飯店組織四大核心工作.ppt

飯店組織四大核心工作,第二模塊工作分析,第三章 飯店組織工作分析,3.1 飯店組織工作分析的內(nèi)容 3.2 飯店組織工作分析的過程 3.3 飯店組織工作分析的方法 3.4 飯店組織工作設(shè)計,3.1 飯店組織工作分析的內(nèi)容,3.1.1 基本術(shù)語 3.1.2 飯店組織工作分析的概念 3.1.3 飯店組織工作分析的內(nèi)容 3.1.4 飯店組織工作分析的意義,3.1.1 基本術(shù)語,經(jīng)常用到的術(shù)語有8種： 工作要素、任務(wù)、職責(zé)、職位、工作、職業(yè)、工作說明書、工作規(guī)范等。,1.餐廳服務(wù)員擺放骨碟、擺放酒杯、擺放筷子。 2.餐廳服務(wù)員的一次包廂服務(wù)；客房服務(wù)員的一次鋪床過程。 3.服務(wù)員、醫(yī)生、廚師、教師等稱呼。 4.酒店的管理人員、酒店服務(wù)人員等稱呼。 5.前廳服務(wù)人員、客房服務(wù)員、總經(jīng)理、房屋 總監(jiān)。 6.客房服務(wù)員應(yīng)做到負(fù)責(zé)清掃整理客房；負(fù)責(zé) 清理樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客 房環(huán)境；滿足客人的服務(wù)需求；負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全。,請說出以下描述各是哪個基本術(shù)語,7、工作說明書 8、工作規(guī)范,3.1.2 飯店組織工作分析概念,一、工作分析概念（又稱職務(wù)分析）,是對飯店組織各項(xiàng)職務(wù)的工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、任務(wù)與目標(biāo)進(jìn)行研究和描述的一項(xiàng)管理活動和制定具體的職務(wù)說明的系統(tǒng)工程。,二、深刻理解工作分析,解決的一下兩個問題 工作分析的時機(jī) 工作分析的目的,問題1：飯店組織什么時候需要進(jìn)行 工作分析,1.當(dāng)新的飯店組織建立時 2.當(dāng)飯店組織中有新的工作產(chǎn)生時 3.當(dāng)飯店組織的工作產(chǎn)生新的技術(shù)、新 方法、新工藝、新系統(tǒng)的變化時,案例1,青島海斯曼大酒店是按照四星級標(biāo)準(zhǔn)建 立的，擁有各類客房120間（套），20個宴 會單間，中餐廳可容納300人同時用餐，一 個可容納200人的會議室。計劃明年1月1日 開業(yè)，目前酒店各項(xiàng)基本設(shè)施和裝修已經(jīng) 完成。,案例2,某飯店引進(jìn)智能化服務(wù)系統(tǒng)時，需要招 聘一些智能化服務(wù)系統(tǒng)匹配的人力資源。 某飯店開設(shè)西餐廳，準(zhǔn)備招聘一些西餐 的廚師、西餐廳服務(wù)人員、采購人員等。,問題1：飯店組織什么時候需要進(jìn)行 工作分析,1.當(dāng)新的飯店組織建立時 2.當(dāng)飯店組織中有新的工作產(chǎn)生時 3.當(dāng)飯店組織的工作產(chǎn)生新的技術(shù)、 新方法、新工藝、新系統(tǒng)的變化時 4.飯店員工任務(wù)責(zé)任不明確時,三、問題二：工作分析的目的,（一）制定人員標(biāo)準(zhǔn) （二）工作時間 （三）工作環(huán)境 （四）工作流程 （五）工作目的 （六）工作條件,3.1.3 飯店組織工作分析的內(nèi)容,具體分析描述的內(nèi)容 一、工作描述 二、任職說明書（職務(wù)規(guī)范）,一、工作描述（工作說明）,（一）工作名稱的描述,解決的問題：什么工作?,案例：,收銀員、服務(wù)員、經(jīng)理等工作名稱描述 的準(zhǔn)確嗎?,（一）工作名稱的描述,1.解決的問題：什么工作? 2.注意：簡單明了 標(biāo)示工作的責(zé)任 明確組織中所屬的地位和部門,（二）工作內(nèi)容的描述,1.解決的問題： 具體做什么、工作職責(zé)；怎么做；用什么做；上級和下屬是什么關(guān)系？ 2.具體描述內(nèi)容： （1）工作任務(wù) （2）工作職責(zé) （3）完成工作所需的資料 （4）機(jī)器設(shè)備與材料 （5）工作流程 （6）上下級關(guān)系 3.注意：任務(wù)和職責(zé)是關(guān)鍵,案例1 客房服務(wù)員,客房服務(wù)員應(yīng)做到負(fù)責(zé)清掃整理客房；負(fù) 責(zé)清理樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全 的客房環(huán)境；滿足客人的服務(wù)需求；負(fù)責(zé)本 區(qū)域的安全。,案例2 客房部經(jīng)理工作內(nèi)容,1.協(xié)助公司對客房的管理與經(jīng)營。 2.保證客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作 的最佳狀態(tài)。 3.在工作中不斷改進(jìn)，在賓客中樹立酒 店的良好形象。 上級：房務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理 下屬：各樓層主管 工作時需要配備：電腦、電話、對講機(jī)、 辦公桌椅等。,（三）工作環(huán)境的描述,1.解決的問題：在哪里做 2.具體描述溫度、濕度、光、風(fēng)、 安全措施、地理位置等內(nèi)容。 3.注意：準(zhǔn)確描述、全面描述,案例 客房部經(jīng)理工作環(huán)境,工作的適應(yīng)性：工作場所在室內(nèi)，一般 無外出的需要，溫度適中，非常舒服，不會 有不良反應(yīng)。 危險性：無職業(yè)病的可能，不會對身體 造成不良的傷害。 時間的均衡性：工作的時間不會忙閑不 均。,（四）社會環(huán)境的描述,1.解決的問題：什么關(guān)系 2.具體描述 團(tuán)體的情況、社會心理氛圍、同事關(guān) 系、各部門的關(guān)系,與前廳部、餐飲、保安等部門有業(yè)務(wù)來往。 主要管理：樓層主管、洗衣房主管、公共區(qū)域主管等團(tuán)體。 聽從房屋總監(jiān)的指揮。,案例 客房部經(jīng)理 社會環(huán)境描述,（五）職業(yè)條件的描述,1.具體描述： 工資報酬、獎金制度、工作時間、 工作季節(jié)性、晉級機(jī)會、進(jìn)修提高的機(jī)會,案例1,表31 前臺部經(jīng)理崗位工作說明書 找出工作描述的五個具體內(nèi)容？,二、任職說明書(職務(wù)規(guī)范),（一）概念： 關(guān)鍵詞： 說明 人所必需的 心理和生理要求。 （二）目的： 決定工作所需人員的個體特征 人員招聘、任用和調(diào)配的依據(jù)。,（三）任職說明書的主要內(nèi)容,觀察力、語言表達(dá)、判斷力、解決問題,外表、健康、感官的靈敏、體力等,年齡、性別、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等,案例：客房部經(jīng)理的任職說明,1.資格要求：25歲以上、大學(xué)本科以上學(xué)歷、性別不限、從事酒店管理工作三年以上的 經(jīng)歷。 2.正常體位，男身高170以上，女身高165，身體健康，無嚴(yán)重疾病或傳染病。 3.知識技能：對酒店管理知識掌握深入，具有良好的語言表達(dá)和溝通能力，要有代表公司的良好的形象，具有較好的親和力，要有應(yīng)變突發(fā)事件的能力，熟悉相關(guān)酒店法規(guī)和規(guī)章的知識，對客房工作知識了解。,案例,1.找出餐飲部領(lǐng)班的任職說明(表32）的具體內(nèi)容。 2.客房部經(jīng)理的任職說明,3.1.4 飯店組織工作分析的意義,一、關(guān)系圖的解讀 二、意義,案例彭劍鋒的問題,作為人力資源部管理者，需要為公司選 拔一位市場部主任和一位生產(chǎn)部主任，現(xiàn) 有5個優(yōu)秀人選，各有所長，如何進(jìn)行選 拔？,二、工作分析的意義,達(dá)到一種人與環(huán)境、人與職務(wù)的相協(xié)調(diào)的最高境界，發(fā)揮人的最大潛力，達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造最高的利潤的目的。,（1） （2） （3） （4） （5） （6）,3.2 飯店組織工作分析的過程,一、飯店組織工作分析的五階段 （一） 計劃階段 （二） 設(shè)計階段 （三） 信息收集階段 （四） 信息分析階段 （五） 結(jié)果表達(dá)階段,（一）計劃階段,計劃階段的工作,（二）設(shè)計階段,具體工作： 設(shè)計問卷、分析觀察提綱、面談提綱、關(guān) 鍵事件的篩選，工作日志的格式等具體工作。 編制調(diào)查提綱，確定問卷內(nèi)容和訪談提綱。,（三）信息收集階段,具體工作： 應(yīng)向哪些人收集職務(wù)分析所需的信息； 確認(rèn)信息的準(zhǔn)確和可靠性； 整理成需要的文件樣式。,（四）信息分析階段,整理基本信息（名稱、編號、部門、上級） 工作活動或工作程序（職責(zé)、責(zé)任、權(quán)利） 工作環(huán)境（危害性、職業(yè)?。?任職資格（一般要求、生理要求、心理要求）,（五）結(jié)果表達(dá)階段,形成標(biāo)準(zhǔn)文件形式。 形成職務(wù)描述和職務(wù)規(guī)范。,確定你的工作。 請你描述一個典型的工作日。 你管理那些人？ 你歸誰管？ 你的主要責(zé)任是什么？ 你在每周有哪些活動? 每一項(xiàng)活動中投入多少比例的時間? 您的工作對于腦力和體力有哪些要求? 勝任您的工作需要那些知識、技能、經(jīng)理? 你的工作的主要成果是什么? 做到怎樣就說做得不錯了?,模擬一家飯店請做以下調(diào)查：選擇一個同伴就你的同伴的工作進(jìn)行采訪。,3.3 飯店組織工作分析的方法,一、觀察法 二、問卷調(diào)查法 三、直接面談法 四、其他方法,一、觀察法,（一）概念 （二）適用職務(wù) （三）觀察法的具體種類 （四）典型的觀察提綱 （五）優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn),（二）適用職務(wù) 體力工作者,（三）觀察法的具體種類,1.直接觀察法： 針對工作周期短、重復(fù)性操作強(qiáng)的崗位。 如服務(wù)員、保潔員 2.階段觀察法： 周期長，工作內(nèi)容多的崗位。行政 3.工作表演法： 經(jīng)常有特殊事件的崗位,如保安,（四）典型的觀察提綱,教材的58頁的提綱可以參考。,（五）觀察法的優(yōu)、缺點(diǎn),同學(xué)自己總結(jié)討論，得出統(tǒng)一的意見。 1.優(yōu)點(diǎn) 2.缺點(diǎn),二、問卷調(diào)查法,（一）概念 （二）問卷的種類 （三）適用職務(wù) （四）國外專家提出的問卷法,（二）問卷調(diào)查表的種類,1.內(nèi)容普遍性的問卷 2.專門為特定的工作職務(wù)設(shè)計的問卷 3.問卷形式分為：職務(wù)定向 人員定向,4.問卷調(diào)查表設(shè)計的關(guān)鍵,（1）問題設(shè)計是否適當(dāng)、貼切 （2）能否包括所有問題 （3）如果答卷無強(qiáng)制性，問題太詳盡 而影響回收率。,（三）適用職務(wù),腦力勞動者、管理工作者、工作不 確定因素大的工作人員。,（四）國外專家提出的問卷法,1.職務(wù)分析調(diào)查問卷 2.職業(yè)分析調(diào)查問卷,三、直接談話法,（一）概念 （二）適用職務(wù) （三）典型面談提綱 （四）優(yōu)缺點(diǎn) 按照前兩種方法的學(xué)習(xí)思路學(xué)生自己完成本方法的學(xué)習(xí)。,3.3.4 其他方法,一、參與法 二、關(guān)鍵事件記錄法 三、工作日志法 四、材料分析法 五、專家討論法,(一)概念 (二)適用的職務(wù) （三）優(yōu)缺點(diǎn),一、參與法,二、關(guān)鍵事件記錄法,（一）概念 （二）適用職務(wù) （三）優(yōu)缺點(diǎn),（一）概念 （二）適用職務(wù) （三）優(yōu)缺點(diǎn),三、工作日志法,（一）概念 （二）適用職務(wù) （三）優(yōu)缺點(diǎn),四、材料分析法,五、專家討論法,（一）概念 （二）適用職務(wù) （三）優(yōu)缺點(diǎn),3.4 飯店組織工作設(shè)計,3.4.1 飯店組織工作設(shè)計的定義和作用 3.4.2 飯店組織工作設(shè)計的方法,3.4.1 飯店組織工作設(shè)計的定義和作用,一、飯店組織工作設(shè)計和工作再設(shè)計 （一）概念 1.飯店組織工作設(shè)計 2.飯店組織工作再設(shè)計,（二）出現(xiàn)什么情況，飯店組織考慮工作再設(shè)計?,1.職務(wù)設(shè)置不合理 有些職務(wù)工作量大、有些工作兩小 2.飯店組織計劃進(jìn)行管理改革 經(jīng)營模式或管理模式改革 3.員工工作效率下降 對現(xiàn)有的