杜邦公司面對面銷售技巧.pptVIP

2019/6/27,1,歡 迎 參 加,面 對 面 推 銷 技 巧,Face-to-Face Selling Skill,2019/6/27,2,學習目的,知道運用啟發(fā)性的 問題和客戶交流 找出并確認客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲 以促進銷售進程的方式來妥善處理客戶的異議,2019/6/27,3,主要內(nèi)容,面對面基本推銷技巧 啟發(fā)性問題 探索顧客的需要 處理異議,2019/6/27,4,是 或 非 ?,推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達成交易 最頑強的顧客往往提出最頑強的異議 認人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價值的資料 推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個環(huán)節(jié) 科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素 平凡的推銷員講的是特點,優(yōu)秀的推銷員講的是效益 一掌握側(cè)顧客的需要,就應立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù),2019/6/27,5,最 優(yōu) 秀 的 推 銷 具 備 特 點,2019/6/27,6,有 效 推 銷 主 導 原 理,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進,令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服,以 客 為 尊,2019/6/27,7,基 本 推 銷 技 巧,技 巧 作 用 結(jié) 交 與 顧 客 建 立 交 情 鼓勵 促 使 顧 客 投 入 對 話 發(fā) 問 探 求 有 關(guān) 顧 客 的 現(xiàn) 狀 丶 問 題 和 需 要 確 認 讓 對 方 清 楚 知 道 談 話 的 進 展 推 介 提 供 資 料 ， 令 顧 客 對 推 銷 員丶 公 司 丶產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 產(chǎn) 生 良 好 的 印 象,2019/6/27,8,結(jié)交 于客戶建立交情,要素 目光交投 聲氣相通 融洽相處,說明 與顧客會面時，盡可能望著對方的眼睛。 盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。 在適當時候露出笑容、贊賞對方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場交談。,2019/6/27,9,鼓勵 促使顧客投入對話,要素 加強默契 心意相通 表示理解,說明 向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動作，例如點頭、身體靠前或以“是的”、“對的”應答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多. 表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法 向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。,2019/6/27,10,發(fā)問,要素,發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等,說明 提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一些為什么或怎樣開始的問題）。,自由發(fā)揮 的問題,2019/6/27,11,確認,要素 總結(jié) 查證,說明 覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容： 列出要點 重溫顧客提出的觀點，認明自己沒有理解錯誤 將重要、相關(guān)的事項連在一起 留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問： 我們大概談了這些，沒錯吧？ 我想我已明白你關(guān)注的事項了，是嗎？,確認技巧的作用是讓對方清楚知道談話的進展。,2019/6/27,12,推介,說出效益 解說精簡 表現(xiàn)熱誠,解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點如何能滿足顧客獨特的需要 簡短、直截了當?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時才詳細介紹。 談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮 的心情和堅定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速 音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。,推介技巧的作用是提供資料，令顧客對你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。,2019/6/27,13,有 啟 發(fā) 性 問 題 促 使 顧 客 思 考,評 論 或 分 析 事 物 作 出 推 測 說 出 自 己 的 感 受,2019/6/27,14,評論或分析事物,你會怎樣比較“X”與“Y”？ 你如何評論“X”的成果？ 你要達成“X”時，有哪三個難題最難解決？,2019/6/27,15,作出推測,你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？ 在“X”遇到的問題使你付出什么代價？ 如果你可以按照自己的意原組這個部門，你會怎樣做？ 假設(shè)你在未來兩年完全沒有財政上的限制，你會怎樣管理“X”？ 假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會在規(guī)格內(nèi)進什么,2019/6/27,16,說出自己的感受,你對“X”在你公司的發(fā)展趨勢有何看法？ 你說來年最重要的目標是達成“X”。部門內(nèi)的同事對于你公司連成“X”的能力有何看法？ 你解釋在連成“X”時會遇到哪些問題時，高層管理人員對你提出的問題有何看法？,2019/6/27,17,效益,在推銷會面中使用啟發(fā)性的問題，會帶來多個效益。有啟發(fā)性的問題很容易： 促使顧客思考，使顧客全心投入 延長顧客在交談中發(fā)言的時間 為問題引發(fā)新的創(chuàng)見 引出有用的資料 暴露隱藏的資料 使顧客相信這次推銷會面是有價值的 好的啟發(fā)性問題通常會得到以下反應： 噢我不知道。我從沒有想過這問題。 對這很有趣。我從未試過這樣將這兩個構(gòu)思連在一起。,2019/6/27,18,有 啟 發(fā) 性 問 題需 符 合 以 下 標準,精 簡 明 確 讓 顧 客 自 由 發(fā) 揮 用 詞 恰 當 , 務(wù) 使 顧 客 經(jīng) 思 考 才 回 答 與 顧 客 的 現(xiàn) 況 和 職 位 相 關(guān),2019/6/27,19,有 啟 發(fā) 性 的 問 題,要 點 得 到 顧 客 默 許 才 發(fā) 問 向 適 當 的 對 象 發(fā) 問 做 好 準備 突 出 自 己,2019/6/27,20,處 理 異 議,原則 作用 以客為尊,先了解客戶觀點，千萬避免 以自己觀點為主導，避免跳進答案,鼓勵客戶詳述異議,充分了解， 思考解方,愿意解決問題， 共同研究解決方法,贏 取 顧 客 的 默 許 遂 步 推 進,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進,2019/6/27,21,處 理 異 議 的 程 序,情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實 際 缺 點 顯 示 整 體 價 值 以 長 補 短 實 際 投 訴 以 行 動 補 救,鼓勵,發(fā) 問,確 認,推 介,查 證,2019/6/27,22,步驟一;鼓勵,第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，因為這與一般人受到攻擊時的自然反應背道而馳。人受到攻擊時，都會為自己辨保。推銷員聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。 在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細心傾聽對方的說話 鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。切身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。 鼓勵也讓推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會為此感到憂慮，我明白，或者可以告訴我多些？于這件事嗎？都是鼓勵顧客的說話。不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對方在推銷會談中有慣坦誠表達自己的感受。 在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點： 有疑問時，請顧客詳細解釋。 雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧,2019/6/27,23,步驟二:發(fā)問,在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時，實際的異義與顧客最初表達的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？ 在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點： 不應立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實行的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。 切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。 在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。,2019/6/27,24,步驟三:確認,當顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。 尤其要注意以下事項： 總結(jié)你聽到的意見。 同顧客查證自己對事件的了解程度,2019/6/27,25,步驟四;推介,在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是： 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?懷疑，用實例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 實際缺點，證明優(yōu)點可以補缺點之不足。 實際投訴：以行動補救。,2019/6/27,26,步驟五:查證,查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。 必須確定異議圓滿解決： 直接問顧客是否滿意你的解決辦法。 若對方不滿意，重覆步驟一至五,2019/6/27,27,異議產(chǎn)生情況及策略,情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實 際 缺 點 顯 示 整 體 價值 實 際 投 訴 以 行 動 補 救,2019/6/27,28,誤解,顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應該尋求其他支援，以消解對方的異議。(比如農(nóng)藥的特點等)。,2019/6/27,29,懷疑,顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。,2019/6/27,30,實際缺點,顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。你可以這樣說：不錯，我們的價錢較高，我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點，遠遠蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題?？偠灾?，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。,2019/6/27,31,實際投訴,顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這樣說： 我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的電話號碼給你，你有問題可隨時打電話給我.,2019/6/27,32,3 種 常 見 價 格 異 議,我沒有足夠的預算 可以在別處買得更便宜 我看不到你的價值,2019/6/27,33,避 免 價 格 異 議 的 策 略,1 針對性價值分析 Strategic Value 2 策略固定位置 Strategic positioning 3 事件預先評估競爭對手 4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù) 5 爭取下游客戶支持 6 增價清單 Value-added 7 捆綁銷售 8 事先探索 9 擴大價值效益 10 無形價值,2019/6/27,34,處 理 異 議 實 況 練 習,時 限 用 五 分 鐘 時 間 討 論 每 次 實 況 練 習 做 愈 多 次 愈 好 集 合 時 間 :,2019/6/27,35,推 銷 會 面 綱 要,開 場 白 促 銷 過 程 結(jié)束語,2019/6/27,36,原則 作用 以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進,令顧客投入 參與，然后被說服,提供客戶最高位利益,客戶愿意花時間繼續(xù),開 場 白,客戶對談話內(nèi)容提出意見,2019/6/27,37,有 效 的 開 場 白,顯 示 你 預 先 有 周 祥 計 劃 令 顧 客 感 到 你 做 事 有 條 理 專 注 於 顧 客 有 助 你 贏 得 顧 客 的 默 許 ， 逐 步 邁 向 達 成 交 易,2019/6/27,38,推 銷 會 面 的 開 埸 白,三 大 步 驟 : 會 面 目 的 會 面 效 益 查 證,2019/6/27,39,顧 客 的 購 買 步 驟,不 感 興 趣,提 高 興 趣,信 服 ，完 全 接 受,2019/6/27,40,完 全 接 受 信 服 達 成 交 易 提 出 解 決 方 案 甚 感 興 趣 探 索 選 擇 方 案 收 獲 後 果 稍 有 興 趣 需 要 不 感 興 趣 說 明 公 司 專 長,逐 步 邁 向 達 成 交 易 的 過 程 ：顧 客 的 購 買 步 驟,2019/6/27,41,說 明 公 司 的 專 長 要 點,為 雙 方 達 致 共 識 奠 定 基 礎(chǔ) 扼 要明 確，將 公 司 的 專 長 與 顧 客 可 能 的 需 要 聯(lián) 系 起 來 內(nèi) 容 具 體 ，務(wù) 使 顧 客 產(chǎn) 生 興 趣 內(nèi) 容 廣 泛 ，避 免 局 限 于 將 來 的 選 擇 方 案 令 自 己 從 眾 多 對 手 中 脫 穎 而 出,2019/6/27,42,原則 作用 以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進,令顧客投入 參與，然后被說服,幫助客戶分析現(xiàn)況,收集情報數(shù)據(jù),深入了解, 避免觸及產(chǎn)品,與客戶共同研究可能問題 或需要,探 索 顧 客 需 要,2019/6/27,43,需 要 是 一 種 差 距,現(xiàn) 狀,理 想 狀 況,差 距,2019/6/27,44,探 索 顧 客 的 需 要 實 況 練 習 角 色 編 排,2019/6/27,45,探 索 顧 客 的 需 要 實 況 練 習,計 時 準 備 十 分 鐘 實 習 十 分 鐘 討 論 五 分 鐘 每 次 總 計 二 十 五 分 鐘 整 個 練 習 需 時 一 小 時 十 五 分 鐘 集 合 時 間 : _,2019/6/27,46,需 要 考 慮 的 後 果,後 果,品 質(zhì),個 人 / 政 治 影 響,可 靠 性,成 本,生 產(chǎn) 力,2019/6/27,47,探 索 後 果 以 擴 大 差 距,現(xiàn) 狀,理 想 狀 況,差 距,2019/6/27,48,探 索 后 果 小 組 練 習,各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍 選 定 兩 個 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 , 向 顧 客 發(fā) 問 每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進 出 同 組 學 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問 題 , 與 其 他 小 組 分 享,2019/6/27,49,探 索 益 處 以 消 除 差 距,現(xiàn) 狀,差 距,理 想 狀 況,2019/6/27,50,創(chuàng) 見 習 作,任 何 事 都 并 非 只 有一 個 觀 點 你 的 顧 客 想 到 的 選 擇 方 案 , 可 能 是 從 未 考 慮 的 最 先 想 到 的 解 決 方 案 , 未 必 就 是 能 夠 滿 足 需 要 的 唯 一 方 案,2019/6/27,51,原則 作用 以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進,令顧客投入 參與，然后被說服,要知道客戶有選擇權(quán),在客戶未清楚各選擇以前, 千萬避免鎖住某一方案,與客戶共同研究各方案， 分析利弊，,探 索 解 方,2019/6/27,52,選 擇 方 案 制 訂 表,顧 客 姓 名 : 顧 客 的 需 要 :,顧 客 視 為 有 價 值 的 事 情,選 擇 方 案,2019/6/27,53,探 索 選 擇 方 案 要 點,了 解 顧 客 的 需 要 了 解 顧 客 認 為 有 價 值 的 事 物 選 擇 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 方 案 加 強 方 案 的 實 力 做 好 淮 備 ,要 有 創(chuàng) 見 令 顧 客 投 入,2019/6/27,54,一 般 效 益,2019/6/27,55,特 點 和 效 益,效 益,特 點,問 題,需 要,用 連 接 的 句 子 說 明 效 益 效 益 . 這 是 因 為 . 特 點 特 點 . 對 你 的 好 處 是 .效益 ,2019/6/27,56,提 出 解 決 方 案 綱 要,開 場 白 目 的 效 益 查 證 促 銷 程 總 結(jié) 需 要 、 後 果 和 收 獲 說 明 解 決 方 案 探 索 收 獲 結(jié) 語 總 結(jié) 談 話 內(nèi) 容 和 查 證 建 議 下一 步 行 和 查 證,2019/6/27,57,有 效 地 提 出 解 決 方 案 準 則,精 簡 明 確 表 現(xiàn) 熱 誠 作 出 反 應 令 顧 客 投 入,2019/6/27,58,技巧,微笑 - 親切 ,難于拒絕 .