員工管理_餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容一、 培訓(xùn)前的動員：培訓(xùn)的要求二、 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系1、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級 2、管理人員與員工的關(guān)系 3、上下級關(guān)系區(qū)分 4、客人的概念 5、顧客意識 6、了解顧客三、 思想道德及敬業(yè)精神1、 概念2、 職業(yè)道德的特點3、 職業(yè)道德規(guī)范4、 職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的5、 工作精神及作風(fēng)6、 增強(qiáng)服務(wù)意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）四、 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)1、 素質(zhì)的定義2、 綜合素質(zhì)的內(nèi)容3、 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件4、 應(yīng)具備的基本素質(zhì)5、 不文明的行為五、 儀表1、 概念2、 儀容儀表的基本要求3、 儀態(tài)的基本要求4、 工作中忌諱的表情和動作六、 餐飲服務(wù)禮儀1、 概念2、 禮儀的原則3、 禮貌修養(yǎng)的基本原則4、 電話禮儀5、 禮貌用語及忌語6、 微笑服務(wù)七、 工作日程安排及規(guī)范1、 餐飲服務(wù)程序之萬能公式2、 一日工作基本流程（兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）3、 規(guī)范工作流程根據(jù)實際情況而定八、 前廳各崗位的崗位職責(zé)1、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)2、 傳菜員崗位職責(zé)3、 收銀員崗位職責(zé)4、 領(lǐng)班崗位職責(zé)九、 托盤及托盤操作要領(lǐng)培訓(xùn)1、 托盤的種類2、 托盤的工序3、 托盤的方法：（輕托、重托）4、 托盤的要領(lǐng)5、 端托行走十、 中餐擺臺規(guī)范1、 中餐席位的安排2、 擺臺的內(nèi)容：（準(zhǔn)備物品、鋪臺布、定位、擺臺、檢查工作）十一、 酒水及酒水服務(wù)1、 酒水的品種、規(guī)格及價格2、 斟酒的方法3、 斟酒的順序4、 斟酒注意事項5、 敬酒6、 酒水知識十二、 中餐服務(wù)的七個基本環(huán)節(jié)1、 餐前準(zhǔn)備工作2、 迎賓服務(wù)（咨客服務(wù)）3、 入席服務(wù)4、 就餐服務(wù)5、 結(jié)算服務(wù)6、 送客服務(wù)7、 收尾工作十三、 餐廳服務(wù)中的幾個基本理念1、 服務(wù)行業(yè)100-10的質(zhì)量公式2、 為什么客人永遠(yuǎn)是對的3、 凝聚團(tuán)隊精神的“菠菜法則”4、 怎樣做到舉止得體5、 餐廳的價值觀6、 餐飲員工的10個好習(xí)慣7、 如何保證服務(wù)質(zhì)量十四、 服務(wù)中遇到的100個怎么辦餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容第一章 培訓(xùn)前的動員 一、培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。第二章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系 一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關(guān)系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。三、上下級關(guān)系區(qū)分1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧餐廳或購買餐廳產(chǎn)品的人都是餐廳的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。五、顧客意識 （1）客人是餐廳的“衣食父母”，是支付餐廳生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人餐廳才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于餐廳，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、 顧客的十大心里要求:（1）、求尊重 （2）、求清潔衛(wèi)生 （3）、求價格合理 （4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 （7）、求享受 （8）、求方便（9）、求健康 （10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、 顧客就餐的六大動機(jī)：（1）、饑餓 （2）、調(diào)節(jié)日常生活 （3）、社交需要 （4）、習(xí)慣 （5）、健康 （6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）3、 顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第三章 思想道德及敬業(yè)精神 一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費(fèi)合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的1、忠厚老實，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）七、增強(qiáng)服務(wù)意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。4、 遵守“一基三德”：一基是公民道德建設(shè)實施綱要中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。第四章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。餐廳業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是餐廳員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是餐廳員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是餐廳員工的義務(wù)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求第五章 儀表一、概念1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。二、儀容儀表的基本要求1、上崗前必須穿餐廳規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項：（1）行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手勢和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對的。（2）永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。（3）每時保持清潔整齊：第一印象儀表。（4）永遠(yuǎn)樂于助人。（5）拿出成績來，它能為你說話。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬不要和客人打趣。（8）不要干擾客人。（9）不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10）使用表達(dá)“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意（1）儀容儀表不整潔 （2）聚眾聊天 （3）態(tài)度變化 （4）棄客不顧（5）視而不言 （6）不守承諾 （7）以貌取人 （8）糾纏顧客。（9）粗野操作 （10）協(xié)作不妥 （11）缺乏知識 （12）缺乏效率。第六章 餐飲服務(wù)禮儀 一、概念1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式。可分為：稱呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無完人”。4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。7、 自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、 適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到“三心”：熱心、誠心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。（3）掌握合適的距離，主動向客人問好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應(yīng)對方。（2）要讓對方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩和適中，讓對方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點：高效、快捷。3、打電話應(yīng)注意的事項： a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出； b. 吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐； c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔； d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬； e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲：顧客進(jìn)門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。 十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。 12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語2、服務(wù)忌語 嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道。 四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。（5）訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。第七章 工作日程安排及規(guī)范 一、餐飲服務(wù)程序之萬能公式程序：就是一個前后的順序。準(zhǔn)備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細(xì)致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善、提高。二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）1、餐前準(zhǔn)備按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。2、開餐環(huán)節(jié)主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡，派菜穩(wěn)健；操作熟練，顧全大局；及時添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊點評，交接工作；各項紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關(guān)閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。第八章 前廳各崗位的崗位職責(zé)一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、 直接上司：領(lǐng)班（其部組長）2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。3、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。4、 每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）5、 了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。7、 注意對客人所點的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。9、 負(fù)責(zé)餐廳各項工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。10，遵守餐廳日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。二、傳菜員崗位職責(zé)：1、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。2、 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。3、 接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。4、 價差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。5、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。6、 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。8、 每日清洗工作車，托盤等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。9、 及時傳遞顧客用餐要求，并負(fù)責(zé)落實。10、負(fù)責(zé)保管好訂餐菜單（可較領(lǐng)班，以備領(lǐng)導(dǎo)核查）11、設(shè)計熟悉應(yīng)有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品制作，斤兩資料，充實自己，以應(yīng)需求。12、做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。三、收銀員崗位職責(zé)1、 有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、 堅守工作崗位，充分作好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真接聽每一個電話，管好、用好電話，拒絕當(dāng)班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大方、高雅有氣質(zhì)，語言標(biāo)準(zhǔn)流利。3、 認(rèn)真做好預(yù)定餐工作，了解訂餐單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，就餐時間及要求，并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報訂餐情況。4、 結(jié)算服務(wù)速度快，核算準(zhǔn)，并能配合人員做好各種原料的核對工作，對簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，對客人提出的意見要認(rèn)真對待，誠懇接受，耐心回答，認(rèn)真做好用好各種原料和票據(jù)。5、 認(rèn)真細(xì)致地做好總臺貨物的進(jìn)出，銷售報表，日報表，每日貨物的對帳工作，對帳務(wù)問題及時處理解決，做好原料回收工作。6、 作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達(dá)和協(xié)調(diào)工作，對上級指示、通知要及時準(zhǔn)確地通報。四、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 直接上司：領(lǐng)班總監(jiān)霍主任，亦稱組長，有時代替部長，有時略次于部長。2、 有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。3、 負(fù)責(zé)對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)、批評、獎罰。4、 根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工作好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具布單是否充足。5、 了解當(dāng)日廚師長推薦及廚房供應(yīng)得菜肴、與傳菜部協(xié)調(diào)合作。6、 營業(yè)時間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。7、 全面控制該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。8、 了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。9、 當(dāng)屬下在工作中犯錯誤時，可適當(dāng)督導(dǎo)，但切忌不要當(dāng)客人或眾員工的面指責(zé)，因為這不但影響客人，亦個大傷員工臉面，應(yīng)小聲指示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地處理。10、 客人就餐完畢，要督導(dǎo)員工或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結(jié)帳（買單），防止走單， 漏單。11、 餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、 將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)霍經(jīng)歷報告工作。13、 重視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。第九章 托盤及托盤操作要領(lǐng)培訓(xùn) 一、 托盤的種類：1、 按規(guī)格分：長、方、圓、橢圓2、 按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）3、 按大小分：大、中、小二、托盤的工序：1、 理盤：將托盤洗干凈，墊微潮的墊布，鋪好，整平墊布的作用：防止托盤內(nèi)物品在盤中滑動，墊布的大小要與托盤匹配專一使用，清潔保管。2、 裝盤：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要歸類擺放。如：輕的、短的物品應(yīng)放在前面，后上桌物品放在后。3、 托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用大余肌肉和五個指肚托住托盤的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時從擱臺上拉出三分之一。三、托盤的方法：（輕托、重托）1、 輕托的操作要求：又叫胸前托，左手臂自然彎曲成90度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分開，以大余肌肉和五個脂肚托住托盤的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能與托盤底向接觸，行走時右手自然擺動，兩眼平視前方，面帶微笑。2、 重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時右手自然擺動，保持托盤平衡。3、 切記：左手臂不能向外側(cè)伸出去，防止托盤碰到客人身上。四、托盤的要領(lǐng)：行走時正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤時擺臂動作要小，要瀟灑自然。1、 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時步伐要輕快，重托不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動或挾住托盤的前內(nèi)角。2、 托盤不能越過客人的頭頂，隨時注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移動。3、 左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，保持平衡，頭要正，肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動要小，輕拿輕放。五、端托行走1、 常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、 快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快，要求穩(wěn)中求快）3、 碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）4、 墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步第十章 中餐擺臺規(guī)范 一、中餐席位的安排：進(jìn)門的正方為主人位,對面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。二、擺臺的內(nèi)容：（準(zhǔn)備物品、鋪臺布、定位、擺臺、檢察工作）1、準(zhǔn)備物品：是指準(zhǔn)備擺臺的慘劇及用具包括：托盤、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、臺布、花瓶、吃盤骨盤、煙、打火機(jī)（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙等。2、 鋪臺布 方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式工序：抖臺布、定位、整平最通用的一種方法，推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺布平行打折，推出再拉回，將臺布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢優(yōu)美大方。要求：臺布正面向上，中心縫對準(zhǔn)正副主人位，臺布的四角和桌腿呈直線下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、 定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤找準(zhǔn)桌子中心，然后花瓶定位。4、 擺臺：擺臺的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務(wù)，要求餐具緊湊，整齊，規(guī)范化。 擺臺的要點：a、各類餐具從擺臺到擺臺結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象（如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中心呈一條直線。f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少于兩副，順時針方法擺放，上下呈直線狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中心線垂直，平分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長線上，距離公筷3CM，公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標(biāo)志與文字的餐具一律正面向客人。高檔宴會的擺臺a、 骨盤擺在坐位正中，距桌邊1.5cmb、 吃盤擺在骨盤中心，兩盤中點對一。c、直升杯擺在骨盤的左上方距1.5cm，白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5cm，高腳杯擺在骨盤的正上方，距5cm。d、 如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟1.5cm筷子和調(diào)梗與骨盤中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤1.5cm底端距桌邊1.5cm。e、 香巾紙擺在骨盤的左邊，距桌邊喝骨盤1.5cm香巾紙餐廳的標(biāo)志向上。f、 整個臺型呈正方形g、 煙缸擺法：標(biāo)準(zhǔn)擺臺一般是兩個人共用一個煙缸，從主人位右手處平均分布，開始擺放，十字對稱，均勻擺于客人右手處，其中一個搭煙口向著桌子中心。h、 落臺在于轉(zhuǎn)盤中心。5、檢查工作、檢查臺面餐具是否齊全，有無選漏現(xiàn)象，檢查臺面的規(guī)范度。、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。、椅子的擺放：椅子個數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對直，相鄰餐位距離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對稱。第十一章 酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價格（略）二、斟酒的方法 1、一般有三種：托盤斟酒 酒壺斟酒 徒手斟酒桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料） 2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。 3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正 4、托盤斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進(jìn)兩椅之間，側(cè)身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢自然，握酒瓶中下部，酒瓶標(biāo)簽向著客人，瓶口距杯口2cm，動作穩(wěn)妥，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。 5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢要領(lǐng)同上，左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。 桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。 捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。6、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢優(yōu)美，手腕靈活，斟酒時應(yīng)注意點酒準(zhǔn)，收酒快，做到干凈利落，不滴不撒，不多不少，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。三、斟酒的順序：先斟飲料后斟酒，從主賓位開始順時針方向依次斟倒，按先女后男，先賓后主，先首長后一般，先長輩后晚輩，先小孩后大人的順序。四、斟酒注意的事項： 1、斟酒時應(yīng)向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作開始。（帶氣體的飲料不能向著客人） 2、斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以相距2cm為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。 3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時，應(yīng)順時針方向轉(zhuǎn)動瓶口1/4圈，使最后一滴酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 4、斟啤酒時由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時速度一定要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中 5、由于操作不慎，碰翻酒杯時應(yīng)向客人表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺布色相同的口布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。6、若有賓客不喝酒時，服務(wù)人員應(yīng)及時把空杯拿走，開瓶時若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。五、敬酒： 1、敬酒的意義：活躍餐桌氣氛 體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn) 使客人倍感尊重給客人留下深刻的印象 倡導(dǎo)酒文化 2、敬酒應(yīng)注意的問題：認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局 敬酒有序、主次分明。 語言得當(dāng)、幽默、活躍（適當(dāng)稱呼、精練、新穎、得體） 察言觀色，了解人（主人）心。 勸酒適度、切莫強(qiáng)求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度）。 尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。A、敬魚頭酒 B、敬雙不敬單 C、先干為敬 D、酒滿心誠E、一視同仁 F、歌舞敬酒 G、不劃拳喝酒 3、敬酒的作用 體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn) 活躍餐桌氣氛 給客人留下深刻印象 可以體現(xiàn)服務(wù)員的才華、學(xué)識和修養(yǎng)六、酒水知識飲料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。（一） 、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2、蒸餾酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）3、配制酒（露酒）白酒的理化指標(biāo)酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水?？偹幔嚎刂圃?.31.70g/L總酯：衡量香氣的指示成分，在1.04.50g/L固形物：50度以上酒等于或小于0.4g/L;4049度酒等于或小于0.5g/L勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。 所謂空杯留香：將酒杯喝干，揮發(fā)物揮發(fā)干凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或窖香味很濃，則空杯留香好，酒質(zhì)也越好。 （三）、葡萄酒：酒精度1124%（VOL）按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)和銷售 按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：干葡萄酒 4.0g/L半干葡萄酒 4.1-12g/L半甜葡萄酒 12.1-50g/L甜葡萄酒 50.1g/L 常期飲用葡萄酒有軟化、擴(kuò)張血管，加快血液循環(huán)，對高血壓，心血管疾病有益處 （四）、啤酒（液體面包）色度分：淡色、濃色、黑色殺菌處理分鮮啤：不經(jīng)巴氏滅菌或瞬時滅菌處理熟?。航?jīng)巴氏滅菌處理生啤：采用物理過濾除菌，達(dá)到一定的生物穩(wěn)定原麥汁濃度分低濃度：原麥汁度2.59.0%;酒精度：0.82.5%，（無醇啤酒）中濃度：原麥汁度1114%; 酒精度：3.24.2%，（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度1420%; 酒精度：4.25.5%，（黑啤酒）其它特制啤酒甘啤 冰啤 小麥啤 低醇啤 （五）、黃酒：酒精度1216.5%(VOL)干黃酒： 含糖15g/L以下半干黃酒：含糖15.140g/L半甜黃酒：含糖40.1100g/L甜黃酒： 含糖101g/L以上 外國酒白蘭地：酒精度3844% 以葡萄為原料 法國XO表示在橡膠桶中貯存了25年以上路易13-表示在橡膠桶中貯存了50年以上 威士忌：酒精度3844% 以谷物為原料 蘇格蘭麥芽威士忌、谷物威士忌、調(diào)配威士忌 俄得克（伏特加）：酒精度3840% 俄羅斯以優(yōu)質(zhì)食用酒精為酒基，用軟化水調(diào)配，活性炭處理，硅藻土過濾而成。 以上加中國的白酒被稱為世界四大蒸餾酒 第十二章 中餐服務(wù)中口巾折花 一、概念： 1、口布：亦成為餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴會、酒席以及家庭餐桌上使用的衛(wèi)生用品。 2、口布折花：就是餐飲服務(wù)人員通過藝術(shù)創(chuàng)造醬餐巾折成各種動植物形態(tài)，擺、插在骨碟或口杯內(nèi)供客人欣賞。二、口布折花在宴會中的主要作用 1、突出主題：(宴會的性質(zhì)) 2、美化席面（渲染餐桌氣氛） 3、衛(wèi)生保潔三、口布的分類 1、按質(zhì)地分 棉麻織品（硬、易成型、吸水性差）純棉織品（吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩）?；w織品（彈性強(qiáng)、較平整、不用熨燙、吸水性差，可塑性差）2、按色澤分為白色餐巾：（給人以清潔衛(wèi)生的感覺）彩色餐巾（鵝黃、彩色、玫瑰紅等淺暖色給人富麗堂皇的感覺）（冷色餐巾如淡藍(lán)、淺綠給人以平靜、清爽之感，少用大紅或綠色餐巾）3、按規(guī)格分類：40cm*40cm 50cm*50cm 60cm*60cm四、餐廳花型的基本要求：（動物、植物、實物）（1）簡單美觀 折用方便 （2）造型生動 形象逼真 （3）各具特點 刻意求新五、口布花的分類： 1、折法分為：動物、植物、實物三類 2、擺法分為：杯花、盤花（杯花用于宴會，盤花用于便餐）六、餐巾折花注意的事項 1、折疊口布花，沒塊口布首先要干警、燙平。 2、折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應(yīng)放在與口布大、小、干警的相適應(yīng)得地方進(jìn)行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設(shè)計好花形，以此性折成。切記：疊了又拆，拆了又疊，要求折疊要均勻，形象要逼真，力求新穎，又真實感。 七、擺放餐巾的整體要求： 整齊、美觀、位置適當(dāng)、便于觀賞、使用方便 1、餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或擺放在骨盤中。 2、折花的品種要搭配得當(dāng)，高低錯落有致，主花明顯突出，有頭的造型一般要求頭朝右，一定窯突出主花。3、各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務(wù)操作。八、餐巾折花的基本手法：11種 折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏 九、實用折花實例1、杯花：（12種以上）四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀 、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝殼、迎賓花、三葉、亭亭玉立、仙人掌、金魚2 、盤花：（5種以上）滿天星、和平鴿、官帽、壽蠟、帆船、雨后春筍、迎賓蝴蝶 第十三章 中餐服務(wù)的七個基本環(huán)節(jié) （1）餐前準(zhǔn)備工作：班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品（韭菜、大蒜、大蔥）了解當(dāng)前的預(yù)訂，菜品的估清和收牌，就餐的時間，人數(shù)、地點及客人的特殊要求。（估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時間內(nèi)再不推銷的菜）監(jiān)察環(huán)境區(qū)域的衛(wèi)生（蒼蠅、地面、餐用具干凈整齊、設(shè)施設(shè)備完好無損）調(diào)整雅座內(nèi)的溫度和氣味。 根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)得醬料和餐用具（蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等）抄菜單、接開水、熱消毒巾。檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準(zhǔn)備下一步工作。（2）、迎賓服務(wù)：（咨客服務(wù)） 檢查自己的儀表儀容，保持端莊大方的儀容、服裝整齊美觀?？腿说綍r，我們應(yīng)端正的站在門前，面帶微笑，語氣和藹，語言親切，迎接賓客，根據(jù)客人不同的身份和年齡給與適當(dāng)?shù)姆Q呼并主動接過客人所帶物品。應(yīng)客時要走在客人的右前方一米的距離，不能與客人搶行。給客人指引大致方向時應(yīng)打手勢（樓梯和樓道拐彎處）,動作幅度不能過大或過猛，眼睛要引導(dǎo)客人能到目標(biāo)方向去。（切忌：用一個指頭指指點點顯得不莊重，也沒失禮）根據(jù)實際情況（預(yù)定或剛來）把客人迎領(lǐng)到合適位置（根據(jù)人數(shù)的多少坐相應(yīng)大小的雅座）服務(wù)中的五聲：客人進(jìn)門的應(yīng)聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不周游謙聲、顧客離店有送聲了解訂餐情況，清除訂餐單位，時間及入席座號，要必須做到“三了解”“十知道”。 三了解：了解生活忌諱、了解宴會性質(zhì)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、了解特殊安排及要求十知道：知道宴會名稱、知道就餐單位、知道聯(lián)系人姓名及電話、知道就餐標(biāo)準(zhǔn)、知道人數(shù)桌數(shù)、知道宴會開始時間、知道茶品及順序、知道煙酒的安排、知道主要賓客的姓名、知道付款方式。送賓客要掌握迎賓客走在前、送賓客走在后、客過要讓道、同行不搶道、也是基本的禮貌規(guī)則。根據(jù)我們的實際情況右邊的雅座左手開門，左邊的雅座右手開門?？腿穗x店時不要忘記提醒客人帶齊物品，并主動幫客人取送衣帽，主動將客人送到門口或車上。不能和客人同行，為客人做好最后一班崗，留下美好印象，當(dāng)客人離店時應(yīng)說：“您慢走，歡迎下次光臨！”“謝謝您的光臨！”“請慢走，感謝光臨！”等。（3）入席服務(wù)： 客人入雅座時，首先開燈，開電視，幫客人拉椅讓座，動作敏捷，若客人帶有衣服、帽子、手提帶等，應(yīng)幫客人掛在衣架上。 倒茶水：從主賓位開始順指針方向依次斟倒，標(biāo)準(zhǔn)為七分滿，切忌：手指接觸茶杯口（如果客人增多時應(yīng)立即加位加餐具，客人減少撤去多余的餐具） 撤口布、筷套 點菜時：精力集中，準(zhǔn)確記載，上半身微向前傾，面帶微笑，若遇到滅有的菜肴時要禮貌致歉，求得諒解，服務(wù)員點菜時應(yīng)站在右后側(cè)