員工手冊_東方大廈員工手冊

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。東方大廈員工手冊總 經(jīng) 理 致 辭各位員工：石家莊東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心隸屬于中國東方資產(chǎn)管理公司，系中外合資企業(yè)。東方大廈是河北省省會石家莊市高檔次、大規(guī)模、智能化的綜合性寫字樓之一，于1997年1月開業(yè)，以科學(xué)的管理和規(guī)范化的服務(wù)始終引領(lǐng)省會行業(yè)潮流。 當(dāng)您加入到我們的行列時，您將為自己的選擇而驕傲。這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮。您的每一分努力都將得到肯定與回報并記入企業(yè)發(fā)展的史冊，您將與大廈共同發(fā)展，走向輝煌。 編寫此員工手冊，旨在介紹本企業(yè)的管理文化，讓大家的個性融入博大精深的“藍(lán)色”企業(yè)理念，充分發(fā)揮嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實、精誠團(tuán)結(jié)、勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神，使我們的企業(yè)充滿生機(jī)與活力。其中一些約束性的條款自會在您努力工作下成為多余。謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個人價值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定。東方大廈管理中心 總經(jīng)理：羅輝二OO一年八月企業(yè)文化東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律、匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的，是全體員工的價值觀，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實 精誠團(tuán)結(jié) 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本、力量之源，凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)、精誠團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神、勤奮敬業(yè)的工作熱情、開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣。管理宗旨嚴(yán)謹(jǐn) 求實 團(tuán)結(jié) 高效東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對每一名管理人員、每一項管理活動的客觀要求，是每一名管理人員在每一項管理活動中須遵循的基本態(tài)度。服務(wù)宗旨商戶至上 情系東方以“CS（顧客為中心）”作為一切服務(wù)活動的出發(fā)點，客戶就是“上帝”，客戶就是我們的衣食父母。要做到這些，首先每一名員工的感情應(yīng)長系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長系東方大廈。服務(wù)理念馬上就辦 辦就辦好每一名員工自覺落實“首接負(fù)責(zé)制”，對內(nèi)部工作安排，對客戶的求助均要在第一時間解決，并跟蹤到底，做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。人才理念以人為本，人盡其才，才盡其用。企業(yè)徽標(biāo)1) 標(biāo)志構(gòu)成：2/3的圓“東方大廈”大寫變體“D” 拼音詞頭組成。2) 象征意義：象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出；各項事業(yè)興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上。3) 蘊含理念：管理深廣博愛，充滿活力，服務(wù)溫柔似水、熱情似火。組織原則一、東方大廈管理中心實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對大廈的經(jīng)營管理具有統(tǒng)一指揮權(quán)。二、各部室管理人員由總經(jīng)理任命。三、大廈員工只對直接上級負(fù)責(zé)并予以服從，如遇特殊情況可越級行事。四、全體員工的一切工作行為必須對公司負(fù)責(zé)，任何人不得凌駕于公司利益之上。五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常工作，員工必須服從。 總 則1、本員工手冊是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則，是員工勞動合同的組成部分。2、本手冊解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室。3、如有必要的增減或修改條款，大廈將通告于全體員工。第一章 聘 用一、用工原則以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合。二、受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。三、試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工，試用期為三個月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年。大廈將根據(jù)其表現(xiàn)，酌情延長和縮短試用期。新員工試用期間享受試用期工資。四、正式聘用1、 試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇。2、 聘用合同一式兩份，由歸口管理部門建檔保存一份，個人持有一份。3、 合同期滿，如員工與大廈一致同意，可對聘用合同進(jìn)行續(xù)簽。五、身體檢查員工上崗就職前，必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。六、大廈證件受聘員工將獲大廈工號牌一個，如有遺失，應(yīng)立即向歸口管理部門申請補(bǔ)發(fā)，并繳付工本費。終止合同時將工號牌交還歸口管理部門。七、工作時間1. 實行每日八小時，平均每周工作時間不超過四十小時工時制度。大廈有權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安排調(diào)整員工的工作時間。2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時工作時，不屬于加班。八、企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為大廈正式員工。簽訂試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時間。九、個人資料所有新聘員工，均須如實填報“員工登記表”，大廈將保存員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女和其它有關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時，員工必須在一周內(nèi)通知歸口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本。十、工作考核與測評員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定期考核，測評由歸口管理部門主持，測評分業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)操作兩部分，測評報告將成為員工檔案的一部分。十一、晉升全體員工均有被提升的機(jī)會，大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。十二、調(diào)職1、 大廈有權(quán)根據(jù)實際工作需要，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。2、 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個月為試用期，視工作情況確定留用、調(diào)職或辭退。十三、終止聘用合同合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提前十五天通知對方。有下列情況之一者，大廈有權(quán)隨時解除聘用合同，給予辭退處理，不做任何補(bǔ)償。1、 在試用期不符合錄用條件；2、 嚴(yán)重違反大廈勞動紀(jì)律或規(guī)章制度的；3、 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給大廈造成重大損失的；4、 工作屢犯錯誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的；5、 被依法追究刑事責(zé)任的。十四、辭職1、 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需要辭職時，應(yīng)提前十五天寫出書面申請，經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個月本人工資代替。2、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，大廈將根據(jù)其離職時間長短，按員工每天50元，經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除。3、 員工擅自離職，給大廈造成重大損失的，將依法追究責(zé)任。4、 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費用。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費用：一年二年辭職，付償80%培訓(xùn)費用；二年三年辭職，付償60%培訓(xùn)費用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費用。十五、裁員根據(jù)中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動管理規(guī)定的有關(guān)條款，若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時，大廈有權(quán)決定裁員，被栽員工應(yīng)服從大廈安排，大廈將會提前一個月通知本人，員工可獲下列補(bǔ)償金：（1）工作未滿一年者，發(fā)半個月工資。（2）一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個月的該人工資（最多不超過三個月）。十六、離廈員工離開東方大廈（無論何種原因）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。十七、外單位兼職本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位，不得以任何形式接受其他單位或個人的傭金或回扣。十八、經(jīng)濟(jì)責(zé)任員工在大廈工作須勤奮盡職，不使大廈財物及利益受到損失。如果因員工的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞，員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。賠償金按實際情況，由大廈研究決定。十九、名譽(yù)責(zé)任員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù)，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動。第二章 薪 酬一、工資大廈實行勞動聘用制，工資月薪制（臨時工為日薪制）。工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂與調(diào)整由大廈根據(jù)員工表現(xiàn)及大廈效益研究決定。二、工資發(fā)放大廈每月初發(fā)放員工上月工資，發(fā)薪時間及方法按大廈財務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。三、工資調(diào)整大廈將根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況，結(jié)合員工工作業(yè)績和各種表現(xiàn)考慮適時調(diào)整員工工資。第三章 員工福利一、法定假日大廈員工每年可以享受以下國家法定假日：元旦一天，春節(jié)三天，勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天。二、年假部門副經(jīng)理以上級別員工在大廈工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在大廈工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過十天；其他員工在大廈工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過七天。1、 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排，員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報歸口管理部門備案后方可休假。大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時間享用年假。2、 年假應(yīng)當(dāng)年休完，不得提前或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。三、探親假1、 凡父母親或配偶在外地生活，且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假。2、 休探親假必須提前十五天填寫請假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。3、 探親假必須一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。4、 探親假必須在人員充足情況下安排，享受探親假的員工不再享受年假。四、結(jié)婚假1、 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù)。2、 結(jié)婚時可憑結(jié)婚證書申請三天有薪婚假。符合國家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。五、慰唁假若員工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意并報歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假。六、分娩假員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡（24歲）方可申請分娩假。員工申請分娩假時須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明。經(jīng)批準(zhǔn)后方可按規(guī)定享受分娩假。可享受分娩假的天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。七、計劃生育假1、 員工生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育的每一個幼嬰，每次哺乳時間增加30分鐘。2、 員工計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。非計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。3、 員工請計劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。八、病假1、 請假員工因病不能上班，須在當(dāng)日規(guī)定上班時間30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。不接受任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知。2、 醫(yī)療期大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超過六個月。超過規(guī)定醫(yī)療期，大廈可以終止聘用合同。3、 醫(yī)療期待遇醫(yī)療期一個月以內(nèi)，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%；醫(yī)療期為1-3個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%；醫(yī)療期為3-6個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%。超過六個月，停止薪金和福利。4、 員工上班時間去醫(yī)院就診，持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一律做事假處理。5、 員工因病請假（住院除外）不得超過十天，超過部分按無薪事假處理。6、 批準(zhǔn)權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)；7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理以上員工請病假，必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。九、事假1、 員工遇有特殊情況需請事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請，填寫申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。2、 員工因臨時急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當(dāng)即填寫請假單。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、 所有事假將從員工年假中扣除，超過天數(shù)按無薪事假處理。4、 批準(zhǔn)權(quán)限科長及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總辦室主任批準(zhǔn)；3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn)。十、計劃生育津貼凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨生子女手續(xù)者，均可享受計劃生育津貼。十一、生日賀禮員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。十二、工傷或因公死亡1、 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時內(nèi)填寫事由報告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn)，否則將取消工傷待遇。2、 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國家及大廈有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定辦理。3、 屬本人責(zé)任事故造成受傷，按病假處理。第四章 員工守則一、品德風(fēng)貌1、 熱愛社會主義祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持四項基本原則，認(rèn)真貫徹國家方針政策。遵守國家法律法規(guī)和大廈的各項規(guī)章制度，遵守外事紀(jì)律。2、 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠老實、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、自覺維護(hù)大廈聲譽(yù)。3、 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、職守紀(jì)律1、 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。下班后不得擅自在大廈逗留或住宿。2、 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。3、 上班時間不準(zhǔn)做私活。4、 上班時間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不準(zhǔn)打私人電話。5、 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫字間。6、 不得大聲喧嘩。7、 上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進(jìn)入客戶寫字間。8、 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)。9、 上下班須走員工通道，非引領(lǐng)客人、貴賓，員工禁乘客人電梯。10、 在工作場所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。11、 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。三、儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。1、 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。2、 皮鞋要保持光亮。3、 員工的工號牌應(yīng)佩戴于左胸。4、 保持頭發(fā)整齊，男員工不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長不過肩，淡妝上崗。5、 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴；其它員工不戴夸張性首飾。6、 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。7、 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。四、工作態(tài)度1、 禮貌：是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務(wù)時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不允許員工對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯。2、 熱情：最適合的表示方法是長露微笑。微笑是連接賓客的橋梁，使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。3、 效率：要有高效率、快節(jié)奏的工作姿態(tài)，關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意，提高大廈的聲譽(yù)。4、 責(zé)任：各崗位員工要盡職盡責(zé)，對賓客反映的問題要求件件有回音，一切務(wù)求圓滿解決。5、 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)大廈的聲譽(yù)。6、 忠誠：是大廈員工必須具備的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。五、工號牌1、 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時檢查有關(guān)證件。2、 工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時向本部門、歸口管理部門報告，并按規(guī)定辦理交費補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。3、 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證2040元。六、更衣箱1、 更衣箱專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。2、 請勿將貴重物品及錢財存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，大廈將不負(fù)任何責(zé)任。3、 不得擅自加配更衣箱鑰匙。4、 大廈保安部有權(quán)隨時抽查。5、 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整更衣箱。七、工作制服1、 東方大廈視員工崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)放不同制服，并根據(jù)“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”給以更換。2、 著工裝外出，即代表大廈形象，不得有影響大廈形象、聲譽(yù)等行為。3、 離職時按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材。1、 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、處理客戶投訴，投訴電話為。2、 大廈員工接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、電話和投訴事項后，勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。3、 對客戶投訴的事項，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。4、 對待客戶投訴均需按大廈客戶投訴處理辦法執(zhí)行。九、保密每個員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。1、 不該說的機(jī)密，絕對不說。2、 不該問的機(jī)密，絕對不問。3、 不該看的機(jī)密，絕對不看。4、 不該記錄的機(jī)密，絕對不記錄。5、 不該去的機(jī)密處，絕對不去。6、 不在非保密本上記錄機(jī)密。7、 不在與別人通信中涉及機(jī)密。8、 不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。9、 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。10、 不攜帶機(jī)密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場所。11、 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容。12、 不得互相贈送機(jī)密材料。13、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將機(jī)密和材料給他人閱讀。14、 遺失或泄露了機(jī)密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得謊報或隱瞞。15、 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密、竊取機(jī)密行為要堅決制止。16、 堅決與盜竊盜賣黨、國家和大廈機(jī)密的人作斗爭。第五章 獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：表揚、嘉獎、授予榮譽(yù)稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)；1、 在對外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治影響者；2、 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚和高度評價者；3、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4、 為保護(hù)國家財產(chǎn)、賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者；5、 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者；6、 拾金不昧者；7、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者；8、 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。第六章 處 罰對違紀(jì)員工按其錯誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟(jì)處罰（賠償、扣發(fā)獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等）。一、對有下列過失之一者，給予批評、警告或罰款等處分；1、儀容不整，上班時不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；2、不使用規(guī)定之員工通道；3、搭乘客用電梯；4、 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；5、 當(dāng)值時間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機(jī)、電視機(jī)等；6、 下班后無故在大廈逗留、留宿；7、 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪；8、 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。9、 工作散漫、粗心大意；10、 因疏忽，不小心損壞賓客的財物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名；11、 拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；12、 偷帶大廈物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴(yán)重者直至除名）；13、 擅自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；14、 員工有事按規(guī)定請假，對曠工一天者，扣罰當(dāng)月工資總額的50%。15、 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看：1、 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上；2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退；3、 對賓客不禮貌，與賓客爭辯；4、 吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和大廈安寧；5、 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間；6、 連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。7、 私自配制大廈鑰匙；8、 不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)；9、 違反操作規(guī)程，造成輕微損失；10、 拾遺不報。三、凡犯有下列過失，給予辭退處理：1、 有貪污、偷盜行為者無論價值多少；2、 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人或賓客；3、 參加非法組織或利用黑社會組織；4、 組織和煽動罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動其他員工偷工怠工，干擾日常工作；5、 酗酒、賭博、打架斗毆；6、 使用毒品、麻醉品或興奮劑者；7、 破壞賓客財物及大廈公物；8、 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；9、 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；10、 利用職權(quán)營私舞弊，假公濟(jì)私；11、 經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；12、 每一年度內(nèi)，事假累計超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者；13、 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天；14、 由于工作失誤使大廈財產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；15、 違反大廈及國家計劃生育的有關(guān)規(guī)定；16、 違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴(yán)重者；17、 不能勝任本職工作；18、 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物；19、 具有不誠實或欺騙行為，包括呈交虛假的病假單等；20、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報泄漏給他人；21、 嚴(yán)重違反員工守則的行為；22、 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為；23、 違反國家法律的行為；24、 觸犯國家法律，受到刑事處分。第七章 內(nèi)部溝通大廈開放式的管理體系，采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。員工建議一經(jīng)采納，大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵。2. 員工若對處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個人思想，無故越級上報；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見，不服從大廈的仲裁。第八章 安全 消防一、安全1、 注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害“四防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找原因并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患，確保大廈及賓客人身財產(chǎn)安全；2、 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；3、 不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所，不得在值班室留宿客人；4、 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備，不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙；5、 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)；6、 拾到賓客錢物，一律上交安全管理部；7、 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立即報告安全管理部。二、消防1、 每位員工必須熟記我大廈報火警電話（9119或、），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。2、 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”。“四懂”指懂火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法?！八臅敝笗蠡鹁?，會使用消防器材，會撲救初期火災(zāi)，會組織疏散逃生。報火警時撥準(zhǔn)火警電話119，聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點、單位并盡可能講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；2、呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；3、如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊報警，利用就近滅火器材進(jìn)行撲救；4、疏散時積極維護(hù)現(xiàn)場秩序，不可制造不必要造亂；5、發(fā)生火災(zāi)時，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；6、服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。第九章 意外事故1、 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理；2、 事故發(fā)生后，要劃定安全范圍，指定專人切實保護(hù)好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)；3、 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所（）或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療；4、 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客的生命安全。第十章 人身安全1、 自覺接受安全教育，增強(qiáng)安全意識，遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)；2、 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例。卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺堋Ｒ驗槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾暎硎艿阶鹁?、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點點。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二二年五月九日第一章 卓越服務(wù)總則11【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%12【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率13【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊14【卓越服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%目標(biāo)3：處理報修率達(dá)到100% 目標(biāo)4：員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章 卓越服務(wù)要素21【擴(kuò)展服務(wù)的定義】 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長22【擴(kuò)展客戶的定義】 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶23【瞬間服務(wù)的概念】 對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受 無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次 你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯” 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣24【態(tài)度決定你的一生】 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生25【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)31【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1、固定電話的禮儀 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4） 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！?、移動電話的禮儀 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話3、使用尋呼機(jī)的禮儀 工作場所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話4、使用名片的禮儀 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來； 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5、乘坐電梯的禮儀 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； 到達(dá)樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面； 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； 在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。7、接待客戶的禮儀 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。 待客1） 對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達(dá)時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會談；3） 對待臨時到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。 奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 送客1) 送客時應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。8、拜訪客戶的禮儀 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。 敲門敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。 問候1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。 自我介紹1） 初次見面時應(yīng)簡要熱情地進(jìn)行自我介紹；2） 自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。 介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認(rèn)識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時不可過分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。8、職場乘車的禮儀 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。4） 乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位 上下車的順序1） 上下轎車時若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；2） 自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；3） 與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。9、宴會的禮儀 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起； 恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增添風(fēng)采并取得特定的效果。10鮮花的禮儀 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)； 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐； 母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意； 父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情； 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺； 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達(dá)祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花； 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。32【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 服裝服飾工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里行走 1）