織的申報中，包括回答以下問題：1）如何確定或瞄準顧客、顧客群和市場區(qū)域？在這一過程中如何考慮競爭對手的顧客和其他潛在的顧客和市場？2）如何聽取或?qū)W會確定主要顧客要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)特性）及其對顧客購買決定的重要性？如何對不同的顧客或客戶群確定不同的方法？如何使用來自當前和從前的顧客的相關(guān)信息，包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和保留信息、贏/輸分析和顧客抱怨信息？如何使用這些信息來實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其他經(jīng)營發(fā)展目的？3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意（45分）描述組織如何建立獲取、滿足和留住顧客的機制，如何增加顧客忠誠、如何創(chuàng)造新的機會、如何確定顧客滿意。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.顧客關(guān)系的建立1）如何建立獲取顧客、滿足和超過顧客期望、增加顧客忠誠和重復(fù)交易，并增強穩(wěn)固的關(guān)系？2）顧客尋求信息、開展業(yè)務(wù)及表達不滿的主要途徑是什么？針對沒一種顧客接近的方式，如何確定與主要顧客在聯(lián)絡(luò)方面的要求？如何確保將這些要求傳達給“顧客反饋鏈”中的所有員工和過程？3）組織的抱怨管理程序是什么？如何確保抱怨得到有效和及時的解決？如何通過合作者對所有抱怨進行統(tǒng)計和分析以用于改進整個組織？4）如何根據(jù)經(jīng)營的需求和經(jīng)營方向，保持與顧客接觸并建立良好的關(guān)系？b.顧客滿意的確定1）如何確定顧客滿意和不滿意？如何對不同顧客群采用不同方法？如何確保其測量方法捕捉到用于超越顧客期望、保護其未來經(jīng)營和增強穩(wěn)固關(guān)系的有用信息？如何把顧客滿意和不滿意的信息用于改進活動？2）如何對顧客的產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量進行跟蹤，以獲得及時和有用的反饋信息？3）如何獲取并使用有關(guān)競爭對手和/或同行比較對象的顧客滿意度的信息？4）如何使?jié)M意度測量方法能適應(yīng)經(jīng)營需求和經(jīng)營方向？4 測量、分析和知識管理（90分）“測量、分析和知識管理”項用于評審組織如何、選擇、收集、分析、管理和改進其數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。4.1 組織績效的測量和分析（45分）描述如何在組織的各層次和個部分進行績效數(shù)據(jù)、信息的測量、分析、調(diào)整和改進。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.績效測量1）如何選擇、收集、調(diào)整和綜合數(shù)據(jù)和信息以便跟蹤日常運作情況和組織整體績效？如何運用這些數(shù)據(jù)和信息以支持組織的決策和創(chuàng)新？2）如何選擇并確保關(guān)鍵的比較、數(shù)據(jù)和信息以支持運作、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？3）如何保證績效測量系統(tǒng)適應(yīng)經(jīng)營需求和經(jīng)營方向？如何確?？冃y量系統(tǒng)具有應(yīng)對急劇的或非預(yù)期的組織的或外部的變化的靈活性？b.績效分析1）運用何種分析來支持高層領(lǐng)導(dǎo)對組織的績效評審？運用何種分析來支持組織的戰(zhàn)略決策？2）如何是“組織級”分析的結(jié)果與工作小組和“基層級”的操作相聯(lián)系，從而能夠為決策提供有效支持？4.2 信息和知識管理（45分）描述組織如何確保所需的有關(guān)員工、供方和合作者、顧客的數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可獲得性。描述組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.數(shù)據(jù)和信息的可獲得性1）如何獲得所需要的數(shù)據(jù)和信息？如何在必要時使員工、供方和合作者、顧客使用這些數(shù)據(jù)和信息？2）如何確保硬件和軟件可靠、安全和匹配？3）如何保持數(shù)據(jù)和信息收集方式，包括軟件和硬件適應(yīng)經(jīng)營需要和方向？b.組織的知識1）如何管理組織的知識以便：收集和傳遞員工知識；轉(zhuǎn)換來自顧客、供方和合作者的相關(guān)知識；發(fā)現(xiàn)和分享最佳的實踐經(jīng)驗。2）如何確保數(shù)據(jù)、信息和組織的知識具有下列性質(zhì)：完整；及時；可靠；安全；準確；保密。5 以人為本（85分）“以人為本”項用于評審組織的工作系統(tǒng)和員工學(xué)習(xí)與激勵措施如何按照組織的整體目標和活動計劃來充分開發(fā)和利用員工潛能，并評審組織在建立與保持有助于業(yè)績卓越、個人及組織成長的工作環(huán)境和員工參與的氛圍方面努力。5.1 工作體系（35分）描述工作和職位的設(shè)置如何使員工和組織取得高績效。描述報酬、職業(yè)進步、相關(guān)工作經(jīng)驗如何使員工和組織取得高績效。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.工作的組織和管理1）如何對工作和職位進行組織和管理，以促進合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新性和企業(yè)文化？如何對工作和職位進行組織和管理，以達到不斷適應(yīng)經(jīng)營需要的靈活性？2）組織的工作系統(tǒng)如何利用不同的觀念、文化和與組織相互影響的員工和顧客群體的觀點？3）如何在工作部門、職位和地域之間達到有效的溝通并分享技能？b.員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng)，包括員工信息反饋，是如何支持取得高績效工作的？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客與經(jīng)營為中心的？組織的報酬、表彰和相關(guān)的獎勵和激勵方法是如何增強高績效的工作和以顧客與經(jīng)營為中心的？c.雇用和職業(yè)進步1)如何確定未來員工所需要的個性和技能？2)如何招聘、雇用和留住新員工？如何確保員工表示不同的觀念、文化和群體？3)如何有效完成領(lǐng)導(dǎo)和管理崗位職責，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的成功策劃？如何在整個組織有效管理所有員工的職業(yè)進步？5.2 員工學(xué)習(xí)和激勵（25分）描述組織的員工教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何支持組織實現(xiàn)整體目標和對高績效做出貢獻。描述組織的員工教、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何形成員工的知識、技能和能力。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展1）員工教育和培訓(xùn)活動如何致力于達到組織活動計劃的要求？員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何致力于滿足與組織的績效測量、績效改進和技術(shù)革新相關(guān)的主要需求？員工的教育和培訓(xùn)方法如何平衡短期和長期的組織目標和員工學(xué)習(xí)、職業(yè)發(fā)展的需求？2）員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何致力于滿足與新員工定向、多樣性、有道德的經(jīng)營實踐和管理及領(lǐng)導(dǎo)能力提高相關(guān)的只要需求？員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何致力于滿足與員工、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的關(guān)鍵需要？3）如何從員工及其監(jiān)督人員和管理人員中發(fā)現(xiàn)并確定作為教育和培訓(xùn)需求的輸入？如何把組織的學(xué)習(xí)與知識資產(chǎn)融合到教育與培訓(xùn)中？4）如何實施教育和培訓(xùn)計劃？如何從員工及其監(jiān)督人員和管理人員中發(fā)現(xiàn)輸入，并將其用于教育和培訓(xùn)輸出的選擇？使用哪些正規(guī)和非正規(guī)的實施方法？5）如何增強業(yè)務(wù)知識和技能運用？6）如何評價教育和培訓(xùn)的有效性（考慮個人和組織的績效）？b.激勵和職業(yè)發(fā)展如何激勵員工充分發(fā)揮和運用他們的全部潛能？如何利用正規(guī)和非正規(guī)的機制來幫助員工達到與工作和職業(yè)相關(guān)的發(fā)展和學(xué)習(xí)目標？管理人員和監(jiān)督人員如何幫助員工達到與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展和學(xué)習(xí)目標？5.3 員工權(quán)益和滿意程度（25分）描述組織如何保持一個有助于員工保障權(quán)益、滿意和工作積極性的工作環(huán)境和員工支持組織的氛圍。在組織的申報中，包括回答以下問題：a.工作環(huán)境1）如何改善工作現(xiàn)場員工的健康、安全和人機功效？員工如何參與對其改進？每一個關(guān)鍵的現(xiàn)場因素的績效測量或目標是什么？如果不同的員工群體或工作部門的工作環(huán)境不同，工作現(xiàn)場因素的績效測量或目標有何顯著差別？2）如何確保工作場所對緊急事件或災(zāi)害有所準備？如何為員工和顧客的利益努力確保經(jīng)營的持續(xù)性？b.員工支持和滿意程度1）如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素如何按不同的員工數(shù)、類別進行細分？2）如何通過服務(wù)、利益和政策來支持員工的工作？如何使其滿足不同類型員工個性化的需求？3）用什么樣的常規(guī)的評價方法和測量來確定員工的利益、滿意程度和積極性？這些方法和測量如何針對不同的勞動力和員工類型而有所不同？如何通過其他指標，如員工利益、缺勤率、抱怨、安全及生產(chǎn)效率來評價和提高員工的利益、滿意程度和工作積極性？4）如何將評價結(jié)果與主要的經(jīng)營結(jié)果想聯(lián)系，以確定改進工作環(huán)境的重點，并營造員工支持組織的工作氛圍。6 過程管理（85分）“過程管理”項用于評審組織過程管理的主要方面，包括創(chuàng)造顧客和組織價值的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營的主要過程和主要支持性過程。該項涉及所有只要過程和所有工作部門。6.1 價值創(chuàng)造過程（50分）描述組織如何識別和管理創(chuàng)造顧客價值和實現(xiàn)經(jīng)營成功和增長的主要過程。在組織的申報中，包括回答以下問題：1）如何確定主要的價值創(chuàng)造過程？組織創(chuàng)造或增加價值和產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營的主要過程是什么/這些過程如何為組織、顧客和其他主要相關(guān)方創(chuàng)造價值？這些過程如何為獲利能力和經(jīng)營成功做出貢獻？2）如何確定只要的價值創(chuàng)造過程的需求，必要時，融入來自顧客、供方和合作者的輸入？這些過程的主要需求是什么？3）如何設(shè)計這些過程以滿足所有的主要需求？如何把新技術(shù)和組織的知識融入到這些過程的設(shè)計之中？如何把壽命周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他高效和有效的因素融入到這些過程的設(shè)計之中？如何實施這些過程以確保其滿足設(shè)計需求？4）使用哪些主要的績效測量或指標來控制和改進價值創(chuàng)造過程？如何使這些過程的日常運行確保滿足過程的主要需求？如何把過程測量用于管理這些過程？如何在適當時把顧客、供方和合作者的輸入用于管理這些過程？5）如何在適當時將檢驗、試驗和過程或績效審核的費用降到最低？如何防止缺陷和返工，并在適當時將保修費用降到最低？6）如何改進價值創(chuàng)造過程以達到更好的績效，減少變異，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并與經(jīng)營需要和方向保持一致？如何將這些改進與組織的其他部門和其他過程分享？6.2 支持性過程（35分）描述組織如何管理對價值創(chuàng)造過程提供支持的主要過程。在組織的申報中，包括回答以下問題：1）如何確定主要的支持性過程？支持價值創(chuàng)造過程的主要過程有哪些？2）如何確定主要的支持性過程的需求，必要時，融入來自內(nèi)部和外部顧客、供方和合作者的輸入？這些過程的主要需求是什么？3）如何設(shè)計這些過程以滿足所有的主要需求？如何把新技術(shù)和組織的知識融入到這些過程的設(shè)計之中？如何把壽命周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他高效和有效的因素融入到這些過程的設(shè)計之中？如何實施這些過程以確保其滿足設(shè)計需求？4）使用哪些主要的績效測量或指標來控制和改進價值創(chuàng)造過程？如何使這些過程的日常運行確保滿足過程的主要需求？如何把過程測量用于管理這些過程？如何在適當時把顧客、供方和合作者的輸入用于管理這些過程？5）如何在適當時將檢驗、試驗和過程或績效審核的費用降到最低？如何防止缺陷和返工？6）如何改進價值創(chuàng)造過程以達到更好的績效，減少變異，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并與經(jīng)營需要和方向保持一致？如何將這些改進與組織的其他部門和其他過程分享？7 經(jīng)營結(jié)果（450分）“經(jīng)營結(jié)果”項用于評審組織經(jīng)營方面的績效和改進提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、財務(wù)和市場占有率的成效、人力資源結(jié)果、運行績效、管理和社會責任，評審也包括把組織的績效水平與競爭對手的水平相比較。7.1 以顧客為中心的結(jié)果（75分）描述組織以顧客為中心的主要結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客認可的價值。必要時，將結(jié)果按顧客群和市場進行細分。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息，以回答下列問題：1）在顧客滿意和不滿意的主要測量或指標方面，組織目前的水平和發(fā)展趨勢如何？如何與競爭對手的顧客滿意程度相比？2）在顧客認可的價值、顧客的忠誠和保留、偏愛建立其他顧客關(guān)系的只要測量或指標方面，組織目前的水平和發(fā)展趨勢如何？7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（75分）描述組織的產(chǎn)品和服務(wù)的主要績效結(jié)果。必要時，將結(jié)果按產(chǎn)品類、顧客群和市場進行細分。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息，以回答下列問題：對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量或指標方面，組織目前的水平和發(fā)展趨勢如何？如何將這些結(jié)果與競爭對手的績效進行比較？7.3 財務(wù)和市場結(jié)果（75分）描述組織的財務(wù)和市場地位的主要業(yè)績結(jié)果，必要時可按市場細分。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息，以回答下列問題：1）財務(wù)業(yè)績的主要測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢如何？必要時，包括財務(wù)回報和經(jīng)濟價值的綜合指標。2）市場業(yè)績的主要測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢，包括市場份額或地位、經(jīng)營增長和新市場