銷售人員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料.ppt

1,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,2,課堂守則,學(xué)員必須準(zhǔn)時(shí) 學(xué)員必須投入?yún)⑴c及主動(dòng)學(xué)習(xí) 在培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)將手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)至震動(dòng)位，以免造成干擾 請(qǐng)勿在課堂進(jìn)行時(shí)擅自隨意出入,3,為什么選擇IT銷售這個(gè)職業(yè),第一章,銷售-古老而年輕的職業(yè),4,為什么選擇銷售,21世紀(jì)已悄然開始了。你依然故我依然是吃吃睡睡，每天上學(xué)、上班做事.于是，你開始抱怨，抱怨時(shí)運(yùn)不佳，為什么同樣的年齡、同樣的學(xué)歷、同樣的資歷，成功卻總是降臨在他人的頭上？我的工資為什么還是三位數(shù)？我XX大學(xué)畢業(yè)，為什么求職這么難？為什么要下崗？為什么商品房?jī)r(jià)那么高？為什么別人可以買汽車，而我卻要擠公共汽車？為什么于是，你開始懷疑：我比別人笨？我天生不是那塊料？我。,5,為什么選擇銷售,你似乎找到了答案：“命該如此”，“沒有好靠山”。論智商，你或許比他們高?！笆聦?shí)上，成功與失敗的最大區(qū)分，來自不同的習(xí)慣。好習(xí)慣是開啟成功的鑰匙，銷售是播種，只要耐心耕耘，就一定會(huì)有收獲；銷售是階梯，雖然每一級(jí)都相差無幾，但只要一級(jí)一級(jí)走下去，就一定會(huì)有收獲；銷售是翅膀，一旦羽毛豐滿便會(huì)直插理想的云端。我只想說，當(dāng)你企圖設(shè)計(jì)自己的時(shí)候，首先，你要真正了解自己。正確的決策來源于正確的認(rèn)識(shí)，正確的認(rèn)識(shí)必須是客觀的、科學(xué)的認(rèn)識(shí)。你還是做好自己的人生計(jì)劃吧,6,為什么選擇銷售,如果你不甘命運(yùn)的擺布，如果你不拒絕富有，如果你對(duì)自己充滿信心，你不妨從銷售做起。盡管這條道路充滿著辛酸與艱險(xiǎn)，但也有機(jī)遇和希望。只要我們能審時(shí)度勢(shì)，因運(yùn)而發(fā)，那我們一定能在銷售職涯中抵達(dá)成功的彼岸。,7,心理素質(zhì),第二章 銷售人員具備的心理素質(zhì),8,心理素質(zhì),心理素質(zhì)是指銷售人員自身應(yīng)具有的心理?xiàng)l件和特點(diǎn)。一般來說，銷售人員所應(yīng)具備的心理素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面：,9,堅(jiān)定的自信心,自信心就是銷售人員對(duì)自己行為的正確性堅(jiān)信不移，抱有充分的信心。自信心是一個(gè)合格銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本條件之一。 自信不是盲目的，不是超越自我現(xiàn)實(shí)的無根據(jù)的自信，而是在自我認(rèn)識(shí)和自我評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上建立起來的自信。銷售人員全面深入地了解自己的各個(gè)方面，并對(duì)各方面進(jìn)行分析、比較、判斷，弄清自己的長(zhǎng)處和短處。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,10,堅(jiān)定的自信心,法國哲學(xué)家盧梭說：自信對(duì)于事業(yè)簡(jiǎn)直是奇跡，有了它，你的才智可以取之不竭。一個(gè)沒有自信心的人，無論他有多大才能，也不會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。自信心是銷售人員的精神支柱，它能使銷售人員激發(fā)出極大的勇氣和毅力。敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，在困難面前臨危不亂，處世不驚。銷售人員要用自己的自信和積極進(jìn)取的精神，感染客戶，促成項(xiàng)目成功。 銷售人員在銷售過程中，常遇到挫折，與客戶談判失敗，還有許多陌生人的冷嘲熱諷，但是銷售人員如果被上述情形打敗，連這一點(diǎn)自信都沒有就不能拯救自己，那他就不能勝任銷售工作。,11,堅(jiān)定的自信心,自信不等于自負(fù)，自負(fù)的目的在于贏得他人的贊許，根據(jù)別人的看法來評(píng)價(jià)自己，其結(jié)果往往是弄巧成拙，貽笑大方 沒有自信也就是沒有成功，對(duì)銷售人員來說，怎樣才能樹立自信呢？下面介紹幾中建立自信的方法。,12,堅(jiān)定的自信心,志在潮頭 不知你是否注意到，不論是開會(huì)或者是各種聚會(huì)，后面的座位總是先被坐滿。大部分占據(jù)后排座位的人，都希望自己不會(huì)“太顯眼”，而他們怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能建立信心，把它當(dāng)作一個(gè)規(guī)則試試看，從現(xiàn)在開始就是盡量往前坐。當(dāng)然，坐前面會(huì)比較顯眼，但要記住，有關(guān)成功的一切都是顯眼的。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,13,堅(jiān)定的自信心,爭(zhēng)做出頭鳥 有許多人，天生羞澀，后來經(jīng)過重重的激發(fā)和磨難，使他們成了優(yōu)秀的行業(yè)人士，怕當(dāng)眾發(fā)言的人，不是他們不想?yún)⑴c，而是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙傩判?。如果你每次都積極主動(dòng)發(fā)言，就會(huì)增加信心，所以，要多發(fā)言，這是信心的“維他命”。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,14,堅(jiān)定的自信心,加快你的生活節(jié)奏 你若仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)身體的動(dòng)作是心靈活動(dòng)的結(jié)果。那些遭受打擊，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全沒有自信心。另一種人則表現(xiàn)出超凡的信心，走起路來比一般人快。他們的步伐告訴整個(gè)世界，我要到一個(gè)重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,15,成功的欲望,銷售人員的工作肩負(fù)著公司的偉大使命，走南闖北，孤軍備戰(zhàn)。他要面對(duì)的將是一個(gè)個(gè)陌生的面孔，他要開拓自己的一片片領(lǐng)地，他要審慎地對(duì)待一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，他要應(yīng)對(duì)各種各樣的拒絕。他，為什么能堅(jiān)持下來？因?yàn)橛辛顺晒Φ挠?！只要這種欲望之火還在胸中燃燒，不管他有無學(xué)歷，年齡大小，體貌如何，性情怎樣，他都有了成功的基礎(chǔ)，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該說，所有優(yōu)秀的銷售人員，都是在這種欲望的驅(qū)動(dòng)下走向成功,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,16,頑強(qiáng)的意志,意志是確實(shí)目的并選擇手段以克服困難，達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。不同的人具有不同的意志，有的人意志堅(jiān)定，百折不饒；有的人意志薄弱，懼怕困難。在銷售人員的工作中，會(huì)遇到來自方方面面的阻力，瞬息萬變的市場(chǎng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)，不分晝夜的奔波，嚴(yán)厲的拒絕，冷嘲熱諷、懷疑奚落等，無一不是對(duì)銷售人員意志的一種考驗(yàn)。銷售人員要積極面對(duì)挑戰(zhàn)，要正確地對(duì)待在銷售活動(dòng)中遇到的失敗和困難，要有遠(yuǎn)大理想，勤奮進(jìn)取，只有更高的追求加之付出的辛勤勞動(dòng)，才能得到更多的收獲。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,17,穩(wěn)定的情緒,情緒是指與生理需要是否獲滿足相聯(lián)系的情感傾向。它是由情景所引起并隨之變化的，在銷售工作中，各種各樣的情況都可能出現(xiàn)，如很順利地成交，使人感到高興；經(jīng)過艱苦的討價(jià)還價(jià)后達(dá)到交易，使人感到輕松愉快；風(fēng)云突變，眼看成功的交易失敗了，使人感到惋惜；接二連三地碰釘子，使人感到沮喪；無端受到指責(zé)、嘲諷，使人感到委屈等等。這些情況的出現(xiàn)，必然引起銷售人員情緒的波動(dòng)，而銷售人員情緒的波動(dòng)會(huì)使客戶的情緒受到感染。所以，銷售工作要求銷售人員必須保持穩(wěn)定而樂觀的情緒，切忌浮躁；因?yàn)楦≡晖鶗?huì)直接影響到冷靜思考和正確判斷，會(huì)導(dǎo)致銷售工作的失敗。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,18,穩(wěn)定的情緒,另外，銷售人員還必須有寬宏大度的胸襟。銷售人員在遇到客戶不滿時(shí)，最好的解決辦法就是以笑相迎，忽視對(duì)方的不滿情緒。 所以，銷售人員不但要善于控制自己的情緒，而且要用自己良好的心理來感染客戶，控制客戶的情緒，為銷售活動(dòng)創(chuàng)造良好的氣氛。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,19,思想素質(zhì),第三章 銷售人員具備的思想素質(zhì),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,20,思想素質(zhì),思想素質(zhì)銷售人員的本質(zhì)內(nèi)涵,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,21,思想素質(zhì),銷售人員的形象不僅代表自己，而且代表公司，因此，銷售人員的言行關(guān)系到客戶對(duì)銷售人員以及公司的信任，一個(gè)優(yōu)秀合格的銷售人員必須具備良好的思想素質(zhì)。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,22,敬業(yè)精神和時(shí)間觀念,銷售人員應(yīng)該具有很強(qiáng)的時(shí)間觀念。因?yàn)殇N售人員的工作與眾不同：其一，沒有上班和下班，除了吃飯和睡覺；其二，沒有工作上限，成功沒有盡頭，銷售多多益善，全憑小時(shí)，一年365天，可有的人成績(jī)卓著，有的人卻業(yè)績(jī)平平，為什么呢？缺乏時(shí)間觀念,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,23,敬業(yè)精神和時(shí)間觀念,有了時(shí)間觀念，努力工作，爭(zhēng)取各種機(jī)會(huì)進(jìn)行銷 售，每天有定額，不完成任務(wù)不收兵。就像日本的原一平先生，他平均每個(gè)月要用掉1000張名片，每天固定要訪問15位準(zhǔn)客戶，沒訪問完畢絕不作罷，因此他經(jīng)常因受訪者不在，而在晚上再去訪問，所以常常到晚上12點(diǎn)時(shí)才回家休息。就是因?yàn)樗袝r(shí)間觀念，勤快地進(jìn)行銷售訪問，50年來，他累積了2萬8千個(gè)準(zhǔn)客戶，這就是他成為“銷售之神”最大的本錢。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,24,敬業(yè)精神和時(shí)間觀念,中國有句諺語：“業(yè)精于勤荒于嬉。”所以，銷售人員一定要有時(shí)間的觀念，自己的事自己做，今日的事今日畢，好運(yùn)一定會(huì)眷顧努力不懈的人。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,25,遵守職業(yè)道德,道德是調(diào)整人們相互關(guān)系以及個(gè)人與社會(huì)關(guān)系的行為準(zhǔn)則與規(guī)范的總和。銷售人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，因?yàn)殇N售活動(dòng)不僅是一個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行為，銷售人員必須深刻理解自己的工作所具有的社會(huì)意義。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,26,遵守職業(yè)道德,作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)具備的職業(yè)道德主要有： 1守法。即要求銷售人員具有強(qiáng)烈的法制觀念，自覺遵紀(jì)守法，一切依法辦事，真正做到知法、懂法、守法； 2負(fù)責(zé)。一方面要對(duì)公司負(fù)責(zé)，熱愛公司，維護(hù)公司信譽(yù)，不搞私人交易，不假公濟(jì)私；另一方面要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)客戶講真話、實(shí)話，如實(shí)反映商品的品質(zhì)和功能，千方百計(jì)幫助消費(fèi)者解決各種困難和問題； 3守信。守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能得以正常運(yùn)行得基本保證，銷售人員在銷售活動(dòng)中必須信守承諾，在由于某種原因不能履行承諾時(shí)，有義務(wù)作出解釋，并在必要時(shí)主動(dòng)賠償損失。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,27,克服被拒絕的恐懼,第四章 要有被客戶拒絕的心理素質(zhì),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,28,克服被拒絕的恐懼,對(duì)于銷售人員來說，在銷售過程中發(fā)生恐懼心理是十分危險(xiǎn)的，因?yàn)榭謶质且粋€(gè)人事業(yè)成功的第一號(hào)敵人?？謶謺?huì)阻止人利用機(jī)會(huì)；恐懼會(huì)耗損精力，破壞身體器官的功能，使人生病，縮短壽命；恐懼會(huì)在你想要說話的時(shí)候封住你的嘴巴；恐懼會(huì)使人猶疑不定，缺乏信心。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,29,克服被拒絕的恐懼,作為一名銷售人員不是一件容易的事，再成功的銷售人員也會(huì)遭到客戶的拒絕。銷售就是從被拒絕開始，問題在于成功的銷售人員，把被拒絕視為正常，并養(yǎng)成了不在乎吃閉門羹的氣度，不管遭到怎樣不客氣的拒絕，都能保持彬彬有禮而且毫不氣餒?？朔謶肿詈玫霓k法就是充滿信心，如果你因?yàn)榭蛻粢豢诨亟^，或說了些拒絕的理由，你就信以為真，立即退縮不前，打退堂鼓，那你將是一個(gè)無所作為的銷售人員。一個(gè)有作為的銷售人員，要從客戶拒絕的借口中看穿其本意，并善于改變對(duì)方的觀念，把他的冷漠的抗拒變?yōu)殛P(guān)心，最后讓他下定決心于你合作。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,30,克服被拒絕的恐懼,那銷售人員怎樣才能克服對(duì)別人的恐懼呢？這就需要對(duì)別人的看法在心里保持平衡，與其他人相處時(shí)要記住兩點(diǎn)：第一，別人都是重要的，每一個(gè)人都是重要角色；第二，也要記住，你也很重要。所以，當(dāng)你遇到包括客戶或頂頭上司是時(shí)，要想到我們是兩個(gè)重要人物，正在討論有共同興趣與共同利益的事情。只要你保持了雙方之間這種平衡，你就沒有恐懼了。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,31,克服被拒絕的恐懼,銷售人員可以說是與“拒絕”打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才稱得上是銷售高手。 在戰(zhàn)場(chǎng)上，有兩種人是必?cái)o疑的，一種是幼稚的樂主義者，他們滿懷豪情，奔赴戰(zhàn)場(chǎng)，硬沖蠻打，全然不知敵人的強(qiáng)大，結(jié)果不是深陷敵人的圈套，便是慘敵人的毒手；另一種是膽小怕死的懦夫，一聽到槍炮聲便捂起耳朵，一看見敵人就閉上眼睛，東躲西藏，畏縮不前，甚至后退，一旦被敵人發(fā)現(xiàn)也是死路一條。這是戰(zhàn)場(chǎng)上的原則和規(guī)律，但也同樣適用于商場(chǎng)和商戰(zhàn)。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,32,克服被拒絕的恐懼,愚勇和怯懦都將導(dǎo)致失敗。怎樣才能在銷售中獲勝呢？孫子曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”所謂知己，對(duì)銷售人員來說便是知道商品的優(yōu)劣特點(diǎn)及自己的體力、智力、口才等，并在銷售中加以適當(dāng)發(fā)揮。所謂知彼，就是要了解客戶的需要和困難是什么，掌握了這些銷售規(guī)律和技巧才不怕客戶拒絕。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,33,克服被拒絕的恐懼,有些銷售新手缺少被客戶拒絕的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 銷售人員必須具備頑強(qiáng)的奮斗精神，不能因客戶的“拒絕”一蹶不振，垂頭喪氣，而應(yīng)該被拒絕的心理準(zhǔn)備，心理上要能做到坦然接受拒絕，并視每一次拒絕為一個(gè)新的開始，最后達(dá)到銷售成功。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,34,克服被拒絕的恐懼,失敗乃成功之母”、“勝敗乃兵家常事”，軍人沒有充分的心理準(zhǔn)備，一上陣就會(huì)心慌意亂。銷售人員與其逃避拒絕，不如抱著被拒絕的心理準(zhǔn)備，去爭(zhēng)取一下。銷售前好好研究應(yīng)對(duì)策略，如：客戶可能怎樣拒絕、為什么要拒絕、如何對(duì)付拒絕等等問題。那么，你就能反敗為勝，獲得成功。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,35,個(gè)人形象的重要性,第五章 個(gè)人形象的重要性,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,36,個(gè)人形象的重要性,銷售人員是公司的業(yè)務(wù)代表，他代表了公司的形象。 外部條件好、有修養(yǎng)、有才干的銷售人員能夠展示公司的最佳形象，也能夠體現(xiàn)出公司的實(shí)力。很難想象一個(gè)衣冠部不整、不修邊幅的人被公司聘為銷售人員，因?yàn)殇N售人員的外表形象和整體素質(zhì)直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)。這正是公司在招聘銷售人員時(shí)，把面試當(dāng)成一項(xiàng)重要內(nèi)容的原因。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,37,形象的重要性,銷售人員所從事的工作是與人打交道的工作，特別是要經(jīng)常與陌生人打交道。這就是決定了這是一項(xiàng)十分艱難和富有挑戰(zhàn)性的工作。 由于人們本能的防衛(wèi)心理，加上社會(huì)上對(duì)銷售人員的工作還存在許多誤解和偏見，因此使銷售人員在一些人的眼中成為“不受歡迎的人”，不少銷售人員好不容易與訪問對(duì)象見了面，但還沒到談到實(shí)質(zhì)問題就被客戶拒絕了。所以成功的銷售不僅要求銷售人員有深厚的知識(shí)功底，而且要有良好外部形象。因?yàn)殇N售人員在客戶面前首先要推銷自己，良好的外部形象是留給客戶良好印象的主要方面。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,38,形象的重要性,一個(gè)成功的銷售人員不僅要有良好的外部條件，而且要有良好的知識(shí)修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。因?yàn)殇N售在某種意義上就是推銷自己，就是要在眾目睽睽的舞臺(tái)上發(fā)揮自如，博得每一個(gè)人的好感。然而誰也不能確切地告訴你討人喜歡是怎么回事，不過那些討人喜歡者所稟賦的某些品質(zhì)是可以解釋清楚的；即樂觀豁達(dá)、充滿自信、瀟灑的風(fēng)度、幽默的談吐、諳熟交際、以誠待人等等。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,39,銷售樹立好形象必須注意以下幾點(diǎn),樹立良好的風(fēng)度。銷售人員與客戶初次見面，應(yīng)該面帶微笑、衣著整齊、干凈得體、儀表優(yōu)雅大方，自信、誠實(shí)、熱情。這樣才能；贏得客戶的好感和信任。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,40,銷售樹立好形象必須注意以下幾點(diǎn),具有良好的語言習(xí)慣。語言是銷售人員與客戶之間進(jìn)行交流的媒介，對(duì)銷售的成功與否起著重要的作用。所以，銷售人員要充分運(yùn)用語言藝術(shù)去說服客戶，在聲音的大小、語速的快慢、語言語氣的表達(dá)上進(jìn)行深入的研究，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。我曾反復(fù)對(duì)準(zhǔn)鏡子練習(xí)訪問客戶時(shí)語言及表情，這正說明了養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣的重要性。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,41,銷售樹立好形象必須注意以下幾點(diǎn),必須富有幽默感。幽默的談吐是緩和銷售氣氛，打破僵局，擺脫困境，引起客戶好感的重要方法。幽默能使銷售人員增添超凡脫俗的魅力。所以，一個(gè)合格的銷售人員應(yīng)該具有的幽默感。一切淺薄、粗俗的談話都將損害銷售人員的形象。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,42,個(gè)人形象-親和力之內(nèi)功,銷售人員的個(gè)人形象是指銷售售人員的身材、長(zhǎng)相、儀表風(fēng)度等外部特征。銷售人員良好的外部形象和得體的表情姿態(tài)，不僅會(huì)給客戶留下良好的印象，有助于成功，而且也會(huì)有助于銷售人員自身的完善。所以銷售人員必須衣冠整潔，舉止大方，一言一行都要表現(xiàn)出積極認(rèn)真和奮發(fā)向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,43,銷售過程的技巧,銷售人員怎樣才能具備良好口才,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,44,良言一句三冬暖,一個(gè)成功的銷售人員在銷售中是極其注重口才的，是否擁有“巧舌”，決定著銷售的成敗一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。對(duì)與新人，不講舊話；對(duì)于舊人，不言新語；對(duì)于淺人講深意；對(duì)于深人，不談俗論；對(duì)于俗人，不講雅事；對(duì)于雅人，不說俗情。他們所說的話，都不是自己要說的話，而是對(duì)方要說的話。說話的目的，不在炫耀自己的長(zhǎng)處，而在煽起對(duì)方的熱情。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,45,稱呼客戶學(xué)問,首先，如何稱呼客戶就大有學(xué)問。稱呼要恰當(dāng)，使對(duì)方有親切感，稱呼客戶隨便一些還是重要一些，要根據(jù)銷售場(chǎng)合的不同而有所區(qū)別。如果是在辦公室談項(xiàng)目，稱呼對(duì)方“張局長(zhǎng)”、“李科長(zhǎng) ”就顯得比較嚴(yán)肅正式，而若是到客戶家中做訪問，則可根據(jù)對(duì)方的年齡、性別等稱呼對(duì)方“趙大哥”、“老爺子”等等，一下子就拉近了雙方的距離。反之，要是不顧具體情況，在辦公室也口口聲聲親熱地“趙大哥”、叫個(gè)不停，恐怕就要讓人懷疑你的智商了。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,46,訪問客戶開場(chǎng)白,銷售人員在進(jìn)行訪問時(shí)，要能夠順理成章地將談話切入正題就需要就講好第一句話。好的開場(chǎng)白能營造出輕松自然的氣氛，能使銷售人員盡可能多地了解客戶，從而有針對(duì)性地展開說服。而不太高明的開場(chǎng)白則可能一下子引起客戶的反感和抵觸。 口才出色的銷售人員會(huì)區(qū)別客戶的不同情況，有針對(duì)性地運(yùn)用不同的講解語言。 事實(shí)上，不同客戶具有不同的個(gè)性和不同情況，有針對(duì)性地運(yùn)用不同的講解語言。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,47,創(chuàng)造美好的音色“吸住”客戶,你有沒有聽過自己說話時(shí)的聲音？ “我的職業(yè)就是銷售人員，當(dāng)然天天聽到自己的聲音了！” 回答這種話的人多半不會(huì)聽過自己的聲音，表面人人都聽過自己說話的聲音，但事實(shí)上卻不會(huì)仔細(xì)地注意聽。假如沒有傾聽過自己的聲音，請(qǐng)借用自己手機(jī)錄下自己的聲音來仔細(xì)聽聽看。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,48,要抑揚(yáng)語氣頓挫、舒緩有力,但許多人對(duì)語言的使用方式不太注意。竟有銷售人員認(rèn)為：反正言語是用來溝通的工具，只要將想表達(dá)的東西說出來不就行了嗎。也有人認(rèn)為銷售人員說話術(shù)主要是用在反對(duì)和拒絕的場(chǎng)合。這些人壓根就沒有覺察到“銷售全靠語言本身的使用方法來覺得勝負(fù)”。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,49,創(chuàng)造有說服力的聲音,銷售人員說話的聲音必須和音樂一樣，能夠滲進(jìn)聽眾的心中，才能達(dá)到說服的目的。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,50,銷售過程中溝通策略,1直言策略 有句外國諺語叫做：“出自肺腑的語言，才能觸動(dòng)別人的心弦?！痹阡N售過程中，心誠意篤，直抒胸臆的話語雖沒加上什么粉飾雕琢，有時(shí)還可能是逆耳之言，但效果卻常常是出乎意料地好。直言是銷售者真誠的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。 2委婉策略 現(xiàn)代銷售學(xué)的研究表明，銷售人員的認(rèn)識(shí)和情感有時(shí)并不完全一致。因此，在銷售中有些話雖然完成正確，但對(duì)方往往卻因?yàn)榈K于情感而覺得難以接受，這是，直言不諱的話就不能取得較好效果。但如果你把話語磨去“棱角”，變得軟化一些，也許客戶就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,51,銷售過程中溝通策略,3模糊策略 在銷售過程中，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。不置可否,轉(zhuǎn)移話題 4反語策略 傳統(tǒng)的太極拳理論也講究“欲進(jìn)先退”，“欲前先后”。銷售中有時(shí)為了達(dá)到某種目的，說話者說出的意思和自己的真實(shí)意圖會(huì)剛好相反，從而成功地達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，這就是反語的妙處所在。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,52,銷售過程中溝通策略,5. 自言策略 在銷售場(chǎng)合，大家都互不認(rèn)識(shí)，這時(shí)一句“今天天氣真熱”之類的自言自語往往能成為交談開場(chǎng)的引子。 6. 幽默策略 幽默能活潑交往的氣氛。在銷售各方正襟而坐，言談拘謹(jǐn)時(shí)，一句幽默話往往能妙語解頤，舉座皆歡，來賓們開懷大笑，氣氛頓時(shí)活躍起來了。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,53,銷售過程中溝通策略,7.含蓄策略 人們?cè)谛涡紊匿N售場(chǎng)合有時(shí)因某種原因，不便把某類信息表達(dá)得太清晰直露，而要靠對(duì)方從自己的話語中揣摩體會(huì)出里面所蘊(yùn)含的真正意思，這種“只需意會(huì)，不比言傳”的手段就可稱為含蓄。一般來說，含蓄可以起到以下幾方面的作用： 暗示心跡 美好言語 曲表觀點(diǎn) 巧避分歧,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,54,聊天也可以創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī),銷售人員怎樣才能快速地和客戶“發(fā)生感情”呢？最好的方式就是找客戶聊天，但是聊天可不是毫無目的的閑聊，而要遵守一定的原則與方向。這個(gè)原則就是利用聊天作為銷售的引子，將所要談的主題不知不覺地傳遞到客戶心中。然而，如何尋找合適的主題跟客戶聊天呢？以下介紹三種法則：,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,55,聊天三種法則,掌握時(shí)勢(shì)新聞或政策性的議題 掌握客戶基本資料 兵法上說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！蹦軌蛘莆湛蛻舻脑S多基本資料，自然就可以針對(duì)其需求與不滿來切入業(yè)務(wù)銷售的主題。 使銷售的有形轉(zhuǎn)化與無形 兵法中最高明的戰(zhàn)術(shù)是“不戰(zhàn)而屈人之兵”，而在銷售技巧中最厲害的莫過于“使銷售的有形轉(zhuǎn)化于無形”，使客戶在不知不覺中接受你的觀念進(jìn)而達(dá)成銷售的目的。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,56,業(yè)務(wù)素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì)銷售人員的基礎(chǔ)“硬件,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,57,銷售前要做何準(zhǔn)備,如果一個(gè)銷售人員對(duì)客戶提出的問題支支吾吾、含糊其辭，因?yàn)椋挥惺煜け竟厩闆r，才有可能向外介紹你的客戶，反之，對(duì)自己公司都介紹不清楚，就會(huì)引起客戶的懷疑，下一次向客戶銷售肯定就有難度了。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,58,銷售前要做何準(zhǔn)備,在銷售前，你首先是向客戶介紹你的公司，所以，對(duì)公司的各種情況，你都應(yīng)了如指掌。 尤其當(dāng)你想和陌生的客戶之間建立信任感的時(shí)候，公司的信譽(yù)更能發(fā)揮作用。客戶很可能不熟悉你，但他肯定記得行業(yè)公司的名字，要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對(duì)陌生銷售人員的疑慮，而這種疑慮一旦消失，你就少了一個(gè)可能出現(xiàn)的障礙。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,59,公司介紹,廣州陽光耐特電子有限公司成立于2000年，注冊(cè)資金1000萬元； 專注于政府行業(yè)的系統(tǒng)集成商； 目前公司有專業(yè)的技術(shù)人員40余人，其中CCIE六人，項(xiàng)目經(jīng)理六人，本科以上學(xué)歷占80； 合作廠商：華為3COM、思科、IBM、HP、ORACLE等；,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,60,主營業(yè)務(wù),計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成 信息網(wǎng)絡(luò)工程 計(jì)算機(jī)機(jī)房工程 安防工程 軟件開發(fā) 產(chǎn)品代理與服務(wù) 專注行業(yè): 政府行業(yè),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,61,我們的優(yōu)勢(shì),陽光耐特電子有限公司 豐富的行業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和信譽(yù) 專業(yè)的系統(tǒng)集成商 優(yōu)秀的行業(yè)解決方案 完善的項(xiàng)目管理體制和售后服務(wù)體系 資深技術(shù)專家組成技術(shù)團(tuán)隊(duì),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,62,公司近年?duì)I業(yè)額,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,63,行業(yè)解決方案,政法信息網(wǎng)二級(jí)/三級(jí)網(wǎng)絡(luò)解決方案 網(wǎng)絡(luò)安全整體解決方案 視頻會(huì)議系統(tǒng)解決方案 IT資源管理解決方案 派出所綜合查詢系統(tǒng)解決方案 公安局八大資源庫數(shù)據(jù)整合解決方案 政府部門辦公自動(dòng)化解決方案 公司存儲(chǔ)管理解決方案,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,64,典型案例- 廣東政法信息網(wǎng)基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)一期工程,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,65,典型案例- 河源市公安機(jī)關(guān)派出所綜合信息系統(tǒng)設(shè)備采購及系統(tǒng)集成項(xiàng)目,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,66,行業(yè)分布圖,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,67,銷售區(qū)域劃分,一組(粵東):惠州,河源,梅州,潮州,揭陽,汕尾,汕頭,廣州 二組(粵西):中山,珠海,江門,陽江,茂名,湛江 三組(粵北):東莞,佛山,云浮,肇慶,韶關(guān),清遠(yuǎn) 四組(省直部門):省政法委,省公安廳,省交警,省司法廳,省邊防,省消 防,省監(jiān)獄管理局,省勞教局,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,68,一組客戶情況分析,1.客戶分析: 主要是粵東地區(qū)客戶,相對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較落后,基本上的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還在發(fā)展階段,今年的重點(diǎn)客戶是政法委,公安局及交警.而司法局,檢察院及法院是屬于培養(yǎng)型客戶. 2.成功案例: A.河源市公安局派出所綜合查詢系統(tǒng) B.汕尾市公安局第二代身份證人口信息系統(tǒng) C.揭陽市公安局交警支隊(duì)智能監(jiān)控系統(tǒng) D.河源市公安局網(wǎng)監(jiān)科機(jī)房建設(shè) E.南華工商學(xué)院園區(qū)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)工程 F.梅州市公安局安全產(chǎn)品 3.項(xiàng)目分析: A.梅州市公安局網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目 B.揭陽市公安局派出所信息查詢系統(tǒng) C.汕尾市公安局派出所信息查詢系統(tǒng) 4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況: A.華南資訊: B.深圳先創(chuàng):2006年潮州市公安局派出所信息查詢系統(tǒng)項(xiàng)目;,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,69,二組客戶情況分析,1.客戶分析: 主要是粵西地區(qū)的客戶,經(jīng)濟(jì)狀況與粵東地區(qū)客戶差不多, 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起步較晚,除了公安系統(tǒng)外,其它單位網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善,需增加設(shè)備或建設(shè)局域網(wǎng). 2.成功案例: A.中山市金盾工程網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成項(xiàng)目 B.陽江市公安局安全產(chǎn)品 C.珠海市公安局安全產(chǎn)品 3.項(xiàng)目分析: A.湛江市政法委視頻會(huì)議室設(shè)備采購 B.陽江市政法委視頻會(huì)議項(xiàng)目 4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況: A.華南資訊:基本上江門市公安局的項(xiàng)目都是華南資訊在做 B.深圳先創(chuàng):陽江市政法委機(jī)房建設(shè)項(xiàng)目;茂名市政法委機(jī)房建設(shè)項(xiàng)目 C.茂名長(zhǎng)盈公司:是茂名的一個(gè)當(dāng)?shù)毓?與當(dāng)?shù)夭少徶行年P(guān)系不錯(cuò),基本上茂名市的大項(xiàng)目都是由它們?cè)谧?廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,70,三組客戶情況分析,1.客戶分析: A.東莞和云浮公安局都有做項(xiàng)目,客戶關(guān)系不錯(cuò),其它幾個(gè)地市暫無業(yè)務(wù). 2.成功案例: A.云浮市公安局派出所綜合查詢系統(tǒng) B.肇慶市公安局安全產(chǎn)品 C.東莞市公安局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) D.東莞市公安局安全產(chǎn)品 3.項(xiàng)目分析: A.2007年東莞市公安局網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) B.東莞交警網(wǎng)絡(luò)改造改造項(xiàng)目 4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況: A.深圳先創(chuàng):韶關(guān)市公安局派出所綜合信息查詢系統(tǒng) B.華南資訊:肇慶市公安局,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,71,四組客戶情況分析,1.客戶分析: 全部是省直部門,項(xiàng)目多,但是前期難度也相對(duì)較大. 2.成功案例: A.廣東政法信息網(wǎng)基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)一期工程(政法委路由器) 3.項(xiàng)目分析: A.省公安廳十二處網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目 B.治安局戶籍處1300萬項(xiàng)目 C.省交警IP電話,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及安全產(chǎn)品 D.省消防250萬路由器項(xiàng)目 E.省政法委三級(jí)網(wǎng),四級(jí)網(wǎng),IT服務(wù)管理,骨干網(wǎng)安全產(chǎn)品,省共享平臺(tái)服務(wù)器及小型機(jī) F.省司法廳視頻會(huì)議室終端設(shè)備 G省監(jiān)獄管理局安全產(chǎn)品項(xiàng)目 4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況:,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,72, 24小時(shí)7天 熱線電話 800-716-1818 2小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持： Web：WWW.YANGGUANGNET.COM E-mail：SUPPORT YANGGUANGNET.COM 客戶服務(wù)架構(gòu) 工程服務(wù)流程 客戶滿意度調(diào)查流程 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 故障排除時(shí)限表 故障級(jí)別定義 故障處理流程 故障自動(dòng)上報(bào)時(shí)限表,售后服務(wù),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,73,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,74,客戶服務(wù)架構(gòu),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,75,系統(tǒng)部工程師,工程服務(wù)流程,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,76,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,77,一級(jí)故障： 現(xiàn)有的系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。 二級(jí)故障： 現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或由于無法忍受的系統(tǒng)性能， 使用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的重要方面受到不良影響。 三級(jí)故障： 系統(tǒng)的操作性能受損，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。 四級(jí)故障： 在設(shè)備功能、安裝或配置方面需要信息或支援。很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。,故障級(jí)別定義,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,78,客戶申請(qǐng)開CASE,分配Case,值班工程師,30分鐘內(nèi) 是否回復(fù),Case是否重新分配,繼續(xù)處理,上報(bào)客戶經(jīng)理,問題解決否,問題解決,進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,問題解決否,No,Yes,No,No,Yes,Yes,Yes,No,客戶確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,關(guān)閉Case,協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資深 工程師協(xié)助處理,客戶助理建立Case,上報(bào)系統(tǒng)集成部經(jīng)理,需要更換硬件,問題解決否,上報(bào)IBM服務(wù)中心,IBM協(xié)助解決,上報(bào)技術(shù)總監(jiān),RMA程序,故障處理流程,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,79,故障自動(dòng)上報(bào)時(shí)限表,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,80,故障排除時(shí)限表,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,81,一、二級(jí)CASE,關(guān) 閉Case,客戶現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查滿意度,CASE級(jí)別,工程項(xiàng)目施工完畢,季（年）度結(jié)束,電話、傳真 調(diào)查滿意度,三、四級(jí)CASE,項(xiàng)目管理員 通知客服,客戶現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查滿意度,客戶服務(wù)經(jīng)理 制定調(diào)查計(jì)劃,客戶現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查滿意度,人力資源部統(tǒng)計(jì) 生成報(bào)表,報(bào)分管 公司副總經(jīng)理,反饋給CASE服務(wù)員工,客戶滿意度調(diào)查流程,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,82,關(guān)于本公司情況的準(zhǔn)備,銷售人員必須了解公司的情況，包括優(yōu)點(diǎn)和極限條件，把公司的情況重點(diǎn)研究、分析一遍。熟悉公司的情況，通常情況下包括以下幾個(gè)方面。 公司主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名 公司服務(wù)的敏捷度 公司的運(yùn)作程序 公司的行業(yè)責(zé)任 公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)即未來的發(fā)展計(jì)劃。了解公司的未來發(fā)展計(jì)劃，可以幫助銷售人員沿著銷售之路勇往直前。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,83,關(guān)于產(chǎn)品情況的準(zhǔn)備,銷售人員熟悉本公司的產(chǎn)品是十分重要的，既然熟悉本公司的產(chǎn)品情況那么重要，銷售人員從哪些地方開始熟悉呢？ 熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 熟悉產(chǎn)品和用途及其局限性 熟悉公司已銷售給客戶的產(chǎn)品及方案,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,84,關(guān)于客戶資料的準(zhǔn)備,拜訪準(zhǔn)客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的過程，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是你未來開花結(jié)果的種子，你對(duì)準(zhǔn)客戶了解得愈多，愈能增加你銷售的信心。信心是會(huì)感染的，客戶感覺到你的信心，也對(duì)你產(chǎn)生信心。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,85,關(guān)于客戶資料的準(zhǔn)備,訪問前一天準(zhǔn)備工作的好壞，對(duì)銷售活動(dòng)的成敗影響很大。你必須依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信譽(yù)。要是你曾經(jīng)和客戶的一位朋友打過交道，他或許會(huì)給你引見一下，要是沒有，你就得充分利用自身的優(yōu)勢(shì)向客戶展示你公司的特點(diǎn)。也許你能通過巧妙的策略和絕招使你的公司出名。 銷售人員就是公司客戶眼中的公司。我們能夠使用的時(shí)間，每天只有24小時(shí)。并且其中能用于工作的最多只有10小時(shí)左右。銷售人員必須在這段時(shí)間內(nèi)，訪問自己負(fù)責(zé)的老主顧和新客戶，完成銷售計(jì)劃。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,86,關(guān)于客戶資料的準(zhǔn)備,盡可能掌握客戶資料，可使銷售人員在銷售中占據(jù)主動(dòng)地位。你對(duì)客戶情況了解的越容易收到事半功倍之效。下面介紹一下潛在客戶詳盡資料的準(zhǔn)備內(nèi)容： 個(gè)體資料的準(zhǔn)備 姓名 籍貫 學(xué)歷和經(jīng)歷 家庭背景 性格癖好,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,87,拴牢客戶的策略,作為一個(gè)成功的銷售人員，怎樣才能緊緊拴住你的客戶呢？策略如下： 信守約定 信守約定，就是要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)，不要遲到。否則，不在約定的時(shí)間到達(dá)，會(huì)引起客戶的反感，不利于銷售的進(jìn)行。 運(yùn)用醫(yī)生詢問法 運(yùn)用醫(yī)生詢問法，要從用耳聽開始。銷售界中流傳著這樣的格言：能說的客戶要用耳聽，不能說的客戶用嘴聽。換言之，銷售中，忌諱銷售人員過多地講話。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,88,拴牢客戶的策略,與客戶交心 銷售與理性相比，更要重視感情。所以，銷售人員初次銷售要注意與客戶交心。當(dāng)銷售人員與客戶之間感情融洽時(shí)，才可以在和諧的洽談氣氛中推銷商品。我們把客戶的心與自己的心相通稱為“溝通”。即便是初次相見的人，也可以由于性格、感情的緣故而“溝通”。 尋找共同話題 尋找共同語言，是為了得到對(duì)方的肯定回答。許多成功的銷售人員總是極力尋找機(jī)會(huì)，與客戶搭話。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,89,拴牢客戶的策略,在等待過程中準(zhǔn)備話題 銷售人員要學(xué)會(huì)等待過程中準(zhǔn)備話題，以了解客戶挑選商品的重點(diǎn)。 在銷售過程中，肯定要花費(fèi)“等待的時(shí)間”，但每個(gè)人使用等待時(shí)間的方法不同。有的人把等待時(shí)間作為空閑，白白浪費(fèi)；也有的人經(jīng)過自己稍稍的努力養(yǎng)成習(xí)慣，把等待時(shí)間變成了取得意外收獲的黃金時(shí)間。關(guān)于這一點(diǎn)主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面加以培,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,90,拴牢客戶的策略,1）觀察能力 即便在等待的時(shí)間里，也不能瞪著眼睛到處看，而要仔細(xì)觀察一切。 2） 聯(lián)系能力 光觀測(cè)到了也不行，還必須作為話題與其他事物相聯(lián)系，并運(yùn)用到談話之中去。 3）鋪平下次登門的路 上門銷售的結(jié)束就意味著再次銷售的開始。這一點(diǎn)對(duì)銷售人員來講，尤為重要。 4）對(duì)于自律型客戶要讓他們自己決定時(shí)間 性格積極的領(lǐng)導(dǎo)類型的人們，往往厭惡由第三者來決定自己的時(shí)間安 排。對(duì)他們最后是“如需另擇時(shí)間答復(fù)的話，我無論何時(shí)都方便”，如此讓對(duì)方享有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)則可相安無事。 告辭之前留下后路，這是以后能否順利地再次進(jìn)行銷售活動(dòng)的關(guān)鍵。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,91,如何打入客戶心理內(nèi)部,能否打入客戶的心理內(nèi)部，是衡量一個(gè)銷售人員成功的關(guān)鍵。那怎樣打入客戶心理內(nèi)部呢？這需要銷售人員講求一定的策略。 引誘銷售法 顧名思義，這個(gè)方法的特定就是要拋出“誘餌”，吊消費(fèi)者的胃口，促其自愿上鉤，以達(dá)到銷售的目的。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,92,如何把客戶內(nèi)心的磚塊拿掉,先把隱藏在客戶內(nèi)心的磚塊拿掉，他才會(huì)安心地與你商談。 打破心墻的技巧 在打破心墻的說話方式上，不能以激烈的語氣說話；不能假意討好；不能自吹自擂只顧自己的表現(xiàn)而忽視雙向的溝通及客戶的心理意識(shí)；不能冗長(zhǎng)地談話，不能打斷話題；不能挖苦客戶；不能立即反駁客戶的意見。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,93,如何把客戶內(nèi)心的磚塊拿掉,銷售工作的順利與否，其前提是有創(chuàng)意、有人情。在打破心墻方面，可使用小禮物、紀(jì)念品配合自己的表演，同時(shí)也要格外重視客戶的反應(yīng)，對(duì)其所表達(dá)的自己情況也要認(rèn)真地記錄或主動(dòng)詢問，了解其內(nèi)心真正的想法、觀念，并不時(shí)贊美，注意傾聽，不打斷其意見的表達(dá)，以其感興趣、有嗜好的話題為主，展開彼此的感情溝通。 了解并善于客戶的喜好 找出客戶的“櫻桃樹” 當(dāng)你去接觸一個(gè)新的客戶時(shí)，應(yīng)該盡快地找出在客戶的方向點(diǎn)及客戶最關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)是哪一項(xiàng)。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,94,要有“我會(huì)成功”的信念準(zhǔn)備,信念，乃是銷售人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)。下面就是成功項(xiàng)目步驟： 一、銷售有4個(gè)階段 1拜訪客戶，得到客戶認(rèn)可 2了解項(xiàng)目需求，提供方案 3鎖定產(chǎn)品，制定標(biāo)書 4簽定合同，收回款項(xiàng),廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,95,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),陽光公司銷售人員必須具備的以下 九個(gè)基本條件,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,96,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),人品端正，作風(fēng)正派?！耙鲣N售，先做人”，只有人品端正，客戶才能把你當(dāng)朋友，信任你，從而才能成為客戶永久的伙伴。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,97,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),充滿信心。信心應(yīng)包括三個(gè)方面，第一對(duì)你自己的信心，相信你能克服一切困難，干好你的工作。第二是對(duì)陽光公司的信心，相信公司能為你提供發(fā)揮你的才能、實(shí)現(xiàn)你個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)，你應(yīng)有一種公司自豪感，對(duì)公司要認(rèn)同、忠誠。第三，對(duì)產(chǎn)品的信心，相信你是將最好的產(chǎn)品推薦給你的客戶，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會(huì)讓對(duì)方幸福、快樂的。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,98,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),做個(gè)有心人?！坝行娜颂觳回?fù)”。只有做一個(gè)有心人，才能捕捉到每一個(gè)細(xì)小變化，做出快速反應(yīng)，捕捉住每一條信息?！笆郎蠠o難事，只怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改進(jìn)你的銷售工作方法。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,99,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),能吃苦耐勞。銷售人員是很苦的，沒有能吃苦耐勞的精神是干不下去的，起碼是干不好的。能吃苦耐勞是銷售人員必備的，同時(shí)也是一位優(yōu)秀銷售人員最起碼的資本。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,100,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),交際能力。一名優(yōu)秀的銷售人員一定是一名優(yōu)秀的公關(guān)人員。銷售人員的朋友最多，不同層次的、不同職業(yè)的、不同地方的.,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,101,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),良好的心理素質(zhì)?？梢哉f挫折是銷售人員的家常便飯，沒有良好的心理素質(zhì)，沒有開朗的性格是干不下去的?！安唤?jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹？”做成一個(gè)項(xiàng)目也不是一帆風(fēng)順的，其中有許多荊棘與障礙，一定要有韌性、耐心才行。正所謂：“真誠所至，金石為開”,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,102,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),反應(yīng)敏捷。有人說優(yōu)秀銷售人員要具備“狐貍的狡猾，獵鷹的機(jī)敏”。因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目的談判過程就是一個(gè)反映速度的比賽，一個(gè)斗志斗勇的過程。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,103,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),熱情。只有具備熱情，才能保證你能發(fā)揮自己的全部力量和才能。一個(gè)人的能力有差異，但關(guān)鍵是看你能發(fā)輝出來多少，這就取決于熱情。銷售沒有熱情，其績(jī)效等于零。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,104,銷售人員9個(gè)基本素質(zhì),博學(xué)多才。銷售人員的知識(shí)面應(yīng)涉及天文、地理、旅游、時(shí)事新聞、文學(xué)、美術(shù)、音樂、體育、養(yǎng)花、釣魚等。一些優(yōu)秀的銷售人員都養(yǎng)成一種好習(xí)慣，在每天出門或是候車時(shí)，從書亭買一份日?qǐng)?bào)或足球、體育等報(bào)刊雜志，主要是為適應(yīng)各類人群的共同話題。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,105,客戶服務(wù)及溝通技巧培訓(xùn)教程,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,106,對(duì)課程的期望？,客戶服務(wù)方面：,溝通技巧方面：,團(tuán)隊(duì)合作方面,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,107,封閉,火災(zāi),能上能下,猜一事物（兩個(gè)字）,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,108,“客戶”是(這樣的人),超級(jí)聯(lián)想比賽,分兩組比賽 目標(biāo)：想出15句描述或界定“客戶”的話 要求：15句話的意義應(yīng)各不雷同 規(guī)則：先想出15句，經(jīng)公布獲認(rèn)可的一組為勝 小提示：可從“客戶”的習(xí)性、特點(diǎn)、對(duì)商家及對(duì)個(gè)人 的影響. 等多方面、多角度去思考,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,109,“客戶”是,很挑剔的 通常有事才找你 麻煩的制造者 摳門的 較難滿足的 不容易原諒人,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,110,“客戶”是,拿著錢袋在市場(chǎng)上到處找地方花出去的人(要么找你，要么找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 是要從你這里獲得幫助的人,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,111,“客戶”對(duì)公司來說意味著,“客戶”是公司競(jìng)爭(zhēng)的重要“資源” “客戶”的多寡是一個(gè)可以用來衡量公司興衰的“晴雨表”,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,112,“客戶”對(duì)你個(gè)人來說意味著,思考：一種說法：“他們又沒付我大把鈔票，我用不著聽這些！”,“客戶”是發(fā)你薪水的人！ 從某種意義上可以說，客戶是你的老板！,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,113,“客戶服務(wù)”的重要性,“客戶”要的是什么？幫助；服務(wù) 除了技術(shù)創(chuàng)新、降低成本處，在新的時(shí)代，客戶已成為公司愈來愈重要的資源。 客戶服務(wù)管理是公司穩(wěn)健發(fā)展的秘密武器。 在變化多端的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司求得生存和發(fā)展的唯一之路，就是要站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，把為客戶提供服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在客戶服務(wù)方面不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,114,為什么會(huì)被客戶,開 除？,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,115,經(jīng)驗(yàn)分享,你在生活中當(dāng)過客戶吧？有過不愉快的經(jīng)歷嗎？ 服務(wù)人員什么樣的表現(xiàn)讓你不愿意再次給他生意？,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,116,為什么會(huì)被客戶開除？,虛偽冷漠 反應(yīng)太慢 不易做生意或下訂單 第一線的人員毫不親切 處理事情的能力不足 專業(yè)包裝或形象不夠 總是先想到推卸責(zé)任（而不是如何幫助客戶） ,例子：,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,117,關(guān)于“客戶滿意度調(diào)查表”,“我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%!”,有什么了不起。,例子：坐車、船、飛機(jī)等,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,118,什么是滿意的客戶？,覺得和你做生意還可以的客戶，就是滿意的客戶。 他們的需要獲得滿足，商品沒問題，服務(wù)沒問題，過程也沒問題，總而言之，他們對(duì)于這次和你打交道的經(jīng)驗(yàn)感到滿意（愉快）。他們也許會(huì)，也許不會(huì)介紹別人給你。他們對(duì)于你的整體感覺介于中立和肯定之間，他們和你做生意的經(jīng)驗(yàn)并非負(fù)面的。還不錯(cuò)但也不是頂棒的。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,119,什么是忠誠的客戶？,覺得和你做生意真棒的客戶，就是忠誠的客戶。 他們的需要獲得滿足，甚至還覺得高興。你交的貨好極了，服務(wù)棒極了。他們對(duì)這次經(jīng)驗(yàn)感到高興極了，他們會(huì)回味無窮，他們會(huì)不由自主地介紹客戶給你。他們對(duì)于你的整體感覺好得不得了，與你做生意的經(jīng)驗(yàn)更是值得回憶哇！令人贊嘆不已。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,120,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,121,客戶會(huì)說話,如果你表現(xiàn)不錯(cuò)，他們會(huì)告訴3個(gè)人。 如果你表現(xiàn)十分良好 ，他們會(huì)告訴10個(gè)人。 如果你表現(xiàn)不佳，他們會(huì)告訴25個(gè)人。 如果你和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他們會(huì)告訴50個(gè)人。,客戶會(huì)和他們的親朋好友、同事鄰居交談。他們會(huì)告訴多少人，全看你對(duì)他們的抱怨是否處理得當(dāng)。,廣州陽光耐特電子有限公司內(nèi)部資料，不得拷貝外傳,122,迥異的宣傳效果,推薦：“南方航空最好?！?不置可否：“我不知道，航空公司還不都一樣，搭哪家都差不多啦?！?負(fù)面的推薦：“隨便哪一家都好，只要不是南方航空就行了。”,“嗨，小麗啊，你常常搭飛機(jī)來來去去。我要去北京，你想我搭乘哪一家航空公司比較好？”