崗位職責(zé)_某星級酒店崗位職責(zé)及管理制度

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。目 錄CATALOGUE第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART1第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 F.O Manager 22.2 前廳部秘書 F.O Secretary32.3 大堂副理 Assistant Manager42.4 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager6 2.5 前臺接待員 Receptionist7 2.6 預(yù)訂員 Reservation Clerk9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) Operator Captain11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 Operator12 2.9 首席禮賓司 Chief Concierge13 2.10 迎賓員 Door man14 2.11 行李員 Bell man 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) B.C Captain17 2.13 商務(wù)中心文員 B.C Clerk182.14 商場經(jīng)理 Gift Shop Manager20 2.15 商場員工 Seller 212.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 Infirmary Doctor 22第三章 前廳部各崗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 F.O Department Check List 24-393.1.1 前廳部經(jīng)理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager25 3.1.3 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 273.1.4 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) Operator/B/C Captain293.1.5 首席禮賓司 Chief Concierge 30 3.1.6 預(yù)定員 Preservationist31 3.1.7 前臺接待 Receptionist 323.1.8 禮賓員 Concierge 353.1.9 商場員工 Seller36 3.1.10 總機(jī)話務(wù)員 Operator 37 3.1.11 商務(wù)中心文員 B/C Clerk 39第二節(jié) 前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter41 3.2.3 來店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot42 3.2.4 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 443.2.6 散客離店程序 FIT Check-out 463.2.7 殘疾人接待程序 Handicapped Check-in483.2.8 團(tuán)隊(duì)入住 Group Check-in 493.2.9 團(tuán)隊(duì)離店 Group Check-out50 3.2.10 長住客人接待服務(wù) Long-staying Guests Service 513.2.11 更換長住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 賓客推遲離店 Delay Check-out53 3.2.13 處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock 543.2.14 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 553.2.15 調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 Room/Rate Changing 563.2.16 處理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房間異常報(bào)告處理 Room Discrepancy Report593.2.18 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房沒有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 處理賓客留言 Message handling 643.2.22 查詢客人房號 Room Number Inquire65 3.2.23 總臺物品轉(zhuǎn)送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 693.2.26 房間分配 Room Allotment 703.2.27 房間鑰匙管理 Room-key Management 723.2.28 建立客史檔案 Set up Guests History 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)Assistant Manager Standard Operation Procedure74-84 3.3.1 貴賓入住 VIP Check-in74 3.3.2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 VIP Group Check-in77 3.3.3 展房/介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 3.3.4 處理賓客投訴 Complain Handling 793.3.5 處理賓客遺留物品 Handling Guests Properties Left Behind80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling82 3.3.8 處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)Concierge Standard Operation Procedure85-102 3.4.1 迎賓員 Door Man Standard Operation85 3.4.2 行李員 Bell Man Standard Operation88 3.4.3 處理賓客郵件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guests Articles Transfer96 3.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)Public Area Paging Service97 3.4.6 客人行李寄存服務(wù) Guests Luggage Store Service98 3.4.7 提供出租車服務(wù) Car Rental Service99 3.4.8 委托代辦服務(wù) Concierge Service100 3.4.9 資料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)Operation Standard Operation Procedure103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging1033.5.2 處理直撥長途電話 Long Distance Call Service1043.5.3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service105 3.5.4 叫醒服務(wù) Wake-up Service106 3.5.5 電話咨詢服務(wù) Telephone Information Service107 3.5.6 電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone108 3.5.7 發(fā)布天氣報(bào)告 Weather Forecast Service109 3.5.8 話務(wù)臺維護(hù)與保養(yǎng) Maintenance of A.B.E Equipment110 第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)Business Center Standard Operation Procedure111-120 3.6.1 接收傳真 Fax Receiving111 3.6.2 接收客人委托向外發(fā)出傳真Fax Sending112 3.6.3 提供打字服務(wù) Taping Service114 3.6.4 復(fù)印服務(wù) Copying Service115 3.6.5 代辦快件 Mail Express Service116 3.6.6 提供翻譯服務(wù) Translation Service117 3.6.7 提供文件裝訂服務(wù) Binding Service118 3.6.8 提供電話服務(wù) Public Telephone Service119 3.6.9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) Maintenance of BC Equipment120 第七節(jié) 商場程序與標(biāo)準(zhǔn)Gift Shop Standard Operation Procedure121-124 3.7.1 零售商品進(jìn)貨制度 Stock with Goods121 3.7.2 商場換貨服務(wù) How to Handling Guest Changing Goods122 3.7.3 售后服務(wù) After Sale Service123 第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 4.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 The F.O Dept Regulation System129 4.3 總臺考核條例 Evaluation Rules of Front Desk1334.4 禮賓部考核條例 Evaluation Rules of Concierge136 4.5 商場考核條例 Evaluation Rules of Gift Shop139 4.6 商務(wù)中心考核條例 Evaluation Rules of Business Center144 4.7 總機(jī)考核條例 Evaluation Rules of Operator146 第五章 前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATION CHART前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機(jī)督導(dǎo)一人總臺接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場員工二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理Job Name ： F&O Dept.Manager 二、崗位級別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:G.M、R.M四、 下屬對象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對大堂副理、總臺、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、 參與挑選前廳員工；2、 負(fù)責(zé)對前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；5、 負(fù)責(zé)對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估；6、 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、 負(fù)責(zé)控制萬能鑰匙;8、 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；9、 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；10、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；11、監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；12、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；13、負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理；14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；15、主持前廳部的例會；16、上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；七、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知識和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。 前廳部秘書崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF F&O SECRETARY一、 崗位名稱：前廳部秘書Job Name ： F&O Dept.Secretary二、崗位級別：督導(dǎo)Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。 2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。 4、落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請購單的填報(bào)。5、維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。6、做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。 8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 9、參加前廳督導(dǎo)級以上例會，并作會議記錄。 10、使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。 11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 12、為經(jīng)理參加的會議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。 13、做好本部門員工工資、獎金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。八、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化程度：高中及以上文化程度語言能力：掌握一般英文會話。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。大堂副理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、崗位級別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對象：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: F&O Captain五、崗位概要： Job Description:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。 3、 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 4、 作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 5、 處理管家部報(bào)房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問題。 7、 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 8、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。 18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。前臺接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：前臺接待經(jīng)理Job Name : Reception Manager二、崗位級別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對象：前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運(yùn)作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。 2、 主持并參加每日前臺的班前會，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作員工考勤表和考核表。 3、 注意收集并為賓客提供各種信息。 4、 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書面記錄。 5、 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會議的準(zhǔn)備工作。 6、 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 7、 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 8、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時(shí)匯報(bào)。 9、 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 10、 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。 11、 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 12、 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營業(yè)日報(bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 13、 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 14、 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。 15、 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 16、 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。 17、 保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。 18、 牢記常客姓名，提供落實(shí)客人的具體要求。 19、 負(fù)責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。 20、 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計(jì)員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 21、 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)績進(jìn)行評估和考核。 22、 負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報(bào)。 23、 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。 24、 每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺接待員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱：前臺接待員 Job Name : Receptionist二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象：Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2、 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；3、 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)；6、 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、 掌握預(yù)定工作知識，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、 管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION一、 崗位名稱：預(yù)訂員 Job Name : Reservation Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 2、 負(fù)責(zé)處理從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料；3、 了解客房類型、位置和布局；4、 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號的方法；6、 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和管理預(yù)訂資料；7、 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 8、 與總臺溝通訂房信息； 9、 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺； 10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 11、受理客人交納的定金； 12、根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 13、幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；15、需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 16、處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂； 17、確保及時(shí)更新訂房資料； 18、任何時(shí)候都要保持工作場所的清潔和整齊； 19、以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上?？倷C(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 崗位名稱：總機(jī)督導(dǎo) Job Name : Operator Captain二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對象：總機(jī)話務(wù)員 Immediate Subordinate: Operator五、崗位概要： Job Description:酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、 熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。2、 熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。3、 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。4、 溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。5、 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。6、 主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。7、 有VIP接待時(shí)，要了解入住時(shí)間、房號及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。8、 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。9、 對總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。10、制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。11、遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時(shí)，應(yīng)走最后。12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。13、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。14、視工作情況合理調(diào)整排班。15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。16、完成上級交辦的其它工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。文化程度：具有中專以上的文化程度。語言能力：必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。工作經(jīng)驗(yàn): 具有總機(jī)話務(wù)員2 年以上工作經(jīng)歷?？倷C(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 崗位名稱：酒店總機(jī)話務(wù)員 Job Name : Operator二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：總機(jī)督導(dǎo)Immediate Superior: Operator Captain四、下屬對象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description:使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個(gè)人和部門。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 接聽電話； 2、 把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門； 3、 受理出店電話；4、 負(fù)責(zé)接受電信局送來的話費(fèi)賬單； 5、 為賓客接受、分發(fā)留言； 6、 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)； 7、 向賓客提供對客服務(wù)信息； 8、 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊； 9、 懂得電話總機(jī)的操作方法；10、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；11、負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放；12、懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動；13、在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng)；七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡18-30歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機(jī)操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計(jì)費(fèi)，打印以及叫醒服務(wù)機(jī)的操作方法。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能用英語與外賓進(jìn)行流利的會話。工作經(jīng)驗(yàn)： 經(jīng)歷3 個(gè)月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。首席禮賓司崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對象：迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 主持每日班前會，布置當(dāng)班需特別注意的事項(xiàng)。 2、 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。 3、 檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。 4、 與前臺接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。 5、 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。 6、 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 7、 按宴會預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 8、 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。9、 做好培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)本班組實(shí)習(xí)生。 10、接受呼喚找人服務(wù)。 11、記錄行李員對客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，身高1.73米以上，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。迎賓員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN一、 崗位名稱：迎賓員 Job Name : Doorman二、崗位級別：員工Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。 2、 為來店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。 3、 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。 4、 配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。 5、 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 6、 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 7、 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。 8、 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 9、 幫助老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店。 10、每日查看交班記錄本。 11、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 12、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，對客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。文化程度：高中以上文化程度。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會話。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 著工作服到禮賓臺報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 2、 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。 3、 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 4、 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。 5、 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 6、 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。8、 在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。 9、 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。11、提供呼喚找人服務(wù)。12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。13、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠實(shí)，對客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。文化程度：高中及以上文化程度。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會話。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CAPTION一、 崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo) Job Name : Busimess center Caption二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Im