員工管理_員工管理規(guī)范手冊(cè)

奧萊皮草廣場(chǎng)員工管理規(guī)范一、 導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)前不蓋眉、側(cè)不蓋耳、后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。2）、站姿：a、抬頭挺胸，精神飽滿；b、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；c、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；d、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。3)、手勢(shì)：a、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；b、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；c、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。4、外表：形態(tài)大方，親善和藹。1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。5、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人。二、上下班工作流程1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備）、主管晨會(huì)每日早晨8:40，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約10分鐘)。）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。a、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。b、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。c、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。d、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。e、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)8:40分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由營(yíng)運(yùn)主管召集晨會(huì)(約10分鐘)。）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購(gòu)員工作。）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(詳見xxx)。、交接班）、更換工作服。a、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。b、更換工作服，準(zhǔn)備交接。必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。）、商品清點(diǎn)。a、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。b、檢查價(jià)簽。c、未辦事項(xiàng)移交。d、辦理退場(chǎng)手續(xù)，打下班卡，離場(chǎng)。6、下班1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結(jié)。鎖好平柜。打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。三、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì)1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。2、處罰處罰由行政人事主管及以上職級(jí)人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知商戶，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知商鋪）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項(xiàng) 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰50元范圍：1 服裝儀容不整潔、不整齊者 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者3 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次50元15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罰款50元17 早會(huì)遲到 罰款50元/次，遲到、早退者罰50元，超過(guò)30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退19 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款50元20 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng) 罰款50元19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束 罰款50元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款50元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款50元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開 罰款50元21 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款50元工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款50元23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款50元27 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作 罰款50元33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款50元35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理100元范圍5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款100元8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款100元11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款100元13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款50-100元14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款100元18 不參加早、晚會(huì)者 罰款100元26 違反商品換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款100元25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款100元28 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元29 員工之間爭(zhēng)吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名31 不服從管理、無(wú)理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款100元38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者 罰款100元40 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者 罰款100元43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元其他范圍48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任49 泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任58 1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理12 損壞公物 照價(jià)賠42 私自打折、 對(duì)差額倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款36 私自收銀 按所收款倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退41 先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換45 對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。四、商品管理制度1、商品銷售管理必備知識(shí):）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。a、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。b、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。c、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。d、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。、成交過(guò)程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。） 、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。）、分析不同類型的顧客。a、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。b、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。c、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。a、 顧客不停對(duì)商品鑒賞。b、 手拿商品考慮時(shí)。c、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)。d、 顧客在尋找某一商品的時(shí)候。e、 顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。f、 朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。a、等待顧客時(shí)堅(jiān)守固定的位置。保持良好的姿勢(shì)。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。b、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。c、應(yīng)付多位顧客時(shí) 應(yīng)接一顧二招呼三。d、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。e、顧客高峰時(shí)依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時(shí)間。別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。f、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。g、快打烊時(shí)不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。h、幫助顧客購(gòu)買經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松 地考慮是否購(gòu)買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的貨品。無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：a、清楚了解異議原因。b、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。c、無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。d、傾聽顧客的意見。e、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。f、倘顧客沒有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 會(huì))等評(píng)語(yǔ)。g、扼要而全面地回答問(wèn)題。h、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。i、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。j、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián)顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。）、均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別） 、有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。） 、與顧客告別。a、顧客已購(gòu)物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。感謝顧客購(gòu)買公司的商品。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。b、顧客沒有購(gòu)物微笑、眼神接觸。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。五、商品陳列管理、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)）、保持貨柜陳列豐滿。）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。）、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。）、一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)）、顯眼的陳列 為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。）、易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外。）、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。）、提高商品價(jià)值 當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合。）、引人注目 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。、有效陳列方法要決）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。3）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P陳列要求）、P0P應(yīng)在明顯的地方。）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。）、P0P的位置不能防礙商品陳列。）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。五、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購(gòu)買心理、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。3、顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素、物美價(jià)廉的感覺。、優(yōu)雅的禮儀。、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。、讓顧客得到滿足，方便。、提供售前及售后服務(wù)。、商品具有吸引力。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問(wèn)題。、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。（三）、顧客服務(wù)守則、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念）、讓顧客滿意。）、幫助顧客解決個(gè)問(wèn)題。）、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而歸。）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）、顧客心中所期望的被滿足方式。）、誠(chéng)摯的友誼。、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。）、提供他喜愛的商品。）、保持工作區(qū)域清潔。）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。、顧客抱怨的處理原則）、處理顧客抱怨的步驟。a、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。b、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。c、將顧客的意思重新組合整理。d、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。e、留住顧客：賠償，口頭道歉。f、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)a、克制自己的情緒。b、要有自己代表公司的感覺。c、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。d、以第三者的角度保持冷靜。e、傾聽。f、迅速、第一。g、誠(chéng)意。h、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。i、必須恢復(fù)顧客的依賴感。j、絕對(duì)不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)范、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范）、站立位置：營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。）、站立姿勢(shì)：站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）、態(tài)度：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。4）、說(shuō)好第一句話：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范、適時(shí)主動(dòng)。、準(zhǔn)確敏捷。、禮貌得體。（六）、介紹商品的規(guī)范、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范、急于購(gòu)買商品的顧客。）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。）、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。）、快速結(jié)算，快速成交。、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及步驟1、原則：）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。2、步驟）、耐心聆聽：鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。）、表示同情：讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。）、不管是非曲直，要虛心道歉。）、決不進(jìn)行議論與辯解。）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。）、獲取顧客同意：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。）、跟進(jìn)結(jié)果：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。3、商品退換管理、商品退換原則：）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買價(jià)退款或換貨。）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作：）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。 非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫：（）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。（）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。（）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。、若換貨必須要新購(gòu)商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。）、原則上不允許無(wú)單退貨。）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（）、所退貨必須是在本商場(chǎng)購(gòu)買的。（）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。（）、上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定、退換貨及修理總原則）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。（）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。）、國(guó)家規(guī)定不能退換的商品不予退換：）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換。、 退換貨及修理程序）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（）、查看商品是否保持原樣。（）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。（）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。（）、同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。、商品退換、修理細(xì)則以下情況之一，不實(shí)行三包。保管或使用不當(dāng)而損壞的。標(biāo)明“處理品”的。無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。票、卡、物不相符的。超過(guò)“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。）、服裝類退換規(guī)定（）、商品“三包期”紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年?！叭凇钡挠?jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（）、“三包”范圍、包退、包換B、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。C、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。七、安全管理制度（一）、防盜安全管理、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征）、眼神異常。）、穿著不合體的寬衣服。）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。、偷竊易發(fā)生的時(shí)間）、營(yíng)業(yè)高峰期。）、剛開門時(shí)。）、交接班時(shí)。）、營(yíng)業(yè)清淡時(shí)。、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢?。）、照明較暗的場(chǎng)所。）、容易混雜的場(chǎng)所。）、通道狹小的場(chǎng)所。、一般偷竊的方法）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。）、幾個(gè)顧客一同來(lái)，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。、防偷竊的方法）、消除賣場(chǎng)內(nèi)死角。）、導(dǎo)購(gòu)員合理定位。）、擴(kuò)大商品之間的通道。）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。）、商品陳列整齊、井然有序。）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。）、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。、防盜日常管理工作）、做好班前、班后的防盜安全檢查。）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列 規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上報(bào)告樓層主管。）、做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。）、各專柜導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場(chǎng)外。）、營(yíng)業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。九、附錄附錄一、禮貌用語(yǔ)100句（一） 、招呼用語(yǔ) 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。、歡迎：）、*，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)）、*，您好!）、幾位同志，想看些什么?）、有什么可以幫忙的。）、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。）、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位*，就來(lái)。、售中：）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。、成交： ）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。（二）、介紹用語(yǔ)要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過(guò)其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。、商品介紹：）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是.）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。）、托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但*與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。、缺貨時(shí)）、真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。）、這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。、問(wèn)路）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。）、您要去的地方在*，可乘*路車到*站下車.（三）、收、找款用語(yǔ) 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。）、收您*元錢）、這是找您的*元錢，請(qǐng)收好。）、您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。）、同志，您要兌換零錢，我來(lái)幫您換。）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?（五）、道歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。）、對(duì)不起，讓您久等了。）、對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。）、對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?、?duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。）、您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。）、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。）、我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。）、不好意思，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!（六）、解釋用語(yǔ)要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。（七）、調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。、勸解糾紛）、實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。）、我是*，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎?）、有事好商量，我們盡力幫您解決。）、同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好?）、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。）、同志，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員