績效考核_亞努斯績效管理系統(tǒng)素質(zhì)庫

亞努斯績效管理系統(tǒng)(The Janus Performance Management System) 面向個(gè)人、團(tuán)隊(duì)以及組織的績效管理支持體系(第三卷)【美】喬恩沃納博士著Dr.Jon Warner許玉林 付亞和等譯許玉林 審校HRD PressAmherstMassachusetts見封三雙面神圖像亞努斯績效管理系統(tǒng) 第三卷（第十一部分）回顧與展望亞努斯（Janus）,古羅馬的雙面神，起初被認(rèn)為是仁慈的創(chuàng)造者和上帝的上帝。后來他逐漸成為變化與變遷的象征：從過去到未來，從一種景象到另一種景象，或是從一個(gè)地方到另一個(gè)地方。一月，羅馬日歷中的第一個(gè)月，源于單詞janua，它的意思是“門”，是獻(xiàn)給亞努斯的；同時(shí)也被作為每個(gè)月的第一天。羅馬人認(rèn)為亞努斯控制著每一個(gè)開始，每一次旅行以及每一個(gè)結(jié)束。他用他的雙面既可以看到外部世界也可以看到內(nèi)部世界；既注視著入口也注視著出口，既能看到左邊也能看到右邊，既能看到上面也能看到下面，既能看到前面也能看到后面，既能看到支持也能看到反對(duì)?？冃гu(píng)估和績效管理系統(tǒng)同樣關(guān)注變化和變遷。通過此系統(tǒng)可以確定我們的起點(diǎn)和最終目的，幫助我們衡量依賴于目標(biāo)的績效，然后為未來目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定計(jì)劃。一個(gè)績效管理系統(tǒng)時(shí)限通常為一年，是正式的、系統(tǒng)的過程。它包括回顧、預(yù)測、不斷的調(diào)整，最終使我們成功的機(jī)會(huì)達(dá)到最大化。因?yàn)閬喤古c回顧、展望有關(guān),所以他被作為本書講述績效管理系統(tǒng)的一個(gè)理想化象征。目 錄第三卷第十一部分：績效素質(zhì) 1亞努斯績效管理系統(tǒng)素質(zhì)庫 181. 分析能力 192. 預(yù)期/前瞻性思維 263. 關(guān)注細(xì)節(jié) 334. 應(yīng)變能力 425. 指導(dǎo)能力 496. 商業(yè)意識(shí) 567. 溝通 638. 成本意識(shí) 709. 創(chuàng)造力/革新 7710. 顧客導(dǎo)向 8311. 決策能力 9012. 授權(quán) 9613. 可信賴性 10314. 多樣性導(dǎo)向 10915. 驅(qū)動(dòng)力/動(dòng)機(jī) 11316. 情感智力 12117. 情感互動(dòng)能力 12718. 授權(quán)能力 13419. 反饋 14120. 領(lǐng)導(dǎo)能力 14821. 傾聽 15422. 知覺/判斷16123. 持續(xù)性/堅(jiān)韌性16724. 計(jì)劃和組織 17425. 問題解決能力 18126. 質(zhì)量導(dǎo)向 18827. 結(jié)果導(dǎo)向 19428. 安全導(dǎo)向 20129. 自我發(fā)展 20730. 制定戰(zhàn)略的能力 21331. 壓力管理 21932. 主動(dòng)性/責(zé)任感 22633. 團(tuán)隊(duì)工作能力 23234. 技術(shù)應(yīng)用 23935. 時(shí)間管理 24536. 書面溝通 252努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。第十一部分績效素質(zhì)見封四五人圖片亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分集中講述了改進(jìn)工作績效要做的最重要的事：即了解員工成功地完成工作或任務(wù)必須擁有的素質(zhì)?？冃Ч芾硭婕暗降拿總€(gè)人都必須思考這個(gè)系統(tǒng)最后一部分所講述的內(nèi)容，并且理解這個(gè)系統(tǒng)如何幫助組織完成其使命，又如何使管理者和員工獲得發(fā)展。第十一部分績效素質(zhì)目錄11.1 簡介 311.2 什么是素質(zhì)？ 311.3 重要的概念 411.4 素質(zhì)怎樣才能成為有效的績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ) 511.5 四種“核心”的組織素質(zhì) 611.6 核心素質(zhì)如何與亞努斯系統(tǒng)相適應(yīng) 911.7 在企業(yè)中運(yùn)用素質(zhì) 1111.8 運(yùn)用以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法的好處 1211.9 亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì)“庫” 1311.10 如何運(yùn)用亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì) 1411.11 在整個(gè)評(píng)價(jià)循環(huán)中運(yùn)用素質(zhì) 1511.12 概要 16第十一部分績效素質(zhì)（Performance Competencies）1 簡介績效管理系統(tǒng)要想成功必須包括兩個(gè)核心部分：一組明確的績效目標(biāo)，以及對(duì)如何達(dá)成這些目標(biāo)的清晰的解釋。通常有許多方法可以使績效管理系統(tǒng)獲得成功，而且成效會(huì)按照每個(gè)組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而變化。開發(fā)并運(yùn)用素質(zhì)可以提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使效果達(dá)到最大化。簡單來說，素質(zhì)包括特征，技能，知識(shí)以及執(zhí)行某項(xiàng)特定任務(wù)所需的經(jīng)驗(yàn)。為了使績效管理系統(tǒng)更有效，要隨著時(shí)間的變化對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、管理、改進(jìn)。而素質(zhì)是進(jìn)行這些工作的關(guān)鍵基礎(chǔ)。亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分集中講述形成整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)的那些素質(zhì)。參與的每個(gè)人都必須對(duì)這一部分進(jìn)行思考，并且理解它是如何幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命及員工開發(fā)計(jì)劃的。亞努斯系統(tǒng)鼓勵(lì)組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人仔細(xì)研究并開發(fā)其核心素質(zhì)，然后運(yùn)用這些素質(zhì)。整個(gè)第十一部分詳細(xì)描述了亞努斯素質(zhì)“庫”的36種素質(zhì)，這36種素質(zhì)是圍繞四種主要的核心素質(zhì)進(jìn)行組織的。2 什么是素質(zhì)？素質(zhì)（competency）是知識(shí)，技能，以及有助于個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲得成功的行為價(jià)值觀的混合體。從理論上講，素質(zhì)要經(jīng)過多年的工作、培訓(xùn)、實(shí)踐之后，才能最終成為人們的另外一種自然特性?！澳芰Α焙汀八刭|(zhì)”是不能互換的詞。能力(competence)是一個(gè)相對(duì)的詞語，它用于衡量個(gè)人或團(tuán)隊(duì)所擁有的專門技能水平；而素質(zhì)則是由特征，技能，知識(shí)，以及以特定的方式運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)所組成的整體。例如，“授權(quán)”是一種素質(zhì)，因?yàn)樗顷P(guān)于管理和區(qū)分工作任務(wù)優(yōu)先次序方面的知識(shí)體系。授權(quán)能力則是指個(gè)人很好地執(zhí)行了這項(xiàng)技能。在這一部分，我們將描述各種具體的可以在許多組織中運(yùn)用的素質(zhì)。這里有三種類型的素質(zhì)，它們分別是：1核心素質(zhì)(Core competencies)這些素質(zhì)被作為一個(gè)整體運(yùn)用到組織中，它們是指一個(gè)組織要想成功應(yīng)該具有什么樣的優(yōu)勢。這些素質(zhì)通常包括顧客承諾、創(chuàng)造力、革新能力、質(zhì)量導(dǎo)向，等。2通用素質(zhì)(Generic competencies)通用素質(zhì)通常是多數(shù)人所共有的素質(zhì)（特別是那些從事某種類型工作或任務(wù)的人）。例如，會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)人員可能都有分析能力或注意細(xì)節(jié)的能力。3角色素質(zhì)(Role-specific competency)這些素質(zhì)只適用于一個(gè)特殊的角色或是一項(xiàng)特殊的任務(wù)。例如，“客戶聯(lián)絡(luò)能力”或“編程能力”就是由角色決定的特殊的素質(zhì)。組織要找出那些能界定組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及長期愿景的關(guān)鍵素質(zhì)，以便于組織開發(fā)必要領(lǐng)域的專門技能。所以，這些關(guān)鍵素質(zhì)成為企業(yè)達(dá)成目標(biāo)或執(zhí)行使命的手段。然而僅僅確定一些主要的和通用的素質(zhì)是不夠的，還要把素質(zhì)分解成最簡單的形式，以便于實(shí)際地運(yùn)用那些專門技能。由于工作的需要，應(yīng)當(dāng)在亞努斯系統(tǒng)中包括一組完整的、可供選擇的素質(zhì)。3 重要的概念決定組織成功的最重要的因素之一是，組織中的成員是否采用了一組具有內(nèi)在一致性的定義來表達(dá)與工作相關(guān)的一些概念。亞努斯績效管理系統(tǒng)采用了大衛(wèi) 杜博艾斯(David Dubois)和威廉 羅斯維爾（William Rothwell）編寫的素質(zhì)工具箱中的“資源包”中的定義。它為那些想對(duì)企業(yè)中的素質(zhì)進(jìn)行研究的人提供了極好的幫助。工作產(chǎn)出或結(jié)果（Job output or result）是指個(gè)人、小組、團(tuán)隊(duì)提供給其他人（顧客，客戶，同事或合作伙伴）的一種產(chǎn)品或服務(wù)。例如，對(duì)經(jīng)理秘書這個(gè)職位而言，一種典型的工作產(chǎn)出可能是為了讓經(jīng)理簽字而準(zhǔn)備的一封信函。工作任務(wù)(Job task)是一種工作單元，完成一項(xiàng)工作任務(wù)會(huì)獲得一個(gè)或多個(gè)工作產(chǎn)出或結(jié)果。仍運(yùn)用經(jīng)理秘書的例子：準(zhǔn)備一封讓經(jīng)理簽名的信函的最后一步，是運(yùn)用文字軟件對(duì)信函的內(nèi)容進(jìn)行處理。這就是一項(xiàng)工作任務(wù)。工作活動(dòng)(Job activity)是工作任務(wù)或工作任務(wù)的有意義的子集，工作活動(dòng)的完成會(huì)產(chǎn)生一個(gè)或多個(gè)工作產(chǎn)出或結(jié)果。對(duì)經(jīng)理秘書而言，取回信函的草稿，審稿，格式化，以及為簽名做準(zhǔn)備都屬于工作活動(dòng)。工作能力(Job competence)指一個(gè)雇員在組織內(nèi)部和外部環(huán)境的制約下，以期望的質(zhì)量水平獲得工作產(chǎn)出（或結(jié)果）的才能。需要指出的是，這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)個(gè)人要以期望的質(zhì)量水平獲得預(yù)期的工作產(chǎn)出（或結(jié)果），同時(shí)要能成功地處理或克服在組織內(nèi)外環(huán)境中遇到的挑戰(zhàn)。如，對(duì)經(jīng)理秘書而言，其工作要求就是把從他人的文件中得到的信函進(jìn)行準(zhǔn)備，然后讓經(jīng)理簽名。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是信函沒有錯(cuò)誤并且遵循組織的規(guī)定。內(nèi)部環(huán)境中最大的障礙就是必須以一種合適的方式讓經(jīng)理簽名。外部環(huán)境中最大的障礙就是必須以一種合適的方式把信函發(fā)送到接受者手中。其中一些障礙是經(jīng)理秘書能夠控制的，而另一些卻是他不能控制的。有能力則意味著，經(jīng)理秘書能找到合適的方法來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并克服潛在的障礙。工作素質(zhì)(Job competency)是指一個(gè)雇員的基本特征（包括動(dòng)機(jī)，特質(zhì)，技能，個(gè)人的自我形象，社會(huì)角色和知識(shí)體系），這些特征可以保證雇員獲得較高的績效。一個(gè)人的知識(shí)和技能是個(gè)人帶到他們的工作中去的，或是他們在工作的時(shí)候獲得的，這些都是傳統(tǒng)意義上的“素質(zhì)”。當(dāng)被問及什么是“素質(zhì)”時(shí)，多數(shù)人都會(huì)用知識(shí)或技能來解釋。事實(shí)上，這僅是個(gè)人工作素質(zhì)的一部分：只要?jiǎng)訖C(jī)和社會(huì)角色對(duì)工作產(chǎn)出（或結(jié)果）的成功獲得有直接的促進(jìn)作用，那么它們也是素質(zhì)。例如，經(jīng)理秘書要具備的一種重要的素質(zhì)可能是對(duì)細(xì)節(jié)的把握。管理者應(yīng)該注意到，這里提到的素質(zhì)與工作任務(wù)即相似又不同。工作任務(wù)是一個(gè)工作單元，而素質(zhì)是用于執(zhí)行一個(gè)或更多的工作任務(wù)的工具。知識(shí)和技能是個(gè)人獲得工作產(chǎn)出（或結(jié)果）時(shí)較為常用的素質(zhì)。雇員與雇主往往會(huì)想當(dāng)然地看待素質(zhì)。然而，事實(shí)上，素質(zhì)是指那些有助于達(dá)成工作績效的一些個(gè)人的內(nèi)部特征。例如，當(dāng)工作需要時(shí)，一個(gè)雇員的耐心、堅(jiān)持不懈、對(duì)績效的價(jià)值的信念等都是素質(zhì)。要充分理解素質(zhì)可能需要花一段時(shí)間，但是這種理解是重要的。在該部分的分析中，僅把素質(zhì)作為一種框架來對(duì)待。在這個(gè)框架中，要對(duì)工作的執(zhí)行方式、技能、知識(shí)、為獲得成功所采取的行為進(jìn)行思考。我們能越早、越清楚地了解這些，就越能減少對(duì)績效的不滿意。很顯然，組織中的每個(gè)管理者和員工都應(yīng)當(dāng)對(duì)素質(zhì)的作用進(jìn)行了解。4 素質(zhì)怎樣才能成為有效的績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)當(dāng)人們對(duì)有效的績效對(duì)組織意味著什么的理解不同時(shí)，績效的評(píng)價(jià)或開發(fā)是沒有任何意義的。只有在對(duì)達(dá)成目標(biāo)所需的素質(zhì)有共同的理解之后，談?wù)摽冃гu(píng)價(jià)才是有用的。當(dāng)素質(zhì)對(duì)組織達(dá)成其目標(biāo)起作用時(shí)，績效管理系統(tǒng)的貢獻(xiàn)才能變成直接的、最新的、戰(zhàn)略性的。在組織采用目標(biāo)管理法（MBO），并且把工作目標(biāo)作為績效合約（管理者和員工之間的）中的績效標(biāo)準(zhǔn)的來源時(shí)，這一點(diǎn)顯得尤為重要。在績效合約和個(gè)人責(zé)任方面強(qiáng)調(diào)所期望的結(jié)果是適當(dāng)?shù)模ň拖衲繕?biāo)管理法所做的那樣）；但是在把提高績效作為評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)，只注重結(jié)果，而不事先確定獲得這些結(jié)果所需的素質(zhì)是武斷的。評(píng)價(jià)及開發(fā)工作也要建立在高層次的或“共同”的知識(shí)體系的基礎(chǔ)上，這些知識(shí)是圍繞企業(yè)的關(guān)鍵素質(zhì)組織起來的。因?yàn)榧偃鐩]有一個(gè)清晰定義的知識(shí)體系，就不可能有任何效度和信度。當(dāng)缺乏效度和信度時(shí)，任何評(píng)價(jià)系統(tǒng)都將是非理智的或是帶有政治色彩。這時(shí)，績效管理系統(tǒng)不僅會(huì)變得毫無價(jià)值，而且還會(huì)具有潛在的破壞性。因而，企業(yè)所確定的關(guān)鍵素質(zhì)必須是簡單的、強(qiáng)有力的、現(xiàn)實(shí)的。這些素質(zhì)的范圍必須足夠廣泛，而且它們要能對(duì)進(jìn)一步的發(fā)展作出響應(yīng)，以便于能夠囊括不斷增加的技能 從一個(gè)新手執(zhí)行任務(wù)所需的技能，到有目的、有能力完成任務(wù)時(shí)所需的靈活的、多方面的專門技能。我們的關(guān)鍵素質(zhì)要能夠使我們比較輕松地處理復(fù)雜的情況。為了做到這一點(diǎn)，要仔細(xì)地用語言表達(dá)這些素質(zhì)，以防止武斷或機(jī)械地對(duì)它們進(jìn)行學(xué)習(xí)或評(píng)價(jià)。從另一方面來看，假如你確定的關(guān)鍵素質(zhì)與所發(fā)生的情況（人們學(xué)習(xí)或工作時(shí)發(fā)生的）的復(fù)雜性相匹配，那么這些素質(zhì)將有助于你獲得較好的工作結(jié)果。人們可以通過做那些要在某些情境中才能完成的事情來學(xué)習(xí)，同樣，他們還通過面對(duì)并戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)來學(xué)習(xí)。他們把那些知道的和已做的事情作為目標(biāo)為此，他們開發(fā)了所需的技能和行為。當(dāng)他們開發(fā)工作所需的素質(zhì)時(shí)，他們要學(xué)習(xí)如何為顧客提供好的服務(wù)，以及如何增加他們所需的知識(shí)。他們帶來了他們的思想、價(jià)值觀、行動(dòng)，并且把這些運(yùn)用到他們了解、重視的方面。同時(shí)，他們會(huì)運(yùn)用這些來完成任務(wù)以及提供好的服務(wù)。當(dāng)然，當(dāng)他們學(xué)會(huì)在新的和不同的情境中達(dá)成目標(biāo)時(shí)，他們擁有的就不僅僅是能力了。下面討論的“框架”模型和四種關(guān)鍵素質(zhì)將有助于組織建立績效管理系統(tǒng)，這個(gè)績效管理系統(tǒng)將會(huì)積極地幫助組織超越“學(xué)習(xí)曲線”，這條學(xué)習(xí)曲線能使他們不斷取得進(jìn)步，并且能把他們武裝起來來面對(duì)時(shí)代的挑戰(zhàn)。假如雇主承諾要開發(fā)這些可學(xué)會(huì)的、易獲得的、可衡量的核心素質(zhì)，并且雇員也承諾要開發(fā)他們的技能或?qū)ｉT技術(shù)，那么，他們就能使組織獲得長期的成功和繁榮。5 四種“核心”的組織素質(zhì)多數(shù)素質(zhì)是用于個(gè)人或特定的工作任務(wù)的，但是這些素質(zhì)運(yùn)用到企業(yè)也同樣有效。我們在考慮具體的工作角色所需的個(gè)人素質(zhì)（或能力）之前，首先要思考組織為實(shí)現(xiàn)其全部的愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)所需的素質(zhì)（或能力）。建立組織所需的素質(zhì)是一項(xiàng)長期的、持續(xù)很久的任務(wù)，它需要許多人參與，并花數(shù)周或數(shù)月時(shí)間分析所有的細(xì)節(jié)。然而，假如仔細(xì)地計(jì)劃這項(xiàng)工作，并用一小組熟練的人進(jìn)行操作，整個(gè)過程就不必那么復(fù)雜。假如運(yùn)用一種全面的素質(zhì)模型，這項(xiàng)任務(wù)也會(huì)變得相當(dāng)簡單。有幾種素質(zhì)框架模型可供選擇，下面描述了其中應(yīng)用最廣泛的三種。1.7“S”模型(The 7“S” Model)7“S”模型是由麥肯錫(McKinsey)咨詢公司開發(fā)出來的，這個(gè)模型為每一個(gè)企業(yè)定義了它們?nèi)康母偁巸?yōu)勢，這個(gè)模型包括7個(gè)方面：共享的價(jià)值觀、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、風(fēng)格、全體員工、技能、戰(zhàn)略。2.全面質(zhì)量框架(The Total Quality Framework)許多國家已經(jīng)采用了全面質(zhì)量框架，以便于組織能夠?qū)徍怂麄兊目冃Вㄈ缑绹腂aldridge獎(jiǎng)和歐洲的質(zhì)量框架）。這個(gè)模型主要包括7個(gè)部分：領(lǐng)導(dǎo)能力，戰(zhàn)略規(guī)劃，顧客和市場導(dǎo)向，信息與分析，人力資源導(dǎo)向，流程管理，以及商業(yè)結(jié)果。3.平衡記分卡(The Balanced Scorecard)兩位大學(xué)研究員，羅伯特卡普勒蘭（Robert Kaplan ）和戴維諾頓（ David Norton），認(rèn)為，假如組織能夠公平地把注意力集中在客戶、流程、人員、價(jià)值這四個(gè)方面，那么就可以確保組織的績效。上面的每一個(gè)框架都會(huì)為組織提供服務(wù)，在這些框架下可以對(duì)企業(yè)的核心素質(zhì)進(jìn)行開發(fā)。我們將運(yùn)用平衡記分卡模型對(duì)亞努斯績效管理系統(tǒng)的整個(gè)素質(zhì)庫進(jìn)行扼要的說明。當(dāng)今，任何企業(yè)都必備的一些重要的知識(shí)、技能、行為，都可以歸結(jié)為下面概述的“平衡記分卡(Balanced scorecard)”能力的四個(gè)方面之一。這四個(gè)方面是在對(duì)那些獲得成功的大型和小型的組織進(jìn)行了多年的觀察的基礎(chǔ)上得出的，這些組織分屬于不同的產(chǎn)業(yè)。由卡普蘭和諾頓提出的“平衡記分卡”認(rèn)為，客戶、流程、人員、價(jià)值是一個(gè)成功的企業(yè)必須關(guān)注的關(guān)鍵性領(lǐng)域?，F(xiàn)在的研究證實(shí)了這個(gè)假定。在亞努斯系統(tǒng)中，四個(gè)核心的組織素質(zhì)是：（1）戰(zhàn)略客戶和操作技能（客戶）（2）革新和持續(xù)的流程改進(jìn)（流程）（3）人員激勵(lì)和授權(quán)（人員）（4）風(fēng)險(xiǎn)管理和增加價(jià)值（價(jià)值）讓我們簡要地看一下這些方面：（1）戰(zhàn)略客戶和操作技能（客戶）(Customers)一個(gè)組織的職責(zé)存在于它的戰(zhàn)略性目標(biāo)或關(guān)鍵的結(jié)果中，并且與組織想如何在戰(zhàn)略和操作層面上達(dá)到并超過客戶的期望有關(guān)。（2）革新和持續(xù)的流程改進(jìn)（流程）(Processes)一個(gè)組織設(shè)計(jì)的用來制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的流程必須是革新的和有效率的，而且必須能隨著時(shí)間的變化持續(xù)地加以改進(jìn)。（3）人員激勵(lì)和授權(quán)（人員）(People)一個(gè)組織必須以靈活的、授權(quán)的方式來管理員工，而且必須能維持雇員的高水平的動(dòng)機(jī)。（4）風(fēng)險(xiǎn)管理和附加價(jià)值（價(jià)值）(Value)一個(gè)組織要能夠管理風(fēng)險(xiǎn)，以及保證在確實(shí)能區(qū)別成敗的各個(gè)方面不斷增加價(jià)值.當(dāng)所有的核心素質(zhì)形成一個(gè)整體時(shí)，就能夠使組織獲得“高績效”或“專門技能優(yōu)勢”。這個(gè)概念將在下面的圖表中加以闡明。見P13圖11.5-1 四種核心素質(zhì)假如組織運(yùn)用亞努斯績效管理系統(tǒng)開發(fā)這四種素質(zhì)所包含的能力和專門技能，那么組織就能創(chuàng)造并維持高水平的績效。這四種基本的核心素質(zhì)也可以被作為標(biāo)題加以運(yùn)用，在這些標(biāo)題下可以對(duì)個(gè)人素質(zhì)或角色素質(zhì)進(jìn)行描述。在這四種戰(zhàn)略性核心素質(zhì)中，前兩種集中于工作，戰(zhàn)略性的行動(dòng)，以及持續(xù)的改進(jìn)方面。為了開發(fā)這些素質(zhì)所包含的專門技能，組織必須具備戰(zhàn)略性技能和分析技能；必須重視不同的實(shí)際技能；必須樂于接受挑戰(zhàn)和變化，并且能高度評(píng)價(jià)共享目標(biāo)的重要性。這些共享目標(biāo)給予集體努力以共同的目的，并且尊重每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的專門技能。第三種戰(zhàn)略性核心素質(zhì)的“價(jià)值”定位涉及到人。假如你想讓員工創(chuàng)造出一致的和不斷增效的成果，就必須重視并開發(fā)多種不同的才能以及管理風(fēng)格，從而使人們運(yùn)用他們的才能進(jìn)行創(chuàng)造，以形成個(gè)體差異。第四種戰(zhàn)略性核心素質(zhì)主要指要能夠管理風(fēng)險(xiǎn)，而不是成為風(fēng)險(xiǎn)的受害者，并且能夠最大程度地運(yùn)用所擁有的資源。管理風(fēng)險(xiǎn)意味著要對(duì)細(xì)微之處，以及計(jì)劃、準(zhǔn)備、預(yù)防等工作給予足夠的重視換言之，就是要深謀遠(yuǎn)慮。在所有這些方面之中，最根本的當(dāng)然是對(duì)人以及他們特長的尊重。組織要相信，假如給予員工適當(dāng)?shù)闹С趾凸膭?lì)，他們就能夠變成有能力的員工?？傊?，每一種核心素質(zhì)都要求重視組織中的人。它假定所有的事情都是公平的，并且每個(gè)人本身都有運(yùn)用他們的技能把工作做好的動(dòng)機(jī)。每種素質(zhì)都要求系統(tǒng)為人服務(wù)能使人們發(fā)揮他們的才智，主動(dòng)性以及使他們堅(jiān)持不懈。6 核心素質(zhì)如何與亞努斯系統(tǒng)相適應(yīng)實(shí)際上，亞努斯績效管理系統(tǒng)運(yùn)用了四種核心的組織素質(zhì)作為標(biāo)題，在這些標(biāo)題下面對(duì)具體的個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行了描述。這四種核心素質(zhì)標(biāo)題下描述的三十六種素質(zhì)包括：1.戰(zhàn)略/顧客導(dǎo)向(Strategic/customer focus) l 預(yù)期/前瞻性思維(Anticipation/Proactive Thinking)l 商業(yè)意識(shí)(Commercial Awareness) l 顧客導(dǎo)向(Customers Focus)l 決策能力(Decision-Making Ability)l 領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership Ability)l 知覺/判斷(Perception/Judgment)l 結(jié)果導(dǎo)向(Results Focus)l 制定戰(zhàn)略的能力(Strategizing Ability)l 時(shí)間管理(Time Management)2.流程/改進(jìn)導(dǎo)向(Process/improvement focus)l 分析能力(Analytical Ability)l 應(yīng)變能力(Change-Handling Ability)l 創(chuàng)造力/革新(Creativity/Innovation)l 授權(quán)(Delegation)l 持續(xù)性/堅(jiān)韌性(Persistence/Perseverance)l 問題解決能力(Problem-Solving Ability)l 質(zhì)量導(dǎo)向(Quality Focus)l 技術(shù)應(yīng)用(Technology Application)l 書面溝通 (Written Communication)3.人員/授權(quán)導(dǎo)向(People/empowerment focus)l 指導(dǎo)能力(Coaching Ability)l 溝通（Communication）l 驅(qū)動(dòng)力/動(dòng)機(jī)(Drive/Motivation)l 情感智力(Emotional Intelligence)l 情感互動(dòng)能力(Empathizing Ability)l 授權(quán)能力(Empowerment Ability)l 反饋（給予和接受）(Feedback)(Giving and Receiving)l 傾聽(Listening)l 自我發(fā)展(Self-Development)4.風(fēng)險(xiǎn)/價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向(Risk/value creation focus)l 關(guān)注細(xì)節(jié)(Attention to Detail)l 成本意識(shí)(Cost-Consciousness)l 可信賴性(Dependability)l 多樣性導(dǎo)向(Diversity Focus)l 計(jì)劃和組織(Planning and Organizing)l 安全導(dǎo)向(Sarety Focus)l 壓力管理(Stress-Management)l 主動(dòng)性性/責(zé)任感(Taking Initiative/Responsibility)l 團(tuán)隊(duì)工作能力(Teamwork Ability)亞努斯系統(tǒng)假定，如果一個(gè)組織的人員開發(fā)并運(yùn)用這四種素質(zhì)（整體地或部分地），那么就能夠促進(jìn)組織的成長和發(fā)展。只要你的關(guān)鍵素質(zhì)與組織的關(guān)鍵領(lǐng)域（維持企業(yè)運(yùn)作的最基本的領(lǐng)域）相配合，你就明確了有關(guān)的關(guān)鍵技能或素質(zhì)。然而，記?。褐挥性谀愕年P(guān)鍵素質(zhì)反映了組織中發(fā)生了什么或應(yīng)該發(fā)生什么時(shí)，它們才是有用的。實(shí)際上，這些關(guān)鍵素質(zhì)必須能描述那些你已經(jīng)擁有的“人力資本”，以及那些你想在整個(gè)組織中開發(fā)的“人力資本”。你確定的關(guān)鍵素質(zhì)要能為你的組織所從事的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。個(gè)人開發(fā)的關(guān)鍵素質(zhì)也必須圍繞組織的事業(yè)；人們?yōu)榱诉_(dá)到組織的目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)和任務(wù)，應(yīng)當(dāng)成為正在進(jìn)行的開發(fā)和評(píng)價(jià)的背景。由于人們在四種核心素質(zhì)中都開發(fā)了專門技能，所以他們將在更廣闊和更復(fù)雜的情境中學(xué)習(xí)運(yùn)用這些素質(zhì)。當(dāng)人們承擔(dān)新的角色時(shí)這些情境也將發(fā)生變化。當(dāng)個(gè)人成為上級(jí)或管理者時(shí)，他（她）應(yīng)當(dāng)意識(shí)到他們最強(qiáng)有力的素質(zhì)或可以改進(jìn)的素質(zhì)是什么。他們可能需要一個(gè)好的教練、導(dǎo)師、顧問幫助他們解決困難。他們的管理角色將把他們帶到一個(gè)更加廣闊的空間中去，在這里，要求不是那么直接，但卻更加復(fù)雜；而且在這里他們的責(zé)任、權(quán)威、專門技能的范圍會(huì)在相當(dāng)大的程度上被擴(kuò)大。見P17頁圖11.6-1素質(zhì)開發(fā)以一種“富有激情的”語言來表達(dá)這些素質(zhì)，以便于對(duì)各種能力進(jìn)行開發(fā)。最終，個(gè)人開發(fā)出專門的技能。在任務(wù)層面上，要能很清楚和容易地對(duì)素質(zhì)進(jìn)行確定和解釋。在更高的專業(yè)和管理層面上，素質(zhì)會(huì)變得不那么清晰，而且會(huì)出現(xiàn)一個(gè)情境，個(gè)人要能在此情境中對(duì)成功進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。7 在企業(yè)中運(yùn)用素質(zhì)戴維杜博艾斯（David Dubois） 和 威廉 羅斯維爾（William Rothwell）在素質(zhì)工具箱一書中提出好的素質(zhì)模型應(yīng)該包括：研究并確定員工成功地工作所需的特征（或素質(zhì)）。素質(zhì)模型可以包括兩組素質(zhì)：1.成功地生產(chǎn)組織了所期望的工作產(chǎn)出或結(jié)果的全部員工（這些員工整體也很突出）所運(yùn)用的素質(zhì)。2.一部分獲得成功的員工運(yùn)用的那些素質(zhì)，這些員工的績效被評(píng)價(jià)為“最好的”或“可作為模范的”。素質(zhì)(Competencies)是員工完成工作任務(wù)(Job task)的工具。這些任務(wù)的成功完成的結(jié)果是生產(chǎn)出要提供給他人的產(chǎn)出，這些人包括客戶、委托人、合作伙伴，以及眾多的其他人。組織的管理者要幫助員工確定有助于他們獲得“最好的”績效的素質(zhì)，這些績效是對(duì)正常的、日常事務(wù)而言的。亞努斯績效管理系統(tǒng)之所以集中講述素質(zhì)庫中的36種素質(zhì)是因?yàn)椋核麄儗?duì)如何運(yùn)用素質(zhì)進(jìn)行了多年的研究，最終確定了最常用的關(guān)鍵素質(zhì)，這些素質(zhì)在不同的產(chǎn)業(yè)和工作領(lǐng)域的工作角色中均存在。在給出了這些素質(zhì)在績效管理和評(píng)估中的強(qiáng)大的作用后，就很容易理解為什么素質(zhì)在現(xiàn)代企業(yè)中開始受到廣泛的關(guān)注，并開始被接受和運(yùn)用。素質(zhì)是以下這些方面的關(guān)鍵要素(Key elements)：l 高質(zhì)量的工作描述l 員工甄選的標(biāo)準(zhǔn)和方法l 績效管理和評(píng)估的方法和手段l 個(gè)人素質(zhì)和產(chǎn)出結(jié)果的評(píng)定l 員工開發(fā)（包括培訓(xùn)）素質(zhì)的確定、素質(zhì)模型的構(gòu)建事實(shí)上是工作和績效分析活動(dòng)所必需的，在給出這些素質(zhì)在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日?？冃Х矫娴闹匾院?，這一點(diǎn)就會(huì)很清楚了。8 運(yùn)用以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法的好處一種以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效管理方法在很多方面都有明顯的好處。下面描述了這種方法對(duì)企業(yè)、管理者、員工的主要好處。企業(yè)層面以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法為作為一個(gè)整體的組織作出了如下的貢獻(xiàn)：l 強(qiáng)化了共同的戰(zhàn)略、文化、愿景l(fā) 建立了對(duì)優(yōu)秀績效的期望，同時(shí)得到了進(jìn)行職業(yè)開發(fā)、改進(jìn)工作滿意度、擁有更好的員工保留力的系統(tǒng)方法l 通過把培訓(xùn)、職業(yè)開發(fā)計(jì)劃與成功的標(biāo)準(zhǔn)（即優(yōu)秀績效的標(biāo)準(zhǔn)）聯(lián)系起來來增加它們的有效性l 為開發(fā)提供資料，這些開發(fā)需要是從團(tuán)體和組織的多個(gè)評(píng)估者的評(píng)價(jià)中組合得到的l 為討論如何傳達(dá)和貫徹關(guān)鍵性的戰(zhàn)略提供共同的框架和語言l 為任務(wù)的具體的范圍和要求提供共同的理解l 為能使員工在業(yè)務(wù)部門輪換提供共同的、組織范圍的標(biāo)準(zhǔn)管理者層面以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法為管理者作出了如下的貢獻(xiàn)：l 為對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通提供一種共同的語言l 確定績效標(biāo)準(zhǔn)，以此來提高雇傭和甄選過程的準(zhǔn)確性，并減輕這些過程的工作量l 提供更多客觀的績效標(biāo)準(zhǔn)l 闡明優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)雇員工作的鑒定提供指導(dǎo)，以便于能更容易地對(duì)績效期望進(jìn)行溝通l 為在管理者和員工之間，就對(duì)待績效和職業(yè)生涯開發(fā)進(jìn)行雙向反饋提供清晰的基礎(chǔ)員工層面以素質(zhì)為基礎(chǔ)的方法為員工作出了如下的貢獻(xiàn)：l 確定成功的標(biāo)準(zhǔn)（即優(yōu)秀績效的行為標(biāo)準(zhǔn)），這些標(biāo)準(zhǔn)是使他們在工作中獲得成功所必需的l 支持更具體和客觀的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)是對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行的，同時(shí)為職業(yè)開發(fā)明確規(guī)了目標(biāo)l 為提高他們的技能提供開發(fā)工具和方法l 為與他們的管理者或團(tuán)隊(duì)，就對(duì)待績效和職業(yè)生涯開發(fā)問題進(jìn)行更客觀的對(duì)話提供基礎(chǔ)9 亞努斯系統(tǒng)中的素質(zhì)“庫”就像我們已經(jīng)看到的那樣，每個(gè)組織都在為獲得成功而努力準(zhǔn)備特別是在對(duì)待三個(gè)利益相關(guān)群體方面：客戶、股東、員工。對(duì)員工的績效進(jìn)行管理是這個(gè)戰(zhàn)略中最重要的。為幫助管理者開發(fā)他們的員工，更好地實(shí)現(xiàn)長期的戰(zhàn)略，達(dá)到較高的績效，亞努斯系統(tǒng)確定了36種素質(zhì)，并且把它們作為一個(gè)參考庫囊括在第十一部分中。這一部分為每種素質(zhì)提供了全面的解釋，包括：l 素質(zhì)名稱 l 定義l 素質(zhì)的關(guān)鍵行為l “高分者”表現(xiàn)的行為l “低分者”表現(xiàn)的行為l 改進(jìn)“低分者”的行動(dòng)步驟l 每種關(guān)鍵行為的詳細(xì)解釋，包括在素質(zhì)內(nèi)部改進(jìn)績效的一般的信息。亞努斯素質(zhì)“庫”為了進(jìn)行開發(fā)，亞努斯系統(tǒng)確定了多種素質(zhì)，并且把它們囊括到了這個(gè)績效管理系統(tǒng)中。上級(jí)和被評(píng)估者挑選出與特定的工作角色有關(guān)的素質(zhì)，然后根據(jù)員工在每方面的“能力”來評(píng)價(jià)他們。這些素質(zhì)如下：亞努斯績效管理系統(tǒng)中的36種核心素質(zhì) 1.分析能力 19.反饋2.預(yù)期/前瞻性思維 20.領(lǐng)導(dǎo)能力3.關(guān)注細(xì)節(jié) 21.傾聽4.應(yīng)變能力 22.知覺/判斷5.指導(dǎo)能力 23.持續(xù)性/堅(jiān)韌性6.商業(yè)意識(shí) 24.計(jì)劃和組織7.溝通 25.問題解決能力8.成本意識(shí) 26.質(zhì)量導(dǎo)向9.創(chuàng)造力/革新 27.結(jié)果導(dǎo)向 10.顧客導(dǎo)向 28.安全導(dǎo)向11.決策能力 29.自我發(fā)展12.授權(quán) 30.制定戰(zhàn)略的能力13.可信賴性 31.壓力管理 14.多樣性導(dǎo)向 32.主動(dòng)性/責(zé)任感15.驅(qū)動(dòng)力/動(dòng)機(jī) 33.團(tuán)隊(duì)工作能力16.情感智力 34.技術(shù)應(yīng)用17.情感互動(dòng)能力 35.時(shí)間管理18.授權(quán)能力 36.書面溝通 下面會(huì)對(duì)這些素質(zhì)作出詳細(xì)的解釋。亞努斯系統(tǒng)的第十一部分可以為管理者和被評(píng)價(jià)者提供參考，這些管理者和被評(píng)價(jià)者想在績效管理循環(huán)的開始階段就確定最合適的素質(zhì)。10 如何運(yùn)用亞努斯系統(tǒng)的素質(zhì)假如你想開發(fā)對(duì)個(gè)人或某個(gè)特定的工作角色都很重要的素質(zhì)，那么，運(yùn)用下面的簡單程序，來保證你能確定最有用的和最合適的素質(zhì)。記?。阂运刭|(zhì)為基礎(chǔ)的方法是促進(jìn)管理者和員工之間的協(xié)作、配合的最好方式。你要把素質(zhì)清單最終確定下來，以此來反映個(gè)人發(fā)展和成長的渴望，或是反映管理者對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)同時(shí)獲得發(fā)展的期望。采取如下的四步： 考慮被討論的實(shí)際的工作角色。 確定什么是工作角色所需要的、能使要達(dá)到的績效最大化的關(guān)鍵素質(zhì)。 從亞努斯素質(zhì)清單中為工作角色選出最相關(guān)的和最適用的素質(zhì)（最大限度包括10種素質(zhì)）。 記下最終的素質(zhì)清單，并保證管理者和員工人手一份。這些素質(zhì)（最大限度10種）將成為180或360反饋流程的基礎(chǔ)，以及被評(píng)價(jià)者和管理者之間進(jìn)行績效討論的基礎(chǔ)。下面的模型說明了挑選和運(yùn)用素質(zhì)的流程如何成為亞努斯績效管理系統(tǒng)的核心。見P23頁圖11.10-1運(yùn)用亞努斯績效管理系統(tǒng)中的素質(zhì)模型11 在整個(gè)評(píng)價(jià)循環(huán)中運(yùn)用素質(zhì)就像我們在亞努斯績效管理系統(tǒng)手冊的第一部分提到的那樣，以素質(zhì)為基礎(chǔ)的流程可以按以下的階段來進(jìn)行：1.績效管理循環(huán)（the performance management cycle）的開始階段（在建立未來的目標(biāo)和期望時(shí)）。這個(gè)階段發(fā)生在你選擇最適當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)的時(shí)候。這時(shí)可以運(yùn)用亞努斯系統(tǒng)創(chuàng)建一個(gè)評(píng)估流程/問卷。2.績效管理循環(huán)的中間階段，在改進(jìn)以及更新討論時(shí)（或在非正式討論過程中間）。在這一階段，個(gè)人要完成為自我評(píng)估流程設(shè)計(jì)好的一些問卷，并且要尋找反饋和指導(dǎo)（如果他們愿意，他們能分享由系統(tǒng)產(chǎn)生的開發(fā)報(bào)告中的細(xì)節(jié)）。3.循環(huán)結(jié)束時(shí)，在進(jìn)行年度績效匯報(bào)討論階段。在這一階段，個(gè)人和管理者運(yùn)用設(shè)計(jì)好的問卷完成180反饋評(píng)估，然后進(jìn)行討論，以便于考慮在每一個(gè)確定的素質(zhì)方面獲得的成績和改進(jìn)，然后復(fù)查結(jié)果中的缺陷。4.在年度績效匯報(bào)討論之后，上級(jí)/管理者思考未來的培訓(xùn)/開發(fā)、個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃，被評(píng)價(jià)者反映他們個(gè)人的成長和開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候。亞努斯系統(tǒng)提出的產(chǎn)出報(bào)告提供了更廣泛多樣的開發(fā)意見，并且提出了在確定的素質(zhì)方面開發(fā)專門技能的行動(dòng)建議。這種個(gè)人開發(fā)循環(huán)將在下面闡明。下面的圖表將對(duì)那些有助于獲得成功績效的素質(zhì)進(jìn)行清晰的界定。然而，這個(gè)循環(huán)也是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的流程，在每個(gè)階段都要不斷地進(jìn)行調(diào)整。見P25頁圖11.11-1個(gè)人開發(fā)循環(huán)中的關(guān)鍵步驟假如個(gè)人確定了有助于獲得良好績效的重要素質(zhì)，那么員工個(gè)人的開發(fā)就會(huì)相當(dāng)容易。在個(gè)人開發(fā)基本能力以及高水平的專門技能時(shí)，這些素質(zhì)可以被運(yùn)用到績效管理循環(huán)的每個(gè)階段。12 概要我們已經(jīng)指出，應(yīng)當(dāng)把運(yùn)用素質(zhì)視為可使績效管理系統(tǒng)有效的重要基礎(chǔ)，而不是把它視為一種可便宜施行的方法。每個(gè)為了未來的成功用愿景和戰(zhàn)略把員工聯(lián)合起來的組織，必須努力確定那些最關(guān)鍵的核心素質(zhì)，并且通過以素質(zhì)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略聲明、個(gè)人績效概況、工作描述等，把這些素質(zhì)組合到對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的期望中去。一個(gè)組織能夠運(yùn)用許多大眾化的、有用的框架來開發(fā)它的核心素質(zhì)，把這些框架作為標(biāo)題，然后以此為基礎(chǔ)對(duì)個(gè)人或角色素質(zhì)進(jìn)行開發(fā)。亞努斯開發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了36種通用的素質(zhì)來描述多數(shù)角色，這些角色可能存在于任何企業(yè)中。這些素質(zhì)通常被分成四個(gè)方面：1.戰(zhàn)略客戶和操作技能2.革新和持續(xù)的流程改進(jìn)3.人員激勵(lì)和授權(quán)4.風(fēng)險(xiǎn)管理和增加價(jià)值這四個(gè)方面并不是固定不變的或剛性的。當(dāng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)在這四個(gè)方面都開發(fā)出高水平的專門技能時(shí)，組織就可能獲得高水平的績效。亞努斯績效管理系統(tǒng)素質(zhì)庫亞努斯績效管理系統(tǒng)的最后一部分的目的是向個(gè)人和管理者提供一些實(shí)用的參考性建議。從而幫助他們，在問卷所涉及到的那些素質(zhì)方面，確定改進(jìn)目標(biāo)。這些問卷是設(shè)計(jì)好的，需要個(gè)人和管理者完成，并且有參考性提示。這些問卷提供了216條指導(dǎo)性建議，每一條都能與系統(tǒng)的36種素質(zhì)之一相對(duì)應(yīng)，并且這些建議都建立在問卷的某個(gè)題目的基礎(chǔ)上。個(gè)人和他們的組織有獨(dú)特的環(huán)境和需要，在某個(gè)環(huán)境中起作用的建議不一定總適用于其它環(huán)境。亞努斯開發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)到了這些區(qū)別，并收集了一些實(shí)用性的建議。在某一素質(zhì)領(lǐng)域開發(fā)具體的技能時(shí)，這些建議是有效的。第 1章 分析能力分析能力（Analytical Ability）是指能以一種合乎邏輯的、系統(tǒng)的方式對(duì)復(fù)雜的形勢進(jìn)行評(píng)價(jià)，并確定最關(guān)鍵的需要處理的問題和要素。與這種素質(zhì)相關(guān)的問題是：“用細(xì)致的和結(jié)構(gòu)化的分析方法來迅速確定重要信息的程度？”調(diào)查問卷中與這種素質(zhì)相關(guān)的題目有：1. 能不費(fèi)事地綜合復(fù)雜多樣的信息。2. 能很容易地發(fā)現(xiàn)他人意見中的誤差或錯(cuò)誤。3. 在收集信息時(shí)把“假定”與“客觀事實(shí)”區(qū)分開。4. 找出全部相關(guān)的信息不僅僅是出現(xiàn)在他們面前的那些。5. 尋找所搜集的信息中存在的缺陷。6. 把信息分成具有相似質(zhì)量或?qū)傩缘慕M。高分者特征得分主要在45分（“頻繁”和“幾乎總是”）表明這樣的人會(huì)對(duì)那些他們認(rèn)為需要進(jìn)行詳細(xì)檢查的情況或問題運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法，以便于找到更深入、更好的答案。他們會(huì)在做出最終決定之前仔細(xì)地分析所有信息或假定的基本效度。高分者關(guān)注呈現(xiàn)在他們面前的信息，能充分理解各個(gè)關(guān)鍵部分的重要性和它們之間的相關(guān)性（在事實(shí)或意見之間存在的所有形式或關(guān)系）。假如把這一點(diǎn)做好了，那么這個(gè)詳細(xì)的檢查就可以用來改進(jìn)全部決策的制定質(zhì)量。低分者特征得分主要在12分（“幾乎不”和“偶爾”）表明這樣的人不會(huì)花太多的時(shí)間細(xì)察那些出現(xiàn)在他們面前的事實(shí)、數(shù)字、意見。他們往往會(huì)遺漏所獲得的信息中存在的缺陷，所以他們把許多決策都建立在了猜測的基礎(chǔ)上。低分者往往采用許多僅具有一些表面價(jià)值的信息。他們不會(huì)在提出問題方面花時(shí)間進(jìn)行深入思考，也不會(huì)在仔細(xì)地評(píng)價(jià)他們所聽到和看到的問題方面花時(shí)間進(jìn)行深入思考。低分者的行動(dòng)建議低分者需要用更多的時(shí)間對(duì)重要或復(fù)雜的信息進(jìn)行估價(jià)，并且要以一種合乎邏輯的、系統(tǒng)的方式對(duì)這些信息進(jìn)行仔細(xì)地評(píng)價(jià)。當(dāng)這些信息有助于他們理解和做出高質(zhì)量決策時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)做筆記或進(jìn)行思考。l 養(yǎng)成在遇到重要的或復(fù)雜的信息時(shí)做筆記的習(xí)慣，這樣可以幫助你在以后準(zhǔn)確地作出反應(yīng)。l 評(píng)價(jià)遇到的每條信息。通過考慮這些信息的來源、已有的假定、需要作的調(diào)整對(duì)這些信息的有效性和重要性進(jìn)行估價(jià)。l 多花些時(shí)間對(duì)出現(xiàn)的信息進(jìn)行研究。詢問更多探索性的問題，并且思考最根本的問題和可能的結(jié)果。l 從別人的意見或要點(diǎn)中尋找誤差和錯(cuò)誤。不要從僅僅具有“表面價(jià)值”的資料中提取重要的信息。l 在有助于增強(qiáng)對(duì)主題的理解的方面，多花些時(shí)間搜集背景資料和附加信息。為了分析時(shí)省力，設(shè)法把你收集到的信息進(jìn)行分類或整理。AA-1評(píng)估項(xiàng)目：能不費(fèi)事地綜合復(fù)雜或多樣的信息。在開始正式或非正式的解決問題之前，個(gè)人要先根據(jù)即將發(fā)生的問題對(duì)數(shù)據(jù)、假定、意見及其它類型的信息進(jìn)行篩選和評(píng)價(jià)。在整個(gè)問題解決的過程中都要進(jìn)行這種篩選或評(píng)價(jià)。問題解決者必須對(duì)他（她）所聽到的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后把各條信息進(jìn)行綜合，最終形成一個(gè)條理分明的總結(jié)，以便于得到最清晰的結(jié)論。評(píng)價(jià)或綜合信息的最好方式是采用一種系統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)化的方法。用這種方法把每個(gè)部分都記錄下來，然后再對(duì)它們進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治?。通過保留有價(jià)值的摘要筆記，以及以連續(xù)的、合乎邏輯的順序?qū)π畔⑦M(jìn)行組織來完成這件事。另一方面，綜合信息很難進(jìn)行，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)用獨(dú)特的方式對(duì)信息進(jìn)行綜合。為得到可靠的、合乎邏輯的結(jié)論，要對(duì)所有的信息進(jìn)行比較（通常用書面形式，這樣有助于以后的回顧），還要把重要的或關(guān)鍵的“零碎信息”保留下來?？梢钥紤]采取以下措施：1. 保留整個(gè)問題解決過程和決策制定過程的書面記錄。記錄關(guān)鍵的事實(shí)、假定、想法、決策及所有其它相關(guān)事項(xiàng)。2. 運(yùn)用合乎邏輯的結(jié)構(gòu)對(duì)收集的信息進(jìn)行評(píng)估。把那些信息安排在一些合乎邏輯的題目下，或是把相似、相關(guān)的問題集中起來（可能需要提前進(jìn)行這種思考）。3. 在問題和觀點(diǎn)之間建立聯(lián)系，這樣就可以從收集到的資料中得到新的信息。4. 避免在討論、結(jié)論、決策中隨便引入數(shù)據(jù)。除非你對(duì)這些數(shù)據(jù)的效用很有把握，否則盡量不要引入。或是把一條信息與另一條信息聯(lián)系起來，或是把它們與大范圍的情境相聯(lián)系，或是干脆把它們?nèi)糠艞?。AA-2評(píng)估項(xiàng)目：能很容易地發(fā)現(xiàn)他人意見中的誤差或錯(cuò)誤你可能對(duì)許多問題和決策都進(jìn)行過相當(dāng)多的信息收集、分析。信息過多比信息不夠更可能成為一個(gè)問題。開發(fā)識(shí)別混雜在一起的信息的能力，以及開發(fā)確定瑣碎信息中關(guān)鍵部分的能力。同時(shí)也要識(shí)別別人提供的信息哪些有價(jià)值，哪些沒什么價(jià)值。運(yùn)用這種能力，把別人提供的有用的和不太有用的信息進(jìn)行分類，對(duì)其他人在問題解決過程中出現(xiàn)的想法的質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。這是很關(guān)鍵的。要能從其他人的觀點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)誤差和錯(cuò)誤。這是把注意力集中在問題上，從而使問題變得明晰的另外一種關(guān)鍵方法。因而，要避免對(duì)那些建立在不可靠、不正確的結(jié)論基礎(chǔ)上的想法或建議進(jìn)行討論?？梢钥紤]采取以下措施：1. 仔細(xì)地傾聽討論中所有的要點(diǎn)或觀點(diǎn)，隨時(shí)集中注意力，并且要重視復(fù)雜的信息。2. 在有助于理解事實(shí)和意見的地方作記錄，這些記錄能幫助你確定應(yīng)當(dāng)復(fù)查或質(zhì)疑的信息。3. 通過問問題來闡明、解釋、詳細(xì)說明那些看起來是錯(cuò)誤的或是與其它的事實(shí)、證據(jù)相矛盾的觀點(diǎn)。4. 保持這樣一種有益的懷疑，即，把信息視為需要加以證明的事實(shí)。當(dāng)對(duì)觀點(diǎn)或陳述有所懷疑時(shí)，讓那些人解釋他們是如何確定這些觀點(diǎn)或陳述的。AA-3評(píng)估項(xiàng)目：在收集信息時(shí)把“假定”與“客觀事實(shí)”區(qū)分開。假定是多數(shù)錯(cuò)誤的根源，然而我們的想法卻會(huì)受到假定的嚴(yán)重影響。我們都曾經(jīng)經(jīng)歷過溝通方面的挫折，這是因?yàn)槿藗儗?duì)信息進(jìn)行了假定“假定”安排與上星期一樣，“假定”時(shí)間一樣，“假定”每個(gè)人都理解了，等等。雖然不確定的狀態(tài)令人煩惱和沮喪，但它通常比以未接受檢驗(yàn)的信息、假定為基礎(chǔ)制定決策或解決問題造成的損失要小得多！我們很少能擁有解決問題所需的全部相關(guān)信息。為了完善信息中存在的缺陷，我們往往會(huì)加入一些建立在假定（有時(shí)是非常合理的假定，但不總是如此）基礎(chǔ)上的不完全的、推測出來的信息。但危險(xiǎn)的是，假如沒有對(duì)這些建立在假定基礎(chǔ)上的信息進(jìn)行整理、分類、明確地標(biāo)記，那么我們會(huì)把這些信息誤認(rèn)為是客觀事實(shí)。如果我們這樣的“事實(shí)”來解決問題，那么會(huì)在相當(dāng)大的程度上增加我們的風(fēng)險(xiǎn)。由于其它的因素我們可能會(huì)接受這樣的信息，但是至少應(yīng)當(dāng)能意識(shí)到其中包含